Zdjęcie0252 (4)

klientów mają czynniki zewnętrzne, takie jak niepewność lub zmienno^ otoczenia czy dostępność alternatywnego rozwiązania. Większość g|& czynników wpływa na lojalność w sposób pośredni wpływając uprzednio S jakość relacji i wartość wspólnie dodaną.

Interakcyjne czynniki oddziaływania na stosunek klienta

Satysfakcja, jakość i wartość

Temat wpływu satysfakcji i jakości na lojalność klientów badany jest H dłuższego czasu. Abstrahując od interpretacyjnego problemu rozróżnieni* jakości od satysfakcji, obie te kategorie mają znaczący wpływ na lojalność klientów.

Wspomniany wyżej zespól: A. Caruana i A. Zammitt wy kazał w swoim badaniu bardzo znaczącą zależność pomiędzy satysfakcją całkowitą i lojalnością klientów (współczynnik korelacji wyniósł 0.93)²². Poza tym badacze wykazali siłę związku jakości usług i satysfakcji całkowitej (współczynnik korelacji — 0.73), więc pośrednio również związku jakości z lojalnością W 1997 roku A. Gustafsson i M D. Johnson przeprowadzili badanie n zlecenie Volvo, które miało na celu poznanie zależności pomiędzy miarami jakości, za które przyjęli satysfakcję i lojalność* a miernikami ekonomicznymi. Również i w tych badaniach dostrzeżono wysoką zależność pomiędzy satysfakcją klientów i ich lojalnością (współczynnik korelacji — 0 83r. Dalsze analizy wykazały, że jeśli wzrost pcrcypowanej przez klienta jakości działań salonu dealerskiego wyniesie jeden punkt (w 10-stopniowej skafe ocen), to należy spodziewać się 4% wzrostu zysku przy następny m zakupie klienta. Zależności pomiędzy jakością i lojalnością można interpretować także poprzez relację jakości z fenomenem rezygnacji klienta. The Fonia Corporation w opublikowanym raporcie prezentuje dane. z których wynika iż jakość jest główną przyczyną przejścia klienta do konkurencji. Efekt przejścia tłumaczony jest w 70% przypadków przez jakość usługi, w 15% przez jakość produktu a pozostałe 15% przypada wpływowi ceny* .

I. Gordon nazywa działania skoncentrowane na jakości świadczenia wiązaniem poprzez przyjętą postawę. Tego rodzaju powiązanie występuje, kiedy klienci wiążą się z firmą z powodu jej profesjonalizmu, sposobią traktowania klientów, wyznawanych wartości, kultury organizacyjnej. pasiM mu odpowiedzialności, wiarygodności, itd. Jest to skuteczny sposób wąa*

** A fhiiii* mm, M fJ JutiOMii. A4*tf%uring tutti Meu\ f —*• m Vnlv4t QUUS VII brvK« Quaiiiy in ih* Nt» C IkirMUtM pud rwd lt KdwdMn. I W lfvown, M Juhnti

V