1. Rola i zadania sekretariatu

1.1. Sekretariat małej i średniej firmy

1.2. Sekretariat w dużej firmie

1.3. Kwalifikacje zawodowe pracownika

biurowego

2.

Dobre obyczaje w miejscu pracy

2.1. Reguły i normy obyczajowe

2.2. Dobre obyczaje w pracy

2.3. Reguły obyczajowe w pracy sekretarki

1.1

Sekretariat małej i średniej firmy

Często ze względu na małą liczbę komórek

organizacyjnych obowiązki sekretarki są bardzo

rozległe. Prowadzi dodatkowo:

•Sprawy kadrowe

•Listę obecności

•Planuje urlopy

•Opracowuje listę płac

•Dokonuje wypłat pracownikom

Wykonywane przez nią zadania można podzielić na

asystenckie i recepcyjne.

Zadania asystenckie:

•Prowadzenie terminarza

•Przyjmowanie delegacji

•Przygotowanie wyjazdu delegacji

•Przygotowanie konferencji prasowej

•Przygotowanie prezentacji

(Polegają na uwalnianiu szefa od spraw,w
które nie musi być osobiście angażowany.)

Zadania recepcyjne:

•Prowadzenie korespondencji

(tj.przyjmowanie,przeglądanie,opracow

ywanie, wysyłanie, rejestrowanie i

oznaczanie pism)

•Przyjmowanie telefonów i

interesantów

•Organizowanie i obsługa zebrań,

spotkań służbowych

•Załatwianie spraw związanych z

prawidłowym funkcjonowaniem biura

(Związane są z obsługą interesantów.)

1.2. Sekretariat w dużej firmie

Małą, ale ważną jednostką, będącą źródłem oraz filtrem
wszelkich informacji
Obowiązują w nim formalne normy postępowania
(instrukcje,regulaminy)
Obowiązują ogólnie przyjęte zasady postępowania (sposób
pozdrawiania,zwracania się do szefa)
Osoba pracująca w sekretariacie wykonuje wyłącznie
prace biurowe,np.:

• uwalnianie szefa od rutynowych, manipulacyjnych
czynności.

• prowadzenie: selekcji informacji, korespondencji,
• przygotowywanie: zebrań, spotkań służbowych,
konferencji prasowych, prezentacji,

• przyjmowanie telefonów, interesantów, gości
• udział w przyjmowaniu delegacji zagranicznych,

1.3. Kwalifikacje zawodowe pracownika

biurowego

•Wiedza w zakresie przedmiotów ekonomicznych

•Znajomość:

języka ojczystego w mowie i piśmie,
języka obcego w mowie i piśmie,
specyfiki pracy biurowej i procedur biurowych,
struktury organizacyjnej firmy i specyfiki jej działania,
podstaw księgowości,
specyfiki rynku turystycznego

•Umiejętności:

zorganizowania i prowadzenia biura,
prowadzenia korespondencji w językach polskim i obcym,
obsługi urządzeń biurowych

Kwalifikacje osobiste:

PODSTAWOWĄ SPRAWĄ W PRACY SEKRETARKI
POWINNA BYĆ ZNAJOMOŚĆ SAVOIR VIVRU.

•Dobra pamięć

•Systematyczne wykonywanie rutynowych czynności

•Zamiłowanie do porządku

•Odpowiedzialność

•Umiejętność ustalania priorytetów, organizacji pracy

•Przestrzeganie dyscypliny pracy

•Łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi

•Dynamizm

•Kreatywność

•Samodzielność

•Dyspozycyjność

•Wysoka kultura osobista

•Umiejętność pracy w zespole

•Wysoka kultura osobista

•Aparycja

•Dyspozycyjność

•Odporność na stresy

•Umiejętność tworzenia wizerunku firmy

2. Dobre obyczaje w miejscu pracy

Przestrzeganie norm moralnych i stosowanie reguł

obyczajowych znacznie ułatwia wszystkim życie.

2.1. Reguły obyczajowe obejmują:

• Postępowanie w kontaktach międzyludzkich
• Przyjmowanie gości, interesantów
• Ubiór, czystość, higienę
• Zachowanie się w pracy, urzędzie, na ulicy
• Umiejętność prowadzenia rozmowy
• Urządzenie mieszkania, organizację miejsca pracy
• Ruchy i odruchy

Normy obyczajowe obejmują również:

• umiejętność opanowania niechęci, uprzedzeń,
• umiejętność nie ujawniania złego humoru,
• dyskrecję,
• umiejętność słuchania,
• punktualność,
• słowność,
• skromność,
• uprzejmość

2.2. Dobre obyczaje w pracy

Podawanie ręki

W prawidłowym uścisku powinna być podana cała dłoń

Spoglądać napotkanej osobie prosto w twarz, nie

rozglądać się na boki

W biurze unikać podawania ręki ponad biurkiem i
ograniczyć się do skinienia głową
Rękę podaje: kobieta- mężczyźnie, starsza kobieta –
młodszej, zwierzchnik- podwładnemu
Całowanie w rękę jest wyłącznie regionalną
osobliwością i nie należy przenosić jej na stosunki
oficjalne.

