Podręcznik szkoleniowy ABC Handlowca

ABC

Handlowca

czyli

Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Teoria i ćwiczenia

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Spis treści

WPROWADZENIE.

HANDEL I SPRZEDAŻ – DEFINICJE

Oczekiwania stanowiskowe

i osobowościowe. Kompetencje i wizerunek

handlowca.
Ćwiczenia wspierające naukę

CELE I ZADANIA

Nastawienie na osiąganie rezultatów.
Ćwiczenia wspierające naukę

ROZMOWA HANDLOWA. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

Logika biznesowej rozmowy z Klientem. Budowanie pierwszego wr

ażenia.

Zaufanie Klienta. Otwarcie.
Ćwiczenia wspierające naukę

DIAGNOZA POTRZEB KIENTA

Najważniejsze zasady
Pytania otwarte, p

ytania zamknięte, pytania informacyjne

Pytania diagnozujące oczekiwania Klienta czyli jego wartości i przekonania
Klienta.
Ćwiczenia wspierające naukę

SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ. I

Umiejętne prezentowanie oferty w oparciu o język korzyści. Metody
zamiany cech produktu na korzyści dla klienta.
Ćwiczenia wspierające naukę

SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ. II

Łączenie korzyści z oczekiwaniami Klienta wypowiedzianymi w diagnozie.
Wykorzystanie zasady konsekwencji.
Ćwiczenia wspierające naukę

FINALIZACJA CZYLI ZAMKNIĘCIE BIZNESU

Sposoby na skuteczne zamykanie rozmów handlowych bez zbędnego ich
przeciągania. Końcowe wątpliwości klienta i metody reagowania.
Ćwiczenia wspierające naukę

PROCES ROZMOWY PRZEZ TELEFON

łowa i wyrażenia wspierające i sabotujące twoje działania sprzedażowe

ajczęstsze błędy w rozmowie telefonicznej.

Ćwiczenia wspierające naukę

Str. 3

Str. 7

Str. 9

Str. 12

Str. 14

Str. 19

Str. 21

Str. 25

Str. 27

Str. 29

Str. 33

Str. 36

Str. 38

Str. 43

Str. 45

Str. 51

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

DEFINICJA HANDLOWANIA I OCZEKIWANIA STANOWISKOWE

Sprzedaż jest to umowa pomiędzy sprzedającym a kupującym, dotycząca wymiany produktu lub usługi.
W biznesie sprzedaż to nie tylko wymiana towarów. Sprzedaż jest czymś znacznie większym, niż
zawodem

. To część naszego codziennego życia. Dzień w dzień spotykasz się z sytuacjami

sprzedażowymi. Sprzedajesz swoją wiedzę, zdanie na jakiś temat, przekonujesz do racji, namawiasz
dziecko

do posprzątania pokoju, partnera do wyjścia na spacer, kolegę do ciekawego pomysłu.

Oczywiście, sprzedaż to także zawód a wraz z umiejętnościami sprzedażowymi ludzi tworzących Firmę,
jest podstawą osiągnięcia przez nią sukcesu.

Najważniejszą istotą procesu handlowego jest określenie, które proponowane produkty bądź usługi
zas

pokajają i jakie potrzeby, Twojego Klienta. Kluczowe jest by proces ten zachodził również w

umyśle Klienta, a nie tylko Handlowca. Tak więc to sam potencjalny Klient musi stwierdzić, że ten
właśnie produkt bądź usługa zaspokoi taką a taką jego potrzebę. Dzięki temu może dojść do
transakcji.

Sprzedaż to umiejętność. A to oznacza, że KAŻDY może się jej nauczyć. Nawet, jeśli wydaje Ci się, że
nie masz „żyłki do handlowania” czy brakuje Ci talentu sprzedażowego, możesz go opanować. Tak, jak
jazdę na rowerze czy pisanie.

Wystarczy

uczyć się, pozyskiwać wiedzę i natychmiast wcielać ją w życie. Słowo NATYCHMIAST

ma tu kluczowe znaczenie.

Jeśli nawet przeczytasz sto książek sprzedażowych a wdrożenie nowych

technik przełożysz na później, prawdopodobnie nigdy nie wcielisz ich w życie.

Przyjmij zasadę: Najpierw się uczę, a zaraz potem robię wszystko co w mojej mocy, aby wdrożyć tą
wiedzę do codziennej praktyki.

Jako Handlowiec musisz

więc mieć odpowiedni zestaw umiejętności i właściwe nastawienie. Powinieneś

być przede wszystkim świadomy tego, że Twoja praca nie polega po prostu na odwiedzaniu
(telefonowaniu) K

lientów i prowadzeniu miłych rozmów przy kawie. Jeśli złożysz Klientowi siedem wizyt

lub przeprowadzisz siedem

rozmów biznesowych przez telefon, ale ostatecznie nie dokonasz żadnej

transakcji,

to cały ten czas który poświęcisz na prowadzenie rozmów, rozpoznawanie potrzeb i

przygotowywanie dopasowanych ofert

– można uznać za czas niewykorzystany.

„Sprzedawanie to najlżejsza praca pod słońcem, jeśli tylko

ciężko pracujemy ale również najgorsza, jeśli traktujemy ją

lekko"

Frank Bettger

HANDEL I SPRZEDAŻ

OCZEKIWANIA STANOWISKOWE

I OSOBOWOŚCIOWE

KOMPETENCJE I WIZERUNEK HANDLOWCA

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Jako Handlowiec możesz być najbardziej towarzyskim człowiekiem na świecie, możesz być niesamowicie
wygadany i sympatyczny, ale jeśli nie potrafisz doprowadzić do zamknięcia transakcji, to Twoja praca
handlowa

jest bezużyteczna.

Każdy więc Handlowiec powinien pamiętać, że celem profesjonalnej sprzedaży jest generowanie zysków
poprzez świadome oddziaływanie na Klienta. Musisz więc dążyć do tego, aby Klient zdecydował się na
zakup, podpisał niezbędne dokumenty, a następnie zapłacił. Dopiero kiedy ten ostatni warunek zostanie
spełniony, możemy uznać dany proces sprzedażowy za zamknięty.

DLACZEGO FIRMY TRACĄ KLIENTÓW?

Śmierć
Przeprowadzka
Atrakcyjniejsza oferta konkurencji
Niższe ceny
Niezadowalające rozwiązanie reklamacji
Brak zainteresowania ze strony

obsługującego

Przeprowadzka / Śmierć
Lepsze relacje z innymi firmami
Aktywność konkurencji
Niezadowolenie z produktu
Brak kontaktu / opieki

Lepszy produkt
Tańszy produkt
Zbyt mało kontaktu i uwagi
Słaba jakość obsługi i kontaktu

1%
3%
5%
9%
14%
65%

Źródło:

Swedish Post Office

4%
5%
9%
15%
67%

Źródło:

McGraw-Hill Research

15%
15%
20%
49%

Źródło:

Forum Research

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

KOMPETENCJE HANDLOWCA

Kompetencje handlowca, to zestaw wielu cech z takich

elementów, jak wiedza, umiejętności oraz

cechy osobowości. W poniższej tabeli wyszczególniono najważniejsze z nich.

Umiejętności

Wiedza

Postawa

/ Osobowość

Komunik

owania się (mówienia i

przekonywania oraz aktywnego
słuchania)

Znajomość oferty i produktów
Znajomość zagadnień
motoryzacyjnych

Otwartość
Dynamizm
Zaradność

Asertywności
Planowania i realizowania
celów
Negocjacji i technik sprzedaży
Wzbudzania sympatii

Znajomość rynku i Klientów
motoryzacyjnych
Znajomość konkurencji
Znajomość podstawowych
technik sprzedaży i

Uczciwość
Stanowczość i pewność siebie
Nastawienie na rezultat
Profesjonalizm
Zaangażowanie

Przewidywania
Radzenia sobie ze stresem

prowadzenia rozmowy
handlowej

Optymizm
Opanowanie

Zadawania precyzyjnych pytań

Znajomość podstaw ekonomii i
psychologii (wiedza o
osobowości Klientów,
podstawowy podział i typologia

Wiara w sukces i determinacja
Zaangażowanie
Szacunek i kultura

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

STYLE SPRZEDAŻY

Styl akwizytorski SNAJPER

Celem S

najpera jest „namierzenie" oraz „ustrzelenie" Klienta („Jelenia"). To znaczy sprzedanie mu

swojego towaru w jak największej ilości i za wszelką, cenę. Snajper nie liczy się z potrzebami Klienta,
nie

słucha go, nie stara się zrozumieć. Interesuje go wyłącznie własna oferta.

Snajper stosuje następujące metody sprzedaży: manipulacje, „pytania pułapki", zasypywanie klienta
mnóstwem informacji, przekonywanie za pomocą argumentów, presję, kłamstwa.

Oczyw

iście tak też można sprzedawać. Jesteśmy przekonani, że każdemu można sprzedać wszystko,

używając powyższych metod, ale tylko jeden raz. Konsekwencją takiego stylu sprzedaży są tabliczki
„Akwizytorom wstęp wzbroniony" i często spotykana niechęć do kontaktów z handlowcami.

Styl negocjatorski OGRODNIK

Celem

grodnika jest zbudowanie i pielęgnowanie długotrwałych więzi z Klientem,

czego

efektem

jest

dobry

„ludzki"

kontakt,

powtarzalność

transakcji

możliwość

zdobycia rekomendacji. Ogrodnik stara

się zdobyć sympatię i zaufanie Klienta. Przy

sprzedaży rozpoznaje i uwzględnia jego najważniejsze potrzeby i obawy.

Ogrodnik sprzedaje poprzez:

interesowanie się Klientem i jego światem, zadawanie dużej ilości

pytań o ważne dla Klienta sprawy, uważne słuchanie, dawanie Klientowi możliwość wyboru, co
do ostatecznej decyzji zakupowej.

Styl Ogrodnika

przynosi dużo większe korzyści w dłuższej perspektywie czasu. Dzięki niemu

handlowanie staje się ciekawą przygodą, a Twój koszt, płacony za wykonywanie tego zawodu jest dużo
mniejszy.

Praca stylem ogrodnika, to przede wszystkim

działania oparte na modelu trójkąta kompetencyjnego.

 KONSULTANT

– DORADCA - identyfikuje wątpliwości Klienta, a następnie eliminuje

udzielając informacji i rad. Przedstawia sposoby rozwiązania obiekcji i podejmuje właściwe

działania. Potrafi negocjować i dbać zarówno o biznes Klienta, jak i własny. Umie przekonywać i
handlować.

 EKSPERT

– ma bardzo obszerną wiedzę merytoryczną (tabela powyżej) związaną ze

stanowiskiem oraz identyfikuje potrzeby Klienta w oparciu o posiadane informacje.

 PARTNER - PRZYJACIEL - identyfikuje

wzajemne korzyści wynikające z wzajemnych kontaktów,

a następnie tworzy długoterminowy sojusz z Klientem. Dba i szczególnie troszczy się o
długoterminowe relacje z Klientem.

Jedynie najwyższy poziom zaangażowania wszystkich elementów trójkąta kompetencyjnego
oraz ustawiczny ich rozwój, gwarantuje Ci trwałe sukcesy w obsłudze Klienta.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 1 Wiedza ofertowa i umiejętność szybkiego komunikowania jej Klientowi. Wymień co

najmniej po dwie szcz

egółowe korzyści dla Klienta na temat Opoltrans, wynikające z

podanej poniżej informacji.

Opoltrans

to sieć ponad 40 Hurtowni na terenie całej Polski.

Korzyści dla Klienta:

Opoltrans

współpracuje z największymi światowymi dostawcami i producentami.

Korzyści dla Klienta:

Opoltrans to ok.

70.000 części i podzespołów.

Korzyści dla Klienta:

W szerokim asortymencie Opoltrans

znajdują się również narzędzia ręczne, narzędzia

samochodowe, wózki i szafki narzędziowe, oświetlenie warsztatowe i wiele innych podzespołów.

Korzyści dla Klienta

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 2 Jakim stylem handlowym powinieneś posługiwać się w relacjach biznesowych, aby stworzyć

szeroką bazę lojalnych i zadowolonych Klientów?

Żebrak

b. Snajper
c. Ogrodnik
d.

żaden z powyższych stylów

Uzasadnij

swój wybór

Ćwiczenie 3 Jaki jest najczęstszy powód odejścia Klienta od stałego Dostawcy (Handlowca) i rezygnacji

ze współpracy, podawany przez światowe badania? Uzasadnij, dlaczego tak się dzieje?

Ćwiczenie 4 Odpowiedz na pytanie i uzasadnij. Jaką wiedzą ekspercką powinieneś dysponować na

swoim stanowisku pracy. Jakiego konkretnie obszaru powinna ona dotyczyć i dlaczego
ważny jest jej wysoki poziom. Skąd będziesz czerpał tę wiedzę?

