Wykład 1. Znormalizowane systemy zarządzania jako narzędzie optymalizacji
efektywności
W zarządzaniu jakością najważniejsze jest podejście holistyczne. Nie można mówić
o podnoszeniu jakości wyrobów / usług wybiórczo bez zaangażowania się w kompleks
działań realizowanych w poszczególnych obszarach funkcjonalnych organizacji. Podejście
systemowe jest także warunkiem doskonalenia, które stanowi nieodłączny atrybut zarządzania
przez jakość.
Systemy zarządzania jakością transponują na grunt wewnątrz organizacyjny ogólną
teorię systemów i wynikające z niej korzyści takie jak:
" możliwość opomiarowania części składowych systemów, a przede wszystkim
procesów,
" implementacja mechanizmów samo naprawczych, jakie są charakterystyczne
wyłącznie dla systemów (metody, narzędzia czy techniki zarządzania takich
mechanizmów nie posiadają  przypis autora),
" narzędzia monitoringu (przede wszystkim audity) a także
" ciągłe doskonalenie będące efektem stosowania mechanizmów samo naprawczych.
Zarówno efektywność ekonomiczna, jak i behawioralna jest bowiem pochodną jakości
przejawiającej się zadowoleniem klienta z otrzymanego produktu bądz
usługi.
Prawidłowe rozumienie holistycznego charakteru systemu zarządzania jakością
prezentuje norma terminologiczna, która jednoznacznie określa elementy składowe
systemu, takie jak:1
1. Planowanie jakości  ustanawianie celów w obszarze jakości oraz sposobów ich
realizacji.
2. Sterowanie jakością  stosowanie technik, metod i narzędzi nadzoru oraz monitoringu
procesów gwarantujących odpowiedni ich przebieg.
3. Zapewnienie jakości, rozumiane jako zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące
jakości będą spełnione
4. Doskonalenie jakości  pomiar kluczowych czynników przede wszystkim zadowolenia
klienta i stron zainteresowanych.2
1
PN  EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością  terminologia, wyd. PKN, Warszawa 2006
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
2
Mając na uwadze powyższe, holistyczne ujęcie optymalizacja efektywności w zarządzaniu
jakością powinna być rozpatrywana w trzech płaszczyznach:
Znormalizowane systemy zarządzania jako narzędzie optymalizacji
efektywności
Warto zapamiętać
Normatywne systemy zarządzania funkcjonują w oparciu o rodzinę norm ISO serii 9000.3
Są one względem siebie komplementarne lecz najistotniejszą z nich jest norma ISO 9001
ponieważ w niej zawarte zostały wymagania dotyczące ustanowienia i stosowania systemu
zarządzania jakością w organizacji.
Istotę systemu przedstawia poniższy model, z którego wynika, że system zarządzania jakością
traktowany jest jako megaproces, gdzie danymi wejściowymi są wymagania i oczekiwania
klienta, danymi wyjściowymi zaś są klienci, którzy wyrażają lub nie zadowolenie
2
Strony zainteresowane / interesariusze  kontrahenci, dostawcy, właściciele, lokalna społeczność, dostawcy
kapitałów, inwestorzy, pracownicy  wszyscy zainteresowani prawidłowym funkcjonowaniem organizacji
3
Rodzina norm ISO serii 9000 obejmuje następujące standardy: PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania
jakością  terminologia, wyd. PKN, Warszawa 2006; PN-EN ISO 9001:2009, Systemy zarządzania jakością 
wymagania, wyd. PKN, Warszawa 2009; PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania jakością  wytyczne
doskonalenia funkcjonowania, wyd. PKN, Warszawa 2001
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
3
z otrzymanych produktów bądz
usług. Zatem klient jest najważniejszym podmiotem, na który
ukierunkowany jest system.