Ukłon

Pierwszy kłania się:

jadący samochodem- idącemu pieszo,

pracownik- przełożonemu,

wchodzący- obecnym,

mężczyzna- kobiecie,

młodszy- starszemu,

idący- stojącemu

Na terenie firmy:

Młodsi- starszym

Mężczyźni- kobietom

Pracownicy- zwierzchnikom

Wyjątki:

1. Dyrektor pozdrawia zatrudnione pracownice, z

wyjątkiem młodych, dopiero rozpoczynających
pracę.

2. Kulturalny zwierzchnik pozdrowi również starszego

pracownika, który większość życia spędził w firmie.

3. Gdy w pokoju pracuje kobieta i dwóch mężczyzn:

a. Wchodzący powie „dzień dobry” rezygnując z

uścisku dłoni

b. Wchodzący przywita się najpierw z kobietą, a

następnie z mężczyznami

W domu:

1. Najpierw przywitać się z gospodarzem, a następnie

z pozostałymi

2. Wychodząc najpierw pożegnać gości, a na końcu

gospodarza.

Gabinet dyrektora:

1. Najpierw przywitać się z dyrektorem, a następnie z

panią wicedyrektor.

2. Wychodząc, najpierw pożegnać panią wicedyrektor,

a następnie dyrektora

Siedzenie przy stole:

Siedzieć pewnie i wygodnie
Nie należy podpierać głowy ręką i zakładać nogi na
nogę
Ręce trzymać na stole powyżej przegubu

Przedstawianie się:

Imię, nazwisko i dodatkowo tytuł naukowy bądź
służbowy oraz miejsce pracy
Podczas spotkania towarzyskiego gości
przedstawiają gospodarze. Gdy jest za dużo osób
należy przedstawić się samemu. Kobieta może
przedstawić się innej kobiecie, ale nie mężczyźnie. Nie
dotyczy to sytuacji, kiedy kobieta zajmuje określone
stanowisko

Prawa strona

Honorowa
W towarzystwie mężczyzny kobieta zajmuje miejsce
po prawej stronie
Oprowadzając gościa po firmie powinien on iść po
prawej stronie sekretarki, bądź kobieta dyrektor
Podczas podpisywania porozumień chorągiewka
gościa umieszczona zawsze po prawej stronie
chorągiewki gospodarza

Rozsadzanie przy stole

Podczas oficjalnych przyjęć przy rozsadzaniu gości

bierze się pod uwagę ich rangę i pozycję.

2.3. Reguły obyczajowe w pracy sekretarki

Sekretarka jest „wizytówką” firmy, ponieważ jest

pierwszą osobą, z którą kontaktuje się klient. Jego
pierwsze wrażenie ma duży wpływ na samopoczucie,
zajmowane stanowisko w dalszym postępowaniu. Duża
kultura osobista, takt, dyskrecja są ważne przy
wykonywaniu takich zajęć, jak:

1. przyjmowanie interesantów,

2. przywitanie, wprowadzenie gości do gabinetu

dyrektora,

3. organizowanie poczęstunku,

4. wykorzystanie telefonu,

5. rozsadzanie delegacji przy stole,

6. organizowanie skromnego poczęstunku w czasie

rozmów,

7. rozsadzanie uczestników podczas spotkań

towarzyskich.

Przyjmowanie

interesantów

•

ZAPOWIEDZIANYCH polega na:
-ustaleniu nazwiska i celu wizyty,
-sprawdzeniu czy interesant przybył w odpowiednim czasie,
-poinformowaniu szefa o przybyciu interesanta,
-zaproszeniu interesanta do gabinetu szefa, po uzyskaniu jego

zgody;

•

NIEZAPOWIEDZIANYCH polega na:
-ustaleniu imienia i nazwiska oraz rodzaju sprawy,
-skierowaniu interesanta do kompetentnego pracownika

lub

skonsultowaniu się z szefem, czy jest zainteresowany daną

sprawą (nie należy czynić tego telefonicznie)
-jeżeli szef jest zainteresowany daną sprawą przyjmie

interesanta w danym dniu bądź ustali czas przyjęcia lub

termin spotkania.

