Kodeks Etyki Hotelarza
Wstęp
Naturalnym dążeniem człowieka, niezależnie od światopoglądu, jest pragnienie
psychiczne do uczciwości, rzetelności i zgody.
Dążność ta charakteryzuje, w sposób oczywisty, także i przedsiębiorców, dla których
przestrzegania powszechnie przyjętych wzorców zachowań jest oczywiste.
W zantagonizowanym ekonomicznie i politycznie świecie, zjawisko
konkurencyjności występuje w prawie każdym przejawie życia społecznego.
Właśnie w takim świecie etyka, także i w gronach biznesowych, staje się pożądanym
przejawem Å‚adu homo sapiens.
Polska Izba Hotelarstwa działająca w obrębie branży, którą reprezentuje, propaguje
takie zachowania, które są warunkiem koniecznym dla osiągnięcia stabilności
przedsiębiorstwa hotelowego, jego sukcesu gospodarczego i jego dobrej opinii jako
usługodawcy.
Kodeks Etyki Hotelarza propagowany przez naszÄ… samorzÄ…dowÄ… OrganizacjÄ™
uwzględnia prawie wszystkie aspekty organizacji pracy, określa stosunki na styku
 hotelarz  gość hotelowy ,  personel  zarząd ,  zarząd  personel ,  personel 
personel ,  management  management ,  hotel  współpracownicy zewnętrzni ,
 kontakty z konkurencją ,  hotelarz  władze branżowe , hotelarz  instytucje
zewnętrzne ,  hotel a środowisko przyrodnicze .
Kodeks Etyki Hotelarza opiera się z wygłoszonej na Uniwersytecie Wiedeńskim
przez prof. Władysława Bartoszewskiego tezie : opłaca się być uczciwym.
Teza ta całkowicie obala stereotyp z początku światowego kapitalizmu  bogaćcie się
za wszelką cenę . Ten bezwstydny slogan nie jest powtarzany nawet przez  młode
wilki gospodarki rynkowej w krajach postkomunistycznych.
Głosicielom tego hasła chodzi o to, by z etyki zrobić jak najlepszy użytek, by przez
powołanie się na etykę w jak najlepszym świetle ukazać swoim klientom  gościom
wizerunek obiektu hotelarskiego i jego usługom.
Dlatego właśnie, o obiekcie stosującym etykę w biznesie będziemy mogli mówić, że
jego produkt turystyczny jest uczciwy czyli przyjazny.
W takim świetle praktycznej filozofii współżycia, rezygnuje się z cech osobowych
załóg pracowniczych negatywnych i z takich działań marketingowych i zarządczych,
które nie zasługują na miano  dobry .
Filozofia ta redukuje w hotelarstwie ludzi niemoralnych, redukuje stosunki
międzyludzkie nieuczciwe i niesprawiedliwe.
I.  Hotelarz  gość hotelowy
1. Główna zasada obsługi  Gość hotelarzowi święty
2. Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego celu :
usługiwania
3. Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana
4. Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych wzorców
zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech
osobowych i kultury osobistej
5. Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi.
Świadczenie usług nawet ponad standard za tą samą cenę
6. Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego
7. Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki
8. Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego
wizyty w obiekcie
9. Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności (np. spełnianie
dodatkowych życzeń i zleceń od gościa nie mieszczących się w usługach
standardowych)
10.Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji
11.Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń, wyposażenia i
czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną.
II. Grupa relacji  Personel  dyrekcja
1. Deklaracja lojalności względem pracodawcy (mowa wyłącznie w stosunkach
służbowych i obiektywnych racjach stron)
2. Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych
3. Incjatywność. Zgłaszanie kreatywnych sugestii
4. Wyrozumiał tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych
pracodawcy
5. Dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji
6. Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych
7. Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem)
8. Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej
9. Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne
10.Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w
gronie pracowniczym.
III. Grupa relacji  ZarzÄ…d  personel hotelowy
1. Wprowadzanie i konsekwentne przestrzeganie obowiÄ…zku przyjaz
ni
zawodowej
2. Wykluczenie motywacji egoistycznej
3. Tolerancja do chwilowych niepowodzeń pracowników
4. Przydzielanie obowiązków służbowych pracownikom zgodnie z ich
wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi
5. Empatia z pracownikami (z ich przemyśleniami zawodowymi, kłopotami
prywatnymi, ambicjami w karierze)
6. Unikanie pozerstwa
7. Unikanie narzucania niezdrowych, wygórowanych niesłusznie ambicji
8. Staranność i obiektywizm w ocenie (karaniu i nagradzaniu) pracowników
9. Równe (z szacunkiem) traktowanie poszczególnych członków zespołu
pracowniczego
10.Zgodnie z nowoczesną organizacją pracy, przekazywanie decyzyjności wg
kwalifikacji pracownikom niższego szczebla
11.Propagowanie pozytywnych wartości moralnych i obyczajowych
12.Nie narzucanie swoich przekonań politycznych
13.Odnoszenie się z szacunkiem do poprzedników na swoim stanowisku pracy i
dyskrecja o pracy poprzednich pracowników obiektu
14.Wykluczone zachowania dwuznacznie seksualne.
