MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Agata A
uczak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
321[10].O1.02
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
mgr Bogusława Bebak
mgr inż. Małgorzata Konarzewska
Opracowanie redakcyjne:
Konsultacja:
mgr inż. Maria Majewska
Korekta:
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 321[10].O1.02
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu technik żywienia i gospodarstwa domowego
Wydawca:
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREÅšCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Potrzeby ludzkie 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 10
4.1.3 Ćwiczenia 10
4.1.4. Sprawdzian postępów 13
4.2. Umiejętność komunikowania 14
4.2.1. Materiał nauczania 14
4.2.2 Pytania sprawdzajÄ…ce 19
4.2.3 Ćwiczenia 20
4.2.4. Sprawdzian postępów 22
4.3. Konflikty 23
4.3.1. Materiał nauczania 23
4.3.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 25
4.3.3. Ćwiczenia 25
4.3.4. Sprawdzian postępów 26
4.4. Negocjacje 27
4.4.1. Materiał nauczania 27
4.4.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 30
4.4.3. Ćwiczenia 30
4.4.4. Sprawdzian postępów 31
4.5. Etyka zawodowa 32
4.5.1 Materiał nauczania 32
4.5.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 34
4.5.3. Ćwiczenia 34
4.5.4. Sprawdzian postępów 35
5. Sprawdzian osiągnięć 36
6. Literatura 42
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
1. WPROWADZENIE
Niniejszy Poradnik dla ucznia, został przygotowany z myślą o Tobie i będzie pomocny
Ci w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów
międzyludzkich.
W poradniku zamieszczono:
- wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
posiadać przed przystąpieniem do realizacji tej jednostki modułowej,
- cele kształcenia tej jednostki modułowej, czyli wykaz umiejętności jakie ukształtujesz
podczas pracy z tym poradnikiem,
- materiał nauczania, czyli treści, które umożliwią samodzielne przygotowanie się do
wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Ponadto po każdym materiale nauczania
zawarto:
- pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń
- ćwiczenia
- sprawdzian postępów.
- zestaw zadań testowych sprawdzających Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności
z zakresu całej jednostki, w skład którego wchodzi:
- instrukcje, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania
sprawdzianu,
- przykładową kartę odpowiedzi, w której w przeznaczonych miejscach wpisz
odpowiedzi na pytania;
rozwiązanie zestawu zadań testowych pozwoli Ci ocenić stopień przyswojenia wiedzy
i umiejętności, a także przygotuje do sprawdzianu zaplanowanego przez nauczyciela.
- wykaz literatury, z której możesz korzystać w celu pogłębienia wiadomości podczas
nauki.
Mam nadzieję, że zarówno treści, ćwiczenia i pytania sprawią Ci dużo satysfakcji oraz
pomogą w zrozumieniu istniejących relacji międzyludzkich.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
321[10].O1
Działalność usługowa
321[10].O1.01
Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i
higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej
321[10].O1.02
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
321[10].O1.03
Stosowanie prawa w działalności usługowej
321[10].O1.04
Ocena jakości świadczonych usług
321[10].O1.05
Prowadzenie marketingu usług
321[10].O1.06
Prowadzenie korespondencji biurowej
Schemat układu jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- rozróżniać relacje międzyosobowe,
- identyfikować typy zachowań (asertywność, agresja, uległość),
- analizować i wyrażać uczucia,
- określać więzi społeczne,
- charakteryzować podstawowe mechanizmy rynkowe,
- interpretować elementarne prawa ekonomiczne,
- uczestniczyć w dyskusji,
- korzystać z różnych z
ródeł informacji,
- przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- określić potrzeby klienta,
- rozróżnić sposoby zaspokajania potrzeb
- przewidzieć oczekiwania klienta,
- pokonać bariery w procesie komunikowania się,
- porozumieć się z klientem,
- przeprowadzić konstruktywną dyskusję,
- rozwiązać konflikty międzyludzkie,
- zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,
- podjąć decyzje w trudnych sytuacjach,
- zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne,
- zastosować zasady etyki zawodowej.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Potrzeby człowieka
4.1.1. Materiał nauczania
Klasyfikacja i charakterystyka potrzeb
Zachowania nabywcze ludzi kształtowane są poprzez ich potrzeby, będące motywem
aktywności rynkowej.
Potrzeba - w psychologii, odczuwany i uświadamiany przez człowieka brak czegoś, co
wywołuje chęć zaspokojenia.
Amerykański psycholog A. H. Maslow wskazał na hierarchię koncepcję sześciu grup
potrzeb człowieka, następujących w określonej kolejności:
Rys.1 Piramida potrzeb wg Maslowa [opracowanie własne na podst. 9, s.9]
Wyróżniamy potrzeby teraz
niejsze (bieżące), które należy od razu zaspokoić po ich
rozpoznaniu i potrzeby przyszłe, których zaspokojenie jest zaplanowane i odłożone w czasie
Zaspokojenie potrzeb niższego rzędu jest warunkiem zaspokajania potrzeb wyższego
rzędu. Poprzez zaspokajanie potrzeb niższego rzędu redukujemy napięcie motywacyjne,
natomiast zaspokajając potrzeby wyższego rzędu doskonalimy własny rozwój. W miarę
zaspokojenia potrzeby miejsce dyskomfortu zajmuje satysfakcja i ... nowa potrzeba, tak więc
powstawanie potrzeb i ich zaspokajanie jest procesem ciągłym.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
POTRZEBA ZASPOKOJENIE NOWA POTRZEBA
Rys. 2 Schemat odnawialności potrzeb [opracowanie własne na podst.12, s.176]
Sposoby zaspokajania potrzeb
Identyfikacja potrzeby powoduje, że poszukujemy określonych środków, którymi
możemy ją zaspokoić. Do środków tych zaliczamy dobra i usługi.
Dobra są to wszystkie czynniki użyteczne w procesie zaspokajania potrzeb, którym
posiadają określone cechy fizyczno  chemiczne.
DOBRA
WOLNE GOSPODARCZE
PUBLICZNE
lub
PRODUKCYJNE KONSUMPCYJNE
PRYWATNE
TRWAA
E NIETRWAA
E TRWAA
E NIETRWAA
E
Rys.3 Podstawowy podział dóbr [opracowanie własne]
Klasyfikacja dóbr:
a) według kryterium pochodzenia
- dobra wolne (naturalne) są to dobra powstające samoistnie, bez udziału człowieka
(woda z
ródlana, złoża naturalne, słońce, powietrze...),
- dobra gospodarcze są to te dobra, które do zaspokojenia potrzeb zostały
przystosowane przez człowieka (poprzez wydobycie, uzdatnienie, przywiezienie,
przerobienie itd.),
b) według kryterium przeznaczenia:
- produkcyjne  służące do produkcji,
- konsumpcyjne służące do spożycia bądz
zużycia (np. mąka służy do produkcji
chleba);
c) według kryterium czasu użytkowania:
- dobra nietrwałe  zużywają się szybko, nabywa się je często (żywność),
- dobra trwałe  użytkowane dłużej, nabywane rzadko (pralka, komputer),
d) według kryterium przynależności:
- prywatne  będące własnością ich posiadaczy, którzy użytkują je i samodzielnie
podejmują decyzje co do ich wykorzystywania i przeznaczenia (twój długopis, mój
samochód, jego pies),
- publiczne (społeczne)  użytkowane przez społeczeństwo, które nie podejmuje
samodzielnych decyzji zwiÄ…zanych z ich wykorzystaniem i przeznaczeniem
(chodnik, park, szpital itd.).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
Istnieje możliwość zaspokajania jednej potrzeby różnymi dobrami w zależności od
sytuacji, są to wtedy dobra względem siebie substytucyjne  zastępcze (np. w przypadku braku
długopisu zapiszemy informacje ołówkiem), ale są również dobra, które pojedynczo nie
zaspokoją żadnej potrzeby, są to dobra komplementarne  zaspokajające potrzeby
w komplecie (klucz bez zamka, telefon komórkowy bez baterii).
Usługi są to wszelkie czynności, nie mające postaci materialnej, poprzez wykonanie
których zaspokajane są potrzeby. Usługi są nierozerwalnie związane z usługodawcą, a ich
jakość możemy ocenić dopiero po wykonaniu.
