OiSS - całość nowe 2011 materiały

„Organizacja

i sztuka sprzeda

y”

Witam

Studentki i Studentów

Uniwersytetu Ekonomicznego na

wykładzie pt.

Dr Krzysztof P.Wojdacki

Katedra Handlu i Instytucji Rynkowych

Krzysztof Piotr Wojdacki

Program wykładu

Organizowanie kontaktów z klientami

•

metody poszukiwań klientów

•

kwalifikowanie i wartościowanie klientów

•

telefoniczne kontakty z klientami

•

aranŜacja pierwszego spotkania

Proces obsługi

•

docieranie do potrzeb klienta

•

prezentacja produktu

•

środki wspomagające prezentację

•

metody odpierania zastrzeŜeń

•

załatwianie reklamacji

Psychologiczne aspekty obsługi klienta

•

komunikacja werbalna i niewerbalna

•

bariery komunikacji

•

sytuacje konfliktowe

•

obsługa klientów trudnych

Zalecana literatura:

Ch. M.Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaŜy,
Oficyna Wydawnicza, Kraków 2004,

R. Zemke, Jak zapewnić znakomitą obsługę
klientów, Wolters Kluwer Polska – OFICYNA,
Kraków 2006.

Dlaczego traci się klientów

instytucjonalnych?

śmierć

przeprowadzka

klienta

konkretna oferta

konkurencji

ogólnie niŜsze

ceny gdzie

indziej

ignorowanie

zaŜaleń

brak

zainteresowania

ze strony

dostawcy

Dlaczego traci się klientów

indywidualnych?

działania konkurentów

zmiana miejsca

zamieszkania

niezałatwione

reklamacje

bez specjalnych

powodów

Nie czuli,

e firma

o nich

zabiega

Źródło: J. Gryffin, Customer Loyalty, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997, s186

KaŜdy stracony klient jest klientem pozyskanym przez

konkurentów

Cztery reguły post

powania

w marketingu

Nabywca ma zawsze rację;

Jeśli nabywca nie ma racji - patrz reguła pierwsza;

Znajdź potrzebę nabywcy i zapewnij jej zaspokojenie
swoją przedsiębiorczą działalnością produkcyjną,
handlową i usługową;

Najpierw zapewnij sobie zdolność sprzedaŜy, a dopiero
potem rozpoczynaj produkcję.

Dlaczego Firmie powinno zale

aby Klient był zadowolony?

kupuje więcej i pozostaje dłuŜej lojalny;

kupuje nowe produkty tej samej Firmy;

wypowiada się korzystnie o Firmie i jej
produktach (jest chodzącą reklamą Firmy);

zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne firmy,
ich reklamę i jest mniej wraŜliwy na ich cenę;

oferuje Firmie nowe pomysły;

wymaga mniejszych kosztów, niŜ uzyskanie
nowego.

Klient zadowolony:

Współczesne przemiany nawyków

konsumpcyjno - nabywczych

CZYNNIKI SOCJALNO-EKONOMICZNE

konsumenci stają się przeciętnie zamoŜniejsi,

rozpiętość dochodów wzrasta,

rosną starsze i średnie grupy wiekowe,

zwiększa się grupa kobiet aktywnych
zawodowo.

Współczesne przemiany

nawyków konsumpcyjno -

nabywczych

CZYNNIKI PSYCHOLOGICZNE

Konsumenci:

lepiej wykształceni, lepiej zorientowani w podaŜy
produktów,

reagują negatywnie na sprzedaŜ pod naciskiem, nie
chcą być manipulowani,

bardziej ciekawi i skłonni wypróbowywać coś nowego,

szukają doznań zarówno w produkcie, jak i w samym
procesie obsługi,

WSPÓŁCZESNE PRZEMIANY

NAWYKÓW KONSUMPCYJNO -

NABYWCZYCH

CZYNNIKI PSYCHOLOGICZNE

Konsumenci:

cenią przy dokonywaniu zakupów wygodę i oszczędność
czasu,

Ŝądają satysfakcji psychologicznej, emocjonalnej i osobistej
w nabywaniu produktów,

często są kapryśni i nieobliczalni w swej postawie
nabywczej,

wykazują niŜszy poziom lojalności w stosunku do
sprzedawców

Czego oczekuj

dzisiejsi Klienci ?

•

rzetelnej informacji.

•

prawa wyboru.

•

sprawnych serwisów.

•

nowoczesnej technologii.

•

pierwszorzędnej komunikacji.

•

elastyczności.

•

oczekują porady.

•

pozbawionych barier wzajemnych relacji.

•

nowych pomysłów.

•

szczerości,

•

indywidualnego traktowania.

Krzysztof Piotr Wojdacki

Cykl sprzeda

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

Krzysztof Piotr Wojdacki

Cykl sprzeda

1. Poszukiwanie klientów

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

Krzysztof Piotr Wojdacki

Od Klienta

potencjalnego do

Klienta, który kupił

produkt, prowadzi

droga

mudna i

daleka!!!

Klienci zakwalifikowani do

grupy ewentualnych klientów

(50%)

Klienci potencjalni

(100%)

Poszukiwanie

Klienci po

prezentacji

sprzeda

owej

(25%)

Zawarte

transakcje

(12%)

Krzysztof Piotr Wojdacki

Jak poszukiwać potencjalnych

klientów?

Metody

poszukiwań klientów

Poszukiwania „ślepe”

• osobiste obserwacje;
• poszukiwania od drzwi do drzwi

(„klamkowanie”),

• ogłoszenia w środkach masowego

przekazu (prasa, radio, TV),

• ksiąŜka telefoniczna.

Poszukiwania selektywne

• Sugestie osób trzecich,
• Listy członkowskie,
• Rejestry urzędowe,
• KsiąŜki adresowe i telefoniczne.

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metody

kwalifikowania

warto

ciowania

klientów

Metoda wartości

przeciętnych

Metoda

atrybutów

Metoda „5

gwiazdek”

Metoda ABC

KWALIFIKOWANIE

KLIENTÓW

Metoda atrybutów

Tego kocham

Tego lubię

Tego pocałuję

a produkt temu podaruję

Czy potencjalny klient ma potrzebę posiadania

danego produktu?

Czy potencjalny klient moŜe zapłacić za nasz

produkt?

