TQM- Total Quality

Management-jako

koncepcja zarządzania

jakością

Kompleksowe zarządzanie jakością,

czyli TQM.

„ Kompleksowe zarządzanie jakością,

oznacza, że kultura danej organizacji
wyznacza i wspiera stałe dążenie do
zadowolenia klientow za pomocą
zintegrowanego systemu narzędzi, metod i
szkolenia. Wiąże się to z ustawicznym
doskonaleniem procesów stosowanych w
organizacji, prowadzących do wyrobów i
usług o wysokiej jakości.“

TQM- Total Quality Management



Jest to podejście Kierownictwa przedsiębiorstwa (organizacji)

skierowane na ciągłą poprawę jakości przy zaangażowaniu

wszystkich pracowników firmy



Jego celem jest osiągniecie długofalowego sukcesu

poprzez uzyskanie zadowolenia klienta z korzyścią dla

pracowników, lokalnej społeczności oraz samego

przedsiębiorstwa



Jest sposobem życia przedsiębiorstw (organizacji)

zaangażowanych w satysfakcjonowanie klienta poprzez

ustawiczne doskonalenie i usprawnianie



Jest związane ze zmiana postaw, wartości, przekonań i

przede wszystkim rzeczywistych sposobów

postępowania w całym przedsiębiorstwie



Dotyczy najbardziej jakości zarząadzania, realizowanej

bezpośrednio prze menedżerów na wszystkich

szczeblach zarządzania, poczynając od naczelnego

Kierownictwa przedsiębiorstwa.

Charakterystyka TQM

Do podstawowych procesów
zarządzania przez jakość
zaliczamy:



określenie polityki i celów jakościowych,



planowanie jakości ,



zapewnienie jakości,



sterowanie jakością ,



doskonalenie czyli ciągła poprawa jakości

Podstawy koncepcji TQM

1. Każdy ma swoich klientów i dostawców
2. To ludzie realizują jakość
3. Najlepsze efekty daje praca zespołowa
4. Komunikowanie się między ludźmi zdecydowanie

usprawnia procesy oraz skuteczność i wydajność
działania

5. Zapobieganie problemom jest najlepszą metodą

postępowania

6. Klienci mają swoje wymagania i oczekiwania, należy być

z nimi w ciągłym kontakcie, by je poznać i realizować

7. Wypracowanie praktycznej koncepcji jakości totalnej,

dostosowanej do wymagań klientów (rynku) jest
wyzwaniem dla całej załogi

8. Zbudowanie strategii jakości (oraz produktywności)

prowadzi do rozwoju przedsiębiorstwa i jego sukcesu

Współczesna koncepcja TQM
opiera się na kilku
fundamentalnych założeniach:

1.

Jakość jest głównym celem działania firmy;

2.

Jakość jest zadaniem wszystkich pracowników;

3.

Jakość nie jest usuwaniem błędów, lecz
szukaniem sposobów ich zapobiegania;

4.

Organizacja powinna być tak skonstruowana, aby
mogła spełniać oczekiwania klienta;

5.

Każdy członek organizacji posiada swojego
klienta wewnętrznego i zewnętrznego i zna jego
wymagania.

handlowym – firma umacnia i rozwija
pozycję na rynku, podnosi swój image,
zdobywa nowych klientów przez wyroby i
usługi o wysokiej jakości;
ekonomicznym – następuje wzrost
efektywności produkcji i sprzedaży,
ograniczenie kosztów;
psychologicznym – pracownicy silnie
identyfikują się z firmą, budują wzajemne
zaufanie, następuje zmiana mentalności
pracowników.

Koncepcja zarządzania określana jako TQM prowadzi do
uzyskania pozytywnych efektów w następujących
wymiarach:

Koncepcje (TQM):

Wyróżniamy pięć podstawowych koncepcji
Kompleksowego Zarządzania Jakością (TQM),
a są nimi :

Podejście systemowe
Warunkiem TQM jest systemowe traktowanie organizacji.
Dobyns i Crawford - Mason określają trzy systemy, za które
menedżerowie ponoszą odpowiedzialność:
system społeczny (kulturowy )- to zbiór przekonań i
wynikających z nich zachowań wspólnych dla całej
organizacji.
system techniczny – składa się z takich czynników, jak
stosowana technika i infrastruktura materialna oraz
inwestycje kapitałowe, niezbędne do osiągnięcia celów.
system zarządzania – to proces gospodarowania zasobami
ludzkimi i materialnymi organizacji. Ciągłe doskonalenie
jakości i upełnomocnienie pracowników prowadzi do
zmniejszenia, a nie do zwiększenia działów kontroli jakości.
Wszyscy, od robotników w zakładzie produkcyjnym do
członków naczelnego kierownictwa, ponoszą
odpowiedzialność za doskonalenie jakości. Działy kontroli
jakości zazwyczaj mierzą jakość, sprawdzając ją na końcu
procesu wytwarzania. TQM oznacza, że robotnicy zwracają
uwagę na jakość w każdej fazie procesu produkcyjnego, a
kierownicy wyszukują przyczyn odchyleń.