USA
UGI
MATERIALNE NIEMATERIALNE
Rys.4 Podstawowy podział usług [opracowanie własne na podst. 12, s.178]
Klasyfikacja usług:
a) podział podstawowy
- usługi materialne są to czynności skierowane na jakieś dobro (naprawa sprzętu,
usługi szewskie),
- usługi niematerialne są to czynności skierowane na drugiego człowieka (usługa
oświatowa: nauczyciel  uczeń; usługa zdrowotna: lekarz  pacjent).
b) ze względu na zakres można wyróżnić:
- usługi podstawowe  są to tzw.  czyste usługi (np. leczenie),
- usługi dodatkowe  nie są konieczne do zaspokojenia potrzeby, ale ułatwiają jej
zaspokojenie ( wykonanie badań),
c) ze względu na ilość odbiorców wyróżnia się:
- usługi indywidualne  zaspokajające potrzeby jednego usługobiorcy,
- usługi masowe  zaspokajające potrzeby zbiorowe,
d) ze względu na rodzaj zaspokajanej potrzeby wyróżnia się:
- usługi medyczne, oświatowe, transportowe, telekomunikacyjne, pocztowe,
budowlane, turystyczne, kosmetyczne, fryzjerskie, finansowe, krawieckie i wiele
innych.
Dobra i usługi nabywamy na rynku  czyli miejscu, w którym dochodzi do wymiany. Po
jednej stronie jest tu sprzedający, który posiada towar, po drugiej zaś kupujący, czyli ktoś, kto
ma pieniądze i chęć zakupu określonego dobra lub usługi.
Zaspokajając własne potrzeby, stoimy po stronie kupującego - jesteśmy więc klientem na
rynku i dążymy do osiągnięcia zadowolenia i satysfakcji. Natomiast zaspokajając potrzeby
innych stoimy po stronie sprzedającego. Wówczas od naszych umiejętności identyfikowania
cudzych potrzeb oraz zdolności ich zaspokajania zależy sukces sprzedażowy.
Rodzaj potrzeby i sposób jej zaspokojenia powoduje różne zachowania rynkowe, wśród
których wyróżniamy:
- decyzje nawykowe  rutynowe, dotyczące podstawowych dóbr czy usług, nabywanych
często,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
- decyzje problemowe  dotyczą produktów nabywanych sporadycznie, po uprzedniej
wnikliwej analizie,
- decyzje impulsywne  nagłe, bez zastanowienia, pod wpływem impulsu (okazja,
naśladownictwo, oryginalność).
Kluczową rolę odgrywa tu więc określenie profilu odbiorcy dobra lub usługi, który
uzależniony jest od wielu czynników takich jak: wiek, płeć, wykształcenie, sytuacja
ekonomiczna, zawód, status społeczny itd., jak i umiejętności komunikacyjne sprzedawcy.
4.1.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Co to jest  potrzeba ?
2. Jak sklasyfikowane są potrzeby według teorii Maslowa?
3. Jakie potrzeby zaliczamy do potrzeb niższego rzędu?
4. Jakie potrzeby określamy jako bieżące ?
5. W jaki sposób zaspokajamy potrzeby?
6. Czym różnią się dobra od usług?
7. Jaka jest różnica między usługami materialnymi a niematerialnymi?
8. Jakie dobra powstają samoistnie bez udziału człowieka?
9. Czym różnią się dobra produkcyjne od konsumpcyjnych?
10. Jakie dobra nazywamy dobrami substytucyjnymi?
11. Jakie dobra nazywamy dobrami komplementarnymi?
12. Jakie czynniki wpływają na rodzaj potrzeb i sposób ich zaspokojenia?
13. Jak można podzielić decyzje nabywcze konsumentów?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Identyfikacja własnych potrzeb.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zidentyfikować swoje potrzeby,
2) sklasyfikować je według teorii Maslowa,
3) określić sposoby ich zaspokojenia,
4) zapisać i zaprezentować efekty swej pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- rzutnik pisma,
- folie z piramidÄ… potrzeb Maslowa,
- papier,
- przybory do pisania.
Ćwiczenie 2
Określanie priorytetów.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wykorzystać informacje z ćwiczenia 1,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
2) dokonać podziału swoich potrzeb na: bieżące i przyszłe,
3) uzasadnić przyczyny swojej klasyfikacji,
4) określić przedział czasowy ich zaspokojenia,
5) notować kolejne etapy swej pracy,
6) zestawić wyniki 1 i 2 ćwiczenia w formie tabelarycznej,
7) zaprezentować efekty swej pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier,
- rzutnik pisma,
- folie z klasyfikacją dóbr i usług,
- przygotowana tabela np.:
Identyfikacja własnych potrzeb i określanie priorytetów
moje potrzeby wg Maslowa sposób zaspokojenia
dobra usługi
moje potrzeby ze wzgl na czas
uzasadnienie
Ćwiczenie 3
Klasyfikacja dóbr i usług.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wypisać dobra i usługi z dowolnego artykułu prasowego,
2) sklasyfikować je według poznanych podziałów,
3) dobrać do wypisanych dóbr i usług ich substytuty,
4) uzasadnić swój wybór,
5) zapisywać wyniki w trakcie wykonywania ćwiczenia,
6) zaprezentować efekty swojej pracy i uzasadnić.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- rzutnik pisma,
- folie z klasyfikacją dóbr i usług,
- przybory do pisania,
- papier (kartka),
- prasa,
- plansza z klasyfikacją dóbr i usług.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
Ćwiczenie 4
Określanie zachowań nabywczych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wymienić rodzaje dóbr, których zakup poprzedzasz decyzją:
- nawykowÄ…,
- problemowÄ…,
- impulsywnÄ…,
2) wymienić rodzaje usług, których zakup poprzedza decyzja:
- nawykowa,
- problemowa,
- impulsywna,
3) efekty końcowe uzasadnić i przedstawić w formie pisemnej.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier (kartka),
- prasa.
Ćwiczenie 5
Określanie sposobu zaspokajania potrzeb.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wymienić 5 przykładów dóbr substytucyjnych,
2) przyporządkować potrzeby, które można nimi zaspokoić,
3) sklasyfikować te potrzeby według znanego Ci podziału,
4) przedstawić pisemnie efekt swej pracy
5) podać 5 przykładów dóbr komplementarnych,
6) przyporządkować potrzeby, które można nimi zaspokoić,
7) sklasyfikować te potrzeby według znanego Ci podziału,
8) przedstawić pisemnie efekt swej pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie  potrzeba ?
ðð ðð
2) dokonać podziału potrzeb według teorii Maslowa?
ðð ðð
3) podać przykłady potrzeb?
ðð ðð
4) określić rolę potrzeb?
ðð ðð
5) określić czynniki wpływające na rodzaj potrzeb?
ðð ðð
6) omówić sposoby zaspokajania potrzeb?
ðð ðð
7) scharakteryzować dobra?
ðð ðð
8) dokonać klasyfikacji dóbr?
ðð ðð
9) scharakteryzować usługi?
ðð ðð
10) dokonać klasyfikacji usług?
ðð ðð
11) wyjaśnić znaczenie dóbr substytucyjnych w procesie zaspokajania potrzeb?
ðð ðð
12) podać przykłady dóbr komplementarnych?
ðð ðð
13) omówić decyzje nabywcze konsumentów?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
4.2. Umiejętność komunikowania
4.2.1. Materiał nauczania
Komunikacja interpersonalna
Porozumiewanie się jest pierwotną umiejętnością kształtowaną i doskonaloną przez całe
życie. Porozumiewanie się między ludz
mi określane jest jako komunikacja interpersonalna.
komunikacja (łac. communicatio)- wymiana, rozmowa, łączność;
inter (łac.)  między
persona (Å‚ac.) - osoba
Jest to proces nawiązywania kontaktów poprzez wymianę informacji, wiadomości
i doświadczeń przy użyciu odpowiednich środków przekazu.
KOMUNIKAT
ODKODOWANIE
KODOWANIE
Nadawca Odbiorca
SPRZ
ŻENIE ZWROTNE
Rys.5 Uproszczony schemat komunikacji interpersonalnej [opracowanie własne na podst. 10, s.9]
Charakterystyka elementów schematu komunikacji:
a) w procesie komunikacji interpersonalnej biorą udział dwie strony:
- nadawca, będący z
ródłem komunikacji  nadający komunikat i odbiorca - odbierający
komunikat.
b) komunikatem nazywamy zawartość przekazywanej informacji.
c) przekazywana informacja przemierza jakąś drogę zwaną kanałem komunikacyjnym.
Ze względu na formę przekazu wyróżniamy:
- kanał słowny(werbalny)  mówimy,
- kanał wzrokowy  widzimy,
- kanał ruchowy (kinestetyczny) - robimy, czujemy.
Ze względu na sposób przekazu można wyróżnić:
- kanał bezpośredni  twarzą w twarz ,
- kanały pośrednie przy użyciu telefonu, papieru, mediów, osób trzecich itd.
d) Kod wiadomości (słowa, gesty, znaki) zależny jest od kanału przekazu informacji. Od
jego właściwego wyboru i doboru zależy skuteczność przekazu np. jeżeli rozmówca
wybierze kanał słowny i będzie mówił w języku jakiego nie zna odbiorca to kod będzie
niewłaściwy i wiadomość nie zostanie odkodowana.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
KANAA

KOMUNIKACYJNY
e) Sprzężenie zwrotne jest to potwierdzenie odbioru komunikatu przez odbiorcę i pozwala
ocenić poprawność odbioru komunikatu. Występuje wyłącznie w przypadku.
