Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym –

Call Center i systemy audioteksowe

3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ-GU]HMHN

,QVW\WXW7HFKQLN7HOHNRPXQLNDF\MQ\FKL,QIRUPDW\F]Q\FK3R]QD

XO3DODF]D$3R]QD

e–mail: [e-mail],

[e-mail]

Abstrakt

:RVWDWQLPF]DVLHQDVWSLáV]\ENLUR]ZyMV\VWHPyZDXWRPDW\F]Q\FKRGSRZLHG]LJáRVRZ\FKQS

XVáXJLtelebankingu) oraz Call &HQWHU$XWRPDW\F]QHIXQNFMHZ\NRQ\ZDQHSU]H]WHV\VWHP\ZZLNV]RFL

SU]\SDGNyZ RSLHUDM VL QD RSHUDFMDFK ]ZL]DQ\FK ] ED]DPL GDQ\FK %D]\ WH SU]HFKRZXM SDUDPHWU\

V\VWHPXZ\PDJDQHGRMHJRG]LDáDQLDRUD]WDEOLFH]GDQ\PLXGRVWSQLDQ\PLEG(SRELHUDQ\PLRGNOLHQWDZ

W\P GDQH G(ZLNRZH : REHFQHM FKZLOL ZGUD*DQH V SLHUZV]H LQWHUQHWRZH Call &HQWHU NWyU\FK JáyZQ\P

PHGLXP WUDQVPLVML RUD] SUDF\ MHVW VLHü ,3 %D]\ WH FHFKXM VL Z\VRN QLH]DZRGQRFL RUD] EDUG]R GX*

Z\GDMQRFL ]ZL]DQ ] Z\PRJDPL U]HF]\ZLVWHJR F]DVX SUDF\ SRZ\*V]\FK V\VWHPyZ : UHIHUDFLH

SU]HGVWDZLRQH ]RVWDQ ED]\ GDQ\FK Z NRQWHNFLH ZVSyáG]LDáDQLD ] V\VWHPDPL WHOHNRPXQLNDF\MQ\PL F]DVX

U]HF]\ZLVWHJR 5HIHUDW SRSDUW\ MHVW GRZLDGF]HQLHP ,77, ]GRE\W\P SRGF]DV ZGUD*DQLD SRZ\*V]\FK
systemów.

1. Wprowadzenie

: RVWDWQLP F]DVLH QDVWSLá V]\ENL UR]ZyM V\VWHPyZ DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM

(systemy audioteksowe) oraz Call

&HQWHU=ZL]DQHVRQH]XVáXJDPLWHOHNRPXQLNDF\MQ\PLQD

VLHFL LQWHOLJHQWQHM ]ZáDV]F]D ] WHOHEDQNLQJLHP QD QXPHU\ UR]SRF]\QDMFH VL RG [ RUD]

NRQNXUVDPL WHOHIRQLF]Q\PL QD QXPHU\ UR]SRF]\QDMFH VL RG 6 WR V\VWHP\

FKDUDNWHU\]XMFHVLW\P*HZF]DVLHFDáHJRSRáF]HQLDNOLHQWHPREVáXJLZDQ\MHVWSU]H]DXWRPDW±

EH] LQJHUHQFML F]áRZLHND 2SHUDFMH Z\NRQ\ZDQH SU]H] WH V\VWHP\ RSLHUDM VL QD LQWHUDNFML ]

NOLHQWHP 3RSU]H] NODZLDWXU VZRMHJR WHOHIRQX NOLHQW VWHUXMH RF]\ZLFLH Z XGRVWSQLRQ\P

]DNUHVLH SU]HELHJLHP ÄUR]PRZ\´ 1D SU]\NáDG SR SU]HMFLX NROHMQ\FK PHQX RUD] SRGDQLH

OLF]ERZHJRLGHQW\ILNDWRUDPR*QDRGF]\WDüVWDQNRQWDZEDQNX6FKHPDWV\VWHPXaudioteksowego
przedstawia rysunek 1.

Serwer IVR

PSTN

Serwer bazy danych

Rys. 1. Schemat systemu audioteksowego

5\QHN W\FK XU]G]H SRG]LHORQ\ MHVW QD GZLH JUXS\ XU]G]H DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L

JáRVRZHMMDNRVDPRG]LHOQ\FKXU]G]HRUD]V\VWHPyZEXGRZDQ\FKZRSDUFLXRNDUW\NRPSXWHUyZ

NODV\3&'RSLHUZV]HMJUXS\]DOLF]DMVLSURGXNW\ZV]\VWNLFKQDMEDUG]LHM]QDF]F\FKGRVWDZFyZ

XU]G]HWHOHNRPXQLNDF\MQ\FKMDN/XFHQWREHFQLHG]LDáCall Center przechodzi do firmy Avaya
Communications), Alcatel i

6LHPHQV1DMZD*QLHMV]\PGRVWDZFRIHUXMF\PSURGXNW\GUXJLHMJUXS\

jest Dialogic (kontrolowany przez Intel).

