Prawa pasażera

Grzegorz Zając

Znaczący wzrost cen paliw spowodował zawirowania na rynku przewozów
pasażerskich. Niektórzy przewoźnicy woleli zawiesić niektóre ze swoich połączeń,
uważane za nierentowne, aby zmniejszyć straty. Tego typu działalność odbija się
negatywnie na pasażerach. Warto pamiętać, że mają oni jednak pewne prawa,
których przewoźnik musi dotrzymywać.

W okresie letnim, w Unii Europejskiej dziennie wykonywanych jest nawet przeszło 30
tysięcy lotów. Wiąże się to z koniecznością zapewnienia dodatkowych samolotów do
obsługi pasażerów. Przewoźnicy mogą więc, celowo lub nieświadomie, nie przestrzegać
praw, jakie przysługują pasażerom, zagwarantowanych przez prawo unijne. Co więcej te
same obowiązki odnośnie praw pasażerów dotyczą linii spoza UE, których trasy
zaczynają się, lub kończą, na terenie wspólnotowym

Prawo Unii Europejskiej skutecznie chroni prawa wszystkich pasażerów lotniczych, nie
tylko obywateli UE, rozpoczynających lub kończących podróż w jednym z jej państw
członkowskich. Pasażer ma uprzywilejowaną pozycję w starciu z przewoźnikiem. Musi
jednak znać swoje prawa i wiedzieć, gdzie się zwrócić o pomoc i czego ona dotyczy.
Aż do połowy lat 1980. państwa członkowskie oraz instytucje wspólnotowe nie spieszyły
się z budowaniem wspólnej polityki lotniczej Unii Europejskiej. Zmianę w podejściu
wymusiło dopiero orzeczenie Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 1985. Od 1987
podjęto na szczeblu wspólnotowym kroki zmierzające do liberalizacji transportu
lotniczego. Jednak przedsięwzięcie to było realizowane przy uwzględnieniu jednej tylko
strony – przewoźnika lotniczego. Nikt wówczas nie myślał o przyznaniu jakichkolwiek

1

praw pasażerom lotniczym. Należy w tym miejscu poczynić istotną uwagę. Otóż
przedsiębiorstwa lotnicze stanowiły wówczas własność państwa, co było istotną barierą
w rozwoju ich działalności. Państwo podejmowało za przewoźnika decyzje w sprawie
trasy przelotu, zdolnoś-ci przewozowej, częstotliwości wykonywania połączeń,
zatwierdzania taryf, itp. Skutkowało to także tym, że ten środek transportu był zaliczany
do elitarnych i kosztownych, a pasażer o mniej zasobnym portfelu nie mógł sobie
pozwolić na podróż podniebną drogą, z uwagi na ogromne koszty przewozu. Pasażer był
również zdany na łaskę i niełaskę przewoźnika. Dochodzenie swoich roszczeń,
w przypadku zmian warunków przewozu, lub innych uciążliwości związanych z podróżą,
było praktycznie niemożliwe, bądź niezwykle utrudnione.

Ponieważ otwarcie rynków w tym sektorze na przełomie lat 1980. i 1990. ubiegłego
stulecia następowało dosyć szybko, Komisja Europejska zaproponowała regulację
prawną chroniącą prawa podróżnych. W 1991 uchwalono Rozporządzenie nr 295/91,
zawierające bardzo ograniczony zakres podmiotowy i przedmiotowy. Jak pokazała
praktyka, było ono niezwykle rzadko stosowane. Na nowo podjęto próbę ochrony praw
pasażerów po 1997, kiedy to nastąpiła już formalna pełna liberalizacja w komunikacji
lotniczej UE. Zaproponowane zmiany w 1998 i poddane do konsultacji państwom
członkowskim oraz całemu środowisku lotniczemu, spowodowały ostrą krytykę,
w szczególności ze strony przewoźników. Mimo to instytucje unijne podjęły wzmożone
wysiłki, aby rozszerzyć katalog praw tak, aby każdy człowiek miał odpowiednią ochronę
prawną nie tylko w czasie podróży samolotem, lecz co najważniejsze, nawet przed jej
rozpoczęciem. Ta ogromna zmiana filozofii i podejś-cia Unii Europejskiej w kierunku
zapewnienia ochrony praw tej kategorii osób ma charakter bezprecedensowy.

