juStin mcnamara, roByn m. GillieS
University of Queensland
Potrzeba wsparcia i efekty superwizji
dla pracowników telefonicznych linii
pomocowych
Celem badania była ocena efektów bezpośredniej indywidualnej superwizji prowadzonej w ramach
prominentnej organizacji zapewniającej poradnictwo telefoniczne oraz ewaluacja potrzeby wspar-
cia dla pracowników linii pomocowej prowadzonej przez tę organizację. W badaniu wzięło udział
dziewięćdziesięciu trzech konsultantów linii pomocowej. Uzyskane wyniki wskazują, że pracownicy
o większym doświadczeniu są bardziej zadowoleni ze wsparcia zapewnianego im przez organizację
niż konsultanci o krótszym stażu. Zauważono też, że poziom zadowolenia ze wsparcia jest znacznie
wyższy wśród kobiet pracujących w telefonicznych liniach pomocowych niż wśród mężczyzn pełnią-
cych analogiczną funkcję. W artykule omówiono implikacje takiego stanu rzeczy w odniesieniu do
analizowanej organizacji i innych struktur pomocowych działających na rzecz szerszych społeczności.
elefon jest coraz powszechniej wy- ną postacią depresji (Lynch, Tamburrino,
korzystywany jako medium niesie- Nagel 1997), czy
Tnia wsparcia. Jego popularność wy- c) znacznemu podwyższeniu wskaz
ników
nika z faktu, że kontakt telefoniczny to tań- zaprzestania palenia (Lichtenstein, Glas-
sza, anonimowa, wygodna i dająca kontro- gow, Lando, Ossip Klein 1996).
lę alternatywa dla poradnictwa typu  twa-
rzą w twarz (Reese, Conoley, Brossart W Australii funkcjonuje wiele organiza-
2002). Co więcej, jako alternatywa dla oso- cji prowadzących telefony zaufania i pomo-
bistego kontaktu telefon ma kilka istotnych cowe linie telefoniczne zapewniające porad-
zalet. Telefoniczne linie pomocowe okazu- nictwo ogólne lub specjalistyczne. Niektóre
ją się użyteczną formą wsparcia i zachęty, zatrudniają i opłacają pracowników, inne
służącą: działają na zasadzie wolontariatu. W niniej-
szym badaniu przedmiotem analizy była
a) pomocy w radzeniu sobie z nałogiem dla organizacja zajmująca się poradnictwem te-
osób pijących ryzykownie (Kim 1998), lefonicznym, która wdrożyła właśnie pro-
b) poprawie samopoczucia, zdrowia spo- gram indywidualnej superwizji dla wolon-
łecznego i psychicznego oraz poczucia tariuszy, prowadzonej przez bardziej do-
własnej wartości u pacjentów z łagod- świadczonych pracowników etatowych.
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 59
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
Efekty superwizji  poziom doświadczenia osoby superwizowanej
Superwizja odgrywa olbrzymią rolę ziom doświadczenia osoby superwizowa-
w rozwoju zawodowym i edukacji terapeu- nej: mniej doświadczeni konsultanci wy-
ty czy konsultanta linii pomocowej (Bor- magają na ogół większej ilości wsparcia
ders, Usher 1992; Bernard, Goodyear 1998). i ukierunkowania na początkowych etapach
W przypadku mniej doświadczonych kon- swojego rozwoju zawodowego (Kraus, Al-
sultantów, pozwala też lepiej zrozumieć len 1988; Worthington, Stern 1985). Kwestia
i skuteczniej kontrolować interakcję pomię- ta jest szczególnie istotna w odniesieniu do
dzy klientem a konsultantem (Barletta, Ful- analizowanej organizacji, ponieważ pracu-
ler 2002; Sternitzke, Nixon, Ponterotto 1988). jący dla niej konsultanci wolontariusze sta-
Biorąc pod uwagę kluczowe znaczenie rela- nowią grupę o zróżnicowanym stażu. Prze-
cji superwizyjnej dla rozwoju konsultanta, prowadzono też kilka badań, które skupiały
jakość pracy superwizyjnej jest niezmiernie się na zasobie doświadczenia konsultantów
istotna z punktu widzenia postępów i roz- (Worthington, Stern 1985; Rickards 1984).
woju zawodowego osoby superwizowanej Ogólny wniosek z tych obserwacji wskazuje,
(McMahon 2002). że bardziej doświadczeni konsultanci są na-
Wykazano, że na kształt relacji super- stawieni bardziej krytycznie, a co za tym idzie
wizyjnej w znacznym stopniu wpływa po-  mniej zadowoleni z relacji superwizyjnej.
Postrzeganie superwizji przez osobę superwizowaną
Jak sugerują Krause i Allen (1988), poziom kich zachowań, postaw czy reakcji, które nie
zadowolenia osoby superwizowanej z relacji świadczą o profesjonalizmie i fachowości.
superwizyjnej ma związek nie tyle z treścią Kolejna istotna kwestia związana z po-
samej sesji superwizyjnej (np. z omawiany- strzeganiem superwizora przez osobę super-
mi kwestiami), lecz raczej z jej nieuchwyt- wizowaną to koncepcja władzy. Stoltenberg,
nymi elementami, takimi jak ogólny styl su- McNeill i Crethar (1995) twierdzą, że siła su-
perwizora, jego teorie i założenia. Schiavone perwizora wynika z tzw. władzy eksperta
i Jessell (1988), na próbie 86 studentów stu- (expert power) oraz władzy referencyjnej (re-
diów podyplomowych ośmiu uniwersyte- ferent power). Władza eksperta opiera się na
tów na kierunkach związanych z poradnic- konkretnym zasobie wiedzy i umiejętności,
twem, wykazują, że opinia osoby superwi- podczas gdy władza referencyjna wynika ze
zowanej o superwizorze zależy od subiek- wspólnych z osobą superwizowaną doświad-
tywnie postrzeganej atrakcyjności, wiary- czeń. Choć zakładamy, że osoba pełniąca
godności i poziomu wiedzy eksperckiej. Mo- rolę superwizora w analizowanej organizacji
dyfikując postrzegany poziom doświadcze- ma stosowne przeszkolenie w tej dziedzinie
nia superwizora autorzy dowodzą, że su-  co ujednolica w pewnym sensie kwestię
perwizorzy odbierani jako  doświadczeni władzy opartej na wiedzy  to władza re-
są wyżej oceniani i mają większy wpływ ferencyjna może być poddawana w wątpli-
na podopiecznych niż superwizorzy  nie- wość ze względu na ograniczone doświad-
doświadczeni . Na tej podstawie Schiavone czenie superwizorów w poradnictwie telefo-
i Jessell wnioskują, że  biorąc pod uwa- nicznym. Powstaje tu pytanie, czy konsultan-
gę subiektywną naturę oceny doświadcze- ci linii pomocowych, którzy mają w tej pracy
nia  superwizorzy powinni unikać wszel- większe doświadczenie niż superwizor, przy-
60 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
pisują superwizorowi odpowiedni poziom stwo, że zastosują w praktyce sugestie super-
władzy eksperta i władzy referencyjnej. Su- wizora. Postrzegają superwizora jako osobę
geruje się wręcz, że konsultanci telefoniczni o małej władzy eksperta i władzy referencyj-
o większym doświadczeniu są bardziej kry- nej, a wiarygodność superwizora oceniają ni-
tyczni, mniejsze jest też prawdopodobień- żej niż mniej doświadczeni konsultanci.