Czy potencjalny klient moŜe podjąć decyzję o

zakupie?

Czy transakcja jest warta podjęcia trudu?

Tego kocham

Tego lubię

Tego pocałuję

a produkt temu podaruję

1. Oceń dochodowość zamówienia (zysk) "z".

2. Oszacuj prawdopodobieństwo zdobycia

zamówienia "p".

3. Ustal wartość oczekiwaną "w=p*z".

4. Ustal kolejność potencjalnych klientów według

wartości oczekiwanej.

KWALIFIKOWANIE

KLIENTÓW

Metoda warto

oczekiwanej

Krzysztof Piotr Wojdacki

KWALIFIKOWANIE KLIENTÓW

Metoda 5 gwiazdek

Poziom

Ŝycia

MoŜliwość

kontaktu

Wiek

Osoby na

utrzymaniu

Zmiany

gwiazdek

Krzysztof Piotr Wojdacki

Poziom

ycia

Czy dochody potencjalnego Klienta są zbliŜone do

Twojego?

•

Łatwiej rozmawia się z tymi, których poziom Ŝycia jest zbliŜony do
Twojego,

•

Będziesz mógł wczuć się w ich sytuację i rozumieć ich problemy.

Pamiętaj!

Wraz ze wzrostem Twojego poziomu Ŝycia, będziesz miał do czynienia

z coraz lepszymi kategoriami klientów.

Krzysztof Piotr Wojdacki

Osoby na utrzymaniu

Czy potencjalny Klient ma osoby na utrzymaniu,

ile jest tych osób, czy są równieŜ Twoimi

potencjalnymi klientami?

Im więcej ktoś ma osób na utrzymaniu, tym bardziej
ryzykuje nie posiadanie ubezpieczenia, gdyŜ bardziej
odczuje straty poniesione w wyniku szkody

Krzysztof Piotr Wojdacki

Wiek

Wśród potencjalnych Klientów „większą wartość”

mają klienci w podobnym do Ciebie wieku

Generalnie łatwiej o zrozumienie z osobami będącymi mniej
więcej w podobnym wieku,

Rozmawiacie w tym samym języku,

Lepiej rozumiecie swoje problemy,

MoŜe się okazać, Ŝe macie wspólnych znajomych.

Krzysztof Piotr Wojdacki

Zmiany w sytuacji

yciowej

potencjalnych Klientów

Czy u potencjalnego Klienta mogą zajść

zmiany sytuacji Ŝyciowej – jakie, kiedy?

•

Wraz ze zmianami sytuacji Ŝyciowej klienta, zmieniają
się jego potrzeby dotyczące wielu dziedzin (np.
ubezpieczeń),

•

Potrzeby te zwiększają się, gdy zmiany te mają
charakter pozytywny, np. małŜeństwo, kupienie
mieszkania, narodziny dziecka itp.

Krzysztof Piotr Wojdacki

liwo

komunikowania si

Wśród potencjalnych Klientów „większą

wartość” mają klienci, z którymi masz
‘łatwość dojścia”. Są łatwo uchwytni i

chętnie z Tobą rozmawiają

Na ile dobrze znasz potencjalnych klientów,

Którzy są łatwo dostępni?

Czy moŜesz się do nich zwrócić i być wysłuchanym
na warunkach i w sytuacji korzystnych dla Ciebie?

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metoda ABC

Metoda ABC ułatwia odpowiedź na następujące

fundamentalne pytania związane z prowadzeniem

przez przedsiębiorstwo handlowe działań

marketingowych:

Jakie znaczenie w tworzeniu ogólnych przychodów
ze sprzedaŜy, a pośrednio w generowaniu zysków
firmy, mają poszczególne produkty?

Jakie znaczenie w realizacji sprzedaŜy mają
poszczególne kanały dystrybucji, w tym dostawcy i
odbiorcy?

Jakie znaczenie w realizacji sprzedaŜy mają
poszczególne segmenty przestrzenne rynku firmy?

100

3 6 9 1215182124273033363942454851545760

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metoda ABC

Nazwa metody wynika z właściwej jej procedury
porządkowania elementów danego zbioru
(produktów, uczestników kanałów dystrybucji,
regionów) i ich grupowania.

W wyniku przeprowadzenia analizy ABC otrzymuje
się podział elementów zbioru na 3 podgrupy:
A - podzbiór o największym dla firmy znaczeniu;
B - podzbiór o duŜym znaczeniu;
C - podzbiór o najmniejszym znaczeniu.

100

3 6 9 1215182124273033363942454851545760

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metoda ABC -algorytm

oblicz procentowe wskaźniki udziału analizowanych
elementów (produkty, uczestnicy kanału dystrybucji
- dostawcy/odbiorcy, obszary rynkowe) w większości
przyjętej jako kryterium ich znaczenia (np.
sprzedaŜ ogółem przedsiębiorstwa, suma
wypracowanych marŜ brutto)

uporządkuj elementów wg malejącej wartości
wskaźników udziału

100

3 6 9 1215182124273033363942454851545760

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metoda ABC -algorytm

oblicz skumulowane wskaźniki udziału

zobrazuj wyniki w układzie współrzędnych, gdzie
na osi X wyszczególnij uporządkowane elementy, a
na osi Y - skumulowane wskaźniki udziału

wydziel podzbiory A, B oraz C, przyjmując jako
granice przedziału A - element x odpowiadający lub
połoŜony najbliŜej wskaźnika 40% na osi Y, oraz
jako granicę zamykającą przedział B - odpowiednio
80%.

100

3 6 9 1215182124273033363942454851545760

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metoda ABC -przykład

L.p.

Symbol

klienta

Wartość

sprzedaŜy

Udział

4,8

9,0

125

11,5

3,8

1,8

198

18,3

5,2

8,2

3,3

A10

8,2

A11

102

9,4

A12

6,0

A13

2,3

A14

8,1

Ogółem

1083

100,0

100

3 6 9 1215182124273033363942454851545760

L.p.

Symbol klienta

Udział

Udział skumul.