W przypadku opóźnień lotów, nie przysługuje odszkodowanie, aczkolwiek przewoźnik
musi zapewnić pasażerowi odpowiednią pomoc (np. posiłki, napoje, faks, czy
zakwaterowanie). Niestety zdarza się, że przewoźnik lotniczy wykorzystuje ten fakt,

2

formalnie nie odwołując określonego lotu, lecz stosując opóźnienie lotu. Jest to
niezwykle istotne, gdyż w przypadku odwołania, pasażerowi dodatkowo należy się
odszkodowanie we wskazanej przepisami wysokości

Przyjęciu nowych rozwiązań towarzyszyła zupełnie odmienna filozofia, wyrastająca na
gruncie dokonanego postępu w realizacji wspólnej polityki lotniczej i daleko posuniętych
procesów liberalizacyjnych w tym sektorze. Czynniki takie jak wzrost konkurencji,
pojawienie się wielu przewoźników niskokosztowych oraz obniżenie cen biletów za
przeloty, spowodowały ogromny popyt na usługi lotnicze. Wskutek zaistniałej sytuacji
pojawiły się również negatywne okoliczności jej towarzyszące, takie jak zatłoczenie na
lotniskach, skutkujące opóźnieniami lotów, lub ich odwoływaniem. Właśnie te elementy
powodowały rozgoryczenie i irytację podróżnych. Często kontynuowanie podróży,
wymagającej przesiadki, było z powodu dużego opóźnienia bezcelowe. Podróżni musieli
sami zadbać o to, czy kontynuować dalszą podróż, czy wracać do domu na własny
koszt.

Nowa koncepcja zmierzała w kierunku obarczenia przewoźnika odpowiedzialnością za
utrudnienia w podróży. Odtąd to pasażer znajduje się w centrum uwagi, a przewoźnik ma
obowiązek dbania o niego. Ponadto punktem wyjścia było założenie, że wszyscy mają
takie same prawa i wszyscy muszą być jednakowo traktowani, bez względu na to, czy
podróżują lotem rozkładowym, czy nierozkładowym. Tych ostatnich w latach 1990.
przybyła spora liczba. Ochroną powinno się również objąć pasażerów odlatujących
z lotnisk znajdujących się zarówno w państwach członkowskich, jak i w państwach
trzecich, o ile lot kończy się na lotnisku wspólnotowym i jest obsługiwany przez
przewoźnika wspólnotowego.

Dlatego też UE przyjęła w 2004 Rozporządzenie nr 261/2004, ustanawiające wspólne
zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na
pokład, albo odwołania, czy dużego opóźnienia lotów. Uchylono tym samym poprzednią,
nieskuteczną regulację.

KOMU PRZYSŁUGUJĄ?

Warto podkreślić, iż prawa gwarantowane pasażerom lotniczym przysługują bez względu
na obywatelstwo. Dla przykładu, Brazylijczyk, korzystający z przewoźnika
zarejestrowanego w jednym z państw członkowskich UE, ma prawo domagać się
odszkodowania, w przypadku gdy uzna, iż naruszone zostały jego prawa, gwarantowane
przez prawo unijne.

3

Instytucje Unii Europejskiej zmieniły w bezprecedensowy sposób podejście do praw
osób podróżujących liniami lotniczymi. Organizacje unijne podjęły wzmożone wysiłki, aby
rozszerzyć katalog praw tak, aby każdy człowiek miał odpowiednią ochronę prawną nie
tylko w czasie podróży samolotem, lecz co najważniejsze, nawet przed jej rozpoczęciem

Jak wygląda taka procedura? Otóż powinien on, w pierwszej kolejności, wystosować
skargę do przewoźnika, który obsługiwał jego lot. Informacja o tożsamości przewoźnika
jest obligatoryjnie wpisywana w bilet lotniczy. Nie wpisanie takiej informacji jest
naruszeniem prawa unijnego. Istotne jest, iż skargi należy składać do przewoźnika
lotniczego wykonującego przewóz zgodnie z umową przewozu. Nie ma w prawie
wspólnotowym ustalonego terminu składania skarg, jednak powinno to nastąpić jak
najszybciej. Nie ma również ustalonego terminu odpowiedzi, choć powinien on wynosić
do 1 miesiąca od daty złożenia przedmiotowej skargi.

Zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź może być podstawą do bezpośredniego
wniesienia skargi do władzy lotniczej na brak odpowiedzi ze strony przewoźnika. Nie jest
prawdą, iż odpowiedź przewoźnika jest wymagana do złożenia skargi, gdyż jeśli pół roku
pasażer oczekuje na wydanie odpowiedzi, to sprawą naturalną jest, iż takie odwlekanie
jest szkodliwe dla pasażera. Jednak, jeśli przewoźnik wystosował odpowiedź, a pasażer
nie jest nią usatysfakcjonowany, to może wnieść skargę do odpowiedniej władzy
lotniczej.

Kwestią nadrzędną w tym momencie jest pytanie, czym jest ta władza lotnicza. Otóż,
każde państwo członkowskie UE ma obowiązek stworzenia organu (komisja, urząd,
komitet) zajmującego się rozpatrywaniem takich skarg. Obecnie już wszystkie państwa
taki organ ustanowiły, choć jeszcze do niedawna kilka z nich takich nie miało (np. Austria,
Irlandia, Słowenia). Przyjmuje się, choć nie ma takiego wymogu prawnego, że skargi
należy składać do organu państwa, którego ma się obywatelstwo, lub na stałe

4

zamieszkuje. Jednak można też składać skargi do organu państwa, w którym siedzibę
ma przewoźnik (siedziba zarządu lub inny organ wykonawczy).

Skargi może składać także osoba zamieszkująca inne państwo, aniżeli należące do UE.
Wówczas składa ona skargę do któregokolwiek państwa członkowskiego UE, lub
państwa, w którym siedzibę ma dany przewoźnik. Należy podkreślić, iż nie jest
wymagane, aby było to państwo, w którym siedzibę ma przewoźnik, lub w którym jest on
zarejestrowany na podstawie Rozporządzenia nr 2407/92.

Przy składaniu przedmiotowych skarg, zazwyczaj należy składać stosowną
dokumentację, tzn. bilet lotniczy lub potwierdzoną rezerwację, skargę złożoną do
przewoźnika i jej odpowiedź (jeśli została udzielona). Skargi można składać na
formularzach wydanych przez urząd, do którego kierowana jest skarga, lub na
dowolnych kartkach papieru. Należy wskazać również podstawę prawną dochodzonego
roszczenia. Taki urząd ma ustawowy obowiązek udzielenia informacji, zgodnie
z wewnętrznymi przepisami krajowymi. Jeśli dana odpowiedź jest również nie
satysfakcjonująca, można wnieść skargę do sądu cywilnego (jeśli dane prawo krajowe
uznaje, iż decyzja takiego urzędu nie jest ostateczna), lub innego organu wskazanego
w tej decyzji. Postępowanie w każdej sprawie musi być co najmniej dwuinstancyjne.

PRZEDMIOT SKARG

Skargi w opisanej wcześniej procedurze należy składać w trzech kwestiach: odmowy
przyjęcia na pokład, odwołania lotu, lub opóźnienia lotu.

Jednakże istnieje jeszcze szereg innych spraw, na które można stosować skargi. Jedną
z nich jest problem zagubionego lub zaginionego bagażu. Kwestię tę reguluje Konwencja
Montrealska z 1999. Każdy pasażer ma prawo swobodnego dysponowania swoim
ładunkiem. Ma on prawo do jego wycofania w porcie lotniczym odlotu lub przeznaczenia,
zatrzymać go w drodze podczas któregokolwiek z lądowań, wezwać odpowiednie służby
do jego wydania w trakcie jednego z lądowań, lub na miejscu przeznaczenia, innej
osobie, aniżeli wskazanej jako odbiorca. Pasażer ma również prawo zawrócić taki bagaż
do portu lotniczego odlotu. Oczywiście w takich sytuacjach pasażer zobowiązany jest do
pokrycia stosownych kosztów operacyjnych. Natomiast zagubienie bagażu jest kwestią
wynikającą z umowy przewozu. Pasażer musi dochodzić swoich roszczeń wobec
przewoźnika.

Oddzielną kwestią jest traktowanie pasażera przez przewoźnika lub personel lotniczy (w
szerokim ujęciu). Każdy pasażer powinien być traktowany należycie i z godnością,
a wszelkie procedury kontroli lub inne, muszą odbywać się z poszanowaniem
podstawowych praw człowieka. Jeśli warunki określone w umowie przewozu były
niezgodne z faktycznym stanem, należy wnieść skargę do przewoźnika, a w dalszej
kolejności, jeśli odpowiedź będzie niesatysfakcjonująca, do odpowiedniego sądu
powszechnego.

