ZT100 (2)

198 CZĘŚĆ 2. ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM

jak transport, zakwaterowanie, wyżywienie itp., często zajmują się niezależne firmy zagraniczne działające niejednokrotnie według własnych lokalnych standardów. Po drugie, na ogólne wrażenia z wakacji mają wpływ czynniki pozostające poza kontrolą biura podróży, np. pogoda lub klasa miejscowych klubów i barów. Jednak poprawianie jakości (a tym samym ograniczanie ryzyka zaniedbań po stronie podwykonawców) jest możliwe - albo przez integrację poziomą (tzn. przejmowanie hoteli, linii lotniczych i firm zarządzających nieruchomościami), albo przez systematyczne i gruntowne kontrole. W praktyce większość dużych biur podróży regularnie poddaje takim kontrolom wszystkich swoich podwykonawców. W rezultacie menedżerowie wielu hoteli, głównie tych współpracujących z biurami podróży, muszą poświęcać sporo czasu na zaspokajanie wymagań swoich kontrahentów. Znaczna część biur podróży prowadzi badania zadowolenia klientów, traktując je jako jeden z elementów decydujących o nawiązaniu długofalowej współpracy z poszczególnymi usługodawcami.

Poprawianie jakości jest istotne także z punktu widzenia konkurencyjności i zaspokajania oczekiwań coraz bardziej wymagających klientów. Jeśli natomiast chodzi o odpowiedzialność za poczynania podwykonawców, to biura podróży mogą stosować jeszcze kilka innych rozwiązań:

•    ograniczanie obietnic - zamiast składać szumne obietnice czy gwarantować wysoki poziom usług, można się jedynie zobowiązać do dołożenia należytej staranności w zapewnianiu klientom świadczeń, za które zapłacili;

•    ograniczanie odpowiedzialności - z uwagi na liczne przepisy, które mają zapobiegać stosowaniu w umowach klauzul wyłączających odpowiedzialność sprzedawców, może to być niewykonalne;

•    uzyskanie gwarancji od podwykonawców - bardzo skutecznym rozwiązaniem jest przerzucenie na zasadzie gwarancji kosztów zaspokajania roszczeń z tytułu zaniedbań na podwykonawców (którzy są ubezpieczeni);

•    ubezpieczenie - biura podróży mogą wykupić ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej z tytułu niedociągnięć podwykonawców.

Jednak ogólnie biorąc, najlepszym sposobem na zabezpieczenie się przed skutkami niedbalstwa podwykonawców, zwłaszcza w obliczu zaostrzającej się konkurencji oraz wciąż bardziej wymagających i lepiej zorientowanych konsumentów, jest koncentracja na poprawianiu jakości.

Pytania

1. Czy według ciebie prawo zapewnia nadmierną ochronę nabywcom usług turystycznych i w związku z tym warto byłoby powrócić do zasady caveat emptor (niech kupujący ma się na baczności)?

Czy niepokojące jest to, że w sprawie Hone przeciwko Going Places turyście, który doznał poważnych obrażeń podczas wyjazdu wakacyjnego, nie przyznano żadnego odszkodowania? (Sąd uznał, że Going Places nie ponosi odpowiedzialności za ten wypadek, a biuro podróży i linie lotnicze okazały się niewypłacalne.)

n

3. Gdybyś był specjalistą ds. kontraktów w dużym europejskim biurze podróży i otrzymał zadanie znalezienia taniego zakwaterowania w jednym z krajów rozwijających się, to jaki wpływ na podejmowane przez ciebie decyzje miałaby dyrektywa 90/314/EWG?