03/12/2012
Wykład 8, 9
1
ć% podjęcie decyzji przez kierownictwo organizacji o wdrożeniu systemu
zarządzania jakością,
ć% zdefiniowanie polityki jakości i sformułowanie celów jakościowych,
ć% przygotowanie i przeprowadzenie warsztatów szkoleniowych dla kadry
kierowniczej oraz powołanie Pełnomocnika ds. systemu oraz Zespołu
ds. systemu jakości,
ć% inwentaryzacja i analiza istniejących procesów, metod, procedur,
instrukcji i formularzy (rejestr rozbieżności z wymaganiami normy),
ć% opracowanie zasad sporządzania, wdrożenia i zarządzania
dokumentacjÄ… systemowÄ…,
ć% zaprojektowanie Księgi Jakości, procedur i innych dokumentów
systemu zarządzania jakością,
ć% wdrożenie systemu oraz bieżąca analiza funkcjonowania
poszczególnych elementów, przeprowadzenie niezbędnych korekt,
ć% zatwierdzenie dokumentacji systemu zarządzania jakością,
ć% przygotowanie auditorów oraz zaplanowanie i przeprowadzenie auditu
wewnętrznego,
ć% przegląd zarządzania,
ć% stwierdzenie i usunięcie niezgodności, przeprowadzenie działań
korygujÄ…cych,
ć% zgłoszenie do certyfikacji.
1
03/12/2012
}ð Polityka jakoÅ›ci - ogół zamierzeÅ„ i
ukierunkowanie organizacji, dotyczÄ…ce
jakości formalnie wyrażone przez najwyższe
kierownictwo (ISO 9000:2005)
}ð Polityka jakoÅ›ci jest elementem strategii
organizacji, który określa ogólne zasady
działania i doskonalenia systemu zarządzania
jakością. Zasady te muszą być zbieżne z
wizjÄ… i resztÄ… strategii organizacji.
2
03/12/2012
}ð Jaki jest cel dziaÅ‚alnoÅ›ci organizacji?
}ð Na jakich zasadach organizacja opiera swoja
działalność?
}ð Jaka jest postawa organizacji w stosunku do
zagadnień jakości?
}ð Jakie sÄ… oczekiwania i wymagania klientów oraz
interesariuszy organizacji
i w jaki sposób organizacja zapewnienia ich
zaspokojenie?
}ð W jaki sposób organizacja zapewnia i doskonali
zasoby, w tym zasoby do prawidłowej realizacji
procesów?
Wizja i misja
Strategia
Wymagania klientów i
Akty prawne i normy
Polityka jakości
interesariuszy organizacji
Cele jakości
Proces A Proces B Proces C
Cel procesu Cel procesu Cel procesu
Rysunek 22 Model budowy polityki jakości i celów jakości.
3
03/12/2012
Zawartość polityki jakości
ð Polityka jakoÅ›ci powinna zawierać:
ð zobowiÄ…zanie kierownictwa do speÅ‚nienia
wymagań normy ISO 9001:2008,
ð zobowiÄ…zanie do ciÄ…gÅ‚ego doskonalenia systemu
zarzÄ…dzania
Polityka jakości Organizacji
POLITYKA JAKOÅšCI
Głównym celem Organizacji jest dostarczanie usług w zakresie sportu, rehabilitacji i odnowy biologicznej,
konferencji i rekreacji oraz usług hotelowo - gastronomicznych spełniających wymagania prawne oraz
oczekiwania naszych Klientów oraz dających im pełną satysfakcję na każdym etapie ich realizacji.
Wysoki poziom profesjonalizmu i etyki naszych pracowników podczas procesu obsługi Klientów, idący w
parze z ciągłym doskonaleniem i rozwijaniem metod świadczenia usług oraz kwalifikacji personelu pozwoli
nam zagwarantować najwyższą jakość wszystkich rodzajów oferowanych usług.
Konsekwentna realizacja przyjętej przez nas polityki jakości daje nam szansę na ciągły rozwój, tworzenie
dobrego wizerunku Organizacji w oczach naszych klientów, dostawców, społeczności lokalnej oraz zapewnia
stabilność zatrudnienia załogi.
Do pełnej realizacji założonej polityki jakości dążymy poprzez:
üð Precyzyjne rozpoznawanie potrzeb i oczekiwaÅ„ klientów oraz szybkie dostosowywanie siÄ™ Organizacji
do ich realizacji,
üð Wdrażanie nowych, wysokiej jakoÅ›ci rodzajów usÅ‚ug,
üð Wdrożenie, staÅ‚y rozwój i doskonalenie wdrożonego Systemu ZarzÄ…dzania JakoÅ›ciÄ… zgodnego z normÄ…
ISO 9001:2008,
üð Wdrażanie nowoczesnych rozwiÄ…zaÅ„ organizacyjno - ekonomicznych sprzyjajÄ…cych utrzymaniu
płynności finansowej i wysokiej pozycji rynkowej Organizacji,
üð Zapewnienie personelu, zdolnego do ciÄ…gÅ‚ego doskonalenia posiadanych kompetencji, gwarantujÄ…cych
profesjonalną realizację zadań,
üð Powszechne i Å›wiadome zaangażowanie wszystkich pracowników Organizacji w jakość Å›wiadczonych
usług.