5

Powracając do przedmiotu skarg w zakresie odmowy wejścia na pokład, opóźnienia lub
odwołania lotu, właściwe są przepisy wynikające z Rozporządzenia nr 261/2004. Ta
regulacja ma zastosowanie do wszystkich przewoźników lotniczych odlatujących
z jakiegokolwiek portu lotniczego w UE (w tym także do przewoźników nie unijnych, np.
amerykańskich) oraz do wszystkich przewoźników unijnych, zarejestrowanych na
podstawie Rozporządzenia nr 2407/92 w sprawie licencjonowania przewoźników
lotniczych, wykonujących operacje z lotniska państwa trzeciego do lotniska położonego
na obszarze UE. Obejmuje ona przeloty krajowe i międzynarodowe, zarówno rozkładowe
jak i czarterowe.

Naczelną zasadą jest, że każdy przewoźnik zobowiązany jest do informowania
pasażerów o przysługujących im prawach na mocy Rozporządzenia nr 261/2004, łącznie
z możliwością wypłaty odszkodowania finansowego, wyżywienia i zakwaterowania. W
punkcie odpraw pasażerów musi być umieszczona informacja następującej treści: Jeżeli
odmówiono Państwu przyjęcia na pokład, lub Państwa lot został odwołany, lub opóźniony
o co najmniej dwie godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw,
lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu, o tekst określający przysługujące
Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu
pomocy.

INSTYTUCJE KRAJOWE

Czym byłaby ochrona praw pasażerów bez zapewnienia im skutecznego mechanizmu
dochodzenia swoich roszczeń? Jak już wspomniano, każde państwo członkowskie UE
utworzyło własny organ zajmujący się rozpatrywaniem skarg na mocy Rozporządzenia nr
261/2004. Charakter poszczególnych instytucji praw pasażerów jest zróżnicowany. W 15
z nich spośród 25 (bez Bułgarii i Rumunii) jest to wydzielona jednostka funkcjonująca
w ramach Krajowej Władzy Lotniczej (CAA – Civil Aviation Authority). W pięciu z nich
(Estonia, Łotwa, Luksemburg, Słowacja, Szwecja) jest to ogólna instytucja zajmująca się
sprawami konsumenckimi, niezależna od władzy lotniczej. W czterech przypadkach
(Finlandia, Szwecja, Węgry, Wielka Brytania) jest to oddzielna jednostka zajmująca się
sprawami prawa pasażerów, powiązana jednak z krajową władzą lotniczą. W jednym
państwie (Irlandia) utworzony został, niezależny od władzy lotniczej, organ zajmujący się
rozpatrywaniem skarg.

Według danych uzyskanych od wszystkich krajowych organów prawa pasażerów, liczba
złożonych skarg na podstawie Rozporządzenia nr 261/2004, w okresie od lutego 2005
do lutego 2007, wyniosła ponad 32 tysiące. Daje to statystycznie 44 skargi na milion
pasażerów. Z każdym rokiem liczba składanych skarg rośnie. Warto dodać, iż
pasażerowie bardzo często z różnych względów wysyłają skargi bezpośrednio do
Komisji, zamiast do krajowego organu. Co miesiąc otrzymuje ona średnio 500 takich
skarg. Procentowo przedstawia się w następujący sposób: 60% skarg wnoszonych jest
z powodu odwołań lotu lub opóźnień, 30% skarg dotyczy krajowych organów praw

6

pasażerów, bagażu, usług na pokładzie samolotu i innych, 10% skarg wnoszonych jest
z powodu odmowy wejścia na pokład.

Wracając do liczby składanych skarg do krajowych organów praw pasażerów,
wspomniana liczba 32 tysięcy w okresie dwuletnim nie jest oszałamiająca. Jako przykład
należy wskazać Hiszpanię. W 2004 złożono 4800 skarg. W 2005 zanotowano wzrost
o 72%, co dało w sumie 8300 skarg. Z kolei rok później odnotowano 25 755 skarg, czyli
wzrost o ponad 200%. Takie statystyki świadczą z jednej strony o wzroście świadomości
pasażerów z możliwości korzystania z przysługujących im praw, a z drugiej niechlubnie
mówią o ogromnych zaniedbaniach ze strony przewoźników, o czym dalej.