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Sukces to cele. Dzięki celom możesz osiągnąć niezwykłe rzeczy, a bez nich nie osiągniesz niczego.
Każdy, kto cokolwiek osiągnął miał ważne cele. Kiedy masz jasne cele wiesz dokąd idziesz. Stajesz się
mocniejszy. J

eśli ich nie masz osiągasz znacznie mniej. Wszystko co osiągasz, jest wówczas dziełem

przypadku i okoliczności.

METODA KONSTRUOWANIA CELÓW SMART

Konkretne i precyzyjne cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania. Jedną ze znanych i
niezwykle skutecznych w praktyce technik konstruowania

celów jest technika SMART (z ang. konkretny

(specific), mierzalny (measurable), ambitny (ambitious), realny (realistic), określony w czasie (time).).
Nazwa jest skrótem i początkiem każdego słowa, oznaczającego:

S zczegółowy

zawierający konkretny przekaz

M ierzalny

tak, żeby można było ustalić, co będzie wskaźnikiem

jego osiągnięcia

A mbitny

będący wyzwaniem

R ealny

a więc osiągalny, niezależnie lub z pomocą innych

T erminowy

precyzyjnie określony w czasie

Ważne ! Cel musi być zapisany. KOŃCZY SIĘ MYŚLENIE ŻYCZENIOWE – zaczynasz dokładnie

określać i programować rezultat.

Koniecznie zapisuj swoje cele w notatniku, kalendarzu lub

na kartce papieru, długopisem odręcznie.

Zapisywanie uruchamia obszary w mózgu odpowiedzialne za kreatywność. Generuje procesy

„Kiedy żeglarz nie wie dokąd płynąć żaden wiatr

nie będzie dla niego pomyślny"

CELE I ZADANIA

NASTAWIENIE NA OSIĄGANIE REZULTATÓW

PODSTAWOWA METODA KONSTRUOWANIA

CELÓW CZYLI DZIAŁAJ Z WIZJĄ PRECYZYJNEGO

KOŃCA

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

kreatywnego myślenia i motywacji. Spisane zadanie, które zawiera konkrety związane z działaniami
wywiera psychologiczny wpływ związany z regułą konsekwencji i zaangażowania.

CELE DODATKOWE (OPERACYJNE)

Jedną z cech efektywnych Handlowców jest przewidywanie. Dobrze jest, kiedy określając cele główne
np. w rozmowie handlowej,

pomyślisz również o możliwych i nieoczekiwanych wydarzeniach, które

mogłyby wystąpić w trakcie jej realizacji i wcześniej ustalisz kilka celów pośrednich.

Najczęściej celem głównym jest konkretna sprzedaż, ale prowadzą do niej cele drugorzędne np.:
potwierdzenie zainteresowania produktem, zgoda na przesłanie oferty, zaproszenie do odwiedzenia na
oddziale w celu przedstawienia oferty, uzyskanie zgody na bezpośrednie odwiedziny handlowca,
przesłanie prezentu ( biuletynu ), umówienie spotkania prezentacyjnego, itd. Warto ustalić sobie kilka
celów mniejszych na wypadek braku realizacji celu głównego.

BATNA, czyli ( Best Alternative To a Negotiated Agreement ) to najlepsza z alternatyw
negocjowanego porozumienia

. Ustalenie właściwego BATNA zwiększa Twoją szansę na zrealizowanie

celu. Oczywiście nie będzie on już tym początkowym, jednakże jest on nadal „opłacalny” z Twojej
perspektywy. Choć BATNA stosuje się głównie w negocjacjach, to jednak w ustalaniu celów
alternatywnych jest ona niezbędna.

Cel Maksymalny

( najbardziej zadowalający ) np.: wielkość sprzedaży

zgodnie z wcześniej

okre

ślonym planem

Cel Minimalny

( akceptowalny w przypadku niepowodzenia ) np. mniejsza, ustalona wcześniej przez

Ciebie sprzedaż + dodatkowe informacje na temat Klienta, lub dodatkowe referencje, lub …….

PRZEJŚCIE DO DZIAŁAŃ

Jeśli masz już ustalone cele (dnia, miesiąca, rozmowy handlowej, itd.) nadchodzi czas na działanie.
Jednym z najskuteczniejszych narzędzi postępowania jest proces działania wg schematu osiągania
strategicznych celów czyli tzw.: Magicznej formuły sukcesu.

Cel

– określony i zapisany zgodnie z techniką SMART

Plan

– konkretne kroki, które musisz wykonać, aby zrealizować Cel

CEL

PLAN

DZIAŁANIE

KONTROLA / INFORMACJA

ZWROTNA

Ustal

Stwórz

Podejmij

Dokonaj przeglądu

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Działanie – podejmujesz czynności, trzymając się planu
Kontrola

– sprawdzasz i korygujesz swoje działania. Wyciągasz wnioski i udzielasz

sobie informacji zwrotnej

aby zrealizować zamierzony cel.

PLANOWANIE I PRZYGOTOWANIE DO ROZMÓWY Z KLIENTEM

Poniżej przedstawiono model selekcji informacji o Kliencie, ponieważ ważne jest, że od tego w
jaki sposób przygotujesz się do rozmowy handlowej (bezpośredniej lub telefonicznej), w bardzo
dużym stopniu zależeć będzie jej efektywność ( skuteczność). Metoda obejmuje te elementy, o
których warto wiedzieć, zanim spotkasz się z Klientem w celu przeprowadzenia rozmowy biznesowej.

Model ten składa się z trzech podstawowych obszarów :

Gdzie i do kogo idę / dzwonię ? - podstawowe informacje dotyczące Klienta



jego osoba

— jak się nazywa i czy jest decydentem (czy podejmuje decyzje o zakupie), jakim

jest typem Klienta,

jakie ma najczęściej zastrzeżenia i wątpliwości, jakie ma

zainteresowania, co lubi, wydarzenia w jego życiu, itd.



jego biznes

— wielkość dotychczasowych obrotów z Twoją firmą, jego baza transportowa

lub asortyment, jaka jest konkurencja i inni dostawcy,



nasza

współpraca — co i kiedy zamawiał ostatnio, co reklamował, czym zakończyły się

ostatnie negocjacje

Zestawienia Klienta ZK,

stanowią tu nieodzowny element wiedzy o Kliencie i Twojego przygotowania

się do rozmowy.

Po co

tam idę / dzwonię ? czyli Jaki mam cel ? - zrozumienie swojego interesu, co

zamierzam

osiągnąć?



ustalenie celu wizyty (SMART)



przygotowanie prezentacji

– znajomość oferty, cen, analiza konkurencji.



przygotowanie materiałów reklamowych, ulotek oraz informacji o promocjach.



zadbanie o wygląd osobisty i narzędzia

Jak

to zrobię ? czyli metody (strategia działania), jakimi posłużę się, by zrealizować cel:



strategia i taktyka działania - uzyskanie informacji, które będą mi potrzebne, jakich użyję
argumentów, jakie mam możliwości handlowe, jakie pytania zadam
(Cechy

– Korzyści, Korzyści dla klienta, Informacje o promocjach).

Jeżeli odpowiesz sobie na te pytania, okaże się, że jesteś w stanie doskonale
przewidzieć jak potoczy się rozmowa handlowa. Tym samym w oczach Klienta
jesteś osobą bardzo profesjonalnie przez niego od bieraną. Już na samym początku
rozmowy Klient ma poczucie, że traktowany jest w szczególnie indywidualny
sposób.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 5 Jaką znasz strategię poprawnego konstruowania celów

a. CKU
b. SMART
c. SMARTER
d. BATNA

Krótko opisz czym charakteryzuje się zaznaczona strategia

Ćwiczenie 6 Czy zdanie: „W przyszłym tygodniu osiągnę większe zyski” jest skonstruowane

poprawnie zgodnie z modelem, który poznałeś na szkoleniu?

a. tak
b. nie

Krótko uzasadnij swoją odpowiedź.

Ćwiczenie 7 ( CELE ) Napisz dwa swoje zawodowe cele. Krótkoterminowy ( tygodniowy ) i dłuższy
( miesięczny ), zgodnie z zasadą SMART.

CEL 1

CEL 2

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 8 Plan Do każdego celu napisz konkretne kroki działania ( plan ), które zamierzasz wykonać

aby go zrealiz

ować.

CEL 1

CEL 2

Ćwiczenie 9 Jakie są kluczowe elementy efektywnego planowania wizyty handlowej, na które

powinieneś zwrócić uwagę zanim spotkasz się z Klientem

podstawowe informacje dotyczące Klienta

cel, czyli rezultat jaki

chcesz osiągnąć

metody, którymi się posłużysz

wszystkie powyższe elementy

Krótko uzasadnij swoją odpowiedź

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Biznesowa rozmowa handlowa nie jest chaotyczna. Profesjonalnie prowadzona rozmowa jest logiczna. Ma
swój początek, środek i zakończenie. Prowadzenie rozmowy wg poniższego i naturalnego schematu
prowadzi Klienta poprzez proces konsekwencji i skojarzeń do momentu podjęcia decyzji o zakupie. Wiedza
na ten temat i wykorzystywanie jej w przypadku prowadzenia każdej rozmowy handlowej pozwoli Ci na
znaczące zwiększenie skuteczności i prowadzenie biznesu w sposób planowany i logiczny.

Otwarcie/ Budowa Zaufania / Relacji/ Kontaktu

…..Nawiązanie pozytywnego kontaktu /

Przywitanie / Otwarcie

/ Wciągnięcie Klienta w

oces rozmowy / intencje i przejście do pytań /

Diagnoza Potrzeb Klienta

Zadawanie pytań Klientowi i reagowanie,

w celu zdiagnozowania poza cenowych
motywów i najważniejszych oczekiwań
związanych z zakupem (współpracą,
produktem, …)

Sprzedaż korzyści /Prezentacja oferty językiem korzyści Klienta

…Zamiana cech na korzyści. Argumentacja

i mówienie językiem korzyści Klienta. Przede
wszystkim korzyści, wyrażonych przez Klienta
w diagnozie potrzeb.

Pyta

nie o Biznes / Zamknięcie

…. Obserwując postępowanie Klienta,

nakierowanie go w stronę podjęcia
ostatecznej decyzji zakupowej.

Odpieranie zastrzeżeń, obiekcji i wątpliwości

….. Naturalne reagowanie na

wątpliwości Klienta wyrażane w trakcie
rozmowy, stosowanie dodatkowych
a

rgumentów korzystnych dla obu stron.

LOGIKA I ŚWIADOME KIEROWANIE PROCESEM

ROZMOWY HANDLOWEJ.

WIZERUNEK I EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA.

POCZĄTKOWY ETAP KONTAKTU Z KLIENTEM

CZYLI OTWARCIE

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

BUDOWANIE RELACJI - OTWARCIE KONTAKTU Z KLIENTEM i EFEKT PIERWSZEGO

WRAŻENIE

Pierwszy krok kontaktu z Klientem, zwany przez wielu specjalistów budową relacji, budową zaufania lub
budową kontaktu jest niewątpliwie najważniejszym elementem w rozmowie, który uruchamia u Twojego
Klienta różne emocje, od zainteresowania i zaciekawienia aż po skrajnie negatywną niechęć dalszego
kontaktu z Tobą. Relacji nie tworzą ulotki, oferta, reklama, cena czy też nowinki o promocjach mimo, że
niewątpliwie wpływają na pewien, początkowy poziom zainteresowania.
Pamiętaj o tym jednak, że relacja tworzy się na linii Handlowiec – Klient i ma przede wszystkim
charakter osobisty.

Otwarcie jest zainicjowaniem kontaktu z Klientem. W 99% opinia

Klienta o osobie, z jaką kontaktuje się

(sprzedawcą) powstaje w przeciągu kilkudziestu pierwszych sekund. Raz wywołane złe wrażenie z
trudem ulega zmianie. W związku z tym otwarcie rozmowy można uznać za najważniejszą część
budowania kontaktu z Klientem.

To, co warto zrobić podczas pierwszych chwil rozmowy z Klientem, to zawrzeć pozytywną transakcję
psychologiczną, czyli innymi słowy sprawić, żeby klient poczuł się dobrze w kontakcie, zaufał
handlowcowi i podjął z nim współpracę. Żeby znaleźć się w takim stanie Klient musi mieć poczucie, że
jest w centrum zainteresowania, że podczas obsługi są rozumiane i respektowane jego najważniejsze
interesy.

