04 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ

Urszula Tusiek

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Grażyna Brocka
mgr inż. Alicja Drażba

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Urszula Tusiek

Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziębicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.01

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Urządzenia sygnalizacyjno – alarmowe w recepcji oraz zasady ewakuacji

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie hotelarskim

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o strukturze organizacyjnej

recepcji, stanowiskach pracy, wyposażeniu recepcji, obowiązkach pracowników oraz reakcji
recepcji na sytuacje zagrażające zdrowiu i życiu osób przebywających w obiekcie hotelarskim.

W poradniku zamieszczono:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć

ukształtowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę
oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:

−

wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,

−

pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,

−

sprawdzian teoretyczny,

−

sprawdzian umiejętności praktycznych.

4. Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje ukształtowanie

umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem osiągnięcia
umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując sprawdzian
postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś
materiał albo nie.

Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizowania stanowisk pracy
w recepcji oraz wykonywania podstawowych czynności pracowników recepcji.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa

i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych
prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2

Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01

Organizacja pracy

w recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04]. Z2.03

Rezerwacja usług

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.02

Organizacja pracy

w części parterowej

zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.04

Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05

Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06

Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.07

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji

i części parterowej zakładu hotelarskiego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

stosować zasady etyki hotelarza,

−

określać usługi hotelarskie,

−

przedstawiać strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego,

−

określać zakres pracy działów zakładu hotelarskiego,

−

określać zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim,

−

opracowywać dokumentację organizacyjną zakładu hotelarskiego,

−

charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej,

−

charakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim,

−

postępować z gośćmi hotelowymi,

−

stosować formy grzecznościowe,

−

oferować usługi obiektu,

−

uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

interpretować regulamin hotelowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

zorganizować pracę w recepcji zakładu hotelarskiego

−

zaoferować klientom usługi hotelowe,

−

zaplanować wyposażenie i aranżację wnętrza recepcji,

−

zorganizować stanowisko pracy w recepcji,

−

skompletować niezbędny sprzęt w recepcji,

−

obsłużyć urządzenia znajdujące się w recepcji,

−

wykorzystać poszczególne urządzenia do konkretnych czynności,

−

rozróżnić programy komputerowe do obsługi recepcji,

−

zastosować program komputerowy do pracy w recepcji,

−

rozróżnić dokumentację w recepcji.

−

sporządzić dokumentację recepcji,

−

scharakteryzować zasady przeciwpożarowe w obiekcie hotelowym,

−

przeprowadzić ewakuację gości hotelowych,

−

zastosować zasady higieny, bezpieczeństwa pracy i ochrony przeciwpożarowej,

−

przeprowadzić rozmowę kurtuazyjną z gośćmi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji

4.1.1. Materiał nauczania

Organizacja przedsiębiorstwa wyraża się w jego strukturze organizacyjnej. Struktura

organizacyjna pokazuje sposób ułożenia i podziału pracy w przedsiębiorstwie, układ
wzajemnych zależności pomiędzy częściami składowymi i stanowiskami pracy. Określa podział
pracy, ukazuje podporządkowania i powiązania między jednostkami organizacyjnymi, ustala
hierarchię władzy, układ odpowiedzialności, szczeble zarządzania, kanały komunikacji
i przepływu informacji, umożliwia koordynację działania.

Przykładowe pogrupowanie komórek organizacyjnych według podziału na komórki

to: funkcjonalne, operatywno-wykonawcze i pomocnicze.
Komórki funkcjonalne są to zespoły pracujące na rzecz obsługi całego przedsiębiorstwa
i zaliczamy do nich m.in.:

−

dział organizacji i zarządzania

−

dział kadr i szkolenia

−

dział ekonomiczny, finansowy, księgowości, kontrolę wewnętrzną

−

dział sprzedaży, handlowy i marketingu

−

dział administracyjno – gospodarczy

Poniższy schemat pokazuje przykładowy schemat organizacyjny dla średniej wielkości hotelu..

Rys. 4. Schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego [ 5]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji

w hotelu. Tu gość załatwia wszelkie formalności związane z pobytem, tu będą kierowane jego
prośby, podziękowania i pretensje. Tu również będzie się rozliczał za pobyt. Recepcja jest
zespołem koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości i funkcjonuje 24
godziny na dobę bez przerwy.
Węzeł recepcyjny odgrywa istotną rolę w wewnętrznych układach eksploatacyjnych. Recepcja
reprezentuje pod względem organizacyjnym, poziomu usług i estetyki oraz kultury technicznej
obiektu na zewnątrz.
We współczesnych rozwiązaniach zwraca się szczególnie uwagę na następujące elementy:

−

użytkowość oraz funkcjonalność powiązań z innymi zespołami obsługowymi

−

wyposażenie techniczne i stopień obłożenie instalacjami i urządzeniami

−

reprezentacyjność

powiązana

praktycznym

wykorzystaniem

użytkowym

form

plastycznych i eksponowaniem elementów charakterystycznych dla danego systemu lub
regionu.

Stanowisko recepcji powinno być usytuowane w sposób dający możliwość wzrokowego objęcia
przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów i innych części hotelu.

W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły:
1) hall recepcyjny – część ogólnodostępna
2) lada recepcyjna
3) część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą
4) służba parterowa

Hall recepcyjny

Powinien być dostosowany rozmiarami do potencjału hotelowego, tzn. do wielkości hotelu.
Pomieszczenie to, najbardziej reprezentacyjne w hotelu, pełni wiele różnorodnych funkcji:

−

załatwianie formalności związanych z pobytem

−

uzyskiwanie informacji

−

oczekiwanie i chwilowy wypoczynek

−

wejścia do punktów usługowo-handlowych, cocktail barów, lokali gastronomicznych

−

węzeł komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzenia gości do jednostek mieszkalnych,
lokali gastronomicznych, punktów handlowo-usługowych itd.

−

integracji, spotkań i kontaktów

−

dostępu do łączności

−

dostępu do przechowalni bagażu

Ważnymi elementami składającym się na wizerunek i funkcjonalność hallu są: aranżacja
wnętrza, zagospodarowanie powierzchni, rozmieszczenie poszczególnych funkcji, oświetlenie,
zieleń, wentylacja lub klimatyzacja, ład, czystość i porządek.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przykład rozwiązań hallu recepcyjnego przedstawia rysunek 1.

Rys. 1. Hotel „EDISON: w Baranowie k/Poznania [1, s. 46]

Lada recepcyjna

Stanowi pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości.

Jest miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych i powinna być
rozplanowana tak, aby wszystkie elementy, niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia gości
były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi spełniać również wymagania estetyczne, wynikające
z koncepcji wnętrza.
Rozmieszczenie sprzętu i wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi węzła
recepcyjnego zależy od: pojemności użytkowej hotelu, charakteru, wielkości zaplecza, powiązań
systemowych, założonej organizacji pracy oraz stopnia skomputeryzowania.

