Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu
niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą
kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym,
magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź
towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce
informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani
za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych
lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej
odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych
w książce.

Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk
Projekt okładki: Pracownia Liternictwa i Grafiki Grzegorz Kalisiak
Ilustracja na okładce: Karolina Palmowska

Fotografie w książce zostały wykorzystane za zgodą Shutterstock.

Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. [phone]
e-mail:

[e-mail]

WWW:

http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie/swtele
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-246-9250-7

Copyright © Helion 2015

Printed in Poland.

•

Kup książkę

•

Poleć książkę

•

Oceń książkę

•

Księgarnia internetowa

•

Lubię to! » Nasza społeczność

Spis treĂci

WST}P

7

JAK CZYTAm KSIk¿K}

11

CZ}¥m I: TELEMARKETER

ROZDZIA’ 1. JA, TELEMARKETER

15

ROZDZIA’ 2. JA I MOI KLIENCI

69

ROZDZIA’ 3. JA I MOJE ROZMOWY

89

CZ}¥m II: MENED¿ER TELEMARKETINGU

ROZDZIA’ 4. KOMPETENCJE NIEZB}DNE

W CALL CENTER

167

ROZDZIA’ 5. SYSTEM CALL CENTER

181

ROZDZIA’ 6. ZAMIAST ZAKO”CZENIA

195

DODATEK A: ZARZkDZANIE

PRZEZ GRYWALIZACJ}

197

Kup książkę

Poleć książkę

6 | ¥ W I A D O M Y T E L E M A R K E T I N G

Kup książkę

Poleć książkę

J A I M O I K L I E N C I | 6 9

Rozdziaï 2.

Ja i moi klienci

Wbrew pozorom w tym rozdziale znów bĊdzie duĪo o Tobie. Do-
wiesz siĊ zaraz, jak sprawiü, Īeby kaĪdy Twój rozmówca byá idealny.
Za chwilĊ bĊdziesz uczestniczyü w zabawach, dziĊki którym pozbĊ-
dziesz siĊ niechcianego dialogu wewnĊtrznego i przezwyciĊĪysz tre-
mĊ związaną z kontaktowaniem siĊ z obcymi ludĨmi. Dodatkowo
dowiesz siĊ, jak doskonale poznaü swojego klienta, i zdradzimy Ci
tajemnicĊ, w jaki sposób zdobyü klucze do jego umysáu, tak by kaĪ-
dy z Was (zarówno klient, jak i Ty) na koniec rozmowy odczuwaá
wygraną.

Ten rozdziaá to gáównie zadania, zabawy i üwiczenia — zare-

zerwuj wiĊc sobie trochĊ spokoju, aby rzetelnie podejĞü do tematu
klientów. W koĔcu to oni są kwintesencją telemarketingu. Czytaj
powoli, rób notatki, wyciągaj wnioski i… baw siĊ dobrze.

SPRAW, BY KA¿DY TWÓJ ROZMÓWCA
BY’ IDEALNY

Wróümy do tematu umiejĊtnoĞci naszego mózgu. W poprzednim roz-
dziale, przyznajĊ, trochĊ uproĞciáem temat. Tworzenie i odtwarzanie
obrazów to nie jedyna umiejĊtnoĞü mózgu. MoĪe on zrobiü jeszcze
dwie inne rzeczy. Oprócz obrazów potrafi teĪ tworzyü i odtwarzaü
dĨwiĊki i dodatkowo tworzyü i odtwarzaü odczucia kinestetyczne

Kup książkę

Poleć książkę

7 0 | T E L E M A R K E T E R

związane z emocjami. Na przykáad: radoĞü, zdenerwowanie, eks-
cytacja — czujesz to gdzieĞ w Ğrodku, prawda?

JeĞli do tego dodamy, dla ĞcisáoĞci, umiejĊtnoĞü tworzenia i od-

twarzania smaków i zapachów (niektórzy zaliczają je do odczuü ki-
nestetycznych), to mamy komplet umiejĊtnoĞci naszych mózgów.