Podstawowe zadania Handlowca podczas OTWARCIA:

 pozyskanie Klienta i okazanie mu szacunku


zbudowanie więzi z Klientem



wypracowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa u Klienta



budowanie obrazu wiarygodności sprzedawcy



szybkość reagowania i zainteresowanie Klienta i wciągnięcie go w rozmowę o biznesie

Dobre otwarcie jest bardzo ważne, ponieważ:

 pozwala na wytworzeni

e pożądanej atmosfery

 inicjuje dialog


buduje przekonanie u Klienta, że jego oczekiwania będą spełnione



wciąga Klienta w proces rozmowy

Jeżeli uda Ci się nawiązać dobry kontakt z klientem, masz o wiele większe szanse na sprzedaż niż w
sytuacji, kiedy ten k

ontakt nie będzie dobry.

ZASADA PIERWSZEGO WRAŻENIA 4 X 20

PIERWSZE 20 KROKÓW
Przebycie dystansu

Odpowiedni ubiór

Pewność i zdecydowanie

PIERWSZE 20 CENTYMET

RÓW

Koncentracja uwagi na TWARZY

Kontakt wzrokowy

Uśmiech

PIERWSZE 20 SŁÓW
Początek rozmowy

Głośno

PIERWSZE 20 GESTÓW
Obserwowanie mowy ciała

Powitanie (podanie ręki)

Wyraźnie

Gesty otwarte

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Uśmiech kosztuje mniej od elektryczności ale daje dużo więcej CIEPŁA !!!



Uśmiech wyraża pozytywne emocje



Uśmiech wpływa na dobry nastrój Klienta



Uśmiech jest zaraźliwy



Uśmiech powoduje lepszy kontakt



Uśmiech tworzy wartość dodaną dla Klienta

BUDOWA RELACJI Z KLIENTEM C.D.

– REGUŁA PODOBIEŃSTWA

Ludzie lubią rzeczy podobne — stań się „podobny" do osoby z którą się komunikujesz (dopasuj

się)!

Jedną z naturalnych zasad, której ulegamy w kontaktach z innymi ludźmi jest reguła podobieństwa. W
99% większości, wolimy ludzi podobnych do siebie. Pod wieloma względami z takimi osobami mamy
lepszy kontakt już na początku współpracy, a co dopiero później. Skoro ulegamy temu wpływowi logiczne
jest wykorzystanie tej reguły i świadome zwrócenie uwagi Klientowi na to, jak bardzo jesteśmy do niego
podobni.

NIE MAŁPUJ! RÓB WSZYSTKO Z TAKTEM I WYCZUCIEM!

Dopasowanie na poziomie werbalnym

to potwierdzanie bieżącego doświadczenia osoby lub osób, z

którymi się komunikujesz.



DOPASOWANIE STYLU I JĘZYKA ROZMÓWCY



DOPASOWANIE DO MODELU ŚWIATA ROZMÓWCY ( ISTOTNYCH DLA JEGO WARTOŚCI
I PRZEKONAŃ )



DOPASOWANIE SZYBKOŚCI I TEMPA GŁOSU ( ZWŁASZCZA W ROZMOWIE
TELEFONICZNEJ)

 POTWIE

RDZANIE BIEŻĄCEGO DOŚWIADCZENIA KLIENTA



POTWIERDZENIE STANÓW EMOCJONALNYCH KLIENTA

PRZYKŁAD OTWARCIA W ROZMOWIE Z NOWYM KLIENTEM

Przedstawienie się i przywitanie: Dzień dobry Panie Adamie. Janek Kowalski z Firmy Opoltrans.
Byliśmy dziś umówieni na rozmowę ( spotkanie). Potwierdzałem to wczoraj telefonicznie.

Cel wizyty (intencje):

Zawsze warto nazywać wprost swoje intencje, ponieważ buduje to atmosferę otwartości i
zaufania.

Jeżeli nie określisz jasno celu wizyty lub udasz „Świętego Mikołaja", twierdząc, że

jesteś tu tylko po to, żeby rozmówca miał korzyści, to Klient często tworzy sobie różne
domysły na temat Twoich zamiarów i najczęściej dopisuje Ci nie najlepsze intencje.



Przygotowaliśmy ofertę ściśle dostosowaną do Państwa oczekiwań i chciałbym porozmawiać o
konkretnych rozwiązaniach, ponieważ zależy nam na długofalowej współpracy.

lub

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone



Wiem, że Państwa Firma jest dużym graczem na rynku, dlatego właśnie chciałbym zacząć od
przedstawienia mojej oferty, ponieważ zależy mi, abyście Państwo byli zadowoleni.

lub



Ponieważ jesteście Państwo jedną z najważniejszych korporacji na rynku w branży
transportowej z pewnością równie jak my cenicie sobie najwyższą jakość.

lub



Zwróciłem uwagę przygotowując dla Państwa katalog, że Wasze samochody to głównie modele
francuskie.

Dlatego właśnie chciałbym przedstawić dziś konkretne rozwiązania takiej oferty.

PRZYKŁADY POTWIERDZANIE BIEŻĄCEGO DOŚWIADCZENIA I STANÓW EMOCJONALNYCH

KLIENTA

Potwierdzanie bie

żącego doświadczenia czyli wszystkich tych elementów rzeczywistości Klienta, które

widzisz i słyszysz, jest bardzo skuteczną metodą, która może być wykorzystywana w trakcie początkowej
części rozmowy handlowej.



Widzę, że szuka Pan konkretnych produktów



Rozumiem, że jest Pan/i zdecydowany na zakup…



Na Pana miejscu m

yślałbym podobnie na temat tego produktu, …



Rozumiem Pana/i spojrzenie na sprawy dostaw, …



Można myśleć w ten sposób, …



Widzę, że jest Pan zły ( zdenerwowany, zadowolony ), …

PRZYKŁADY OTWARCIA WYKORZYSTUJĄCE POTWIERDZANIE BIEŻĄCEGO

DOŚWIADCZENIA KLIENTA WRAZ Z PRZEJŚCIEM DO PYTAŃ Z DIAGNOZY POTRZEB



Widzę, że interesuje się Pan/i naszą najnowszą ofertą. Co byłoby dla Pana najważniejsze
przy zakupie?



Zauważyłem na komputerze, że odczytał Pan moją wiadomość ofertową. Na czym zależałoby
Panu najba

rdziej w wyborze ….?



Ponieważ niechcący usłyszałem Państwa rozmowę proszę pozwolić, że zapytam. Jaki produkt
(usługa) Pana interesuje najbardziej ?



Rozmawialiśmy wczoraj telefonicznie. Proszę pozwolić, że zapytam: W jaki sposób mógłbym
zaproponować Panu naszą obsługę ?



Z pewnością ceni Pan sobie dobrą jakość produktów. Od czego mógłbym zacząć prezentację
oferty ?



Widzę, że ma Pan jeszcze ostatnie wątpliwości. Co byłoby gdyby zdecydował się Pan/i nas
to już teraz…….?



Zwróciłem uwagę, że szuka Pan dobrych opon. O czym musiałby Pan być przekonany, żeby
chciał Pan wybrać naszą ofertę?

Wielu Klientów lubi rozmawiać na różne, poboczne tematy. Pamiętaj, że pierwszy krok rozmowy,
czyli Budowanie zaufania nie jest jeszcze elementem na zamykanie biznesu. To etap tworzenia
głównie emocjonalnych relacji. Tak więc umiejętne zagajenia buduje sympatię i zachęca Klienta do
kontaktu, co bardzo ułatwia zawieranie transakcji handlowych. Może mieć ono decydujący wpływ na
przebieg rozmowy handlowej.

PRZYKŁADY ZAGAJEŃ DLA NOWEGO KLIENTA

dotyczące stanu emocjonalnego:



Mam wrażenie, że Państwa uśmiech to oznaka dobrego biznesu. Czy tak?

Co Państwa wprawiło w tak dobry nastrój?

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

pochwały, docenianie:



Muszę przyznać, że Pana personel doskonale obsługuje Klientów. Jak się Panu udało dobrać
takich profesjonalnych pracowników?



Jak Pan to zrobił, że pomimo tak dużej konkurencji Pana firma tak szybko się rozwija?

nawiązanie do jakiegoś wydarzenia:



Nie mogłem się przebić przez korki jadąc do Pana. A jak Panu udaje się dojeżdżać?

Umiej

ętność ciekawego otwarcia rozmowy to wynik między innymi kreatywności, ciekawości oraz

obserwacji

Handlowca.

Warto

przy

gotować sobie listę

kilkudziesięciu własnych zdań otwieraczy i na bieżąco
je aktualizować.

Z czasem wykorzystywanie ich sprawi, że w naturalny sposób

będziesz je tworzył w sposób natychmiastowy i nawykowy.

ZANIM PRZEJDZIESZ DO DIAGNOZY POTRZEB

Aby uniknąć u Klienta poczucia „odpytywani i przesłuchania” dobrze jest stworzyć właściwy
kontekst, w którym Klient sam zezwoli na zadawanie pytań, a mianowicie:



Proszę pozwolić, że zapytam Pana o kilka szczegółów, zanim przejdę do propozycji?

lub



Ponieważ zależy mi na ściśle dopasowaniu oferty do Pańskich potrzeb, proszę pozwolić, że
zadam kilka pytań

lub



Zanim zaprezentuję nasze cenniki chciałbym zapytać o kilka rzeczy, ponieważ zależy mi na
Pańskim czasie.

lub



Chciałbym zapytać o kilka szczegółów zanim przedstawię wszystkie korzyści wynikające z
mojej oferty

lub



Pozwoli Pan

, że przed omówieniem korzyści wynikających z naszej oferty, zapytam o kilka

rzeczy, ponieważ chciałbym doprecyzować szczegóły do Państwa firmy”.

lub



Pozwoli Pan,

że zanim omówię szczegóły oferty, zadam kilka pytań, ponieważ chciałbym

dostosować propozycję do Państwa potrzeb.

Po tego typu zdaniach

, wyjaśnieniu Klientowi powodów, dla których

chcesz zadawać pytania i stworzeniu sobie płaszczyzny, w której to

Klient ma ochotę rozmawiać, można przejść do dalszej części

rozmowy.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 10 Na czym polega zasada 4x20

a. efekcie aureoli
b. efekcie sympatii
c. efekcie pierwszego

wrażenia

d. efekcie autorytetu

Krótko opisz zaznaczoną odpowiedź.

Ćwiczenie 11 Model skutecznej rozmowy handlowej to następujące po sobie kroki

Budowa relacji, prezentacja, diagnoza potrzeb, zamknięcie

Budowa relacji, sprzedaż, pytanie zamykające, diagnoza potrzeb

Budowa relacji, diagnoza potrzeb, pytanie zamykające, sprzedaż

Żadna z powyższych odpowiedzi

Ćwiczenie 12 Opisz, jak rozumiesz każdy z czterech kroków profesjonalnej rozmowy handlowej. Jakie

jest znaczenie danego kroku i co chcesz dzięki jego stosowaniu osiągnąć?

Budowa zaufania (relacji, kontaktu)

Diagnoza potrzeb

Sprzedaż językiem korzyści

Finalizacja (zamknięcie biznesu)

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 13 Podaj pięć własnych przykładów zdań otwierających rozmowę z Klientem, w której

wykorzystujesz jedną z poznanych form „zagajenia”.

1

2

3

4

5

Ćwiczenie 14 Dlaczego podczas pierwszych zdań w rozmowie z Klientem warto jest nazwać wprost,

(choć ogólnie), swoje intencje (cel rozmowy), z którymi przychodzisz?

a. aby Klient nie przy

pisywał Ci nie najlepszych zamiarów

aby jasno i klarownie wyrazić własne, być może długofalowe cele biznesowe

aby nie udawać przed Klientem „Świętego Mikołaja”, który przychodzi z jedynie najlepszą ofertą na
rynku

wszystkie powyższe odpowiedzi

Ćwiczenie 15 Podaj pięć przykładów zdań, tak zwanego przejścia do zadawania pytań czyli stworzenia

sobie sytuacji z Klientem, dzięki której nie narazisz się na opór Klienta.

1

2

3

4

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Klient zadowolony to Klient, który dostał to, co chciał - dlatego podstawą skuteczności Twojej sprzedaży jest
zdiagnozowanie jego oczekiwań i dostosowanie do nich Twojej oferty. Klient mówiący o swoich potrzebach to Klient
obdarzający cię zaufaniem, które możesz przekuć na realizacje transakcji, jeśli w pełni zaspokoisz jego oczekiwania.

DIAGNOZA POTRZEB więc jest określeniem przez Handlowca potrzeb (preferencji i oczekiwań) Klienta w
zakresie produktowym i interpersonalnym.

Na tym etapie sprzedaży jest udzielenie odpowiedzi na pytania:



Co j

est najważniejsze dla Klienta w wyborze?



Na czym mu zależy?



Jakie ma oczekiwania w kontekście zakupu?

