Wykład 2. Podejście procesowe, jako metoda optymalizacji efektywności
w zarządzaniu jakością
Systemy zarządzania jakością bazują na podejściu procesowym. Podejście procesowe do
zarządzania ma istotną przewagę nad podejściem strukturalnym:
1. Procesy powodują, że organizacja staje się adaptabilna, wykazująca zdolność do
szybkiego reagowania na sytuację wynikającą z rynku.
2. Organizacja staje się kompatybilna co oznacza, możliwość wdrożenia różnych
normatywnych systemów zarządzania, które opierają się na podejściu procesowym.
Z punktu widzenia nadzorowania procesów najistotniejsze w organizacji są te, które
spełniają łącznie co najmniej dwa z następujących kryteriów:14
" są istotne z punktu widzenia klienta,
" tworzą wartość dodaną w organizacji,
" są istotne z punktu widzenia realizacji strategii organizacji.
Definicja
Zgodnie z definicją zawartą w normie terminologicznej ISO 9000  proces to zbiór działań
powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Procesy
identyfikuje się i opisuje po to aby nimi zarządzać.15
Schemat nr 2 Model procesu
Mechanizmy
Mechanizmy
kontrolne
kontrolne
Dane wejściowe Dane wyjściowe
Dane wejściowe Dane wyjściowe
PROCES
PROCES
wyjściowe
wejściowe
wyjściowe
wejściowe
Zasoby
Zasoby
y
ródło: Opracowanie własne na podstawie: J. Peppard, P. Rowland, Re-engineering, Warszawa 1997
Dla uzyskania warunków nadzoru identyfikując procesy określa się ich komponenty, do
których zaliczamy:
14
G. K. Kanji, An innovative approach to make ISO 9000 standards more effective  Total Quality Management
1998, nr 1 (9), s. 67-68
15
Zob. PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania& , dz. cyt.
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
9
" dane wejściowe, będące początkiem  zasileniem procesu mogą to być np. ludzie,
zasoby, wyniki działań w ramach procesów poprzedzających,
" dane wyjściowe, będące efektem realizacji określonego procesu  może to być
produkt bądz
usługa, a więc wszystko to co stanowi jednocześnie dane wejściowe do
procesu następnego,
" działania w ramach procesu, stanowiące operację przekształcenia danych wejściowych
w dane wyjściowe,
" zasoby niezbędne do realizacji danego procesu  mogą to być zasoby rzeczowe,
ludzkie, informacyjne, finansowe,
" mechanizmy kontrolne, stanowiące parametr, na podstawie którego ocenić można czy
dany proces przebiega prawidłowo; parametry dla procesów winne być kompatybilne
z celami jakości; chodzi o stworzenie warunków, w których prawidłowe prowadzenie
procesów pozwoli osiągać cele jakości.
W zasadzie nie istnieją procesy wyizolowane lecz łańcuchy procesów, gdzie dane wyjściowe
z procesu poprzedzającego stanowią jednocześnie dane wejściowe do procesu następnego.
W zarządzaniu łańcuchem procesów każdy uczestnik procesu jest równocześnie klientem
poprzedzającego procesu i dostawcą do procesu następnego.
W podejściu procesowym do zarządzania istnieje hierarchizacja.16 Występuje szereg
kryteriów podziałowych, wśród których najistotniejsze to:
" procesy główne / zasadnicze,
" procesy pomocnicze / wspomagające np. związane z zabezpieczeniem zasobów
niezbędnych do realizacji produktu bądz
dostarczania usługi
" procesy systemowe wspomagające pracę systemów zarządzania, takie jak nadzór nad
dokumentacją, zapisy, działania korygujące i zapobiegawcze itp.
Inny możliwy podział to: megaprocesy, subprocesy, podprocesy, procesy strategiczne,
tworzące wartość dodaną, nie tworzące wartości dodanej itp.17
Warto zapamiętać
16
T. Zawistowski, Procesowe zarządzanie organizacją,  Problemy Jakości nr 9/2001, s. 34
17
R. Manganelli, M. Klein, Reengineering, wyd. PWE, Warszawa 1998, s. 28
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
10
Wszystkie procesy muszą być mierzalne, poddawane cyklicznej analizie i na bieżąco
doskonalone.18
Przykład
Przykładem parametrów kontrolnych procesów mogą być między innymi: wartość lub
wolumen sprzedaży, ilość pozyskanych klientów, wskaz
nik rotacji klientów, wskaz
niki
udziału w rynku, przeciętne zużycie środków / zasobów, normy czasowe przyjęcia i realizacji
zamówień, wskaz
niki zadowolenia z usług, koszty działań w ramach procesów, koszty funkcji
realizowanych w organizacji itp.19 W ujęciu normatywnym zaś pomiary powinny obejmować:
czas reakcji, czas cyklu i przepustowość, mierzalne aspekty niezawodności, wydajność,
produktywność ludzi w organizacji, wykorzystanie technologii, redukcja odpadów oraz
alokacja kosztów i ich zmniejszenie.20
Kolejnym pozytywnym aspektem podejścia procesowego jest fakt, że procesy poddawać
można ustawicznemu doskonaleniu. Doskonalenie procesów odbywa się w następujący
sposób:
1. Po uzyskaniu warunków zarządzania procesem podlegają one ciągłemu monitoringowi.
2. W efekcie monitoringu wyłapywane są niezgodności, które w czasie rzeczywistym mogą
być usuwane w postaci działań korygujących.
3. Stały monitoring pozwala wychwycić potencjalne niezgodności, a więc takie które jeszcze
nie wystąpiły lecz realizując proces zgodnie z obowiązującymi dokumentami odniesienia
(procedurami instrukcjami) mogą w przyszłości doprowadzić do powstania niezgodności.
Wówczas stosuje się działania prewencyjne nazywane w jakości zapobiegawczymi.
W podejściu procesowym nie ma problemów interpretacyjnych dotyczących uprawnień
i odpowiedzialności w realizacji poszczególnych zadań. Wynika to z następujących
powodów:21
" określony jest zakresu (start i koniec procesu),
18
C. Horgen, G. Foster, S. Dator, Cost accounting, A. Managerial Emphasis Prentice Hall, Englewood Cliffs
1994, s. 3.
19
E. Skrzypek, M. Hofman, Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, wyd. Wolters Kluwer, Warszawa 2010
s. 127
20
Zob. PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania& , dz. cyt.
21
B. Goranczewski, Struktury i procesy w organizacjach ukierunkowanych na jakość, III Konferencja Naukowa,
Funkcjonowanie współczesnych przedsiębiorstw, org. Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku, Darłówko,
paz
dziernik 2011
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
11
" ustalone są warianty dla poszczególnych procesów (np. gdy ten sam produkt lub
proces realizowany jest w oparciu o różne technologie wytwarzania w różnych
lokalizacjach),
" istnieją opisy działań w ramach procesów w postaci procedur i instrukcji,
" wskazano właścicieli procesów odpowiedzialnych za ich aktualizacje,
" określone są kryteria poprawności procesów poprzez nadanie parametrów
kontrolnych,
" stworzony został monitoring procesów poprzez systemy nadrzędne lub audity.
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
12