Narzędzia TQM
Statystyczna kontrola procesu – to metody pomiaru
wahań oraz ciągłej poprawy procesu produkcji
przed fazą końcowej kontroli jakości, które są
stosowane w celu zapobiegania produkowaniu
wyrobów z usterkami.
Wykres rybiej ości – zwany też wykresem przyczyn i
skutków lub wykresem Ishikawy, służącym do
usystematyzowania i przedstawienia możliwych
przyczyn problemu lub zjawiska.
Benchmarking (analiza porównawcza z
najlepszymi) – który polega na porównywaniu cech
własnych wyrobów lub usług z cechami najlepszych
na świecie.

Skupianie uwagi na klientach
Mamy tu do czynienia zarówno z klientem
zewnętrznym tj. odbiorcą naszych wyrobów czy
usług, jak i z klientem wewnętrznym, czyli z
pracownikami poszczególnych działów i komórek
przedsiębiorstwa. Orientacja na klientów nie tylko
zewnętrznych lecz również wewnętrznych stanowi
fundamentalne założenie koncepcji TQM. Klient ten
odgrywa podwójną rolę: na wejściu żąda
odpowiedniej jakości i po wyjściu pełni funkcję
weryfikatora jakości.
Strategia jakości ukierunkowana na klienta
opracowywana jest przez najwyższe kierownictwo,
które może ją wyrazić w postaci biznesplanu,
polityki jakości, strategii konkurencyjności i celów
jakościowych.

Rola kierownictwa
Wielu menedżerów zakłada na wstępie, ze jeżeli
występuje problem z jakością, to winę ponosi jakaś
określona osoba (kierownik lub robotnik). Właśnie
jedną z cech filozofii TQM jest kwestionowanie tego
założenia. Zadaniem każdego menedżera jest
wyszukiwanie i usuwanie przyczyn błędów, a nie
jedynie wykrywanie błędów po ich wystąpieniu i
obarczanie za nie kogoś winą

Uczestnictwo pracowników
W TQM dużą wagę przywiązano również do roli
pracowników w firmie, a mianowicie dano im
upełnomocnienie. Oznaczało to, że pracownicy
mogli podejmować decyzje na wszystkich
szczeblach organizacji bez konieczności pytania
kierowników o zgodę.

Zasady TQM



Kultura powszechnej jakości
charakteryzuje się pięcioma zasadami:



Zaangażowaniem najwyższego
kierownictwa



Cel działań- zadowolenie klienta



Ciągłe doskonalenie



Jakość jest sprawą każdego pracownika



Redukcja kosztów jakości

Zasady TQM



Podstawa skutecznego wdrożenia zasad
TQM do firmy jest:

1.

Poparcie

2.

Zaangażowanie

3.

Udział



Dyrektora Naczelnego



Oraz całego kierownictwa przedsiębiorstwa

Zasady TQM cd.:



Cel działań – zadowolenie klienta



W centrum zainteresowania i działania przedsiębiorstwa
musi znajdować się klient



Przedsiębiorstwo musi dostosować swoją działalność do
oczekiwań klienta, czyli uwzględniać wszystkie istotne
cechy wyrobu i usługi, z którymi klient wiąże konkretne
oczekiwania



Pełne zadowolenie klienta możliwe jest dopiero wówczas,
gdy uda się przedsiębiorstwu spełnić wszystkie
oczekiwania przez klienta cechy wyrobu lub usługi



Zadowolenie klienta można zapewnić tylko
poprzez ustalenie celów i określenie sposobu
działania.

Zasady TQM cd.:



Ciągłe doskonalenie



Analiza aktualnego stanu TQM pozwala na wyciągniecie
wniosków na temat:



Siły przedsiębiorstwa



Możliwości dalszej poprawy



Pozycji TQM w przedsiębiorstwie



Zarządzanie procesem – udoskonalenie i uproszczenie
operacji:



Usystematyzowanie wykonywanych czynności



Skoordynowanie procesów



Ustalenie wskaźników sterowania procesami



Ustalenie możliwość poprawy



Wykorzystanie metod i narzędzi do doskonalenia jakości.