Wbrew pozorom ten etap nie polega na zalewaniu Klienta potokiem pytań jak na przesłuchaniu, ale na
postawieniu odpowiednich i celowych pytań, uważnym słuchaniu i obserwacji Klienta. Dopiero wtedy
można być pewnym, że Klient ma jasno sprecyzowane potrzeby, które można zaspokoić.

Wciągnięcie Klienta w rozmowę, poprzez zadawanie właściwych pytań jest jednym z
najważniejszych elementów na udaną (skuteczną) rozmowę handlowa. Zbyt często zakładasz jako
Handlowiec, że Klient ma przed oczami tylko zysk a więc korzyść finansową. To naturalnie ważny aspekt i
nie bez powodu zostaje wymieniony na pierwszym miejscu. Choć motyw ten gra decydującą rolę (dla wielu
najważniejszą), to każdy Klient podlega też innym motywom, które poruszają go i powodują, że decyduje
się na ten lub inny produkt, lub usługę. Bez tej wiedzy o Kliencie, Twoje argumenty sprzedażowe mogą
zupełnie do niego nie trafiać.

Na zainteresowanie i zaangażowanie Klienta wskazują m.in. takie zachowania, jak:



Kontakt wzrokowy



Odpowiedzi na postawione pytania, rozwijanie wątku

„Zapytaj samego siebie, czego brakuje Klientowi do

osiągnięcia sukcesu? Odpowiedź jest jego potrzebą"

DIAGNOZA POTRZEB KLIENTA CZYLI

JEGO NAJWAŻNIEJSZE MOTYWY ZAKUPU.

PRECYZYJNE ZADAWANIE PYTAŃ.

ROZRÓŻNIENIE PYTAŃ INFORMACYJNYCH OD

DIAGNOZUJĄCYCH.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone



Zadawanie własnych pytań przez Klienta



Komunikaty para lingwistyczne



Postawa i gestykulacja

PYTANIA W PROCESIE DIAGNOZY -

NAJWAŻNIEJSZE ZASADY



nie zaczynaj rozmowy od oferty lub produktu, lecz zainteresowania się Klientem i jego światem
(stosuj właściwie postawione pytania)



spraw, żeby to Klient jak najwięcej mówił



słuchaj uważnie Klienta i nawiąż do ważnych dla niego wątków



nie przerywaj mu podczas wypowiedzi

Przestrzeganie tych zasad powoduje, że Klient czuje się ważny i widzi, że podchodzisz do niego z
szacunkiem i respektujesz jego interesy. A poza tym dzięki tym zasadom możesz zdobyć
ważne informacje o jego potrzebach i preferencjach, co pomoże ci zaprezentować później
ofertę w przekonywujący sposób.

Opłaca się w tym momencie zainwestować chwilę czasu w rozmowie z Klientem, aby uniknąć
późniejszych kłopotów i mieć pewność czy prezentacja odniosła zamierzony efekt. Jako
Handlowiec

posiadasz dużą wiedzę o produkcie, asortymencie, formach współpracy itp.

Pamiętaj jednak, że żaden Klient nie wytrzyma prezentacji całej oferty na raz.

Standardem, w tej sytuacji jest

rozpoznanie motywów zakupowych Klienta poprzez, zadanie mu

właściwych i celowych pytań otwartych a następnie zaproponowanie tylko takich korzyści, które
stanowią odpowiedź na to, co wypowiedział Klient.

Pytania Zamknięte – ograniczające
Pytania Otwarte -

nieograniczające

Kierunek rozmowy, którą prowadzisz z Klientem, przede wszystkim zależy od jakości i formy stawianych
przez Ciebie pytań. Wszystko to zależy z kolei od Twojej inicjatywy, ciekawości i odwagi. Warto
pamiętać, że pytanie - pytaniu nierówne.

Pytania z

amknięte (ograniczające)

Wymagające odpowiedzi TAK lub NIE, np. „Czy to ciekawa propozycja?” „Czy interesuje Pana nowa
oferta?”, „Czy zapoznał się Pan z naszą ofertą”, itp.

Pytania zamknięte ograniczają odpowiedź Klienta, tym samym nie pozwalają Handlowcowi na uzyskanie
wielu potrzebnych informacji. Na etap

ie diagnozy potrzeb wystrzegaj się pytań zamkniętych!

Pytania otwarte

(nieograniczające)

Pytania otwarte zaczynają się od słów pytających: Co? Kto? Jak? Gdzie? Kiedy? Ile? Który? W jaki
sposób?

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Pozwalają rozmówcy udzielić informacji, które on sam uważa za najbardziej istotne. Pytania otwarte nie
zawężają odpowiedzi do takiego stopnia jak pytania zamknięte.

PRZYKŁADY PYTAŃ OTWIERAJACYCH - tylko pytania diagnozujące



Co w Pana przypadku decyduje o wyborze oferty?



Na czym Panu zależy przy zakupie ….(nazwa produktu)?



O czym musiałby Pan być przekonany, żeby chciał Pan wybrać Nas, jako
głównego dostawcę?



Od czego mógłbym zacząć prezentację oferty?



Jakie kryteria musiałbym spełnić, aby zechciał Pan ze mną współpracować (
kupić…..)? Dlaczego akurat ten aspekt współpracy jest dla Pana najważniejszy?



O których korzyściach chciałby Pan usłyszeć na początku?

WARTOŚCI I PRZEKONANIA KLIENTA

Pytania powinny być ukierunkowana dokładnie na drugą osobę. Twoje argumenty mają trafiać ze
snajperską dokładnością, teraz nie używamy już nalotów dywanowych tylko precyzyjnie
sterowane bomby, które potrafią dotrzeć do celu wlatując przez okno.

Aby Twoje argumenty były tak celne konieczne jest poznanie wartości i kryteriów drugiej osoby. Jest
to Klucz do precyzyjnej perswazji.

Poznaj wartości Twoich klientów a będziesz w stanie

przekonać ich do wszystkiego.

Pytania o wartości :



Co jest dla Pana ważne w..., ( ofercie, relacjach handlowych, oponach, współpracy……. )



Co w tym jest najbardziej istotnego …



A co jest

najważniejsze w …

Pytanie „ Co jest dla Pana/i ważne w… „ jest kluczowym pytaniem w negocjacjach

i skutecznym wywieraniu wpływu .

Kiedy zadasz już ważne pytanie Klientowi to uważnie go słuchaj, nie przerywaj i parafrazuj to co dla
niego jest istotną potrzebą.

Pytania wprowadzają nas w świat Klienta. Odkrywają jego potrzeby. A

przecież klienci kupują właśnie ze względu na swoje potrzeby, ze względu na

korzyści, jakie dzięki cechom oferowanego produktu osiągają.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Niezależnie, jak wiele cennych informacji od Klienta uzyskasz w tej części rozmowy, jak dużo

zadasz pytań i uzyskasz odpowiedzi, Twoim głównym zadaniem na etapie diagnozy potrzeb jest

uzyskanie jednego, najważniejszego powodu zakupowego, związanego z Twoją przyszłą

propozycją.

Co dalej z tym zrobić ?

Teraz wystarczy tylko pokazać Klientowi, że najlepszym sposobem na osiągnięcie jego kryteriów

spełnienie wartości jest nic innego, jak tylko to, co masz do zaproponowania (oczywiście

zakładając, że rzeczywiście tak jest).

Nie bój się pytać.

Masz dwoje uszu i jedne usta między

innymi po to, aby w odpowiednich

proporcjach słuchać i mówić.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 16 Zamień pytania zamknięte na otwarte w taki sposób, aby został zachowany sens logiczny

pytania.

Czy wie Pan czym zajmuje się nasza firma?

Odpowiedź przykładowa: Co Pan wie o naszej Firmie?

Czy mógłby Pan bardziej sprecyzować Pańskie oczekiwania?

Czy mogę Panu w czymś pomóc?

Czy ma Pan pomysł w jaki sposób można rozwiązać ten problem?

Czy miał Pan okazję zapoznać się już z naszą ofertą?

Czy zgod

zi się Pan abyśmy przełożyli tę rozmowę na jutro?

Czy zgadza się Pan na naszą propozycję?

Czy przyjmuje Pan warunki współpracy?

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 17 Już wiesz, jak bardzo skuteczną strategią rozmowy handlowej jest indywidualne

traktowanie Klienta i jego

oczekiwań. Wiesz również, że narzucanie wprost swojej oferty

lub tzw. „żebranie” o zamówienie kojarzy Cię z akwizycją i powoduje zazwyczaj brak
efektów. Napisz więc 10 pytań, które zadałbyś nowemu Klientowi aby zdiagnozować jego
ogólne potrzeby dotyczące współpracy, zanim zaproponujesz mu konkretne korzyści i
złożysz propozycję biznesową. Posłuż się konstrukcjami zdań, z którymi zapoznałeś się
na zajęciach.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Ćwiczenie 18 Które z poniższych, przykładowych pytań diagnozy potrzeb są poprawnie skonstruowane

w zgodzie z regułą wartości i przekonań poznaną na szkoleniu ?

„Co szczególnie ceni Pan sobie we współpracy?, Co jest dla Pana najważniejsze?...”

„Co w Pana przypadku decyduje o wyborze części?”, Co w tym jest najbardziej istotne?....”

„O czym musiałby Pan być przekonany, abyśmy nawiązali trwałą współpracę handlową?, Co jest
dla Pana ważne w wyborze kontrahenta?....”

wszystkie powyższe odpowiedzi

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Już wiesz, że umiejętność przekonywania to jedna z najważniejszych umiejętności skutecznego
Handlowca. Jednocześnie warto abyś pamiętał, że większość Klientów nie znosi nacisków i woli
samemu decydować. Nie lubi również, gdy ktoś inny podejmuje za nich decyzję o zakupie.. Dlatego
właśnie ważne, abyś nauczył się metod, w jaki sposób wykorzystać właściwe techniki
przedstawiania oferty tak

, aby Twoje zabiegi handlowe nie wywarły odwrotnego skutku i nie

wzbudzały wątpliwości Klienta.

Trzeba pamiętać, że cechy produktu bądź usługi, którą proponujesz, jako argumenty w
sprzedaży są zawodne – to korzyści przekonują. Nie oczekuj, że Klient sam ujrzy połączenie

pomiędzy cechą Twojego produktu, a swoją potrzebą!

To Twoje zadanie.

CECHY

produktu, to neutralne fakty, które niosą ze sobą pewne informacje. To suchy opis produktów,

rodem z ulotki informacyjnej.

KORZYŚCI, które wynikają z tych cech pokazują, jak może zostać zaspokojona potrzeba Klienta. To jest
odpowiedź, co Klient uzyska dzięki zakupowi.

NA CO

WIĘC ZWRACA UWAGĘ KLIENT?

Pamiętaj o tym, że Klienci kupują towary ze względu
na własne KORZYŚCI.
Twoim więc najważniejszym zadaniem w trakcie
sprzedaży jest krótkie przełożenie cech produktu na
korzyści, tj. wyeksponowanie i wzmocnienie korzyści
tak aby Klient usłyszał i zapamiętał „ Co On będzie miał
z przyjęcia Twojej propozycji”.

„….W procesie sprzedaży cechy i zalety produktu są

zawodne.

To indywidualne korzyści przekonują Klienta !!!

Za ich wyeksponowanie w trakcie prezentacji odpowiada

Handlowiec.

To jedna z jego kluczowych umiejętności.”

n
o
n
i
m

SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ.I

UMIEJĘTNE PREZENTOWANIE OFERTY

W OPARCIU O JĘZYK KORZYŚCI.

TECHNIKA ZAMIANY CECH PRODUKTU NA

KORZYŚCI DLA KLIENTA.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Jest wiele technik, które są wykorzystywane przez tysiące handlowców. Jedną z najprostszych a
jednocześnie skutecznych metod prezentacji korzyści, jest łańcuch wypowiedzi w strukturze CKU czyli
Cecha,

Korzyść, Uzasadnienie. Zbudowana w taki sposób wypowiedź nakierowuje myślenie Klienta na

korzyść wynikającą z cechy (produktu, usługi, współpracy, itd.). Co więcej, korzyść ta jest dodatkowo
uzasadniona raz jeszcze, przy zastosowaniu słowa „ponieważ”. Jak to działa?

TECHNIKA: CECHA -

KORZYŚĆ - UZASADNIENIE – KONSTRUKCJA 1

Przykład:

CECHA:

„ Końcówki rozpylaczy marki BOSCH są najwyższej jakości

KORZYŚĆ:

dzięki czemu zamontuje Pan w samochodzie element na długie lata

UZASADNIENIE:

ponieważ istotna jest ekonomia i ograniczenie Pana kosztów.

lub

TECHNIKA: CECHA KORZYŚĆ UZASADNIENIE – KONSTRUKCJA 2

CECHA:

„Zakup markowych końcówek rozpylaczy firmy BOSCH

KORZYŚĆ:

 Sprawi



Umożliwi



Ułatwi

 Zapewni

umożliwi Panu trwałą i niezawodną eksploatację przez długi czas,

UZASADNIENIE:

ponieważ zależy Panu na oszczędnościach.