Rys. 2-3. Przykłady lad recepcyjnych [1, s. 45]

Pracownicy recepcji są zazwyczaj pierwszymi osobami, które mają kontakt z gośćmi

wchodzącymi do hotelu. Przed pracownikami recepcji stawia się ogromne wymagania, gdyż
tylko zadowolony gość ponownie skorzysta z usług danego hotelu. Dlatego pracownik recepcji
powinien odznaczać się specyficznymi cechami psychofizycznymi, do których należą:

−

poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich

−

uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanie

1. Wiatrołap
2. Hall
3. Recepcja
4. Kasa
5. Zaplecze recepcji
6. Kierownik recepcji
7. Depozyt
8. Pomieszczenie

socjalne

9. Szatnia
10. Węzeł sanitarny
11. Hall dźwigowy
12. Schody
13. Bar aperitif
14. Zaplecze
15. Pion pobytowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

cierpliwość, wyrozumiałość, uczciwość

−

poczucie obowiązku

−

odpowiedzialność i zdyscyplinowanie

−

szybkie podejmowanie decyzji

−

łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi

−

umiejętność negocjowania

Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług noclegowych i obsługi gości

hotelowych, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami hotelu. Zadaniem
personelu jest zagwarantowanie gościom tego co jest im potrzebne, czyli sprawnej obsługi,
specyficznej atmosfery, spokoju, serdeczności i gościnności.

Do zakresu działania recepcji należy:

−

przyjmowanie gości oraz wystawianie kart pobytu

−

prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami

−

wydawanie kluczy do pokoju oraz ich zabezpieczenie

−

udzielanie informacji gościom

−

realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych

−

służenie pomocą we wszystkich sprawach z jakimi się gość zwraca

−

opieka nad korespondencją

−

sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi

−

przyjmowanie i realizacja zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług

−

przyjmowanie mienia gości do depozytu

−

współpraca z innymi działami hotelu

−

sprawne działanie w przypadkach losowych

−

przyjmowanie reklamacji gości

Struktura organizacyjna recepcji

Kierownik recepcji stoi na czele recepcji i podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu.

W dużych hotelach może wystąpić stanowisko zastępcy kierownika recepcji. Kierownikowi
recepcji lub jego zastępcy podlegają:

−

kierownik – concierge

−

recepcjonista dysponent – kierownik zmiany

−

recepcjonista

−

recepcjonista – kasjer

−

telefonistka

−

referent do spraw rozliczeń

−

bagażowy

−

parkingowy

−

portier

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest struktura organizacyjna przedsiębiorstwa?
2. Jaka rolę pełni recepcja w zakładzie hotelarskim?
3. Jakie zespoły wyróżniamy w recepcji?
4. Czym jest hall recepcyjny?
5. Jaka role pełni lada recepcyjna?
6. Jakie cechy powinien posiadać pracownik recepcji?
7. Co należy do zakresu działania recepcji?
8. Co składa się na strukturę organizacyjną recepcji?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Utwórz schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego o 50 jednostkach

mieszkalnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadą tworzenia schematów organizacyjnych przedsiębiorstw,
3) rozrysować komórki organizacyjne hotelu tworząc schemat,
4) wyszczególnić dział recepcyjny ,
5) nazwać wszystkie działy schematu,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A3

−

flamastry w różnych kolorach,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Utwórz schemat organizacyjny recepcji w hotelu o 300 jednostkach mieszkalnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A3

−

flamastry w różnych kolorach,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przedstaw cechy psychiczne i fizyczne pracownika recepcji .

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) na pojedynczych karteczkach w kolorze żółtym napisać cechy psychiczne pracownika

recepcji,

3) na pojedynczych karteczkach w kolorze zielonym napisać cechy fizyczne pracownika

recepcji,

4) przykleić swoje propozycje cech na arkusze papieru z napisanymi hasłami „CECHY

PSYCHICZNE” i „CECHY FIZYCZNE”,

5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) porównać swoje propozycje z propozycjami innych uczniów,
7) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karteczki w kolorze żółtym,

−

karteczki w kolorze zielonym,

−

klej,

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) konstruować schematy organizacyjne różnych

przedsiębiorstw hotelowych?

2) określać miejsce działu recepcyjnego w strukturze organizacyjnej?

3) wymieniać cechy psychofizyczne pracownika recepcji?

4) przedstawiać zadania recepcji?

5) tworzyć strukturę organizacyjną recepcji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji

4.2.1. Materiał nauczania

W dużym hotelu o rozbudowanej strukturze organizacyjnej, zakres odpowiedzialności

podzielony jest między głównego dyrektora i jego zastępców ds. marketingu, gastronomii,
technicznych oraz głównego księgowego. Zastępcy dyrektora sprawują bezpośredni nadzór nad
komórkami organizacyjnymi, które im podlegają, a także reprezentują hotel w zakresie spraw im
podległych.

Kierownik recepcji

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem części hotelowej

−

ściśle współpracuje z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych w celu
prawidłowej działalności całego hotelu

−

czuwa nad przestrzeganiem przepisów bhp i ppoż.

−

stale i systematycznie szkoli pracowników w zakresie obsługi programu komputerowego

−

szkoli pracowników w zakresie kultury obsługi, ustala harmonogram dla podległego
personelu

−

odpowiada za zabezpieczenie czystości estetyki części hotelowej

−

przestrzega zasad pełnienia dyżuru w umundurowaniu służbowym

−

organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych pracowników

−

sporządza harmonogramy pracy

−

prowadzi prawidłowy dobór kadr pod wzglądem kwalifikacji, podejmuje decyzje w sprawie
przyjęć i zwolnień, awansów, premiowania i karania pracowników

−

przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom zarządzenia,

−

zleca przygotowanie raportów dziennych, referuje stan prac bezpośredniemu przełożonemu

−

nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników

−

odpowiada za prawidłowe działanie i aktualizację programu komputerowego i prowadzenie
szkoleń dla personelu z zakresu obsługi programu komputerowego

−

organizuje i kontroluje realizację dodatkowych usług dla gości

−

załatwia wszelkie reklamacje i interwencje gości dotyczące działalności pionu technicznego

−

współpraca z innymi działami hotelu dot. obsługi gości VIP, grup zorganizowanych

−

odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi dla imprez i zjazdów

−

sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem

−

prowadzi współpracę z innymi działami dotyczącą pobytu gościa w hotelu

−

odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej

−

odpowiada materialnie za powierzone mienie

Recepcjonista – concierge

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

obsługa korespondencji i przesyłek gości,

−

osobiście zajmuje się spełnieniem prośby gościa w zakresie usług hotelowych,

−

w razie potrzeby kontaktuje się w jego imieniu z innymi działami hotelu lub organizacjami
poza hotelem,

−

zna i poleca gościom korzystanie ze wszystkich usług oferowanych przez hotel,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

na życzenie gościa dokonuje rezerwacji hotelowej restauracji lub poza hotelem,

−

prowadzi informację turystyczną, posiada aktualne materiały informacyjne na temat usług
biznesowych, lekarzy domowych, dyżurów aptek, wycieczek po mieście, usług
przewodnickich, usług rekreacyjnych, informacji o imprezach w hotelu i w mieście,

−

załatwia przy pomocy pracowników służby parterowej drobnych zleceń gości, jak wysyłka
korespondencji, kupno biletów,

−

pełni dyżur zgodnie z harmonogramem pracy w przepisowym umundurowaniu.