Wsparcie dla konsultantów linii pomocowych
Baron i Cohen (1982) twierdzą, że ze " duża niejasność sytuacji ze względu na
względu na charakter poradnictwa telefo- ograniczoną ilość informacji niewerbal-
nicznego (tzn. brak sygnałów niewerbal- nych dostępnych konsultantowi;
nych, nieznany wynik oddziaływań, duży " mała ilość czasu na osiągnięcie rozwiąza-
nacisk na skuteczność ze względu na jed- nia;
norazowość kontaktu telefonicznego) może " brak informacji o efekcie oddziaływań;
ono  prowadzić do podwyższonego pozio- czy w końcu
mu frustracji i rozczarowania (s. 508). Auto- " duże obciążenie wynikające z rodza-
rzy zwracają też uwagę, że praca na nocnych ju wykonywanej pracy (Ross, Altmaier,
dyżurach, poradnictwo w sytuacjach o dużej Russell 1989).
intensywności (np. interwencja kryzysowa)
czy brak poczucia własnej skuteczności w Wszystkie te swoiste obciążenia odnoszą
poradnictwie telefonicznym  częsty wśród się do konsultantów linii prowadzonej przez
konsultantów wolontariuszy  może potę- analizowaną organizację. Mott (1975) pod-
gować takie odczucia. Wszystkie te kwestie kreśla dodatkowo rozbieżność pomiędzy bli-
odnoszą się bezpośrednio do pracowników ską i wspierającą relacją (panującą zazwy-
linii pomocowej prowadzonej przez analizo- czaj w kontekście szkolenia konsultantów)
waną organizację. Badanie kwestionariuszo- a samotnością póz
niejszej pracy konsultan-
we przeprowadzone wśród osób kończących ta. Bardziej doświadczeni pracownicy linii
współpracę z organizacją ujawniło, że kon- pomocowej, ze względu na długotrwałą eks-
sultanci odczuwają brak wsparcia z jej strony. pozycję na pracę terapeutyczną, są więc na-
Pracownicy linii pomocowych zmagają rażeni na objawy wypalenia (np. poczucie
się także z innymi wyzwaniami, takimi jak: zmęczenia, wyeksploatowania, znużenia).
Praca konsultanta a wypalenie zawodowe
Haddad (1998) twierdzi, że osoby pra- na by więc postulować, że jeśli w ramach or-
cujące w branżach świadczących usługi na ganizacji nie funkcjonują odpowiednie me-
rzecz innych ludzi są szczególnie narażone chanizmy wsparcia, pomagające konsultan-
na wypalenie zawodowe. Wypaleniem okre- tom radzić sobie ze stresem związanym z ich
śla się zespół oparty na trzech filarach: wy- pracą, wśród pracowników może dochodzić
czerpaniu emocjonalnym, depersonalizacji do wypalenia zawodowego.
i obniżonym poczuciu dokonań osobistych, Przeprowadzono wiele badań skupiają-
wynikającym z nadmiernego natężenia stre- cych się na zależności pomiędzy wsparciem
su związanego z pracą (Maslach, Jackson społecznym a wypaleniem (Kruger, Bosman,
1981). Na potrzeby niniejszego badania moż- Goodenow 1991; Ross i wsp. 1989; Russell,
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 61
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
Altmaier, Van Velzen 1987), ich wyniki nie a wsparciem rodziny i współpracowników
były jednoznaczne (Haddad 1998). Badania (Haddad 1998), wysokim poziomem wspar-
na ogół potwierdzają  postulowaną przez cia współpracowników, większym doświad-
Maslach i Jacksona (1984)  odwrotnie pro- czeniem konsultanta i płcią męską (Kruger,
porcjonalną zależność pomiędzy wsparciem Bosman, Goodenow 1991) oraz niepozosta-
społecznym a syndromem wypalenia zawo- waniem w związku i otrzymywaniem odpo-
dowego, istotną zależność odwrotnie pro- wiedniej ilości wsparcia ze strony superwi-
porcjonalną między stopniem wypalenia zora (Ross, Altmeier, Russell 1989).
Wpływ doświadczenia konsultanta na poziom stresu/wypalenia
Doświadczenie jest niezmiernie istotne świadczeni konsultanci są narażeni na więk-
z punktu widzenia wyczerpania emocjonal- szy stres, potrzebują też większej ilości wspar-
nego konsultanta, młodsi konsultanci są na cia niż ich bardziej doświadczeni koledzy.
wyczerpanie bardziej podatni niż pracowni- Biorąc pod uwagę kluczowe znaczenie su-
cy o dłuższym stażu (Ross i wsp. 1989). Wy- perwizji dla profesjonalnego rozwoju konsul-
nika to z faktu, że początkujący konsultan- tanta, niniejsze badanie stawia sobie za cel po
ci (co zrozumiałe) słabiej rozumieją wymo- pierwsze: określenie potrzeb związanych ze
gi nowej roli i odczuwają stres w związku wsparciem dla konsultantów telefonicznych
z niejednoznacznością sytuacji, podczas linii pomocowych, po drugie  ocenę po-
gdy konsultanci o dłuższym stażu pracy strzegania przez konsultantów potrzeb zwią-
mają bardziej realistyczne oczekiwania, co zanych z superwizją w obrębie organizacji.
z kolei pozwala im ograniczyć ewentual- W ramach badania odnosimy się do na-
ne nadmierne zaangażowanie emocjonalne stępujących trzech hipotez:
w klienta (Kruger i wsp. 1991). 1. Mniej doświadczeni konsultanci linii po-
W ramach badania, które objęło 40 konsul- mocowych przejawiają wyższy poziom
tantów telefonicznej linii pomocowej, Bobev- zadowolenia z superwizji niż konsultanci
ski i McLennan twierdzą, że istotnym czynni- o większym stażu. Przewidujemy, że prze-
kiem stresującym dla pracowników poradnic- łoży się to na wyższy wynik uzyskiwany
twa telefonicznego jest niemożność efektyw- przez początkujących konsultantów w czę-
nego kontrolowania interakcji klient konsul- ści kwestionariusza dotyczącej superwizji.
