Trudne sytuacje, trudne rozmowy
Czy znacie tzw. trudnych rozmówców?. Każdy z nas ma "w głowie" swoich kandydatów do tego miana.
Zastanawiając się kto jest trudnym rozmówcą i o co tu w zasadzie chodzi, stworzyliśmy pewną subiektywną i dość zabawną typologię, która oczywiście nie jest wyczerpująca, ale... czy daleko odbiega to od poważnej firmowej rzeczywistości? ..
ˇ Rozmówca namolny
ˇ Roszczeniowy - twardy (agresywny)
ˇ Milczek
ˇ Rozmówca pozornie uległy, zgadzający się ze wszystkim, ale... i tak robiący swoje
ˇ Rozmówca przypodchlebiający się, z intencją manipulowania, uzyskania twoich specjalnych względów
ˇ Rozmówca rywalizujący,
ˇ "Nieobecny duchem"
ˇ Filozof - teoretyk
ˇ Nieustępliwy żartowniś (bez względu na sytuację)
ˇ Zagadujący do upadłego
ˇ "Ważny" zawsze i wszędzie
ˇ Krytykant (nawet spraw oczywistych)
ˇ Doradca (zawsze i każdemu)
Zachowania, które prezentują tzw. "trudni rozmówcy" można interpretować w kategoriach gier międzyludzkich. Każda gra jest formą manipulacji, więc warto umieć grę rozpoznać, dystansować się do niej i ją neutralizować..
Jak rozpoznać gry podejmowane przez rozmówcę?
Słuchaj i obserwuj rozmówcę. Zadaj sobie pytania:
Jakim chciałby, żebyś go widział?
Po co robi to, co robi?
Jakie korzyści chciałby uzyskać?
Obserwując "trudnego rozmówcę" możemy stawiać sobie hipotezę, jaki stereotyp stoi za prezentowanym przez niego zachowaniem. Stereotyp to określony sposób widzenia świata, silna przekonanie że tylko określone zachowania są skuteczne, wyobrażenia o tym jak najlepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach. Tych przekonań i zachowań uczymy się od wczesnego dzieciństwa Dużo takiej "wiedzy" o świecie zdobywamy obserwując rodziców, rówieśników i najbliższe otoczenia.
Przykładowe stereotypy:
Namolny: - "wielokrotne i uporczywe upominanie się o swoje przynosi profity, bez tego będę pominięty".
Pochlebca: - "Tylko ingracjacjami (komplementami bez pokrycia) można coś w życiu załatwić, bo ludzie zawsze na nie pozytywnie reagują." A czasami także - Nie należy mówić wprost na czym mi zależy, zawsze trzeba korzystać z fortelu"
Żartowniś: - "Tylko równy gość coś może zdziałać, podobać się i zwrócić na siebie uwagę" lub też "Żartując mogę uniknąć brania odpowiedzialności za zadanie"
Rywalizujący: - "Muszę pokazać innym jaki jestem kompetentny, bo inaczej tego nie zauważą"
Milczek - "Nie warto mówić co myślę, bo i tak mnie nie wysłuchają"; lub "Nie będę nic mówił, aby nie zauważyli jaki jestem kiepski"
Teoretyk - filozof: -(z teorii wynika, że .., w TV powiedziano...) "Muszę powołać się na autorytety by udowodnić, że dużo wiem. Czyniąc tak staję się bardziej wiarygodny." lub - Moje zdanie nie przekona innych - powołanie się na ważne osoby sprawia, że może usłyszą co mam do powiedzenia"
Zagadujący: - "Trzeba dużo mówić by zwrócić uwagę na siebie - bez tego inni mnie nie zauważą lub nie będą mnie cenić."
Roszczeniowy: - "Zawsze muszę walczyć o swoje, bo inaczej ludzie mnie oszukają, pominą".
Ważny: - "Tylko z ważnymi ludźmi liczą się. Muszę pokazać, że jestem właśnie taki."
Krytykant: - "Muszę kontrolować to, co mówią inni. Dzięki temu zdobywam pozycję, uznanie." lub np. "Mężczyźni nie mogą ot tak przyjmować informacji, muszę zawsze mieć coś do powiedzenia - muszę tak postępować, aby inni (kobiety?) zobaczyli jaki jestem męski"
Przedstawione tu stereotypy są oczywiści hipotetyczne i przykładowe. Za takim samym zachowaniem mogą stać nieco inne przekonania o świecie.
Neutralizacja, wprowadzenie antygry - czyli jak nie dać się zmanipulować, wystraszyć, czy podporządkować.
Generalnie antygrami są różne formy zachowań stanowczych, asertywnych, łagodnych, jasno wyznaczających granice, bez pouczania, krytykowania, czy moralizowania.
Każda z postaw (stereotypów) prezentowanych przez opisane typy „trudnego rozmówcy" wymaga nieco innego podejścia, odmiennej reakcji. Wybór właściwego i skutecznego sposobu poradzenia sobie z trudnym rozmówcą jest zależny od tego kto nim jest (szef?, kolega? podwładny?), struktury naszej osobowości (temperamentu, poziomu reaktywności układu nerwowego, skłonności do bycia ugodowym itp.) i kompetencji w komunikowaniu się.