Odpowiedzialność za realizację polityki jakości powierzyliśmy wszystkim pracownikom Organizacji. Wyrażam
przekonanie, iż pełne jej zrozumienie oraz zaangażowanie pracowników w realizację przyjętych złożeń pozwolą
na osiągnięcie zaplanowanych celów. Wierzę, że podjęte działania umocnią dotychczasową pozycję na rynku
usług i pozwolą zdobyć nowe jego obszary, zgodnie z celami strategicznymi Organizacji.
4
03/12/2012
}ð Na podstawie polityki jakoÅ›ci okreÅ›lane sÄ…
szczegółowe cele jakości o charakterze
taktycznym (cele jakości sformułowane dla
procesów) oraz operacyjno- wykonawczym
(cele jakości sformułowane w procedurach i
instrukcjach).
}ð Skonkretyzowane oznacza, to iż cele
powinny być jak najbardziej konkretne.
}ð Mierzalne powinna istnieć możliwość
pomiaru stopnia realizacji celu.
}ð Akceptowalne cele powinny być
akceptowane przez pracowników.
}ð Realne cele powinny być okreÅ›lane
adekwatnie do posiadanych przez organizacjÄ™
zasobów.
}ð Terminowe powinien być okreÅ›lony termin
realizacji celu.
5
03/12/2012
}ð PrzykÅ‚adowe cele jakoÅ›ci to:
ć% dotrzymanie terminów przynajmniej w 95% w ciągu
najbliższego roku,
ć% obniżenie kosztów zbędnych działań o 10% w
porównaniu z rokiem poprzednim.
}ð Napisz politykÄ™ jakoÅ›ci dla wybranej
organizacji turystycznej
6
03/12/2012
}ð Zgodnie z terminologiÄ… przyjÄ™tÄ… w normie ISO
9000:2005 proces jest to zbiór działań
wzajemnie powiÄ…zanych lub wzajemnie
oddziałujących, które przekształcają wejścia w
wyjście.
}ð Proces można zdefiniować jako logicznÄ…
organizację zasobów organizacji (rzeczowych,
finansowych, informacyjnych oraz ludzkich) oraz
przebiegów czynności (działań), które są
skierowane na osiÄ…gniecie wyniku zgodnego z
wymaganiami i oczekiwaniami klienta, zarówno
wewnętrznego, jak i zewnętrznego.
7
03/12/2012
}ð proces jest Å‚aÅ„cuchem sekwencyjnych czynnoÅ›ci,
które transformują mierzalne wejścia (materiały,
informacje, ludzie, urzÄ…dzenia, metody) w mierzalne
wyjścia (produkty, usługi, informacje),
}ð proces ma mierzalny cel jest nim tworzenie wartoÅ›ci
uznanej i zweryfikowanej przez odbiorcÄ™, zawartej w
produkcie, usłudze, informacji lub innym możliwym
do zdefiniowania efekcie końcowym,
}ð proces ma dostawcÄ™ i odbiorcÄ™ (klienta), a zatem jego
granice sÄ… wyznaczone przez jakiÅ› zdefiniowany
rodzaj transakcji zakupu lub sprzedaży wytworu,
}ð proces może być powtarzany, co oznacza ze możliwe
jest jego zapisanie w formie umożliwiającej
odczytanie jego przebiegu przez realizatorów.
}ð projektowanie procesów,
}ð wdrożenie procesów,
}ð nadzorowanie procesów,
}ð doskonalenie procesów.
8
03/12/2012
}ð Projektowanie procesów obejmuje dziaÅ‚ania
polegajÄ…ce na identyfikacji i podziale
procesów na procesy zarządcze, operacyjne
oraz pomocnicze oraz określeniu ich
hierarchii oraz wzajemnych relacji w postaci
tzw. mapy procesów.
}ð Procesy zwiÄ…zane z zarzÄ…dzaniem, których celem jest zapewnienie
sprawnego funkcjonowania systemu zarządzania w całej
organizacji, w tym skutecznego i efektywnego przebiegu procesów
podstawowych i pomocniczych. Do procesów zarządzania zaliczyć
można tj. planowanie, przegląd dokonywany przez kierownictwo,
ustalanie polityki jakości, zarządzanie kadrami, nadzór i
doskonalenie systemu jakości.