Call

&HQWHU WR V\VWHP Z NWyU\P SRGVWDZRZ MHGQRVWN QLH MHVW MX* V\VWHP DXWRPDW\F]Q\FK

RGSRZLHG]L OHF] W]Z Ä*\Z\ DJHQW´ Ä)\Z\ DJHQW´ WR RVRED REVáXJXMFD G]ZRQLFHJR NOLHQWD

Z\SRVD*RQD Z DSDUDW WHOHIRQLF]Q\ RUD] NRPSXWHU ]LQWHJURZDQH SU]H] V\VWHP &7, Computer

230

3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ-GU]HMHN

Telephone Interface). Call

&HQWHU ]DZLHUD Z VRELH V\VWHP DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM

NWyU\MHVWMHJRLQWHJUDOQF]FL6\VWHPDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHMVáX*\WXGRZVWSQHM

VHOHNFMLSU]\FKRG]F\FKSRáF]HLprzekierowaniu ich do odpowiednich agentów. W tym samym

F]DVLHVHUZHU&7,SU]HV\áDLQIRUPDFMHGRNRPSXWHUDDJHQWDGRNWyUHJRQDVWSXMHprzekierowanie,

JG]LHQDHNUDQLHSRMDZLDMVLGDQHRNOLHQFLHZUD]]LQIRUPDFMRZ\EUDQHMSU]H]NOLHQWDXVáXG]H

OXE*GDQHMLQIRUPDFML

Rys. 2. Schemat Call Center

:QDMEDUG]LHMRJyOQ\PSU]\SDGNXSU]HGVWDZLRQ\PQDU\VXQNXV\VWHP\REVáXJLPDVRZ\FK

Z\ZRáDPRJSRVLDGDüWU]\W\S\ED]GDQ\FK

•

ED]DGDQ\FKV\VWHPXDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHMQDVHUZHU]H,95

•

ED]DGDQ\FKV\VWHPX]DU]G]DQLDCall Center na serwerze CTI;

•

]HZQWU]QDED]DGDQ\FK

1DMF]FLHM VWRVRZDQH V ED]\ 2UDFOH¶D FLHV]FH VL Z\VRN QLH]DZRGQRFL ZUyG GRVWDZFyZ

VSU]WX QS Z SU]\SDGNX SURGXNWyZ ZLRGF\FK ILUP Altitude (Easy Phone) i Genesys (firma

SU]HMWDSU]H]Alcatel)).

%D]DGDQ\FKV\VWHPXDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHM±VHUZHU,95

%D]DGDQ\FKV\VWHPXDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHMMHVWQDMEDUG]LHMÄZ\VSHFMDOL]RZDQ´

ED]ZRPDZLDQ\FKV\VWHPDFK3RZL]DQDFLOH]V\VWHPHP]DU]G]DQLDJáRVHPXU]G]HQLD,95
(Interactive Voice Response

VWDQRZLMHJRLQWHJUDOQF]ü-HVWWRED]DGDQ\FKNWyUHMVWDZLDVL

QDMZLNV]H Z\PDJDQLD SRG Z]JOGHP QLH]DZRGQRFL L Z\GDMQRFL -HVW RQD RGSRZLHG]LDOQD ]D

RGWZDU]DQLHL]DSLVIUD]SOLNyZG(ZLNRZ\FKZV\VWHPLHSOLNyZRUD]SU]HFKRZDQLHLQIRUPDFMLR

W\FKSOLNDFKZED]LHGDQ\FK$UFKLWHNWXUDZHZQWU]QD,95SU]HGVWDZLRQDMHVWQDU\VXQNX:UD]

]]DSLVHPSOLNyZED]DNRGXMHZVZRLFKWDEOLFDFKZVND(QLNLGRQLFKNWyUHXPR*OLZLDMSy(QLHMV]H

SUDZLGáRZHRGF]\W\ZDQLHQDJUDQ\FKIUD]2SUyF]]DSLVXG(ZLNXGRED]\QDVWSXMH]DSLVGDQ\FK

SRGDQ\FKSU]H]NOLHQWDRUD]GDQ\FKGRW\F]F\FKREVáXJLZDQ\FKSRáF]HQSJRG]LQDUR]SRF]FLD

L]DNRF]HQLDSRáF]HQLDQD]ZXUXFKDPLDQHMXVáXJLLWS

PSTN

PABX

Serwer

IVR

z baz

danych

Serwer

CTI

z baz

danych

zewn

WU]Q\

serwer
bazy
danych

„

*\ZLDJHQFL´

TCP/IP

Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe

231

voice system

frazy

baza
danych

system

operacyjny

IVR

5\V$UFKLWHNWXUDZHZQWU]QD,95

Interactive Voice Response)

-DN ZF]HQLHM ZVSRPQLDQR ED]D GDQ\FK WZRU]\ LQWHJUDOQ FDáRü ] V\VWHPHP JáRVRZ\P

3RGF]DV XUXFKRPLHQLD V\VWHPX JáRVRZHJR QDZL]\ZDQH V SRáF]HQLD ]H ZV]\VWNLPL ED]DPL

GDQ\FK ] NWyU\FK NRU]\VWDM DSOLNDFMH -H*HOL Z F]DVLH XUXFKDPLDQLD V\VWHPX JáRVRZHJR ED]D

GDQ\FKQLHEG]LHG]LDáDáDQLH]RVWDQLHRQDSRGáF]RQDGRV\VWHPXDDSOLNDFMH]QLHMNRU]\VWDMFH

QLH EG G]LDáDá\ SUDZLGáRZR -HG\Q PR*OLZRFL SRGáF]HQLD WDNLHM ED]\ GDQ\FK MHVW SRQRZQH

XUXFKRPLHQLHV\VWHPXJáRVRZHJR6\VWHP]DFKRZXMHVLLQDF]HMZSU]\SDGNXNLHG\ED]DGDQ\FK

SU]HVWDQLHG]LDáDüZWUDNFLHMHJRSUDF\3RSLHUZV]HIDNWWHQ]RVWDQLHZ\NU\W\W\ONRZWHG\JG\Z

F]DVLH SU]HVWRMX ED]\ GDQ\FK DSOLNDFMD ]D*GD GR QLHM GRVWSX : SU]\SDGNX EUDNX RGSRZLHG]L

DSOLNDFMDSRQRZL*GDQLHRGDQHSRRNUHORQ\PF]DVLHRF]HNLZDQLDQDRGSRZLHG(-HOLDSOLNDFMD

QDGDOQLHX]\VNDRGSRZLHG]LZ\JHQHUXMHEáG

.D*GHM DSOLNDFML XGRVWSQLDQ\ MHVW SURFHV LQWHUIHMVX GR ED]\ GDQ\FK ',3 Database Interface