tant, mającej na celu pomoc klientowi. Wyż- 2. Mniej doświadczeni konsultanci przypisu-
szy poziom obiektywizmu po stronie konsul- ją superwizorowi większą władzę eksper-
tanta skutkował bardziej efektywnym porad- ta i władzę referencyjną niż konsultanci
nictwem. Obserwacja taka potwierdza wyniki o dłuższym stażu. W związku z tym prze-
badań, sugerujące, iż skuteczność konsultanta widujemy, że mniej doświadczeni konsul-
jest dodatnio skorelowana z jego doświadcze- tanci wyżej ocenią przypisywany superwi-
niem (Lambert 1989). Można bowiem logicz- zorowi poziom wiarygodności i wiedzy eks-
nie założyć, że mniej doświadczony konsul- perckiej niż ich koledzy z dłuższym stażem.
tant linii pomocowej odczuwa silniejszy stres 3. Mniej doświadczeni konsultanci potrzebu-
związany z zaangażowaniem emocjonalnym ją większej ilości wsparcia niż konsultan-
niż bardziej doświadczony pracownik, któ- ci o dłuższym stażu. Powinno się to prze-
ry zdążył już wypracować sobie odpowied- łożyć na niższe wyniki uzyskiwane przez
ni dla danego zadania poziom zaangażowa- niedoświadczonych konsultantów w czę-
nia emocjonalnego. Co więcej, skoro mniej do- ści kwestionariusza dotyczącej wsparcia.
62 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
1. Metody
Organizacja
Częścią zmiany organizacyjnej, która z wymogami krajowego organu nadzorują-
stanowi temat niniejszego badania, jest cego organizację, akredytacja jest niezbęd-
wdrożenie programu bezpośredniej, indy- nym warunkiem pracy konsultantów tele-
widualnej superwizji dla konsultantów linii fonicznych. Oprócz przepracowania okre-
pomocowej pracujących na zasadzie wolon- ślonej liczby godzin, konsultant musi się
tariatu, przy czym superwizja prowadzona też wykazać kompetencjami w dziedzinach
jest przez etatowych pracowników organi- uznawanych za ważne w poradnictwie te-
zacji. Po około półtora roku pracy (w zależ- lefonicznym. Ocena kompetencji to nowość
ności od ilości przepracowanych dyżurów) w ramach procesu akredytacji, realizują ją
konsultant telefonicznej linii pomocowej etatowi pracownicy, prowadzący indywidu-
otrzymuje stosowną akredytację. Zgodnie alną superwizję.
Uczestnicy
W analizowanej organizacji pracuje Kwestionariusz wypełniło łącznie 93 kon-
267 konsultantów linii pomocowej w prze- sultantów aktywnie pracujących na rzecz orga-
dziale wiekowym 20 76 lat. Ze względu na nizacji. W tej grupie znalazło się 18 mężczyzn,
zróżnicowaną dostępność poszczególnych 50 kobiet i 25 osób nieznanej płci w przedziale
osób oceniono, że w okresie zbierania da- wiekowym od 20 do 76 roku życia (śr. = 43,93
nych w badaniu mogło wziąć udział oko- lat, odch.st. = 14,90 lat). Przedział ilości doświad-
ło dwóch trzecich tej grupy (tzn. ok. 175 czenia uczestników sięgał od 5 miesięcy do 30
osób). lat i 6 miesięcy (śr. = 3,09 lat, odch.st. = 4,85 lat).
Narzędzia
Specjalnie na potrzeby badania opra- lefonicznego. Dodatkowo, przeprowadzo-
cowano dwuczęściowy kwestionariusz, w no rozmowy z grupą pięciu doświadczo-
którym zbierano informaje dotyczące po- nych konsultantów, którzy pracowali w or-
trzeby wsparcia i oczekiwań związanych ganizacji ponad trzy lata. Zadano im pyta-
ze standardem superwizjii wśród konsul- nia dotyczące dostrzeganych przez nich po-
tantów wolontariuszy pracujących w ba- trzeb związanych ze wsparciem i superwi-
danej organizacji. Kwestionariusz oparto zją dla konsultantów pracujących na rzecz
na istniejących narzędziach (np. Kwestio- organizacji. Zebrane informacje zestawiono
nariusz Przymierza Superwizyjnego SWAI, w bloki tematyczne. Wyodrębnione tematy
Kwestionariusz Stylów Superwizji SSI, For- wraz z odnośnymi publikacjami i istnieją-
mularz Oceny Superwizora SRF, Kwestio- cymi wcześniej kwestionariuszami posłu-
nariusz Wypalenia Zawodowego Maslach żyły za podstawę ostatecznej postaci dwu-
MBI), które są po części zbieżne z przednio- częściowego kwestionariusza. Część pierw-
tem badania, nie uwzględniają jednak róż- sza dotyczy potrzeby wsparcia i zawiera 15
nic związanych z sytuacją poradnictwa te- stwierdzeń. Odpowiedzi udzielano z wy-
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 63
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
korzystaniem 6 stopniowej skali Likerta na wyjaśniła mi pewne kwestie związane
(od 1 = zdecydowanie się nie zgadzam, do z polityką organizacji i jej procedurami .
6 = zdecydowanie się zgadzam). Stwier- Oprócz pytań zawartych w obydwu czę-
dzenia, które pojawiły się w tej części kwe- ściach kwestionariusza, zadano trzy do-
stionariusza to na przykład:  Organizacja datkowe pytania dotyczące informacji de-
zapewnia mi odpowiedni poziom wspar- mograficznych, tj. wiek, płeć i staż pracy
cia, co pomaga mi w wykonywaniu mo- w charakterze konsultanta telefonicznej li-
ich obowiązków w roli konsultanta telefo- nii pomocowej.
nicznego ;  Czuję, że organizacja docenia Dwuczęściowy kwestionariusz rozda-
moje wysiłki na polu poradnictwa telefo- no następnie doświadczonym konsultantom
nicznego . Druga część kwestionariusza (wspomnianym powyżej), aby ocenili w ja-
skupia się na badaniu potrzeby superwi- kim stopniu pozwala on zmierzyć udzielone
zji i zawiera dziewięć stwierdzeń. W każ- przez nich w czasie wcześniejszych rozmów
dym z punktów respondentów poproszono odpowiedzi i czy nie wymaga poprawek
o ocenę danego stwierdzenia przez pry- bądz
modyfikacji. Procedurę tę powtarzano
zmat własnego postrzegania danej kwestii trzykrotnie, do momentu, gdy wszyscy zain-
oraz z punktu widzenia jej istotności. Po- teresowani zgodnie stwierdzili, że kwestio-
dobnie jak w części pierwszej, wykorzysta- nariusz pozwala uchwycić istotę przeprowa-
no tu 6 stopniową skalę Likerta. Stwier- dzonych rozmów. Na kolejnym etapie kwe-
dzenia, które pojawiły się w tej części kwe- stionariusz przedłożono do aprobaty anali-
stionariusza to na przykład:  Sądzę, że do- zowanej organizacji z prośbą o informacje
stęp do bezpośredniej superwizji jest dla zwrotne, po czym wprowadzono zmiany
mnie korzystny ;  Moja sesja superwizyj- odpowiadające potrzebom organizacji.