}ð Procesy podstawowe (inne stosowane nazwy to procesy główne,
zasadnicze, realizacyjne, kluczowe) istotne z punktu widzenia
tworzenia wartości, zaczynają się i kończą u klienta wewnętrznego
lub zewnętrznego. Procesy podstawowe obejmują typowy cykl
realizacji wyrobu lub usługi tj. marketing/pozyskanie klienta,
opracowanie projektu wyrobu/usługi, realizacja wyrobu/usługi,
nadzór nad wyrobem niezgodnym.
}ð Procesy wspomagajÄ…ce (inne stosowane nazwy to procesy
wspierające, pomocnicze) zapewniają prawidłową realizację
procesów podstawowych oraz zarządzania, są one niewidoczne dla
klienta, stanowią jednak o sprawności działania organizacji. Mogą
to być procesy tj.: zakupy, nadzór nad infrastrukturą, obsługa
administracyjna, badania satysfakcji klientów, sprzedaż, serwis itp.
9
03/12/2012
}ð MetodÄ… odgórnÄ… (top-down), gdzie w
pierwszej kolejności określa się ogólna
działalność organizacji wraz z jej celami, a
następne przechodzi się do uszczegółowienia
wskazanych elementów.
}ð MetodÄ… oddolnÄ… (bottom-up), bardziej
czasochłonną, jednak dokładniejszą, która
polega na analizie wykonywanych w
organizacji czynności i na podstawie nich
formułowanie przebiegających procesów.
Procesy zarzÄ…dzania
ZarzÄ…dzanie strategiczne organizacjÄ… ZarzÄ…dzanie personelem
ZarzÄ…dzanie operacyjne ZarzÄ…dzanie finansami
Wymagania
prawne,
zwyczajowe, Procesy podstawowe
Usługa
klientów i
hotelowa
innych stron
Pozyskiwanie gościa i Przyjęcie i obsługa gościa Rozliczenie i wyjazd
spełniająca
zaintereso- zawieranie umów gościa
w trakcie pobytu
wymagania
wanych
Procesy wspierajÄ…ce
Nadzorowanie infrastruktury i środowiska pracy Zakupy Obsługa
administracyjna i finansowa Nadzorowanie dokumentacji i zapisów Badanie
zadowolenia klienta Obsługa programów lojalnościowych Obsługa skarg i
zażaleń
Doskonalenie
10
03/12/2012
}ð W ramach tego procesu Pozyskanie goÅ›cia i zawieranie umów powinny
być realizowane następujące zadania:
}ð 1) Prowadzenie lobbingu.
}ð 2) Współpraca ze Å›rodowiskiem lokalnym.
}ð 3) Prowadzenie aktywnoÅ›ci Å›rodowiskowej.
}ð 4) Przygotowanie ofert.
}ð 5) Promocja.
}ð 6) DziaÅ‚ania PR.
}ð 7) Sponsoring.
}ð 8) Prowadzenie notatek prasowych.
}ð 9) Study tour.
}ð 10) Prowadzenie konferencji prasowych.
}ð 11) Aktywizacja sprzedaży.
}ð 12) Oferowanie programów lojalnoÅ›ciowych.
}ð 13) Oferowanie kart staÅ‚ego klienta.
}ð 14) Prowadzenie klubów.
}ð 15) Przygotowywanie ofert specjalnych.
}ð 16) Prowadzenie rezerwacji.
}ð 17) Współpraca z biurami podróży.
}ð 18) Prowadzenie web marketingu.
}ð 19) Prowadzenie sprzedaży bezpoÅ›redniej
11
03/12/2012
}ð Zaprojektować mapÄ™ procesów dla wybranej
organizacji
}ð OkreÅ›lić powiÄ…zania pomiÄ™dzy procesami
Wykład 7
24
12
03/12/2012
}ð udokumentowanie systemu jakoÅ›ci prowadzi do
usystematyzowania i większej efektywności działań;
}ð w znacznym stopniu można uniknąć zaniedbaÅ„ i przeoczeÅ„;
}ð forma pisemna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji;
}ð klienci mogÄ… siÄ™ zapoznać z systemem przed nawiÄ…zaniem
kontaktów handlowych bez wglądu w przedsiębiorstwo;
}ð w przypadku odpowiedzialnoÅ›ci sÄ…dowej za jakość
wyrobów można przy udokumentowanym systemie
uwolnić się od winy lub ją zminimalizować;
25
}ð wejÅ›cia i wyjÅ›cia systemu: wymagania klienta i wynikajÄ…ce
stąd cechy wyrobu lub usługi;
}ð zasoby potrzebne w systemie: informacje, przedmioty,
ludzie i energia;
}ð metody speÅ‚niania funkcji w systemie (sposób wykonania
zadań) oraz podział odpowiedzialności;
}ð sposób dokumentowania powyższych informacji oraz
sposób dokumentowania postępowania (praktyki).