18,3

11,5

29,8

A11

9,4

39,3

9,0

48,3

8,2

56,5

A10

8,2

64,7

A14

8,1

72,9

A12

6,0

78,9

5,2

84,0

4,8

88,8

3,8

92,6

3,3

96,0

A13

2,3

98,3

1,8

100,0

Ogółem

100,0

Krzysztof Piotr Wojdacki

Metoda ABC -przykład

100

A11

A10

A14

A12

A13

Krzysztof Piotr Wojdacki

Cykl sprzeda

2. Nawiązywanie kontaktu
(autoprezentacja)

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

Krzysztof Piotr Wojdacki

Proces komunikowania si

Nadawca

Przekaz

Kanał

Odbiorca

kodowanie

dekodowanie

odpowiedź

sprzęŜenie zwrotne

zakłócenia

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja

werbalna

Komunikacja

niewerbalna

Przyjmuj

c za 100%

pełne porozumienie si

dzy

dwoma osobami:

8% przypada na słowa –

mail

37% zaleŜy od intonacji –

telefon

55% zaleŜy od gestów

–

rozmowa osobista

Pierwszy

kontakt-

rozmowa

telefoniczna

Krzysztof Piotr Wojdacki

PAMI

TAJ!!!

NIE NEGOCJUJ PRZEZ

TELEFON

ROZMOWA TELEFONICZNA

SŁUśY PRZEDE WSZYSTKIM

•

DO NAWIĄZANIA PIERWSZEGO KONTAKTU Z KLIENTEM

•

UMÓWIENIA SIĘ NA OSOBISTE SPOTKANIE W
OZNACZONYM TERMINIE

•

DO UDZIELANIA INFORMACJI

Krzysztof Piotr Wojdacki

Najwa

niejsze elementy

sposobu mówienia

Brzmienie i ton głosu

Głośność i tempo mówienia

Postawa i uśmiech podczas rozmowy

Krzysztof Piotr Wojdacki

Długość pojedynczej wypowiedzi w dialogu

telefonicznym powinna wynosić

30 sekund

(maksymalnie 50 sekund),

Po przekroczeniu

50 sekund

klient moŜe się

wyłączyć, odbiec myślami od tematu, odczuć brak
kontaktu z rozmówcą.

Krzysztof Piotr Wojdacki

Jak prowadzi

rozmow

przez telefon ?

uśmiechaj się podczas rozmowy !

okazuj tonem głosu optymizm i dobry nastrój !

mów wyraźnie, starannie i wolno !

słuchaj uwaŜnie swego rozmówcy !

nie rób nic, poza rozmową z klientem!

interesuj się problemami Twojego rozmówcy !

Krzysztof Piotr Wojdacki

Jak prowadzi

rozmow

przez telefon ?

przystosuj swój sposób wyraŜania się do sytuacji !

panuj nad własnym głosem !

panuj nad swoim językiem !

szanuj oczekiwania klienta !

upewniaj i uspakajaj swego rozmówcę!

dowartościowuj swego rozmówcę !

Krzysztof Piotr Wojdacki

Nie u

ywaj !

wyraŜeń w formie przeczącej, typu:

"nie myśli Pan, Ŝe...?",

wyraŜeń szorstkich:

"myli się Pan...",

wyraŜeń wątpiących:

"być moŜe, wydawałoby się...",

słów wywołujących niepokój:

"problemy, miedogodności...",

zwrotów odwołujących się do zaufania:

"proszę mi wierzyć",

Krzysztof Piotr Wojdacki

Nie u

ywaj !

bezpodstawnych zwrotów przepraszających:

"proszę mi wybaczyć, Ŝe Panu przeszkadzam",

wyraŜeń bezosobowych:

"zadzwoni się, zrobi się...",

języka technicznego:

"wiersz 3 z artykułu 2 rozdziału...".

10 GŁÓWNYCH ZASAD PROWADZENIA ROZMOWY

TELEFONICZNEJ

•

podkreśl, Ŝe cenisz czas rozmówcy

6. Powiedz ile zajmiesz czasu klientowi

(niewiele minut)

•

mów wyraźnie, starannie, wolno

•

nie rób nic, poza rozmową z klientem

•

okazuj tonem głosu optymizm i dobry nastrój

5. Uśmiechaj się – bądź skoncentrowany,

ale nie spięty

•

wymień jego imię i nazwisko i (lub) tytuł, stanowisko

•

przedstaw się: imię, nazwisko, stanowisko, firma

4. Przywitaj się z klientem

•

nie próbuj przekrzyczeć innych w pokoju

3. Zapewnij sobie spokój w otoczeniu

•

notatkę określającą cel rozmowy (sprawy, które

chcesz poruszać)

•

notatnik, w którym zapiszesz przebieg i wynik

rozmowy

•

kalendarz - kiedy masz czas wolny

•

długopis, pióro

2. Przygotuj niezbędne pomoce

•

co chcesz osiągnąć?

•

o czym chcesz rozmawiać?

•

z kim chcesz rozmawiać?

•

czy jest to najlepsza pora na telefon?

1. Zanim zadzwonisz - POMYŚL

DZIAŁANIE

ZASADA

10 GŁÓWNYCH ZASAD PROWADZENIA ROZMOWY

TELEFONICZNEJ

•

zakończ pozytywnym akcentem

10. Podziękuj za rozmowę

•

proponuj termin - nie pytaj, czy spotkanie jest
moŜliwe

•

moŜesz proponować alternatywę

•

przy uzgodnieniu terminu unikaj równych godzin
- sugeruje to, Ŝe chcesz zająć całą godzinę. Operuj
kwadransem, a najlepiej pół godziną

•

bądź optymistyczny, dynamiczny, pewny siebie,
ale nie bufonowaty. Unikaj nadmiernego
proszenia, ale nie lekcewaŜ rozmówcy

•

powtórz uzgodniony termin, aby wykluczyć
pomyłkę

9. Zaproponuj termin spotkania

•

chcesz przedstawić ofertę

•

omów (krótko), z czym chcesz przyjść

•

podkreśl korzyści, jakie moŜe odnieść rozmówca z
tego spotkania

8. Określ cel rozmowy

7. Sformułuj kilka zdań zamkniętych, na

które rozmówca odpowie TAK

DZIAŁANIE

ZASADA

Pierwszy kontakt-

rozmowa

osobista

Pierwsze wra

enie

• Pierwsze wraŜenie jest najwaŜniejsze

• MoŜe Ci pomóc albo zaszkodzić

• Jest decydujące dla dalszego kontaktu

z klientem

• Pozostaje na długo w pamięci

• Składa się z wielu elementów

Pierwsze wra

enie

Pierwsze wraŜenie

sposób w jaki:
- siedzimy;
- stoimy
- chodzimy;
- kontaktujemy się
wzrokowo

nasze otoczenie:
- dom;
- praca;
- samochód;
- rodzina;
- przyjaciele.

ton głosu:
- ostry;
- nieprzyjemny;
- łagodny;
- złowrogi;
- miły.

nasz wygląd:
- twarz, włosy, ciało;
- odzieŜ i jej kolor;
- kobiecość;
- męskość.

płacz

wzdychanie

marszczenie brwi

błaznowanie

śmiech

gesty, np.:
- załoŜenie rąk, nóg
- zaciśnięcie dłoni itd..