Projekt badania
W toku badania, stałe elementy super- Czynniki wyodrębnione z poszcze-
wizji przedstawione przez Worthingtona gólnych części kwestionariusza, a więc:
i Sterna (1985)  w szczególności wiek, płeć  wsparcie organizacyjne ,  wsparcie obec-
i ilość doświadczenia w pracy konsultanta ne i proponowane na przyszłość ,  obecne
telefonicznego  analizowano jako zmien- możliwości szkoleniowe ,  istotność kwe-
ne niezależne. Ilość doświadczenia w pracy stii związanych z superwizją ,  postrzega-
konsultanta potraktowano dwupoziomowo: nie kwestii związanych z superwizją i do-
dużo lub mało doświadczenia. Jako punkt datkowo średnia ocena postrzegania su-
różnicujący obie grupy przyjęto długość perwizora jako wiarygodnego i doświad-
czasu pracy, pozwalającą ubiegać się o akre- czonego, analizowano jako zmienne za-
dytację organizacji (tzn. ok. 18 miesięcy). leżne.
Procedura
Opracowany kwestionariusz wraz z li- pomieszczeniu, będącym miejscem spo-
stem przewodnim, wyjaśniającym cel ba- tkań konsultantów w organizacji. Proces
dania, umieszczono w ogólnodostępnym zbierania danych trwał około 10 tygodni.
64 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
2. Wyniki
Przeprowadzono dwie niezależne analizy między czynnikami i łatwą interpretowal-
czynnikowe dla dwóch części kwestionariu- ność, postanowiono wykonać rotację sko-
sza. W odniesieniu do pytań od 1 do 15 (część śną czynników. Analiza macierzy wzor-
kwestionariusza dotycząca wsparcia) zasto- ca wykazała, że jeśli jako punkt odcię-
sowano metodę osi głównych. Po usunięciu cia wykorzystywano ładunek czynniko-
danych z brakującymi wartościami (metodą wy 0,3, siedem pytań korelowało z pierw-
listwise deletion), z próby 93 konsultantów te- szym czynnikiem, trzy pytania z drugim
lefonicznych pozostało 87 osób. Taka liczeb- czynnikiem i trzy pytania z trzecim czyn-
ność grupy, choć mała, jest akceptowalna, po- nikiem. Dwa pytania o ładunku czynniko-
nieważ na każde pytanie przypada przynaj- wym <0,03 zostały wykluczone z dalszej
mniej pięć osób badanych (Tabachnick, Fidell analizy.
1989). Stosując zasadę wartości własnej więk- Pierwszy czynnik zdefiniowano jako
szej niż 1, w oparciu o dane literaturowe i roz-  wsparcie organizacyjne , czynnik drugi:
mowy przeprowadzone z doświadczonymi  obecne możliwości szkoleniowe , a czyn-
konsultantami, wyodrębniono trzy czynniki. nik trzeci określono jako  wsparcie obec-
Takie trójczynnikowe rozwiązanie tłumaczy ne i proponowane na przyszłość . W tabe-
51,4% całkowitej wariancji. li 1 zestawiono poszczególne stwierdzenia
Biorąc pod uwagę czynniki omawiane i odpowiadające im ładunki czynnikowe
w literaturze, umiarkowaną korelację po- dla każdego z trzech czynników.
Tabela 1. Analiza czynnikowa części kwestionariusza dotyczącej wsparcia.
Czynnik
Pytanie
Wsparcie Możliwości Wsparcie obecne
organizacyjne szkoleniowe i przyszłe
Mam dostęp do wsparcia, które pozwala mi wy- 0,83
wiązywać się ze swojej roli.
Organizacja zna moje potrzeby zawodowe. 0,88
Organizacja zna moje potrzeby socjalne 0,84
Czuję się doceniony/a przez organizację. 0,68
Czuję się związany/a z organizacją. 0,49
Organizacja zapewnia mi wystarczające wsparcie. 0,38
Obecnie zapewniane wsparcie jest skierowane do 0,35
mniej doświadczonych konsultantów.
Obecnie zapewniane wsparcie zaspokaja potrze- 0,68
by konsultantów niezależnie od poziomu ich do-
świadczenia.
Dostępne są różnorodne możliwości rozwoju 0,97
umiejętności zawodowych.
Oferta szkoleń wewnętrznych jest wystarczająca. 0,79
Szkolenia wewnętrzne powinny być obowiązkowe. 0,61
Wypełnianie formularzy z informacją zwrotną jest 0,55
użyteczne.
Sądzę, że superwizorzy zapewniają cenne wsparcie. 0,43
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 65
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
Metodę osi głównych wykorzystano też odpowiednio, z pierwszym i drugim czyn-
w odniesieniu do dziewięciu pytań składa- nikiem.
jących się na część kwestionariusza dotyczą- Odpowiednie przypisanie wyodrębnio-
cą superwizji. Stosując metodę wartości włas- nych czynników dla części dotyczącej super-
nych większych niż 1, wyodrębniono dwa wizji jest stosunkowo proste: pytania części
czynniki, które wyjaśniają 43,5% całkowitej  b korelują z czynnikiem 1, a pytania części
wariancji.  a z czynnikiem 2. Celem części  a jest oce-
Biorąc pod uwagę czynniki omawiane na postrzegania przez konsultantów kwestii
w literaturze, umiarkowaną korelację po- związanych z superwizją, podczas gdy część
między czynnikami i łatwą interpretowal-  b mierzy postrzeganą istotność tych kwe-
ność, postanowiono wykonać rotację skośną stii z punktu widzenia konsultanta. Czynnik
czynników. Analiza macierzy wzorca wyka- pierwszy nazwano więc  istotnością kwe-
zała, że jeśli jako punkt odcięcia wykorzy- stii związanych z superwizją , czynnik dru-
stano ładunek czynnikowy 0,3 wszystkie gi zaś  postrzeganiem kwestii związanych
pytania  za wyjątkiem dwóch  korelują, z superwizją (zob. tabela 2).
Tabela 2. Analiza czynnikowa części kwestionariusza dotyczącej superwizji.