26
13
03/12/2012
DOKUMENTACJA W SYSTEMIE
JAKOÅšCI
Normy
Prawo
Umowy
Inne
Dokumentac
ja firmy
Normy stanowiÄ… wzorzec budowy i
dokumentowania systemu jakości na zewnątrz (dla
klienta i jednostki certyfikujÄ…cej).
Dr Justyna MaciÄ…g 27
27
Dokumentacja Systemu Jakości obejmuje:
}ð dokumenty zewnÄ™trzne (normy miÄ™dzynarodowe i
państwowe, ustawy, zarządzenia specyfikacje
klientów, reklamacje, dokumenty dotyczące
odpowiedzialności producenta, przepisy bhp, itp.)
}ð dokumenty wewnÄ™trzne przedsiÄ™biorstwa (schemat
organizacyjny, procedury, instrukcje, formularze,
schematy przebiegu procesów, wytyczne kontroli i
badań, specyfikacje wymagań);
28
14
03/12/2012
Normy międzynarodowe ISO 9000
Dokumenty
Normy krajowe
zewnętrzne
Normy branżowe np. HACCP
Dokumenty
wewnętrzne-
dokumenty
Księga jakości
systemu
Procedury
jakości
Instrukcje
Zapisy jakości
29
Szczebel zarządzania Poziomy ważności dokumentów
Strategiczny
Dyrekcja
Księga jakości
Kierownicy i
Taktyczny
Procedury
średni dozór
Instrukcje
Bezpośredni Operacyjny
wykonawcy
30
15
03/12/2012
31
jest dokumentem, w którym określono system
zarządzania jakością organizacji
PN-EN ISO 9000
Jest podstawowym elementem udokumentowanego systemu
jakości, wymaganym przez normę ISO 9001.
32
16
03/12/2012
Stanowi podstawowy dokument przy auditach
systemu jakości;
Pozwala ona w sposób znormalizowany wykazać
zgodność systemu przedsiębiorstwa z
wymaganiami normy systemu jakości ISO 9001
w przypadku:
}ð certyfikacji;
}ð zawierania umów;
}ð auditów innych zainteresowanych (np..
potencjalnych klientów)
33
Księga jakości
Wszystkie towary odbierane przez X, muszÄ…
być kontrolowane przed magazynowaniem,
zgodnie z procedurÄ… A1
34
17
03/12/2012
Procedura A1
1. Razem z dostawÄ…, dostawca dostarcza
dokumenty przewozowe.
2. W trakcie rozładunku towar jest
sprawdzany pod kątem zgodności, ilości i w
razie potrzeby pod względem oczywistych
uszkodzeń - Instrukcja 11
3. O jakichkolwiek problemach zostaje
natychmiast poinformowany kierownik
magazynu
35
Instrukcja 11
Instrukcja sprawdzania materiału Y pod
względem uszkodzeń zewnętrznych.
1. Sprawdzenie opakowania (nie może nosić
śladów uszkodzeń)
2. Pobranie próbki losowej (instrukcja ST
002)
3. Sprawdzenie wzrokowe:
- uszkodzeń fizycznych,
- zawilgoceń,
- plam oleju,
- zabrudzeń innego rodzaju
36
18
03/12/2012
to
ustalony sposób
przeprowadzenia działania lub procesu.
PN-EN ISO 9000
Procedura określa cele, sposób działania, odpowiedzialność,
kompetencje i środki dla wykonania konkretnego zadania.
Może wystąpić w formie:
}ð opisu sÅ‚ownego;
}ð karty przebiegu;
}ð schematu blokowego, itp.
37
}ð porzÄ…dkować dziaÅ‚ania;
}ð okreÅ›lać optymalne rozwiÄ…zania;
}ð utrwalać najlepsze metody;
}ð zapewniać powtarzalne wyniki dziaÅ‚aÅ„ i procesów;
38
19
03/12/2012
}ð zarzÄ…dzanie ciÄ…gÅ‚oÅ›ci wÅ‚aÅ›ciwego wykonania
działań przez zmieniających się pracowników;
}ð zweryfikowanie metody wykonania dziaÅ‚aÅ„ przez
ocenę zewnętrzną - audity, inni wykonawcy;
}ð utrzymanie i rozwijanie praktycznych umiejÄ™tnoÅ›ci
wykonawców;
39
to
dokumenty szczegółowo opisujące, jak elementy
systemu jakości ustanowione w procedurach są
realizowane przez komórki funkcyjne
przedsiębiorstwa.
Stanowią rozszerzenie lub uzupełnienie treści
procedury.
40
20
03/12/2012
Instrukcja powinna zawierać:
}ð przedmiot instrukcji;
}ð zakres stosowania;
}ð dokumenty zwiÄ…zane;
}ð sposób postÄ™powania;
}ð zaÅ‚Ä…czniki do instrukcji (wykaz i wzory formularzy)
41
sÄ… to
obiektywne dowody, że w systemie jakości realizowane są
cele, przedstawione w księdze jakości i procedurach.