Schemat nr 1 model procesu systemu zarządzania jakością
M o d e l p ro c e s u s ys te m u z a rz ą d z a n ia ja k o ś c ią
C iąg łe d o s k o n a le n ie
s ys te m u z a rzą d z a n ia
ja k o ś c ią
O d p o w ie d z ia ln o ś ć
k ie ro w n ic tw a
K
K
W y ra ża
l
z a d o w o le n ie l
lu b n ie
i
P o m ia ry , i
Z a rz ą d z a n ie
a n a liz a i
e
e
za s o b a m i
d o s k o n a le n ie
n
n
t
t
W e jś c ie
R e a liza c ja
p ro d u k tu P ro d u k t
O k re ś la
w y m a g a n ia
W yjśc ie
y
ródło: PN  EN ISO 9001:2009, Systemy& , dz. cyt. pkt. 02
Wewnątrz systemu uwidocznionego na schemacie nr 1 następuje przekształcenie danych
wejściowych w dane wyjściowe w oparciu o tzw. cykl Deminga PDCA, pozwalający
osiągnąć odpowiednią efektywność działań.4
1. Punktem wyjścia w analizie schematu nr 1 jest odpowiedzialność kierownictwa będąca
warunkiem koniecznym do świadomego i pełnego wykorzystania systemu zarządzania
jakością w celu osiągnięcia zadowolenia klienta i wszystkich stron zainteresowanych.
Odpowiedzialność kierownictwa odnosi się głównie do planowania. W planowaniu
jakości wszystko rozpoczyna się od sformułowania polityki jakości, która w swej treści
musi zawierać zobowiązanie do ciągłego doskonalenia oraz spełniania wymagań
klientów. Dokument jakim jest polityka jakości stanowi fundament do budowania celów
4
Plan  planuj, Do  wykonuj, Check  sprawdzaj, Act  działaj; np. M. Bugdol, B. Goranczewski,
Projakościowe usprawnianie organizacji oparte na procesach. Koncepcje, metody, narzędzia, wyd. PWSZ,
Oświęcim 2011, s. 165
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
4
oraz całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości jest także instrumentem
budowania świadomości wśród pracowników organizacji. Z polityki powinny wynikać
cele jakości. Norma ISO 9001 nakazuje aby cele jakości były mierzalne tzn. aby
określony został parametr na podstawie, którego stwierdzić można stopień osiągnięcia
danego celu czyli skuteczność w jego realizacji. Cele jakości są następnie rozpisywane na
szczegółowe plany działań (operacjonalizowane). W skład planowania systemu
zarządzania jakością wchodzą wszystkie plany sporządzane w danej organizacji, wśród
których wymienić można: plany techniczno  ekonomiczne, plany remontowe
i modernizacyjne, plany inwestycyjne, plany sprzedażowe, plany finansowe i inne.
2. W następnej kolejności, zgodnie ze schematem nr 1 następuje etap  Zarządzania
zasobami. Norma ISO 9001 odnosi się w tym miejscu do następujących rodzajów
zasobów:
2.1. Ludzkich  wskazując na trzy kluczowe zagadnienia:
" kompetencje  finalna jakość zależy od kompetencji personelu, jego formalnego
wykształcenia, dodatkowych kwalifikacji, doświadczenia, predyspozycji
i umiejętności,
" świadomość  pracownicy powinni znać wpływ wykonywanej przez siebie pracy na
jakość oraz rozumieć dominującą pozycję klienta w organizacji,
" szkolenia  zmieniają się przepisy, normy, standardy, wprowadzane są innowacje,
nowoczesne technologie itp. co powoduje konieczność nieustannego zdobywania
wiedzy oraz podnoszenia kwalifikacji.