Aby radzić sobie z trudnymi rozmówcami i trudnymi sytuacjami warto:
§ poznać siebie - swoje stereotypy, mocne strony i ograniczenia
§ opanować "sposoby", techniki komunikacji stawiające granice w sposób nie inwazyjny, bez eskalowania konfliktów.
Poznanie siebie samego
Warto wiedzieć, że każdy z nas ma indywidualne skłonności do podejmowania określonych gier interpersonalnych, ma swoje własne stereotypy spostrzegania świata i praw w nim obowiązujących. Najczęściej traktujemy je jako niezaprzeczalną prawdę, choć tak naprawdę "prawd" o świecie jest tyle, ile w nim ludzi. Nie mamy pełnej świadomości i kontroli nad stereotypami, które kierują naszymi poczynaniami, najczęściej zachowujemy się zgodnie z nimi niejako "odruchowo".
Okazuje się, że każdy z nas też ma szczególny kłopot z innym typem "trudnych osób" i trudnych sytuacji. Jedni nie radzą sobie z inwazyjnością ludzi, są nieśmiali, nie lubią prosić, czy przeciwstawiać się, inni czują skrępowanie gdy zapadnie cisza, lub rozmówca jedynie "daje do zrozumienia" itd.
Świadomość jaki jestem, w co "pogrywam" z ludźmi (jakich gier używam w pracy a jakich w domu) to milowy krok w lepszym dogadywaniu się zarówno w sytuacjach zawodowych, jak i osobistych. Kłopot polega na tym, że trudno poznać siebie samego, nie mamy dystansu do własnych postaw i zachować. Specjalne warsztaty i profesjonalna informacja zwrotna mogą być tu bardzo przydatne.
Uczenie się zasad komunikowania się w sytuacjach trudnych
Istnieje katalog wypowiedzi i zachowań pozwalających lepiej porozumiewać się - nawet z "trudnymi rozmówcami".
Są to między innymi:
v KOMUNIKAT "JA"
JA CZUJĘ SIĘ........... (uczucie) GDY TY.....(zachowanie).
JA JESTEM..............(uczucie) KIEDY............(sytuacja)
v ASERTYWNA ODMOWA, NIE ZGODZENIE SIĘ NA OKREŚLONY SPOSÓB KOMUNIKOWANIA SIĘ np.
NIE ZGADZAM SIĘ NA...........+ ZADBANIE O RELACJE
NIE DECYDUJĘ SIĘ NA..........+ ZADBANIE O RELACJE
NIE ZROBIĘ TEGO PONIEWAŻ..............(krótkie prawdziwe uzasadnienie bez tłumaczenia się) + ZADBANIE O RELACJE
MAM INNE ZDANIE W TEJ SPRAWIE.
v INNE
CO BY TU ZROBIĆ, ŻEBY..........
BYĆ MOŻE TAK JEST, ALE...........
CZY DOBRZE ROZUMIEM, ŻE CHODZI PANI O TO, ŻE........
ROZUMIEM, ŻE MA PAN KŁOPOT (JEST PANI TRUDNO). CO MOGŁABYM ZROBIĆ W TEJ SPRAWIE / W CZYM MOGĘ POMÓC? (słucham i oceniam propozycje)
Uwaga! Ważne jest nie tylko to co powiem, ale jak to zrobię. Trzeba więc umieć prezentować się jako osoba uważna, ale stawiająca granice, umieć korzystać z odpowiedniej mowy ciała, dopasować się emocjonalne, budować depozyt emocjonalny itp. Wszystko to nie jest takie proste!
Każdy sposób zachowania w sytuacji trudnej jest obarczony pewnym ryzykiem. Nie ma recept uniwersalnych, "sposobów" skutecznych w każdej sytuacji. Nie wszystkim też "pasuje" to, co specjaliści od komunikacji interpersonalnej rekomendują w popularnych książkach. Nie zawsze stosując pozornie sprawdzone recepty uzyskuje się pożądany efekt. Czasem wpływ na innych jest odwrotny od zamierzonego!
Trzeba opracować indywidualny repertuar zachowań DLA MNIE najlepszy, uwzględniający doświadczenia życiowe, typ temperamentu, i ... gotowość do zmiany siebie samego. Warto skorzystać w tej sprawie z profesjonalnej pomocy i informacji zwrotnej od grupy warsztatowej.
Komunikowanie się jest trudną sztuką, której można się uczyć. Właściwie jest to podstawa uczenia się wszelkich bardziej zaawansowanych umiejętności. Bez dobrego komunikowania się nie można być ani dobrym managerem, ani negocjatorem, ani pracownikiem znajdującym swoje miejsce w firmie. I co ważne - bez dobrego porozumiewania się z ludźmi nie da się chyba przeżyć życia w sposób w pełni satysfakcjonujący!