Jak wdrożyć TQM w swojej firmie?
W poprzednich tekstach przedstawialiśmy podstawowe założenia filozofii zarządzania
zwanej Total Quality Management (kompleksowe zarządzanie jakością  w skrócie
TQM) i gorąco namawialiśmy do wdrożenia tej metody w Twojej firmie. W dzisiejszym
artykule wracamy do tematu TQM­u. Przedstawiamy sprawdzonÄ… metodÄ™ budowania
TQM­u w przedsiÄ™biorstwie, którÄ… proponuje Andrzej Blikle, wieloletni praktyk
kompleksowego zarządzania jakością.
Co powinno cechować firmÄ™ zarzÄ…dzanÄ… wedÅ‚ug TQM­u?
Przypomnijmy  TQM to metoda nieustannego doskonalenia, zarówno produktu
końcowego, jak i wszystkich działań w firmie, które prowadzą do powstania tego
produktu. To pozornie mało optymistyczne założenie, że nikt nie jest doskonały, ma
jednak wielką zaletę  doskonaleniu podlegają zarówno szeregowi pracownicy
przedsiębiorstwa, jak i najściślejsze kierownictwo. Co więcej, w firmach zarządzanych
metodą TQM rezygnuje się z nieustannej kontroli pracowników na rzecz uczenia ich
mechanizmów samokontroli.
Ponieważ kompleksowe zarządzanie jakością nie koncentruje się na produkcie, tylko na
firmie, przedsiÄ™biorstwo objÄ™te TQM­em powinno odznaczać siÄ™ unikalnymi cechami. Do
kluczowych wyróżników takiej firmy należą:
1. Poczucie pracowników, że w przedsiębiorstwie funkcjonuje przyjazne
środowisko pracy, na które składają się partnerstwo, zaufanie,
współpraca i otwartość we wzajemnych relacjach pomiędzy pracownikami
oraz w kontaktach na linii szef pracownicy.
2. Stałe doskonalenie wszystkich pracowników, z szefem włącznie, a
także wytwarzanie w pracownikach poczucia, że ich zaangażowanie w ten
proces wynika nie z obowiązku, ale z ich własnego poczucia
odpowiedzialności.
3. Dostęp do wiedzy i narzędzi, które pozwolą wszystkim pracownikom
ulepszać swoją pracę i całą firmę.
4.  Doskonalenie sposobów doskonalenia  stałe ulepszane metod,
dziÄ™ki którym można szkolić pracowników w zakresie TQM­u.
Przedsiębiorstwo wyróżniające się powyższymi cechami stanowi końcowy efekt procesu
wdrażania TQM­u do firmy. Na proces ten skÅ‚adajÄ… siÄ™ trzy podstawowe dziaÅ‚ania:
1. budowanie zaangażowania,
2. tworzenie zaplecza wiedzy i umiejętności,
3. stałe doskonalenie.
Budowanie zaangażowania
Etap budowania zaangażowania jest kluczowy dla wdrażania systemu TQM. Jeśli
pracownicy i kierownictwo firmy nie zaakceptują zmian, które chcesz wprowadzić, to
nowa metoda zarzÄ…dzania nie sprawdzi siÄ™ nawet wtedy, gdy  na zewnÄ…trz wszyscy
będą się do niej stosować.
Budowanie zaangażowania polega na tym, że wszystkich pracowników w firmie
(również tych ze ścisłego grona kierowników) trzeba przekonać, że wielkie zmiany mają
sens dla obydwu stron  firmie przyniosą większe zyski, a pracownikom poprawi się
standard pracy.
W tym miejscu warto zwrócić uwagę na formę, w jakiej warto przekazywać pracownikom
informację o zmianach zachodzących w firmie. Blikle etap budowania zaangażowania
rozumie jako proces przekonywania wszystkich zatrudnionych w firmie, że
 rozpoczynająca się głęboka i rozległa rewolucja organizacyjna firmy ma sens . My
jednak radzimy unikać słowa  rewolucja z dwóch powodów. Po pierwsze, każdy
człowiek odczuwa naturalny lęk przed zmianami, ale świadomość  rewolucyjności tych
zmian tylko potęguje ten  niepotrzebny przecież  opór. Po drugie, w filozofii TQM
zmiany mają charakter ewolucyjny, a nie rewolucyjny, więc określenie  rewolucja w tym
przypadku nie jest najlepsze.
Doświadczenia menedżerów wdrażających TQM pokazują, że najskuteczniej angażuje
się pracowników do budowy tej metody w firmie, pokazując im, że kierownictwo jest
zainteresowane poprawą warunków ich pracy. Idealnym narzędziem do osiągnięcia tego
celu jest identyfikacja barier, jakie spotykajÄ… pracownicy podczas wykonywania swoich
obowiązków, dokonywana przez samych pracowników. Z analizy barier wynikają dla
firmy trzy bardzo istotne korzyści:
1. Większe zaufanie pracowników do kierownictwa i wprowadzanych
zmian. Szef, który interesuje się pracą swojego podwładnego, na pewno
Å‚atwiej zachÄ™ci czÅ‚owieka do zaangażowania siÄ™ w proces budowy TQM­u.