IV. Grupa relacji  Personel  personel
1. Życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym dla polepszenia atmosfery
2. Unikanie rozpowszechniania negatywnych informacji o współpracownikach
3. W dążeniu do osiągnięcia kolejnych stopni w karierze zawodowej zachowywać
wszelkie formy  fair play
4. Zachowywać w pamięci naczelną zasadę : odpowiedzialność za rozwój firmy i
opinię o usługach w niej prowadzonych
5. Dla dobra obiektu, sugestie fachowe współpracowników traktować jak
polecenie służbowe
6. Wykazywać tolerancję względem osób o innej kulturze, pochodzeniu, wieku, o
niższym statusie społecznym
7. Wzajemne udzielanie pomocy zawodowej
8. W ocenach pracy współpracowników kierować się własnym rozumem, dobrą
wolÄ…, sumieniem i obiektywizmem
9. Traktować moralność jako korzyść wzajemną
V. Grupa relacji  Management  management
1. Realizowanie zasady wzajemnego respektu i szacunku
2. Wzajemna lojalność zawodowa względem członków zarządu
3. Prawo do zachowania własnych opinii o współpracownikach, polityce, biznesie
itp.
4. Niestosowanie nadmiernego egoizmu i niedostatecznego altruizmu
5. Pełna dyskrecja o posiadanych prywatnych informacjach ( pożyciu osobistym,
komplikacjach życiowych, rodzinnych, płciowych, finansowych,
nadużywanych używek, itp.) kolegów
6. Dążenie do harmonijnego współdziałania środowiska menedżerskiego ( które
jest warunkiem stabilności całego grona pracowniczego a w konsekwencji
przedsiębiorstwa jako całości )
7. Usilna dbałość o dobre imię zarządu, które skutkuje dobrym wizerunkiem
całego przedsiębiorstwa
8. Indywidualne decyzje handlowe jednego menedżera powinny być
podporządkowane totalnej polityce przedsiębiorstwa
9. W karierze członka managementu niedopuszczalne jest tworzenie grupy
nacisku ( kliki, siuchty ) spośród współpracowników.
W grze zawodowej o powodzenie stosować reguły  walki jeden na jeden
preferując zasady rycerskości
10.W ocenach kolegów nie posługiwać się językiem niedomówień i podwójnego
znaczenia
VI. Grupa relacji  Hotel  współpracownicy zewnętrzni
(zaopatrzenie, wyposażenie, biura podróży, itp.)
1. Współpraca powinna opierać się wg obiektywnie najlepszych ofert partnerów
2. Stosunki regulowane wg postawy zaufania (współpracy w dobrej wierze)
3. Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego zobowiązani są do przestrzegania
poufności zawodowej
4. Wzajemne regulowanie umówionej należności w pełnej wysokości i
uzgodnionym terminie
5. Przedsiębiorstwo jako całość powinno sprawnie reagować na zmiany
zachodzÄ…ce w otoczeniu zawodowym
6. Nie uleganie pokusie osobistych korzyści czy zysku ( dotyczy całej struktury
przedsiębiorstwa hotelowego oraz poszczególnych członków zespołu
pracowniczego )
7. W kontaktach z bezpośrednim otoczeniem przedsiębiorstwa unikać zakłócania
społecznego działania konkurencyjnych mechanizmów wolnego rynku
8. Angażowanie się ( szczególnie menadżera ) w działania stale podwyższające
poziom usług ( monitorowanie rynku nowych technologii usług )