Recepcjonista - dysponent, kierownik zmiany

Obowiązki i zakres odpowiedzialności

−

przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem warunki płatności, termin
pobytu gościa w hotelu

−

odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę gościa, bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych,
za prawidłowość wykonania procedury check in gościa, za prawidłową pracę całej zmiany

−

odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług dodatkowych, świadczonych przez
hotel, godzin otwarcia punktów gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu,

−

prowadzi bieżącą ewidencję pokoi czystych i do „sprzątania”, przedłużeniach i skróceniach
pobytu gości, prowadzi rezerwację przez całą dobę

−

odpowiada za prawidłowe przekazanie dyżuru zmiennikowi i prowadzenie książki
przekazywania dyżurów

−

nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej

−

zna i przestrzega wewnętrzne instrukcje dotyczące alarmowania, ostrzegania i ewakuacji
obiektu, wzywa służby techniczne w przypadku awarii

−

przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości dotyczące funkcjonowania hotelu

−

powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach, wzywa policję czy
straż pożarną

−

dba

powierzony

sprzęt,

ponosi

odpowiedzialność

materialną

wszystkie

nieprawidłowości

−

wykonuje czynności zlecone prze kierownika recepcji i dyrektora

Recepcjonista /klucznik

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

rejestrowanie gości hotelowych

−

kierowanie gości do właściwych miejsc lub osób

−

dokonywanie i sprawdzanie rezerwacji

−

dostarczanie informatorów i formularzy,

−

przekazywanie korespondencji i informacji

−

przyjmowanie zleceń i realizowanie ich (m in. budzenie gości na życzenie)

−

doradzanie gościom w sprawach związanych ze spędzaniem wolnego czasu, udzielanie
informacji w zakresie komunikacji, repertuarów kin i teatrów, imprez kulturalnych
i sportowych

−

przyjmowanie rezerwacji bieżących i innych w czasie, gdy rezerwacja jest nieczynna

−

pełni dyżury w przepisowym umundurowaniu oraz zgodnie z harmonogramem pracy

−

dba o powierzony sprzęt

−

obsługuje gości zgodnie z przyjętymi wymogami

−

wykonuje inne czynności zlecone przez dysponenta, kierownika recepcji, dyrektora

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

odpowiada materialnie za realizowane operacje finansowe

−

wydaje gościom i odbiera od nich klucze do pokoi ściśle przestrzegając zasady, że klucz
może być wydany tylko na podstawie karty pobytu

−

przyjmuje od dysponenta grafik wolnych pokoi i przewidzianych do zwolnienia, na bieżąco
aktualizuje go uwzględniając wcześniejsze wyjazdy i przedłużenia pobytu — w tym
zakresie

−

ściśle współpracuje z dysponentem i służbami piętrowymi

Kasjer walutowy

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

wystawianie rachunków i przyjmowanie należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości
w formie gotówkowej i bezgotówkowej

−

sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe

−

przestrzeganie aktualnych przepisów finansowo - dewizowych

−

prawidłowe wystawianie: zestawień usług, faktur VAT

−

zgodnie z przepisami wystawianie rachunków, skup walut obcych i czeków podróżnych
oraz zgodnie z przepisami wystawianie kwitów wymiany

−

codzienne uaktualnianie kursów wymiany dewiz

−

skup walut, wystawianie kwitów skupu i prowadzenie dokumentacji kasy walutowej

−

przekazywanie gotówki do kasy głównej hotelu

−

sporządzanie raportów dobowych

−

współpraca z innymi działami hotelu, których płatności mogą być realizowane przez
recepcję

−

odpowiedzialność materialna za realizowane operacje finansowe, dbałość o powierzony
sprzęt

−

pełnienie dyżurów w przepisowym umundurowaniu i zgodnie z harmonogramem pracy

−

obsługa gości zgodnie z obowiązującymi standardami

Pracownik rezerwacji

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

ustalanie docelowej liczby pokoi, które można sprzedać dla grup oraz stosowną cenę
dla grup

−

dokonywanie rezerwacji wstępnych, rezerwacji potwierdzonych

−

przekazywanie pracownikom recepcji bieżących informacji o stanie rezerwacji

−

przygotowanie listy przyjazdów na określone terminy

Telefonistka (operator hotelowej centrali telefonicznej)

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

stosowanie odpowiednich form powitania dla telefonujących z zewnątrz i wewnątrz hotelu

−

sprawna i uprzejma obsługa gości

−

znajomość numerów wewnętrznych i nazwisk ważniejszych osób pracujących w hotelu
(dyrektor, zastępcy, kierownicy)

−

przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe

−

świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Referent do spraw rozliczeń

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

sprawna i uprzejma obsługa gości hotelowych

−

rzetelne i uczciwe kontrolowanie raportów dobowych recepcji

−

weryfikowanie stanu zajętości pokoi wykazanych przez recepcję ze stanem wykazanym
przez służbę pięter

−

weryfikowanie cen i rabatów — prawidłowość obciążeń, kontrola i weryfikacja rachunków
kredytowych, kontrola i analiza zadłużenia gości, ściśle przestrzeganie prawa finansowego
i dewizowego, właściwe prowadzenie korespondencji i dokumentacji związanej
z windykacją należności

−

właściwe prowadzenie archiwum recepcji, prowadzenie ewidencji druków ścisłego
zarachowania

Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym do

hotelu. Pracownicy powinni być widoczni i zawsze dostępni dla gości. Powinni być dobrze
zorientowani w usługach oferowanych przez hotel i udzielać informacji na temat imprez
organizowanych w hotelu. Powinni dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym oraz
dyskretnie kontrolować gości wchodzących do hotelu i wychodzących z obiektu a także tych
przebywających w holu. Powinni też informować ochronę hotelową o osobach wzbudzających

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie są obowiązki i zakres odpowiedzialności kierownika recepcji?
2. Co składa się na zakres obowiązków recepcjonisty – concierge?
3. Jakie obowiązki posiada recepcjonista – dysponent?
4. Co można powiedzieć o obowiązkach klucznika?
5. Co w swojej pracy wykonuje kasjer?
6. Jakie są obowiązki i zakres odpowiedzialności pracownika rezerwacji?
7. Co wchodzi w zakres obowiązków telefonistki?
8. Jakie są obowiązki referenta do spraw rozliczeń?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź schemat organizacyjny recepcji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się wiadomościami dotyczącymi stanowisk w dziale recepcja,
3) sporządzić schemat organizacyjny na arkuszu,
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A3

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przedstaw zakres obowiązków kierownika recepcji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika recepcji,
3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne

−

arkusz zbiorczy

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przedstaw zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków recepcjonisty dysponenta,
3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne

−

arkusz zbiorczy

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przedstaw zakres obowiązków kasjera.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kasjera,
3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne

−

arkusz zbiorczy

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) sformułować zakres obowiązków kierownika recepcji?

2) określić zakres obowiązków recepcjonisty - concierge?

3) przedstawić zakres obowiązków recepcjonisty - dysponenta?

4) wymienić zakres obowiązków klucznika?

5) sformułować obowiązki kasjera?

6) wyszczególnić czynności pracownika rezerwacji?

7) określić obowiązki telefonistki?