Czynnik
Pytanie
Istotność kwestii Postrzeganie kwestii
związanych z superwizją związanych z superwizją
Postrzegane korzyści z bezpośredniej superwizji 0,46
Istotność bezpośredniej superwizji 0,55
Istotność otrzymywania wystarczającej ilości superwizji 0,61
Postrzegany profesjonalizm superwizji 0,65
Istotność profesjonalnej superwizji 0,76
Przeświadczenie, że superwizor jest wystarczająco 0,71
przeszkolony
Istotność odpowiedniego przeszkolenia superwizora 0,80
Przeświadczenie, że superwizja ułatwia zrozumienie 0,62
Istotność faktu, że superwizja ułatwia zrozumienie 0,57
Postrzegana wiarygodność superwizora 0,70
Istotność wiarygodności superwizora 0,77
Postrzegane doświadczenie superwizora 0,74
Istotność doświadczenia superwizora 0,65
Istotność poczucia, że jest się ocenianym w czasie 0,38
superwizji
Postrzegana jasność procedur po superwizji 0,61
Istotność jasności procedur po superwizji 0,35
Dla obydwu części kwestionariusza prze- ki to ą = 0,87 dla części dotyczącej wsparcia
prowadzono też analizę rzetelności, omija- i ą = 0,89 dla części dotyczącej superwizji.
jąc pytania dla których ładunki czynniko- Aby określić wagę poszczególnych pre-
we nie przekroczyły 0,3. Uzyskane wyni- dyktorów i sprawdzić sformułowane hipo-
66 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
tezy, sześciokrotnie wykonano jednoczyn- korzystaniem średnich wartości czynniko-
nikową analizę wariancji (ANOVA) z wy- wych (patrz tabela 3).
Tabela 3. Średnie wartości czynnikowe i odchylenie standardowe dla każdego wyodrębnionego czynnika.
Zmienne niezależne Wyodrębnione czynniki
Płeć 1* 2* 3* 4* 5*
Męska 4,76 (0,80) 4,35 (1,04) 4,18 (0,89) 4,99 (0,72) 4,95 (0,61)
Żeńska 7,74 (0,85) 4,53 (1,06) 4,66 (0,92) 5,32 (0,69) 5,01 (0,80)
Wiek
20 29 4,94 (0,99) 4,83 (0,73) 4,62 (1,17) 5,57 (0,43) 5,27 (0,42)
30 39 4,53 (0,84) 4,33 (1,37) 4,41 (0,89) 5,48 (0,32) 4,99 (0,57)
40 49 4,96 (0,48) 4,64 (1,23) 4,71 (0,91) 5,25 (0,64) 4,94 (0,87)
50 59 4,47 (0,91) 4,36 (0,99) 4,37 (0,90) 5,18 (0,64) 4,77 (0,95)
60 i więcej 4,99 (0,79) 4,29 (0,88) 4,73 (0,76) 4,79 (0,81) 5,24 (0,62)
Ilość doświadczenia
< 20 miesięcy 4,84 (0,77) 4,59 (1,03) 4,46 (0,99) 5,16 (0,78) 5,01 (0,82)
> 20 miesięcy 4,66 (0,87) 4,39 (1,13) 4,70 (0,78) 5,29 (0,64) 5,02 (0,68)
* Czynnik 1 = wsparcie organizacyjne; czynnik 2 = możliwości szkoleniowe; czynnik 3 = wsparcie obecne i przy-
szłe; czynnik 4 = istotność superwizji; czynnik 5 = postrzeganie superwizji. Wartości mieściły się w przedziale od:
1 = zdecydowanie się nie zgadzam, do: 6 = zdecydowanie się zgadzam.
W pierwszej analizie ANOVA badano Trzecia ANOVA posłużyła do oceny hi-
każdą ze zmiennych niezależnych (wiek, potezy drugiej, zakładającej, że mniej do-
staż pracy w poradnictwie telefonicznym świadczeni konsultanci przypisują superwi-
oraz płeć), wykorzystując część kwestio- zorowi większą władzę eksperta i władzę re-
nariusza odnoszącą się do  istotności su- ferencyjną niż konsultanci o dłuższym sta-
perwizji jako zmienną zależną. Nie za- żu. Dla pytań dotyczących wiarygodności
obserwowano istotnych statystycznie róż- superwizora i wiedzy eksperckiej super-
nic dla wieku, F (4,67) = 1,18, p>0,05; do- wizora, w części kwestionariusza skupiają-
świadczenia, F (1,67) = 0,69, p>0,05; ani cej się na superwizji, wyniki były nieistotne
płci, F (1,67) = 0,37, p>0,05. Drugą anali- statystycznie (odpowiednio: F (1,61) = 0,03,
zę ANOVA przeprowadzono z wykorzy- p>0,05; F (1,61) = 0,41, p>0,05). Uzyskane
staniem części kwestionariusza dotyczącej wyniki wskazują, że nie ma istotnej różnicy
 postrzegania superwizji jako zmiennej w ocenach postrzeganej wiedzy eksperckiej
zależnej. Wyniki dla wieku, F (4,67) = 1,27, i wiarygodności superwizora pomiędzy bar-
p>0,05; doświadczenia, F (1,67) = 0,02, dziej lub mniej doświadczonymi konsultan-
p>0,05 i płci, F (1,67) = 1,07, p>0,05 ponow- tami.
nie okazały się nieistotne statystycznie. Nie W czwartej analizie ANOVA jako zmien-
potwierdzono więc hipotezy pierwszej, za- ną zależną wykorzystano komponent kwe-
kładającej, że mniej doświadczeni konsul- stionariusza dotyczący wsparcia organi-
tanci przejawiają wyższy poziom zadowo- zacyjnego. Wyniki istotne statystycznie
lenia z superwizora niż konsultanci o dłuż- uzyskano dla zależności: płeć i poziom do-
szym stażu. świadczenia konsultanta (F (1,67) = 4,58,
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 67
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
p=0,04), co po części potwierdza hipote- Szósta ANOVA skupiała się na części kwe-
zę trzecią. Proste porównanie ujawniło jed- stionariusza dotyczącej obecnego i propono-
nak brak istotnej różnicy pomiędzy grupami wanego na przyszłość wsparcia (zmienna za-
(tzn. bardziej i mniej doświadczonymi kon- leżna). Wyniki istotne statystycznie uzyska-
sultantami). no dla płci, F (1,67) = 9,06, p=0,004, co wska-
Piąta analiza ANOVA jako zmienną za- zuje, że respondentki uzyskiwały w tej czę-
leżną wykorzystywała część kwestionariu- ści kwestionariusza wyższe wyniki niż męż-
sza odnoszącą się do szkolenia. Nie uzyska- czyz
ni. Dla doświadczenia w poradnictwie
no wyników istotnych statystycznie, co ozna- telefonicznym wyniki graniczą z istotnością,
cza, że nie wystąpiły istotne statystycznie F (1,67) = 4,05, p=0,05, przy czym bardziej
różnice ze względu na wiek (F (4,67) = 0,29, doświadczeni konsultanci uzyskiwali w tej
p>0,05), płeć (F (1,67) = 0,58, p>0,05) czy po- części kwestionariusza wyższe wyniki niż
ziom doświadczenia konsultanta (F (1,67) = ich mniej doświadczeni koledzy, co przema-
0,14, p>0,05). wia za prawdziwością hipotezy trzeciej.