Powitanie interesantów



1. PO WEJŚCIU INTERESANTA DO

GABINETU SZEF WSTAJE I WITA
GOŚCIA SKINIENIEM GŁOWY,
POKAZUJĄC UPRZEJMYM
GESTEM KRZESŁO PRZY
BIURKU , A NASTEPNIE SIADA.

2.

PO WEJŚCIU INTERESANTA SZEF ZBLIŻA
SIĘ DO NIEGO, WITA SIĘ, ZAPRASZA DO
ZAJĘCIA MIEJSCA PRZY BIURKU I SAM
SIADA

3.

PO WEJŚCIU INTERESANTA SZEF ZMIERZA
DO PRZYBYŁEGO, WITA SIĘ Z NIM I
ZAPRASZA, ABY USIADŁ PRZY STOLE
KONFERENCYJNYM LUB
OKOLICZNOŚCIOWYM

(GOŚĆ SIADA ZAWSZE NA KANAPIE A

GOSPODARZ NA FOTELU, MAJĄC GOŚCIA PO
PRAWEJ STRONIE)

Poczęstunek

• Rodzaj serwowanego poczęstunku oraz czas jego podania sekretarka

uzgadnia wcześniej z szefem.

• Zazwyczaj są to napoje orzeźwiające, herbata, kawa, serwowane kilka

minut po przybyciu gościa. (Filiżanki napełnia się kawą do wysokości

¾ i podaje prawą rękę z prawej strony gościa. Gościom, którzy

zajmują niedostępne miejsca, sekretarka nie podaje filiżanek, lecz

stawia na stole i prosi o ich przesunięcie w określonym kierunku)

• Kolejność podawania zależy od składu gości, np.:

~ kobieta i dwóch mężczyzn, kawa w pierwszej kolejności zostanie

podana kobiecie, następnie mężczyznom, a na końcu gospodarzowi,
~ większa liczba gości, kolejność podawania rozpocznie się od

najstarszego gościa, który zajmie miejsce po prawej stronie

gospodarza,
~ gośćmi są współpracownicy, kawa w pierwszej kolejności zostanie

podana szefowi, jednak on może podać najbliższemu

współpracownikowi-wówczas gospodarz otrzyma kawę ostatni

Zakończenie

• Pierwszy wstaje interesant, a

następnie gość, który żegna
interesantów skinieniem głowy.
Szef może też odprowadzić gościa
do dzwi.

Przedstawienie

Podczas przedstawiania sobie osób

sekretarka kieruje się ogólnie
przyjętymi zasadami:

-mężczyznę przedstawia kobiecie.
-młodszego – starszemu.
-młodszą kobietę- starszej kobiecie,
-nowo przybyłego – już obecnemu,
-współpracowników – klientom.

Zasady prowadzenia

rozmów telefonicznych

Formularz notatki

telefonicznej powinien

zawierać:

• Nazwę firmy

• Dział

• Nazwisko osoby odbierającej

• Nazwisko osoby, z którą przeprowadzono rozmowę

telefoniczną

• Datę rozmowy

• Godzinę rozmowy

• Główne sprawy, które należy poruszyć

• Główne sprawy, które zostały poruszone

• Odnośniki do wszystkich dokumentów

• Uwagi dotyczące poprzednich rozmów telefonicznych

• Notatki robione podczas rozmowy

• Działania jakie należy podjąć

Przykład notatnika

telefonicznego

Wiadomość telefoniczna

dla…………………………
Dział……………………………………………………

.
Data…………………….Godzina…………………

….
Wiadomość odebrana

przez…………………………
Osoba, która

telefonowała…………………………...
Z

firmy………………………………………………….
Numer

telefonu………………………………………..
Wiadomość…………………………………………

….
Pilne Oddzwonić Oddzwoni

Zasady prowadzenia

rozmowy telefonicznej

1.

Telefonując i odbierając telefon wymienić należy instytucję lub dział, który się reprezentuje oraz

swoje imię i nazwisko. Jeżeli rozmowa łączona jest przez centralę do sekretariatu, wówczas

sekretarka podnosząc słuchawkę mówi: „Sekretariat”, gdyż nazwę instytucji wymieniła już

telefonistka.

2.

Telefonować należy w godzinach pracy. Do domów prywatnych nie należy telefonować przed 8.00 i

po 21.00. W wolne soboty i niedziele unika się w ogóle telefonowania, jeśli to konieczne nie

wcześniej niż o godz.10.

3.

Po usłyszeniu sygnału należy możliwie szybko podnieść słuchawkę. Jeżeli po pięciu sygnałach nikt

się nie zgłasza, odkładamy słuchawkę.