Tworzenie lub odtwarzanie obrazów (filmów), dĨwiĊków, odczuü

kinestetycznych, smaków i zapachów to caáy wachlarz narzĊdzi, ja-
kimi komunikuje siĊ z Tobą Twój mózg. Wiedząc to i poznając ka-
naáy komunikacji, áatwo moĪesz siĊ z nim porozumiewaü, tak aby
pracowaá na Twoją korzyĞü zamiast (doĞü czĊsto!) rzucaü Ci káody
pod nogi. Bo czym innym, jak nie rzucaniem káód pod nogi, są pod-
szepty Twojej podĞwiadomoĞci:

x „Daj spokój, nie masz nawet co zaczynaü, i tak Ci siĊ nie uda,

nigdy Ci siĊ nie udaje”.

x „Nie no, przestaĔ, nie rób tego, wygáupisz siĊ tylko, bĊdą siĊ

z Ciebie Ğmiaü”.

x „Po co masz dzwoniü, ten klient teĪ na pewno nic od Ciebie nie

kupi, jak dziesiĊciu poprzednich”.

x „Po co masz siĊ staraü, i tak nie masz szansy na prowizjĊ w tym

miesiącu, lepiej sprawdĨ, co tam sáychaü na Facebooku”.

Ty teĪ sáyszysz gáosy w swojej gáowie? Uff, to dobrze, bo myĞla-

áem, Īe tylko ja i zajączek tak mamy.

Zajączek miaá straszną ochotĊ na jajecznicĊ, ale nie miaá patelni.
„Lis ma patelniĊ — pomyĞlaá zajączek — pójdĊ do niego i poĪy-
czĊ. Lis to fajny goĞü, na pewno mi poĪyczy”.
No i ruszyá zajączek przez las do domku lisa. Ale po drodze za-
czyna kombinowaü (wáączyá mu siĊ rozbudowany dialog we-
wnĊtrzny).
„Lis to fajny goĞü, na pewno by mi poĪyczyá patelniĊ, ale lisica
to wredna baba jest. JeĞli ona mi otworzy drzwi, to na pewno
nie wrócĊ z patelnią”.

Kup książkę

Poleć książkę

J A I M O I K L I E N C I | 7 1

Idzie zajączek i sobie myĞli:
„Lis to fajny goĞü, patelniĊ poĪyczy, ale lisica wredna baba —
nie poĪyczy. Lis fajny goĞü, patelniĊ poĪyczy, ale lisica wredna
baba, nie, nie, ona na pewno nie poĪyczy. JeĞli lisica otworzy
drzwi, to jeszcze opiernicz zbiorĊ, Īe jestem obibok i moczy-
morda. Wredna jest baba jak nic”.
W koĔcu zajączek rozmyĞlając (rozmyĞlanie to nic innego jak
dialog wewnĊtrzny poparty wizualizacjami w postaci obrazów),
doszedá do chatki lisa.
Zapukaá.
Otwiera lisica.
— A w d… mam twoją patelniĊ!!! — warknąá zajączek i wróciá
do domu.

Tak to jest z tym gáosem wewnĊtrznym (a dokáadnie: z tworze-

niem i odtwarzaniem dĨwiĊków przez Twój mózg). Zanim jeszcze
zdąĪysz przystąpiü do jakiegokolwiek dziaáania, Twój dialog we-
wnĊtrzny potrafi CiĊ nieĨle wkrĊciü w negatywne emocje. Na do-
datek powiem Ci, Īe dialog wewnĊtrzny prowadzisz ze sobą nie-
Ğwiadomie non stop, bez przerwy i caáy czas! Nie wierzysz?
Posáuchaj. Nawet teraz to robisz.

Jak sprawiÊ, aby Twój dialog wewnÚtrzny

zamiast CiÚ wkrÚcaÊ, zaczÈï pracowaÊ dla Ciebie?

Krok pierwszy — naleĪy go sobie uĞwiadomiü. Brawo, wáaĞnie

to robisz — ĞwiadomoĞü istnienia wewnĊtrznego krytyka to 80%
sukcesu. Przypomnij sobie teraz, co ta gaduáa blabla w Twojej gáo-
wie. No wáaĞnie: czy na pewno jest w gáowie? Niektórzy lokalizują
taki dialog w innym miejscu ciaáa, np.: w brzuchu, w klatce pier-
siowej, z tyáu gáowy.

Zlokalizuj go.

Kup książkę

Poleć książkę

7 2 | T E L E M A R K E T E R

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Gdy go juĪ zlokalizowaáeĞ, nadaj mu fizyczną postaü. Jak wy-

gląda Twój wewnĊtrzny krytyk?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Widząc juĪ swojego wroga, moĪesz siĊ z nim rozprawiü. Zastrze-

liü? Nie polecam — na jego miejsce przyjdzie nastĊpny.

