Lisy, lwy i pawie - kim sÄ… Twoi
klienci?
Umiejętność słuchania, obserwowania i wyciągania wniosków  to jedne z najważniejszych cech
dobrego sprzedawcy.
Zawód handlowca (sprzedawcy, przedstawiciela handlowego), choć bardzo trudny i nie cieszący się w
naszym kraju specjalną estymą, może sprawiać prawdziwą przyjemność osobom, które czerpią radość z
kontaktów z ludz
mi. By te kontakty były nie tylko łatwe, ale i efektywne, czyli kończyły się transakcją,
osoba stojąca za przysłowiową ladą musi się nauczyć rozpoznawać typy klientów i dopasowywać do ich
charakterystycznych cech, swoje zachowanie.
Specjaliści od technik sprzedaży uważają, że lepszymi handlowcami są introwertycy, czyli osoby
pozornie zamknięte w sobie, od ekstrawertyków  śmiałych, odważnych, zawsze  do przodu . Dlaczego?
Dlatego, że introwertycy są bardziej skupieni na słuchaniu, niż na mówieniu. Odpowiednio przygotowani
do zawodu, potrafią wsłuchać się w słowa klienta i zadając niezbędne pytania dać mu to, czego oczekuje.
Wydaje się, że każdy klient jest inny, a jednak to nieprawda. Tak jak ludzi generalnie możemy podzielić
uwzględniając ich cechy osobowościowe, np. na wspomnianych już introwertyków i ekstrawertyków, tak
samo da się wyodrębnić kilka typów klientów. Psychologowie, trenerzy zajmujący się szkoleniami z
technik sprzedaży przyrównują ich, dla ułatwienia, do zwierząt. Spotyka się różne klasyfikacje. Mamy
np. klienta pieska, zająca, sowę, lwa, pawia, i lisa  postacie, które od razu sugerują nam z kim mamy do
czynienia. Rozpoznanie typów klientów jest bardzo ważne, dzięki temu możemy do nich dopasować swój
sposób bycia. Trzeba pamiętać, że to co dla  zająca będzie uprzejmością, np.  sowa uzna za brak
kompetencji, a  paw za niedopuszczalny brak zainteresowania jego osobÄ….
Typ Cechy Zachowanie sprzedawcy
Piesek Nastawiony na Uśmiechać się i pozwolić mu się wygadać. Koniecznie zapamiętać,
budowanie relacji albo sprawiać wrażenie, że się go pamięta. Uprzejmie
ze sprzedawcą. podtrzymywać rozmowę, ale jednak starać się nakierowywać ją na
Chętnie opowiada przedmiot transakcji, mobilizować do podjęcia decyzji. Kiedy
o sobie, ale jest też rozgadany  piesek powoduje, że inni klienci niecierpliwią się,
jest ciekawy, co można delikatnie zasugerować mu, że już musimy zająć się innymi
słychać u osobami, ewentualnie zaproponować, żeby spokojnie przemyślał, co
sprzedawcy. chce kupić i wrócić do niego po obsłużeniu innych klientów.
Zabiera dużo czasu
w sympatyczny
sposób. Jest bardzo
wdzięcznym
rozmówcą, niestety
często pogaduszki,
to wszystko, co
sprowadza go do
sklepu. Ma małą
siłę nabywczą.
Można byłoby
powiedzieć, że
obsługiwanie go to
strata czasu, gdyby
nie to, że jest na
pewno wiernym
klientem, a opiniÄ™ o
sympatycznym
sprzedawcy
przekaże
wszystkim, których
spotka.
ZajÄ…c Nastawiony na
bezpieczeństwo,
żadnego ryzyka.
Unika kontaktu ze
Delikatność, rozwiewanie niewypowiedzianych wątpliwości  to
sprzedawcÄ…,
ideał. Nie można mu się narzucać. Podchodzić do niego wtedy, gdy
obawia się zarówno
wyraz
nie widać, że potrzebuje pomocy lub już chce dokonać
jego, jak i podjęcia
zakupu.
decyzji o zakupie
nowego produktu.
Dostrzega wszelkie
przeszkody.