Zapisy jakości mogą mieć formę:
}ð raportów z auditów i przeglÄ…dów kierownictwa;
}ð rejestrów dostawców;
}ð ewidencji niezgodnoÅ›ci;
}ð protokołów z przeprowadzonych kontroli;
42
21
03/12/2012
}ð dowód opracowania i wdrożenia w
przedsiębiorstwie SZJ;
}ð podstawowe zródÅ‚o informacji o SZJ;
}ð zapis odpowiedzialnoÅ›ci i kompetencji;
}ð zapis wiÄ™kszoÅ›ci powtarzalnych i rutynowych
działań, wykonywanych w ramach systemu jakości;
43
}ð Zatwierdzanie dokumentów
}ð PrzeglÄ…d dokumentów
}ð Identyfikacja zmian
}ð Czytelność i Å‚atwość identyfikacji
dokumentów
}ð Nadzór nad dokumentami zewnÄ™trznymi
}ð Zapobieganie niezamierzonemu stosowaniu
44
22
03/12/2012
Wykład 9
45
}ð 1. Cel procesu
}ð 2. Dane wejÅ›ciowe i dane wyjÅ›ciowe
}ð 3. Definicje
}ð 4. Dokumentacja procesu
}ð 5a. Opis realizacji procesu
ć% - opis słowny
ć% - schemat blokowy
}ð 5b. Monitorowanie procesu
}ð 5c. Możliwe niezgodnoÅ›ci w procesie i
zapobieganie im
23
03/12/2012
}ð Celem procesu jest zaspokojenie potrzeb
i oczekiwań klienta w zakresie zapewnienia
wyżywienia w czasie jego pobytu w Ośrodku.
}ð Dane wejÅ›ciowe
ć% Lista żywieniowa
ć% Zlecenie klienta
}ð Dane wyjÅ›ciowe
ć% Żywienie zgodne z potrzebami klienta
24
03/12/2012
}ð UsÅ‚uga gastronomiczna to usÅ‚uga
polegajÄ…ca na zaspokojeniu potrzeb
i oczekiwań klienta w zakresie zapewnienia
wyżywienia w czasie jego pobytu w Ośrodku.
}ð
}ð Dokumenty
ć% Procedura PZ 4.2.4/01 Nadzorowanie zapisów
ć% Procedura PZ 8.5.2/01 Działania korygujące
ć% Procedura PZ 8.5.1/01 Doskonalenie
}ð Zapisy
ć% Zlecenie z Zespołu R,SiOK
ć% Lista Żywieniowa z Hotelu Recepcji
ć% Miesięczny Grafik pracy pracowników Gastronomii
ć% Obciążenie żywienia z kalkulacji
}ð Akty prawne
ć% Rozporządzenie (WE) nr 178/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady z 28 stycznia 2002 r.
ustanawiające ogólne zasady i wymagania prawa żywnościowego, powołujące Europejski
Urząd ds. Bezpieczeństwa Żywności i ustanawiające procedury w zakresie bezpieczeństwa
żywności
ć% Dyrektywa Rady 93/43/EWG z dnia 14 czerwca 1993r w sprawie higieny środków
spożywczych
ć% Ustawa z dnia 11 maja 2001r o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia z pózniejszymi
zmianami Dz.U. 2001 nr 63, poz. 634
ć% Ustawa z dnia 6 września 2001r o materiałach i wyrobach przeznaczonych do kontaktu z
żywnością Dz.U. 2001 nr 128 poz. 1408
ć% Ustawa z dnia 29 stycznia 2004 r. o wymaganiach weterynaryjnych dla produktów
pochodzenia zwierzęcego Dz.U. 2004 nr 33 poz. 288
ć% Rozporządzenie MZ* z dnia 19 grudnia 2002r w sprawie pobierania i przechowywania
próbek żywności przez zakłady żywienia zbiorowego Dz. U. 2003 nr 27, poz. 238
ć% Rozporzadzenie MZ* z dnia 23 grudnia 2002r w sprawie przeprowadzania urzędowej
kontroli żywności
25
03/12/2012
}ð OPIS POSTPOWANIA (fragment)
ć% Podstawowym zadaniem personelu Gastronomii jest zapewnienie klientowi pełnej
satysfakcji z pobytu oraz wykorzystania wszystkich możliwości pomieszczeń
gastronomicznych i wyposażenia, tak aby klient bezproblemowo mógł zrealizować
wszystkie swoje potrzeby i oczekiwania.
ć% Zlecenie na usługę gastronomiczną z Zespołu Rezerwacji, Sprzedaży i Obsługi
Klienta formularz F/7.5./12/01 przyjmuje Kierownik Gastronomii, który rejestruje
je w Rejestrze zleceń.