Zasady TQM cd.:



Jakość jest sprawą każdego pracownika:



Każdy człowiek zasadniczo pragnie wykonać swoją pracę

bezbłędnie (pozytywne nastawienie)



Wola i gotowość do działania zależą od następujących

okoliczności:



Kultury panującej w przedsiębiorstwie



Identyfikacji pracowników ze wzorcami i wizją

przedsiębiorstwa



Możliwościami odnalezienia własnych wartości w

przedsiębiorstwie



Poczucia sensowności wykonywanej pracy



TQM powinien obejmować następujące aspekty:



Komunikacja



Szkolenie



Przywiązanie pracowników



System motywowania pracowników

Zasady TQM cd.:



Redukcja kosztów jakości:



Istotny element składowy filozofii TQM to aspekt ekonomiczny



Zapewnienie bezwadliwej realizacji procesów:



Dokładne zdefiniowanie procesów



Dokładny opis działań koordynujących procesy



Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za proces



Cele stawiane przed realizowanymi procesami:



Unikanie powstawania wad



Skrócenie czasu realizacji cyklu



Zapewnienie stałej poprawy



Koszty jakości to koszty:



Zapobiegania



Oceny



Braków wewnętrznych



Braków zewnętrznych



Straconych możliwości.

Korzyści

z TQM



Spośród wielu korzyści jakie przynosi kultura
powszechnej jakości, następujące sześć zasługuje
na miano najważniejszych, są to :

1.

Zadowolenie klientów

2.

Pozytywne postawy załogi

3.

Efektywna komunikacja

4.

Stałe udoskonalenie

5.

Zadowolenie „wewnętrznych“ klientów

6.

Eliminacja strat

Etapy TQM

1

.Proces wdrożenia TQM rozpoczyna się od decyzji.

2. Konieczne przeprowadzenie diagnozy organizacji przez

kadrę kierowniczą.

3.Równoległe szkolenie pracowników w celu przekazania

wiedzy dot. jakości

4.Przewodzenie przemianom jakościowym przez kierownictwo

w organizacji powinno towarzyszyć procesowi wdrażania

koncepcji TQM od samego początku (silne przywództwo

jakościowe).

5.Po zakończeniu prac związanych z diagnozą należy określić

bądź zmodyfikować politykę i strategię organizacji w

zakresie jakości (TQM łączymy z wymaganiami norm ISO).

6.Budowanie zadowolenia pracowników i klientów w

pierwszych okresach prac wdrożeniowych powinno być

powiązane z analizą postrzegania firmy (wyciągamy

wnioski- określenie słabych i mocnych stron organizacji).

Trzon modelu TQM
tworzy łańcuch
dostawca – klient, a
elementami
wspierającymi są:
zespoły, narzędzia i
systemy, czyli elementy
wpływające na
codzienną praktykę
zarządzania, oraz
zaangażowanie, kultura
i komunikacja jako
elementy nadrzędne.

Rysunek 3. Model TQM
Źródło: Opracowanie własne na podstawie J. Łańcucki: „Podstawy
kompleksowego zarządzania jakością TQM”, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej w Poznaniu, 2001

Jakość jest jednym z najważniejszych problemów,
przed jakimi stają dziś organizacje, dlatego też
współczesne firmy bardzo dużą wagę przywiązują
do tego aby produkty, które wprowadzają na rynek
w pełni satysfakcjonowały klientów. W dzisiejszych
czasach firmy robią wszystko aby utrzymać klienta
przy sobie, właśnie jednym ze skutecznych
sposobów zatrzymania starych, jak i również
pozyskania nowych nabywców jest oferowanie
produktów najwyższej jakości. Dlatego też
Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM) w
przyszłości może stać się jednym z najważniejszych
czynników uzyskiwania przez przedsiębiorstwo
maksymalnej efektywności i wydajności, osiągania
przewag nad konkurencją i pozycji lidera.

Bibliografia



Kompleksowe zarządzanie jakością- TQM-
K.Szczepańska, wyd. ALFA_WERO Sp. z
o.o., W-wa, 1998



Kierowanie, J.Stoner, R.Freeman, D.Gilbert
Jr., PWE, W-wa 1998



Zarządzanie jakością – teoria i praktyka,
A.Hamrol, W.Mantura, PWN, W-wa, 1999