Sowa Nastawiona na
pozyskiwanie
informacji. Zwykle
przychodzi do
sklepu z wielkÄ…
wiedzÄ… na temat
produktu. Zadaje Doskonale na nią działa podwyższanie poczucia jej wartości,
dużo poświadczanie, że jest świetnie zorientowana w temacie. Trzeba
szczegółowych prezentować się wiarygodnie i profesjonalnie. Na pytania
pytań. Nie toleruje odpowiadać konkretnie, jeśli nie znamy odpowiedzi zastosować
zbywania jej, ani formułkę np.  chwileczkę, skonsultuję się tylko z moim
odpowiedzi  nie przełożonym, żeby udzielić pani/panu wiążącej odpowiedzi . Nie
wiem ,  nie jestem można sobie pozwolić na  ykanie , przyruchy (np. pykanie palcami,
zorientowany/a . drapanie się po głowie). Jeśli  sowa nie ma racji, zaprzeczać przez
Oczekuje od potwierdzenie:  Ma pani/pan racjÄ™, ale... .
sprzedawcy
wysokich
kompetencji,
konkretnych
odpowiedzi na
zadawane pytania.
Lew Nastawiony na Nie wolno mu się sprzeciwiać, narzucać się ze swoim zdaniem, ani
dominację, walczyć  natychmiast atakuje. Jeśli go zdenerwujemy, możemy
niezależnie od zapomnieć o transakcji. Nie znosi być  stawiany pod ścianą , bez
tego, czy wie, możliwości wyboru produktu, ceny lub rabatu. Oczekuje konkretów
czego chce, czy i twardych danych. Jeśli żąda oferty niekorzystnej z naszego punktu
nie. Wszystko musi widzenia i upiera się przy swoim zdaniu, należy udowodnić mu
być tak, jak on poprzez spokojną rzeczową rozmowę, że nie ma racji, ale tak, aby
sobie życzy. miał poczucie, że on sam doszedł do tego wniosku.
Paw Nastawiony na
 To oferta specjalnie dla pani/pana ,  Robimy wyjÄ…tek tylko dla
pochlebstwa i
pani/pana ,   paw będzie usatysfakcjonowany takim
wyróżnienia.
traktowaniem. Jest tak samo Å‚asy na pochlebstwa, jak i na nagrody.
Oczekuje podziwu
Lubi nowości, którymi będzie mógł się pochwalić przed znajomymi.
dla swojej osoby i
Chętnie kupi coś, co jest  absolutnym hitem i nikt tego jeszcze nie
wyjÄ…tkowego
ma . Daje się przekonać gadżetami.
traktowania.
Lis Nastawiony na W kontaktach z nim należy być czujnym, pamiętać o dopełnieniu
indywidualne zyski wszelkich formalności. Jeśli o coś nie zadbamy, pominiemy punkt w
i korzyści. W innej umowie, nie zwrócimy uwagi na cechy towaru (np. że obniżka jest
wersji  czeka na spowodowana kończącym się terminem przydatności, albo towar
każde potknięcie jest II klasy)  wróci i będzie udowadniał, że działaliśmy na jego
sprzedawcy, żeby niekorzyść, żądał rekompensaty.
mu je natychmiast
wytknąć.
Trzeba pamiętać, że powodzenie sprzedaży w największym stopniu zależy od tego, czy zdobędziemy
zaufanie klienta. Sprzedawca musi być w relacjach z kupującymi :
·ð KONSULTANTEM  identyfikuje wÄ…tpliwoÅ›ci klienta, a nastÄ™pnie eliminuje je udzielajÄ…c informacji i
rad.
·ð EKSPERTEM  identyfikuje problemy klienta, a nastÄ™pnie przedstawia sposoby ich rozwiÄ…zania i
podejmuje właściwe działania.
·ð PARTNEREM  identyfikuje wzajemne korzyÅ›ci wynikajÄ…ce z wzajemnych kontaktów, a nastÄ™pnie
tworzy długoterminowy sojusz z klientem. (kb)
Wiadomości Kosmetyczne, Lipiec-Sierpień 2007 Nr 7(15)
Kosmetyki  produkcja i handel, setki rynkowych nowości: pielęgnacja, makijaż, zapachy i najbardziej
aktualne trendy!