Partnerstwo
banków i
innych firm w
ramach
programów
lojalnościowy
ch
Autorki:
Monika Tyborowska
Karolina Trojanowska
Definicja Programu
Lojalnościowego
Narzędzie marketingu relacji służące rozpoznaniu, utrzymaniu i powiększaniu
tego, co dostarczają firmie jej najlepsi klienci. Przedsiębiorstwo tworzy z
klientami długoterminowe, interakcyjne i podnoszące wartość powiązania.
(Ph. Kotler)
System tworzenia i utrzymywania lojalności klienta, wbudowany w strategię
rynkową firmy, który ma na celu zapewnić ścisłe związki z klientami
uznawanymi przez firmę za stałych i oferować tym klientom więcej korzyści niż
klientom nowym.
(M. Rydel)
Proces prowadzony przez producenta lub usługodawcę wobec konsumentów,
którego celem jest budowa przywiązania i trwałej relacji pomiędzy
marką/produktem (usługą) a konsumentem.
(P. Zbiegniewski)
Elementy definicji programu
lojalnościowego
ELEMENT
OPIS
Okres działań
długookresowy, bez terminu zakończenia
Podstawa działań
komunikacja, informacja, wiedza
Kierunek działań
dwustronny
Podmiot działań
przedsiębiorstwa
pojedynczy klient lub segmenty klientów
Wartość dla klienta
wartość dodatkowa, wzbogacająca
podstawową relację
Wartość dla
przedsiębiorstwa
pogłębianie wiedzy o klientach,
wpływ na postawy i zachowania klientów
Etapy rozwoju programu
lojalnościowego oraz ich cele
Programy
lojalnościowe
Schemat lojalnościowy
Program częstego
zakupu
Programy lojalnościowe
Kompletna strategia firmy
zorientowana na wzbogacenie i
zacieśnienie relacji firmy z klientem
Motywowanie do różnego rodzaju
zachowań: dzielenia się opiniami,
polecania firmy
Motywowanie do częstego kupowania
Źródło: P. Kwiatek, „Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie”, Kraków 2007, Oficyna a Wolters Kluwer business.
Cele programów lojalnościowych
Cele defensywne
Cele ofensywne
zapewnienie ochrony bazy
klientów przed konkurencją
uprzedzenie możliwości
wprowadzenia programu przez
konkurencję
utrzymanie poziomu
parametrów finansowych
związanych ze sprzedażą
spowodowanie wzrostu
wskaźników cross-
sellingowych(*) wśród
obecnych klientów
zwiększenie przywiązania i
potencjalnej wartości obecnych
klientów
zwiększenie poziomu
parametrów finansowych
związanych ze sprzedażą
różnicowanie marki
różnicowanie marki
•cross selling: to strategia sprzedawania klientom kolejnych produktów na podstawie ich poprzednich
zakupów. Skutecznie wdrożona zwiększa lojalność klientów do marki i tym samym obniża
prawdopodobieństwo przejścia do konkurencji.
Korzyści wynikające z
wprowadzenia programu
lojalnościowego
aktywizowanie lojalnych klientów do pełnienia
funkcji tzw.
adwokatów marki,
przyciąganie nowych nabywców,
zwiększenie sprzedaży w ramach klubu,
zapobieganie odejściu klientów poprzez
wyprzedzanie ich
oczekiwań,
wyprzedzanie działań konkurencji,
możliwość testowania nowych produktów/usług.
Sposoby umożliwiające troskę o
lojalność klientów
Private banking
Partnerstwo
Samodzielne programy
„Co dwie głowy to nie jedna” - czyli
partnerstwo w ramach programów
lojalnościowych
Faza 1
Samodzielne programy
Faza 2
partnerstwo
Faza 3
sieć
Powstawanie przedsięwzięć współfinansowanych przez wiele
przedsiębiorstw jest naturalną konsekwencją rozwoju programów
lojalnościowych, przewidzianą w roku 1995 przez amerykańskich
badaczy. Stwierdzili oni, że tylko programy sieciowe są w stanie
zapewnić pożądaną przez klientów wartość dodaną.
1985
1990
1994
10%
5%
W
a
rt
o
ść
d
la
k
li
e
n
ta
(
%
za
k
u
p
ó
w
)
Źródło: L. O’Brien, Ch. Jones, Do Rewards Really Create Loyalty? , „Harvard Business Review” , maj-czerwiec 1995, s.