Zapoczątkowane przez Ellen Langer badania psychologiczne nad zastosowaniem słowa „ponieważ”
ponad wszelką wątpliwość dowiodły, że nawet krótkie uzasadnianie propozycji w trakcie prezentowania
produktu sprawia, że skuteczność Twojej oferty zwiększa się od 24 - 90% . Słowo ponieważ, jest wręcz
magicznym słowem. Pomyśl, że użycie jedynie drobnego uzasadnienia w trakcie Twojej prezentacji może
zwiększyć Ci sprzedaż o 24 %.

Słowa KLUCZE

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

UWAGA !

Ludzie chcą kupować, ale nie lubią być wykorzystywani. Jeśli nie potrafisz Klientowi udzielić pełnej
informacji o korzyściach, jakie będzie miał z zakupu Twojego produktu, jeśli nie robisz tego w sposób
interesujący i rzeczowy, to zacznie on zadawać pytania i wysuwać zastrzeżenia.
I z

upełnie nie ma znaczenia, że argumenty, które wysunie nie będą prawdziwe lub nie będą miały

logicznego uzasadnien

ia. Nie muszą mieć. Wystarczy sam fakt, że blokują skutecznie Klienta przed

podjęciem decyzji o zakupie. Posługuj się więc takimi metodami, które gwarantują Ci efektywność
prezentacji oferty

Ćwiczenie 19 Kreatywność handlowa w sprzedaży korzyści. Logiczna argumentacja handlowca.

Dokończ poniższe zdania, rozbudowując maksymalnie ich zakończenie.

Współpraca między nami ( Opoltrans – Klient )…

daje Panu ……………………………………………………………………………………………………………...

Odpowiedź przykładowa: ……….. nieograniczone możliwości w zakresie doboru i zakupu części

oraz materiałów eksploatacyjnych w jednym miejscu.

wspomaga Pana……………………………………………………………………………………………………..

wzmacnia Pana………………………………………………………………………………………………………

służy Panu…………………………………………………………………………………………………………….

ułatwi Panu……………………………………………………………………………………………………………

rozszerza Pana………………………………………………………………………………………………………

oszczędza Pana……………………………………………………………………………………………………..

umożliwia Panu………………………………………………………………………………………………………

zapobiega Pana……………………………………………………………………………………………………..

zapewnia Panu……………………………………………………………………………………………………….

pozwala na…………………………………………………………………………………………………………….

zwiększa Pana……………………………………………………………………………………………………….

zmniejsza Pana……………………………………………………………………………………………………….

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 20 Kreatywność handlowa w sprzedaży korzyści. Logiczna argumentacja handlowca.

Dokończ poniższe zdania, rozbudowując maksymalnie ich zakończenie.

Zakup proponowanego akumulatora

…

pozwoli Panu…………………………………………………………………………………………………………….

wspomoże Pana…………………………………………………………………………………………………………

posłuży Panu…………………………………………………………………………………………………………….

ułatwi Panu………………………………………………………………………………………………………………

oszczędzi Panu…………………………………………………………………………………………………………

umożliwia Panu…………………………………………………………………………………………………………

zapewni Panu………………………………………………………………………………………………………….

z

większy Pana…………………………………………………………………………………………………………

mniejszy Pana…………………………………………………………………………………………………………

Ćwiczenie 21 Kreatywność handlowa w sprzedaży korzyści. Logiczna argumentacja handlowca.

Dokończ poniższe zdania, rozbudowując maksymalnie ich zakończenie.

Zakup proponowanego oleju

…

pozwoli Panu………………………………………………………………………………………………………….

wspomoże Pana………………………………………………………………………………………………………

posłuży Panu…………………………………………………………………………………………………………

ułatwi Panu…………………………………………………………………………………………………………..

oszczędzi Panu………………………………………………………………………………………………………

umożliwia Panu………………………………………………………………………………………………………

zapewni Panu…………………………………………………………………………………………………………

z

większy Pana…………………………………………………………………………………………………………

mniejszy Pana……………………………………………………………………………………………………….

Ćwiczenie 22 Czego dotyczy strategia CKU?

zamiany potrzeb na cechy

zamiany cechy na korzyści

uzasadnienia cechy

żadnej z powyższych

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 23 Ćwiczenie Sprzedaż korzyści c/d. Zamień cechy na korzyści w podanych przykładach

wg wzoru CKU

PRZYKŁAD: Oferta asortymentowa firmy Opoltrans jest niezwykle szeroka , dzięki czemu znajdziecie
Pan w jednym miejscu wszystkie potrzebne części i podzespoły do Pana floty, ponieważ z pewnością
zależy Panu na kompleksowej obsłudze.

W sprzedaży mamy bezawaryjne i tanie sprzęgła firmy HAMMER , dzięki czemu …………………….

………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………ponieważ…………………………………………………………………………

Mamy bardzo bogatą ofertę filtrów WIX , co umożliwi Panu ................................................................

………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………….ponieważ……………………………………………………………………………..

W Opoltrans proponujemy dużą ilość zestawów naprawczych do sprężarek powietrza typowych

samochodów ciężarowych , dzięki czemu ....................................................................................

…………………………………ponieważ………………………………………………………………………

4. Obecnie w oferc

ie mamy doskonałej jakości klocki hamulcowe o firmy Jurid , co sprawi, że

………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………..ponieważ……………………………………………………………………………

Konstrukcja naszych osi

MEGA oparta jest na typowych rozwiązaniach konstrukcyjnych BPW i SAF

dzięki czemu .............................................................................................................................

…………………………………………ponieważ………………………………………………………………

Nasz Dział handlowy ma dostęp do programów serwisowych najpopularniejszych

producentów pojazdów , co powoduje, że ..................................................................................

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………ponieważ……………………………………………………………………………..

Hand

lowcy powinni systematycznie pogłębiać swoją wiedzę z zakresu budowy pojazdów

ciężarowych

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

co sprawi, że .....................................................................................................................................

……………………ponieważ……………………………………………………………………………………

Przy naprawach głównych silników zawsze po rozruchu należy wymienić olej i filtry ,dzięki

czemu

………………………………………………………………………………………………………….

ponieważ…………………………………………………………………………………………………………

Sieciowy charakter nas

zej firmy pozwala na szybki dostęp do rzadkich podzespołów ,dzięki czemu .

……………………………………………………………………………………………………………………

………………ponieważ…………………………………………………………………………………………

10.

W naszej ofercie zaworów pneumatycznych mamy zawsze towary markowych producentów (

Knorr, Wabco , Haldex )

oraz dobrej jakości zamienniki ( FSS , Sorl ) , co ułatwi Panu ………………

....................................................................................................................................................

………ponieważ…………………………………………………………………………………………………

11.

Stosowanie w olejach technologii Long Life pozwala na wydłużenie okresu między wymianami , co

sprawi, że ................................................................................................................................

…………..……ponieważ……………………………………………………………………………………...

Ćwiczenie 24 Które z poniższych zdań jest napisane w strategii CKU?

Końcówki rozpylaczy marki BOSCH są wysokiej jakości, co sprawi, że przestanie się Pan martwić
eksploatacją przez długie lata ponieważ istotna jest ekonomia i ograniczenie Pana kosztów.

Nasi handlowcy systematycznie pogłębiają swoją wiedzę z zakresu budowy pojazdów
ciężarowych, dzięki temu może Pan liczyć na ekspercką obsługę, ponieważ zależy nam na dobrej
obsłudze.

oltrans to sieć hurtowni motoryzacyjnych o wieloletniej tradycji ponieważ posiadamy grono

tysięcy lojalnych Klientów.

odpowiedź a i b

Krótko uzasadnij swoją odpowiedź

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

JAK NAJKORZYSTNIEJ BUDOWAĆ PRZEKAZ O OFERCIE

1. Jedno stw

ierdzenie PRZED ofertą, które zaciekawi

Klienta

( przykład ) atrakcyjna oferta, korzystniejsza, prosta, zdecydowanie lepsza

( przykład ) ciekawe rozwiązanie, wygodne, zdecydowanie lepsze, tańsze, idealne

( przykład ) dobra propozycja, konkretna, dobrze dopasowana do Pana potrzeb

2. Oferta -

opis i argumentacja techniką CKU

( przykład CKU ) Jednorazowy zakup większej ilości Oleju zapewni Panu oszczędność

niemal 20%, ponieważ korzysta Pan teraz ze specjalnego upustu.

MAGICZNE SŁOWA PODKREŚLAJĄCE WAGĘ

aż tylko jedynie prawie niemal

Dzięki tym przedrostkom jesteś w stanie wyeksponować bardziej liczby i procenty, które
w obrazowy sposób przemawiają do wielu Klientów.

Słowa zapewnienia Klienta

jestem przek

onany, myślę że, jestem pewien,

( przykład ) Jestem pewien, że szybko zauważy Pan korzyści finansowe tego rozwiązania.

„Nie sprzedawaj Klientowi wszystkiego co masz. Sprzedaj mu
to, czego

oczekuje”.

n
o
n
i
m

SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ.II

ŁĄCZENIE KORZYŚCI Z OCZEKIWANIAMI

KLIENTA WYPOWIEDZIANYMI W DIAGNOZIE

POTRZEB. TECHNIKA LUSTRA.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

UWAGA !

Posługiwanie się metodą CKU, podobnie jak wykorzystywanie wszystkich innych technik sprzedaży
będzie skuteczne, jedynie po spełnieniu kilku warunków. Jednym z nich jest Twoja wiedza
merytoryczna, dotycząca oferty.
To dzięki niej wartości nabierają słowa, które wypowiadasz a uzasadnienie jest logiczne dla Klienta.
Można powiedzieć, że techniki sprzedaży są efektownym opakowaniem prezentu a sam
prezent to Twoja wiedza, na której opierasz ostateczny przekaz dla Klienta.

Same techniki, bez solidnych i rzeczowych argumentów, którymi posługujesz się jako
Handlowiec będą tylko tandetną wydmuszką, na którą Klient nie zareaguje.

Pamiętaj, że Twoje kompetencje to zawsze wypadkowa wielu elementów Twojej, wiedzy,
umiejętności i postaw.

Z poprzedniego załącznika dowiedziałeś się, w jaki sposób używać tzw. języka korzyści. Poznałeś
podstawowe techniki, którymi warto posługiwać się w rozmowie z Klientem, dla zwiększenia skuteczności
własnych działań. Teraz nadszedł czas na połączenie wcześniej zdiagnozowanych w rozmowie potrzeb i
oczekiwań Klienta z poznanymi technikami języka korzyści. Krótko mówiąc połączenia drugiego z
trzecim krokiem rozmowy handlowej.

MODEL LUSTRA

UWAGA !

KORZYŚCI powinny być „ lustrzanym odbiciem ” tego , co zostało uzgodnione
i zdiagnozowane jako najważniejsza potrzeba w diagnozie potrzeb !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

KLIENT HANDLOWIEC

Skoro np.: Klient, oczekuje niskiej ceny (a wiesz to, ponieważ zadawałeś pytania, diagnozując
potrzeby Klienta, to Twój przekaz i argumenty, jak w lustrze dotyczą i skupiają się przede wszystkim
na elementach związanych z niską ceną.

LUSTRO

DIAGNOZA POTRZEB

SPRZEDAŻ KORZYŚCI

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Jedną z reguł wpływu społecznego, która jest świadomie wykorzystywana w wielu obszarach życia
(sprzedaży, reklamie i marketingu, negocjacjach, itd.) jest reguła zaangażowania i konsekwencji. Mówi
ona o tym, że jako ludzie chcemy być konsekwentni. Lubimy być postrzegani przez innych jako osoby
konsekwentne. Co więcej lubimy ludzi konsekwentnych, którzy trzymają się zawsze wcześniejszych
ustaleń i decyzji

Technika lustra właśnie, wykorzystuje regułę wzajemności, która to ma olbrzymi wpływ na nasze
myślenie a w konsekwencji zachowanie.
Krótko mówiąc, skoro Klient sam w diagnozie potrzeb powiedział Ci (w odpowiedzi na trafnie zadane
pytania), że najważniejszym dla niego motywem, od którego uzależnia zakup jest np.:

XYZ

, to

jeśli

spełnisz jego oczekiwania (a powie mu o tym Twoja propozycja wyrażona techniką CKU), Klient ten
okazałby się człowiekiem niekonsekwentnym, gdyby wówczas zmienił zdanie. Przecież dajesz mu to, co
sam chce

. Tym samym będzie mu bardzo trudno odeprzeć propozycję, którą mu złożysz.