Mózg nie potrafi Īyü bez ciągáej paplaniny. Poza tym dialog we-

wnĊtrzny jeszcze Ci siĊ przyda — niech Īyje i ma siĊ dobrze. Lep-
szy efekt osiągniesz, jeĞli go np. oĞmieszysz. ZaáóĪ mu (albo jej —
w koĔcu nie wiem, jakiej páci jest Twój dialog wewnĊtrzny) kolorową
czapeczkĊ ze Ğmigieákiem na czubku albo kolorową perukĊ. I nos
klauna. MoĪesz dodaü teĪ czerwone buty z dáugimi czubami. Niech
teraz sobie gada. Dalej traktujesz swój dialog wewnĊtrzny powaĪ-
nie? SprawdĨ.
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

JeĞli to nie wystarczy i nadal traktujesz go powaĪnie, przemieĞü

go w inne miejsce, np. do lewego kolana albo… no nie wiem gdzie,
moĪe gdzieĞ do tyáu — sam zdecyduj. Niech stamtąd siĊ wymądrza.
Dodatkowo niech mówi gáosem kaczora Daffy’ego albo kota Sylwe-

Kup książkę

Poleć książkę

J A I M O I K L I E N C I | 7 3

stra, albo tak, jakby nawdychaá siĊ helu. Przetestuj, jak zmieniáo
siĊ teraz Twoje postrzeganie dialogu wewnĊtrznego. MoĪe i mówi
to samo, co mówiá, ale teraz wygląda jak klaun, mówi gáosem ka-
czora Daffy’ego z Twojego… tyáu.

Twój mózg, czy tego chcesz, czy nie, bez przerwy do Ciebie coĞ

mówi. Caáy czas mówi, nawija, bredzi, podpowiada, zachĊca, znie-
chĊca — blabla. Wyáączyü siĊ tego na dáuĪszą chwilĊ nie da, ale 80%
sukcesu to uĞwiadomienie sobie mechanizmu dialogu wewnĊtrz-
nego. Od tej chwili, gdy tylko poczujesz (lub raczej usáyszysz), Īe
Twój dialog staje siĊ Twoim wrogiem, tzn. Twoim krytykiem we-
wnĊtrznym, moĪesz go w prosty sposób rozbroiü, nieĨle siĊ przy
tym przy okazji bawiąc. Prawda?

Kolejnym upierdliwcem, który potrafi napsuü krwi w telemar-

ketingu, jest strach przed kontaktem z obcą osobą lub przed odrzu-
ceniem Twojej propozycji. To samo odczuwają osoby wystĊpujące
publicznie. Czy wiesz, Īe wiĊkszoĞü aktorów i muzyków (nawet
doĞwiadczonych i z dáugim staĪem) przed kaĪdym wystĊpem od-
czuwa tremĊ? Jest to strach przed publicznoĞcią i oceną (odrzuce-
niem). Jak sobie poradziü z uczuciem tremy, strachu, zdenerwo-
wania lub innym nieprzyjemnym uczuciem?

Podobnie jak z dialogiem wewnĊtrznym.
O ile dialog wewnĊtrzny wiązaá siĊ z komunikacją Twojego mó-

zgu na poziomie audio, o tyle odczucia (przyjemne lub nieprzyjem-
ne) to komunikacja Twojego mózgu z Tobą na poziomie kineste-
tycznym. Masz to gdzieĞ w Ğrodku. Nie bez przyczyny mówi siĊ np.:
„motylki” albo „galareta w brzuchu”, „sztywny kark”, „nogi z waty”,
„dusza na ramieniu”. Nieprzyjemne odczucia kinestetyczne moĪe
teĪ spowodowaü u Ciebie konkretny klient, który Ci „zalazá za skó-
rĊ” — zwróü uwagĊ, Īe to kolejny przykáad pokazujący, jak mocno
w naszym jĊzyku zakorzenione są metafory, które wprost odwoáują
siĊ do wewnĊtrznego fizycznego odczucia w Twoim ciele. „Zalazá
za skórĊ”, czyli jest w Ğrodku i ewidentnie przeszkadza.

Kup książkę

Poleć książkę

7 4 | T E L E M A R K E T E R

Pierwszym krokiem (jak z dialogiem wewnĊtrznym) jest uĞwia-

domienie sobie istnienia danego odczucia w ciele. Kiedy juĪ sobie
uĞwiadomisz, Īe kaĪdy kolejny telefon sprawia, Īe Ğciska CiĊ coĞ
wewnątrz lub Īe jakiĞ klient „zalazá Ci za skórĊ”, zlokalizuj to uczu-
cie. Jako Īe najlepiej pracuje siĊ na Īywym przykáadzie, przeüwicz
to od razu.