81
Banki a programy lojalnościowe
Banki stosują trzy formy rozwiązań noszących
znamiona programów lojalnościowych:
oferowanie kart płatniczych we
współpracy z innymi przedsiębiorstwami,
które prowadzą programy lojalnościowe,
oferowanie zinstytucjonalizowanych korzyści
cenowych,
prowadzenie innych działań o charakterze
doraźnym
Programy partnerskie banków:
Citibank Handlowy (Elle, Motokarta BP, Citibank-Plus, Citibank-
LOT)
Pekao SA (Shell)
BZ WBK (AlleKarta, MoneyKarta, Visa LuxMed)
PKO BP (PKO VITAY)
mBank (Visa Rossmann, Visa Radość Życia, Visa Orange,
wpKarta, Compensa Visa Classic)
eurobank (Premium Club, Kaufland eurobank, Partner AGD RTV)
Lukas Bank (Visa Cyfra+, Visa Mix, Visa E.Leclerc, Visa
Castorama, MasterCard Onet)
Bank Millennium (Sephora Millennium Visa, Generalli, ENEL-
MED., Piotr i Paweł Millenium MasterCard)
ING Bank Śląski (Bankujesz - Kupujesz)
Eurobank - Premium Club
Warunki przystąpienia do programu:
podpisanie umowy o główną kartę Visa Classic
Premium/Gold Premium Club eurobank
aktywacja karty
dokonanie co najmniej jednej transakcji gotówkowej
lub bezgotówkowej kartą
Naliczanie punktów:
za każde wydane 5 zł zdobywasz 1 punkt Premium Club przy
transakcji bezgotówkowej
za każde 15 zł otrzymujesz 1 punkt Premium Club przy transakcji
gotówkowej
punkty bonusowe za zakupy u Partnerów programu
Eurobank - Premium Club
Korzyści:
możliwość wyboru karty: Visa Classic lub Visa Gold
wysoki limit kredytowy aż do 30 000 zł
- Visa Classic z limitem kredytowym od 1000 do 5000 zł
(min. dochód dla tej karty to 600
zł netto)
- Visa Gold z limitem od 2000 do 30 000 zł
(min. dochód dla tej karty to 1000 zł netto)
do 56 dni okresu bezodsetkowego
wydanie karty jest bezpłatne (promocja trwa do 30.09.2009 r.)
SMSy przypominające o spłacie zadłużenia
pakiet bezpłatnych ubezpieczeń w standardzie
Eurobank - Premium Club (nagrody)
Przykładowa
nagrody
Wartość w
punktach
Przelicznik
punktów (5/15 zł
–> 1pkt)
Rzeczywista
wartość
nagrody
Nokia 1208
5590 pkt
5590*5 = 27 950
zł
5590*15 = 83 850
zł
199 zł
Pendrive
Kingston 4
GB
3590 pkt
3590*5 = 17 950
zł
3590*15 = 53 850
zł
29 zł
Scrabble
Original
4590 pkt
4590*5 = 22 950
zł
4590*15 = 68 850
zł
69 zł
PKO VITAY
Warunki przystąpienia do programu:
ukończone 18 lat
miesięczny dochód netto w wysokości
minimum 1000 zł (srebrna karta kredytowa) lub
3000 zł (złota karta kredytowa)
akceptacja Regulaminu Programu VITAY
Naliczanie punktów:
za każde 2 zł kwoty operacji bezgotówkowych dokonanych na
terytorium RP przy użyciu Partnerskiej karty kredytowej PKO VITAY
uczestnikowi przysługuje 1 punkt
punkty naliczane są z zaokrągleniem do pełnych wartości w dół
punkty nie są naliczane za wypłaty gotówki przy użyciu Partnerskiej
karty PKO VITAY oraz za opłaty i prowizje związane z wydaniem i
używaniem karty
PKO VITAY
Korzyści:
ustalany indywidualnie limit kredytowy nawet do 30 000 zł (w
przypadku Złotej karty 50 000 zł)
darmowy kredyt aż do 55 dni
korzystając z karty aktywnie przez cały rok opłata za kartę
wyniesie 0 zł średniomiesięcznie wartości wszystkich transakcji
muszą osiągnąć kwotę min. 800 zł (Złota karta kredytowa - min.
2000 zł) (!!)