Oczywiście, jego decyzja będzie uwarunkowana wieloma innymi czynnikami ( wartość, ilość zakupów,
itd.) jednakże argument

XYZ

zostanie spełniony. To z kolei, jest ważnym czynnikiem podejmowania

przez Klienta decyzji i niewycofywanie się z wcześniej wyrażonych własnych słów.
Pamiętaj, że zasada zaangażowania i wzajemności jest jedną z najsilniejszych reguł wpływu
społecznego.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 25 Połączenie w wypowiedzi handlowej w logiczną całość drugiego i trzeciego kroku

profesjonalnej rozmowy handlowej..

Skonstruuj wypowiedź języka korzyści CKU, którą

zastosujesz w

sytuacji, kiedy usłyszysz w diagnozie od Klienta:

Klient

mówi: Dla mnie najistotniejsza jest niska cena

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………….

Klient

mówi: Dla mnie liczy się przede wszystkim wysoka jakość

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………….
Klient

mówi: Stawiam przede wszystkim na lojalność waszej firmy i szczególną opiekę.

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

Klient

mówi: Zależy mi przede wszystkim na terminowych i regularnych dostawach

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

Klient

mówi: Dla mnie najważniejsza jest dostępność części

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

Klient

mówi: Chciałbym wiele oszczędzić na przyszłych zakupach

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Klient

mówi: Nie chciałbym tracić na drogich częściach.

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

Klient

mówi: Oczekuję wyjątkowego traktowania

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

mówi: Zależy mi na większych terminach płatności

Handlowiec: CKU

…………………………………………………………………………………………………..

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Zamknięcie (zakończenie) procesu sprzedaży jest uzależnione od decyzji Klienta. Jednakże bardzo
rzadko on nas o tym informuje sam. Obserwując postępowanie Klienta, to Ty musisz nakierować go
w stronę takiej decyzji.

Zamykania transakcji najczęściej dokonuje się po prezentacji oferty i poradzeniu sobie z powstałymi
zastrzeżeniami Klienta. Należy jednak pamiętać, że zamykać możesz w każdej chwili, pod
warunkiem, że Klient wysyła tzw. sygnały zakupu. Na ogół wyraźnie widać, kiedy Klient zaczyna
przejawiać zainteresowanie. Bardziej się rozluźnia, pochyla do przodu i patrzy ci prosto w oczy, jest
weselszy i milszy albo zadaje wnikliwe pytania, komentuje produkt. Wszystkie zmiany w zachowaniu są
wyraźnymi sygnałami, informującymi o chęci dokonania zakupu.

Innymi znakami mogą być np. pytania o czas dostawy, warunki kredytu lub stwierdzenia w stylu:



W jakim terminie dostanę towar ?



Faktycznie to dobra okazja.



Rzeczywiście ciekawa oferta.



Rzeczywiście mógłbym spróbować, itd.

Wielu z handlowców „przegaduje” rozmowę handlową nie zauważając sygnałów zakupów,
które wysyła Klient. Poprzez swój brak inicjatywy doprowadzają do sytuacji, że często
Klient nie wie co ma zrobić dalej? Naturalnie, w jego umyśle pojawiają się kolejne wątpliwości,

„….

Nawet doskonała rozmowa biznesowa będzie

całkowicie nieskuteczna, jeśli nie wiesz, jak i kiedy ją
zakończyć

.”

n
o
n
i
m

FINALIZACJA TRANSAKCJI CZYLI ZAMKNIĘCIE

BIZNESU.

SPOSOBY NA SKUTECZNE FINALIZOWANIE

ROZMÓW HANDLOWYCH.

KOŃCOWE WĄTPLIWOŚCI KLIENTA

I METODY REAGOWANIA.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

które dodatkowo odsuwają jego myśli od zakupu. Innym, równie groźnym wrogiem etapu
finalizacji będzie np.: niezrozumienie oferty przez Klienta poprzez chaotyczną i nielogiczną
prezentację, nietrafione argumenty lub brak podsumowania.

W trakcie jednak, kiedy otrzymujesz

wyraźne sygnały zakupu, jest to najlepszy moment na

finali

zację transakcji i wykorzystanie pierwszej z technik zamknięcia, tzw. „Próbnego balonu”.

PRÓBNY BALON CZYLI TECHNIKA TARGU

Technika polega na zaproponowaniu hipotetycznej

sytuacji zakupowej, do której Klient ma się odnieść,

z jednoczesnym zadaniem pytania

w stylu: „co by było, gdyby… ” lub „

załóżmy, że …”.

Analiza reakcji

Klienta po usłyszeniu np.: o minimalnej cenie, kwocie i ilości produktu, który zaproponowaliśmy w trakcie
całej rozmowy handlowej dostarcza nam dodatkowych informacji.

Przykład:

„Co by było, gdybym zaproponował Panu ………. ( konkretny

produkt, konkretna ilość )

„Załóżmy, że zaproponowałbym Panu fakturę na…. ( konkretny

produkt, konkretna ilość )

Co Pan o tym myśli? ( Co Pan na to)?

Pytania w ten sposób postawione stanowią wstępny sondaż, jaką decyzję podejmie Klient.

Warto jest zawsze wychodzić „z górką” do Klienta i proponować mu zwiększoną, choć jednocześnie
realną wartość i ilość proponowanych produktów. Dlaczego? W zdecydowanej większości przypadków
Klienci będą negocjować i starać się zbić propozycję. Po drugie wykorzystujesz tutaj również regułę
kontrastu, tzn.

w pierwszej kolejności proponujesz Klientowi ofertę droższą i większą aby po

ewentualnym

Twoim ustępstwie, Klient zobaczył dla siebie kolejną, atrakcyjniejszą ofertę, którą

ytargował.

Udowodnione jest, że właśnie w sekwencji „duża prośba (oferta) - mała prośba (oferta)”, ta druga wydaje
się jeszcze mniejsza, od tej pierwszej kiedy je razem zestawiasz Klientowi. Tym samym, jest on bardziej
skłonny do podjęcia innej decyzji.

zależności co odpowie Ci Klient, w ostatecznej finalizacji transakcji możesz posłużyć się

następującymi technikami.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

PODSTAWOWE TECHNIKI ZAMYKANIA

Najważniejszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać zamykając sprzedaż jest to, że Klient nigdy
nie może czuć się manipulowany. Pod żadnym pozorem nie może odnieść wrażenia, że próbujesz
go podstępem namówić do dokonania zakupu.

Każda z powyższych metod będzie skuteczna pod warunkiem jej metodycznego stosowania we
właściwym czasie, w trakcie prowadzenia logicznej rozmowy handlowej. Próba zbyt szybkiego
zamknięcia, bez wyraźnych sygnałów zakupu Klienta, może odnieść odwrotny skutek do zamierzonego.
Klient może poczuć się „przyparty do muru” i zupełnie zablokuje się na Twoją propozycję. Właściwe
dopasowanie czasu zamknięcia wymaga od Ciebie znajomości wszystkich elementów rozmowy
handlowej i ich stosowania oraz

bardzo uważnej obserwacji Klienta wraz z szybkim i kreatywnym

reagowaniem.
Dlatego właśnie, wybierz dla siebie najlepszą metodę i stosuj ją przemiennie, w zależności od reakcji
Klienta.

Doświadczenie pokazuje, że stosowanie formy „poleceń” w finalizacji spotkać się może z mniejszym
entuzjazmem u niektórych Klientów, ponieważ mogą odczuwać zbyt silną presję ze strony handlowca. Z
drugiej strony zaś, wielu Klientów w trakcie finalizowania przez Ciebie transakcji, potrzebuje właśnie
jasnego i konkretnego

sygnału, który ich popchnie Klienta do podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie.

W takiej sytuacji zaś polecenia będą bardziej skuteczne niż formy pytań.

Ważne, nie dopuść aby Klient się zaczął wahać. Nie zmieniaj tematu w trakcie finalizacji. Gdy już
zastosujesz jedną z powyższych technik zamknięcia i nadal będziesz mówił, Twoje zakończenie stanie
się mniej skuteczne. Gdy już poprosiłeś o dokonanie zamówienia, zamilknij aż do momentu, gdy
otrzymasz odpowiedź od Klienta. Cisza jest efektywną bronią w sprzedaży i z dobrym skutkiem może
być wykorzystana w chwilę po tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamówienia. Pamiętaj –
gadatliw

ość może stworzyć wrażenie natręctwa i zrazić Klienta.

POLECENIA



Prośba

„Chciałbym w takim razie prosić Pana,
aby złożył Pan zamówienie na 20
egzemplarzy”

(Pauza)

„Skoro wyjaśniłem już wszelkie zalety
tej propozycji, chętnie przyjmę od Pana
zamówienie na…….”

(Pauza)



Zaproszenie do działania

„Umówmy się w takim razie na 100
egzemplarzy” – używaj stwierdzeń
sugerujących działanie, jak np.:
„Załatwmy to w ten sposób……”

(Pauza)

PYTANIA

 Pytanie otwarte

„Ile rodzajów ( sztuk…. ) tych kluczy Pan
potrzebuje”?

(Pauza)



Pytanie zamknięte

„Czy wobec naszych ustaleń, mogę
wypisać fakturę na 40 kpl. ?”

(Pauza)

 Pytanie alternatywne

„Czy woli Pan dostawę w tym lub
przyszłym tygodniu?”
„Czy będzie Pan odbierał towar sam, czy
woli Pan naszą dostawę?”
„Którą ofertę woli Pan, abym umieścił na
fakturze, A czy B?”
itd.

(Pauza)

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

OSTATNIE ZASTRZEŻENIE KLIENTA – CD. FINALIZACJI

Bywa, że po przedstawieniu nawet fantastycznej prezentacji, w wielu sytuacjach możesz usłyszeć
następujące zdanie Klienta:

„Muszę się jeszcze zastanowić ….. „

Przyczyny postawienia w ten sposób sprawy przez Klienta są przeróżne. Na razie jednak,
zastanów się nad swoimi reakcjami w takiej sytuacji.

elu Handlowców w takim momencie „odpuszcza" i nie kontynuuje rozmowy z obawy przed

negatywną reakcją klienta. Tym czasem rozpoznanie powodów odmowy, wahań, rozterek
Klienta może dać nam dodatkową szansę na zamknięcie transakcji a w najgorszym przypadku
dostarczy bardzo cennej wiedzy.

W sytuacji, kiedy Klient wypowiada powyższe zdanie, nawykowo ciśnie się nam na usta słowo:
„Dlaczego”? „Dlaczego nie jest Pan zainteresowany?”. Niestety jest to słowo, które niezwykle
skutecznie sabotuje nasze działania handlowe.

Choć naturalnym jest, że chcemy znać powód odmownej decyzji zakupowej, to użycie konstrukcji,
w stylu: Dlaczego Pan nie jest zainteresowany zakupem?, Dlaczego

Pan nie chce skorzystać z

promocji?, itd.,… przede wszystkim sprawia, że Klient zaczyna się tłumaczyć. Co więcej, zaczyna
generować (tworzyć) nowe zastrzeżenia, wyjaśniać i piętrzyć kolejne, mniej lub bardziej
wiarygodne wymówki. Jak więc się w takiej sytuacji zachować, aby uniknąć takiej pułapki?

Warto zastosować konstrukcję zdania, która przerzuca odpowiedzialność za rozwianie wątpliwości i
poszukanie rozwiązania problemu (braku decyzji zakupowej), na samego Klienta. Ta niezwykle
skuteczna technika, rozpoczyna się słowami:

„A co musiałoby się stać, aby …np.: transakcja doszła do

skutku?”

Inne przykłady oparte na tej samej regule

 Rozumiem.

Jakie warunki musiałbym spełnić, abyśmy mogli

wypi

sać fakturę dzisiaj?

 Rozumiem.

Co jeszcze chciałby Pan sprawdzić, przed

dzisiejszym zamówieniem?

 Rozumiem.

Co mogłoby przyśpieszyć Pana decyzję ?

 Rozumiem.

A co mógłbym zrobić, aby dziś jednak wypisać

zamówienie?

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

 Rozumiem.

Nad czym chciałby Pan się jeszcze zastanowić?

 Rozumiem.

Jakie ma Pan jeszcze pytania, w związku z

propozycją ?...

 Rozumiem.

Jakich rozwiązań oczekiwałby Pan ode mnie,

abyśmy mogli dziś jeszcze zafakturować sprzedaż?

KONTRAKT

W sytuacji, kiedy na powyżej postawione pytanie uzyskasz odpowiedź i zdecydujesz się na ustępstwo,
którego oczekuje Klient umożliwiające dokonanie transakcji zamykasz ją ponownie w sposób, który już
znasz, tzn. poleceniami lub pytaniami.
Możesz również zastosować inną, szczególnie ciekawą konstrukcję zamykającą:

 Rozumiem.