- komunikatów - dwukierunkowych (rozmowa), natomiast nie występuje w przypadku
- komunikacji jednokierunkowej (czytanie listu, prasy, słuchanie radia, oglądanie
telewizji.).
Rodzaje komunikatów:
Ze względu na informację jaką niesie przekaz wyróżniamy komunikaty:
- krytyczne  wzbudzajÄ…ce poczucie winy, karcÄ…ce, krytykujÄ…ce,
- opiekuńcze  wyręczające, pomagające,
- wspierające  dowartościowujące, wspomagające, doceniające,
- zakazujÄ…ce i nakazujÄ…ce.
W zależności od osób biorących udział w procesie komunikacji możemy wyróżnić:
- komunikację pionową (hierarchiczną), uczestnikami której są przełożeni
i podwładni,
- komunikację poziomą (partnerską), w której uczestnicy są partnerami.
a) Mama Tato
komunikacja
Brat Siostra pozioma
Student student
b) Mama Uczeń Lekarz
komunikacja
pionowa
Dziecko Nauczyciel Pacjent
Rys. 6 Przykłady komunikatów pionowych i poziomych [opracowanie własne]
Rodzaje komunikacji:
- werbalna (verbum łac.  słowo), oparta na słowach czyli mówienie, słuchanie, czytanie
i pisanie
- niewerbalna, zwaną mową ciała, gdyż przekaz odbywa się bez słów, za pomocą mimiki
twarzy, gestów, ruchów i postawy ciała, kontaktu wzrokowego i dotykowego.
W komunikacji werbalnej najważniejszą rolę odgrywa czytelność przekazywanej
informacji na którą składa się:
- zrozumiały język komunikatu,
- właściwy dobór sformułowań,
- dobór środków retorycznych (porównań, metafor, hiperbol itd.),
- poprawna konstrukcja zdań,
- korelacja międzyzdaniowa (zależność wynikowa),
- intencje przekazu,
- właściwe tempo wypowiedzi (110  180 słów na minutę),
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
- właściwa intonacja,
- otoczenie rozmówców,
- sposób wypowiedzi,
- posługiwanie się komunikatem  ja (wyrażanie sądów i opinii za siebie, w 1 osobie).
Elementem skutecznej komunikacji werbalnej są pytania, które pomagają zrozumieć
tematyką wypowiedzi i angażują obie strony, wprowadzając formę aktywnego dialogu.
Wykorzystywane pytania można podzielić na:
- rozpoznawcze  dają możliwość określenia stosunku odbiorcy do informacji i uzyskania
pełnej odpowiedzi (co sądzisz..., jak myślisz....,.jak odbierasz....;),
- rozszerzające  pozwalają uzyskać dodatkowe informacje (skąd wiesz?, dlaczego tak
mówisz?, po co? co wiesz?)
- angażujące  pozwalają nawiązać dialog (co ty byś zrobił...,),
- podchwytliwe  ujawniające, dekonspirujące (czy słyszałeś..., czy lubisz...)
- naprowadzające  sugerują właściwą odpowiedz
(może lepiej byłoby...).
Proces komunikacji często zakłócany jest przez różne czynniki zwane barierami, które
utrudniają poprawny odbiór informacji. Bariery te mogą pojawiać się po obu stronach
biorących udział w procesie komunikacji (bariery wewnętrzne), lub niezależnie od nich,
z otoczenia (zewnętrzne)  powodując zakłócenia lub zniekształcenia przekazu. Negatywny
wpływ mogą mieć:
a) czynniki zewnętrzne:
- hałas,
- zakłócenia w postaci osób trzecich, dzwoniącego telefonu,
- ruch.
b) czynniki wewnętrzne:
bariery wynikające z naszego stosunku do rozmówcy:
- narzucanie własnych przekonań i poglądów (postawa lekceważąca)  jest to
osÄ…dzanie,
- zła nadopiekuńczość, doprowadzanie do uległości, nierespektowanie samodzielności
innych  to decydowanie,
- brak zainteresowania tematem, niechęć do rozmówcy, brak wiedzy, brak czasu  to
uciekanie,
blokady językowe- używanie słów obraz
liwych, niezrozumiałych, frazesów czy kodów,
lawina informacji (nadmiar, chaos).
Bardzo ważna jest umiejętność właściwego odczytywania przekazu niewerbalnego,
ponieważ według psychologów słowa to tylko ok.30% przekazu trafiającego do odbiorcy,
natomiast ok. 70% to mowa ciała.
Formy komunikacji niewerbalnej:
- kontakt wzrokowy  oczy są najważniejszym obszarem twarzy. Potocznie mówi się, że
oczy nie kłamią, gdyż nasze z
renice reagują zwężeniem na bodz
ce negatywne
i rozszerzeniem na bodz
ce pozytywne, a my nie mamy na ten mechanizm wpływu. Oczy
wyrażają nasze emocje i uczucia (np. szeroko otwarte- strach, zdumienie, niepokój,
przerażenie, znudzenie), a także stosunek do rozmówcy (np. brak kontaktu wzrokowego
 zawstydzenie, niepewność, nieufność),
- mimika twarzy  jest najbardziej wymownym sposobem komunikacji niewerbalnej.
Zarówno układ ust, jak i brwi przekazuje informację o naszym stanie emocjonalnym
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
(zadowolenie, ból, złość, smutek, zdziwienie) i jest jednocześnie pierwszym sygnałem
świadczącym o odbiorze komunikatu,
- gesty  wzmagają przekaz, potęgując jego ekspresję i pomagają w jego zrozumieniu (np.
grozimy palcem, machamy na pożegnanie, kiwamy głową w pionie - potakiwanie). Mogą
także świadczyć o naszym stanie wewnętrznym (uderzanie pięścią w stół  złość),
- postawa i pozycja ciała  ukazuje stosunek do rozmówcy (postawa wyprostowana ze
splecionymi rękami za plecami  pewność siebie, wyższość; postawa siedząca ze
skrzyżowanymi rękami na piersiach  dominacja, rozluz
nienie),
- układ rąk i nóg  daje szereg sygnałów niewerbalnych (dłonie odwrócone ku górze-
nieporadność, niesamodzielność; dłonie skrzyżowane  litość, prośba, zmartwienie),
- wygląd zewnętrzny   pierwsze wrażenie , kształtuje wizualna opinię o rozmówcy, która
pomaga w komunikacji lub stwarza barierę. Zadbany wygląd i miła aparycja są atutami
w procesie komunikacji, zwiększając zainteresowanie rozmówcą,
- odległość od partnera i kontakt fizyczny  świadczy o relacjach zachodzących między
rozmówcami i ich wzajemnym stosunku (obejmowanie, przytulanie  przyjaz
ń, miłość;
potrącanie  dezaprobata, lekceważenie; odsuwanie się od rozmówcy  niechęć, odraza).
- Wyróżnia się trzy strefy : intymną  do 45 cm, osobistą  do 120 cm, oficjalną  do
360 cm i publiczna  powyżej 360 cm,
- dz
więki paralingwistyczne  wyrażają ekspresję i samopoczucie (wysoki ton, szept,
śmiech, płacz, krzyk).
Do nieosobowych form komunikacji niewerbalnej zaliczamy czynniki otoczenia, takie
jak: kolory, symbole graficzne, tło muzyczne, kształty itd. (charakterystyczne w punktach
sprzedaży).
Warunkiem skutecznego porozumiewania się jest dobra znajomość procesu komunikacji,
umiejętność pokonywania barier jak i aktywne słuchanie, które pozwala nadawcy przekazać
komunikat, a odbiorcy właściwie go zrozumieć. Aktywny słuchacz powinien posiadać
umiejętności niewerbalne (kontakt wzrokowy, gesty, ruchy) oraz stosować techniki werbalne,
wśród których wyróżniamy:
- odzwierciedlenie  informacja o poziomie zrozumienia komunikatu (czyli....;),
- parafrazowanie  potwierdzenie zrozumienia przez powtórzenie (rozumie, że...),
- klaryfikacja  skłonienie nadawcy do sprecyzowania komunikatu (czy to oznacza....),
- potwierdzanie  przytakiwanie w trakcie rozmowy (oczywiście, tak).
Istotnym elementem procesu komunikacji jest zdolność przekonywania zwana
argumentacją. Bardzo często trafnie dobrane argumenty usprawniają proces komunikacji
i zapobiegają ewentualnym konfliktom. Do efektywnych sposobów przekonywania można
zaliczyć:
- argumentacjÄ™ rozumowÄ…  opartÄ… na sprawdzonych informacjach, konkretach i faktach,
która wywołuje u rozmówcy refleksje i skłania do przemyśleń; (np. palenie szkodzi
zdrowiu, więc zastanów się nad swoim nałogiem),
- argumentację emocjonalną  która ma na celu wywołać u rozmówcy emocje pozytywne :
śmiech, podziw, uznanie lub negatywne: strach, złość, odrazę; (np. jeżeli nie poprawisz
oceny z matematyki, to koniec z komputerem).