Jaki jest zakres przedmiotowy skarg. Otóż niemal połowa z nich dotyczy opóźnień (49%),
a prawie tyle samo odwołań lotów (43%). To najważniejsze przyczyny, na które powołują
się obywatele, składając skargi. Jak można zauważyć tylko 8% stanowią skargi
z powodu odmowy wstępu na pokład. Również krajowe organy odnotowują skargi
z innych przyczyn nie ujętych rozporządzeniem, a które są istotne dla pasażera (np.
zgubienie bagażu, złe traktowanie przez obsługę).

Krajowe organy dysponują różnymi zakresami uprawnień do podejmowania działań
w związku z indywidualnymi skargami. W przypadku stwierdzenia naruszenia praw
pasażera dana instytucja może nałożyć sankcje w postaci kary finansowej na danego
przewoźnika. Zgodnie z art. 16 Rozporządzenia kary powinny być skuteczne,
proporcjonalne i odstraszające. Rzadkie są jednak przypadki decydowania
o konieczności wypłaty odszkodowania. Ich wysokość jest różna w różnych państwach.
Nie istnieje bowiem unijny wspólny taryfikator kar pieniężnych. I tak, najwyższe dotąd
przyznane kary to: 4,5 mln euro w Hiszpanii, 4 mln euro w Belgii, 250 tysięcy euro
w Portugalii, czy też, dla kontrastu, na Łotwie nałożono najwyższą dotychczas karę
w wysokości 215 euro. Jedną z wad systemu jest istnienie poważnej różnicy prawnej
między rodzajami sankcji. W większości państw mają one charakter kar
administracyjnych, jednak już w Belgii, czy Wielkiej Brytanii, nakładane są one na
podstawie prawa karnego, w związku z czym stawiane są wyż-sze wymogi dotyczące
dowodów. Zatem, mimo istnienia formalno-prawnej ochrony praw pasażerów, zachodzi
konieczność poprawy istniejącego systemu i jeszcze bardziej skuteczne egzek-wowanie
przepisów rozporządzenia.

KOGO DOTYCZY OCHRONA W UE?

Ustanowiony w Unii Europejskiej system ochrony praw pasażerów dotyczy szerokiej
kategorii osób, nie tylko samych pasażerów, jak sugeruje nazwa. Należy precyzyjnie
uwypuklić zakres podmiotowy, jako że praktycznie dotyczy on każdego człowieka.

Oczywiście w pierwszej kolejności dotyczy to samych pasażerów. Nie istnieje wszakże
jedna wspólna definicja pasażera, lecz uwzględniając wszystkie akty dotyczące
europejskiego prawa lotniczego, można podać taką definicję. Zatem, pasażer to osoba,

7

która wykupiła bilet lotniczy, będący częścią podróży zorganizowanej lub indywidualnej
w jedną bądź obydwie strony, lub mający charakter wyjazdu służbowego, oraz która to
osoba zamierza rozpocząć lot, bądź rozpoczęła już lot, ale go nie ukończyła.

System ochrony dotyczy ponadto osób nie będących pasażerami i tych, którzy nie
zamierzają nimi pozostać w najbliższym okresie. Każdy może wejść do hali portu
lotniczego lub odszukać właściwą stronę internetową przewoźnika i sprawdzić, czy
potencjalny pasażer jest właściwie informowany o przysługujących mu prawach.
Natomiast w każdym punkcie odpraw pasażerów musi być stosowana informacja
o przysługujących pasażerom prawach, dostępna dla wszystkich. Dokonując rezerwacji
biletu, po dokonaniu której to czynności dana osoba nie jest zobowiązana prawnie do
wykupienia biletu lotniczego, osoba musi zostać poinformowana o tożsamości
przewoźnika lub przewoźników faktycznie wykonujących przewóz.

Oddzielną kategorią pasażerów, którym przysługują dodatkowe prawa, są osoby
o ograniczonej możliwości poruszania się. Ta kategoria obejmuje szeroki krąg osób. Są
to osoby, których możliwości poruszania się są ograniczone podczas korzystania
z transportu, z powodu jakiejkolwiek fizycznej niepełnosprawności, upośledzenia
umysłowego, wieku lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, a których sytuacja
wymaga specjalnej uwagi i przystosowania do potrzeb takich osób usług dostępnych dla
wszystkich pasażerów (kobiety w ciąży należy także zakwalifikować do tej kategorii
osób). Przewoźnik ma obowiązek traktowania w sposób priorytetowy takie osoby oraz
ich opiekunów, lub psów przewodników, a także dzieci, które podróżują bez opieki
dorosłych.