4.

Rozmowa telefoniczna składa się z kilku etapów:

5.

Jeżeli telefonującemu nie można wyjaśnić sprawy w chwili, gdy on dzwoni, należy przeprosić i

obiecać, że oddzwonimy za jakieś 10-15 min i należy bezwarunkowo dotrzymać obietnicy.

6.

Jeżeli rozmowa nie przebiega z naszymi oczekiwaniami, należy zawsze zachować uprzejmy głos i

grzecznie ją zakończyć, co świadczy o naszej wysokiej kulturze.

7.

Rozmowę kończy osoba, która ją inicjowała, o ile nie stoją na przeszkodzie względy prestiżowe (np.

sekretarka dzwoni do szefa do domu, to rozmowę kończy szef)

8.

Jeżeli rozmowa z przyczyn technicznych została przerwana, to ponownie dzwoni osoba, z inicjatywy

której rozmowa była prowadzona.

9.

Przez telefon nie podaje się informacji poufnych; nie załatwia się również spraw wymagających

dłuższej rozmowy .

10.

Przed rozpoczęciem rozmowy należy upewnić się, z kim będziemy rozmawiać.

11.

Podczas rozmowy telefonicznej należy uśmiechać się, nie spożywać posiłków, nie palić papierosów,

unikać wyrazów obcojęzycznych oraz fachowych zwrotów, jeżeli użycie nie jest konieczne.

12.

Jeżeli rozmówca płaci za telefon, nie należy niepotrzebnie przeciągać rozmowy

13.

Jeżeli podczas wybierania numeru popełniliśmy błąd, należy zapytać „Czy to numer…?”

14.

Telefonując za granicę, należy pamiętać o różnicy czasu. Dotyczy to szczególnie: Stanów

Zjednoczonych Ameryki, Australii, Rosji.

Automatyczna sekretarka

• Powinna posiadać krótką informację

właściciela telefonu, wypowiedzianą

normalnym głosem

• Np.
Dzień dobry. Tu numer …….. Proszę

o pozostawienie nazwiska,

wiadomości oraz numeru telefonu.

Oddzwonimy najszybciej, jak to

będzie możliwe. Dziękuję.

Wiadomość pozostawiona

•

powinna zawierać następujące informacje:

a)

Przywitanie

b)

Imię i nazwisko

c)

Numer telefonu

d)

Datę, godzinę

e)

Treść wiadomości

f)

Pożegnanie

•

Np.
Dzień dobry. Jest poniedziałek,15 października,

godz.15.30 Dzwoni Jan Kowalski. Chciałem się

porozumieć w sprawie……………….. Oczekuję na

telefon dziś wieczorem, po godz. 20.00, pod

numerem……….

ORGANIZACJA ZEBRAŃ

Co to jest zebranie???

Jest to praktyczny środek do

tworzenia poczucia tożsamości i
utrwalania dobrych stosunków w
grupie. Jest forum dla wyrażania
własnych poglądów i opinii a także
dobrą możliwością wymiany
wiedzy i doświadczeń.

Cel zebrania

• przekazanie informacji

• rozwiązanie problemów

• podjęcie decyzji

Warunki jakie powinny

spełniać zebrania

• Spotykająca się grupa powinna być

zorganizowana

• Przebieg zebrania jest

protokołowany

• Temat zebrania jest sprecyzowany
• Spotkanie odbywa się według

wcześniej ustalonego porządku

FORMY ZEBRAŃ

• Odprawa

• Narada

• Seminarium

• Sympozjum

Prace poprzedzające

zebranie

• Ustalenie celu zebrania, terminu i tematu
• Ustalenie listy uczestników
• Wynajęcie Sali konferencyjnej
• Ustalenie porządku obrad
• Przygotowanie zaproszeń i ich wysłanie
• Wysłanie uczestnikom spotkania:
-wykazu literatury
-treści sprawozdania
-porządku obrad

Z A P R O S Z E N I A

Każde zaproszenie powinno zawierać

informacje

:

• Kto zaprasza
• Kogo zaprasza
• Określenie formy zebrania
• Temat zebrania
• Miejsce i czas
• Porządek dzienny zebrania lub program

Porządek obrad:

• Wstęp
• ROZWINIĘCIE
• Wnioski i uchwały
• ZAKOŃCZENIE

Porządek zebrań

•Dokładny termin, miejsce i

przewidywany czas trwania zebrania

•Temat zebrania oraz sprawy które

mają być rozpatrywane na zebraniu

•Nazwiska osób referujących i czas

przewidziany na omówienie danej
sprawy

Rozsadzanie gości przy stole

2 3 3 3

1 4

2 3 3 3

Wejście zamknięte na klucz Wejście

• Protokół zebrania (jakie informacje zawiera)

• Formę zebrania

• Porządek dzienny

• Imię i nazwisko przewodniczącego

• Termin i miejsce

• Liczba uczestników oraz liczba nieobecnych

• Treść przyjętych wniosków i postanowień

• Osoby odpowiedzialne i terminy realizacji postanowień
A TAKŻE
-krótkie przedstawienie przebiegu zebrania
-streszczenie wygłoszonych referatów
-wyniki glosowania

Jak zwiększyć efektywność

zebrań???