8) sformułować zakres obowiązków referenta do spraw rozliczeń?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji

4.3.1. Materiał nauczania

W skład wyposażenia technicznego recepcji wchodzi:

−

centrala telefoniczna

−

faks

−

teleks

−

komputery, w tym internet

−

system nagłośnieniowy

−

sejf na depozyty

−

terminal do kart płatniczych

−

inne urządzenia elektroniczne

Centrala telefoniczna

Nowoczesne środki łączności w hotelu decydują o operatywności i skuteczności obsługi

oraz zapewniają gościom hotelowym kontakt ze światem.
Centrala telefoniczna jest to urządzenie obsługujące połączenia telekomunikacyjne i stanowi
w środkach łączności podstawowe ogniwo.
Centrale telefoniczne można podzielić na trzy grupy:

−

o pełnej automatyzacji wewnętrznych i zewnętrznych połączeń, bez jakichkolwiek ograniczeń

−

o pełnej automatyzacji wewnętrznych i zewnętrznych połączeń o zasięgu lokalnym.
Połączenia wychodzące poza lokalną strefę uzyskuje się przez operatora

−

o częściowej automatyzacji polegającej na automatycznym uzyskiwaniu wewnętrznych
połączeń w obrębie obiektu, natomiast zewnętrznych przez operatora

Duże systemy łączności dla odbiorców z branży hotelarskiej oferuje wiele znanych firm.
Standardowo systemy oferują m.in. funkcje takie, jak:

−

zameldowanie i wymeldowanie połączone ze zmianą klasy uprawnień telefonu gościa hotelu

−

wyświetlanie i identyfikacja numeru abonenta wywołującego wraz z przekazaniem nazwiska

−

obliczanie kosztu połączenia

−

budzenie na życzenie

−

status pokoju

−

odbiór wiadomości poczty głosowej

Przykłady centrali telefonicznej pokazują rysunki 4-5.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 4-5. Centrale telefoniczne [2, s. 33, 35]

Fax

Przekazywanie dokumentów poprzez sieć telefoniczną odgrywa istotną rolę w kontaktach

handlowych i urzędowych.

W hotelach ten środek łączności jest:

−

ogólnodostępny

−

przeznaczony do celów wewnętrznych

Fax ogólnodostępny instaluje się w zespole recepcyjnym z możliwością dostępu dla gości
hotelowych . W hotelach powiązanych z siecią rezerwacji fax jest często wykorzystywany jako
dwukierunkowy bezpośredni środek łączności między centralą, ośrodkiem dyspozycyjno –
rezerwacyjnym a hotelem.

W hotelach o podwyższonym standardzie, a szczególnie w jednostkach mieszkalnych

w grupie „business”, fax stanowi jeden z dodatkowych elementów wyposażenia.

Komputery i Internet

Internet jest to ogólnodostępna sieć komputerowa o światowym zasięgu. Dzięki ogólnej

dostępności do internetu oraz niezwykłej popularności wykorzystywany jest do celów często
komercyjnych. Dotyczy to również hotelarstwa, gdzie internet wykorzystywany jest do:

−

promocji hotelu i jego usług

−

rezerwacji usług

−

współpracy z biurami podróży i innymi hotelami

−

udostępnienia usług internetowych gościom hotelowym

−

zbierania informacji o konkurencji

−

wymiany doświadczeń pomiędzy hotelami

Komputer stał się niezbędnym elementem wspomagającym system obiegu informacji

w hotelu. Podstawowa rola komputera polega na usprawnianiu i zwiększaniu niezawodności

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wykonywanych zadań w każdym dziale: w recepcji poprzez służbę pięter, magazyny i dział
gastronomiczny.
Programy hotelowe pomagają hotelowi usystematyzować i uporządkować informacje dotyczące
poszczególnych klientów, ich aktualnego zobowiązania wobec hotelu, usług z jakich korzystał
lub zamierza skorzystać dany gość. Program hotelowy składa się z kilku modułów,
odpowiadających działom i zadaniom w hotelu.

Dział recepcji posiada wiele zadań i funkcji potrzebnych do realizacji poszczególnych zadań:

−

rezerwacja – na ekranie komputera obłożenie hotelu przedstawione jest przeważnie
w sposób graficzny w formie tabeli, w której w określonym przedziale czasowym zajęte
pokoje są oznaczone kolorowym paskiem. Grafik pokoi umożliwia przeglądanie stanu pokoi
w bieżącym okresie, zakończonych rezerwacji i meldunków oraz przyszłych rezerwacji.
Recepcjonista przyjmując rezerwację prosi klienta o dane tj. nazwisko gościa, nazwisko
osoby dokonującej rezerwacji, przewidywany czas pobytu gościa, adresy i telefony
kontaktowe, sposób zapłaty oraz informacje dodatkowe.

−

przyjęcie i zameldowanie gościa – zameldowanie może być dokonane w sposób
automatyczny, jeśli gość nie ma większych wymagań co do usytuowania pokoju i może
wziąć pierwszy wolny. Może jednak poprosić recepcjonistę o wybór konkretnej jednostki
mieszkalnej. Recepcjonista przydzielając pokój korzysta z danych, jakie znajdują się
w komputerze, które klient podał dokonując rezerwacji pokoju.

−

obciążenie rachunku gościa – element kasowy programu komputerowego odpowiada za
obciążenie konta gościa za wszystkie usługi, z jakich korzysta w czasie pobytu w hotelu.
Wprowadzane są przez recepcjonistę lub pracowników świadczących usługi (garaż, pralnia,
room-service, usługi dodatkowe itp..

−

rozliczanie gościa i wystawianie rachunku – funkcja kasowa programu dokonuje podliczenia
zobowiązania gościa na jego koncie wobec hotelu, przejęcie zapłaty oraz wydrukowanie
rachunku.

−

wymeldowanie gościa – czynność ta powinna być wykonana zaraz po opuszczeniu przez
gościa hotelu

Oprócz urządzeń w każdej recepcji znajdują się elementy wyposażenia biurowego, czyli:

artykuły piśmiennicze, notesy, kartki, ołówki, flamastry itp. Na wyposażenie recepcji składają się
także elementy dekoracyjne i takie, które tworzą klimat tego miejsca: obrazy, zdjęcia, kwiaty itd.
Dokumentacja recepcji

Aby zaspokoić życzenia gości przy pomocy tego, co mamy do dyspozycji musimy

dysponować podstawowymi dokumentami niezbędnymi w pracy recepcji.
Grafik rezerwacji – nanosimy na grafik rysując linię ciągłą przez kratki odpowiadające
konkretnemu pokojowi zaczynając od kratki oznaczającej dzień przyjazdu, a kończąc na kratce
z dniem wyjazdu (rysunek 6).

HOTEL SZKO

ŁA

HOTEL SZKO

ŁA

GRAFIK REZERWACJI miesiąc .............................

Rys. 6. Grafik rezerwacji [źródło własne]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Grafik obłożenia pokoi – jeśli mamy do czynienia z dużą liczbą krótkich rezerwacji łatwiej
posłużyć się grafikiem obłożenia pokoi. Składa się on z rzędu kratek dla każdego rodzaju pokoi
na każdy dzień.
Formularze rezerwacji – pozwalają zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjętych
przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek 7).

HOTEL SZKO

ŁA

FORMULARZ REZERWACJI

INFORMACJE O KLIENCIE

Imię i nazwisko

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Adres

Kod poczt.

e-mail

SZCZEGÓŁY REZERWACJI

Data przybycia

Liczba nocy

Typ pokoju

1 osobowy

osobowy

Apartament

Inny

Liczba pokoi

Informacje dodatkowe

Dane do faktury
Nazwa firmy

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Kod poczt.

e-mail

Adres

NIP

Regon

Rodzaj płatności

Karta kredytowa

Czek

Gotówka

Podpis

Rys. 7. Formularz rezerwacji [źródło własne].

