TRUDNY KLIENT
Gdy tracimy kontrolę nad emocjami w kontakcie z klientem oznacza to, że trafił nam się trudny przypadek. Symptomy, które świadczą o tym, że nie panujesz nad sytuacją:
uczucie sztywnienia karku i ramion,
kulenie się na dźwięk głosu klienta,
strach przed dźwiękiem dzwoniącego telefonu,
ból głowy,
złość,
lakoniczność lub szorstkość wypowiedzi,
nieuzasadnione podnoszenie głosu,
napięty ton głosu,
publiczne wybuchy złości,
zgrzytanie zębami.
Co zrobić, gdy zdarzy nam się niezadowolony, sfrustrowany klient??
Taka sytuacja ma miejsce w każdym przedsiębiorstwie, lecz rada jest prosta! Diabeł tkwi w pierwszych słowach, które wypowiesz. Sposób w jaki powiesz te słowa zadecyduje jak odbierze cię klient. Najprostszą zasadą jest to, aby mówić do klientów tak, jak chcielibyśmy aby mówiono do nas. Zamiast odpowiadać złością na złość, powiedz coś pozytywnego, jak:
rozumiem,
nie ma problemu
myślę, że możemy rozwiązać ten problem,
Tak!
Oczywiście!
Najprostszym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest ....
Naprawdę?
To rzeczywiście fatalnie ....
Aby stworzyć zespól, który poradzi sobie nawet z denerwującym klientem należy:
zatrudnić zadowolonych z życia ludzi
posłuchać siebie i swoich pracowników oraz wyciągnąć z tego wnioski
szkolić siebie i innych każdego dnia.
JEŻELI CHCEMY SOBIE PORADZIĆ ZE ZDENERWOWANYM KLIENTEM, NIGDY NIE UŻYWAJMY NASTĘPUJĄCYCH WYRAŻEŃ:
W naszej firmie takie mamy zasady ...............
W czym problem?
Nie mogę .....................
Nie ma takiej możliwości ..............
Od lat robimy to w taki sposób ...............
Nasz system komputerowy zepsuł się i ...............
Nie mam Pana w komputerze ..................
Czego Pan oczekuje?
Powinien był Pan .................
To Pana wina!
Przykro mi, za 5 minut zamykamy.
Jestem w tej chwili zajęty.
To nie należy do moich obowiązków.
Przełączę pana do bardziej kompetentnej osoby ....
Nie mogę panu pomóc jeżeli nie ma Pan ...............(paragonu, faktury, dowodu zakupu, itd.)
Gdyby Pan tego nie zrobił, wszystko byłoby w porządku.
Może Pan porozmawiać z kierownikiem, ale powie Panu dokładnie to samo co ja.
Przykro mi z tego powodu.
Proszę pana, ja tylko wykonuję swoje obowiązki......
(z fałszywą miną i złośliwą intonacją) .... Miłego dnia! ....
JEŻELI CHCEMY SOBIE PORADZIĆ ZE ZDENERWOWANYM KLIENTEM, NIGDY NIE UŻYWAJMY NASTĘPUJĄCYCH TECHNIK:
WALKA
Wydzieranie się na kogoś jest naturalne, gdy druga strona konfliktu właśnie tak rozpoczęła z nami rozmowę. Możemy oczywiście założyć, że za sukces uznamy fakty, iż udało nam się przekrzyczeć „głupiego faceta” lub „głupią babę”, ale istnieje prawdopodobieństwo, że ów człowiek wróci właśnie do nas aby walczyć z nami ze zdwojoną siłą. Dlatego właśnie powinniśmy starać się załagodzić sytuację, rozwiązać problem i kolejnie pozbyć się frustrata na zawsze…..
TŁUMACZENIE
Należy zrozumieć, że frustracja klienta bardzo często wynika z nieporozumienia. Naturalną reakcją większości z nas jest próba tłumaczenie, dlaczego druga strona czegoś nie zrozumiała. Pamiętajmy jednak, że przyczyna niepowodzenia jest ostatnią rzeczą, jaką chce znać klient - on oczekuje jedynie, że jego sprawa zostanie załatwiona w jak najkrótszym czasie. Unikajmy również przerzucania odpowiedzialności na innych.
