ETYKIETA W BIZNESIE

Monika Pruska

Anita Szymańska

gr. II

„Wyrażenie savoir-vivre pochodzi z języka francuskiego i jest złożeniem dwóch czasowników w formie bezokolicznika. Savoir znaczy wiedzieć (umieć), a vivre po prostu żyć. Stąd to wyrażenie można przetłumaczyć jako sztuka życia i rozumieć jako znajomość obyczajów oraz form towarzyskich, reguł grzeczności, umiejętność postępowania w życiu i radzenia sobie w różnych, trudnych sytuacjach. Savoir-vivre to ogłada, dobre maniery, bon ton, konwenans towarzyski, kindersztuba, znajomość obowiązujących zwyczajów, form towarzyskich i reguł grzeczności. Najlepiej zasady savoir-vivre charakteryzują takie określenia jak: uśmiech, uprzejmość, życzliwość, punktualność, dyskrecja, lojalność, grzeczność.”¹

„Od końca lat 60 aż po lata 80 dobre zachowanie było traktowane z pewną nonszalancją. Każdy, kto chciał być bardziej modny, lekceważył formy grzecznościowe i odrzucał jakiekolwiek zasady. Dobre maniery uchodziły za przejaw staroświeckości i niewiele osób potrafiło się do nich szczerze przyznać. Cała generacja ludzi została wychowana w ten sposób, że każdy zachowywał się tak, jak chciał, lub tak, aby wzbudzić zainteresowanie.” ²

W dzisiejszych czasach dobre maniery odgrywają nadrzędna rolę zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym. Postrzegane są jako przejaw kultury osobistej, a zarazem stają się wizytówka każdego człowieka. Przydają się one w każdej życiowej sytuacji ponieważ dzisiaj nikt już nie akceptuje grubiańskiego postępowania. Należy pamiętać, że w kontaktach międzyludzkich ważną rolę odgrywa nasz wizerunek i styl bycia. Nie bez powodu tak często przywoływane jest powiedzenie „Jakim cię widzą, takim cię piszą”.

Stylu bycia nie można się nauczyć. Pojęcie to jest nieokreślone i trudne do zdefiniowania jednak człowieka z dobrymi manierami można bez kłopotu rozpoznać. Kluczową rolę w stosowaniu zasad savoir-vivre’u odgrywają zasady wyniesione z domu rodzinnego (kindersztuba). Kulturalnego człowieka możemy poznać po kilku charakterystycznych cechach:

- uprzejmy, przyjacielski, troszczący się o los innych, słowny, tolerancyjny

- posiada zintegrowaną osobowość

- jego styl bycia oznacza zawsze odpowiednio dobrany ubiór, stosowny język i poprawne wysławianie się.

Niektórzy ludzie, na szczęście nieliczni, uważają że przestrzeganie norm obyczajowych (etykiety, savoir-vivre’u) usztywnia i nie pozwala zachowywać się naturalnie. Ludzie ci są jednak w błędzie albowiem osoby stosujące dobre maniery czują się nimi nieskrępowane, mają poczucie swobody w towarzystwie, obca jest im sztywność. Kontakty ludzi kulturalnych pozbawione są zaczepek, napaści, agresji, ostrej wymiany zdań, lekceważenia i sprzeczek.³

W pracy zawodowej menedżera/ biznesmena ważną rolę odgrywają kontakty, które są nawiązywane podczas spotkań i różnego rodzaju konferencji.

„Wzorcowe zachowania w każdej organizacji można ująć w skrótowej formule IMPACT, która streszcza wszystkie złote zasady:

I-(Integrity- prawość) postępuj uczciwie, bądź prawdomówny

M-(Manners- zachowanie maniery) nigdy nie bądź samolubny, gburowaty lub niezdyscyplinowany

P-(Personality- osobowość) przekazuj swoje własne wartości, prezentuj swe własne postawy i opinie

A-(Appearance- powierzchowność) prezentuj się zawsze jak najkorzystniej

C-(Consideration- wzgląd na innych) spójrz na siebie z punktu widzenia innej osoby

T-(Tact- takt) pomyśl, zanim powiesz”⁴

Już pierwsze kroki do sukcesu stanowią nasz wizerunek zewnętrzny (ubiór) oraz mowa ciała. Umiejętność prowadzenia rozmowy, publicznego zabierania głosu oraz polemika w dyskusjach również niezwykle ułatwiają nawiązywanie kontaktów zawodowych oraz wpływają na atmosferę spotkania.

