Skuteczne techniki sprzedaży, czyli rzecz o tym, jak sprzedawać bez

porażek w usługach turystycznych

Wykład

Dorota Sówka

Czym jest dla mnie sprzedaż? (…) W

Przygotowanie

Etyka sprzeda

ątpliwości etyczne

ży

do pracy

Potrzeby klienta

Rozumienie sprzedaży

Motywacja sprzedawcy

Stosunek do produktu

Wiedza fachowa

Tak ogólnie

Przedmiot sprzeda

Obsługa klienta

ży

jako wartość dodana

Sprzedaż aktywna

Reguła wzajemności

Sprzedaż

= zaspokajanie potrzeb

konsumenckich

i minimalizowanie związanych

z nimi kosztów

za pomocą technik sprzedaży

Etyka sprzedaży

Wątpliwości etyczne

Manipulacja?

Sprzedaż

Etyka sprzedaży

Fizyczne

Materialne

Behawioralne

Psychiczne

Intelektualne

Redukcja kosztów

Emocjonalne

Ułatwienie podjęcia decyzji

Zaspokajanie potrzeb

Potrzeby klienta

Obsługa klienta jako wartość dodana Sprzedawca

Entuzjazm

Reguła wzajemności

jako inwestor

Zainteresowanie

Fachowość

Chęć pomocy

Wdzięczność i wierność

Korzyści

klientowi

Obsługa jako

Satysfakcja z pracy

Przedmiot sprzeda

warto

ży

ść dodana

Wyższe zarobki

Produkt

Obsługa klienta

Sprzedaż

aktywna

Jakość jako element rozróżniający

Sprzedawca jako zawód

Analiza potrzeb

Inicjatywa

Doradztwo

Przygotowanie do pracy Warunek konieczny

Fachowość

Wiedza merytoryczna

Aktywność w zdobywaniu informacji

Potrzeby fizjologiczne

Potrzeby bezpieczeństwa

Motywacja

Potrzeby przynależności

Przygotowanie

Potrzeby uznania

do pracy

Potrzeby samorealizacji

Stosunek do produktu

Podoba mi się to, co sprzedaję

Znajdowanie dobrych stron

Sam chciałbym to mieć

Transakcja

„Skończyły się czasy jednoznacznych

związków. Sprzedaż to skonsumowanie

zalotów i … początek małżeństwa”

Theodore Levitt

Transakcja

Siła pierwszego wrażenia

Pierwszy

Uśmiech

Techniki zamykania

kontakt

Powitanie klienta

Paradoksalna zaleta

sprzedaży

Czas na aklimatyzację

Sprzedaż łączona

Zagajenie

Ekspert to ma

Otwieranie rozmowy po

Sprzedaż z

odmowie klienta

partnerem

Przenośnie,

analogie

Analiza

Zanim zamkniemy

Transakcja

potrzeb

Pytania

sprzedaż

Konsekwencje braku analizy

Sygnały kupna

Kompas sprzedawcy

Upewnienie

Prezentacja

Argumentacja

towaru

Tańszy i droższy

sprzedażowa

Podawanie ceny

Cechy produktu

Ile artykułów zaprezentować

Zalety produktu

Kontakt z towarem

Korzyści

Pierwszy kontakt

Siła pierwszego wrażenia

Otwieranie rozmowy

Znaczenie odmowy

po odmowie klienta

Dyskomfort klienta

Uśmiech

Zaraźliwy

Proszę dać znać,

Zaproszenie do kontaktu

kiedy będę

potrzebny

Przełamanie pierwszych

lodów

Zagajenie

Otwarte

Zamknięte

Pierwszy kontakt

Uśmiech

Przywitanie

Czas na

aklimatyzację

Powitanie

klienta

Zasada kontaktu

Sytuacja trudna

wzrokowego

Nie za szybko

Sygnały kontaktu

Komunikacja interpersonalna Język ciała

dystans

kontakt wzrokowy

siła gestykulacji

podążanie (małpowanie)