Przypomnij sobie jakąĞ negatywną sytuacjĊ — taką, która wy-

woáaáa záe samopoczucie i negatywne odczucia kinestetyczne. Przy-
pomnij sobie teĪ odczucia w ciele, które wtedy miaáeĞ. Zlokalizuj je
w swoim ciele.
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Skoro juĪ uĞwiadomiáeĞ sobie, gdzie to jest — sprawdĨ, co to

jest. MoĪe Ci siĊ to wydaü trochĊ dziwne (znów przyda siĊ nieco wy-
obraĨni). Najnormalniej w Ğwiecie záap to uczucie rĊką (lub dwie-
ma rĊkami, jeĞli jest duĪe) i wyciągnij na zewnątrz. WyobraĨ sobie,
Īe trzymasz je w rĊce. Spójrz na to uczucie, które trzymasz w rĊku
(mówiáem, Īe bĊdzie trochĊ dziwnie). Jak ono wygląda? Opisz je
— jaki ma kolor, jaką ma strukturĊ, jaki ma ciĊĪar, temperaturĊ,
moĪe wydziela jakiĞ zapach, moĪe jakieĞ dĨwiĊki…
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Pewnie masz teraz zamiar wyrzuciü to uczucie i umyü szybko

rĊce, prawda? Lepiej nie — jeĞli je wyrzucisz, zostanie po nim pust-
ka i zaraz wszystko znów wróci do stanu pierwotnego. PomyĞl: jak

Kup książkę

Poleć książkę

J A I M O I K L I E N C I | 7 5

by to byáo, gdyby to uczucie zamieniü w coĞ ekstra, coĞ fajnego, coĞ
pozytywnego. Ciekawi CiĊ, jak to zrobiü?

PomyĞl teraz (caáy czas trzymając je w rĊce), co by Ci siĊ naj-

bardziej przydaáo, aby zmieniü to uczucie w fajny stan, taki, który
sprawi, Īe od razu zaczniesz czuü siĊ Ğwietnie. Na przykáad dodaj
do tego, co trzymasz w rĊku, duĪą porcjĊ pewnoĞci siebie.

W jaki sposób? Normalnie: wyobraĪasz sobie pewnoĞü siebie,

bierzesz ją i dodajesz do tego, co trzymasz w rĊku. MoĪesz ją wstrzyk-
nąü, wstrzeliü, dokleiü — generalnie dodaj w najbardziej naturalny
dla Ciebie sposób. Zrób to teraz.
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

SprawdĨ, jak to, co trzymasz w rĊce, teraz siĊ zmieniáo. Jak

zmieniá siĊ ksztaát, kolor, struktura, ciĊĪar itp. Opisz wáasnymi sáo-
wami, jak teraz to odczucie wygląda, z czym Ci siĊ kojarzy — po
dodaniu sporej porcji pewnoĞci siebie.
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

NastĊpnie moĪesz wziąü kolejny pozytywny skáadnik i doda-

waü po kolei do wnĊtrza tego, co trzymasz w rĊkach. PomyĞl, co
by Ci siĊ w tej sytuacji najbardziej przydaáo. Podpowiedzi? Dobry
humor, radoĞü, spokój, szczĊĞcie, ulga, zaciekawienie, euforia, po-
czucie pewnoĞci, sympatia, odwaga, mĊstwo… Dokáadaj wszystko,
co tylko przyjdzie Ci do gáowy, za kaĪdym razem obserwując, jak
Twoje pierwotnie nieciekawe odczucie zmienia siĊ w coĞ fajnego

Kup książkę

Poleć książkę

7 6 | T E L E M A R K E T E R

i pozytywnego. Powtarzaj dodawanie pozytywnych rzeczy do cza-
su, aĪ to, co trzymasz w rĊku, bĊdzie CiĊ w peáni zadowalaü (bawiü,
wywoáywaü zaciekawienie, wzbudzaü sympatiĊ… i w ogóle byü OK).
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Co dalej? Po zakoĔczeniu przemiany na odczucie w peáni pozy-

tywne przyjrzyj siĊ temu, co teraz trzymasz w rĊku, i gdy tylko po-
czujesz gotowoĞü, wáóĪ to z powrotem do swojego ciaáa. SprawdĨ,
jak zmieniáo siĊ Twoje samopoczucie. Czy lepiej siĊ teraz czujesz?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

JeĞli efekt jeszcze w peáni CiĊ nie zadowala, moĪesz caáą proce-

durĊ powtórzyü. Przypominam poszczególne kroki:

1. UĞwiadamiasz sobie odczucie.

2. Wyciągasz je ze swojego ciaáa.

3. Wizualizujesz je na dáoni.

4. Dokáadasz do niego… to, co chcesz doáoĪyü.

5. Wkáadasz je z powrotem.

6. ĝwietnie siĊ czujesz.