3. Dyskusja
Celem badania była ocena skuteczności pierwsze, wykazano, że konsultanci o więk-
niedawno wprowadzonej zmiany w ramach szym doświadczeniu są bardziej usatysfak-
organizacji zajmującej się poradnictwem te- cjonowani niż ich mniej doświadczeni kole-
lefonicznym  zmiana polegała na wdroże- dzy z obecnego i proponowanego na przy-
niu programu bezpośredniej superwizji  szłość wsparcia dostępnego ze strony orga-
oraz ocena skuteczności istniejących obec- nizacji. Po drugie, dowiedziono, że na zależ-
nie w organizacji struktur wsparcia. W bada- ność pomiędzy zadowoleniem ze wsparcia
niu potwierdzono efektywność kwestiona- i poziomem doświadczenia w poradnictwie
riusza opracowanego z myślą o ocenie kon- telefonicznym wpływa płeć; w szczególno-
sultantów telefonicznych pracujących dla ści: bardziej doświadczeni konsultanci płci
organizacji. Pierwsza postawiona hipoteza, męskiej okazali się bardziej usatysfakcjono-
w myśl której mniej doświadczeni konsul- wani niż mniej doświadczeni konsultanci,
tanci linii pomocowych przejawiają wyższy ale mniej doświadczone konsultantki były
poziom zadowolenia z bezpośredniej super- bardziej zadowolone niż ich bardziej do-
wizji niż konsultanci o dłuższym stażu, nie świadczone koleżanki. Te dwie obserwacje
została potwierdzona. Hipoteza druga  za- przemawiają za prawdziwością wcześniej-
kładająca, że mniej doświadczeni konsultan- szych badań dotyczących zależności pomię-
ci przypisują superwizorowi większą wie- dzy doświadczeniem konsultanta a wspar-
dzę ekspercką i wiarygodność niż konsul- ciem (Kruger i wsp. 1991).
tanci o dłuższym stażu  także nie znala- Ważna  a pominięta w hipotezach ba-
zła potwierdzenia. Trzecią hipotezę  zgod- dania  obserwacja wskazuje, że kobiety
nie z którą mniej doświadczeni konsultanci pełniące rolę konsultantek wykazują wyż-
powinni być mniej zadowoleni ze wsparcia szy poziom zadowolenia z obecnego i propo-
zapewnianego przez organizację niż ich bar- nowanego na przyszłość wsparcia niż męż-
dziej doświadczeni koledzy  potwierdzo- czyz
ni. Taki efekt płci częściowo potwierdza
no częściowo. wcześniejsze badania dotyczące zjawiska
Częściowe potwierdzenie hipotezy trze- wypalenia zawodowego wśród konsultan-
ciej opiera się na dwóch obserwacjach. Po tów, gdzie wykazano, że zjawisko wypalenia
68 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
częściej dotyczy mężczyzn niż kobiet (Rus- palenia (np. zmęczenie, wyczerpanie, znuże-
sell i wsp. 1987). nie), do czego nawiązuje praca Kruger i wsp.
Istotny wpływ poziomu doświadcze- (1991), wnioskując, że wysoki poziom wypa-
nia na wyniki uzyskiwane w części kwe- lenia może zaburzać postrzeganie wsparcia.
stionariusza dotyczącej  obecnego i propo- Niższe wyniki uzyskiwane przez doświad-
nowanego na przyszłość wsparcia wyda- czone konsultantki mogą więc świadczyć
je się logiczny i znajduje potwierdzenie we o początkach zespołu wypalenia.
wcześniejszych badaniach. Jednak podobna Istotny wpływ płci na zadowolenie
istotna zależność w obrębie części  wspar- z obecnego i proponowanego na przyszłość
cie organizacyjne nie była wcześniej postu- wsparcia to intrygujące spostrzeżenie. y
ró-
lowana. Obserwacja ta ma złożone implika- dłem może tu być nierównowaga płci ob-
cje dla organizacji. Można przypuszczać, że serwowana w społeczności konsultantów li-
w miarę gromadzenia doświadczenia kon- nii pomocowych. Konsultanci płci męskiej
sultant coraz bardziej docenia zapewniane mogą być niezadowoleni z faktu przynależ-
mu wsparcie organizacyjne i jest z niego co- ności do grupy mniejszościowej, mogą czuć
raz bardziej zadowolony (Griffin, Patterson, się niedostatecznie reprezentowani w kon-
West 2001). Z drugiej strony, w miarę coraz tekście obecnego i proponowanego na przy-
lepszego rozumienia dziedziny w której pra- szłość wsparcia oferowanego przez organi-
cuje, konsultant zaczyna zdawać sobie spra- zację. Z drugiej strony można by twierdzić,
wę z obszarów, w których otrzymywane ze że działalność poradnicza jest stereotypo-
strony organizacji wsparcie jest niewystar- wo postrzegana jako rola kobieca, tak więc
czające, a co za tym idzie  poziom jego za- mężczyz
ni wchodzący na tę drogę zawodo-
dowolenia spada. Do złożoności tego zjawi- wą powinni się spodziewać nierównowa-
ska przyczynia się fakt, że konsultanci męż- gi płci. Maslach i Jackson (1985) na podsta-
czyz
ni wraz z doświadczeniem zyskują coraz wie swoich badań, dotyczących płciowych
większy poziom zadowolenia, podczas gdy różnic w zespole wypalenia zawodowego,
w przypadku kobiet poziom satysfakcji spa- wnioskują, że kobiety dysponują skutecz-
da ze wzrostem doświadczenia. Obraz za- niejszymi strategiami radzenia sobie ze stre-
ciemnia jeszcze obserwacja, że konsultantki sem związanym z  pracą na rzecz innych lu-
deklarują istotnie wyższy poziom zadowole- dzi . Mogłoby to wyjaśniać, dlaczego kobie-
nia niż mężczyz
ni w odniesieniu do obecne- ty w zawodach poradniczych wyrażają wyż-
go i proponowanego na przyszłość wsparcia szy poziom zadowolenia z obecnego i pro-
oferowanego przez organizację. Oznacza to, ponowanego na przyszłość wsparcia w ob-
że  wsparciu organizacyjnemu przypisu- rębie organizacji. Takie struktury wsparcia,
je się tu swoiste znaczenie, związane z niż- w połączeniu z własnymi strategiami radze-
szym poziomem satysfakcji u bardziej do- nia sobie ze stresem, mogą być bardziej sku-
świadczonych konsultantek. teczne w walce ze stresem wynikającym
Niższe wyniki uzyskiwane przez bar- z pracy konsultantki telefonicznej niż ma to
dziej doświadczone konsultantki potwier- miejsce w przypadku mężczyzny pełniącego
dzają po części wnioski zawarte w pracy tę samą rolę.