Unijny system ochrony praw pasażerów nie dotyczy jednakże wyłącznie obywateli Unii
Europejskiej. Prawa przysługujące na mocy ustawodawstwa wspólnotowego mają
zastosowanie również do osób z państw trzecich z zastrzeżeniem odpowiednich
przepisów. Każdy człowiek, bez wyjątku, znajdujący się na obszarze UE i korzystający
tam z transportu lotniczego, ma zagwarantowaną prawnie ochronę.

WARTO SPRAWDZIĆ PRZED LOTEM

Wspólny rynek lotniczy UE przyczynił się do jakościowego wzmocnienia prawnej ochrony
praw pasażerów. Unijne ustawodawstwo w tej materii w pełni gwarantuje każdemu
obywatelowi UE poszanowanie jego godności osobistej. Krajowe organy praw
pasażerów stoją na straży przestrzegania praw pasażerów oraz mają możliwość
dyscyplinowania przewoźników za naruszanie tych praw poprzez sankcje finansowe.
Jednak nie jest jeszcze powszechna świadomość posiadania swoich praw. Zanim osoba
zamierza skorzystać z usługi przewozu lotniczego powinna dokonać rozpoznania
odnośnie praw, jakie są jej gwarantowane. Tylko wtedy można wymusić na
przewoźnikach zapewnienie właściwego poziomu świadczonych usług i bezpieczeństwa
w podróży.

8

KONKRETNA POMOC

Tyle o problemie ochrony praw pasażerów lotniczych w UE. Obecnie pragnę przedstawić
na jaką konkretnie pomoc może pasażer liczyć w przypadku odmowy przyjęcia na
pokład, odwołania lotu, lub znacznego opóźnienia.

Zarówno odmowa przyjęcia na pokład, jak i odwołanie, lub duże opóźnienie lotów,
powodują poważne problemy i niedogodności dla pasażerów. W dzisiejszych czasach
zmniejsza się różnica między regularnymi (rozkładowymi) i czarterowymi
(nierozkładowymi) usługami transportu lotniczego. Wobec tego ochrona powinna
przysługiwać każdemu podróżującemu, bez względu na rodzaj i typ podróży podniebnej.
Nie może być dyskryminacji i różnicowania pasażerów w tej materii. Byłoby to sprzeczne
nie tylko z prawem wspólnotowym (unijnym), lecz również z podstawowymi prawami,
jakie należą się człowiekowi jako istocie ludzkiej, czyli prawem do godnego traktowania.
UE zrównała prawa wszystkich pasażerów lotniczych.

Odmowa przyjęcia na pokład. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, przewoźnik,
który przewiduje, że taka sytuacja nastąpi, powinien w pierwszej kolejności wezwać
ochotników do rezygnacji z rezerwacji, oferując im określone korzyści. Jedną z nich jest
zwrot w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony.
Dotyczy to również pasażerów, których lot stanowi część imprezy turystycznej. Inną
ewentualnością jest zmiana planu podróży przez pasażera. Przewoźnik musi jednak,
w porozumieniu z pasażerem, zapewnić mu porównywalne warunki do pierwotnego
planu podróży. Pasażer może jednak wybrać, czy zmiana planu podróży nastąpi
w najwcześniejszym możliwym terminie, czy w innym dogodnym dla niego, w zależności
od dostępności wolnych miejsc. Ponadto, jeśli przewoźnik oferuje pasażerowi lot na inne
lotnisko aniżeli to, do którego została dokonana rezerwacja, zobowiązany jest do
pokrycia kosztów transportu pasażera z tego lotniska na lotnisko z pierwotnej rezerwacji,
lub na inne miejs-ce uzgodnione z tym pasażerem. Należy zwrócić uwagę na słowo
uzgodnione, co oznacza, iż przewoźnik nie może narzucać pasażerowi, wbrew jego woli,
innego miejsca docelowego. W przypadku, gdy pasażer zażąda odstawienia na miejsce,
nie będące lotniskiem z pierwotnej rezerwacji, a przewoźnik nie zechce tego wykonać,
musi odstawić pasażera na lotnisko z pierwotnej rezerwacji. Inna sytuacja jest, gdy liczba
ochotników rezygnujących z podróży jest niewystarczająca i przewoźnik musi odmówić
przyjęcia na pokład innych pasażerów, wbrew ich woli. Wówczas, obsługujący
przewoźnik lotniczy musi takim pasażerom zagwarantować prawa, które opisano
wcześniej, oraz wypłacić odszkodowanie (tabela).