bariery komunikacyjne

Komunikacja

interpersonalna

Inne umiejętności

komunikacyjne

aktywne słuchanie

empatia

Płaszczyzna kontaktu

ton głosu i jakość mowy

z klientem

formalna

zawodowa

osobista

nieformalna

partnerska

Język ciała

Emocjonalny

Dystans

Fizyczny

Bariery

strefa oficjalna

strefa społeczna

w komunikacji

strefa osobista

interpersonalnej

strefa intymna

Ręce skrzyżowane na

piersiach

postawa trochę

bokiem

Kontakt wzrokowy

skrzyżowanie nóg

manipulacje w

wiarygodność

okolicach twarzy

zaufanie

Język ciała

zaangażowanie

Funkcje

zrozumienie

oficjalna

Podążanie

Strefy

społeczna

naśladownictwo

osobista

zasada

skrzyżowanych

Siła gestykulacji

zwierciadeł

kontrola

rozmowy

wzmocnienie wypowiedzi

otwarte dłonie

szerokość gestu

Inne umiejętności komunikacyjne Koncentracja

- podsumowanie

Nie znamy

swojego głosu

Aktywne

Parafraza

- upewnienie się

Ton głosu

słuchanie

Dopytywanie

Potwierdzenie rozumienia

- werbalne

i jakość mowy

- niewerbalne

- wiarygodność

- zaufanie

funkcja

- zaangażowanie

Kontakt wzrokowy

- zrozumienie

Błędy w

mówieniu

strefy

oficjalna

społeczna

osobista (intymna)

Inne umiejętności

- głośność

komunikacyjne

- wysokość głosu

- niedopasowanie

- rytmicznie

dopasowanie emocjonalne

- niewyraźna wymowa

- monotonia

dobór słownictwa

- dodatkowe dźwięki

Empatia

- regionalizm i slang

ton głosu

język ciała

Analiza potrzeb

Orientacja na potrzeby

Kompas

Właściwa argumentacja

sprzedawcy

Racjonalne

sprzedażowa

Potrzeby

Emocjonalne

Wrażenie troski i

zaangażowania

Mieszane

Sprzedaż dodatków

Analiza potrzeb

Pytania

Cel do zrealizowania

Nie „co?” a „po co?”

Dlaczego

Co jeszcze

Zadowolenie klienta

Co jest najważniejsze

Zaspokojenie

rzeczywistej potrzeby

Pomysł na inicjatywę

Argumentacja sprzedażowa Zawierająca cechę

Forma

Namacalne

i zaletę

Cechy produktu

komunikatu

oraz korzy

Konkretne

ść

opartą na potrzebie

Niepodważalne

Wiążąca produkt

Bezosobowe

z klientem

Obiektywne

Zalety

produktu

Wynikające z cech

Ogólne

Argumentacja

sprzedażowa

Dobre dla wszystkich

Solidna podstawa

Korzyści

Wyczerpująca

wynikające z

Wyprowadzane z zalet

Siła

argumentacja

posiadania

Dopasowane do konkretnej

argumentów

produktu

potrzeby konkretnego klienta

Idealna celność

Techniki sprzedaży

„taki mały, a taki silny…”

„taki cienki, a taki ciepły…”

Paradoksalna

„taki duży, a taki szybki…”

„taki krótki, a tak dużo

Nie poprawiaj

zaleta

wiedzy…”

sprzedaży („trzeba wiedzieć,

kiedy zakończyć sprzedawanie”)

Ograniczona

dostępność

Analogia, metafora

Przenośnie

Kreatywność

„Te głośniki to istna

Ograniczenie wolności

filharmonia…”

Sprzedaż

Techniki sprzedaży

Rzadkość = duża wartość

Obiektywizm

Społeczny dowód słuszności

z partnerem

partnera

(„jeśli inni to mają, kupują

korzystają, to musi to być

Dwa głosy

dobre”)

Sprzedaż

Ekspert to ma

łączona

Sprzedawca

Poszerzenie przedmiotu sprzedaży

Szef

Troska o klienta

Znajomy

Zwiększenie dochodu firmy

Luksusowe

Aprobata

Techniki negocjacyjne Stary, pognieciony płaszcz,

stary samochód, zawsze ten

Inspektor

sam…

Efekt „poczciwy Inspektor

Taktyka

Kolombo

wzbudza w nas sympatię i

obiadu

współczucie, ale to tylko

- Super oferta, ale…

przykrywka”

konkurencja dała mniejszą

Pokazujesz, że jesteś nowy,

cenę o…

słaby i prosisz o

proszę się zastanowić nad

- Dobre jedzenie-

Dobry i zły

wyrozumiałość, Klienci

pomniejszeniem podanej

dobre warunki

wyłączają swoją czujność

ceny

- Na prezentację z

policjant

atrakcyjną kobietą

Współdziałasz ze swoim

Negocjacje

partnerem sprzedawcą

Konkurenci

Dobry policjant wkracza do

akcji, kiedy nie ma w pokoju

„złego” kolegi, który nie ulega,

jest twardy, nie negocjuje

Przejmujesz sprawę po

Brak

Front rosyjski

koleżance, która jest na

- Podajemy dwie opcje:

kompetencji

urlopie tygodniowym

jedna całkowicie nie do

Efekt wysokiego pułapu ceny

przyjęcia i drugą również

za usługę, TY pytasz jaką

nie do przyj

Po dość długim procesie negocjacji (kiedy ęcia, ale w

stawkę jest w stanie klient

mniejszym zakresie

czujesz, że już nic nie uda się uzyskać, zapłacić i on ustala sobie

- podajesz dwa

przerywasz i mówisz, że musisz teraz

żądania

wyższy pułap niż chciał, Ty

oba razem i wówczas kto

zapytać swojego szefa, bo TY nie masz

ś

starasz się zbliżać do tego

wybierze ten mniej gro

takich kompetencji

źny

ustalonego do Twojego

na niego

szef jednak nie zgadza się na te warunki, kolegi…

które Wy wcześniej ustaliliście

Klient zaangażowany w proces negocjacji powinien pójść na ustępstwa, albo

przynajmniej jakąś ich część

Techniki negocjacyjne, cd

- Ma na celu

sprowokowanie, aby Twój

Próbny balon

kontrahent odkrył swe karty

- np.. Chcemy dowiedzieć

Pusta półka

się, ile jest w stanie klient

wydać, aby kupić naszą

ofertę

- Prawo niedostępności

- Klient zapytuje Was o usługę lub

produkt, ale nie do końca jest jeszcze

zdecydowany na zakup

Skubanie

- podczas obsługi opowiadasz o nim w

samych superlatywach, ale dodajesz, ale po jakimś czasie mówisz, że już nei masz wolnych miejsc w tej grupie, ale kiedy

widzisz, zę Klient pokazuje, zę jest mu

- śądasz od rozmówcy

przykro, po pewnym czasie określasz, że Negocjacje

dodatkowych ustępstw

jakiś inny klient ma się zdecydować do

- Prawo konsekwencji

dzisiaj, dzwonisz dla niego i dowiadujesz

- jak przeciwdziałać: zażartuj,

się, że tamten się wycofał, więc możesz dorzucę Panu radio, ale jak

zapisać

kupi Pani komplet opon

zimowych

Nadanie etykiety

Śmieszne pieniądze

- Bazuje na Prawie konsekwencji

- Nadajesz rozmówcy cechę, która mu się

- ceny usług lub produktów w formie, aby podoba, np. dojrzały, efektywny

zmienić percepcję Klienta

przykład: firma zleca szkolenie, osoba

”Szkolenie zamknięte kosztuje 80 zł za

podejmująca tą decyzję jest dla Was mądra, uczestnika”

zdolna do dojrzałych decyzji, myśli o

przyszłości i zyskach dla swojej firmy

Imponderabilia

Obsługa

Uśmiech

przy kasie

Dziękuję

Pożegnanie

Umieć odradzać

Reklamacje

Zaproszenie na

przyszłość

Uczciwość sprzedawcy

Odpowiedzialność klienta

Nie ma „nie

Racja klienta

ma”

Produkt zastępczy

przeniesienie

Konkurencja

odpowiedzialności

Okazja do analizy potrzeb

Obowiązek

Znajomość prawa

wiedzy

Dobry prezent

Nigdy źle o

konkurencji

Pożegnanie klienta

Efekt świeżości

Zdrobnienia

Obniżanie wartości

Kultura osobista

produktu

(fakturka, kurteczka)

„Miłego dnia”

klient nie jest

Imponderabilia

dzieckiem

Nawiązanie

Wątpliwości

pozaformalnego

klienta

Nie lekceważyć!

kontaktu Przełamanie bariery obcości Wyjaśnić

Znajomym trudniej odmówić

Znajdowanie

Przyjemniejsza praca

Komplementy

podobieństw

Rozmowa nieformalna

Prawdziwe

„Ja także…”