Odległość, w jakiej
stoimy przed kimś

sposób, w jaki tworzymy
otoczenie fizyczne, w którym
pracujemy i mieszkamy

Według jakich zasad nast

puje

PIERWSZY KONTAKT

Sprzedawca – Klient?

ZASADA 4 X 20

• 20 PIERWSZYCH SEKUND

• 20 PIERWSZYCH KROKÓW

• 20 PIERWSZYCH GESTÓW

• 20 PIERWSZYCH SŁÓW

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym

procesem:

przebiegaj

cym spontanicznie,

obejmuj

cym subtelne nielingwistyczne

zachowania,

dokonuj

cym si

w sposób ci

gły,

w du

ej mierze, bez udziału

wiadomo

ci,

jest atawistycznym elementem komunikacji
interpersonalnej

Komunikacja niewerbalna -

funkcje

Informacyjna

Wspierania przekazów

słownych

Wyra

ania postaw i

emocji

Definiowania

relacji

Kształtowania

wra

enia

Komunikacja niewerbalna -

elementy

Ruchy ciała

Zale

przestrzenne

Komunikacja niewerbalna

– ruchy ciała

ła

Wyraz twarzy

(mimika)

Kontakt wzrokowy

Dotyk

Gesty

Pozycja

ciała

MOWA CIAŁA

OTWARTO

ŚĆ

rozpi

ta marynarka

ce wyci

gni

te w stron

rozmówcy

otwarte d

onie

otwarte oczy, poszukiwanie
kontaktu wzrokowego

normalny oddech

ciepła barwa g

osu

MOWA CIAŁA

SYMPATIA,

APROBATA

dotykanie si

za ramiona

przykładanie r

k do piersi

potakiwanie g

ZAINTERESOWANIE

przechylenie głowy na bok

rozszerzenie

renic

MOWA CIAŁA

OCENIANIE,

ZASTANAWIANIE SI

podbródek na dłoni z palcem wskazuj

cym (ocena

krytyczna)

podrapywanie podbródka

spojrzenie zza okularów

przerwanie kontaktu, opuszczenie lub podniesienie
głowy

zmarszczenie brwi, pochylenie si

do przodu

rzucanie spojrzenia w bok

MOWA CIAŁA

NIEZDECYDOWANIE

gryzienie długopisu

ruch r

k w kierunku szyi

uchylone wargi

pocieranie nosa

powolne mówienie

MOWA CIAŁA

PEWNO

ŚĆ

SIEBIE

"wie

yczka" z palców

wydmuchiwanie dymu do góry

ce z ty

ce na piersiach z podniesionymi

kciukami

ce za głow

, odchylenie do tyłu

taksuj

ce spojrzenie od góry do do

wysuni

ta górna szcz

ZAMYKANIE SI

W SOBIE,

DEFENSYWNO

ŚĆ

zapi

ta marynarka, nawet w

czasie siedzenia

skrzy

owane r

ce na piersi

zaci

te pi

ęś

ce splecione

napi

te d

onie

skrzy

owanie nóg

rzadki kontakt wzrokowy

MOWA CIAŁA

PODEJRZLIWO

ŚĆ

, SKRYTO

ŚĆ

DEZAPROBATA

unikanie kontaktu wzrokowego

spojrzenie z pod lekko
przymkni

tych powiek

wydmuchiwanie dymu do dołu

pochylenie głowy do przodu

"zdejmowanie niewidzialnej nitki"

pionowe zmarszczki na czole

MOWA CIAŁA

NAPI

CIE

szczepione r

krótkie oddechy,

nieartyku

owane d

pocieranie szyi

pokasływanie, chrz

kanie

poci

ganie za ucho

gaszenie papierosa

bnienie palcami po biurku

poprawianie si

na krze

MOWA CIAŁA

ZNUDZENIE

stukanie nogami

bawienie si

długopisem

opieranie głowy

rysowanie na kartce

półotwarte oczy

KŁAMSTWO

ce manipuluj

ce przy ustach

ce manipuluj

ce przy szyi

MOWA CIAŁA

Podawanie dłoni -

kolejno

ść

Kobieta pierwsza podaje rękę męŜczyźnie.

Starszy - młodszemu.

PrzełoŜony podwładnemu.

W zakładzie pracy: PrzełoŜony podaje pierwszy rękę
swoim pracownikom.

Gospodarz wita swoich gości.

Pierwsze wra

enie

Co On widzi ?

twoj

twarz

twój ubiór

dystans

Co On słyszy ?

twój g

twoj

prezentacj

Kontakt wzrokowy

Twoje słowa będą bardziej
sugestywne, jeśli wzmocnisz
je jasnym, otwartym,
pogodnym spojrzeniem w
oczy klienta

Nie uciekaj wzrokiem, nie
patrz na ściany, czy podłogę

UwaŜnie obserwuj reakcje
klienta

Kontakt wzrokowy

Badania wykazały, Ŝe ludzie podczas rozmowy
spoglądają na siebie przez 30 do 60% czasu
jej trwania.

Patrzenie na siebie zajmuje zazwyczaj mniej
niŜ 30%,

jeśli jej uczestnicy nie są wobec

siebie uczciwi

Patrzenie na siebie zajmuje zazwyczaj więcej
niŜ 60%, jeśli jej uczestnicy bardziej niŜ
omawianą sprawą, zainteresowani są sobą.

Komunikacja niewerbalna -

elementy

Ruchy ciała

Zale

przestrzenne

Dystans psychologiczny

Klient

I. Dystans intymny

do 0,5 m.