Zaangażowanie będzie jeszcze większe wtedy, gdy postulowane przez
pracowników zmiany zostaną wprowadzone najszybciej jak się da.
2. Pracownicy mogą wskazać nowe, niespodziewane kierunki zmian.
Dzięki analizie barier szef może dowiedzieć się o swojej firmie więcej niż z
obserwacji nawet najlepszych menedżerów. A każda wykryta bariera to
potencjalna szansa na ulepszenie firmy!
3. Głód wiedzy. Zachęcony do analizy barier pracownik zaczyna
potrzebować coraz to nowych narzędzi i wiedzy niezbędnych do
doskonalenia swojej pracy i sam zaczyna dbać o własne potrzeby w pracy.
Identyfikacja barier zostanie szerzej omówiona w jednym z kolejnych tekstów, więc w
tym momencie jedynie sygnalizujemy problem.
Musisz też mieć świadomość, że na etapie budowania zaangażowania staniesz przed
koniecznością pokonania wielu potencjalnych z
ródeł oporu swoich pracowników. Jakie
to z
ródła i jak je pokonywać  tego dowiesz się w jednym z kolejnych tekstów.
Tworzenie zaplecza wiedzy i umiejętności
Na ten etap budowy TQM­u w firmie skÅ‚ada siÄ™ 9 zadaÅ„:
1. wewnętrzne szkolenia dla całej załogi o tematyce TQM,
2. określenie obecnych w firmie procesów,
3. identyfikacja relacji na linii dostawca odbiorca między procesami,
4. określenie produktu firmy i identyfikacja jej klientów (nie zawsze jest to
Å‚atwe, np.: kto jest klientem policji?),
5. uruchomienie kół jakości,
6. określenie standardów jakościowych dla produktów biorących udział w
procesach zachodzÄ…cych w firmie,
7. rozpisanie procedur dla wszystkich procesów wewnątrzfirmowych,
8. ustalenie zasad reagowania na błędy~ jeszcze raz powtarzamy, że w
przypadku TQM­u  reagowanie na bÅ‚Ä™dy nie oznacza odnalezienia i
ukarania winnego, tylko wykrycie i redukcję przyczyny błędu oraz
zrekompensowanie strat klientowi,
9. stworzenie harmonogramu szkoleń dla wszystkich pracowników.
Stałe doskonalenie
Etap stałego doskonalenia jest ukoronowaniem poprzednich działań. Jednak etap ten w
pewnym sensie nigdy się nie kończy  firma w miarę potrzeb i możliwości powinna
ulepszać swoje działania wszędzie, gdzie się tylko da. W tym procesie kluczowa jest
rola kół jakości, które powinny systematycznie nabywać nowe umiejętności i narzędzia
zwiÄ…zane z TQM­em. Pożądany jest proces ksztaÅ‚cenia trenerów wewnÄ™trznych, którzy
odpowiadaliby za wszelkie zagadnienia zwiÄ…zane z TQM­em. Nie jest natomiast
niezbędne korzystanie z pomocy trenerów zewnętrznych.
Bez dyplomu, ale z najlepszym certyfikatem!
Większość systemów jakości typu ISO czy HACCP kończy się wydaniem stosownego
dyplomu potwierdzającego wdrożenie tego systemu. Otrzymanie dyplomu poprzedzone
jest audytem, w którym certyfikator ocenia stopień znajomości stosownych standardów
wśród pracowników. Mechanizm wdrażania większości tego typu systemów jest
podobny: a) stworzenie księgi standardów, b) przeszkolenie pracowników pod kątem
znajomości nowych procedur, c) audyt, d) uzyskanie dyplomu. Brak dyplomu powoduje,
że firma nie ma prawa  chwalić się spełnianiem norm ISO czy HACCP, nawet jeśli w
praktyce przedsiębiorstwo stosuje wszystkie wymagane standardy.
W przypadku TQM­u jest inaczej, ponieważ jest to filozofia zarzÄ…dzania, a nie
sformalizowany system. Istnieją wprawdzie takie nagrody jak Krajowa Nagroda Jakości,
Europejska Nagroda Jakości i Regionalna Nagroda Jakości czy Nagroda Deminga, ale
w przeciwieństwie do ISO czy HACCP system TQM nie wymaga uzyskania żadnego
dyplomu. Jednak fakt, że wdrażanie TQM­u do firmy jest czasochÅ‚onne i nie koÅ„czy siÄ™
uzyskaniem dyplomu, nie oznacza, że nie kończy się uzyskaniem certyfikatu. W
przypadku TQM­u certyfikatem jest bowiem zadowolenie pracowników, dziaÅ‚anie wedÅ‚ug
sprawnie przeprowadzonych procedur i satysfakcja klienta.
Czy można wyobrazić sobie lepszy certyfikat?
http://www.corazlepszafirma.pl/artykuly/modele­zarzadzania/jak­wdrozyc­tqm­w­s
wojej­firmie/