Będzie to bardzo trudne, ale czy, jeżeli uda mi się......,

to czy przyjmie Pan dzisiaj fakturę ( dokona zakupu)?

PODSUMOWANIE

Zanim skierujesz rozmowę w stronę sfinalizowania sprzedaży, muszą zostać spełnione pewne kryteria,
aby Klient nie

poczuł się zmanipulowany.

Klient musi najpierw obdarzyć Cię zaufaniem. To dzięki każdemu etapowi rozmowy handlowej,
który jest jednakowo ważny będzie to możliwe. Finalizacja jest tylko epilogiem zamykającym
transakcję.

Poza tym Klient nie może mieć żadnych wątpliwości, co otrzymuje za swoje pieniądze. Wszelkie,
istotne pytania Klienta nie mogą pozostać bez odpowiedzi, aby nie czuł się potem zawiedziony.

WYELIMINUJ PRZESZKODY MENTALNE

Aby doprowadzić proces sprzedaży do końca, należy wyeliminować wszelkie przeszkody. Taką
przeszkodą może być Twoje słabe zaangażowanie co wpływa również na brak entuzjazmu. Pamiętaj, że
silna motywacja i entuzjazm są siłami napędowymi Handlowca. Nie osiągniesz wiele w dziedzinie
sprzedaży, jeżeli brakuje ci zaangażowania i entuzjazmu. Naładuj się pozytywnie przed każdą
rozmową z Klientem i nie zapominaj, aby każdego traktować jak tego najważniejszego. Inną, bardzo
zgubną przeszkodą może być Twój brak przygotowania i wiedzy

Dobre przygotowanie jest podstawą udanej finalizacji sprzedaży. Zawsze bądź dobrze
przygotowany.

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 26 Co może być istotną przeszkodą skutecznego etapu zamykania sprzedaży?

a.

przegadanie

brak inicjatywy handlowca na tym etapie

brak podsumowania i niezrozumienie oferty przez Klienta

wszyst

kie odpowiedzi są prawdziwe

Ćwiczenie 27 Czy w niektórych przypadkach handlowych, etap zamykania transakcji może nastąpić tuż

po diagnozie potrzeb lub zaraz po wybudowaniu z Klientem pozytywnego kontaktu?

tak, kiedy widzimy tzw. sygnały zakupu

nie, poni

eważ to nielogiczne

Ćwiczenie 28 Zamykanie transakcji Napisz zdania ( polecenia lub pytania ), które zastosujesz

w rozmowie z Klientem na etapie Zamknięcia sprzedaży.

1…………………………………………………………………………………………………………………………

2…………………………………………………………………………………………………………………………

3…………………………………………………………………………………………………………………………

4…………………………………………………………………………………………………………………………

5…………………………………………………………………………………………………………………………

6…………………………………………………………………………………………………………………………

Ćwiczenie 29 Jaka technika finalizacji zastosowana jest w zdaniu: „Którą z przedstawionych ofert woli

Pan, abym zafakturował Panu dzisiaj ”?

zaproszenie do działania

pytanie otwarte

pytanie alternatywne

żadna z powyższych

Ćwiczenie 30 Zamykanie transakcji Po zamknięciu sprzedaży jedną z poznanych technik, usłyszałeś

od Klienta zdanie:

„Muszę się jeszcze zastanowić”? Napisz kilka ciekawych pytań,

stworzonych w poznanej na szkoleniu

konstrukcji, które mógłbyś zastosować po to, aby

doprowadzić transakcję do końca.

1………………………………………………………………………………………………………………………

2………………………………………………………………………………………………………………………

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

3………………………………………………………………………………………………………………………

4………………………………………………………………………………………………………………………

5………………………………………………………………………………………………………………………

6………………………………………………………………………………………………………………………

Ćwiczenie 31 Dość częstą, ostatnią wyrażoną wątpliwością Klienta, po etapie sprzedaży bywa zdanie:

„Muszę się jeszcze zastanowić ( Muszę to przemyśleć )” itp. W takim przypadku
masz dwie możliwości. „Odpuścić” sprzedaż i umówić się na kolejne spotkanie lub
zastosować technikę „pytania ostatniej szansy – rzutowania w przyszłość”.
Które z poniższych pytań jest właściwie skonstruowanym pytaniem tej techniki?

Dlaczego jeszcze się Pan wacha ? To przecież taka ciekawa oferta ?

Dlaczego

nie chce Pan skorzystać z tej propozycji ?

Rozumiem Pana wątpliwości. Jakich rozwiązań oczekiwałby Pan ode mnie, aby zdecydować się na
zamówienie już dzisiaj ?

żadna z powyższych

Krótko uzasadnij swoją odpowiedź

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Czy można ze 100% pewnością przewidzieć efekt wszystkich rozmów telefonicznych? Czy można,
wykorzystując te same „regułki” podczas każdej rozmowy sprzedażowej przez telefon i oczekiwać 100%
skuteczności?

Oczywiście nie! Nie ma takiej pewności i nikt Ci jej nie zagwarantuje. Dlaczego?

Po pierwsze, p

onieważ każdy Klient po drugiej stronie słuchawki jest inny i w inny sposób będzie reagował.

Po drugie

każda sytuacja i okoliczność, w której znajduje się Klient w chwili odebrania od Ciebie telefonu jest

inna a w 99 % Klient w

momencie, w którym do niego dzwonisz nie spodziewa się od Ciebie wiadomości z

żadną propozycją. Może w tym czasie wykonywać mnóstwo różnych czynności a jego myśli znajdują się
zupełnie gdzie indziej. Po trzecie, w zależności od potencjału Klienta masz przeróżne zadania sprzedażowe
więc Twoja propozycja może być po prostu nietrafiona w danej sytuacji. Po czwarte, kiedy dzwonisz do Klienta
bez żadnego przygotowania a co za tym idzie, Klient od razu wyczuwa Twój brak przygotowania, itd. Można
byłoby tu jeszcze długo wymieniać powody, dla których należy poznać mechanizmy, które pomogą Ci
efektywniej prowadzić rozmowy przez telefon..

Poznaj więc kilka reguł, aby zwiększyć swoją skuteczność w
wielu rozmowach i nie sabotuj

własnych działań.

O czym ważnym więc musisz wiedzieć, aby znacząco zwiększyć swoją efektywność w rozmowach
przez telefon?

Aby

tak się stało, istotne jest rozumiał, że najważniejszym Twoim zadaniem, w przeciągu kilkunastu sekund od

rozpoczęcia rozmowy jest:

rzyciągnięcie uwagi Klienta i sprawienie, aby poczuł

zainteresowanie i chęć słuchania Cię dłużej.

Spełnienie tego podstawowego warunku, ta pierwsza reakcja Klienta dla przebiegu dalszej części
Rozmowy Handlowej ma kluczowe znaczenie.

Przypomnij sobie wiedzę o pierwszym etapie rozmowy handlowej, czyli Budowaniu Zaufania. Wiesz, żę ktoś,
kto nie ma do Ciebie zaufania

– nic od Ciebie nie kupi. Klient, który nie jest przygotowany do podjęcia w danej

chwili decyzji zakupowej z zasady nie jest zainteresowany słuchaniem o niej. Dlatego tak ważne jest
wciągnięcia Klienta w proces rozmowy.

PROCES TELEFONICZNEJ ROZMOWY

SPRZEDAŻOWEJ

NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W ROZMOWIE

SŁOWA I WYRAŻENIA WSPIERAJĄCE

I SABOTUJĄCE TWOJE DZIAŁANIA

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

CO NA PEWNO

NIE DZIAŁA W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ czyli NIE SABOTUJ

WŁASNYCH DZIAŁAŃ!



„strzelanie ofertą” - mówienie od razu o propozycji, bez wprowadzenia do rozmowy



stosowanie pytań zamkniętych typu: „Czy byłby Pan zainteresowany”, Czy mogę zająć dwie
minuty”, czy banalnych sformułowań „Chciałbym przedstawić ofertę”, „Mam ciekawą promocję”,
itd.



zadawanie pytań Klientowi bez uprzedzenia i wyjaśnienia powodu (Klient czuje się jak na
prze

słuchaniu lub rozwiązując ankietę u telemarketera)



opowiadanie o ofercie w sposób nudzący i przydługi, popisywanie się wiedzą ekspercką

POZOSTAŁE BARIERY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM



przesada

– entuzjazm co do proponowanej oferty, nie może być sztuczny



łownictwo – unikaj słownictwa branżowego i unikaj słów „promocja”, „okazja”, „najlepsza”



zdrobnienia

– np.: fakturka, minutka rozmowy,



przerywanie wypowiedzi Klienta



ieodpowiedni ton głosu ( np. zbyt szybkie wypowiedzi – jak przy czytaniu z kartki, gdzie

Klient po prostu nie rozumie oferty ale także zbyt wolne wypowiedzi



trącenia – częste powtarzanie słów typu prawda, zasadniczo, generalnie

ROLA W JAKIEJ WYSTĘPUJESZ TELEFONUJĄC

W pracy je

steś Handlowcem i jednocześnie Konsultantem. Zdecydowanie lepiej rozmawia się z

Klientem przez telefon z pozycji doradcy i konsultanta.

Dla Ciebie celem rozmowy jest sprzedaż

natomiast

Klient ma dzięki Tobie zobaczyć nowe możliwości dla swojego biznesu i móc z nich

skorzystać. Dlatego już podczas przygotowania się do rozmowy i analizowania potencjału Klienta dobrze
jest, abyś przyjął tę filozofię. Przede wszystkim konsultacje z Klientem w oparciu o jak najlepsze
rozwiązania i pomoc w podjęciu decyzji.

ODCZUCIA CZY ARGUMENTY CZYLI JAK ZADBAĆ O ZAINTERESOWANIE KLIENTA

ażdy z nas jest Klientem. Jak często sami mamy poczucie niedostatecznego zadowolenia z obsługi.

Zwracamy uwagę (często jest to proces nieświadomy) na przeróżne, negatywne zachowania sprzedawców
– konsultantów, z którymi prowadzimy transakcje. Mamy swoje oczekiwania względem jakości obsługi.

Warto abyś zawsze pamiętał, że w pracy sam jesteś Handlowcem - Konsultantem a jakość Twojej obsługi
jest oceniana przez innych, czyli Klientów. Oni tak samo jak Ty na ich miejscu, zauważają wszelkie
szczegóły Twoich działań, które powodują, że są, lub nie są zadowoleni z obsługi.

Albo

pozwolą Ci kontynuować rozmowę, w której zainteresujesz ich swoją propozycją albo też zakończą

rozmowę w błyskawiczny sposób. Albo będą Cię mile wspominać i chcieć wracać po kolejne zakupy albo
zechcą jak najszybciej zapomnieć o negatywnym wrażeniu, jakie być może pozostawiłeś. Dotyczy to
oczywiście w równym stopniu rozmowy telefonicznej oraz rozmowy bezpośredniej z Klientem.

Zwracamy uwagę na różne elementy w rozmowie z konsultantem. Każdego z nas przekonują do zakupu
inne argumenty. To zupełnie naturalne – każdy z nas jest inny. Jednakże nauka podpowiada nam jakie
mechanizmy naszego umysłu odpowiadają za nasze zachowanie podczas rozmowy. Profesjonalna
obsługa to Twój wpływ na dwa elementy: na emocje i odczucia Klienta oraz na jego racjonalny umysł.

W jaki sposób zmienić reakcje Klienta na postawę, w której będzie on zaangażowany i otwarty na
współpracę i kontakt?

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA TO WPŁYW NA:

Oddziaływanie na drugą osobę, to zawsze wpływ na dwa poziomy. Jego emocje oraz myśli. Oba
„obszary” stanowią integralną część. Jako profesjonalista zadbaj o jeden i drugi obszar wpływu.

ZACHOWANIA, KTÓRE BĘDĄ MIAŁY WPŁYW NA OBSZAR EMOCJI I PIERWSZEJ REAKCJI

KLIENTA?



Bądź w dobrym nastroju Pogodę ducha słychać, choć jej nie widać. Klienci chcą słyszeć w
słuchawce pozytywny i energiczny głos, niż monotonny bełkot formułek, które znają od
innych handlowców.



Zadbaj o pierwsze wrażenie 10 do 20 sekund kontaktu, decyduje o wrażeniu jakie po nim
pozostaje. Celem tych kilku chwil więc, nie jest sprzedaż tylko rozbudzenie korzystnej uwagi
Klienta.



Wzbudzaj w nim ciekawość i zainteresowanie Odróżnij się od innych i sprawiaj, aby Klient
Ci

ę pozytywnie zapamiętał. Nie przynudzaj, mów dynamicznie.

