24 PAy
DZIERNIKA 2013 R., CZWARTEK
9. 00
Rejestracja, poranna kawa
Gdzie  powstają doświadczenia klienta i jak zarządzać ich amplitudą
9. 20
Otwarcie konferencji i powitanie uczestników
9. 30
Customer Experience  (r)ewolucja w toku
�� Jak zmieniają się oczekiwania klientów i czy firmy rzeczywiście za tymi trendami podążają
�� Które kanały komunikacji zdominują obszar obsługi klienta
�� Jak technologie zmieniają doświadczenia klienta i jakie wnioski powinny wyciągnąć z tego
firmy
Arleta Sobierajczyk, Kierownik Zespołu ds. Badań Rynku i Analiz Lojalnościowych, Real
10. 15
Turning Customer Feedback into insight and action
Vahid Pezeshki, Customer Insight and Experience, Wonga.com
11. 00
How to use the Voice of Your Customer?
Case study Scottish Water  finalista UK Customer Experience Award 2013
�� Understanding customers and representing their needs
�� From research to customer feedback - how Scottish Water are using the same tool to
measure satisfaction and reduce complaints
�� Getting the voice of the customer to those who can use it, why ownership for research
should sit with frontline teams
Molly Finnegan, Customer Strategy & Insight Manager, Scottish Water
11. 45
Przerwa na kawę i networking
Dowiedz się, kto wspólnie z Tobą uczestniczy w konferencji! Zapraszamy do kuluarowych dyskusji
i wymiany wizytówek.
12. 15
Jak podnosić poziom obsługi klientów i zwiększać sprzedaż wykorzystując Big Data
Analiza wybranych case studies
�� Zarządzaj zaangażowaniem klientów korzystając z informacji tu i teraz
�� Duże ilości danych to morze możliwości  kreuj doświadczenia klientów, szybko reagując na
ich oczekiwania
�� Twórz nowatorskie programy lojalnościowe wykorzystujące, w czasie rzeczywistym, zawsze
aktualne i kompletne dane o Twoich klientach
Michał Tabakowski, Business Development Director, SAP Central and Eastern Europe
13. 00
Przerwa na lunch
13. 40
Brand Experience - czyli jak dziś zdobyć serce i umysł konsumenta
�� New Generation of consumer (challenges)
�� Key points: brand promise, brand experience
�� Brand is all about senses: touch, feel, hear, see (in-store experience)
Konrad Gotlib, Brand Manager, British American Tobacco
14. 25
Word Class Services  dążenie do doskonałości w obsłudze Klienta
��  Jak słuchają Cię Twoi Klienci ? Czy na tyle dobrze poznałeś  ich potrzeby, że mówisz do
nich zrozumiale ?
�� Zarządzanie emocjami, sukcesem w biznesie
�� Transparentność w relacjach z Klientem kluczem do lojalności
�� Klient -Partnerem w biznesie, ekonomika lojalności
Dariusz Malczyk, Kierownik ds. Obsługi Klienta/ Customer Service Manager, Medicover
15. 10
Przerwa na kawę i dołączenie do wybranej sesji równoległej
Podział na sesje równoległe do wyboru
Customer Centric Culture Multichannel Experience Customer Data Management
Management
15. 20 15. 20 15. 20
Od Corporate to Customer Techniki mapowania podróży DATA  jak zarządzać danymi,
Centric Culture klienta  narzędzia i aby uzyskać szybką i pełną
rozwiązania, która pozwalają informację o kliencie
�� W jaki sposób łatwo prześledzić ścieżkę, po
dokonywać zmian której się porusza
�� Big Data jako wyzwanie
wewnątrz organizacji?
 jak połączyć dane
�� Jak planować, kogo
�� Po co wchodzić w buty finansowe, operacyjne
angażować, w co i w
klienta a przede wszystkim
jakim czasie?
wiedzę o kliencie, aby
�� Jakie informacje
�� Klient jako numer jeden wygenerować jak
otrzymujemy śledząc
wszystkich działań  jak
najlepszy wynik
Jego podróż i jak
przekuć slogan w
biznesowy
wykorzystać je w
zasadę
praktyce �� Jak pogodzić
oczekiwania mocniej
�� Touch points  jak
zindywidualizowanych
zadbać o  właściwe
16. 05
doświadczeń klienta z
doświadczenia w
To Twoi Ludzie są na pierwszej
każdym punkcie styku z informacją, którą o nim
linii frontu!
mamy
marką/firmą
�� Wspieraj swoich
Artur Noga-Bogomiński,
pracowników, aby
16. 05
Dyrektor Działu Usług, Gfk
kreowali wyjątkowe
Next Generation Customer
Polonia
doświadczenia
Segmentation &
klientów!