Potwierdzenie rezerwacji – do potwierdzenia rezerwacji wykorzystujemy formę pisemną. Pismo
potwierdzające rezerwację stwarza przedsiębiorstwu okazję do promocji innych usług i stanowi
dla gości dowód na to, jak bardzo są doceniani jako klienci.

Księga meldunkowa – w wielu obiektach ma ona formę księgi w twardej oprawie, a znajdują się
w niej dane o gościach m.in. ich nazwiska, adresy oraz okres pobytu w danym zakładzie
(rysunek 8).

HOTEL SZKO

ŁA

KSIĄŻKA MELDUNKOWA STRONA .....................

Pobyt

Nazwisko

i imię

Kod

Miasto

Adres

Państwo

Od Do

Typ

dok. toż

Imię

matki

Imię

ojca

Data przekroczenia

granicy

Podpis
osoby

przyjmuj

ącej

zlecenie

Rys. 8. Książka meldunkowa [źródło własne}

Karty pobytu – może to być dwustronna lub czterostronna książeczka z wewnętrzną kieszenią
wykorzystywana często jako schowek na karty kodowe do drzwi lub specjalne „message”. Karta
czterostronna zawiera dodatkowo wyciąg z regulaminu hotelowego obejmującego najważniejsze
informacje o dobie hotelowej, ciszy nocnej, warunkach bezpieczeństwa i depozycie oraz
usługach dodatkowych w hotelu i gastronomii, szkic miasta z zaznaczonym dojazdem do hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Karty te pełnią dwie funkcje:

−

informacyjną, gdyż przypomina gościom o godzinach posiłków i zakończeniu doby
hotelowej, informują o sposobach regulowania należności itp.

−

zabezpieczającą, gdyż służą do identyfikacji gościa pobierającego klucz lub podpisującego
rachunek (rysunek 9).

HOTEL SZKO

ŁA

KARTA POBYTU

PAN/PANI
MR/MRS

NARODOWOŚĆ
NATIONALITY
POKÓJ
ROOM

CENA
RATE

PRZYJAZD
ARRIVAL

WYJAZD
DEPARTURE

RECEPCJONISTA
RECEPTIONIST

ŚNIADANIE W CENIE POKOJU

BREAKFAST INCLUDED IN ROOM RATE

6.30 – 10.00

Rys. 8. Karta pobytu [źródło własne]

Druki „Message” – stosuje się do przekazywania gościom informacji i wiadomości
pochodzących np. z rozmów telefonicznych lub od osób trzecich.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co wchodzi w skład wyposażenia technicznego recepcji?
2. Co to jest centrala telefoniczna?
3. Jakie są grupy centrali telefonicznej?
4. Jakie funkcje oferuje system łączności?
5. Co to jest fax?
6. Jaka rolę pełni internet w pracy hotelu?
7. Do czego wykorzystuje się komputery w obiektach hotelowych?
8. Jaką rolę pełnią programy komputerowe?
9. Jakie operacje wykonują programy hotelowe?
10. Co składa się na wyposażenie biurowe recepcji?
11. Co wchodzi w skład dokumentacji recepcji?
12. Jaka rolę pełnią poszczególne dokumenty?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając z centrali telefonicznej połącz rozmowę telefoniczną z gościem do pokoju..

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadą pracy centrali telefonicznej,
3) sprawdzić stan techniczny urządzeń,
4) przełączyć rozmowę telefoniczną do pokoju gościa ,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

centrala telefoniczna

−

instrukcja użytkowania urządzeń centrali

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Korzystając z internetu wyszukaj procedury rezerwacji w kilku obiektach hotelowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadą pracy komputera,
3) wyszukać strony internetowe kilku hoteli,
4) przeanalizować procedurę rezerwacji za pomocą internetu,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do internetu

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Wykorzystując wybrany program hotelowy wypełnij grafik rezerwacji i książkę

meldunkową.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadą pracy programu komputerowego,
3) wyszukać stron z grafikiem rezerwacji i książką meldunkową,
4) wypełnić arkusze,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer

−

program komputerowy do pracy recepcji

−

instrukcja do programu

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przygotuj kartę pobytu dla gościa hotelowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z charakterystyką druku – karta pobytu,
3) sprawdzić stan techniczny komputera,
4) przy pomocy komputera przygotuj kartę pobytu dla gościa,
5) wydrukuj kartę

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer

−

drukarka

−

literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczeń?

2) dobrać odpowiedni sprzęt do wykonania ćwiczenia?

3) korzystać z urządzeń recepcyjnych?

4) wykorzystać internet w pracy recepcji?

5) rozróżniać dokumenty recepcyjne?

6) tworzyć dokumenty recepcji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Urządzenia sygnalizacyjno – alarmowe w recepcji oraz zasady

ewakuacji

4.4.1. Materiał nauczania

Z ogólnych i szczegółowych przepisów wynika, ze wszystkie obiekty przeznaczone na stały

pobyt ludzi powinny być projektowane zgodnie z wymaganiami dotyczącymi bezpieczeństwa
ludzi i mienia, a w szczególności powinny być uwzględnione przepisy ochrony
przeciwpożarowej.
Hotele są zaliczane do obiektów szczególnie narażonych na występowanie pożaru, stąd istnieje
stała tendencja do zaostrzania rygorów w zakresie przestrzegania wszelkich uregulowań
formalnoprawnych w tym zakresie.

Instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na:

−

wykrywające stan zagrożenia lub pożaru,

−

sygnalizacyjno-alarmowe,

−

inne, współdziałające podczas alarmu i akcji likwidacji pożaru.

Instalacja sygnalizacji alarmowo-pożarowej może obejmować:

−

cały obiekt,

−

część obiektu,

−

urządzenia zainstalowane w określonym pomieszczeniu,

Od 27 lipca 2005 roku obowiązuje rozporządzenie MSWiA, zgodnie z którym we wszystkich

obiektach noclegowych, w których jest więcej niż 200 miejsc noclegowych lub których pokoje
znajdują się na wysokości ponad 25 m, trzeba zamontować dźwiękowy system ostrzegawczy
(DSO). Na ten system składa się kilka elementów, w tym m in. konsola mikrofonowa, sterownik
DSO ze wzmacniaczami mocy i głośniki. Aby wybrać odpowiednie rozwiązanie do hotelu,
należy wziąć pod uwagę wielkość budynku oraz liczbę pomieszczeń. Do każdego miejsca
w hotelu musi docierać dźwięk alarmu czy komunikatu.

Dźwiękowy system ostrzegawczy jest rozwiązaniem wielofunkcyjnym. Nie tylko ma

zapewnić bezpieczeństwo gości hotelowych, ale może też zastąpić system nagłośnienia.