2.2. Rzeczowych  stan infrastruktury oraz techniczne wyposażenie procesów ma
zasadniczy wpływ na jakość finalną. Z tego powodu organizacje muszą dochowywać
starań dla utrzymania infrastruktury, wyposażenia i sprzętu służącego do realizacji
produktów / usług w odpowiednim stanie technicznym. Dbałość o zasoby rzeczowe to
także środowisko, ergonomiczne warunki pracy a także odpowiednia atmosfera
stosunków międzyludzkich w organizacji. Znaczenie środowiska pracy w kontekście
jego wpływu na jakość znalazło swe odzwierciedlenie w systemie zarządzania BHP.5
2.3. Kapitałowych  zarówno normy w kilkudziesięciu miejscach mówią o potrzebie
pomiarów skuteczności i efektywności działań, procesów, systemów i całości
5
Zob. PN-N 18001:2004, Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy, wyd. PKN, Warszawa 2004
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
5
organizacji. Normy zawierają wytyczne i wskazania do stosowania odpowiednich
metod pomiaru skuteczności i efektywności.6
2.4. Informacyjnych  stosowanie systemu zarządzania jakością wymusza gromadzenie
i przetwarzanie ogromnych ilości informacji, stanowiących podstawę do analizy
i doskonalenia. Sama zaś dokumentacja systemowa (procedury, instrukcje itp.)
stanowią z
ródło skodyfikowanej wiedzy w organizacji.7
3. Zgodnie ze schematem nr 1 kolejnym obszarem zgodnym z cyklem Deminga jest
 Realizacja produktu. Są to wszystkie procesy związane z wytwarzaniem produktów
i/lub dostarczaniem usługi. Procesy produkcyjne/usługowe powinny być oparte
o rzeczywiste wymagania klienta, stąd po stronie organizacji leży jednoznaczne ustalenie
tych wymagań, najlepiej w formie zapisów.8 Jest to podstawowy warunek zawierania
kontraktów i umów, który w perspektywie ogranicza możliwość roszczeń
i niezadowolenia ze strony klienta. W przypadku zamówienia produktu niestandardowego
lub całkiem nowego niezbędne jest objęcie ścisłym nadzorem wszystkich etapów prac
projektowych. W zakresie realizacji produktu istotnym jest proces zakupów ponieważ to
od dostawców w znacznej mierze zależy ostateczna jakość produktów wytwarzanych
przez przedsiębiorstwo. Dlatego organizacje powinny przechowywać surowce i materiały
z uwzględnieniem zasady identyfikowalności.9 Jednym z ważniejszych procesów
w obszarze zakupów jest ocena dostawców. Na podstawie specjalnej listy
kwalifikowanych dostawców, za pośrednictwem odpowiednich kryteriów oceny, dobiera
się kontrahentów, którzy gwarantują odpowiednią jakość, terminowość i rzetelność
w kontraktach handlowych. W obszarze realizacji produktu znajdują się następujące
procesy:
" pomiary oraz monitoring kluczowych charakterystyk procesów i/lub wyrobów,
6
Zob. PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, wyd.
PKN, Warszawa 2001; PN-ISO 10014:2008, Korzyści finansowe i ekonomiczne, wyd. PKN, Warszawa 2008
7
B. Goranczewski, Kodyfikacja wiedzy w znormalizowanych systemach zarządzania, w: P. Jedynak (red),
Wiedza współczesnych organizacji. Wybrane problemy zarządzania, wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego,
Kraków 2010, s.109-124
8
Zapis  w nomenklaturze jakości jest to potwierdzenie, że jakiś fakt miał miejsce. W przypadku ustalenia
wymagań względem produktu / usługi będzie to specyfikacja potwierdzona zarówno przez klienta, jak i przez
organizację.
9
Identyfikowalność  możliwość prześledzenia aktualnego statusu materiału, surowca, półproduktu, części,
wyrobu gotowego oraz jego historii np. dat przesunięć międzymagazynowych, z
ródeł pochodzenia itp.
Identyfikowalność określa się na podstawie dokumentacji takiej jak: rozchód / przychód wewnętrzny, dowód
dostawy, przesunięcie międzymagazynowe, list przewozowy itp.