Jak wiadomo, aż 50% wszystkich informacji, które docierają do naszego mózgu, otrzymujemy dzięki językowi naszego ciała. Mowa ciała jest początkiem każdej werbalnej komunikacji a tym samy najstarszą formą porozumiewania się. Wszystkie silne emocje potrafimy wyrazić samym ciałem za pomocą mimiki i gestów. Język ciała jest odczytywany przez nas instynktownie. Należy dlatego pamiętać, że gestem i mimiką możemy urazić kogoś równie mocno jak słowem. Powinniśmy być zatem ostrożni w niekontrolowanych gestach, gdyż łatwo jest w ten sposób przekroczyć niewidzialną granicę i zrazić do siebie innych.

Jeśli mówimy o mowie ciała to mamy na myśli:

1. Odpowiedni sposób chodzenia- duże kroki, które obserwujemy przeważnie u mężczyzn sygnalizują sukces i gotowości do działania. U kobiet pewny krok wygląda nieco inaczej. Jest lekko kołyszący i nie ma w nim napięcia.

2. Prawidłową postawę- należy stać pewnie na dwóch nogach, ramiona opuścić w dół. Ciężar ciała jest wtedy rozłożony równomiernie a ułożenie takie sygnalizuje jasność, pewność siebie i wewnętrzną wolność.

3. Pewność siebie podczas siedzenia- siedzimy na całej powierzchni krzesła, opieramy się wygodnie o jego oparcie. Jedną nogę wysuwamy lekko do przodu, przedramiona leżą swobodnie na udach. Taka postawa w trakcie rozmowy wyraża zrozumienie, spokój i otwarcie na rozmówcę.

4. Kontakt wzrokowy- ważne żeby nawiązać go z rozmówcą, patrzymy wówczas partnerowi prosto w oczy, ale nie dłużej niż dwie, trzy sekundy. Nie wolno hipnotyzować wzrokiem.

5. Mowa rąk- podczas słuchania ręce można swobodnie opuścić, natomiast kiedy rozmawiamy, powinniśmy unikać zbędnej gestykulacji. Często przybieramy wygodne pozycje dla ciała, które jednak nie służą wyrażaniu pozytywnych uczuć np.: zakładanie i trzymanie nałożonych na siebie przedramion- negacja, kurczowe trzymanie torebki, poręczy czy dokumentów- spięcie

6. Wyraz twarzy- otwarty i przyjazny wyraz twarzy wraz z prostolinijnym spojrzeniem zawsze świadczy o zainteresowaniu drugą osobą, komunikuje o uznaniu i otwarciu na innych.

7. Głos- złość, strach, wzburzenie, zdenerwowanie i radość znajdują odbicie w głosie i są natychmiast postrzegane przez innych. Badania pokazują, że aż 38% wszystkich informacji, które są do nas wysyłane w rozmowie są interpretowane na podstawie brzmienia.

8. Zachowanie odpowiedniego dystansu w kontaktach międzyludzkich- każdy ma prawo do własnego terytorium, dana osoba wie jak „blisko” chciałaby rozmawiać z kimś drugim. Wyróżniamy cztery rodzaje dystansu: dystans intymny- przeznaczony dla bliskich znajomych, przyjaciół i bliskiej rodziny, którzy mogą przekraczać dystans 50 cm, dystans osobisty-od 50 do 150 cm. obowiązuje w kontaktach służbowych, dystans towarzyski-od 1,5 do 4 m. obowiązuje między znajomymi z widzenia, kontaktach ze sprzedawcami, osobami, które są na co dzień naszymi doradcami (lekarz, adwokat), dystans publiczny-od 4 do 8m. obowiązuje podczas wykładów lub przemówień przed większym audytorium.⁵

„Nie ubieraj się ponad stan, nigdy nie pokazuj ani nie ukrywaj swojej zamożności, bez okazji nigdy nie ubieraj się odświętnie, błyszcząco i kosztownie, ale zawsze elegancko, ze smakiem. A gdy musisz wyglądać dostojnie, to postaraj się jak możesz najlepiej… Zwróć większą uwagę na ubiór, jeżeli musisz zaistnieć w wielkim świecie.”⁶ „Specyficzne terminy dotyczące ubioru noszonego do pracy wprowadza współcześnie świat biznesu. Nie stosuje się dotąd wprawdzie zwyczaju by takie określenia umieszczać na kartonikach zaproszeń, ale być może to tylko kwestia czasu. Natomiast wyróżniania typów ubiorów i ich stosowności do odpowiednich okazji uczy się na szkoleniach kadry kierowniczej wielkich przedsiębiorstw, które tworzą coraz częściej własne komórki nazywane „protokołem”.”⁷ Można wyróżnić następujące typy ubiorów biznesowych:

1. business dress- oznacza garnitur z krawatem a dla kobiety krótka sukienkę lub dwuczęściowy kostium

2. business casual- strój mniej zobowiązujący, który łączy wygodę i swobodę z koniecznością zachowania dobrego wizerunku firmy i wiarygodności jej przedstawiciela. Nie wymaga krawata ale starannego doboru kolorowej marynarki, koszuli, swetra zarzuconego na ramiona, lub koszulki polo. Nie dopuszcza się jednak noszenia spodni blue jeans.

W biznesie wygląd zewnętrzny jest naszą wizytówką. Powinien być stosowny do wykonywanych czynności i nie rozpraszać uwagi klientów. Odpowiednio dobrane ubranie potrafi sprawić, że wzbudzimy większe zaufanie, a nasza firma może być postrzegana jako bardziej wiarygodna. W każdej firmie powinny panować następujące zasady na temat ubioru:

- nie nosić rzeczy, które odsłaniają zbyt wiele

-lepszy jest strój zbyt konserwatywny niż zbyt swobodny

- należy nakazywać ograniczać liczbę dodatków

-nie należy używać tandetnych akcesoriów

-każdy szef powinien jasno sprecyzować co w jego firmie oznacza „swobodny ubiór”

-z nieodpowiednio ubranym pracownikiem szef powinien porozmawiać na osobności aby uniknąć zbędnych konfliktów⁸

Pomimo tych zasad ludzie biznesu często popełniają modowe gafy. Do najczęstszych należą: pognieciona, mało starannie wyprasowana, źle dobrana kolorystycznie koszula, widoczna linia majtek w zbyt obcisłym ubraniu, przezroczyste bluzki czy sukienki z jednoczesnym brakiem stanika, odsłonięte części kobiecego ciała takie jak brzuch czy biust, brak pończoch lub rajstop lub z oczkami, lub podarte, zbyt krótkie albo kolorowe skarpetki, widoczna goła łydka ponad skarpetką, znoszone i brudne buty.

W biznesie jak i działalności dyplomatycznej należy znać i stosować podstawowe zasady prowadzenia rozmów. Zasadnicza sprawą jest staranne przygotowanie się do rozmowy z partnerem, czyli zebranie wiedzy o nim, jego zainteresowaniach, określenie celu jaki chcemy osiągnąć podczas negocjacji, zakresu naszych propozycji oraz rozpoznanie oczekiwań drugiej strony. Jeśli decydujemy się na rozmowę z naszym partnerem biznesowym to rozmowa ta powinna przynieść korzyści obu stronom. Powinniśmy także pozostawiać sobie otwartą drogę do dalszych negocjacji. ⁹

Aby pozyskać partnera należy na wstępie unikać konfrontacji, czyli poruszania kwestii drażliwych i trudnych, które mogą go zniechęcić i zrazić takich jak: polityka, choroby, religia, krytyka jedzenia na przyjęciu, problemy małżeńskie. Rozmowę warto rozpocząć od spraw przyjemnych lub neutralnych, mogących zainteresować partnera i zachęcić go do dalszych kontaktów. Można poruszać takie tematy jak: miejsce zamieszkania, rodzina (sukcesy współmałżonka, dzieci), zwierzęta domowe i historie z nimi związane, zawód, wykonywana praca, studia, hobby, zajęcia w czasie wolnym, sport, podróże, urlop.