Warto, abyś pamiętał również o DYNAMICE w rozmowie. Jest ona bardzo ważnym
elementem. To dzięki niej możesz „zarazić” Klienta pozytywnym nastawieniem do oferty, z którą
dzwonisz. To ona nakręca Klienta i dzięki niej może on „poczuć” ofertę.



Traktuj Kl

ienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany Podkreślaj indywidualność każdego

Klienta i okazuj mu szacunek.

ZACHOWANIA, KTÓRE BĘDĄ MIAŁY WPŁYW NA OBSZAR MYŚLI I LOGIKĘ KLIENTA?

1. TWOJE PROFESJONALNE PRZYGOTOWANIE



stal cel główny rozmowy czyli rezultat, który chcesz osiągnąć na jej zakończenie.

(Konkretna propozycja).



Ustal cele pośrednie / BATNA / Najczęściej celem głównym jest konkretna sprzedaż, ale
prowadzą do niej cele drugorzędne np.: potwierdzenie zainteresowania produktem, zgoda na
przesłanie oferty, zaproszenie do odwiedzenia na oddziale w celu przedstawienia oferty,
uzyskanie zgody na bezpośrednie odwiedziny handlowca, przesłanie prezentu ( biuletynu ),
umówienie spotkania prezentacyjnego, itd. Warto ustalić sobie kilka celów mniejszych na
wypade

k braku realizacji celu głównego.



Uzyskaj wiedzę o Kliencie - dokonaj analizy pod względem osoby, do której dzwonisz, jej
potencjału biznesowego, ostatnio dokonanych transakcji, faktów, które miały miejsce w
dotychczasowej współpracy, oraz wszystkich działań, które pomogą Ci w profesjonalnie
prowadzonej rozmowie



Przemyśl i zapisz pytania, jakie zadasz Klientowi, aby zdiagnozować jego oczekiwania i
potrzeby



Zastanów się oraz zapisz kilka korzyści i argumentów dla Klienta, które pomogą Ci w
sytuacji, kiedy za

czniesz go przekonywać do zakupu



Naucz się o swoim produkcie ( grupie produktowej ), którą proponujesz: ceny, informacje
o jakości, producencie, zamienne części, ciekawostki. Daj Klientowi poczucie, że rozmawia z
ekspertem.

MYŚLI I LOGIKĘ

EMOCJE KLIENTA

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

2. WYKORZYSTANIE

PONIŻSZYCH ZASAD PROFESJONALNEJ STRUKTURY ROZMOWY

HANDLOWEJ

Logika rozmowy handlowej to zawsze sekwencja tych samych elementów: budowy relacji, diagnozy
potrzeb, sprzedaży korzyści i finalizacji transakcji. Ponieważ już wiesz z poprzednich załączników, na
czym polegają wymienione elementy i umiesz je stosować w praktyce, ważne jest, abyś pamiętał jeszcze
o kilku zasadach dodatkowych w początkowej fazie rozmowy.

ZŁOTA ZASADA ROZPOCZĘCIA ROZMOWY TELEFONICZNEJ

W rozmowie telefonicznej z Klientem masz nie dłużej niż kilka minut na zrealizowanie celu, a więc
zaplanuj ją wyjątkowo dobrze. Przygotowanie się do rozmowy to klucz, na udaną transakcję.
Pamiętaj również, że



każde słowo liczy się podwójnie



pierwsze 10

– 20 sekund jest decyduje o sukcesie rozmowy – stosuj się do zasad 4x20



kluczem jest wciągnięcie Klienta w proces dialogu i zadawanie odpowiednich pytań



postępuj zgodnie z przygotowanym wcześniej planem

Poniższy, początkowy etap rozmowy ma absolutnie decydujące znaczenia dla dalszego zainteresowania
Twojego Klienta.

To etap, który ma wzbudzić ciekawość i sprawić aby Klient był zaintrygowany dalszą częścią

rozmowy.

Nigdy nie uda Ci się zbadać jego potrzeb czy zadać pytań, nie mówiąc już o przejściu do

zaangażowania Klienta w proces sprzedaży, jeśli nie zainteresujesz go tym co chcesz w ciągu kilku
początkowych sekund rozmowy.

Pamiętaj o CELU rozmowy

Wykorzystaj zasadę 3 x P

Przywitaj

Bardzo korzystnie na klimat wpływa wymienienie nazwiska (lub imienia) Klienta przy

przywitaniu

Przedstaw się

Krótka, treściwa informacja. Pamiętaj, że Klient w takiej chwili nie spodziewa się Twojego

telefonu, nie jest do niego przygotowany i nie interesuje go żadna Twoja propozycja w owym

czasie. Jego umysł jest w stanie tzw. „autopilota” i każde zbyt długie, przeciągające informacje

po prostu znudzą.

Podziękuj

Do „ponadczasowych” słów z pewnością należy słowo dziękuję. Ono sprawia, że już od samego

początku Klient będzie miał poczucie szacunku od osoby, która do niego dzwoni. Za co

dziękować, kiedy jeszcze nic się nie wydarzyło? Chociażby za możliwość chwili rozmowy,

umożliwienie

kontaktu, itd.

Fakt. Podanie rzeczowej i prawdziwej

informacji związanej z Klientem lub truizmu. To ma być

zdanie, którego w żaden sposób Klient nie może zakwestionować. Przykładowe obszary, z

których można budować takie zdania:



mogą wynikać z analizy zakupowej Klienta



mogą wynikają z bieżącej sytuacji Handlowca

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone



mogą to być opinie innych Klientów



mogą to być truizmy nt.: ogólnych prawd

Celem tego etapu rozmowy

jest przestawienie pierwszych myśli i reakcji

ienta z tzw. „autopilota – za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał” na

tryb pozytywnego dialogu z Klientem

Intencje -

wyjaśnienie ogólnego powodu swojego telefonu po to, aby raz jeszcze „wyłączyć” reakcję

obronną Klienta przed skutkami tzw. „wciskania” Sugerowanie rezultatu ( ogólna korzyść Klienta )

wraz ze zdaniem wprowadzającym możliwość zadawania pytań, (Sugestia osiągnięcia dobrego

(pozytywnego) wyniku przez Klienta. Używanie wyrażeń sugerujących: jeśli, w zależności, skoro)

przejście do pytań ( Rozmowa Handlowa )

Przykład rozpoczęcia z wykorzystaniem złotej zasady:

CEL GŁÓWNY

: Sprzedaż najnowszego pakietu promocyjnego

Dzień dobry Panie Marku (Wymienienie Imienia Klienta dla zbudowania bliższego
kontaktu)
Z tej strony Janek Kowalski z Firmy Opoltrans

(Krótka informacja nie nużąca

Klienta)
Dziękuję za możliwość chwili rozmowy (okazanie szacunku Klientowi)

Analizując nasze zakupy zauważyłem Panie Marku, że nie korzystał Pan ostatnio
z naszych usług. (Wykorzystanie analizy zakupowej Klienta. Jest to także fakt,
którego nie sposób zakwestionować). Z pewnością należy Pan do ludzi, którzy
lubią decydować o korzystnych zakupach (Zdanie - Truizm, nie budzące żadnych
wątpliwości Klienta. Oba zdania służą do zmiany stereotypowego myślenia „autopilota
Klienta” na stan, nie budzący wątpliwości)

ZASADA

3 x P

FAKT NIE DO

PODWAŻENIA

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Zależy mi, aby mógł Pan zapoznać się z aktualnymi możliwościami w Opoltrans i
podjął Pan najlepszą decyzję. Nie chciałbym Panu niczego proponować, bez
Pana zgody.

(Wyjaśnienie intencji w sposób ogólny i jednocześnie nie budzący

zastrzeżeń ze strony Klienta) Proszę pozwolić, że zadam Panu, Panie Marku kilka
pytań, aby dopasować ofertę pod Pańskie potrzeby. (Zdanie wprowadzające
m

ożliwość dialogu z Klientem i przeprowadzenie diagnozy potrzeb. Wyjaśnia

jednocześnie powód propozycji pytań – tym samym, jeśli się Klient zgodzi - akceptacja
Klienta)

Dalsza część schematu rozmowy biznesowej, dotycząca kolejnych etapów
(diagnozowania oczekiwań Klienta, sprzedaży korzyści, finalizacji transakcji), to
nic innego, jak

prowadzenie rozmowy w formie, którą poznałeś w

poprzednich załącznikach.

Stosowanie powyższych reguł, podczas rozmowy przez telefon jest Twoją alternatywą na
przyszłe, korzystnie przeprowadzone transakcje. Warto, abyś zaczął zmieniać jakość swoich rozmów
telefonicznych, a nie skupiał się na ilości źle przeprowadzonych rozmów, z których nic nie wynika
zarówno dla Klienta jak i ciebie samego. Sam zdecyduj, kiedy zaczniesz wprowadzać nową jakość.

Potrzeba, abyś wprowadził poznane zasady do każdej rozmowy z Klientem i wykorzystywał wiedzę o
mechanizmach umysłu, której nie sposób podważyć. Im szybciej wprowadzisz te zasady w życie i
zaczniesz się nimi posługiwać na co dzień tym częściej otrzymasz nagrody w postaci udanych transakcji i
zadowolenia swoich Klientów.

Tylko od Ciebie zależy od kiedy nauczysz się je profesjonalnie stosować! Pamiętaj jednak, że każdy
Klient jest inny. Testuj więc poznaną wiedzę i wykorzystuj najlepsze rozwiązania.

UWAGA !



przećwicz plan rozmowy - będzie ona wówczas przebiegać bez zakłóceń



przyłóż należytą uwagę do początku rozmowy



unikaj

zbędnego pośpiechu, rozluźnij się



pamiętaj o zasadach pierwszego wrażenia i Twoim wpływie, na poziom pozytywnych emocji
Klienta



skoncentruj się wyłącznie na rozmowie (Kliencie) – wszelki brak uwagi zostania natychmiast
spostrzeżony



wykorzystuj poznaną wiedzę i zasady



używaj stwierdzeń typu myślę, sądzę, uważam, jestem przekonany. Te zwroty same w sobie
mają już odpowiednią pewność i przekonanie, co do oferty.



100% wiedzy produktowej (ofertowej)

– musisz wiedzieć co sprzedajesz?

ZANIM ZACZNIESZ TELEFONOWAĆ i W TRAKCIE ROZMOWY:



DIAGNOZA

POTRZEB



SPRZEDAŻ

KORZYŚCI



FINALIZACJA

TRANSAKCJI

INTENCJE

(OGÓLNIE)

SUGESTIA

WRAZ Z

PRZEJŚCIEM

DO PYTAŃ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 32 Jakie są najważniejsze zadania Handlowca w prowadzeniu telefonicznej rozmowy z

Klientem, w jej

początkowych sekundach ?

Ćwiczenie 33 Jakie działania (słowa i wyrażenia) najczęściej przeszkadzają w skutecznym początku

rozmowy handlowej

Ćwiczenie 34 Profesjonalna obsługa Klienta to najwyższa jakość wszystkich Twoich zachowań, które

wykorzystujesz w kontakcie z Klientem. Z

arówno werbalnych (słowa – to co

wypowiadasz)

– wpływają na logikę oraz niewerbalnych (mowa ciała, głos – jak to

mówisz) – wpływają głównie na emocje. Które Twoje najważniejsze działania będą miały
wpływ na obszar emocji, nastawienia i pierwszej reakcji Klienta?

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem

Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans

Wszystkie prawa zastrzeżone

Ćwiczenie 35 Rozmowa telefoniczna (Wykorzystując poznaną wiedzę i zapisz po cztery przykładowe

zdania,

które będziesz mógł zastosować prowadząc rozmowę z Klientem przez telefon.

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

FAKT NIE DO

PODWAŻENIA

INTENCJE

(OGÓLNIE)

SUGESTIA

WRAZ Z

PRZEJŚCIEM

DO PYTAŃ

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Amadeus Basic Podręcznik szkoleniowy
Materiały szkoleniowe - ABC Sprzętu pożarniczego, OTWP - Ogólnopolski Turniej Wiedzy Pożarniczej - M
Podręcznik-wstęp, ABC - Łowiectwa, Strzelectwo, Przystrzeliwanie
Amadeus Basic Podręcznik szkoleniowy
Poradnictwo na odleglosc Podrecznik szkoleniowy, czesc I wersja polska
Razem w szkole 3 Podręcznik z ćwiczeniami część 1 semestr 2
materialy szkoleniowe M2 podrecznik
Podręcznik13, ABC - Łowiectwa, Strzelectwo, Przystrzeliwanie
materialy szkoleniowe M9 podrec Nieznany
materialy szkoleniowe M5 podrecznik

więcej podobnych podstron