ć% Kierownik Gastronomii otrzymuje od Kierownika Hotelu dzienne zlecenie Lista
żywieniowa da dzień .. formularz F/7.5./12/02 załącznik 2 i przekazuje je do
kalkulacji Gastronomii. Kopię zlecenia przechowuje w Książce zleceń żywienia
która znajduje się u Kierownika stołówki.
ć% Codzienna obsługa klienta odbywa się zgodnie z zasadami GMP, GHP oraz HACCP
ć% Rozliczenie żywienia
ð W dniu wyjazdu klienta osoba wyznaczona przez Kierownika Gastronomi
wystawia obciążenie:
ð Gotówkowe - przyjÄ™cie gotówki i wystawienie paragonu z kasy fiskalnej
ð Bezgotówkowe wystawienie obciążenia do ZespoÅ‚u Finansowo-KsiÄ™gowego
ð Przy rozliczaniu przelewem bankowym obciążenie za pobyt osoba wyznaczona
przez Kierownika Gastronomi przekazuje do Zespołu Finansowo-Księgowego.
Kopia obciążenia załączana jest do wcześniejszego zlecenia z Zespołu
Marketingu i Sprzedaży Usług, przechowywanego w Książce zleceń.
ALGORYTM POSTPOWANIA
START
PRZYJCIE ZLECENIA
Zlecenie F/7.5./12/01
PRZEGLD ZLECEC
NIE
CZY ZAAKCEPTOWAĆ
TAK
PRZYJCIE LISTY
ŻYWIENIOWEJ Z HOTELU
BIEŻCA OBSAUGA
ROZLICZENIE KLIENTA
CZY
NIE PAACI GOTÓWK
TAK
WYDANIE PARAGONU
WYSTAWIENIE OBCIŻENIA
Z KASY FISKALNEJ
KONIEC
26
03/12/2012
Metoda Osoba Termin Przedmiot Osoba Sposób
monitorowania odpowiedzialna monitorowania odbierajÄ…co dokumentowani
procesu wyniki a
monitorowania
Badanie Kierownik Na Zadowole Kierownik ankieta
ankietowe hotelu bieżąco nie klienta Pionu
Usług
Pomiar Pracownik Co Temperat Kierownik Lista
temperatu magazynu godzinÄ™ ura w Gastrono kontrolna
ry chłodni mii
Ocena Pracownik Co Stan Kierownik Lista
stanu magazynu miesiąc zapasów Gastrono zakupów
zapasów w mii
magazyni
e
Rodzaj Przyczyna Działania Działania
niezgodności niezgodności profilaktyczne korygujące
27
03/12/2012
55
Przy budowie procedury pomocny jest arkusz
Analizy zadania pozwalajÄ…cy na zbudowanie
zestawu pytań, na który w procedurze powinna
znalezć się odpowiedz.
Analiza zadania
1. Kto
2. Co
3. Jak
4. Åšrodki
5. Kiedy
6. Gdzie, SkÄ…d
7. Dlaczego
56
28
03/12/2012
1. KTO (lista cech) 2. CO (wyrób, usługa)
" stanowisko
" nazwa klienta
" wykształcenie formalne
" nazwa usługi/ wyrobu
" wiedza (zakres)
" podział na grupy
" umiejętności manualne
" kryteria oceny wyniku
" predyspozycje
" co ma być zrobione
" praktyka
przedtem
" motywacja pracy
" cechy fizyczne
" wzrok, słuch, węch
57
4. ÅšRODKI
3. JAK (jak wykonać usługę)
" instrukcje, opinie
" sprzęt (rodzaj, miara,
" przepisy konserwacja,
identyfikowalność,
" normy
oznaczenie, zdolność)
" procedury
" dokumenty (nazwa, numer
" kryteria oceny sposobu
wykonania wzoru, wydanie)
" kryteria oceny wyniku
" materiały
" środowisko
58
29
03/12/2012
5. KIEDY (terminy)
6. GDZIE, SKD
" zamówienie
punkty 1 - 5
" potwierdzenie
" wykonanie
" odbiór wyrobu, usługi
7. DLACZEGO
- występują niezgodności
w punktach od 1 - 5
59
}ð Supliers,
}ð Inputs,
}ð Process,
}ð Outputs,
}ð Customers
60
30
03/12/2012
}ð SIPOC oparty jest na zaÅ‚ożeniu, że wszystko
co jest treścią procesu zorientowane jest na
klienta, wynika z jego potrzeb oraz
oczekiwań zatem projektowanie procesu
odbywa się w konwencji łańcucha wartości
zorientowanego na klienta.