II. Dystans osobisty

0,5 – 1,5m.

III. Dystans towarzysko-

oficjalny 1,5 – 3,0m.

IV. Dystans do przemowy

od 3,0 m.

Krzysztof Piotr Wojdacki

Cykl

sprzeda

3. Zbieranie informacji

(badanie potrzeb)

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

Krzysztof Piotr Wojdacki

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja

werbalna

Komunikacja

niewerbalna

Komunikacja werbalna

Komunikacja z u

yciem j

zyka naturalnego czyli mowy jako

rodka komunikacji,

Jest to podstawowy sposób komunikacji mi

dzyludzkiej.

W szcz

tkowej postaci komunikacja werbalna wyst

puje

tak

e u zwierz

t, np. u szympansów, które rozwin

ły w

niektórych przypadkach tak

e zdolno

ść

posługiwania si

metafor

Komunikacji werbalnej najcz

ęś

ciej towarzyszy komunikacja

niewerbalna.

Komunikacja werbalna

W komunikacji werbalnej du

Ŝą

rol

odgrywaj

takie czynniki,

jak:

akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co cz

sto

ma wi

kszy wpływ na partnera interakcji ni

tre

ść

wypowiedzi,

stopie

płynno

ci mowy

zawarto

ść

(tre

ść

) wypowiedzi - w tym przypadku zasób

leksykalny ma zwi

zek z kompetencjami kulturowymi

jednostki - np. osoby o mniejszych kompetencjach
kulturowych rzadziej posługuj

zykiem literackim, a

ęś

ciej gwar

rodowiskow

lub regionaln

Krzysztof Piotr Wojdacki

Jak mo

na dotrze

do potrzeb

Klienta?

ZADAWANIE PYTAŃ

WSŁUCHIWANIE SIĘ W ODPOWIEDZI

OBSERWACJA ZACHOWAŃ KLIENTA

Cele zadawania pyta

Sprecyzowanie zainteresowań Klienta,

Kierowanie uwagi Klienta na rzeczy dla Niego istotne,

Poznanie obiekcji Klienta

Odzyskanie kontroli nad rozmową

Pytania

otwarte

Pytania otwarte

•

odpowiedź na nie jest wypowiedzią swobodną,
całkowicie sformułowaną przez klienta,

•

nie jest ograniczona ani co do treści, sposobu budowy
zdań, ani co do czasu wypowiedzi.

Pytania

otwarte

Zwykle zaczynają się od pytajników

CO, GDZIE, KIEDY, JAK, DLACZEGO, KTO?

•

Pozwalają na zebranie wielu faktów, odczuć opinii,

•

Są bardziej zbliŜone do naturalnej rozmowy,

•

Pozwalają na kształtowanie dobrej, swobodnej

atmosfery.

Pytania

otwarte

Stosuje się ten typ pytań, gdy

• Chcemy zmusić Klienta do określenia swoich

indywidualnych preferencji, potrzeb,

• Mamy do czynienia z Klientem małomównym, zamkniętym,

Pytania

otwarte

niechęć klientów do udzielania
długich odpowiedzi;

duŜe rozproszenie odpowiedzi, co
powoduje duŜe problemy
interpretacji

czas wypowiedzi Klienta ulega
znacznemu wydłuŜeniu

zachęcają klienta do odpowiedzi
zgodnie z jego wolą;

wypowiedzi klienta nie są
ograniczone Ŝadnymi
warunkami;

dają obraz pełnego
zróŜnicowania

WADY

ZALETY

Pytania

zamknięte

Pytania zamknięte

– posiadają rozłączny i

wyczerpywalny zestaw moŜliwych wariantów

odpowiedzi.

Pytania

zamknięte

Zwykle zaczynają się od pytajnika CZY?

• Pozwalają na uzyskanie odpowiedzi z rozłącznego i

wyczerpywalny zestawu moŜliwych wariantów odpowiedzi.

Stosuje się ten typ pytań, gdy

• Chcemy zmusić Klienta do krótkich i konkretnych odpowiedzi,

• Mamy do czynienia z Klientem małomównym, ale takŜe

„gadułą”,

• Chcemy naprowadzić Klienta na konkretny temat

• Chcemy zadać pytania „na TAK”

Pytania

zamknięte

nie dają moŜliwości
zindywidualizowanych odpowiedzi

przy długiej serii pytań
zamkniętych klient moŜe poczuć
się jak „na przesłuchaniu”

•

są łatwiejsze w stosowaniu dla
klienta i obsługującego;

•

oszczędzają czas;

•

odpowiedzi są jednoznaczne w
interpretacji

WADY

ZALETY

Skuteczne słuchanie

Skuteczne

słuchanie

Aktywne

słuchanie

Słuchanie

empatyczne

Słuchanie

otwarte

Słuchanie

świadome

Krzysztof Piotr Wojdacki

Jak słucha

efektywnie?

1. Przygotuj się do słuchania. Oczyść umysł. Koncentracja.

2. Słuchaj z empatią. Stań w butach mówiącego. Nie uprzedzaj się do

wyglądu, zachowań, zawodu.

3. Patrz na mówiącego. Kontakt wzrokowy.

4. Zapamiętaj słowa i zdania waŜne dla wywodu (kluczowe).

5. Utrzymuj tempo mówcy. Nie wracaj do poprzednich zadań – moŜesz

stracić wątek.

6. Aktywność fizyczna – wyprostuj się. Wyprostuj się jeszcze bardziej.

Reaguj.

Zamknij uszy na przeszkody zewnętrzne (szmery, hałas).

Nie przeciąŜaj pamięci. Notuj.