Ogólne zasady, jakich należy przestrzegać przy programowaniu instalacji sygnalizacji pożarowej to:
1. Dobór powinien być dokonany po uprzedniej analizie i opracowaniu koncepcji organizacji

alarmowania (monitorowania) na wypadek pożaru;

2. System

instalacji

sygnalizacyjnej

powinien

uwzględniać

ewentualne

zmiany

zagospodarowaniu

poszczególnych

pomieszczeń

lub

odpowiednie

późniejsze

przystosowanie systemu do nowych warunków;

3. Centrala powinna być zlokalizowana w recepcji, umieszczonej najczęściej na parterze

lub w innym pomieszczeniu, w którym zapewniony jest dyżur całodobowy. Pomieszczenie
to powinno być wydzielone pożarowo, posiadać dobre oświetlenie oraz ochronę przed
szkodliwym działaniem otoczenia. Centralka pożarowa powinna być zasilana z niezależnego
obwodu i posiadać awaryjne zasilanie akumulatorów

4. Alarm pożarowy z centrali powinien być przekazywany do jednostki Państwowej Straży

Pożarnej i dyrekcji dopiero po sprawdzeniu i rozpoznaniu przez odpowiedzialne służby
hotelowe. Nie dotyczy to hoteli z instalacją stałego monitorowania, gdzie sygnał alarmowy
jest przekazywany automatycznie do jednostki PSP;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Generalnie wszystkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu:

−

zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego,

−

ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozwijać,

−

zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru,

−

zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru,

−

ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń,
które przyczyniają się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia
i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego,

−

zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenia powstałego pożaru.

Przepisy przeciwpożarowe przewidują, ze w budynkach od 12 do 25 m klatki schodowe

muszą być obudowane i zamykane drzwiami na każdej kondygnacji oraz wyposażone
w urządzenie do usuwania dymu, tzw. klapę dymową. Drzwi powinny mieć klasę odporności
ogniowej, o współczynniku 30 punktów.
Im wyższy budynek, tym wyższe wymagania przeciwpożarowe. W wysokich budynkach,
powyżej 25 m hotel musi mieć co najmniej dwie klatki schodowe, obudowane i oddzielone
od korytarzy przedsionkiem przeciwpożarowym z drzwiami przeciwpożarowymi. Klatki
schodowe, przedsionki i korytarze powinny być wyposażone w urządzenia zapobiegające ich
zadymieniu.
Budynki hotelowe, w których jest więcej niż 50 miejsc noclegowych, muszą być wyposażone
w system sygnalizacji pożarowej, służący do wykrywania i przekazywania informacji o pożarze.
Natomiast we wszystkich budynkach, których powierzchnia przekracza 1000 mkw. istnieje
obowiązek instalowania przeciwpożarowego wyłącznika prądu, opracowania instrukcji bez-
pieczeństwa pożarowego, kontrolowania i konserwowania urządzeń przeciwpożarowych
nie rzadziej, niż raz w roku, a węży hydrantów wewnętrznych — raz na 5 lat.

Podsumowując na profilaktykę przeciwpożarową składają się:

−

oświetlenie awaryjne umożliwiające sprawną ewakuację osób,

−

w hotelu wysokościowym zespół prądotwórczy oraz przeciwpożarowy wyłącznik prądu,

−

gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych. Odległość
do najbliższej gaśnicy nie może być większa niż 30 metrów, a dostęp do niej musi mieć
szerokość co najmniej jednego metra,

−

wywieszona instrukcja bezpieczeństwa pożarowego i plany ewakuacyjne, określające,
co robić na wypadek pożaru, jaki jest układ budynku, gdzie jest sprzęt gaśniczy,

−

wyjścia ewakuacyjne odpowiedniej długości, szerokości i wysokości, odpowiednio
obudowane i wydzielone, wyposażone w urządzenia zabezpieczające przed zadymieniem

−

dodatkowe oświetlenie i sygnalizacja dźwiękowa

Organizacja i warunki ewakuacji:

Po podjęciu decyzji o ewakuacji osób i mienia należy:

−

niezwłocznie powiadomić wszystkie osoby przebywające w budynku o powstaniu
i charakterze zagrożenia oraz konieczności przeprowadzenia ewakuacji. Do powiadomienia
należy wykorzystać istniejące w obiekcie środki łączności wewnętrznej

−

kierujący akcją ewakuacyjną wyznacza osoby odpowiedzialne za przebieg ewakuacji
poszczególnych grup ewakuacyjnych, ponadto ustala ewentualną potrzebę ewakuacji sprzętu
i mienia, określając w tym celu sposoby kolejność i rodzaj ewakuowanego mienia

−

w pierwszej kolejności należy ewakuować osoby z tych pomieszczeń, w których powstał
pożar lub które znajdują się na drodze rozprzestrzeniania się ognia oraz pomieszczeń,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

z których wyjście lub dotarcie do bezpiecznych dróg ewakuacji może zostać odcięte przez
pożar lub zadymienie. Należy dążyć do tego, aby wśród ewakuowanych w pierwszej
kolejności były osoby o ograniczonej z różnych względów zdolności poruszania się
o własnych siłach oraz pracownicy znający układ dróg ewakuacyjnych

−

w przypadku blokady dróg ewakuacyjnych należy niezwłocznie dostępnymi środkami,
np. telefonicznie bezpośrednio lub przy pomocy osób znajdujących się na zewnątrz odciętej
strefy, powiadomić kierownika akcji ewakuacyjnej. Ludzi odciętych od wyjścia,
a znajdujących się w strefie zagrożenia należy zebrać w pomieszczeniu najbardziej
oddalonym od źródła pożaru i w miarę posiadanych środków i istniejących warunków
ewakuować na zewnątrz przy pomocy sprzętu ratowniczego przybyłych jednostek straży
pożarnej lub innych jednostek ratowniczych

−

przy silnym zadymieniu dróg ewakuacyjnych należy poruszać się w pozycji pochylonej,
starając się trzymać głowę jak najniżej, a to ze względu na mniejsze zadymienie panujące
w dolnych partiach pomieszczeń i dróg ewakuacyjnych. Usta i drogi oddechowe należy
w miarę możliwości zasłonić chustką zmoczoną w wodzie (sposób ten ułatwia oddychanie)

−

podczas ruchu przez mocno zadymione odcinki dróg ewakuacyjnych należy poruszać
się wzdłuż ścian, aby nie stracić orientacji w kierunku ruchu

−

ewakuacja mienia nie może odbywać się kosztem sił i środków niezbędnych do ewakuacji
i ratowania ludzi. Ewakuację mienia należy rozpocząć od najcenniejszych urządzeń,
dokumentacji i przedmiotów. Należy wykorzystać wszystkie sprawne fizycznie osoby
nadające się do demontażu i ewakuacji mienia. W pracy tej należy wykorzystać sprzęt
techniczny i transportowy przybyłych na miejsce jednostek straży pożarnej

−

po zakończeniu ewakuacji osób należy dokładnie sprawdzić, czy wszyscy ludzie opuścili
poszczególne pomieszczenia. W razie podejrzenia, że ktoś został w zagrożonej strefie,
należy natychmiast zgłosić ten fakt jednostkom ratowniczym i przeprowadzić ponowne
sprawdzenie pomieszczeń budynku

−

w przypadku przybycia jednostek straży pożarnej w trakcie akcji ewakuacyjnej kierujący
przebiegiem akcji lub osoba zastępująca, zobowiązana jest do złożenia krótkiej informacji
o przebiegu akcji, a następnie podporządkowania się poleceniom dowódcy przybyłej
jednostki straży pożarnej

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia.