61
S I P O C
62
31
Proces
Odbiorcy
Dostawcy
Dane wyjściowe
Dane wejściowe
03/12/2012
}ð Projektowanie procesu rozpoczyna siÄ™ od
zdefiniowania odbiorcy, klienta procesu oraz
ustalenia jego wymagań i oczekiwań (dane
wyjściowe).
}ð NastÄ™pnie okreÅ›lone zostajÄ… dziaÅ‚ania skÅ‚adajÄ…ce
się na proces, należy ustalić także cel procesu,
wskazniki jego realizacji oraz normy dla tych
wskazników. Pozwala to na monitorowanie
procesu ze względu na jego skuteczność oraz
efektywność, co jest warunkiem dalszego
doskonalenie procesu.
}ð W koÅ„cowym etapie okreÅ›la siÄ™ dostawcÄ™ oraz
rodzaje nakładów ( dane wejściowe) niezbędnych
do prawidłowej realizacji działań w procesie.
63
}ð Skonkretyzowane oznacza, to iż cele
powinny być jak najbardziej konkretne.
}ð Mierzalne powinna istnieć możliwość
pomiaru stopnia realizacji celu.
}ð Akceptowalne cele powinny być
akceptowane przez pracowników.
}ð Realne cele powinny być okreÅ›lane
adekwatnie do posiadanych przez organizacjÄ™
zasobów.
}ð Terminowe powinien być okreÅ›lony termin
realizacji celu.
64
32
03/12/2012
WEJŚCIE PROCES Usługa hotelowa WYJŚCIE
Właściciel procesu: kierownik hotelu
Dostawca Dane Realizowane działania Cel Wskazniki Norma Dane Klient/
wejściowe skuteczności i wskaznika wyjściowe odbiorca
efektywności
(wynik
procesu)
Dostawcy Zlecenie Dostarczeni -poziom -wartość Skutecznie Klient
wyposażenia klienta. e klientowi zadowolenia wskaznika wykonana indywidulan
hotelowego. pełnej klienta (skala pomiędzy 4,5 usługa y,
Lista
satysfakcji z oceny 1-5) 5,0 hotelowa
Dostawca żywieniowa. klient
pobytu w
urządzeń i -ilość usług - min. 2 grupowy
RozporzÄ…dzeni hotelu
oprogramowania dodatkowych,
e Ministra
przyjęcie zlecenie bieżąca
informatycznego z których
Gospodarki
zlecenia żywienia obsługa
. skorzystał
kategoryzacji
klient
Dostawca sprawie
materiałów (np. obiektów
przeglÄ…d rozliczenie
-poziom -0
środków hotelarskich. rejestracja
zleceń klienta
bezpieczeństw przypadków
czystości,
Instrukcja
a klienta (ilość
środków
ustalania i
przypadków
higienicznych).
wystawienie
stosowania cen
kradzieży itp.)
akceptacja przyjęcie
faktury/obciÄ…
Inne działy za usługi
zlecenia klientów
-żenia
organizacji Regulamin -poziom -0
(restauracja, Organizacyjny czystości w przypadków
centrum sportu i Cennik usług pokojach braku
rekreacji, dział Ośrodka. czystości
finasowo-
Zbiór -czas
księgowy)
obowiązków przygotowani
pracowników a pokoju
działu
hotelowego.
Instrukcja
komputeroweg
o systemu
obsługi hotelu
GOŚĆ . 65
Zasoby
Zasoby ludzkie Infrastruktura
Właściciel procesu Zabudowania Wyposażenie Usługi
66
33
03/12/2012
Dokumentacja procesu
Dokumenty Zapisy Prawo
67
}ð OkreÅ›lenie celów na podstawie strategii i
celów organizacji. Można tutaj posłużyć się
strategiczną kartą wyników (balanced scored
card) dla zaprezentowania powiązań
pomiędzy celami procesów.
}ð OkreÅ›lenie celów procesów na podstawie
porównań z konkurentami (benchmarking)
lub wewnętrznej analizy uwarunkowań
towarzyszących realizacji działań w
organizacji.
68
34
03/12/2012
}ð okreÅ›lenie granic procesu, jego dostawców i klientów oraz
ich wymagań klientów,
}ð wyodrÄ™bnienie w ramach procesu hierarchii podprocesów,
}ð okreÅ›lenie przebiegu procesu i podprocesów oraz
niezbędnych zasobów oraz stanowisk pracy,
}ð ustalenie celów i mierników procesu i podprocesów,
}ð staÅ‚e zapewnienie realizujÄ…cym proces potrzebnych
zasobów, w tym odpowiedniej wiedzy oraz pomocy
merytorycznej,
}ð identyfikowanie wszelkiej dokumentacji niezbÄ™dnej do
realizacji procesu,
}ð staÅ‚e komunikowanie siÄ™ z kierownictwem i innymi
właścicielami procesów oraz w ramach struktury
organizacji,
}ð motywowanie oraz wspieranie staÅ‚ego doskonalenia przez
realizujÄ…cych proces.