Process

NWyU\ ]RVWDQLH RPyZLRQ\ QLHFR Sy(QLHM ',3 MHVW MHG\Q\P LQWHUIHMVHP GRVWSQ\P GOD

DSOLNDFML G]LNL NWyUHPX PR*H SRáF]\ü VL ] ED] GDQ\FK 3RGF]DV SURFHVX WZRU]HQLD DSOLNDFML

GHILQLXMHVLWDEOLFHGRNWyU\FKGDQDDSOLNDFMDEG]LHPLDáDGRVWS'ODND*GHMWDEOLF\SRMHG\QF]HM

DSOLNDFMLWZRU]RQ\MHVWZED]LHGDQ\FKNXUVRUSU]\SRPRF\NWyUHJRDSOLNDFMDPR*H]DSLV\ZDüL

RGF]\W\ZDüGDQH.XUVRUWHQLVWQLHMHWDNGáXJRMDNDGáXJRXUXFKRPLRQDMHVWDSOLNDFMDL]DMW\MHVW

SU]H] QL NDQDá rozmówny. System 2UDFOH¶D LQVWDORZDQ\ QD XU]G]HQLDFK ,95 XPR*OLZLD

RWZRU]HQLH GR NXUVRUyZ MHGQRF]HQLH -HVW WR RJUDQLF]HQLH ZSURZDG]RQH GOD XWU]\PDQLD

RGSRZLHGQLHM Z\GDMQRFL V\VWHPX : PRPHQFLH JG\ OLPLW WHQ ]RVWDQLH SU]HNURF]RQ\ WUDQVDNFMH

GRNRQ\ZDQH QD ED]LH GDQ\FK PRJ VL QLH SRZLHü 0R*QD Z\]QDF]Dü PDNV\PDOQ OLF]E

X*\ZDQ\FKNXUVRUyZEG(LORüNXUVRUyZSU]\SDGDMF\FKQDMHGQDSOLNDFM1DSU]\NáDGGOD

NDQDáyZ F]\OL PDNV\PDOQLH XUXFKRPLRQ\FK MHGQDNRZ\FK DSOLNDFMDFK MHGQRF]HQLH

PDNV\PDOQDLORüPR*OLZ\FKGRX*\FLDWDEOLFZ\QRVL

500 / 100 = 5 tablic

.

1DMF]FLHM VSRW\NDQH QD U\QNX XU]G]HQLD ,95 V VDPRG]LHOQ\PL NRPSXWHUDPL

SU]HP\VáRZ\PL RSDUW\PL QD SODWIRUPDFK UnixWare (wersja 8QL[¶D L SRVLDGDM RJUDQLF]RQH

]DVRE\V\VWHPRZHV]F]HJyOQLHG\VNRZH2EHFQLHZSURZDG]DQHVQDU\QHNXU]G]HQLDSUDFXMFH

SRGV\VWHPHP:LQGRZVSRVLDGDMFHDUFKLWHNWXUXPR*OLZLDMFGDOV]UR]EXGRZ$UW\NXáRSLHUD

VL R GRZLDGF]HQLD ]HEUDQH SRGF]DV SUDF\ QD XU]G]HQLDFK ,95 SUDFXMF\FK QD V\VWHPLH
UnixWare.

6\VWHP\WHXGRVWSQLDMGZLHSRGVWDZRZHJUXS\NRQWUROL]DVREyZED]\GDQ\FKOracle:

•

zmiana parametrów zasobów dyskowych (storage size)

6\VWHP JáRVRZ\ XU]G]HQLD ,95 XPR*OLZLD Z\NRQDQLH GZyFK F]\QQRFL 3LHUZV]D WR

]PLDQD LORFL JURPDG]RQ\FK GDQ\FK GRW\F]F\FK UHDOL]RZDQ\FK SRáF]H 3ROHJD RQD QD

]PQLHMV]HQLXGRPLQLPXPLQIRUPDFML]DSLV\ZDQ\FKSU]H]DSOLNDFMLMHVWMHGQ\P]NURNyZ
projektowania aplikacji dla systemu. Druga to skrócenie okresu, przez który przechowywane

V GDQH 'RNRQXMH VL WHJR SU]H] XVWDZLHQLD RGSRZLHGQLFK ]PLHQQ\FK 1D SU]\NáDG GOD

232

3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ-GU]HMHN

systemu Conversant firmy

/XFHQW

]PLHQQH

WH

SRZLQQ\

Z\JOGDü

QDVWSXMFR>@

$VSUTIL/cdhsum

$VSUTIL/cdhdel –x

$VSUTIL/ccasum

$VSUTIL/ccadel –x

,

JG]LH[MHVWOLF]EGQLSU]H]NWyUHGDQHPDME\üSU]HFKRZ\ZDQH

•

RSHUDFMHVWURMHQLDED]\GDQ\FKWDNLHMDN]PLDQDLORFLSDPLFLZVSyáG]LHORQHMshared pool
size

RUD]RSHUDFMHQDVHJPHQFLHZ\FRIDrollback segment).