1. Jak dzielimy instalacje zabezpieczająco - sygnalizacyjne?
2. Co obejmuje instalacja sygnalizacji alarmowo – pożarowej?
3. W jakich obiektach należy instalować dźwiękowy system ostrzegawczy DSO?
4. Co bierze się pod uwagę instalując DSO?
5. Czego należy przestrzegać przy programowaniu instalacji sygnalizacji pożarowej?
6. Co maja na celu działania w ochronie przeciwpożarowej?
7. Co składa się na profilaktykę przeciwpożarową?
8. Jakie są zasady ewakuacji?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw reakcję recepcjonisty po uruchomieniu alarmu przeciwpożarowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa przeciwpożarowego,
3) chronologicznie napisać wszystkie czynności recepcjonisty,
4) dokonać analizy wykonanego ćwiczenia,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papiery A4

−

flamastry

−

klej

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Zapoznaj się z zabezpieczeniem przeciwpożarowym w swojej placówce.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi eksploatacji sprzętu przeciwpożarowego,
3) przygotować materiały do notatek,
4) przejść przez placówkę i zapisać sposoby zabezpieczenia przeciwpożarowego,
5) dokonać analizy zebranych informacji,
6) zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A4

−

flamastry

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Zapoznaj się z instrukcjami obsługi gaśnic w swojej placówce.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przyswoić wiadomości dotyczące eksploatacji sprzętu gaśniczego,
3) przejść po placówce i zapoznać się z zasadami użytkowania gaśnic,
4) sporządzić notatki z dokonanych obserwacji,
5) uporządkować notatki i sporządzić sprawozdanie z ćwiczenia,
6) zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A4

−

flamastry

−

sprzęt gaśniczy na terenie placówki

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przedstaw w kolejności czynności osoby kierującej ewakuacją.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przyswoić wiadomości dotyczące procedury ewakuacji,
3) w kolejności sporządzić kolejne punkty postępowania osoby kierującej ewakuacją,
4) sporządzić instrukcję postępowania,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papiery A3 i A4

−

flamastry kolorowe

−

kolorowe karteczki

−

literatura z rozdziału 6.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zorganizować stanowisko do wykonania ćwiczeń?

2) podzielić instalacje zabezpieczająco - sygnalizacyjne?

3) scharakteryzować zasadę funkcjonowania dźwiękowego
systemu ostrzegawczego?

4) przedstawić zasady postępowania w ochronie przeciwpożarowej?

5) postępować w razie ewakuacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie

hotelarskim

4.5.1. Materiał nauczania

Współpraca ze służbą pięter

Pokojowa przed rozpoczęciem pracy powinna sprawdzić, z jakich pokoi klucze znajdują się

w recepcji i rozpocząć sprzątanie od tych właśnie pomieszczeń.

O ustalonej godzinie, kiedy recepcjonista kończy przyjmowanie zgłoszeń o przedłużeniu

pobytów gości, przesyła pokojowej wykazy pokoi zajętych i pokoi, które będą wolne po
zakończeniu doby hotelowej. Po zakończeniu doby recepcjonista przesyła ponownie na piętra
wykazy pokoi do sprawdzenia.

Służba pięter zgłasza recepcji nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, np. pożar, kradzież,

awanturę, chorobę czy śmierć.

Pokojowe dostarczają codziennie druki gości korzystających z mini baru, co stanowi

podstawę do obciążenia konta gości.

W przypadku, gdy gość pozostawił swoje rzeczy w pokoju służba pięter powiadamia o tym

recepcję.

Współpraca z gastronomią

Współpraca recepcji z gastronomią hotelową odbywa się na dwóch płaszczyznach: po

pierwsze obsługa room – service, po drugie kontakty z obsługą restauracji.
Podawanie posiłków do pokoi odbywa się dzięki pracownikom room service, którzy ściśle
współpracują z recepcją. Wszelkie zamówienia na tę usługę mogą odbywać się poprzez
wywieszkę klamkową, zgłoszenie przy meldowaniu lub telefonicznie do bazy room service.
Recepcja otrzymując od gości zgłoszenie o chęci korzystania z usługi room service, natychmiast
powiadamia o tym gastronomię.

Pracownicy recepcji przekazują gastronomii hotelowej wszelkie życzenia gości dotyczące

żywienia. Gość może za usługę zapłacić od razu kelnerowi lub może zażyczyć dołączenia
rachunku do ogólnego rozliczenia, wówczas kelner przekazuje rachunek do recepcji.

Współpraca z pionem technicznym

Do zadań pionu technicznego należą między innymi: remonty bieżące, usuwanie awarii

wszelkich instalacji w hotelu, prowadzenie garażu i warsztatów samochodowych zarówno
dla potrzeb hotelu jak i gości oraz organizowanie ochrony obiektu. Recepcja prowadzi zeszyt
usterek, który kierownik pionu technicznego codziennie przegląda i zleca pracownikom ich
usunięcie.

Analizując te założenia można zaobserwować, iż współpraca recepcji z tym pionem jest

nieodłączna. Wszelkie informacje od gości o usterkach w pokojach, korytarzach czy innych
sektorach hotelu są przekazywane do recepcji, jako punktu informacyjnego w obiekcie
hotelowym.

Usługi pralnicze gości są również realizowane za pośrednictwem recepcji. Gość zgłasza

chęć skorzystania z możliwości uprania swojej garderoby pracownikowi recepcji,
a on powiadamia o tym służby pralnicze.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wewnętrzna organizacja w obiekcie hotelowym musi być tak ustawiona a działalność tak

skoordynowana i zsynchronizowana, aby cała kompleksowa działalność hotelu została sprawnie
zrealizowana ku zadowoleniu gości. Gościa nie interesują wewnętrzne rozwiązania i podziały
organizacyjne, oczekuje on deklarowanego standardu i sprawnej, kulturalnej i kompetentnej
obsługi. Jednostki organizacyjne, zespoły funkcjonalne muszą współpracować, uzupełniać się,
pomagać sobie nawzajem. Jakiekolwiek problemy czy spory nie mogą być widoczne
na zewnątrz i odczuwane przez gościa.

Tylko stała i ścisła współpraca pomiędzy wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty

w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu hotelowego.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Na czym polega współpraca recepcji ze służbą pięter?
2. Jak przedstawia się współpraca recepcji z gastronomią hotelową?
3. Czym charakteryzuje się współpraca recepcji z hotelowym pionem technicznym?
4. Jaki jest powód współpracy jednostek funkcjonalnych w hotelu?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przekaż zamówienie gościa dotyczące wyżywienia w restauracji hotelowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z procedurą przekazywania zamówień gości do gastronomii,
2) zorganizować stanowisko pracy,
3) przyjąć zamówienie od gościa,
4) przygotować odpowiednie dokumenty,
5) poinformować restaurację o zamówieniu,
6) przekazać gościowi szczegóły realizacji danego zamówienia,
7) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko recepcji

−

dokumenty

−

telefon

−

długopisy

−

kartki

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przedstaw sposób postępowania w sytuacji pozostawienia rzeczy w pokoju przez gościa.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym sposobów postępowania służby pięter i recepcji

w sytuacji pozostawienia rzeczy przez gości,

2) zorganizować stanowisko pracy,
3) przyjąć zgłoszenie od służby piętrowej,
4) odszukać gościa lub poinformować go telefonicznie lub listownie o zaistniałej sytuacji,
5) przekazać rzeczy gościowi osobiście lub pocztą,
6) zaprezentować efekty swojej pracy,
7) dokonać samooceny.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko recepcji

−

dokumenty

−

telefon

−

długopisy

−

kartki

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Jaka powinna być reakcja recepcjonisty w przypadku zgłoszenia przez gościa awarii kranu

w pokoju..