Personalization
16. 05
�� VIP  to Twoi klienci& ..i
Mobilność a zaangażowanie
pracownicy
klienta  włącz nowoczesne �� Chcesz kreować
�� Angażuj, motywuj, kanały w obsłudze, aby wyjątkowe
trenuj a przede przenieść satysfakcję i doświadczenia? 
wszystkim słuchaj! lojalność na wyższy poziom najpierw dobrze poznaj
swojego klienta
�� Case study aplikacji
�� Continuous Play24 w ekosystemie �� Czy dobrze zarządzasz
improvement  jakość obsługi Play swoja bazą?  jak
wymaga ciągłego Marcin Winkler, Head of wyłowić perły z morza
doskonalenia, jak Internet Marketing & Grzegorz informacji o kliencie
wdrożyć te zasadę w Kozłowski CSM, P4 (Play) Grzegorz Goldian, Partner, Trio
strategię działania Management
16. 50
Zakończenie pierwszego dnia konferencji.
25 PAy
DZIERNIKA 2013 R., PI
TEK
9. 30
Rejestracja, poranna kawa
Enterprise Feedback Management
10. 00
Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji klienta
�� Dlaczego warto i jak monitorować internet i media społecznościowe
�� Jak przygotować program badania satysfakcji klientów: kogo, jak pytać i jakie zastosować
wskaz
niki (CSI, NPS)  analiza case study
�� Analiza faktów! Jak wykorzystać wyniki badania satysfakcji w różnych obszarach działania
firmy?
Katarzyna Ostojska, Customer Service Manager, Raben Management Services sp. z o.o.
10. 45
Reklamacje w B2C i B2B  nie zmora firmy lecz szansa na zysk i poprawę działania!
" Jak słuchać Klienta i zarządzać procesem reklamacji, aby stał się on wyróżnikiem na tle
konkurencji?
" Pozytywny czy negatywny? Który feedback Twojego Klienta ma większą wartość dla
Twojej firmy?
" Jak zmienić niezadowolonego klienta w silnego adwokata Twojego brandu
" Reklamacje w czasach kryzysu  wymagania Klientów a własne możliwości
Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips Lighting
11. 30
Przerwa na kawę i networking
12. 00
NPS w praktyce
�� Różne poziomy badania, różne perspektywy  poznaj pełny zasięg
�� Co wynik badania mówi o naszej organizacji? Jak wykorzystać i poprawiać procesy i działania
Marta Górska, North CEE Marketing Manager, CHEP
12. 45
Przerwa na lunch
Podział na sesje równoległe do wyboru
Obsługa bezpośrednia Contact Center
[
13. 45
Excellence Contact Center
�� CC jako centrum budowania wartości
marki w oczach klientów
�� Procesy, zespoły, narzędzia  jak zgrać
różne ogniwa w jeden silny łańcuch
Wojciech Glapa, Członek Zarządu, Dyrektor
Zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A,
Prezes Zarządu Gallup Polska  spółki zależnej w
Grupie Arteria
14. 30
Kultura jakości  jak to osiągnąć w praktyce
�� Oczekiwania wobec Działu Kontroli
Jakości
�� Jakość wymaga ciągłego doskonalenia,
jak wdrożyć te zasadę w strategię
działania
�� Wdrażanie zmian pod przymusem kary
czy bonusu , czy taka metoda działa?
Marta Klicka-Lewandowska, Menedżer Działu
Kontroli Jakości, 4LifeDirect
15. 15 Przerwa na kawę
15. 30
Z jakich wskaz
ników pracy CC warto korzystać?
�� Czy efektywność rzeczywiście przynosi
efekt?
�� Satysfakcja klienta  koszt czy przychód?
�� Podejście do wyznaczania wskaz
ników w
CC
Katarzyna Brzozowska, Customer Service
Manager EMEA, Oriflame Sweden
16. 15
Zakończenie konferencji, wręczenie certyfikatów