ProcedurĊ moĪesz powtarzaü za kaĪdym razem, kiedy poczu-

jesz, Īe coĞ Ci ciąĪy, coĞ CiĊ mierzi i powoduje nieprzyjemne od-
czucia wewnĊtrzne.

Kup książkę

Poleć książkę

J A I M O I K L I E N C I | 7 7

Podsumowanie

Wiesz juĪ, Īe telemarketing daje Ci moĪliwoĞü dowolnego zbudo-
wania wizerunku przez telefon. To Ty decydujesz, jak klient CiĊ
widzi i odbiera. JeĞli znasz zasady panujące w tym Matrixie, to Ty
w nim rządzisz. JeĞli sytuacja wymaga potraktowania rozmówcy
jak petenta, wcielasz siĊ w rolĊ urzĊdnika skarbowego. JeĞli roz-
mawiasz z prezesem lub dyrektorem, wciel siĊ w rolĊ prezesa lub
dyrektora drugiej firmy. JeĞli chcesz zostaü potraktowany jak Te-
lemarketer — pozostaĔ Telemarketerem. Wybór naleĪy do Ciebie.

W poprzednich podrozdziaáach pokazaliĞmy Ci trzy potĊĪne na-

rzĊdzia zmiany osobistej, które sprawią, Īe w kaĪdej sytuacji mo-
Īesz czuü siĊ Ğwietnie:

x Identyfikacja z idealną wersją Ciebie, dziĊki której moĪesz m.in.

poprawiü brzmienie swojego gáosu.

x Sposób na krytyka wewnĊtrznego, dziĊki któremu áatwiej bĊdzie

Ci zmotywowaü siĊ do pracy.

x TechnikĊ zmiany negatywnych odczuü kinestetycznych w od-

czucia pozytywne, która sprawia, Īe strach i trema przestaną
Ci przeszkadzaü.

Wykorzystuj je w codziennej pracy, a praca ta stanie siĊ przy-

jemnoĞcią i zabawą.

Na zakoĔczenie tej czĊĞci zdradzĊ Ci jeszcze moją osobistą, bar-

dzo szybką i niezwykle skuteczną metodĊ, która sprawia, Īe kaĪdy
mój rozmówca staje siĊ od razu rozmówcą idealnym.

Moja tajna technika to „banan na twarzy”. Wystarczy, Īe przed

rozmową wywoáasz na swojej twarzy szeeeeroki uĞmiech — moĪe
byü sztuczny, to nie ma znaczenia, byle byá szeroki. Nie bĊdĊ Ci te-
raz táumaczyü, jak to dziaáa, ale, tak jak kaĪdą z opisanych powyĪej
technik, po prostu ją wypróbuj i sprawdĨ, jakie magiczne efekty
wywoáuje po drugiej stronie sáuchawki.