WYSOKOŚĆ ODSZKODOWANIA WEDŁUG PRZEPISÓW ROZPORZĄDZENIA NR
261/2004
Odległość, km Rodzaj lotów

Wysokość, w euro

< 1500

wszystkie lot

250

1500–3500

wszystkie loty oraz loty wewnątrz UE dłuższe niż

400

9

1500 km

> 3500

wszystkie loty

600

Pasażerom, którym zaoferowano zmianę planu podróży na alternatywny lot, którego
czas przylotu nie przekracza planowego przylotu z pierwotnej rezerwacji o 2, 3 lub
4 godziny (odpowiednio do odległości wskazanych wyżej), przewoźnik może
pomniejszyć wysokość powyższego odszkodowania o połowę.

Ponadto pasażerom, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli, przewoźnik
udziela dodatkowej pomocy w postaci bezpłatnych posiłków i napoi, zakwaterowania
w hotelu, w przypadku oczekiwania przez co najmniej jedną noc lub konieczności pobytu
dłuższego niż planowany przez pasażera, zapewnia również transport między lotniskiem
a miejscem zakwaterowania, a także bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa
dalekopisy oraz dwie przesyłki e-mailowe lub faxowe.

W przypadku stwierdzenia naruszenia praw pasażera, upoważniona instytucja może
nałożyć sankcje w postaci kary finansowej na danego przewoźnika. Rzadkie są jednak
przypadki decydowania o konieczności wypłaty odszkodowania. Ich wysokość jest różna
w różnych państwach. Najwyższe dotąd przyznane kary to: 4,5 mln euro w Hiszpanii,
4 mln euro w Belgii, 250 tysięcy euro w Portugalii; dla kontrastu – na Łotwie nałożono
najwyższą dotychczas karę w wysokości 215 euro

Odwołanie lotu. W przypadku odwołania lotu, pasażerowie również otrzymują pomoc od
obsługującego przewoźnika, jednak tutaj pasażer powinien wiedzieć co, kiedy i w jakiej
wysokości mu przysługuje. Nie w każdej sytuacji taka pomoc może być udzielona, choć
generalnie pasażer nie może być pozostawiony bez opieki. Niewątpliwie, bez względu na
okoliczności, które spowodowały odwołanie lotu, pasażer ma otrzymać zwrot pełnego

10

kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, w terminie 7 dni, za część lub części nie
odbytej podróży, oraz za część odbytej, jeśli dalszy lot nie służy już jakiemukolwiek
celowi związanemu z planem podróży pasażera. Tutaj to pasażer decyduje, czy dalszy
lot jest celowy i nie zakłóca jego planu podróży. Przewoźnik musi także zapewnić
pasażerowi lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym
terminie. Jeśli jednak pasażer nie zdecyduje się na taką pomoc, ma możliwość zmiany
planu podróży poprzez kontynuowanie podróży na porównywalnych warunkach po
uzgodnieniu z przewoźnikiem. Ponadto, przewoźnik obowiązany jest zapewnić
pasażerowi odpowiednią ilość posiłków oraz napoi, a także bezpłatne dwie rozmowy
telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki e-mailowe lub faksowe. Natomiast, jeśli
pasażer wybierze wariant kontynuowania podróży, lecz przy zmienionej trasie, w co
najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu, przewoźnik musi bezpłatnie
zakwaterować pasażera w hotelu i umożliwić mu transport między lotniskiem a miejscem
zakwaterowania. Dodatkowo, a nie w zamian, pasażerowi przysługuje prawo do
odszkodowania w wysokości jak opisano w tabeli, lecz tylko i wyłącznie wówczas, gdy:

a) nie został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowym
czasem odlotu, lub

b) nie został poinformowany o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed
planowym czasem odlotu i przewoźnik nie zaoferował mu zmianę planu podróży
w godzinach bliskich pierwotnego planu (dotarcie do celu co najwyżej 4 godziny po
planowym czasie przylotu), lub

c) nie został poinformowany o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym
czasem odlotu i przewoźnik nie zaoferował mu zmiany planu podróży w godzinach
bliskich pierwotnego planu (dotarcie do celu co najwyżej 2 godziny po planowym czasie
przylotu).