:V\VWHPDFK,95OLF]EDMHGQRF]HQLHXUXFKRPLRQ\FKDSOLNDFMLUyZQDMHVWLORFLNDQDáyZ

UR]PyZQ\FK MDNLH PRJ ]RVWDü REVáX*RQH SU]H] XU]G]HQLH 3RVLDGDMF LQIRUPDFMH R

RSHUDFMDFKOLF]ELHSRV]F]HJyOQ\FKRSHUDFMLZ\NRQ\ZDQ\FKSU]H]DSOLNDFMHRUD]RNUHORQ

OLF]E PDNV\PDOQLH XUXFKRPLRQ\FK DSOLNDFML DGPLQLVWUDWRU ED]\ GDQ\FK PR*H GRü

GRNáDGQLHRNUHOLüPLQLPDOQHZDUWRFLSDUDPHWUyZGODED]\GDQ\FK

6\VWHP\ SRZ\*V]H SUDFXM MDNR V\VWHP\ F]DVX U]HF]\ZLVWHJR .OLHQW SRGF]DV UR]PRZ\ QLH

RGF]XZD*DGQ\FKRSy(QLHZGRVWDUF]DQLXPXGDQ\FKJáRVRZ\FK±UR]PRZDMHVWSá\QQD&]DV\

RGSRZLHG]L ] ED]\ GDQ\FK V U]GX PLOLVHNXQG 'OD ]DSHZQLHQLD WDNLHM SUDF\ QDZHW GOD

UR]PyZMHGQRF]HQLHV\VWHPRP,95Z\VWDUF]DQDVWSXMFDNRQILJXUDFMDSU]\Z\NRU]\VWDQLXNDUW

]MHGQ\PSURFHVRUHP'63QDNDQDáyZrozmównych):

•

SURFHVRUJáyZQ\Pentium 200

•

0%SDPLFL5$0

•

system dysków SCSI.

2.1.1. DIP

– Data Interface Process

.D*GD DSOLNDFMD VWZRU]RQD GOD V\VWHPX ,95 MHVW LQWHUSUHWRZDQD L Z\NRQ\ZDQD SU]H] 760

(Transaction State Machine

Z SRVWDFL VNU\SWyZ 6NU\SW\ WH NRQWUROXM FDá\ SURFHV REVáXJL

SRáF]HQLD SRSU]H] WDNLH IXQNFMH MDN RGELyU QDGFKRG]FHJR WHOHIRQX EG( ]ELHUDQLH

ZSURZDG]DQ\FK F\IU SU]H] NODZLDWXU QXPHU\F]Q WHOHIRQX -HGQDN*H QLH SRWUDIL RQH VDPH

Z\NRQDü IXQNFML ]ZL]DQ\FK ] GRVWSHP GR GDQ\FK ]HZQWU]Q\FK Z ED]LH L SOLNDFK OXE

VNRPSOLNRZDQ\FKREOLF]HQXPHU\F]Q\FK)XQNFMHWHGRVWDUF]DQHVGR760SU]H]',33URFHV\

',3XGRVWSQLDMZV]\VWNLHIXQNFMRQDOQRFLPR*OLZHGRRSURJUDPRZDQLDZM]\NX&ZNWyU\PV

WZRU]RQH RUD] IXQNFMRQDOQRFL V\VWHPX RSHUDF\MQHJR PR*OLZH GR RSURJUDPRZDQLD SRG W\P

M]\NLHP

Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe

233

Rys. 4. Architektura Data Interface Process [1]

5\VXQHN SU]HGVWDZLD VSRVyE SRZL]DQLD SURFHVyZ LQWHUIHMVyZ GDQ\FK ] 760 3URFHV WDNL

RSUyF] LQWHUDNFML ] 760 MHVW SRZL]DQ\ ] ]HZQWU]Q\PL ]DVREDPL ED]\ GDQ\FK SOLNL GDQ\FK

PRGXáHPWZRU]HQLDG]LHQQLND]GDU]HORJyZLogger) oraz alarmów (Alerter).

',3MHVWSURFHVHPSU]HWZDU]DQLDZLDGRPRFL2]QDF]DWR*HZ\NRQXMHRQDNFMH]ZL]DQH]H

VZRM IXQNFMRQDOQRFL GRSLHUR SR RWU]\PDQLX ZLDGRPRFL ] SURE R MHM Z\NRQDQLH 3R MHM

RWU]\PDQLX ZLDGRPRü MHVW SU]HWZDU]DQD D Z\QLN RSHUDFML SU]HND]\ZDQ\ MHVW GR VNU\SWX 760

NWyU\]D*GDáZF]HQLHMSU]HWZRU]HQLDGDQ\FK]HZQWU]Q\FK/LF]EDSURFHVyZ',3ZV\VWHPLHMHVW

] JyU\ RNUHORQD SU]H] MHJR ]DVRE\ ]E\W GX*D LFK LORü PR*H GRSURZDG]Lü GR VSRZROQLHQLD

G]LDáDQLD V\VWHPX D GRVWS GR QLFK RGE\ZD VL SU]H] NROHMNL ZLDGRPRFL Message Queues).