Kup książkę

Poleć książkę

7 8 | T E L E M A R K E T E R

TELEMARKETING — MOJA PASJA

Swojâ przygodö z telemarketingiem rozpoczöĞam jako mĞoda, nie-
uksztaĞtowana jeszcze osoba. MiaĞam niecaĞe dziewiötnaķcie lat i byĞam
troszkö przestraszona wielkim krokiem w dorosĞe, samodzielne Řycie.
Ta praca pozwoliĞa mi jednak uwierzyä w siebie i wyjķä z cienia codzien-
noķci. Liczne szkolenia, jakie miaĞam przyjemnoķä odbywaä, za kaŘdym
razem przynosiĞy mi satysfakcjö i poprawiaĞy równieŘ mojâ samoocenö.
Moja ciöŘka praca i dodatkowy wysiĞek, który wkĞadaĞam w codzienne
obowiâzki, zaowocowaĞy w pewnym momencie mojej kariery. Nale-
ŘaĞam do najlepszych Telemarketerów pracujâcych na danym projekcie
— w caĞym kraju. Bardzo miĞo jest usĞyszeä dobre sĞowo na swój
temat. Dodatkowo teraz zostaĞam poproszona o tych kilka sĞów dla
Was, co jest kolejnym sukcesem, poniewaŘ mimo upĞywu lat nadal moja
osoba pozostaĞa w pamiöci mojego trenera. Szczerze mówiâc, kaŘdy
dzieĠ pracy przynosiĞ mi maĞe sukcesy. I tak jest do dziķ. Tylko od nas
zaleŘy, czy wĞoŘymy wystarczajâco duŘo zaangaŘowania i bödziemy siö
cieszyä z kaŘdego kolejnego udanego projektu.
Niesamowite jest takŘe to, Ře nadal wykorzystujö pewne techniki, czy
ogólne umiejötnoķci, jakie zdobyĞam podczas pracy Telemarketera,
w caĞkowicie innej dziedzinie, w której obecnie pracujö. Podsumowujâc:
ta praca daĞa mi ogromnâ pewnoķä siebie, nauczyĞa mnie pokory i wy-
trwaĞoķci w dâŘeniu do celu. Dlatego jeķli zastanawiacie siö, czy to jest
droga dla Was, zachöcam do spróbowania.

Dorota SĞowik

POZNAJ TWOJEGO KLIENTA

Skoro juĪ wiesz, jak ma byü sformuáowany cel, to wiesz teĪ, jak so-
bie radziü z odczuciami i przekonaniami, by te ograniczające spa-
cyfikowaü, a te wspierające wykorzystywaü. Skoro potrafisz dziĊki

Kup książkę

Poleć książkę

J A I M O I K L I E N C I | 7 9

tajnym technikom okieáznaü gáos wewnĊtrzny i uczyniü z niego
sprzymierzeĔca, to proponujĊ Ci zapoznaü siĊ z klientami, do któ-
rych telefonujesz i którym sprzedajesz swoje usáugi i produkty. Za-
uwaĪ, Īe z peáną premedytacją uĪywam tu stwierdzenia „sprzeda-
jesz”, a nie „oferujesz”. Bo chcĊ, aby Twój umysá kierunkowaá siĊ juĪ
nie na prezentowanie klientowi oferty, lecz na sprzedaĪ. Od teraz
obowiązuje CiĊ záota zasada w sprzedaĪy — zasada KUP. Co ona
oznacza? Jest to Koncentracja na unikalnych potrzebach klien-
ta, nastĊpnie UnikatowoĞü Twojej oferty, zwykle w porównaniu
do konkurencji, i wreszcie Puenta, prowadząca do przedstawie-
nia korzyĞci, co w efekcie doprowadzi klienta do decyzji o zakupie.

Poznaj wiĊc swojego klienta.

1. Kim jest Twój klient docelowy? Kim jest ta osoba, która bĊdzie

korzystaü z usáug Twojej firmy? Czy jest to klient indywidual-
ny, czy biznesowy? Taki, który Ğwietnie orientuje siĊ w cechach
i wáaĞciwoĞciach produktu, jaki oferujesz, czy teĪ osoba, która
nie posiada wiedzy specjalistycznej dotyczącej zakresu Two-
ich usáug?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

2. Opisz dokáadnie Twojego klienta docelowego. Ile ma lat? Kim

jest? Gdzie pracuje? Jakie Īywi nadzieje, marzenia, obawy?
Jakie moĪe mieü obiekcje? Z czego mogą one wynikaü? Napisz
wszystko, co wiesz o kliencie docelowym.
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Kup książkę

Poleć książkę

8 0 | T E L E M A R K E T E R

3. WymieĔ trzy – piĊü problemów klienta docelowego, które roz-

wiązują Twoje usáugi.
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

4. Z powyĪszej listy wybierz najwiĊkszy problem klienta doce-

lowego, który rozwiązują Twoje usáugi.
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

5. WymieĔ trzy – piĊü szczególnych korzyĞci wynikających z wy-

boru usáug Twojej firmy.
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

6. Z powyĪszej listy wybierz najwiĊkszą korzyĞü wynikającą z wy-

boru usáug Twojej firmy.
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Zatrzymaj sobie te odpowiedzi. Przydadzą Ci siĊ do opracowa-

nia niebanalnego przekazu marketingowego, czyli początku rozmo-
wy, o którym dowiesz siĊ w podrozdziale „Etapy rozmowy”.

Kup książkę

Poleć książkę