skanuj0010 (422)

11. Jakość usług turystycznych

11.1. Wprowadzenie

Pojęcie jakości produktu turystycznego jest trudne do jednoznacznego zdefiniowania, ponieważ jest on produktem złożonym. Składa się z dóbr (podstawowych, czyli walorów turystycznych, i komplementarnych, czyli infrastruktury ułatwiającej ich użytkowanie) oraz usług (transportowych, noclegowych, gastronomicznych, przewodnickich itd.), a jego jakość zależy od jakości wszystkich elementów składowych. Ponadto istotnym uzupełnieniem produktu turystycznego, często mającym decydujący wpływ na jego jakość, jest obsługa klienta w ujęciu czynnościowym, czyli sposób postępowania w relacjach personel-klient (Panasiuk, 2006).

Jakość usługi turystycznej definiowana jest w literaturze jako różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta, a subiektywną oceną tego, co faktycznie otrzymał. Jakość usługi bywa także określana na podstawie kosztów i ceny. W tym przypadku usługę ocenia się jako dobrą, jeśli dostarcza oczekiwanych korzyści, a jej cena mieści się w przedziale akceptowanym przez nabywcę (Knowles, 2001).

11.2. Jakość walorów turystycznych

Na jakość produktu turystycznego można spojrzeć z punktu widzenia jakości walorów turystycznych, będących celem nabywcy, mimo że wraz z produktem kupuje on tylko możliwość czasowego ich użytkowania. W tym aspekcie jakość produktu turystycznego, związanego z konkretnym regionem (miejscem docelowym), zależy od:

■    stanu i czystości środowiska naturalnego;

■    wyeksponowania walorów kulturowych;

■    nastawienia społeczności lokalnej do rozwoju turystyki (Gołembski, 2002a).

Środowisko naturalne to otoczenie fizyczne i biotyczne (organiczne), w którym żyje człowiek, składające się z takich elementów, jak: skorupa ziemska z glebą i wodami wgłębnymi i powierzchniowymi, biosfera, czyli świat roślin i zwierząt oraz atmosfera, tworzące łącznie krajobraz naturalny. Ze względu na najbardziej charakterystyczne cechy środowiska można mówić o krajobrazie górskim, nadmorskim, wyżynnym, pustynnym itp. Środowisko naturalne stanowi część środowiska geograficznego, obejmującego oprócz elementów przyrodniczych także

151