.D*GDWDNDNROHMNDG]LDáDMDNVNU]\QNDSRF]WRZDSU]HFKRZXMF*GDQLDRUD]RGV\áDMFRGSRZLHG]L
do odpowiednich skryptów TSM.

:V\VWHPLHZ\VWSXMGZDW\S\SURFHVyZ',3SUHGHILQLRZDQHRUD]G\QDPLF]QHDynaDIP).

5y*QL VL RQH VSRVREHP SU]\SLVDQLD SURFHVRZL NROHMNL ZLDGRPRFL 3URFHV\ SUHGHILQLRZDQH

SRVLDGDM]JyU\SU]\SLVDQNROHMNZLDGRPRFL]DV]\WZLFKNRG]LH3URFHV\',3RGZRáXMFHVL

GR WHM VDPHM NROHMNL ZLDGRPRFL PRJ Z\V\áDü LQIRUPDFMH RUD] ZVSyáG]LDáDü ]H VRE =DQLP

]DF]Q VL Z\NRQ\ZDü SURFHV\ G\QDPLF]QH ',3 *GDM RG V\VWHPX SU]\G]LHOHQLD ZROQHM NROHMNL

ZLDGRPRFL RG V\VWHPX JáRVRZHJR 3URFHV\ WH QLH ]QDM QXPHUX REVáXJLZDQHM VNU]\QNL

ZLDGRPRFLGRPRPHQWXXUXFKRPLHQLDV\VWHPXJáRVRZHJR,95LÄ*\M´WDNGáXJRMDNZáF]RQ\

MHVWV\VWHPJáRVRZ\

3RQLHZD*SURFHV\',3VSURFHVDPLSU]HWZDU]DQLDZLDGRPRFLPXV]RQHE\üZVWDQLHZ\VáDüL

RGHEUDü ZLDGRPRü ] 760 RUD] Z\VáDü ZLDGRPRFL R EáGDFK GR V\VWHPX ORJyZ 6WUXNWXUD L

G]LDáDQLH SUHGHILQLRZDQ\FK RUD] G\QDPLF]Q\FK SURFHVyZ ',3 MHVW LGHQW\F]QD :LDGRPRFL

SRPLG]\QLPLDVNU\SWDPL760SU]HV\áDQHVZSRVWDFLSDNLHWyZ

3DNLHWZLDGRPRFLG]LHOLVLQDGZLHF]FLQDJáyZHNLGDQH2ELHWHF]FLSRVLDGDMVZRM

VSHF\ILNDFM Z M]\NX & 1DJáyZHN ]DZLHUD LQIRUPDFMH R DGUHVDFLH RUD] QDGDZF\ ZLDGRPRFL

GDQH GRW\F]FH NDQDáyZ UR]PyZQ\FK V\VWHPX ,95 QXPHU]H ZLDGRPRFL 6FKHPDW SDNLHWX

ZLDGRPRFLSU]HGVWDZLRQ\MHVWQDU\VXQNX

DIP

DIP

TSM

Logger

Alerter

skrypt

TSM

skrypt

TSM

Dane

zewn

WU]QH

Dane

zewn

WU]QH

234

3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ-GU]HMHN

message type

source type

destination

channel

channel

sender

message ID

sequence

application

specific

data

header

5\V.RPSRQHQW\SDNLHWXZLDGRPRFL

mbhdr [1]

6WUXNWXUDQDJáyZNDZLDGRPRFLSRVLDGDQDVWSXMFSRVWDü>@

struct mbhdr {

long mtype; /* Message type */

short irType; /* Source type for message */

ir_key_t irWhoto; /*Destination queue or channel owner */

long

irChan; /* Channel number */

long

mchan; /*Channel number */

short

morig; /*Sender’s Qkey */

short

mcont; /* Message id */

unsigned short mseqno; /*Message sequence number */

};

.ROHMQHSRODR]QDF]DM

•

PW\SH ± SROH Z\NRU]\VW\ZDQH Z SU]\SDGNX SU]HV\áDQLD ZLDGRPRFL SRPLG]\ SURFHVDPL

',3G]LDáDMF\FKQDWHMVDPHMNROHMFH]DGD

•

LU7\SH ± SROH GHILQLXMFH (UyGáR ZLDGRPRFL XVWDZLDQH MHVW SU]H] IXQNFM Z\V\áDMF

ZLDGRPRü

•

LU:KR7RSROHRNUHODMFHNROHMNZLDGRPRFLGRNWyUHMPDE\üSU]HVáDQDRGSRZLHG(

•

LU&KDQ±SROHR]QDF]DMFHQXPHUNDQDáXrozmównego systemu IVR;

•

PFKDQ±SROHZ\SHáQLDQHSU]H]760R]QDF]DMFHQXPHUNDQDáXrozmównego systemu IVR

Z\NRU]\VW\ZDQHJRSU]H]DSOLNDFMXUXFKDPLDMFSURFHV',3

•

PRULJ±SROHRNUHODMFHQXPHUNROHMNLZLDGRPRFL]NWyUHMZ\VáDQDMHVWZLDGRPRü

•

PFRQW±SROHLQIRUPXMFHRW\SLHGDQ\FKSU]HND]\ZDQ\FKSRPLG]\760DSURFHVHP',3

•

PVHTQR±SROHGRGRGDWNRZHJRR]QDF]DQLDZLDGRPRFLXQLNDOQ\PLGHQW\ILNDWRUHP

Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe

235

&]ü ]DZLHUDMFD GDQH QDVWSXMH WX* SR QDJáyZNX 1LH SRVLDGD RQD RJUDQLF]RQHM ] JyU\

ZLHONRFLDMHMIRUPDWGHILQLRZDQ\MHVWSU]H]QDJáyZHNSROHMessage Id3U]\NáDGRZDVWUXNWXUD

ZLDGRPRFLSU]HGVWDZLRQDMHVWSRQL*HM

struct stockInfo {

struct mbhdr hd;

char callerName [30];

int callerId;