Podczas procesu komunikowania się można wyodrębnić różne style społeczne, czyli
zespoły werbalnych i niewerbalnych zachowań, które uzależnione są zarówno od sposobu
przekazywania informacji, sytuacji, wiedzy nadawcy i odbiorcy jak i ich temperamentu.
Wymienia siÄ™ cztery podstawowe style:
- przywódca  pewny siebie, decydent, władczy, autokratyczny, wymagający, realista,
- doradca  żywiołowy, energiczny, odważny, erudyta, optymista, orator, konkretny,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
- przyjaciel  otwarty, troskliwy, spontaniczny, miły, wrażliwy, pomocny,
- analityk  nieufny, konkretny, drobiazgowy, słuchacz, pesymista, systematyczny.
OTWARTY (ciepły)
PRZYJACIEL DORADCA
NIEZDECYDOWANY PEWNY SIEBIE
ANALITYK PRZYWÓDCA
ZAMKNI
TY (zimny)
Rys.7 - Style komunikowania [2, s.148]
Komunikacja w wystÄ…pieniach publicznych:
W życiu, szkolnym czy zawodowym wykorzystujemy umiejętności komunikowania się
w różnych sytuacjach, często niecodziennych, kiedy to po stronie odbiorców mamy wielu
słuchaczy. Sytuacje te ze względu na swą specyfikę wymagają wcześniejszego
przygotowania. Dla zapewnienia sobie komfortu poprzez obniżenie stresu i tremy związanej
z publicznym wystąpieniem, należy poza znajomością tematyki wystąpienia uzyskać
następujące informacje:
- jaka ma być forma wystąpienia?
- jaki czas jest przewidziany na wystÄ…pienie?
- kto będzie słuchaczem?
- ilu będzie słuchaczy?
- gdzie będzie odbywało się wystąpienie (warunki lokalowe)?
- jaki sprzęt możliwy jest do wykorzystania?
W przypadku większego audytorium możemy wyróżnić następujące formy przekazu:
a) monologowe
- przemówienie  jest to oficjalna wypowiedz
skierowana do szerszego grona
słuchaczy, której podstawą zazwyczaj jest jakieś wydarzenie, jubileusz,
- wykład  tematyczna wypowiedz
, majÄ…ca na celu przekazanie wiedzy szerszemu
gronu słuchaczy,
- prezentacja  jest to połączenie wykładu z pokazem (projekcje, demonstracja), przy
wykorzystaniu różnych środków technicznych,
b) dialogowe:
- debata  wymiana zdań, w której debatujący analizują problem z dwóch odmiennych
punktów widzenia, a następnie podejmują wspólną decyzję dotyczącą jego
rozwiÄ…zania,
- dyskusja  jest to wymiana zdań w kontrowersyjnych sytuacjach. Wyróżniamy:
- dyskusjÄ™ konferencyjnÄ…  odbywa siÄ™ w szerokim gronie, a przedmiotem dyskusji
jest priorytetowy problem strategiczny,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
- dyskusjÄ™ plenarnÄ… - jest to swobodna dyskusja w grupie od kilkunastu do
kilkudziesięciu osób, pozwalająca na zaprezentowanie swojej wiedzy,
doświadczeń, pomysłów na dany temat,
- dyskusjÄ™ panelowÄ…  temat jest publicznie dyskutowany przez wyznaczonÄ… grupÄ™,
czyli "panel", którą kieruje osoba zwana moderatorem, pozostali to obserwatorzy,
- dyskusję z zaproszonym gościem  w czasie której, pierwsza część spotkania
należy do zaproszonej osoby, a w drugiej uczestnicy zadają pytania, komentują to,
co wcześniej usłyszeli.
W trakcie dialogowych wystąpień publicznych uczestnicy odgrywają różne role:
- inicjator  inicjuje pewne rozwiązania, wyznacza kierunek działań,
- oponent  osoba negująca, nie akceptująca pomysłów, wyrażająca sprzeciw, krytyk,
- naśladowca  akceptuje pomysły innych, popiera stanowisko wyłącznie jednej ze stron,
- autsajder  obserwator, neutralny, przyjmuje postawÄ™ wyczekujÄ…cÄ…, pasywnÄ….
Pomyślne i konstruktywne zakończenie wystąpień publicznych, uzależnione jest od ich
przebiegu, który powinien podlegać pewnym regułom. Zaliczamy do nich:
a) kulturÄ™ wypowiedzi:
- znajomość tematu i dobre przygotowanie merytoryczne,
- umiar w czasie trwania wypowiedzi,
- właściwa artykulacja i intonacja,
- dostosowanie mowy ciała do słów (ograniczenie gestykulacji),
- nieodbieganie od tematu,
b) aktywne słuchanie
- możliwość wypowiedzenia się wszystkich uczestników,
- nieprzerywanie wypowiedzi,
- wykazywanie zainteresowania dyskusjÄ…,
- jasne precyzowanie własnego stanowiska,
c) kulturÄ™ osobistÄ…:
- nienaganny wyglÄ…d, stosowny do sytuacji,
- wzajemny szacunek (gesty grzecznościowe, kontakt wzrokowy itd.),
- nieosądzanie i niekrytykowanie innych i ich poglądów.
4.2.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Jak przebiega proce komunikacji interpersonalnej?
2. Jaką role pełni sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji?
3. Dlaczego w procesie komunikacji ważną rolę odgrywa aktywne słuchanie?
4. Jakie sÄ… rodzaje komunikacji?
5. Jakie są techniki aktywnego słuchania?
6. Czym różni się komunikat pionowy od poziomego?
7. Co to jest  mowa ciała ?
8. Od czego zależy zrozumienie przekazu?
9. Jakie znasz przykłady komunikacji jednokierunkowej?
10. Jakie pytania wspomagajÄ… proces komunikowania?
11. Co może powodować zakłócenia w procesie efektywnego porozumiewania się?
12. Co to jest społeczny styl komunikowania się?
13. Jakie wyróżniamy formy publicznych wystąpień?
14. Jakie różnice występują między przemówieniem a prezentacją?
15. Co to jest komunikat typu  ja ?
16. Co to sÄ… dz
więki paralingwistyczne?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie
Aktywne słuchanie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać informacje prasowe,
2) zastosować do każdej z informacji w celu lepszego jej zrozumienia:
- parafrazowanie,
- odzwierciedlenie,
- klaryfikacjÄ™,
- potwierdzenie
3) zaprezentować wyniki.
4) przedyskutować ich trafność.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- prasa,
- przybory do pisania,
- papier.
Ćwiczenie 2
Sztuka prezentacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zgromadzić informacje na temat dowolnego zakładu usługowego,
2) przeanalizować zakres jego działalności,
3) przygotować prezentację, której celem jest zachęcenie klienta do skorzystania z usług
wybranego przez Ciebie zakładu (czas 5 min),
4) zaprezentować swoją ofertę na forum klasy (wykorzystując wiadomości z działu 4.2.),
5) wykorzystać do prezentacji dostępny sprzęt techniczny,
6) przedyskutować z klasą osiągnięty efekt,
7) podsumować - odpowiadając na następujące pytania:
- co sprawiło Ci największą trudność?
- ile osób procentowo przekonałeś? (wszyscy słuchacz to 100%)
- jakie argumenty były najbardziej skuteczne?
- jakie emocje towarzyszyły Ci w czasie prezentacji?
- co chciałbyś zmienić?  wnioski na przyszłość
- jak ocenisz aktywność słuchania uczestników prezentacji?
Ćwiczenie można wykonać w parach
Wyposażenie stanowiska pracy:
- mikrofon,
- sprzęt dostosowany do potrzeb prezentacji np.:
- komputer + projektor multimedialny,
- rzutnik folii,
- przedmioty specjalistyczne, charakterystyczne dla zakładu.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
Ćwiczenie 3
Odczytywanie sygnałów niewerbalnych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) obejrzeć fragment materiału filmowego, zapisanego np. na wideo, bez fonii,
2) określić, w oparciu o poznane sygnały niewerbalne:
- wzajemne relacje między uczestnikami,
- charakter rozmowy czy spotkania,
3) zaprezentować wyniki obserwacji na forum klasy,
4) obejrzeć ten sam fragment z fonią,
5) powtórzyć zadanie 3- krotnie z różnymi fragmentami,
6) ocenić swoje umiejętności odczytywania sygnałów niewerbalnych.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- telewizor,
- odtwarzacz (wideo lub DVD),
- płyta DVD lub kaseta wideo.
Ćwiczenie 4
Odczytaj swoją twarz. (znasz powiedzenie, że oczy są zwierciadłem duszy?)
