Asertywny nie znaczy nieuprzejmy
Zachowanie asertywne to zespół zachowań interpersonalnych wyrażających
uczucia, postawy, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy,
uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, opinie i prawa innej osoby.
Bycie asertywnym oznacza od farmaceuty jasne wyrażanie swoich zamiarów, aby
uniknąć póz
niejszych nieporozumień.
Zachowanie postawy asertywnej to niezwykle przydatna umiejętność w pracy
farmaceuty z pacjentami. Farmaceuta powinien otwarcie wyrażać swoje myśli,
przekonania i poglądy bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie lekceważąc
rozmówcy. Komunikaty przekazywane w sposób asertywny są jasne, język prosty,
zrozumiały posługujący się krótkimi zdaniami, zdecydowany ton w głosie
utwierdzający pacjenta w wyborze. Głównym celem takiej postawy jest to aby chory
zrozumiał intencje farmaceuty i docenił szczerość działania. W sytuacjach
konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez rezygnacji
z uznanych wartości. Istotnym aspektem asertywności jest umiejętność mówienia
 nie , bez wyrzutów sumienia. Nie obawiajmy się używać słowa  nie jeśli
rzeczywistość nie pozwala nam spełnić prośby pacjenta, jednak zawsze podawajmy
jasną i jednoznaczną przyczynę odmowy. Nie pozostawiajmy pacjenta jedynie ze
słowem  nie ponieważ powoduje to u niego wysoki stopień irytacji i niezrozumienia.
Bycie asertywnym idzie w parze innymi cechami profesjonalnego farmaceuty
taki jak pewność siebie, umiejętność podejmowania decyzji oraz umiejętność
właściwego osądu. Osobom zdecydowanym łatwiej przychodzi bycie asertywnym.
Osoby łagodne często w sytuacjach trudnych są przez swoich pacjentów
wykorzystywane i częściej ulegają ich błagalnym prośbom (często ustępują ze
strachu przed utratą pacjenta lub dla zwykłego spokoju)
Niezależnie od z
ródeł sytuacji stresowych warto umieć reagować na nie w
sposób asertywny, czyli jak już powyżej powiedzieliśmy, taki, który nie jest ani
uległością ani nie prowadzi do konfrontacji z pacjentem. Istotną sprawą jest
zachowanie dobrego kontaktu z pacjentem i życzliwe nastawienie do niego.
Asertywność nie ogranicza się tylko do mówienia  nie , to również szczerość i
śmiałość w proszeniu o wyjaśnienie( w celu pozyskania większej ilości informacji).
Być może uściślenie informacji płynących od pacjenta pomoże bardziej zrozumieć
jego potrzeby a co za tym idzie wykonać lepiej powierzone zadanie bycia doradcą.
Przykład:  Niestety, dopóki mi zechce mi pani szczegółowo opisać objawów
nie będę potrafiła pani pomóc.
Nawet kilka razy w tygodniu w aptece zdarzają się pacjenci żądający od
farmaceuty rzeczy których na pewno nie może on spełnić ze względu na brak
możliwości lub ochronę interesów apteki np. pacjenci chcą kupić lek na który nie
mają recepty. Działania obronne jakie powinno się stosować w tych sytuacjach to
m.in. przekazanie w sposób nie konfrontacyjny choremu decyzji o odmowie, ale
zarazem poszukanie jak najlepszej możliwości współpracy w konkretnej sprawie.
 Bardzo mi przykro ale dbając o zdrowie naszych pacjentów leki na receptę
wydajemy tylko wtedy kiedy pacjent tę receptę nam przedstawi. Nie mogę pani
sprzedać tego leku bez recepty . Proszę podejść do przychodni obok, jest tam lekarz
który podejmie decyzje o wypisaniu recepty
Szczególnie ważnym i często niedocenianym aspektem takich działań jest
mówienie o swoich intencjach i interesach. Zapobiega to rozwijaniu przez pacjenta
czarnych fantazji na temat ukrytych powodów odmowy i postrzegania apteki jako
miejsca nieprzyjaznego.
Przy odmawianiu i stanowczym mówieniu  nie , dobrze jest wykorzystać
 technikę zdartej płyty . Polega ona na przytaczaniu, na błagalne prośby pacjenta,
cały czas tego samego argumentu a nie wymyślaniu za każdym razem innej
wymówki dla której odmawiamy. Metoda ta zdecydowanie ogranicza ilość pretekstów
do dyskusji oraz podkreśla naszą konsekwencję.
Z codziennej pracy w aptece, wiemy że umiejętność odmawiania jest jedną z
niezwykle przydatnych umiejętności w sytuacjach, w których chcemy obronić się
przed presją, próbą wymuszenia czegoś od nas ze strony pacjenta. Wielu z nas ma
problem z odmawianiem ponieważ nie należy to do przyjemności i w sytuacji kiedy to
robi czuje pewnego rodzaju dyskomfort. Aby poradzić sobie z odmawianiem
musimy nauczyć się kilku rzeczy:
- Stanowczego lecz uprzejmego powiedzenia  nie . Przy cały czas pamiętamy, iż
pacjent jest gościem w aptece.
- Stosowania, krótkiego uzasadnienia podjętej decyzji, bez głębszego wdrażania się w
temat.
- Jeżeli wymaga tego sytuacja powtórzenia pacjentowi jeszcze raz tego co już
powiedzieliśmy, aby bardziej upewnić i uspokoić pacjenta.
- Stosowania informacji łagodzącej np.:  Tak, wiem, że to ważne dla Pani. Mogę
odłożyć ten lek dla Pani do jutro .
- stosowania techniki  zdartej płyty .
Najczęstszymi błędami popełnianymi przez farmaceutów w odmawianiu
są:
a) Zastosowanie odmowy  nie bez prowadzenia aktywnego dialogu i dalszej
komunikacji z pacjentem
b) podawanie za każdym razem innego powodu odmowy, czym wprowadzamy
sytuacje, w której pacjent ma wrażenie bycia zwodzonym.
Bycie asertywnym jest zaletą. To umiejętność, która pomaga nam nie tylko w
codziennej pracy ale również w życiu prywatnym. Dzięki niej łatwiej jest nam cieszyć
się codziennością bo pozwala nam żyć zgodnie z naszymi przekonaniami i bez
problemu wyrażać swoje opinie. Bycia asertywnym każdy z nas może się nauczyć.