};

2.2. Baza danych systemu CTI – serwer CTI

Baza danych systemu CTI (Computer Telephony Interface) przechowuje informacje konieczne

GRSUDZLGáRZHJRG]LDáDQLDCall &HQWHUZOLF]DMFZWR

•

zmienne konfiguracyjne,

•

informacje o kampaniach,

•

dane o agentach i klientach,

•

NRQILJXUDFMFHQWUDOLWHOHIRQLF]QHM

•

LQIRUPDFMHRREVáX*RQ\FKSRáF]HQLDFK

•

VWDWXV\DNWXDOQLHREVáXJLZDQ\FKSRáF]H

•

GDQH JURPDG]RQH SRGF]DV UR]PRZ\ ] NOLHQWHP V\VWHP &7, XPR*OLZLD WUDQVIHU W\FK

GDQ\FKZUD]]UR]PRZSRPLG]\DJHQWDPL

6HUZHU &7, G]LDáD MDNR áF]QLN SRPLG]\ FHQWUDO REVáXJXMF WUDQVPLVM G(ZLNX RUD] ED]

GDQ\FKLNRPSXWHUDPLDJHQWyZREVáXJXMF\FKWUDQVPLVMGDQ\FK']LNL]DZDUWRFLED]\GDQ\FK

VHUZHU &7, XPR*OLZLD Z\ZLHWODQLH QD HNUDQLH NRPSXWHUyZ DJHQWyZ GDQ\FK NOLHQWD ] NWyU\P

SURZDG]RQDMHVWUR]PRZD&DáDDSOLNDFMDSU]\SRPRF\NWyUHMDJHQWREVáXJXMHSRáF]HQLH]QDMGXMH

VLQDNRPSXWHU]HORNDOQ\PDJHQWD'DQHRNOLHQFLH]DSRELHUDQHV]ED]\GDQ\FKZZ\QLNX

UR]SR]QDQLD QXPHUX WHOHIRQX RVRE\ G]ZRQLFHM ZDUXQNLHP WHJR MHVW SU]HND]\ZDQLH UR]PRZ\

SRPLG]\NOLHQWHPDFHQWUDOCall Center przez cyfrowe centrale tranzytowe).

6HUZHUWHQPXVLSU]HFKRZ\ZDüZVZRMHMED]LHGDQ\FKQLHW\ONRLQIRUPDFMHRSRáF]HQLDFKDOH

WDN*HRHOHPHQWDFKCall &HQWHUWDNLFKMDNNDPSDQLHDJHQFLDNWXDOQLHG]ZRQLF\NOLHQFLUHGQLR
dla przechowania 1000 kontaktów wymagane jest 360 kB na dane osobowe klientów oraz po 1 kB

QDND*GHJRNOLHQWDGRSU]HFKRZ\ZDQLDGDQ\FKEL]QHVRZ\FK]ZL]DQ\FK]KLVWRULREVáXJLNOLHQWD
przez Call

&HQWHU 'R WHJR QDOH*\ GROLF]\ü RNRáR 0% QD ND*GH W\VLF SU]HSURZDG]RQ\FK

UR]PyZ FR MHVW ]ZL]DQH ] UHMHVWUDFMD W\FK UR]PyZ = WHJR SRZRGX VHUZHU\ &7, ZUD] ] ED]

GDQ\FK Z\PDJDM PRFQLHMV]\FK PDV]\Q RUD] ZLNV]\FK SDPLFL G\VNRZ\FK QL* V\VWHP\

DXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHM7\SRZDNRQILJXUDFMDGODDJHQWyZWRVHUZHU]SRGZyMQ\P
procesorem klasy