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) stanąć przed lustrem i poćwiczyć mimikę twojej twarzy,
2) odczytać uczucia i emocje, jakie wyrażają Twoje oczy w różnych układach: np. zwężone,
szeroko - otwarte, przymknięte itd. (zasłaniając usta),
3) odczytać uczucia i emocje jakie przedstawiają twoje usta w różnych układach: np.
zaciśnięte, kąciki uniesione, opuszczone,  skrzywione ,
4) przedstawić spostrzeżenia w formie graficznej (rysunki),
5) zaprezentować swoją pracę.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- lusterko,
- przybory do pisania,
- przybory do rysowania,
- papier A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej?
ðð ðð
2) dokonać podziału komunikacji interpersonalnej?
ðð ðð
3) określić rolę  mowy ciała ?
ðð ðð
4) rozróżnić elementy procesu komunikacji dwustronnej?
ðð ðð
5) rozróżnić role uczestników dyskusji?
ðð ðð
6) scharakteryzować style komunikowania?
ðð ðð
7) wyjaśnić znaczenie aktywnego słuchania?
ðð ðð
8) omówić techniki aktywnego słuchania?
ðð ðð
9) wymienić elementy komunikacji niewerbalnej?
ðð ðð
10) wskazać różnice pomiędzy poszczególnymi rodzajami dyskusji?
ðð ðð
11) omówić składowe kultury wypowiedzi?
ðð ðð
12) wyjaśnić znaczenie gestów w procesie porozumiewania się?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
4.3. Konflikty i sposoby ich rozwiÄ…zywania
4.3.1. Materiał nauczania
y
ródła i rodzaje konfliktów
Konflikt to zjawisko powszechne, związane z życiem społecznym.
Konflikt (łac. conflictus) - oznacza zdarzenie, sprzeczność, niezgodność interesów,
poglądów, spór.
y
ródłem konfliktu jest różnica interesów. Podmiotami są jednostki lub grupy, które maja
różne cele, a emocje zazwyczaj negatywne związane z przedmiotem sporu uniemożliwiają ich
racjonalne rozwiÄ…zanie.
Do najczęściej podawanych przyczyn konfliktów zalicza się:
a) przyczyny subiektywne
- negatywne emocje i uczucia  gniew, złość, nadgorliwość, zazdrość,
- różnice oczekiwań,
- różnice charakterów,
- różnice wartości i poglądów,
b) obiektywne
- różnice ekonomiczne,
- podział zasobów,
- niewłaściwy przekaz i przepływ informacji, powodujący nieporozumienia,
- brak realizacji potrzeb,
- brak akceptacja zmian, warunków.
Rodzaje konfliktów:
a) ze względu na zaangażowane stron wyróżniamy:
- konflikt wewnętrzny (z samym sobą  chciałbym, a boję się ),
- konflikt interpersonalny (między osobami),
- konflikt międzygrupowy  społeczny (np. między partiami, ugrupowaniami),
b) ze względu na przedmiot sporu i przyczynę powstania wyróżniamy:
- konflikty przedmiotowe  dotyczÄ… prawa do posiadania i rozporzÄ…dzania zasobami
( to jest moje ),
- konflikty ekonomiczne  zwiÄ…zane ze stanem posiadania i oczekiwaniami (zarobki,
wydatki),
- konflikty wpływów  dotyczą prawa do decydowania (masz wykonać...,musisz
zrobić...),
- konflikty przekonań  dotyczą wiary, upodobań, poglądów ( moje lepsze, ładniejsze,
mÄ…drzejsze...).
Fazy rozwoju konfliktu:
- faza sprzeczności (utajona)  strony nie zgadzają się ze sobą, ale nie mówią o tym,
- faza dialogu (narodziny konfliktu)  strony komunikują sobie zaistniałą różnicę,
- faza zaspokojenia dążeń  strony zaczynają domagać się ustępstw, oceniają się
i obwiniajÄ…,
- faza gwałtu i przemocy  złość przeradza się w agresję, strony przystępują do ataku.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
Rozwiązywanie konfliktu definiuje się jako zespół przemyślanych działań polegających
na rozpoznaniu rodzaju konfliktu i przyczyn jego powstania oraz podjęciu próby jego
zażegnania przy pomocy następujących strategii:
własne interesy dominacja współpraca
kompromis
unikanie dostosowywanie
interesy drugiej strony
Rys.8  Strategie rozwiązywania konfliktów [3, s.155]
- dominacja  charakteryzuje się brakiem chęci do ustępstw, strona stosująca tę strategię
ma świadomość swej przewagi, nie bierze pod uwagą celów i dążeń drugiej strony,
zmusza do ustępstw;
- unikanie  wycofywanie się, stronę przyjmującą tę strategię charakteryzuje mała
aktywność, odwleka rozmowy,
- współpraca  jest to osiąganie porozumienia, dążenie do zaspokojenia potrzeb każdej ze
stron i pokonania uczuć negatywnych; istnieje tu założenie, że zawsze można znalez
ć
rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu
- dostosowywanie  jest to świadoma rezygnacja z części własnych celów na rzecz
realizacji celów drugiej strony; stosowana jest wówczas gdy osiągnięcie zgody powoduje
inne korzyści;
- kompromis  jest to częściowe zaspokojenie interesów każdej ze stron, przy częściowej
rezygnacji z oczekiwań; nie ma tu ani zwycięzcy ani pokonanego -każdy coś traci i coś
zyskuje;
Etapy rozwiązywania konfliktów1:
I Etap  Przygotowanie do sporu:
analiza sytuacji, analiza konfliktu (określenie podmiotu i przedmiotu konfliktu)
II Etap  Zainicjowanie interakcji:
poinformowanie partnera o chęci podjęcia rozmów, wybór terminu: dnia i godziny, a także
miejsca prowadzenia rozmów
III Etap  Spór:
przekazanie komunikatu o odczuciach, emocjach o złości, ustalenie zasad gry, wspólna
analiza konfliktu, opracowanie wariantów rozwiązań, wybór rozwiązania
Etap IV  Wyjście ze sporu:
opracowanie sposobów realizacji ustaleń, gesty pojednania
1
[10, s.162]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
4.3.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Co to jest konflikt?
2. Jakie są przyczyny konfliktów?
3. Czym różnią się konflikty ekonomiczne od konfliktów przedmiotowych?
4. Jakie konflikty zaliczane są do konfliktów społecznych?
5. Jakie sÄ… fazy rozwoju konfliktu?
6. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
7. Jakie znasz strategie rozwiązywania konfliktów?
8. Co to jest kompromis?
9. Czym różni się dominacja od dostosowywania?
10. Jakie można wyróżnić rodzaje konfliktów?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Strategie rozwiÄ…zywania konfliktu:
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wybrać problem, który może stanowić z
ródło konfliktu (np. wycieczka klasowa),
2) określić:
- fazy rozwoju konfliktu,
- sposoby rozwiÄ…zania konfliktu przy pomocy poznanych strategii,
3) omówić zalety i wady poszczególnych rozwiązań,
4) wybrać najlepsze Twoim zdaniem rozwiązanie,
5) umotywować wybór,
6) zaprezentować wnioski,
Ćwiczenie możesz wykonać w zespole klasowym, podzielonym linią na dwie strony
konfliktu
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier.
Ćwiczenie 2
Określ przedmiot, podmiot, przyczynę konfliktu i sposób rozwiązania konfliktu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zidentyfikować sytuacje konfliktowe, które miały miejsce w ostatnim czasie w Twoim
otoczeniu,
2) wskazać:
- co było przedmiotem konfliktu,
- kto stał po przeciwnych stronach (podmiot),
- jak to się zaczęło (przyczynę konfliktu),
3) omówić sposób w jaki został on rozwiązany,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
4) wskazać strategie, która była wykorzystana,
5) ocenić efekt (czy obie strony są zadowolone z rozwiązania),
6) zaproponować inne rozwiązanie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier.
Ćwiczenie 3
Rozpoznawanie rodzajów konfliktów:
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) podać  z życia społeczno  politycznego przykłady konfliktów:
- interpersonalnych,
- społecznych,
- ekonomicznych,
- przekonań,
- przedmiotowych,
- wpływów,
2) zaproponować strategie ich rozwiązania,
3) zaprezentować wyniki.
Ćwiczenie możesz wykonać w grupie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier.
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie  konflikt ?
ðð ðð
2) określić przyczyny powstawania konfliktu?
ðð ðð
3) dokonać podziału przyczyn powstawania konfliktu?
ðð ðð
4) rozróżnić rodzaje konfliktu?
ðð ðð
5) wymienić fazy rozwoju konfliktu?
ðð ðð
6) scharakteryzować poszczególne strategie rozwiązywania konfliktów?
ðð ðð
7) wskazać różnicę pomiędzy poszczególnymi strategiami?