69
}ð Graficzna prezentacja wszystkich etapów
przebiegu procesów
}ð Pozwala na zrozumienie, analizÄ™, korektÄ™,
modyfikacje i doskonalenie procesu.
35
03/12/2012
36
03/12/2012
ALGORYTM POSTPOWANIA
START
PRZYJCIE ZLECENIA
Zlecenie F/7.5./12/01
PRZEGLD ZLECEC
NIE
CZY ZAAKCEPTOWAĆ
TAK
PRZYJCIE LISTY
ŻYWIENIOWEJ Z HOTELU
BIEŻCA OBSAUGA
ROZLICZENIE KLIENTA
CZY
NIE PAACI GOTÓWK
TAK
WYDANIE PARAGONU
WYSTAWIENIE OBCIŻENIA
Z KASY FISKALNEJ
KONIEC
37
03/12/2012
}ð Niezgodność niespeÅ‚nienie wymagania
(3.1.2)(ISO 9000:2005).
}ð Duża niezgodność
}ð MaÅ‚a niezgodność
}ð Niezgodność systemowa
}ð Niezgodność przypadkowa
}ð Metoda 5 WHY
}ð Metoda Ishikawy
38
03/12/2012
}ð Metoda 5 why, inaczej zwana także Root
Cause Analysis, czyli analiza przyczyn
wystąpienia rozważanego zjawiska polega na
pięciokrotnej odpowiedzi na pytanie dlaczego
w stosunku do wyłaniających się odpowiedzi.
39
03/12/2012
}ð Zastosuj metodÄ™ 5WHY do rozwiÄ…zania
wybranego problemu w organizacji
}ð Np. niedokÅ‚adnie wysprzÄ…tany pokój w
hotelu, brak rezerwacji gościa, przypalony
kotlet itp.
79
Diagram Ishikawy jest wykorzystywany w celu:
üð Identyfikacji problemu
üðPrzyczyn wywoÅ‚ujÄ…cych okreÅ›lony problem
üðCharakterystyk jakoÅ›ciowych
üð Analizy przyczyn i ich wzajemnych relacji
üðPowiÄ…zania
üðHierarchia
üð Graficznej prezentacji prowadzonej analizy
40
03/12/2012
1. MAN POWER (Siła robocza) - kwalifikacje, przyzwyczajenia,
zadowolenie z pracy, staż, samopoczucie, itp.
2. METHOD (Metoda) - procedury, instrukcje, zakres
obowiązków, specyfikacje, normy, prawo, reguły, know-how,
technologia, itp.
3. MAHINERY (Maszyna) - licencja, trwałość, nowoczesność,
wydajność, precyzja, bezpieczeństwo, warunki pracy, itp.
4. MATERIAL (Materiał) - surowce wejściowe, półfabrykaty,
elementy, substytuty, itd.
5. MANAGEMENT (ZarzÄ…dzanie, Otoczenie) struktura
organizacyjna, organizacja pracy, zmianowość, warunki
pracy, itp.
6. MONEY
7. ENVIRONMENT
Diagram ISHIKAWY
Konstrukcja diagramu wg 5M
Surowce
Procedury Struktura
substytuty organizacyjna
Know-how
Logistyka
Metoda Materiał Zarządzanie
SKUTEK
Człowiek Maszyna
Kwalifikacje, Trwałość,
motywacja nowoczesność
41
03/12/2012
}ð Wykorzystaj diagram Ishikawy do rozwiÄ…zania
wybranego problemu w organizacji np.
wzrastająca ilość skarg klientów, wzrastający
wskaznik awaryjności komputerów i innych
maszyn biurowych w biurze,
84
42
03/12/2012
1. Karta działań korygujących
1. Opis niezgodności
Reklamacja klienta- podano przypalonÄ… potrawÄ™
2. Korekta /działania naprawcze
Zaproponowano klientowi 10% rabat
3. Opis przyczyn
Awaria programatora czasowego pieca
4. Działania korygujące
Oddanie pieca do firmy naprawiajÄ…cej
5. Komentarz do propozycji działań korygujących
Zgłoszenie awarii. J. Kowalski odpowiada za dopilnowanie naprawy pieca do dnia
28.03.2010 o godz. 10.00
6. Weryfikacja działań korygujących (dowody obiektywne)
Klient zadowolony z działań firmy, udzielonego rabatu.
}ð Opracuj procedurÄ™ jakoÅ›ci dla wybranego
procesu podstawowego
86
43
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
10 Wdrożenie, nadzór i kontrola05 Schemat wdrożenia SZJWSM 10 52 pl(1)VA US Top 40 Singles Chart 2015 10 10 Debuts Top 10010 35401 (10)więcej podobnych podstron