3HQWLXP,,,5$0RUD]NLONDQDFLH*%SDPLFLG\VNRZHM6&6,

6HUZHU\&7,VZVWDQLHREVáXJLZDüSRQDGDJHQWyZMHGQRF]HQLH:VNLPJDUGáHPPR*H

Z W\P SU]\SDGNX RND]Dü VL V]\ENL L UyZQRF]HVQ\ GRVWS ZLHOX DJHQWyZ GR ]DVREyZ

]JURPDG]RQ\FKZED]LHGDQ\FK:FHOXSU]\VSLHV]HQLDRUD]]UyZQROHJOHQLDGRVWSXGRED]GDQ\FK

QDVHUZHU]HXUXFKDPLDQ\MHVWRVREQ\SURFHVVHUZHUDSOLNDFML]DU]G]DMF\SRáF]HQLDPLGRED]\

GDQ\FK'ODND*GHMWUDQVDNFMLGRNRQ\ZDQHMQDED]LHGDQ\FKWZRU]\RQRVREQ\SURFHVG]LHFNRMDN

QD U\VXQNX 3URFHV\ WH PRJ E\ü XUXFKDPLDQH QD NRPSXWHUDFK LQQ\FK QL* WHQ QD NWyU\P MHVW

]DLQVWDORZDQ\V\VWHP&7,2VLJDP\ZyZF]DVZ]URVWZ\GDMQRFLV\VWHPXSRSU]H]]DDQJD*RZDQLH

ZLNV]\FK]DVREyZ]HZQWU]Q\FK

236

3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ-GU]HMHN

Serwer CTI

Proces dost

SXGR

bazy danych

Baza danych

proces-
dziecko

proces-
dziecko

proces-
dziecko

proces-
dziecko

równoleg

áHVWUXPLHQLHGDQ\FK

5\V'RVWSGRED]GDQ\FKVHUZHUD&7,

%D]DGDQ\FKSU]HND]XMHGDQHGRSURFHVXG]LHFNDMDNGRRVREQ\FKNOLHQWyZXPR*OLZLDMF\FK

MHGQRF]HVQREVáXJZLHOXVWUXPLHQLGDQ\FK:HIHNFLHG]LDáDQLDWHJRUR]ZL]DQLDSRGQRV]RQDMHVW

V]\ENRü SU]HWZDU]DQLD GDQ\FK RUD] HOLPLQXMH VL RSy(QLHQLD SRZVWDáH Z Z\QLNX V]HUHJRZHM

WUDQVPLVML GX*\FK LORFL GDQ\FK : SU]HFLZLHVWZLH GR V\VWHPX DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L

JáRVRZHMUR]PRZDSURZDG]RQDMHVWWXSU]H]DJHQWDNWyU\RGF]\WXMHWHNVWZ\ZLHWODQ\QDHNUDQLH
Baza danych wykorzystywana jest przez agenta tylko do pobierania z niej informacji o kliencie i

LQIRUPDFMLRNDPSDQLLNWyUSURZDG]LQSOLF]E\MHGQRVWHNGDQHJRSURGXNWX]QDMGXMFHJRVLZ
danej chwili na stanie magazynu. Zatem agent wykonuje rzadkie transakcje na bazie danych, dla

NWyU\FKRGSRZLHG(PR*HSRVLDGDüQDZHWVHNXQGRZHRSy(QLHQLD:W\PSU]\SDGNXQDMZD*QLHMV]H

VWDM VL ]DJZDUDQWRZDQLH UyZQROHJáHJR GRVWSX GR ED]\ GDQ\FK 2SLHUDMF VL QD NU\WHULXP

V]\ENLHJR L UyZQROHJáHJR GRVWSX GR GDQ\FK SRVLDGDQHM PRF\ REOLF]HQLRZHM NRPSXWHUyZ RUD]

OLF]ELHLUy*QRURGQRFL]HZQWU]Q\FKLZHZQWU]Q\FKED]GDQ\FKVHUZHUGRVWSXGRGDQ\FKPR*QD

VNRQILJXURZDüQDNLONDVSRVREyZ

•

SRáF]\üDSOLNDFM]MHGQED]GDQ\FKSRSU]H]MHGHQSURFHVGRVWSXGRED]\GDQ\FK

baza danych

aplikacja

CTI

proces

dost

SXGR

bazy danych

5\V'RVWSGRED]\GDQ\FK

•

SRáF]\üDSOLNDFM]NLONRPDED]DPLGDQ\FKSRSU]H]MHGHQSURFHVGRVWSXGRED]\GDQ\FK

Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe

237

baza danych

aplikacja

CTI

proces

dost

SXGR

bazy danych

baza danych

5\V'RVWSGRED]GDQ\FKSU]H]MHGHQSURFHVGRVWSX

•

SRáF]\ü DSOLNDFM ] NLONRPD ED]DPL GDQ\FK SRSU]H] NLOND SURFHVyZ GRVWSX GR ED]\
danych;

baza danych

aplikacja

CTI

proces

dost

SXGR

bazy danych

baza danych

proces

dost

SXGR

bazy danych

5\V'RVWSGRED]GDQ\FKSRSU]H]NLONDSURFHVyZGRVWSX

•

SRáF]\üDSOLNDFM]MHGQED]GDQ\FKSRSU]H]NLONDSURFHVyZGRVWSXGRED]\GDQ\FK

aplikacja

CTI

proces

dost

SXGR

bazy danych

baza danych

proces

dost

SXGR

bazy danych

5\V'RVWSGRED]\GDQ\FKSRSU]H]NOLNDSURFHVyZGRVWSX

3. Podsumowanie

:DUW\NXOHSU]HGVWDZLRQRGZDW\S\ED]GDQ\FKZ\VWSXMF\FKZV\VWHPDFKDXWRPDW\F]Q\FK

RGSRZLHG]L JáRVRZ\FK L Call &HQWHU ED] GDQ\FK V\VWHPX DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM

,95 RUD] ED] GDQ\FK VHUZHUD &7, ]DU]G]DMFHJR Call Center. Pierwsza z nich to baza

]DU]G]DMFD V\VWHPHP JáRVRZ\P 2GWZDU]DQLH QDJUDQ\FK IUD] G(ZLNRZ\FK LFK ]DSLV RUD]

238

3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ-GU]HMHN

]DU]G]DQLHQLPLVWDZLDMSU]HGQLZ\VRNLHZ\PDJDQLDQLH]DZRGQRFLRUD]V]\ENRFLG]LDáDQLD
Jest to typowa baza OLTP (OnLine Transaction Processing). Druga baza serwera CTI