10. Akceptuj to, Ŝe moŜesz nauczyć się poprzez słuchanie.

PODSTAWOWE TECHNIKI

AKTYWNEGO SŁUCHANIA

I. ODZWIERCIEDLENIE

II. POD

Ąś

ANIE (nie myli

z po

Ŝą

daniem)

III. PARAFRAZA

IV. PROWADZENIE

V. DOWRTP

CIOWANIE

Krzysztof Piotr Wojdacki

Cykl

sprzeda

4. Propozycja rozwiązania

problemu - PREZENTACJA

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

KLIENT KUPUJE KORZY

CI –

NIE PRODUKT

•

Ustalenie potrzeb klienta, to dopiero połowa drogi do sukcesu,

•

Klient zacznie przejawiać zainteresowanie produktem tylko wtedy, gdy
zauwaŜy, Ŝe ROZMAWIAMY JEGO JĘZYKIEM, PATRZYMY NA
RÓśNE SPRAWY Z JEGO PERSPEKTYWY,

•

KORZYŚCI z punktu widzenia Klienta, to POśĄDANE EFEKTY, które
mogą wpłynąć na decyzje o zakupie,

•

KORZYŚCI, są WYPADKOWĄ tego, jak produkt ZASPOKAJA
POTRZEBY, a NIE TYM CZYM JEST,

•

Klient kupi od nas, jeŜeli uda nam się przekonać Go, Ŝe gdy to zrobi,
zaspokoi swoje potrzeby LEPIEJ, niŜ uczyniłby to starając się o INNE
produkty, czy INNYCH dostawców.

Jaki powinien by

porz

dek dobrej

prezentacji produktu ?

Krótko opisać temat i przedstawić konkluzje

Podzielić temat na zrozumiałe części:
prezentować krok po kroku

Ilustrować prezentację – apelować do róŜnych
zmysłów

Skłonić klienta do aktywnego udziału w
prezentacji

Podsumować temat z punktu widzenia korzyści
klienta

Metody prezentacji

Prezentacja

pamięciowa

Prezentacja

wg scenariusza

Prezentacja

ukierunkowana

na problemy

ustrukturyzowana

częściowo

ustrukturyzowana

nieustrukturyzowana

elastyczna

Prezentacja

ukierunkowana

na potrzeby

Metody prezentacji

Prezentacja

pamięciowa

ustrukturyzowana

• Gwarantuje przekazanie tych samych

informacji przez roŜnych sprzedawców

• Ułatwia pracę mało doświadczonym – daje im

pewność siebie

• Skuteczna tam gdzie jest mało czasu –

telemarketing, akwizycja

• 80-90% czasu rozmowy przypada na

sprzedawcę

• Sprzedawca nie próbuje określić potrzeb

klienta, lecz ogranicza się do wygłoszenia
zaplanowanego „wykładu”

Metody prezentacji

Prezentacja

wg scenariusza

częściowo

ustrukturyzowana

• Opiera się na załoŜeniu, Ŝe do podobnych

klientów w podobnych sytuacjach moŜna
podchodzić w podobny sposób

• Zapewnia uporządkowane przedstawienie

informacji

• UmoŜliwia przygotowanie przez sprzedawcę

odpowiedzi na zastrzeŜenia klienta

• Skuteczna tam, gdzie znamy klienta (klient

stały lub potencjalny, o którym mamy duŜo
wiadomości)

Metody prezentacji

nieustrukturyzowana

Prezentacja

ukierunkowana

na potrzeby

• Prezentacja elastyczna i interaktywna

• Identyfikacja potrzeb klienta

• Wymaga umiejętnego zadawania pytań i

słuchania odpowiedzi -

• Gwarantuje sprzedaŜ produktu, z którego

klient będzie zadowolony

Metody prezentacji

Prezentacja

ukierunkowana

na problemy

elastyczna

•Wymaga przekonania klienta, by zgodził się

na przeprowadzenie analizy problemu

•Przeprowadzenie wspólnej analizy

•Opracowanie rozwiązania problemów

klienta

•Przeprowadzenie prezentacji opartej na

analizie problemów i propozycji ich
rozwiązania

technik otwarcia prezentacji

(gwarancja sukcesu)

Korzyści dla Klienta

Zafascynowanie

Otwarcie z komplementem

Szok

Pytanie o opinie

Techniki otwarcia prezentacji (1)

Czy byłby Pan zainteresowany
naszym nowym produktem,
który zmniejszy zuŜycie energii o
23% ?

Czy wie Pan, Ŝe nasze
ubezpieczenie jest o 22% tańsze
niŜ inne na rynku?

Sprzedawca zadaje pytania

implikujące, Ŝe nasz produkt

przyniesie Klientowi specjalne

korzyści

Przykład

Idea

Korzyści dla Klienta

Techniki otwarcia prezentacji (2)

Czy wie Pan dlaczego ostatni numer
Rzeczypospolitej opisał nasze nowe
produkty?

W tym momencie

sprzedawca pokazuje gazetę, ale zaraz
ją chowa, nim Klient zacznie czytać
artykuł.

Czy wie Pan, Ŝe większość
pracowników akademickich jest
naszymi klientami? W tym momencie
sprzedawca pokazuje wyniki badań.

Zadaniem sprzedawcy jest takie

zadanie pytania, czy zrobienie

czegokolwiek innego, aby

zafascynować potencjalnego

klienta naszym produktem

Przykład

Idea

Zafascynowanie

Techniki otwarcia prezentacji (3)

Panie Dyrektorze, czytałem ostatnio
o sukcesach Pana firmy na Targach
w Poznaniu. Pomyślałem o kilku
naszych nowych produktach, które
na pewno Pana zainteresują.

Panie Kowalski, ma Pan wspaniałą
kolekcję współczesnej grafiki. Czy
nie naleŜałoby ubezpieczyć jej ?

Sprzedawcy otwiera rozmowę

komplementem, dotyczącym

samego Klienta lub Firmy

Przykład

Idea

Otwarcie z komplementem

Techniki otwarcia prezentacji (4)

KradzieŜe i włamania samochodowe
kosztują ich właścicieli ogromne
pieniądze kaŜdego roku. Czy wie Pan,

Ŝe istnieje moŜliwość, Ŝe ktoś włamuje
się teraz do Pana samochodu? (chwila
przerwy) Nasz nowy system alarmowy
zmniejszy prawie do 0 moŜliwość
włamania.

W podejściu „szokowym”
sprzedawca uŜywa pytań, które
mają skłonić Klienta do myślenia
bardziej serio o naszych
produktach.

Uwaga! NaleŜy stosować bardzo
ostroŜnie.

Przykład

Idea

Szok

Techniki otwarcia prezentacji (5)

Badania jakie przeprowadził Instytut
Badań Rynku Samochodowego
pokazują, Ŝe najbezpieczniejszym
samochodem jest nasz model X. Czy
zgadza się Pan z tą opinią?