Identyfikacja jest stwierdzeniem, że dany przedmiot (część, półprodukt, surowiec) jest odpowiedni do użycia w
procesie wytwarzania produktu bądz
dostarczenia usługi. Identyfikacji dokonuje się przy pomocy takiej
dokumentacji jak: specyfikacje, wywieszki magazynowe, atesty itp.
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
6
" nadzór nad dokumentacją techniczną i technologiczną w procesach wytwarzania,
" identyfikacja oraz identyfikowalność,
" własność klienta, a więc wszystko to co klient dostarczył organizacji w celu
przetworzenia w produkt bądz
usługę; własność ta w sposób szczególny winna być
odpowiednio oznaczona i chroniona,
" zabezpieczenie wyrobu  oznacza wszelkie procesy przechowywania wyrobu
gotowego, który po wytworzeniu nie może ulec uszkodzeniu, szczególnie na etapie
magazynowania, pakowania, wysyłki, itp.,
" nadzorowanie aparatury kontrolno  pomiarowej polegające na wzorcowaniu,
adiustowaniu,10 odpowiednim zabezpieczeniu i przechowywaniu aparatury przed
uszkodzeniem mogącym wpływać na niedokładność pomiarów.
4. Ostatnim obszarem zawartym w schemacie nr 1 jest  Pomiar analiza i doskonalenie.
W tym etapie organizacja powinna realizować następujące zadania:
" prowadzić systematyczne badania zadowolenia klienta
" przeprowadzać audity wewnętrzne
" dokonywać cyklicznej oceny finansowej
" przeprowadzać samoocenę przy zastosowaniu odpowiedniego modelu,11
" monitorować nadzorowane procesy pod kątem: czasu reakcji, cyklu, optymalizacji
kosztów, itp.,
" monitorować produkty i/lub usługi w trakcie realizacji, a także kontrolach końcowych
" dokonywać pomiaru zadowolenia stron zainteresowanych (pracownicy / klienci
wewnętrzni; kontrahenci; inwestorzy; lokalna społeczność w zakresie rozwiązywania
problemów społecznych / środowiskowych),12
" nadzorować wyroby niezgodne, nie spełniające wymagań poprzez odpowiednie
oznaczenie i nie dopuszczenie do wydania produktu klientowi.
Zwróć uwagę
Przeprowadzone pomiary stanowią ważne z
ródło informacji do wprowadzania działań
korygujących i zapobiegawczych, jak również mają fundamentalne znaczenie, jako dane
10
Adiustacja  w metrologii jest to przywrócenie przyrządowi pomiarowemu zdolności do wykonywania
pomiarów
11
Zob. model EFQM str. & ; lub www.pnj.pl, data odczytu 01.06.2011; www.efqm.org, data odczytu
01.06.2011; lub PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania& , dz. cyt. zał. A
12
Zob. PN  ISO 10001:2007, Zachowania etyczne w organizacji, wyd. PKN, Warszawa 2007; Standard SA
8000, (Social accountability) Społeczna odpowiedzialność biznesu, wyd. PKN Warszawa
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
7
wejściowe do procesów planowania, uwzględnionych w schemacie nr 1 obszarze
 Odpowiedzialność kierownictwa. 13
Przekształcenie danych wejściowych w dane wyjściowe przedstawione w schemacie nr 1
winno być cykliczne / powtarzalne, a efektem tej powtarzalności ma być  Ciągłe
doskonalenie systemu zarządzania jakością, uwidocznione na schemacie nr 1 w postaci
wyprowadzonej na zewnątrz strzałki.
13
Działania korygujące mają charakter naprawczy w związku z już stwierdzona i powstałą niezgodnością.
Działania zapobiegawcze są działaniami prewencyjnymi; o wiele trudniej je zidentyfikować ponieważ polegają
na wskazaniu, że dalsza realizacja procesu w oparciu o obowiązującą procedurę czy instrukcję może w
przyszłości wygenerować niezgodność; w związku z powyższym należy dokonać zmian zanim niezgodność
powstanie
Projekt jest współfinansowany z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
8