Z\NRU]\VW\ZDQD MHVW QLH W\ONR GR SU]HFKRZ\ZDQLH GDQ\FK DOH WDN*H GR ]DU]G]DQLD FDá\P Call

&HQWHU3U]HGWED]VWDZLDQHVZ\PRJLGX*HMPRF\REOLF]HQLRZHMNRQLHF]QHMGRSU]HWZDU]DQLD

MHGQRF]HQLHLQIRUPDFML]DU]G]DMF\FKRUD]]DS\WDGRED]\GDQ\FKJHQHURZDQ\FKSU]H]DJHQWyZ

W obu systemach audioteksowym oraz Call

&HQWHUVSRW\NDQHVWDN*H]HZQWU]QHED]\GDQ\FK

QDOH*FH GR V\VWHPX NWyUH G]LDáDM QD RVREQ\P VHUZHU]H ED]\ GDQ\FK 6 WR ED]\ GDQ\FK

GHG\NRZDQHGRVNRPSOLNRZDQ\FKREOLF]HRUD]GRSU]HFKRZ\ZDQLDGX*\FKLORFLGDQ\FKWDEOLFR

PLOLRQDFK UHNRUGyZ QS MDN ED]D NOLHQWyZ Z EDQNX 1DMF]FLHM Z\NRU]\VW\ZDQH V RQH GR

SU]\JRWRZ\ZDQLD RUD] XGRVWSQLDQLD JRWRZ\FK LQIRUPDFML GOD Call &HQWHU EG( V\VWHPX

DXGLRWHNVRZHJR 6NRPSOLNRZDQH RSHUDFMH QD GDQ\FK L LFK DQDOL]D RUD] ]DS\WDQLD QD GX*\FK

LORFLDFKGDQ\FKVRSHUDFMDPLSRWU]HEXMF\PLGX*\FK]DVREyZV\VWHPRZ\FK:LHONRü]DVREyZ

GR Z\NRQDQLD W\FK RSHUDFML PR*H RND]Dü VL WDN GX*D *H VSRZROQL WR SUDF FDáHJR V\VWHP

RGSRZLHG]LJáRVRZ\FKEG(Z\NRQDQLHW\FKRSHUDFMLEG]LHWUZDáRSU]H]F]DVQLHDNFHSWRZDOQ\Z

V\VWHPLH F]DV\ U]HF]\ZLVWHJR 'ODWHJR WH* Z SU]\SDGNDFK WDNLHJR ]DJUR*HQLD GOD V\VWHPX F]DVX

U]HF]\ZLVWHJRVWRVXMHVL]HZQWU]QHED]\GDQ\FK

:URNXZGUR*RQH]RVWDá\SLHUZV]H,QWHUQHWRZHCall &HQWHUNWyU\FKJáyZQ\PPHGLXP

WUDQVPLVMLRUD]SUDF\MHVWVLHü,3SDWU]U\VXQHN

PSTN

PABX

Serwer

IVR

z baz

danych

Serwer

CTI

z baz

danych

Zewn

WU]Q\

serwer
bazy
danych

„

*\ZLDJHQFL´

TCP/IP

Serwer
WWW

klient

Internet

bramka

IP

Rys. 11. Schemat internetowego Call Center

: V\VWHPDFK W\P RSUyF] WUDQVPLVML JáRVX GR L RG NOLHQWD SURZDG]RQD MHVW WDN*H WUDQVPLVMD

GDQ\FK7UDQVPLVMDGDQ\FKRGE\ZDVLSRSU]H],QWHUQHWOXESU\ZDWQVLHü,3']LNLWHPXDJHQFL

]\VNXMPR*OLZRüZL]XDOL]DFMLLQIRUPDFMLQDNRPSXWHU]HNOLHQWDFRXDWUDNF\MQLDRIHURZDQHXVáXJL

RUD]]QDF]QLHXáDWZLDSUDFDJHQWRP:UyGW\FKLQIRUPDFML]QDMGXMVLWDN*HGDQHJURPDG]RQH

QD LQQ\FK VHUZHUDFK ED]\ GDQ\FK ]QDMGXMF\FK VL Z V\VWHPLH 3RUyZQXMF ]H ]Z\Ná\P Call

&HQWHU GOD WDNLHJR SU]\SDGNX VHUZHU\ ED] GDQ\FK PXV] E\ü SU]\JRWRZDQH GR SU]\MFLD

]ZLNV]RQHMOLF]E\]DS\WD

-DN ZF]HQLHM ZVSRPQLDQR V\VWHP\ DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM V V\VWHPDPL R

DUFKLWHNWXU]H ]DPNQLWHM 3URGXFHQFL WHJR VSU]WX ]DGEDOL R WR E\ SU]\ VZRLFK RJUDQLF]HQLDFK

VSHáQLDá RQ VZRMH IXQNFMH QDOH*\FLH 6áX* WHPX PLG]\ LQQ\PL VSHFMDOQH SURFHV\ LQWHUIHMVyZ

GRVWSXGRED]GDQ\FK',3Data Interface ProcessEG(SURJUDPRZHVHUZHU\DSOLNDFMLGRVWSX
do baz danych. Systemy audioteksowe oraz Call

&HQWHUVSHáQLDMFRUD]ZLNV]HZ\PDJDQLD6RQH

Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe

239

]DVDGQLF]\PHOHPHQWHPV\VWHPyZREVáXJLNOLHQWyZ&50Customer Relationship Management).
Cena najbardziej zaawansowanych systemów CRM opartych na Call Center np. firmy

6LHEHOVLJD

1 mln USD.

Bibliografia

1.

Dokumentacja: Intuity™ Conversant® System Documents – Lucent, maj 2000

2.

Dokumentacja firm Lucent, Alcatel, Dialogic oraz Siemens.