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym współpracy recepcji z hotelowym pionem

technicznym,

2) zorganizować stanowisko pracy,
3) przygotować niezbędny sprzęt do wykonania ćwiczenia,
4) przyjąć zgłoszenie od gościa,
5) powiadomić odpowiednie służby,
6) przekazać gościowi szczegóły realizacji zgłoszenia,
7) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko recepcji

−

dokumenty

−

telefon

−

długopisy

−

kartki

−

literatura z rozdziału 6.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić szczegóły współpracy recepcji ze służbą pięter?

2) podać elementy współpracy recepcji z gastronomią hotelową?

3) scharakteryzować zasady współpracy recepcji z pionem technicznym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4. Test zawiera 20 pytań dotyczących organizacji pracy recepcji. Pytania: 1, 2, 4, 5, 7, 9, 10,

13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 są to pytania wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź
jest prawidłowa; pytania: 3, 6, 8, 11, 12, to pytania z luką, pytanie 4 to zadanie rysunkowe.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku

pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić
odpowiedź prawidłową),

−

w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole,

−

w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci
pytania: 16 - 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

8. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa:

a) przedstawia układ pomieszczeń w przedsiębiorstwie
b) pokazuje usytuowanie najważniejszych komórek w hotelu
c) służy do organizacji pracy przedsiębiorstwa i jego części składowych
d) omawia systemy zarządzania przedsiębiorstwem

2. Podstawową rolą recepcji jest:

a) świadczenie usług gastronomicznych
b) obsługa gości hotelowych
c) utrzymanie porządku w obiekcie
d) organizacja akcji marketingowych obiektu hotelowego

3. W recepcji wyróżnia się następujące zespoły:

a) ..........................................................................
b) ..........................................................................
c) ..........................................................................
d) ..........................................................................

4. Poniższe zdjęcie przedstawia:

a) stanowisko ochrony obiektu
b) bufet
c) hall recepcyjny
d) ladę recepcyjną

5. W skład wyposażenie recepcji wchodzi:

a) aneks wypoczynkowy
b) telewizor
c) centrala telefoniczna
d) automat z napojami

6. Program komputerowy – dział recepcji posiada następujące zadania:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. Formularz rezerwacji pozwala zapisać dane szczegółowe dotyczące:

a) pobytu gościa w obiekcie hotelowym
b) przyjęcia rezerwacji telefonicznej
c) rezerwacji sali konferencyjnej na spotkanie biznesowe
d) korespondencji gościa

8. Poniższy druk przedstawia:

a) druk rezerwacji
b) druk „Message”
c) kartę pobytu
d) regulamin hotelowy

9. Do obowiązków kierownika recepcji należy:

a) obsługa korespondencji i przesyłek gości
b) nadzorowanie i koordynacja pracy recepcji
c) sporządzanie harmonogramów pracy
d) rejestrowanie gości hotelowych

10. Sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe to zadanie:

a) recepcjonisty kasjera
b) recepcjonisty dysponenta
c) kierownika recepcji
d) recepcjonisty/klucznika

11. Właściwe prowadzenie archiwum recepcji oraz prowadzenie ewidencji druków ścisłego

zarachowania należy do obowiązków .......................................................................................:

12. Instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na:

13. Na profilaktykę przeciwpożarową składają się:

a) gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych
b) dodatkowe oświetlanie i sygnalizację dźwiękową
c) wywieszone instrukcje bezpieczeństwa pożarowego
d) wszystkie odpowiedzi są poprawne

14. Informowanie recepcji o nadzwyczajnych zdarzeniach typu kradzież, dewastacja hotelu, itp.

należy do:

a) służby pięter
b) gastronomii hotelowej
c) pionu technicznego
d) administracji

HOTEL SZKO

ŁA

.......................................

PAN/PANI
MR/MRS

NARODOWOŚĆ
NATIONALITY

POKÓJ
ROOM

CENA
RATE

PRZYJAZD
ARRIVAL

WYJAZD
DEPARTURE

RECEPCJONISTA
RECEPTIONIST

ŚNIADANIE W CENIE POKOJU

BREAKFAST INCLUDED IN ROOM RATE

6.30 – 10.00

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15. Do usług oferowanych przez gastronomię hotelową zaliczamy:

a) room - service
b) budzenie
c) depozyt
d) klimatyzacja

16. Rolą lady recepcyjnej jest:

a) zabezpieczenie obiektu
b) pomoc przy obsłudze gości hotelowych
c) eksponowanie potraw dla gości
d) dekoracja obiektu

17. Funkcja informacyjna karty pobytu polega na:

a) informowaniu o cenach usług w hotelu
b) informowaniu o liczbie gości w zakładzie hotelarskim
c) informowaniu o zakończeniu doby hotelowej i godzinach posiłków
d) informowaniu o atrakcjach turystycznych regiony

18. Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym

do hotelu:

a) powinni dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym
b) powinni zajmować się naprawą i konserwacją urządzeń
c) powinni służyć pomocą gościom w jednostkach mieszkalnych
d) powinni sprawować nadzór podczas obsługi gości w lokalu gastronomicznym

19. Dźwiękowy system ostrzegawczy należy zamontować w obiektach:

a) w których jest mniej niż 200 miejsc noclegowych
b) w których jest więcej niż 200 miejsc noclegowych
c) w których pokoje znajdują się poniżej 25 m
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

20. Efekty w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu są możliwe dzięki:

a) współpracy między zespołami
b) dogodnej lokalizacji
c) bogatej ofercie usług
d) dużej liczby pracowników w poszczególnych jednostkach

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego

Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

zadania

Odpowiedź

Punktacja

a
b
c
d

10.

11.

12.

a
b
c

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Błądek Z.: Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażanie, PALLADIUM,

Warszawa 2001

2. „Hotelarz”, nr 2 luty 2006
3. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej

nauki zawodu cz. I, Polanica Zdrój 2001

4. Oparka S., Nowicka T.: Zeszyt do zajęć praktycznych – organizacja i technika pracy

w hotelarstwie, Polanica Zdrój 2004

5. Piasta J. Siła schematu czyli jak zbudować hotel na papierze: www.hotelarze.pl 2003
6. Praca pod redakcją Pląder D.: Organizacja pracy w hotelarstwie, Krakowska Szkoła

Hotelarska, Kraków 2001

7. Praca pod redakcją Szczęsny T.: Organizacja pracy w hotelarstwie, PZH, Warszawa 1999
8. Praca pod redakcją Turakiewicz J.: Bezpieczny hotel, PZH / Ministerstwo Gospodarki,

Warszawa 2003

9. „Świat hoteli”, kwiecień 2006
10. Thunhurst

A.:

Fachowa

obsługa

gości

–

działalność

biura

recepcji,

PAPT,

Warszawa 1996

11. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I, Warszawa 1999

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego
Organizacja pracy w recepcji., Hotelarstwo, Hotel
Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego
zadania - organizacja i techika pracy recepcji, Turystyka
ZiOP zagadnienia 2012, Politechnika Poznańska, Mechatronika, Semestr 04, Zarządzanie i organizacja p
Archiwum zakładowe, organizacja pracy biurowej
ZAGADNIENIA EGZAMINACYJNE - obsługa klienta i organizacja pracy, Hotelarstwo, Egzamin Zawodowy
Organizacja Pracy w Hotelarstwie, Ściągi, Ściagi

więcej podobnych podstron