Większość ludzi lubi, gdy pyta się
ich o opinię na jakiś temat.

Jest to forma dowartościowania.

Przykład

Idea

Pytanie o opinię

Co wzbudza zainteresowanie ?

Wykazanie się szczególną wiedzą o produkcie lub o działalności

klienta,

WyraŜenie pragnienia rozwiązania jakiegoś problemu nabywcy

czy zaspokojenia jego potrzeby,

Stwierdzenie lub zasugerowanie, Ŝe dzięki zakupowi produktu

klient zaoszczędzi pieniądze lub zwiększy zyski swojej firmy,

Przekonanie nabywcy o swojej gotowości do zapewnienia mu jak

najlepszej obsługi.

Krzysztof Piotr Wojdacki

101

Kompozycja prezentacyjna

Sprzedawca

Przekonująca
komunikacja

Pokaz

Uczestnictwo

Uzasadnienie

Teatralizacja

Pomoce
wizualne

ją

Sprzedawca

Przekonująca
komunikacja

Pokaz

Uczestnictwo

Uzasadnienie

Teatralizacja

Pomoce
wizualne

Aktywne słuchanie

Właściwa „mowa ciała”

Empatia

Pozytywne nastawienie

Umiejętne sugerowanie

Wiarygodność

Atmosfera zaufania

Osobiste relacje

- personifikacja

Logiczne rozumowanie

Porównania, metafory,

analogie

Uczestnictwo

oglądanie,
próbowanie jak działa,
smakowanie,
wąchanie,
dotykanie,
przeliczanie,
testowanie,
przymierzanie, itp.

Sprzedawca

Przekonująca
komunikacja

Pokaz

Uczestnictwo

Uzasadnienie

Teatralizacja

Pomoce
wizualne

Uzasadnienie - przekonywanie

gwarancje
rekomendacje
wyniki badań firmy
wyniki badań niezaleŜnych

Sprzedawca

Przekonująca
komunikacja

Pokaz

Uczestnictwo

Uzasadnienie

Teatralizacja

Pomoce
wizualne

Krzysztof Piotr Wojdacki

105

Pomoce wizualne –

mów i pokazuj

Sprzedawca

Przekonująca
komunikacja

Pokaz

Uczestnictwo

Uzasadnienie

Teatralizacja

Pomoce
wizualne

Środki (pomoce) wizualne wykorzystujemy, aby:

Utrwalić w pamięci klienta przekazane mu
wiadomości,

Uczynić prezentację bardziej sugestywną i
perswazyjną,

Zmniejszyć ryzyko zniekształcenia odbioru,

Wywrzeć na kliencie trwałe wraŜenie,

Pokazać klientowi, Ŝe jest się profesjonalistą.

Krzysztof Piotr Wojdacki

106

Stosunek do

konkurentów

Nie krytykuj konkurentów!

•

Nie odnoś się w prezentacji do konkurentów dopóki jest to moŜliwe,

•

Uznaj krótko walory konkurencji i nie dyskutuj o niej (wróć do
prezentacji) – Tak, znam tą firmę. Trzech moich nowych Klientów
korzystało wcześniej z jej produktów, ale teraz kupują u nas, poniewaŜ
…

•

Jeśli Klient stale mówi o produktach konkurenta, naleŜy zapytać o
postawę Klienta wobec tych produktów. Odpowiedź Klienta pomoŜe
w określeniu, w jaki sposób moŜna mówić o korzyściach związanych
z własnymi produktami. Którą cechę tego produktu (konkurencyjnego)
uwaŜa Pan za najwaŜniejszą (najlepszą)?

•

Bądź gotów do szczegółowego porównania swojej oferty z ofertami
konkurentów.

Cykl

sprzeda

5. Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

metody odpierania

zastrze

Metoda pytania informacyjnego

zastrzeŜenie zostało zwrócone z powrotem poprzez pytanie zyskujemy na czasie

przykład:

Jak Pan to rozumie ?
Do czego porównuje Pan stopę oprocentowania kredytu?

2. Metoda "Tak, jednak"

przyznanie racji z jednoczesnym podaniem innych argumentów

przykład:

Oczywiście, chociaŜ ...
Rozumiem Pańskie zdanie, jednakŜe ...
Wprawdzie moŜna tak powiedzieć, jednak gdyby uwzględnić...

3. Metoda "Wady - zalety"

potwierdzenie wad z równoczesnym wymienieniem kompensujących je zaletami

przykład:

Tak, ten mankament został wzięty po uwagę, ale proszę zwrócić
uwagę na następujące trzy zalety ...
Niewątpliwie ma Pan rację, tylko gdyby Pan takŜe uwzględnił
fakt, Ŝe...

metody odpierania

zastrze

4. Metoda uprzedzenia

wyjście na przeciw moŜliwym zastrzeŜeniom
przykład:

"MoŜe Pan teraz pomyśleć, Ŝe ..."
"MoŜe Pan teraz wątpić w te fakty, jednakŜe...„

5. Metoda "pytań retorycznych"

powtarzamy zarzut (pytanie) osłabiając jego zastrzeŜenia i sami
udzielamy odpowiedzi
przykład:

"Postawiła Pani interesujące pytanie, pytanie o wzajemny
stosunek ceny i korzyści ...„

6. Metoda podzielenia lub pomnoŜenia

wysoką cenę dzieli się przez czas, ilość; korzyści przemnaŜa
przykład:

"Miesięcznie to tylko 10 zł"
"Ta gotowość kosztuje tylko 50 groszy dziennie„

metody odpierania

zastrze

7. Metoda zwrotu

zwracamy z powrotem zastrzeŜenie z powątpiewaniem o słuszności lub
prośbą o dowód
przykład:

"Czy Pan jest rzeczywiście pewny, Ŝe ..."
"Dlaczego Pan sądzi, Ŝe ....„

8. Metoda odsunięcia w czasie

odpowiemy na zastrzeŜenie później

przykład:

"Pozwoli Pan, Ŝe później zajmę stanowisko w tej sprawie ?"
"Czy mogę zapisać Pańskie pytanie?„

9. Metoda odwracania uwagi

gdy nie chcemy lub nie moŜemy zająć stanowiska na zarzut zwracamy uwagę
na inny aspekt
przykład:

"Z drugiej strony moŜe Pan rozwaŜyć następujące ...."

