Art

y

kuł 5

S

trona

9

Sukces prywatnej praktyki stomatologicznej • uzupełnienie 7

Pacjenci

część

8

Kontakt stomatologa z pacjentem

rozdział

1

Trudni pacjenci, trudne rozmowy (fragment)

Marcin Dolecki

Lekarz stomatolog, organizator i tłumacz kursów dla stomatologów, wydawca polskiej edy-

cji Biuletynu Clinical Research Associateds

7.2. Jak radzić sobie z pacjentami, z którymi ciężko się rozmawia?

Trudność rozmowy może wynikać z tego, że pacjent należy do jednego z kilku charakterystycznych
typów. Są to:

•

Gaduła

Taki pacjent odpowie nam nawet zbyt szczegółowo na nasze pytanie. Nie dość tego, będzie
korzystał z każdej sposobności do mnóstwa dygresji, opowiedzenia różnych historii itp. Jedy-
nym sposobem na gaduły, ratującym nasz grafik przyjęć, jest delikatne przer wanie jego
słowotoku, krótkie podsumowanie istotnej części jego wypowiedzi lub powtórzenie za nim
słów dotyczących zasadniczego tematu tej wypowiedzi. Następnie należy zadawać bardziej
skonkretyzowane pytania. w takich przypadkach powinno się unikać zbyt wielu pytań otwiera-
jących dyskusję i rozważyć ograniczenie z góry czasu trwania rozmowy z pacjentem.

•

Milczek

W takich razach aż korci nas, by zdawać mnóstwo pytań, na które pacjent mógłby odpowia-
dać

Tak lub Nie. Trzeba jednak wytrwać przy pytaniach otwierających dyskusję. Jeśli pacjent

w dalszym ciągu milczy, należy raczej cierpliwie oczekiwać na odpowiedź niż wkraczać z następ-
nym pytaniem. Uśmiech czy potakiwanie głową są wyśmienitym sposobem naszego ciągłego
zainteresowania. Należy pozytywnie komentować nawet najmniejsze spostrzeżenia pacjenta:
To bardzo ważna uwaga. Proszę kontynuować.

•

Typ przymilny

Pacjent czasem chce zadowolić lekarza, mówiąc mu rzeczy, które, według jego mniemania,
stomatolog chce usłyszeć. Całym sobą pacjent demonstruje chęć pełnej współpracy. Takie na-
stawienie może całkowicie zniekształcić przekazywane przez niego informacje. W takich przypad-
kach powinno się użyć pytań otwierających dyskusję i pytań konkretyzujących odczucia pacjenta,
dających na przykład pełną listę rodzajów bólu do wyboru (ostry, tępy, pulsujący, rozsadzający itp.).

•

Typ defensywny

Pytania zamykające dyskusję, na które pacjent ma odpowiedzieć

Tak lub Nie często są odbierane

jako straszenie pacjenta. Dobrym sposobem na zneutralizowanie postawy obronnej jest zada-
wanie prawie wyłącznie pytań otwierających dyskusję. Przed zadaniem drażliwego pytania,
powinniśmy najpierw wyjaśnić, dlaczego ta informacja jest niezbędna dla uzyskania pełnego
obrazu zdrowia pacjenta.

•

Zmęczony lub rozkojarzony

Trzeba mówić żywiej i wzmóc gestykulację. Pytania dotyczące zasadniczych decyzji pacjenta
co do trybu leczenia (zwłaszcza jeśli jest ono złożone) powinny być odłożone na następną
wizytę. Jeśli musimy przekazać jakąś istotną informację, powinniśmy to zrobić dokładnie, być
może przedstawić ją dwukrotnie lub przekazać ją również w formie pisemnej.