UCIECZKA
Za każdym razem, gdy pojawia się chęć rezygnacji i przesłania „natręta” do innej osoby pamiętaj, że twoja słabość zostanie zauważona i wykorzystana przy najbliższej nadarzającej się okazji. Dlatego lepiej jest zagrać na zwłokę i zastosować zdanie: „Proszę chwileczkę zaczekać, muszę się nad tym zastanowić”. Być może nie jest to wyjście najlepsze, ale zawsze asertywne i bezpieczne.
14 SPOSOBÓW NA TO JAK PORADZIĆ SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM:
Powiedz, że rozumiesz jego problem.
Współczuj mu (powiedz, że miałeś podobny problem, daj im odczuć, że rozumiesz daną sytuację).
Słuchaj cierpliwie, upewnij się że klient opowiedział ci wszystko. Dopytuj się o szczegóły sytuacji. Dowiedz się, czego oczekują. Im dłużej trwa rozmowa (nie kłótnia), tym klient jest spokojniejszy.
Zgadzaj się, nawet jeżeli w duchu masz ich dosyć.
Rób notatki z tego, co mówi klient, daj mu odczuć, że jesteś zainteresowany.
Bądź ambasadorem własnej firmy - zapewnij klienta, że osobiście wszystkiego dopilnujesz.
Nie obwiniaj innych i nie szukaj kozłów ofiarnych.
Nie odsyłaj klienta do innej osoby.
Zareaguj natychmiast - klient oczekuje, że jego sprawa zostanie załatwiona niezwłocznie.
Poszukuj relacji z klientem - znajdź z nim wspólny temat, pozwól mu się wygadać. Zacznij budować związek między sobą a klientem.
Użyj humoru - rozładuj sytuację jeżeli to możliwe.
Wymyśl coś, zaproponuj coś, dojdź do kompromisu z klientem. Powiedz mu, co zamierzasz zrobić z jego problemem.
Zadzwoń do klienta, aby poinformować go o jego sprawie.
Napisz list. Po załatwieniu sprawy napisz do klienta list (nie e-mail), poinformuj go o swojej dobrej woli, nawiąż kontakt, buduj związek.
ZASADY OGÓLNE
Najpierw zajmij się emocjami i uczuciami klienta, a dopiero potem przejdź do rozwiązywania problemu,
Nie traktuj uwagi klienta personalnie - oddzielaj role osobiste od roli zawodowej (A TO DOPIERO WYZWANIE)
Zachowaj spokój i opanowanie, nawet gdy klient daje ci wszelkie powody do tego, aby stracić panowanie.
POSTĘPOWANIE W ZALEŻNOŚCI OD RODZAJU KLIENTA
KLIENT MAŁOMÓWNY:
Zadawaj pytanie, na które trzeba odpowiedzieć pełnym zdaniem i dzięki którym odkryjesz istotę problemu:
Na czym polega problem?
Jak do tego doszło?
Co mogę dla pana zrobić?
Jeżeli potrzebujemy więcej informacji, możemy wtrącić krótki pytania:
Jak to możliwe?
Kto?
Dlaczego?
KLIENT „ZRZĘDA”
Klient zrzędzący często mówi o swoich uczuciach, urazach i rozczarowaniach. Należy wprowadzić go na tok myślenia o działaniu, zadając pytania:
Czy istnieje według Pana sposób, w który można by zrobić to lepiej?
Co chciałby pan żebyśmy zrobili w takiej sytuacji w przyszłości?
KLIENT TŁUMIĄCY SWÓJ GNIEW
Zanim możliwa będzie rzeczowa rozmowa z takim klientem, należy ułatwić mu wyrzucenie negatywnym emocji. Możemy to osiągnąć dzięki:
Wyrażeniu tego, co widzimy: „Ma pan pełne prawo do zdenerwowania ……”
Nakłonieniu klienta do mównica: „Ta sytuacja z pewnością Pana zdenerwowała….”