ðð ðð
8) omówić etapy rozwiązywania konfliktów?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
4.4 Negocjacje
4.4.1 Materiał nauczania
Negocjacje- to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia.
Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką, a połączeniem zdolności odmawiania
z nastawieniem na współpracę. Ważną rolę odgrywa tu czynnik psychologiczny i osobowość
negocjatorów, a więc ich kultura osobista, sposób mówienia, ubiór. Warunkiem koniecznym
do prowadzenia negocjacji jest ustalenie czy interesy stron są w części wspólne.
Style i techniki negocjacji
W zależności od wzajemnych stosunków panujących pomiędzy negocjującymi stronami
wyróżniamy następujące style:
1) negocjacje twarde  w których stawiane są bezwzględne warunki, celem ich jest
realizacja wyłącznie własnych celów poprzez żądanie ustępstw, uczestnicy są
przeciwnikami ukrywającymi motywy swego działania, wykorzystują słabe punkty
przeciwnika,
2) negocjacje miękkie  styl odwrotny do poprzedniego, uczestnicy są przyjaciółmi
dążącymi do porozumienia, ujawniają swe cele, unikają rywalizacji, akceptują wzajemne
ustępstwa,
3) negocjacje rzeczowe  uczestnicy dążą do rozwiązania problemu w sposób nowatorski,
wypracowany podczas negocjacji, nie znany lub nie brany pod uwagÄ™ przed ich
rozpoczęciem
Niezależnie od stylu negocjacji stosuje się pewne techniki, czyli umiejętności
postępowania i stosowania  chwytów , w celu uzyskania pożądanego efektu końcowego.
Najbardziej uniwersalne techniki to:
1. Sztuka ustępowania  ustępstwa wobec drugiej strony skłaniają ją do rewanżu, gdyż
bardziej postrzega sam fakt ustępstwa niż jego wielkość. W tej technice obowiązują
następujące zasady:
- ustępstwa powinny być stopniowo malejące (sugerują wyczerpywanie się
możliwości),
- ustępować należy powoli i niełatwo (by stwarzać pozory wyrzeczeń i strat),
- nie należy wychodzić z inicjatywą ustępstwa (świadczyć może o słabości strony),
- nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa.
2. Technika mierz wysoko  w fazie wstępnej stawia się wysokie  ale realne żądania, co
korzystnie wpływa na końcowy efekt negocjacji. Takie rozpoczęcie negocjacji daje
negocjatorowi przewagą i pewność siebie.
3. Technika negacji pierwszej propozycji  można spodziewać się, że partner stosuje
technikę  mierz wysoko i nieprzyjęcie propozycji osłabi pewność drugiej strony.
4. Technika  dobry- zły facet  polega na wywieraniu presji psychologicznej, osoby
pozostajÄ…ce podczas negocjacji po jednej stronie wcielajÄ… siÄ™ dla potrzeb negocjacji
w role  dobrego i  złego .  Zły rozpoczyna negocjacje stawiając wygórowane żądania,
tworzÄ…c stresujÄ…cÄ… sytuacjÄ™, wtedy  dobry przejmuje inicjatywÄ™ i stosuje technikÄ™
małych ustępstw, co tylko pozornie jest dobre dla obu stron.
5. Manipulowanie czasem  czas w negocjacjach jest zazwyczaj ważnym czynnikiem
wpływającym na ich przebieg, dlatego często służy jako środek wywierania presji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
Negocjatorzy mogą celowo przedłużać czas rozmów, wiedząc, że drugiej stronie się
śpieszy lub mogą przekładać termin negocjacji umniejszając tym samym ich wagę.
6. Wysuwanie hipotez - polega na zadawaniu hipotetycznych pytań - co by było, gdyby,
które mają na celu zbadanie możliwości przeciwnika negocjacji.
7. Technika ograniczonych kompetencji  polega na zdobyciu przewagi poprzez
odmawianie akceptowania propozycji ze względu na ograniczone kompetencje
(pełnomocnictwo).
8. Technika wskazania ewentualnych konsekwencji - polega na uświadomieniu drugiej
stronie konsekwencji braku porozumienia.
9. Blef (bluff)  jest to technika oparta na wykorzystywaniu drobnych oszustw i chwytów
(blefowaniu), w celu osiągnięcia jak najlepszego wyniku negocjacji.
Umiejętności cechy przydatne podczas negocjacji:2
1. Staranne przygotowanie:
- wybór grupy negocjacyjnej,
- ustalenie celów negocjacji,
- analiza sytuacji obu stron,
- opracowanie strategii postępowania (ustalenie potencjalnych ustępstw),
- ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony,
- znajomość problemów do omówienia,
- sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości,
- analiza mocnych i słabych stron (to, co będzie akcentowane i to, co będzie
ukrywane),
- ustalenie formy i techniki negocjacji.
Błyskotliwość:
- precyzyjna analiza problemu i szybkie opracowywanie optymalnego rozwiÄ…zania,
- szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi,
2. Precyzja wyrażania:
- gromadzenie informacji o naszym stanowisku,
- ustalenie kolejności zagadnień,
- sporządzanie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać,
- wyjaśnianie prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei.
3. Uważne słuchanie:
- okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona i zadawanie pytań w celu
zdobycia dodatkowych informacji.
4. Prawidłowa ocena:
- ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji,
- wydzielanie najważniejszych zagadnień negocjacyjnych.
5. Uczciwość:
- zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały uczciwie,
- wytwarzanie atmosfery zaufania.
6. Perswazja:
- trafny dobór argumentów,
- precyzyjne przedstawianie argumentów,
- spójne i rzeczowe przekonywanie.
7. Cierpliwość:
- unikanie szybkich decyzji,
- zajęcie pozycji wyczekującej,
- nie przyspieszanie decyzji drugiej strony,
- nieokazywanie pośpiechu.
2
[6, s.55]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
STYL MI
KKI STYL TWARDY STYL RZECZOWY
uczestnicy są przyjaciółmi uczestnicy są przeciwnikami uczestnicy są partnerami
celem jest ugoda celem jest zwycięstwo celem jest kompromis
ustępuje się dla żąda się ustępstw jako oddziela się ludzi od
podtrzymywania kontaktów warunku podtrzymania problemu
kontaktu
należy traktować problem należy być twardym wobec należy być delikatnym wobec
i ludzi delikatnie ludzi i problemu ludzi i twardym wobec
problemu
należy ufać innym nie należy ufać innym należy postępować rzeczowo
niezależnie od zaufania
należy zmieniać stanowisko nie wolno zmieniać należy koncentrować się na
stanowiska zadaniu a nie na
stanowiskach
należy składać propozycje należy stosować groz
by należy badać stan interesów
można ujawnić dolną granicę nie należy ujawniać dolnej należy unikać określania
akceptacji granicy akceptacji dolnej granicy
należy szukać jednego należy przyjmować wyłącznie należy szukać wielu
rozwiązania akceptowanego jedno, korzystne dla siebie możliwości, następnie
przez drugą stronę rozwiązanie wybrać jedną
trzeba nalegać na zawarcie trzeba nalegać na przyjęcie trzeba nalegać na przyjęcie
ugody własnego stanowiska obiektywnych kryteriów
Rys. 8  Porównanie trzech głównych stylów negocjowania [8, s. 26]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
4.4.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Jakie sÄ… podstawowe style negocjowania?
2. Na czym polega technika  dobry - zły facet ?
3. Jakie sÄ… zasady negocjacji?
4. W jakich sytuacjach stosuje siÄ™ twardy styl negocjowania?
5. W jakich sytuacjach stosuje się miękki styl negocjowania?
6. Jakie sposoby manipulowania można wykorzystać podczas negocjacji?
7. Na czym polega  sztuka ustępowania ?
8. Czemu służy technika negacji pierwszej propozycji?
9. Jakie cechy powinien posiadać dobry negocjator?
10. Jaki jest cel negocjacji?
11. Kiedy negocjacje majÄ… sens?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Sztuka przekonywania (argumentacji).
Sposób wykonania ćwiczenia:
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z informatorem szkoły,
2) przygotować krótką ofertę szkoły, zachęcająca gimnazjalistę do jej wyboru,
3) przeanalizować zalety i wady związane z nauką w twojej szkole,
4) zaakcentować mocne strony,
5) przedstawić  wyższość nad innymi szkołami,
6) przygotować argumentację,
7) przedyskutować z kolegą skuteczność argumentacji.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier A4.
Ćwiczenie 2
Negocjowanie warunków.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) zapoznać się z poniższą sytuacją,
2) określić swoją rolę: kupujący lub sprzedający,
3) opracować sposób inscenizacji,
4) przedstawić scenkę, wykorzystując różne techniki negocjacji,
5) ocenić skuteczność poszczególnych technik,
6) określić stopień zadowolenia z wyniku negocjacji,
7) wypracować i zapisać wnioski.