Z umiarem

Przynależność do tej samej

grupy

Nie tylko praca…

Higiena psychofizyczna Muzykoterapia

Kilka prostych

przerwy

posiłki

zasad

świeże powietrze

woda mineralna, soki

Zmęczone nogi

używki

dystans zawodowy

pozycja zen

relacje w grupie

nogi w górę

Higiena psychofizyczna

Oddychanie

Trening

autogenny

wyrównanie oddechu

oddychanie brzuchem

oddech energetyczny

wyobrażenia uspokajające ciało

wyobrażenia wyciszające emocje

wyobrażenia uspokajające umysł

ożywienie umysłu i ciała

Podstawowe kwestie

Rób sobie przerwy

Jedz małe i lekkie posiłki, ale częściej

Pij dużo wody mineralnej (ewen. soki)

Podczas przerw aktywizuj ciało (skłony, przysiady, wymachy)

Nie nadużywaj używek

Uprawiaj REGULARNIE sport

Traktuj pracę z odpowiednim dystansem

zawodowym. (bądź asertywny, nie trać entuzjazmu)

śyj dobrze nie tylko z klientami, ale także ze współpracownikami

Kilka technik oddychania

Na początek „Wyrównanie oddechu”

Przyjmij wygodną pozycję siedzącą lub stojącą

Przymknij oczy

Skup się na oddechu. Wyobraź sobie jak oddech wypływa i wpływa do Twojego ciała

Wsłuchaj się w dźwięk Twojego oddechu

Oddychaj powoli. Staraj się, aby oddech sam się wyrównał

Westchnij kilka razy

Oddychaj tak przez kilka minut

Po pewnym czasie, wyobraź sobie, że oddalasz się z tego miejsca i przenosisz gdzieś w przyjemne miejsce, na plażę, do lasu, na wieś…czujesz lekki wiatr

Twój oddech porusza się spokojnie, rytmicznie, nieprzerwanie

Kiedy skończysz obserwuj przez chwilę wrażenia jakie do Ciebie dopływają

Potem „Oddychanie brzuchem”

Przyjmij wygodną pozycję z wyprostowanym kręgosłupem

Rozmasuj sobie brzuch obiema rękami

Skieruj wzrok ku dołowi

Połóż obie dłonie na brzuchu

Skup uwagę na dole brzucha

Obserwuj wrażenia jakie napływają z dołu brzucha

Pozwól, aby na wdechu brzuch napełnił się powietrzem, a na wydechu lekko go wciągaj

Oddychaj tak przez chwilę. Obserwuj ruchy brzucha i staraj się go rozluźnić

Licz po kolei wydechy aż do 10 i zaczynaj od nowa

Oddech energetyzujący (uwaga, nie przedawkuj!)

Przyjmij pozycję wygodną. Oddychaj naturalnie

Przez moment obserwuj swój oddech

Następnie zacznij oddychać, wdychając przez usta

Wykonaj wdech tak, aby był dwa razy dłuższy niż wydech

Z każdym wdechem napełniasz się podwójną dawką energii

Z każdym wydechem rozluźniasz się

Koncentruj się na pobieraniu energii wraz z wdechem. Oddychaj równo i w sposób skoncentrowany

Napełniaj się wdechem, a wraz z wydechem rozluźniaj się.

Oddychaj tak przez kilka minut

Pamiętaj, aby nie oddychać w ten sposób zbyt długo

Kiedy skończysz, obserwuj przez chwilę swoje odczucia

Trening autogenny (techniki, które równoważą ciało i umysł)

Ciało w pozycji luźnej, wygodnej,

nieruchomej

Wykonaj 5 głębokich wdechów i wydechów

Dalej oddychaj łagodnie, powoli i

systematycznie. Nie wdychaj za wiele

powietrza

Skup się na sobie i relaksuj ciało i umysł

I teraz….

Podaj Twemu ciału następujące instrukcje: czuję się spokojny, nic mi nie grozi, zaczynam się rozluźniać…. Rozluźniam czoło, rozluźniam policzki, rozluźniam szyję, … rozluźniam pośladki, łydki….

(przydałaby się znajomość anatomii ☺)

W całym ciele odczuwam głęboki spokój,

przyjemność, rozluźnienie…

Podobne z emocjami (odczuwam spokój, odczuwam ciepło, radość….)

Podobnie umysł (czuję się spokojnie, mój umysł się wycisza, nabiera równowagi, odczuwa błogi stan spokoju, radości, mój umysł…)

Kiedy czujemy rozluźnienie, wydajemy komendę ciału, emocjom i umysłowi, POWSTAŃ, JESTEŚ

GOTOWY DO….

Dziękuję za uwagę

Dorota Sówka

www.k2-szkolenia.pl

www.dorotasowka.pl

[e-mail]