Gdy klient wyrzuci z siebie złość możemy przejść do pytań dotyczących działania:
Co powinniśmy zrobić?
W jaki sposób powinniśmy to zrobić, aby był pan zadowolony?
KLIENT „CHAM”
W przypadku, gdy trafi się nam klient niegrzeczny zachowajmy panowanie nad sobą i zapytajmy:
Co mam zrobić, aby rozwiązać ten problem?
Chyba nie uda mi się sprostać Pana oczekiwaniom, Czy jest coś, co mógłbym według pana zrobić?
KLIENT WZBURZONY
Zadawaj pytanie, które pozwolą drugiej stronie dużo mówić.
Słuchaj aktywnie i wyrażaj zainteresowania.
Wykorzystuj techniki niewerbalne (mowa ciała) i wzmocnienia werbalne (tak, oczywiście, w pełni rozumie, niemożliwe, ma pan absolutną rację).
Jak już się wygada, przejdź do pytań dotyczących działania.
Mając do czynienia ze wzburzonym klientem zachowasz kontrolę nad sytuacją, jeśli:
Obniżysz ton głosu,
Zwolnisz tempo mówienia,
Wykorzystasz milczenia jako czas do namysłu,
Zachowasz swoją opinie dla siebie - krytyka klienta podziała na niego jak płachta by byka.
We wszystkich powyższych przypadkach przyda się parafrazowanie wypowiedzi klienta, które poświadczy to, że aktywnie słuchałeś jego problemów i jesteś zainteresowany pomocą w jego indywidualnym przypadku.
ĆWICZENIE:
Każda z grup ma napisać dialog rozmowy między urzędnikiem a określonym typem klienta pokazujący modelowy przebieg rozmowy.
Jedna strona dialogu to urzędnik, druga strona dialogu określony typ klienta. Zadaniem osoby w roli interesanta jest określenie problemy, z jakim przychodzi do urzędnika j sposób charakterystyczny dla danego typu klienta i przeprowadzenie rozmowy charakterystycznie dla określonego typu klienta. Problem może być fikcyjny bądź oparty na doświadczeniu wziętym z życia. Urzędnik musi postarać się zachować w zgodzie z zasadami prezentowanym w lekcji o trudnym kliencie. Urzędnik powinien również scharakteryzować swoje reakcje niewerbalne.
Przykład dialogu do odegrania:
- Witam Panią! Mam tu odcinek swojego rachunku z opłatą za podatek gruntowy, który dostałem z waszego urzędu w zeszłym tygodniu. Ta suma na tym odcinku to chyba jakiś głupi dowcip!
- Czy chce pan powiedzieć, że niektóre z opłat zostały naliczone w sposób niewłaściwy?
- Chce wiedzieć, kto wymyślił takie stawki. To nie jest dla ludzi!!
- Rozumiem, że niepokoi pana wysokość opłat. Czy sądzi pan, że są zbyt wysokie?
- Wysokie? Chyba Pani żartuje. Mało zawału nie dostałem, kiedy otworzyłem list od was!
- Rozumiem pana problem! Spróbujmy więc rozwiązać pana problem. Muszę się jednak upewnić, że wszystko dobrze zrozumiałam. Rozumiem, że opłaty wydają się panu zbyt wysokie, ale czy sądzi pan że zostały od Pana pobrane bez uzasadnienia?
- Hmm… Chyba nie, ale wydają się okropnie wysokie!
- Rozumiem pana problem i przykro mi, że ma pan takie wrażenie. Mam tu pana rachunek i z przyjemnością przejrzę każdą pozycję z osobna. Obawiam się jednak, że nie będziemy mogli wiele w tej sytuacji zmienić. Czy chciałby pan razem ze mną przeanalizować swój rachunek?
- To chyba będzie strata czasu. Myślę tylko, że opłaty są zdecydowanie zbyt wysokie!
1