IMAG0181 (6)

Lucyna Frąckiewicz

i marzeniami ludzi starszych¹³, przy czym bardzo charakterystyczne są _Zt(. nicowania w zależności od wieku i poziomu wykształcenia. Badanie §11 czyło sytuacji na przełomie wieków, a zatem kiedy osoby starsze przeżyj ły swoją młodość i wiek dojrzały w okresie szczególnie dla Polski tnuW Obecnie szybko postępujący rozwój kulturowy i cywilizacyjny uksztalt^ zapewne odmienne od dotychczasowych potrzeby społeczne. Konsekweiyt tych przeobrażeń należy odnieść również do środowiska rodzinnego, miej. kaniowego i pracowniczego, ponieważ one miały wpływ na współcześni żyjącą generację. Jak już wspomniano, są to ludzie, których nie oszczędzi lata międzywojenne, tragiczne przeżycia okresu drugiej wojny światowej i odbudowy zniszczonego wojną kraju. Jaka więc była ich droga do starości jaka była ich młodość i jakie ukształtowały się potrzeby, których spełnienie przypadło na współczesne pokolenie?

Ludzie starzy to zbiorowość bardzo zróżnicowana, a zatem nie ulega wątpliwości, że potrzeby społeczne ludności starej kształtują się odmiennie w różnych środowiskach. Przyczynkowe badania prowadzone w tych środowiskach sumują się na pewien ogólny obraz potrzeb ludzkich, przyczyniając się wydatnie do konstrukcji optymalnych modeli ich zaspokajania. Sposćb zaspokajania potrzeb wymaga wykształcenia kadr profesjonalnie przygotowanych do realizacji potrzeb w zakresie jakości świadczonych usług. Niezbędna jest także odpowiednio rozwinięta infrastruktura i jej lokalizacja. Można w tym zakresie wykorzystać czynniki jakości usług opracowane w odniesieniu do usług medycznych, lecz mające zasięg znacznie szerszy¹⁴. Tak więc jakość świadczonych usług powinna charakteryzować:

- Materialność - wygląd urządzeń fizycznych, wyposażenie, personel, materiały informacyjne.

- Dostępność - lokalizacja, łatwość znalezienia drogi, dostępność personelu kontaktowego, szerokość i głębokość oferty, czas, jaki może przeznaczyć personel dla każdego z klientów, dostępność udogodnień.

- Estetyka - wygląd środowiska, w jakim świadczona jest usługa, jego komponenty, dobór personelu, sposób prezentacji określonej usługi.

- Dbałość, pomocniczość - stopień udzielania pomocy przez personel kontaktowy, stopień zainteresowania i zaangażowania personelu, gotowość do obsługi i niesienia pomocy.

- Troska - uwaga, cierpliwość, sympatia okazywana klientom, dbałość o ich wygodę, komfort psychiczny.

i Czystość, schludność - stan utrzymania materialnych komponentów pakietu usług, to znaczy otoczenia, dóbr, udogodnień, personelu.

¹³ Warunki życia ludzi starszych i ich zachowania na rynku. Red. A. Kusińska. Warszawa 2002.

¹⁴ Zarządzanie finansami, logistyka i marketing w samodzielnych publicznych zakładach opidd zdrowotnej. Wybrane problemy. Aspekt teoretyczno-praktyczny. Red. M.M. Smoleń. Łódź 2002 s. 258-259. Cyt. za: E. Hibner: Zarządzanie w systemie ochrony zdrowia. Łódź 2003, s. 31.