Jednakże, co bardzo istotne, przewoźnik nie musi wypłacać rekompensaty, jeżeli
dowiedzie, że odwołanie spowodowane było zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności,
których nie można było uniknąć. Za nadzwyczajne okoliczności należy uważać:
destabilizację polityczną, złe warunki meteorologiczne, zagrożenie bezpieczeństwa lotu,
strajki personelu lotniczego. Mimo tych okoliczności wyłączających odpowiedzialność
przewoźnika za wypłatę odszkodowania, pasażerowi przysługuje pomoc opisana wcześ-
niej. Nie może być sytuacji, że w trakcie międzylądowania pasażera informuje się
o odwołaniu lotu i zostawia własnemu losowi. Obecnie przyjęte przepisy unijne w sposób
dogłębny chronią pasażera przed nieuczciwymi przewoźnikami i nieuczciwymi
praktykami. Opóźnienia lotu. W przypadku opóźnień lotów, kwestia dotyczy długości
takiego opóźnienia. Związany z tym jest

system pomocy udzielanej pasażerowi. Najlepiej zobrazuje to kolejna tabela.

POMOC W PRZYPADKU OPÓZNIEŃ LOTÓW

11

Długość
opóźnienia

Długość lotu

Rodzaj pomocy

co najmniej
2 godziny

do 1500 km

co najmniej
3 godziny

od 1500 km do
3000 km (oraz
wszystkie
wewnątrz UE
powyżej 1500 km)

co najmniej
4 godziny

powyżej 3500 km

Bezpłatna, odpowiednia ilość posiłków i napoi oraz
dodatkowo, gdy: a) spodziewany czas odlotu wynosi co
najmniej 1 dzień od planowego, bezpłatne
zakwaterowanie w hotelu oraz transport między
lotniskiem a miejscem zakwaterowania b) opóźnienie
wynosi powyżej 5 godzin, zwrot w ciągu 7 dni pełnego
kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część
nie odbytej podróży oraz za podróż odbytą, jeśli dalsza
podróż nie jest zgodna z pierwotnym planem podróży
pasażera, a także lot powrotny do pierwszego miejsca
odlotu w najwcześniejszym możliwie terminie.

Jak widać, pasażer nie może być zdany na łaskę i niełaskę przewoźnika, lecz powinien
domagać się od niego, jeśli tego uczynić sam nie chce, realizowania przyznanych praw.
Jednak, bez względu na długość opóźnienia, jest jedna bardzo ważna kwestia dotycząca
prawa do odszkodowania, o którym mowa w pierwszej tabeli. W przypadku opóźnień
lotów, nie przysługuje ono, aczkolwiek przewoźnik musi zapewnić takiemu pasażerowi
odpowiednią pomoc wynikającą z innych przepisów (np. posiłki, napoje, faks, czy
zakwaterowanie w razie konieczności). Niestety zdarza się tak, że przewoźnik lotniczy
nie odwołuje określonego lotu, lecz stosuje terminologię opóźnienia lotu. Jest to
niezwykle istotne, gdyż w przypadku odwołania, pasażerowi dodatkowo należy się
odszkodowanie we wskazanej przepisami wysokości. Natomiast, jeśli lot będzie
opóźniony, przewoźnik nie ma obowiązku wypłacania pasażerowi odszkodowania.
Swoiste koczowanie przez noc na lotnisku jest niedopuszczalne, gdyż przewoźnik musi
zapewnić pasażerowi zakwaterowanie w hotelu, lub miejscu podobnym.

DOBRZE JEST ZNAĆ PRZEPISY

Pasażerowie muszą być poinformowani o przysługujących im prawach zanim rozpoczną
podróż, tak by skutecznie móc je egzekwować. Zatem, przed odlotem powinno się
dokładnie przeczytać i zaznajomić z przepisami chroniącymi pasażera w trakcie podróży
lotniczej.

Zdjęcia: Paweł Kłosiński

12