Negocjujecie w parach (ewentualnie w grupach 4  6 osobowych).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier.
4.4.4 Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie negocjacje?
ðð ðð
2) określić warunki konieczne do prowadzenia negocjacji?
ðð ðð
3) rozróżnić style negocjacji?
ðð ðð
4) omówić technikę  mierz wysoko ?
ðð ðð
5) omówić technikę  blefowania ?
ðð ðð
6) omówić technikę  dobry zły facet ?
ðð ðð
7) dostosować technikę do sytuacji?
ðð ðð
8) omówić style negocjowania?
ðð ðð
9) wskazać umiejętności przydatne podczas negocjacji?
ðð ðð
10) wskazać pożądane umiejętności podczas negocjacji?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
4.5. Etyka zawodowa
4.5.1 Materiał nauczania
Etyka w działalności
Etyka (gr. ethos  zwyczaj, obyczaj)  jest nauką o tym, co dobre, a co złe, będącą
elementem filozofii, badającą moralność i tworzącą systemy wyznaczające zachowania ludzi.
Na systemy te składają się :
- Zasady obyczajowe  wynikajÄ…ce z tradycji, kultury i uznane za obowiÄ…zujÄ…ce
- Normy moralne  zasady zachowania i postępowania zgodne z przyjętymi wzorcami
- Normy prawne  nakazy i zakazy, prawa i obowiązki ustanawiane przez organy władzy
publicznej
Prawa i obowiązki wynikające z definicji etyki obowiązują zarówno jednostki jak
i zbiorowość w życiu codziennym, prywatnym oraz zawodowym, gospodarczym.
Wśród wartości obowiązujących w gospodarce rynkowej należy wyróżnić:
- Własność  jako podstawowy filar rozwoju gospodarczego. Prawo własności określa
zasady użytkowania, posiadania i pomnażania swojej własności.
- Wolność  czyli brak przeszkód w zaspokajaniu potrzeb, gromadzeniu dóbr
i prowadzeniu działalności w granicach przyjętych prawem.
- Sprawiedliwość  oznacza przyznanie człowiekowi prawa do posiadania tego, co mu się
należy, z tytułu np. jego pracy.
- Uczciwość  w gospodarce przejawia się we wzajemnych relacjach kupujących
i sprzedających i dotyczy pieniędzy, czasu, jakości, ceny, oznaczeń, informacji
i podatków
- Odpowiedzialność  to świadome podejmowanie decyzji z uwzględnieniem ich
konsekwencji.
W działalności gospodarczej mówi się o etyce zawodowej  definiowanej jako właściwe
(uczciwe, rzetelne, prawe) postępowanie we wzajemnych relacjach między uczestnikami
rynku..
Zachowania nieetyczne
Ze względu na specyfikę zależności występujących w działalności gospodarczej, zasady
etyczne nie zawsze są respektowane. Zarówno strona podaży (producenci, sprzedający) jak
i popytu (kupujący) w walce konkurencyjnej o lepszy produkt lub usługę może podejmować
działania powszechnie uważane za nieetyczne, jak: korupcja, lobbing, mobbing, dumping czy
ukrywanie dochodów
Charakterystyka zachowań nieetycznych:
a) korupcja - (łac.corruptio - zepsucie)  jest to najczęściej spotykany przejaw
nieetycznego zachowania i polega na nadużywaniu stanowiska publicznego w celu
uzyskania prywatnych korzyści.
Wyróżnia się następujące formy korupcji: łapownictwo, płatna protekcja (polecanie za
coś), nepotyzm (zatrudnianie na stanowiskach bliskiej rodziny), świadome, złe
gospodarowanie dobrem publicznym, defraudacja, wymuszanie.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
Rodzaje korupcji w zależności od przedmiotu:
- Korupcja administracyjna - związana ze świadczeniem pozaekonomicznych usług
w zakresie oświaty, służby zdrowia, opieki społecznej. (np. przyjmowanie na studia, do
szpitala, zdawanie egzaminów za coś)
- Korupcja gospodarcza  związana z uzależnieniem decyzyjnym podmiotów
gospodarczych od instytucji państwowych. Ten rodzaj korupcji ma na celu zjednanie
osoby pełniącej funkcję publiczną dla swoich celów i osiągnięcie zysków materialnych
z działalności gospodarczej.
- Korupcja polityczna  dotyczy przekupstwa zwiÄ…zanego z oferowaniem stanowisk
i korzyści w sektorze publicznym i stanowi np. nieformalne wynagradzaniem polityków
za wykorzystanie ich wpływów lub poparcie w konkretnych sytuacjach,
- Korupcja legislacyjna  jest to wpływanie na kształt ustawodawstwa w zamian za
korzyści dla parlamentarzystów.
- Korupcja koncesyjna  polega na stwarzaniu sztucznych barier w celu uzyskania
korzyści. Często stosowana jest w związku z wydawaniem pozwoleń, zezwoleń, licencji.
- Korupcja informacyjna  dotyczy sprzedaży ważnych informacji będących w posiadaniu
władz publicznych, spółek giełdowych.
Walka z korupcją jest prowadzona za pomocą określonych norm prawnych i strategii
antykorupcyjnej zarówno przez rząd jak i instytucje i organizacje pozarządowe
(np.Transparency International). Jako zjawisko nieetyczne, naruszające równość obywateli
podlega karze pozbawienia wolności.
b) Lobbing (ang.lobby  hol, korytarz)to oddziaływanie na decyzje podejmowane przez
organy władzy publicznej w celu osiągnięcia korzyści przez określoną grupę polityczną,
społeczna czy gospodarczą.
c) Dumping  jest to przejaw nieetycznego zachowania zwiÄ…zanego z rynkowÄ… walkÄ…
konkurencyjną. Stosowany jest zazwyczaj przez duże przedsiębiorstwa i polega na
obniżaniu cen towarów na granicy opłacalności, co powoduje utratę klientów przez
mniejsze firmy.
d) Mobbing (łac. mob- motłoch, tłum) - są to działania lub zachowania dotyczące
pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegajÄ…ce na uporczywym
i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną
ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub
ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu
współpracowników [Art. 94.3. ż 2.Kodeks pracy].
Jest to patologia, która przybiera na sile w dobie bezrobocia i konkurencji. Ludzie
w obawie przed utratÄ… pracy nie sprzeciwiajÄ… siÄ™ wykorzystywaniu ich przez pracodawcÄ™.
Pracodawca zaś przy pomocy taktyki upokorzenia (wyśmiewanie, ośmieszanie), zastraszenia
(wymuszanie, grożenie, nękanie, szykanowanie), pomniejszenia kompetencji (degradacja,
bezpodstawna krytyka) lub izolacji (nie zauważanie, unikanie, lekceważenie) wywiera wpływ
na pracownika łamiąc zasady etyki. Długotrwały lub narastający mobbing powoduje
zaburzenia zdrowotne i psychiczne.
Ze względu na skalę zjawiska oraz jego skutki  pojęcie mobbingu zostało w 1994 roku
wprowadzone do kodeksu pracy, a za jego stosowanie grożą określone sankcje prawne.
Zachowania nieetyczne zaburzajÄ… funkcjonowanie gospodarki w demokratycznym
państwie, powodując obniżanie efektywności inwestycji publicznych i wpływów
budżetowych. Ujawniane afery korupcyjne powodują spadek zaufania do organów władzy
państwowej i niezadowolenie społeczne.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
4.5.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Co to jest etyka?
2. Jakie elementy składają się na system etyczny?
3. Jakie zachowania uważane są za nieetyczne?
4. Co oznacza pojęcie korupcja?
5. Jakie sÄ… formy korupcji?
6. Co to jest lobbing?
7. Na czym polega dumping?
8. Czym różni się korupcja administracyjna od gospodarczej?
9. Na czym polega mobbing?
10. Co to jest nepotyzm?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kodeks zachowań etycznych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wypisać zasady etycznego postępowania:
- nauczyciela,
- lekarza,
- policjanta.
2) wypisać wspólne elementy,
3) stworzyć kodeks zachowań etycznych dla wymienionych zawodów, na podstawie
wypracowanych spostrzeżeń,
4) wykonać analizę w analogiczny sposób:
- ucznia,
- pacjenta,
- obywatela.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- przybory do pisania,
- papier.
Ćwiczenie 2
Zachowania nieetyczne.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) odszukać w dostępnych z
ródłach ujawnione zachowania nieetyczne,
2) omówić ich negatywny wpływ na gospodarkę i społeczeństwo,
3) wskazać sposoby przeciwdziałania.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
Wyposażenie stanowiska pracy:
- prasa,
- komputer (Internet),
- przybory do pisania,
- papier.