• ZASADY

• Punktualność rozpoczynania i kończenia zebrań

• Trzymanie się punktów przewidzianych w porządku

dziennym

• Trzymanie się czasu ustalonego dla dyskutantów

• Zapraszanie na zebranie osób których uczestnictwo jest

niezbędne

• Nie przerywanie wypowiedzi osób wyrażających swoją opinię

• Inicjowanie twórczego myślenia

• U trzymanie czystości i przyjemnego wystroju miejscu

zebrań

• Wyrażanie swoich opinii w kulturalny sposób nie budzący

kontrowersji

• Wyrażanie się w sposób jasny, krótki i precyzyjny

Zadania przewodniczącego podczas

zebrań

• Poinformowanie uczestników o celu zebrania i podać czas

zakończenia spotkania

• Przedstawienie porządku obrad i krótkie omówienie

• Rozplanowanie czasu potrzebnego na realizacje poszczególnych

punktów zebrań

• Zachęcenie do dyskusji

• Zachowanie neutralności

• Stworzenie atmosfery sprzyjającej swobodnej wymianie

poglądów

• Dopilnowanie żeby zebranie było protokołowane

• Od czasu do czasu podsumowanie dotychczasowego przebiegu

obrad

• Słuchanie uczestników i w miarę możliwości pomaganie im w

skonkretyzowaniu myśli

• Na zakończenie podsumowanie przebiegu obrad i uzgodnienie

osoby która będzie odpowiedzialna za realizacje poszczególnych

spraw

10 sposobów na skuteczny

udział w zebraniu

• 1)słuchać aktywnie

• 2)pytać w przypadku niejasności

• 3)krytykować i popierać

• 4)mówić wyraźnie, uczciwie i wprost

• 5)nie pozwalać przerywać własnych wypowiedzi

• 6)wypowiadać się pozytywnie, zwięźle i konkretnie

• 7)używać komunikacji niewerbalnej dla podkreślenia

wypowiedzi

• 8)w przypadku braku reakcji na wypowiedź poprosić o

nią

• 9)nie wycofywać się dlatego że inni się z tym nie

zgadzają

• 10)nie podporządkowywać się tym którzy pozornie

stanowią większość

Pomoce wizualne (slajdy

filmy,animacje komputerowe

itp.)

7 z a s a d
u ż y w a n i e
t a k i c h
p o m o c y

1)należy używać ich aby coś wyjaśnić lub podkreślić
2)trzeba odpowiednio dobrać rodzaj pomocy wizualnej

do charakteru wystąpienia

3)należy zwrócić uwagę na efektywność
prezentacji
4)pomoc wizualna powinna być prosta
5)prezentację wizualną należy umiejętnie połączyć z

wystąpieniem

6)dobrze jest przygotować kopie materiałów dla

słuchaczy

7)Rzutnik do slajdów należy wyłączyć jeżeli przestaje

być potrzebny

PROTOKÓŁ

(szczegółowe odtworzenie

stanu faktycznego )

Rodzaje protokołów

• P. zebrania
• P. kontroli
• P. zdawczo-odbiorczy
• P. zdarzeń
• P. przesłuchań
• P. rozprawy

Składowe protokołu:

• Tytuł

• Wstęp

• Omówienie zdarzenia, faktu

• Wnioski i uchwały wynikające ze

zdarzenia

• Formułę końcową

• Podpisy

Poprawny protokół

zawiera:

• Jasno i zwięźle

uporządkowane

informacje

• Nazwiska autorów

• Krótkie,

jednoznaczne i

proste zdania

• Załączniki

umieszczone pod

tekstem

• Podpis protokolanta

pod tekstem po

lewej stronie

• Postanowienia i

uchwały są

cytowane

Formy treści protokołów

• Pełna

• Streszczona

• Uproszczona( tzw. protokół

uchwałowy)

Dziękujemy za uwagę 

Prezentację przygotowały:

Kinga Kuta, Ola Krawczyk,
Edyta Lachowicz oraz Anna Jabczanik