10. Metoda odkrycia się

gdy rozmówca odrzuca wszystkie argumenty
przykład:

"Pod jakimi warunkami jest Pan gotów przyjąć naszą propozycję"

metod odpierania zastrze

cenowych

1. Metoda porównania z innymi wydatkami

nadwyŜkę ceny w porównaniu do cen konkurentów naleŜy porównać z
codziennymi, rutynowymi wydatkami

przykład:

"Opłata za naszą kartę kosztuje tylko o jeden bilet autobusowy
miesięcznie więcej"
"Jeśli Pan policzy, ile kosztuje Pana dziennie samochód i porówna
to z korzyściami, jakie daje nasz produkt..„

2. Metoda ceny częściowej

cena całkowita nie jest podawana w czasie rozmowy; mówi się jedynie o
cenie bazowej i dodatkowych cenach częściowych
przykład:

"Ten wariant produktu kosztuje tylko ..., poza tym moŜemy
dołączyć ...„

3. Metoda pomniejszania (dzielenia)

podajemy cenę w mniejszych jednostkach

przykład:

"Ten kredyt kosztuje dziennie tylko 2 zł"
"Będzie Pan mógł korzystać z naszych przywilejów jedynie za 30 zł
miesięcznie"

metod odpierania zastrze

cenowych

4. Metoda aktywnego działania

prezentujemy bliŜej korzyści
przykład:

"Czy pozwoli Pan, Ŝe przedstawię jak wysokie odsetki uzyska
Pan ....

5. Metoda porównawcza

porównujemy z ceną innej oferty, której klient nie chce kupić
przykład:

"JeŜeli porówna Pan tą cenę z ceną ubezpieczenia, to ...„

6. Metoda preferująca jakość

zwracamy uwagę na jakość i gwarancję
przykład:

"Jeśli weźmie Pan pod uwagę naszą szybkość i rzetelność w
obsłudze ..."
"Gwarantujemy za to pewność w ...„

metod odpierania zastrze

cenowych

7. Metoda usług kompleksowych

wymieniamy dalsze usługi, które się mieszczą w zakupie
przykład:

"Posiadając ROR będzie Pan mógł równieŜ....."

8. Metoda zaszokowania

gdy klient powie wprost, Ŝe produkt jest o wiele za drogi
przykład:

"Właściwie oprocentowanie tego kredytu powinno być o
wiele wyŜsze..."
"Mówiąc wprost ta oferta jest szczególnie korzystna.."

Cykl

sprzeda

6. Finalizowanie sprzedaŜy

Znajdywanie

klientów

Nawiązywanie kontaktu

(autoprezentacja

Zebranie informacji

(badanie potrzeb)

Odpieranie ewentualnych

zastrzeŜeń

Propozycja rozwiązania

problemu-PREZENTACJA

Finalizowanie

sprzedaŜy

Dalszy kontakt

i słuŜenie pomocą

Sygnały niewerbalne

• wielokrotne przytakujące skinięcia głową,

• tors klienta wychylony do przodu,

• odpręŜenie na twarzy klienta,

• klient szczegółowo wczytuje się w umowę, prospekt,

ofertę,

Kiedy nale

y przyst

do finalizacji

sprzeda

Sygnały werbalne

•

jednoznaczne pytania o informację,

np. "Ile to kosztuje?„

•

stwierdzenie aprobujące,

np. "Przekonał mnie Pan !", "To brzmi nieźle„

•

pytania o szczegóły,

np. "Czy istnieje moŜliwość zapłaty w ratach?„

•

bezpośrednie Ŝyczenie zakupu,

np. "Kiedy moŜemy podpisać umowę", "Gdzie mam podpisać"

Kiedy nale

y przyst

do finalizacji

sprzeda

głównych technik „zamykania”

transakcji

1. Podsumowanie

2. Pytania kontrolne

3. Przejście do szczegółów

4. Pytania alternatywne

5. Cisza

Techniki „zamykania” transakcji

Czy jest jeszcze coś, co powinienem
Panu wyjaśnić?

Gdy Klient odpowie „TAK”,
sprzedawca powinien jeszcze przed
udzieleniem wyjaśnienia stwierdzić:

Rozumiem, Ŝe po wyjaśnieniu tego
problemu, będziemy mogli przejść do
szczegółów

Sprzedawca, szczególnie, gdy
Klient ma jeszcze wątpliwości,
powinien sformułować pytanie
kontrolne

Pytanie kontrolne

1. Reasumując, nasz produkt …

2. Jak doszliśmy do wniosku, nasz
produkt …

Sprzedawca powinien krótko
podsumować wszystkie zalety
produktu

Podsumowanie

Przykład

Idea

Technika

Techniki „zamykania” transakcji

Sprzedawca moŜe, po
zakończeniu swojej wypowiedzi,
czeka na reakcję Klienta. Cisza
tworzy presję, by powiedzieć
„TAK”

Cisza

Podsumowując dotychczasową rozmowę,
czy wolałby Pan wykończenie w kolorze
zielonym, czy granatowym?

Sprzedawca moŜe wypowiedzieć
pytania alternatywne, stawiające
Klienta przed wyborem opcji
zakupu

Pytania

alternatywne

Potrzebujemy tygodnia, po złoŜeniu
niezbędnych dokumentów, aby
dostarczyć Panu komplet urządzeń. Jak
Pan sądzi, kiedy będziemy mogli zacząć

Istotą jest zaproponowanie
klientowi wykonanie czegoś, co w
praktyce oznacza akceptację
oferty

Przejście do

szczegółów

Przykład

Idea

Technika

egnanie z Klientem

Dlaczego poŜegnanie jest bardzo waŜnym elementem

kontaktu z Klientem?

PoŜegnanie jest bardzo waŜne, gdyŜ decyduje o tym,

czy klient wróci do naszej firmy

WINNO ZAWIERAĆ:

•

zapytanie czy oczekiwania klienta zostały w danym momencie
zaspokojone,

•

gotowość do spełnienia przyszłych oczekiwań,

•

zapytanie o poziom zadowolenia klienta z załatwienia sprawy (o
pozytywny aspekt kontaktu),

•

podziękowanie za współpracę,

•

propozycję usług w przyszłości.