specjalna oferta rabatowa dostępna w wielu ekskluzywnych
sklepach i punktach handlowo-usługowych będących Partnerami
"Programu Przywilejów" (dostępna dla Złotej karty kredytowej)
PKO VITAY (nagrody)
Przykładowa
nagrody
Wartość w
punktach
Przelicznik
punktów (2 zł –>
1pkt)
Rzeczywista
wartość
nagrody
Pluszowy
notesik Wobbo
3 200 pkt
3200*2 = 6 400 zł
21 zł
Rower
treningowy
LIFT
41 900 pkt
41900*2 = 83 800
zł
179 zł
Czajnik
Zelmer
32 900 pkt
32900*2 = 65 800
zł
147 zł
Citibank - Elle
Warunki przystąpienia do programu:
ukończone 18 lat i miejsce zamieszkania na
terenie RP
zawarcie umowy o Kartę Kredytową Citibank-
Elle
posiadanie Karty głównej
Korzyści:
zniżki w ponad 3300 sklepach, domach mody, salonach
kosmetycznych, butikach i restauracjach w całej Polsce
nieoprocentowany kredytu aż do 54 dni
jeżeli w ciągu 30 dni od daty dokonania zakupu znajdziesz
identyczny produkt po niższej cenie, otrzymasz zwrot różnicy ceny
nawet do 1000 USD
BZ WBK AlleKarta
Warunki przystąpienia do programu:
jest pełnoletnia
posiada obywatelstwo polskie lub kartę stałego
pobytu w Polsce,
posiada miejsce stałego zameldowania na terytorium
Polski,
jest zarejestrowanym (na zasadzie pełnej aktywacji
konta) użytkownikiem Allegro,
została pozytywnie zweryfikowana jako użytkownik
Allegro,
wypełni e-wniosek (w formie elektronicznej) o
wydanie kredytowej karty płatniczej AlleKarta według
formularza przygotowanego przez bank wydający kartę,
pozytywnie zweryfikowany przez bank,
podpisze z bankiem wydającym kredytową kartę
płatniczą AlleKarta umowę o udzielenie kredytu i
wydanie płatniczej karty kredytowej
BZ WBK AlleKarta
Naliczanie punktów:
za płatności dokonywane kartą kredytową AlleKarta otrzymuje
się punkty PayBack – za każde wydane 5 zł otrzymujesz 1 punkt
(w przypadku karty do konta osobistego przelicznik wynosi
12,50 zł – 1 punkt)
dodatkowo przy dokonaniu płatności na 1.000 zł w ciągu 3
miesięcy od momentu otrzymania karty otrzymuje się 1.000
punktów PayBack
Korzyści:
nieoprocentowany kredyt do 54 dni
dodatkowo bezpłatny pakiet ubezpieczeń Bezpieczne Pieniądze
rabaty w sklepach
BZ WBK AlleKarta (nagrody)
Przykładowa
nagrody
Wartość
w
punktach
Przelicznik punktów
(5/12,50 zł –> 1pkt)
Rzeczywista
wartość
nagrody
Odkurzacz
Electrolux
12 117 pkt
12117*5 = 60 585 zł
12117*12,50 =
151462,50 zł
420 zł
Samsung
NPR510-
XS02PL
58 700 pkt
58700*5 = 293 500 zł
58700*12,50 = 733
750 zł
3 050 zł
Zestaw
dwóch
krótkofalówek
7 842 pkt
7842*5 = 39 210 zł
7842*12,50= 98 025 zł
280 zł
ING Bank Śląski „Bankujesz –
Kupujesz”
Do kogo skierowany jest program?
Uczestnikiem Programu jest klient Banku zaliczany przez Bank do grupy
klientów
detalicznych (klienci indywidualni, klienci sektora „małe firmy”, Bankowość
Prywatna) korzystający z usług Banku objętych zakresem Programu.
Na czym polega?
Korzystając z wybranych produktów bankowych klient otrzymuje punkty, które
uprawniają do zakupów z katalogu banku. Im więcej korzysta się z produktów
bankowych, tym więcej punktów, a to pozwala na zakup większej liczby
produktów z katalogu programu.
Jak przystąpić do programu?
Użytkownikiem Programu automatycznie staje się każdy Klient ING Banku
Śląskiego będący Klientem indywidualnym, Klientem bankowości prywatnej
lub Klientem sektora małych firm korzystającym z produktów Banku objętych
Programem.
ING Bank Śląski „Bankujesz –
Kupujesz”
Korzyści z uczestnictwa w programie:
Uczestnictwo w Programie „bankujesz-kupujesz” jest
bezpłatne i nie wymaga składania jakichkolwiek oświadczeń
woli
Uczestnictwo w Programie nie nakłada na Uczestnika
żadnych zobowiązań, w szczególności nie zobowiązuje go do
dokonania zakupu Produktu, bądź też dokonania
jakichkolwiek innych czynności
szeroka gama produktów renomowanych firm ( Philips,
Samsung, Bosch, Saeco, Porcelana Śląska, Pelikan, Lenovo,
Acronics, Kaspersky, Seiko, Atlantic, Casio, VIP Collection,
Simba Toys)
ING Bank Śląski „Bankujesz –
Kupujesz” (nagrody)
Przykładowa
nagrody
Wartość w
punktach
Rzeczywista
wartość
nagrody
Eichhorn kostka
edukacyjna „Kubuś
Puchatek”
79 pkt
137,99 zł
Suszarka Philips
94 pkt
139 zł
Narty Atomic
METRON B5
1 450 pkt
2 699 zł
Zalety partnerstwa
Możliwość zaoferowania bardziej atrakcyjnych
nagród
Większy udział w budżecie klienta
Efektywność kosztowa
Bogate bazy danych
Negatywne strony partnerstwa
Kwestia: w stosunku do kogo ta
lojalność?
Kłopotliwa współpraca w ramach
programu
Dane
Główny partner
najważniejsze jest zrozumienie własnych
klientów – to
właśnie stanowi klucz do
sukcesu
za same pieniądze nie kupi się lojalności
schemat lojalnościowy powinien służyć
klientowi,
nie detaliście
Bibliografia
Książki:
1. P. Kwiatek, „Programy lojalnościowe. Budowa i
funkcjonowanie”, Kraków 2007, Oficyna Wolters Kluwer
business.
Strony internetowe:
http://www.bankujesz-kupujesz.pl