Ćwiczenie 3
Etyka w informacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować przygotowany opis produktu,
2) sporządzić krótką informację o produkcie zachęcając klienta do jego nabycia w sposób:
- nierzetelny  ukrywajÄ…c wady,
- rzetelny  ujawniając wady i zalety, ale tak by nie zniechęcić do jego zakupu,
3) ocenić czy można nieetyczne zachowanie rynkowe zamienić na etyczne uzyskując ten
sam efekt sprzedażowy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- opis produktu ( metryczka lub instrukcja obsługi),
- komputer (Internet),
- przybory do pisania,
- papier.
4.5.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie etyka?
ðð ðð
2) wyjaśnić przyczyny korupcji administracyjnej?
ðð ðð
3) wskazać różnice pomiędzy lobbingiem a korupcją legislacyjną?
ðð ðð
4) wyjaśnić przyczyny i skutki mobbingu?
ðð ðð
5) omówić taktyki mobbingu?
ðð ðð
6) wymienić wartości obowiązujące w gospodarce rynkowej?
ðð ðð
7) wyjaśnić skutki stosowania dumpingu ?
ðð ðð
8) omówić składowe systemu wartości etycznych?
ðð ðð
9) zdefiniować pojecie nepotyzm?
ðð ðð
10) omówić wpływ nieetycznych zachowań na gospodarkę?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartÄ™ odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi.
5. Test zawiera 24 zadania o różnym stopniu trudności. I część  poziom podstawowy,
II część  poziom ponadpodstawowy.
6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej
rubryce znak X lub wpisując prawidłową odpowiedz
. W przypadku pomyłki należy
błędną odpowiedz
zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedz

prawidłową.
7. Pracuj samodzielnie, bo wtedy będziesz mógł obiektywnie się przekonać o stopniu
opanowania wiadomości.
8. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego
rozwiązanie na póz
niej i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.
9. Na rozwiÄ…zanie testu masz 45 min.
Powodzenia!
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Potrzeba odpoczynku to potrzeba:
a) bezpieczeństwa.
b) przynależności.
c) fizjologiczna.
d) akceptacji.
2. Zrozumienia komunikatu przez powtórzenie to:
a) parafrazowanie.
b) odzwierciedlanie.
c) klaryfikacja.
d) potwierdzanie.
3. Dobra substytucyjne to dobra:
a) uzupełniające się.
b) zastępcze.
c) wolne.
d) naturalne.
4. Obie strony konfliktu coÅ› tracÄ… i coÅ› zyskujÄ… to:
a) kompromis.
b) dominacja.
c) unikanie.
d) współpraca.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
5. Usługi to:
a) przedmioty.
b) czynności.
c) dobra.
d) decyzje.
6. Komunikacja werbalna to:
a) porozumiewanie się za pomocą gestów.
b) porozumiewanie się za pomocą słów.
c) porozumiewanie siÄ™ za pomocÄ… mimiki twarzy.
d) porozumiewanie się bez słów.
7. W komunikacji jednokierunkowej nie występuje:
a) nadawca.
b) odbiorca.
c) sprzężenie zwrotne.
d) komunikat.
8. Pytania, które sugerują właściwą odpowiedz
to:
a) rozpoznawcze.
b) naprowadzajÄ…ce.
c) rozszerzajÄ…ce.
d) podchwytliwe.
9. Do monologowych form przekazu zalicza siÄ™:
a) debatÄ™.
b) dyskusjÄ™.
c) prezentacjÄ™.
d) aktywne słuchanie.
10. Rozmowa kierownika z pracownikiem to przykład:
a) komunikacji poziomej.
b) komunikacji jednokierunkowej.
c) komunikacji pionowej.
d) nie jest przykładem komunikacji.
11. Powietrze to:
a) usługa materialna.
b) dobro wolne.
c) dobro gospodarcze.
d) usługa niematerialna.
12.  Verbum  to po polsku:
a) gest.
b) śmiech.
c) słowo.
d) konflikt.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
13. Utajona faza konfliktu to:
a) faza wstępna.
b) faza środkowa.
c) faza końcowa.
d) faza rozstrzygajÄ…ca.
14. Potrzeba rozwoju i doskonalenia zaliczana jest do:
a) potrzeb bezpieczeństwa.
b) potrzeb przynależności.
c) potrzeb akceptacji.
d) potrzeb samorealizacji.
15. Strategia rozwiązywania konfliktów charakteryzująca się brakiem ustępstw to:
a) kompromis.
b) unikanie.
c) współpraca.
d) dominacja.
16.  Mierz wysoko to:
a) styl negocjowania.
b) etap konfliktu.
c) technika negocjacji.
d) przykład komunikacji.
17. Dz
więkiem paralingwistycznym jest:
a) klaryfikacja.
b) osÄ…dzanie.
c) bariera komunikacyjna.
d) śmiech.
18. Obniżanie cen towarów do granicy opłacalności to:
a) dumping.
b) nepotyzm.
c) mobbing.
d) lobbing.
19. Tort urodzinowy to:
a) dobro produkcyjne.
b) dobro wolne.
c) dobro konsumpcyjne.
d) dobro komplementarne.
20. Właściwe tempo wypowiedzi to:
a) od 30 do 90 słów na minutę.
b) od 50 do 110 słów na minutę.
c) od 110 do 180 słów na minutę.
d) od 180 do 250 słów na minutę.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
21. Uzupełnij - jakie style społeczne (komunikowania się) powstają w wyniku kombinacji
cech przedstawionych na wykresie?
NIEZDECYDOWANY
I II
ZIMNY CIEPA
Y
IV III
PEWNY SIEBIE
a) I  przywódca; II  doradca; III- analityk; IV- przyjaciel.
b) I  analityk; II  przyjaciel; III  doradca; IV- przywódca.
c) I  doradca; II - przywódca; III  przyjaciel; IV- analityk.
d) I  przyjaciel; II  analityk; III  przywódca; IV  doradca.
22. Przeanalizuj sytuacje i wybierz, tę która jest przejawem nepotyzmu:
a) doktor X otwiera prywatny gabinet w którym zatrudnia żonę w charakterze
sekretarki i córkę w rejestracji.
b) biuro poselskie posła Y prowadzone jest przez jego córkę.
c) kancelaria prawna Panów A-B-C, gdzie A to ojciec, B- syn, C- wnuk.
d) właściciel firmy transportowej przyjął do pracy swojego syna i zięcia.
23. Przeczytaj poniższy dialog i wybierz prawidłową odpowiedz
:
-  Minęło 45 minut, bardzo proszę o zwrot kart pracy, czy dzisiejszy sprawdzian
sprawił Wam trudność?
- Nie Pani profesor, bardzo pomogły nam pytania sprawdzające w poradniku dla
ucznia.
- Cieszę się, taki był cel jego opracowania .
a) komunikacja jednokierunkowa, pionowa, pośrednia.
b) komunikacja dwukierunkowa pionowa, pośrednia.
c) komunikacja jednokierunkowa, pozioma, bezpośrednia.
d) komunikacja dwukierunkowa pionowa, bezpośrednia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
24. Przeanalizuj rysunek i zaznacz sfery kontaktu:
a) I  publiczna; II  osobista; III  oficjalna; IV  intymna
b) I  intymna; II  publiczna; III  osobista; IV - oficjalna
c) I  osobista; II  oficjalna; III  intymna; IV  publiczna
d) I  intymna; II  osobista; III  oficjalna; IV - publiczna
Oceń stopień trudności testu od 1(bardzo łatwy) do 5 (bardzo trudny)  zakreśl odpowiednią
cyfrÄ™: 1 2 3 4 5
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
KARTA ODPOWIEDZI
ImiÄ™ i nazwisko..........................................................................................
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
Zakreśl poprawną odpowiedz

Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
21 a b c d
22 a b c d
23 a b c d
24 a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
6. LITERATURA
1. Chwałek J.: Obsługa klienta. Jakość usług. WSiP, Warszawa 2003
2. Hamer H., Wołoszyn J.: Wybrane zagadnienia z psychologii społecznej.
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Sopińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez
tajemnic. WSiP, Warszawa 2002
4. Kabat F., PietraszewskiM.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw  część 4.
Wydawnictwo eMPi², PoznaÅ„ 1992
5. Komosa A.: Szkolny słownik ekonomiczny. Ekonomik 2000
6. Kramer T.: Podstawy marketingu. Polskie wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1996
7. Makieła z., Rachwał T.: Podstawy przedsiębiorczości. Nowa Era, Warszawa 2005
8. Pietraszewski M.: Marketing usÅ‚ug. Wydawnictwo eMPi², PoznaÅ„ 2005
9. Przydatek E., Przydatek J.: Promocja. WSiP, Warszawa 1999
10. Rogoziński K.: Nowy marketing usług. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań
2000
11. Sepkowska Z., Żurakowski F.: Przedsiębiorczość. Komunikacja interpersonalna. WSiP,
Warszawa 1997
12. Materiały szkoleniowe: Aktywna wieś w nowej rzeczywistości gospodarczej. ZDZ
i WUP, Kielce 2005
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42