9. Dla sprawnej ciągłości współpracy z partnerami zewnętrznymi określić
procedury i pracowników wdrażających reguły
VII. Grupa relacji  Hotel a konkurencja
1. Bezwzględna zasada : współzawodniczyć  nie zwalczać, nie podważać
reputacji konkurencji
2. Zachowanie poufności zawodowej w kontaktach osobistych z
przedstawicielami konkurencji
3. Nie realizować szpiegostwa przemysłowego, a jednocześnie zabezpieczyć
organizacyjnie własne przedsiębiorstwo przed  wyciekami informacji
4. Działać na wolnym rynku zgodnie z obowiązującym prawem materialnym,
Kodeksem Etyki Hotelarza, norami zwyczajowymi w duchu pokojowym
5. Współpracować zgodnie z zasadą wolnorynkową  żyj i daj drugiemu żyć (tj.
wspierać rynek otwarty)
6. Nie stosować nieuczciwej konkurencji :
· nie ujawniać i nie wykorzystywać cudzych informacji stanowiÄ…cych
tajemnicę przedsiębiorstwa
· nie rozpowszechniać nieprawdziwych lub wprowadzajÄ…cych w bÅ‚Ä…d
wiadomości w celu wyrządzenia szkody innym przedsiębiorstwom
· nie utrudniać konkurencji dostÄ™pu do rynku ( np. poprzez stosowanie
dampingu, monopolu czy oligopolu)
VIII. Grupa relacji  Hotel  władze branżowe
1. W celach rozwoju biznesu utrzymanie łączności z organizacjami branżowymi
wydaje się i korzystne i konieczne ze względu na integrację środowiska
2. Uczestnictwo poprzez władze branżowe w tworzeniu prawa hotelowego i
innych aktów ustawodawczych stabilizujących pracę
3. Oczekiwanie od organizacji samorządu branżowego rozwiązywania
problemów zawodowych jest zrozumiałe i słuszne
4. W przypadku przynależności do organizacji brać żywy udział w pracach
statutowych i regularnie uiszczać składki
5. Poddawać się ocenie standardów i oczekiwać w przypadku decyzji
pozytywnych wyróżnień działaczy, menadżerów i obiektów
6. Honorowy kodeks etyczny wyklucza tworzenie negatywnych działań
lobbystycznych przeciwko przedsiębiorstwom, organizacjom i ludziom
7. Przekazywać w miarę możliwości najpełniejsze informacje żądane przez
samorządu gospodarcze branży hotelarskiej
8. Dla działaczy szczególnie zasłużonych i zaangażowanych w rozwój
hotelarstwa (VIP) stosować usługi hotelowe i gastronomiczne  with
compliments
9. Zaleca się uczestnictwo w różnych fazach i poziomach organizacji branżowych
(jest to korzystne ze względu na przepływ informacji, integrację oraz
uzyskiwanie wiadomości o nowych technologiach)
IX. Grupa relacji  Hotelarz a instytucje z otoczenia hotelarskiego
(w tym organizacje polityczne)
1. Przedsiębiorstwo hotelowe z zasady powinno oddziaływać pozytywnie na
swoje środowisko okołohotelowe
2. Szanować prawa i zwyczaje lokalne oraz regionalne
3. Przedsiębiorstwo powinno zachować status apolityczności
4. W przypadku sympatii do konkretnej partii politycznej ujawnić ten fakt w
środowisku zawodowym
5. Punkt  4 nie dopuszcza traktowania innych instytucji i organizacji jako
nieprzyjaznych
6. Hotel nie może traktować w sposób szczególnie uprzywilejowany konkretnych
partii i polityków (samorządowych, organizacji branżowych, przedstawicieli
władzy)
7. Zaleca się uczestnictwo przedstawicieli przedsiębiorstwa hotelowego w życiu
kulturalnym, religijnym, turystycznym oraz pomoc w rozwoju swojego regionu
(np. luksusowy hotel nie może być  wyspą skarbów w biednej społeczności
lokalnej. Nie może nie robić nic na rzecz tej społeczności)
X. Grupa relacji  Hotel a środowisko naturalne
(etyka ekologiczna)
1. Hotel powinien kierować się użytecznością i czynieniem dobra dla środowiska
2. Przedsiębiorstwo hotelowe powinno kierować się najwyższym stopniem
odpowiedzialności za środowisko naturalne
3. Dbać o ochronę środowiska a z zasobów naturalnych korzystać w sposób
umiarkowany i odpowiedzialny
4. Uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających
stopień czystości środowiska szczególnie poprzez zmniejszenie produkcji
dwutlenku węgla i wód przemysłowych
5. Wszelkimi metodami ograniczać  koszty środowiskowe . W tym względzie
zachęcać należy także gości hotelowych
6. Załogi pracownicze powinny w sposób permanentny podlegać edukacji
ekologicznej (ustęp 1 artykułu 1 Ustawy o ochronie środowiska)
7. Zaleca siÄ™ wspieranie polityki ekologicznej organizacji rzÄ…dowych i
samorządowych, skoncentrowanej na statusie moralnym ludzi, zwierząt, roślin
i całej biosfery oraz ekosystemów (holizm ekologiczny).
Wdrażanie Kodeksu Etyki Hotelarza powinno następować poprzez aklamację całego
środowiska zawodowego w Polsce.
Od konkretnego, uzgodnionego terminu, Hotelarze powinni przyjąć do wiadomości i
bezwzględnie stosować.
Kodeks w użytkowaniu nie tylko uporządkuje ale i ułatwi pracę a jednocześnie
ukierunkuje jÄ… w dobrÄ… stronÄ™ rozwoju.
Hotelarze stosując hasło :  Gość hotelarzowi święty znają honorowe zachowania.
Tym łatwiej będzie im przyswoić zapisy kodeksu.
Wdrażając Kodeks Etyki Hotelarza należy upoważnić samorządy gospodarcze branży
do monitorowania przestrzegania postaw honorowych.
Prezes ZarzÄ…du
Polskiej Izby Hotelarstwa
Krzysztof Milski