Kruger i wsp. (1991), gdzie wykazano wpływ Brak potwierdzenia pierwszej hipotezy
czynnika płci na wypalenie zawodowe u ko-  brak różnicy w zadowoleniu z superwizji
biet. Niższe wyniki mogą być odzwierciedle- w zależności od poziomu doświadczenia kon-
niem ujemnych aspektów pracy wolontariu- sultanta  pozostaje w sprzeczności z wcze-
sza wymienianych przez Fielda i Johnsona śniejszymi badaniami (Worthington, Stern
(1993), mogą też wskazywać na objawy wy- 1985). Istnieje możliwość, że czułość opra-
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 69
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
cowanego narzędzia badawczego była zbyt w przypadku osób, które cenią nagrody we-
mała, aby właściwie zmierzyć różnice pomię- wnętrzne (Clark 1996).
dzy grupami, jednak przeprowadzona anali- Interpretując wyniki należy też pamię-
za czynnikowa i analiza rzetelności zdają się tać, że uczestnicy badania brali w nim udział
potwierdzać trafność i rzetelność kwestiona- w analizowanej organizacji, czyli w miej-
riusza. Możliwe też, że  jak sugeruje Stolten- scu w którym faktycznie wykonywali pracę.
berg (1995)  superwizor zmienia styl pro- Oznacza to, że główny autor nie był w stanie
wadzenia superwizji w zależności od pozio- kontrolować wielu zmiennych, które mogły
mu doświadczenia konsultanta. W interakcji potencjalnie wpływać na odpowiedzi udzie-
z mniej doświadczonymi podopiecznymi su- lane przez uczestników. Jedną z takich zmien-
perwizor może stosować bardziej formalne, nych mogła być szeroko zakrojona zmiana
 nauczycielskie podejście, z kolei w kontak- organizacyjna wdrażana w połowie okresu
tach z bardziej doświadczonymi konsultanta- zbierania danych. Zmiana mogła wywrzeć
mi przechodzić na mniej ustrukturalizowaną odmienny wpływ na poszczególnych pra-
i bardziej koleżeńską płaszczyznę. Mimo bra- cowników organizacji, a tym samym wpłynąć
ku różnicy pomiędzy grupami, uzyskane wy- na udzielane przez nich odpowiedzi.
niki są korzystne dla organizacji, ponieważ Na badanie ograniczająco wpływa też
pokazują wysoki poziom zadowolenia z su- fakt, że w ocenie postrzeganej wiedzy eks-
perwizji bezpośredniej w całej grupie konsul- perckiej i wiarygodności wykorzystano jed-
tantów, co znajduje dodatkowe potwierdze- noelementowe mierniki. Wybór mniej cza-
nie w braku dowodów świadczących o praw- sochłonnego kwestionariusza, zawierające-
dziwości hipotezy drugiej. go mniejszą liczbę elementów, podyktowa-
Poczynione obserwacje pociągają za ny był chęcią zwiększenia odsetka odpo-
sobą liczne implikacje dla struktur wsparcia wiedzi oraz umożliwienia analizy czynni-
w analizowanej organizacji. Należy roz- kowej nowo powstałego kwestionariusza.
ważyć konieczność stworzenia oddziel- W związku z suboptymalnymi rozmiarami
nych struktur wsparcia ukierunkowanych próby, moc statystyczna badania była obniżo-
na konsultantów płci męskiej i konsultan- na, co zmniejszyło ilość istotnych statystycz-
tów o krótszym stażu. Organizacja powin- nie wyników. Pomimo ograniczonych roz-
na zwrócić również uwagę na fakt, że kon- miarów próby, analiza czynnikowa dostar-
sultantki o większym doświadczeniu mogą czyła jednak dowodów świadczących o sku-
być w szczególności narażone na wypalenie, teczności opracowanego kwestionariusza.
potrzebują więc innych interwencji niż do- W perspektywie przyszłych badań na
świadczeni konsultanci mężczyz
ni. Mack, uwagę zasługuje przydatność kwestiona-
Nelson i Quick (1998) przedstawiają przy- riusza i możliwość jego dalszego doskonale-
kład takiej interwencji. Podkreślają, że orga- nia. Ze względu na swoisty charakter anali-
nizacja może pomagać doświadczonym pra- zowanej organizacji, niektóre elementy kwe-
cownikom walczyć ze stresem poprzez dzia- stionariusza mogą oczywiście okazać się nie-
łania edukacyjne i szkolenia dotyczące sa- istotne dla innych organizacji prowadzą-
mego zjawiska stresu, co pozwala pracow- cych telefoniczne linie pomocowe. Jednak,
nikom samodzielnie radzić sobie w stresują- biorąc pod uwagę rosnące zapotrzebowanie
cych sytuacjach. na poradnictwo telefoniczne i wspomniane
Organizacja może też wdrożyć strate- wcześniej zalety tego typu usług, należałoby
gie skupiające się na nagrodach wewnętrz- sprawdzić, czy niektóre elementy kwestiona-
nych  wykazano, że pozwala to istotnie riusza nie mają bardziej uniwersalnego cha-
zwiększyć poziom zadowolenia pracownika rakteru. W ramach dalszych badań należało-
70 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
by również przeanalizować i ocenić moc uzy- szy poziom zadowolenia z obecnego i propo-
skanych tu wyników dotyczących interakcji nowanego na przyszłość wsparcia niż kon-
pomiędzy płcią i poziomem doświadczenia sultanci mężczyz
ni. Poczynione obserwacje
konsultanta. stanowią cenną informację zwrotną dla ana-
Podsumowując: po pierwsze dowiedzio- lizowanej organizacji, której działalność jest
no, że konsultanci o dłuższym stażu pracy wy- w dużej mierze uzależniona od wolontariu-
kazują wyższy poziom zadowolenia z obec- szy i ich chęci dalszej pracy na rzecz innych
nego i proponowanego na przyszłość wspar- ludzi. Wyniki wskazują też w jak różnorod-
cia oferowanego przez organizację niż kon- ny sposób konsultanci reagują na struktury
sultanci mniej doświadczeni. Po drugie, usta- wsparcia oferowane im przez organizację.
lono, że zależność pomiędzy zadowoleniem
ze wsparcia zapewnianego przez organizację Przedruk za zgodą Autorów ze strony:
a poziomem doświadczenia konsultanta pod- http://espace.library.uq.edu.au.
lega wpływowi płci. Po trzecie, kobiety pracu-
jące jako konsultantki wykazują istotnie wyż- Tłumaczenie: Anna Czajkowska Błaziak
The aim of this research was to examine effects of the implementation of direct one-on-one supervision in
a prominent telephone counseling organization and the support requirements of their telephone counselor.
Ninety-three telephone counselors participated in this research. The results showed that more experienced
counselors were more satisfied than less experienced telephone counselors with the support offered by the or-
ganization. Furthermore, female telephone counselors showed significantly more satisfaction with the sup-
port offered by the organization than their male counterparts. Implications of these findings are discussed
in relation to the organization and other helping organizations within the wider community.
Literatura
Barletta J., Fuller S. (2002), Counseling outcomes attributable to the working alliance, Australian Jour-
nal of Guidance and Counseling, 12, s. 41 49.
Baron Jr A., Cohen R.B. (1982), Helping telephone counselors cope with burnout: A consciousness rais-
ing workshop, The Personnel and Guidance Journal, 60, s. 508 510.
Bernard J., Goodyear R. (1998), Fundamentals of clinical supervision (wyd. 2), Boston: Allyn i Bacon.
Bobevski I., McLennan J. (1998), The telephone counseling interview as a complex, dynamic, decision
process: A self regulation model of counselor effectiveness, The Journal of Psychology, 132,
s. 47 60.
Borders D., Usher C. (1992), Post degree supervision: Existing and preferred practices, Journal of
Counseling and Development, 70, s. 594 599.
Clark P. (1996), w: M. Griffin M. Patterson, M. West. (2001), Job satisfaction and teamwork: The role
if supervisor support, Journal of Organizational Behavior, 22, s. 537 550.
Field D., Johnson I. (1993), Satisfaction and change: A survey of volunteers in a hospice organisation,
Soc. Sci. Med., 36, s. 1625 1633.
Fisher C.D. (1985), Social support and adjustment to work: A longitudinal study, Journal of Manage-
ment, 11, s. 39 53.
Griffin M.A., Patterson M.G., West M.A. (2001), Job satisfaction and teamwork: The role of supervisor
support, Journal of Organizational Behavior, 22, s. 537 550.
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 71
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
Ichniowski C., Shaw K., Prennushi G. (1997), The Effects of Human Resource Management Practices
on Productivity: A Study of Steel Finishing Lines, w: M.A. Griffin, M.G. Patterson, M.A. West,
(2001), Job satisfaction and teamwork: The role of supervisor support, Journal of Organization-
al Behavior, 22, s. 537 550.
Kim E.L. (1998), Implementation and evaluation of supportive telephone counseling in a primary care
based intervention with at risk drinkers, Dissertation Abstracts International, 59, s. 30 63.
Krause A.A., Allen G.J. (1988), Perceptions of counselor supervision: An examination of Stoltenberg s
model from the perspective of the supervisor and supervisee, Journal of Counseling Psychol-
ogy, 35, s. 77 80.
Kruger L.J., Botman H.I., Goodenow C. (1991), An investigation of social support and burnout among
residential counselors, Child and Youth Care Forum, 20, s. 335 352.
Lambert M.J. (1989), The individual therapist s contribution to psychotherapy process and outcome,
Clinical Psychology Review, 9, s. 469 485.
Lichtenstein E., Glasgow R.E., Lando H.A., Ossip Klein D.J. (1996), Telephone counselling for
smoking cessation: Rationales and meta analytic review of evidence, Health Education Re-
search, 11, s. 243 257.
Lynch D.J., Tamburrino M.B., Nagel R. (1997), Telephone counseling for patients with minor depres-
sion: Preliminary findings in a family practice setting, Journal of Family Practice, 44, s. 293 298.
Mack D.A., Nelson D.L., Quick J.C. (1998), The stress of organizational change: A dynamic process
model, Applied Psychology: An International Review, 47, s. 219 232.
Maslach C., Jackson S.E. (1985), The role of sex and family variables in burnout, Sex Roles, 12, s. 837
851.
Maslach C., Jackson S.E. (1981), The measurement of experienced burnout, Journal of Occupational
Behavior, 2, s. 99 113.
McMahon M. (2002), Structured peer group supervision: An option for school guidance and counselling
personnel, Australian Journal of Guidance and Counseling, 12, s. 1 10.
Mott M. (1975), Counseling the counselors: Support groups in Devon, British Journal of Guidance
and Counseling, 3, s. 237 243.
Reese R.J., Conoley C.W., Brossart D.F. (2002), Effectiveness of telephone counseling: A field based in-
vestigation, Journal of Counseling Psychology, 49, s. 233 242.
Rickards L.D. (1984), Verbal interaction and supervisor perception in counselor supervision, Journal of
Counseling Psychology, 31, s. 262 265.
Ross R.R., Altmaier E.M., Russell D.W. (1989), Job stress, social support, and burnout among counsel-
ing center staff, Journal of Counseling Psychology, 36, s. 464 470.
Russell D.W., Altmaier E.M., Van Velzen D. (1987), Job related stress, social support, and burnout
among classroom teachers, Journal of Applied Psychology, 72, s. 269 274.
Schiavone C.D., Jessell J.C. (1988), Influence of attributed expertness and gender in counselor supervi-
sion, Counselor Education and Supervision, 28, s. 29 42.
Sternitzke M.E., Nixon D.N., Ponterotto J.G. (1988), An attributional approach to counselor supervi-
sio, Counselor Education and supervision, 28, s. 5 13.
Stoltenberg C.D., McNeill B.W., Crethar H.C. (1995), Persuasion and development in counselor
supervision, The Counseling Psychologist, 23, s. 633 648.
Tabachnick B.G., Fidell L.S. (1989), Using Multivariate Statistics (wyd. 2), Sydney: Harper Col-
lins.
Worthington E.L., Stern A. (1985), Effects of supervisor and supervisee degree level and gender on the
supervisory relationship, Journal of Counseling Psychology, 32, s. 252 262.
72 Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010
b a d a n i a
Justin McnaMara, robyn M. GiLLies " POTRZEBA WSPARCIA I EFEKTY SUPERWIZJI DLA PRACOWNIKÓW...
O AUTORACH
Prof. roByn GiLLies jest psychologiem, konsultantką i koordynatorką programu studiów po-
dyplomowych dla doradców szkolnych prowadzonych przez University of Queensland,
w Brisbane w Australii. Jej zainteresowania naukowe obejmują zagadnienia związane z dys-
kursem ucznia i nauczyciela oraz uczeniem się opartym na współpracy lub bazującym na po-
szukiwaniu informacji.
Justin McnaMara był studentem University of Queensland. Badanie przeprowadził w ra-
mach pracy dyplomowej z psychologii.
Dziecko krzywdzone " nr 2 (31) 2010 73
b a d a n i a