Podczas negocjacji biznesowych powinno umieć wykazać się także umiejętnością ich prowadzenia. Można dlatego posługiwać się klasyczną zasadą chińskiej sztuki konfrontacji, która brzmi: ustąp aby zwyciężyć. Jeśli uznamy argumenty partnera bądź zmienimy stanowisko nie oznacza to naszej klęski, wręcz przeciwnie być może właśnie takie zachowanie pozwala nam na budowanie lepszego porozumienia. Dobry biznesmen powinien być także wiarygodny w trakcie prowadzonych rozmów, a etykieta nakazuje aby wiarygodność ta opierała się także na dotrzymywaniu przyjętych zobowiązań, wywiązywaniu się z ustaleń, nieokłamywaniu partnera i niestosowaniu blefu co zwykle jest skuteczne tylko na krótką metę. Ważnym aspektem jest także punktualność. Tylko wyjątkowo ważne powody mogą być przyczyną spóźniania się, ale wtedy należy bezwzględnie przeprosić i poinformować o przyczynach. Na oficjalne spotkania najlepiej przyjść zatem 5 minut przed umówionym czasem, nigdy po tym czasie. Biznesmen chcący osiągać wysokie rezultaty swoich działań powinien umieć być także miękki dla partnera, a twardy dla problemu, dlatego podczas negocjacji odrębnie odnosić się do partnera i do rozstrzyganych problemów.

Rozmowy biznesowe mogą odbywać się w różnych warunkach i w różnej atmosferze. Miejsce negocjacji jest ważne i bywa przedmiotem wstępnego starcia. Każdy chce negocjować na swoim terenie, co daje szansę do olśnienia gościa przepychem i potęgą gospodarczą firmy, a także możliwość inicjatywy i przewagi liczebnej. Negatywnie należy ocenić stosowanie szeregu warunków stresujących (ciepło, zimno, głośno, duszno, ciasno). Błędy tego typu czynią np. szefowie, którzy rozmawiają na świeżym powietrzu z podwładnymi- mają słońce na plecach, podczas gdy rozmówcy świeci ono prosto w oczy.¹⁰

Po oficjalnych rozmowach z zaproszonymi gośćmi przewidziany może zostać oficjalny lunch lub obiad wydawany na cześć gościa lub delegacji. Należy wtedy wcześniej ustalić lokal, w którym się odbędzie, menu oraz liczbę osób uczestniczących. Gospodarze powinni wcześniej przybyć do lokalu, sprawdzić przygotowanie zarezerwowanego stołu i oczekiwać gości. Przy stole goście zajmują miejsca na przemian z gospodarzami, zgodnie z precedencją. Na początku obiadu lub po daniu głównym wygłaszane są przez szefów delegacji mowy. Są to kilkominutowe przemówienia na tematy, które łączą obie instytucje oraz dotyczą rezultatów wizyty, zakończone są najczęściej toastem na cześć przybyłych gości.

Podczas wizyt biznesowych utrwaliła się także tradycja wręczania drobnych upominków. W Polsce przyjęła się praktyka, że strona goszcząca wręcza upominek, a gość się rewanżuje. Upominek powinien mieć charakter jedynie symboliczny, może być związany z reprezentowaną firmą. Nie powinien mieć wartości handlowej.

W biznesie ważną role odgrywa także przygotowanie prezentacji. Stanowi ona bowiem obecnie powszechną formę komunikacji i rządzi się swoimi prawami i zasadami. Ma ona szansę na sukces wówczas gdy jest krótka, zwięzła i przemyślana. Dobrze przygotowana nie powinna trwać dłużej niż 10-15 min. Powinna być stworzona w lekki i niekonwencjonalny sposób. Dobrze gdy ma także dowcipne wprowadzenie. Samo wystąpienie powinno byś natomiast żywe, spontaniczne, przekazywane z zaangażowaniem i prowokujące do dyskusji.

Zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym pozdrowienie jest postrzegane jako życzliwy gest. Człowiek który nie pozdrawia czy nie zauważa swoich bliźnich, postrzegany jest jak ktoś niewychowany lub arogancki. W życiu zawodowym i na oficjalnych spotkaniach obowiązuje kilka zasad pozdrawiania:

- mężczyzna kłania się kobiecie,

-młodsza/y kłania się starszej/mu,

-niższy rangą kłania się wyższemu rangą (chodzi tu o układ podwładny- przełożony),

-jedna osoba kłania się grupie

Istnieje także ogólna zasada przedstawiania się, która mówi o tym że osoby niższe rangą przedstawiają się osobom wyższej rangi, do której należą kobiety, osoby starsze, grupy osób, przełożeni, klienci.

Pod koniec lat 60 nastąpiła moda przechodzenia ze wszystkimi na „ty”. Łamanie wszelkich zwyczajów i form grzecznościowych było powszechne. Wkrótce okazało się, że pozyskana w ten sposób bliskość jest tylko pozorna. Obecnie przyjmuje się, że przejście na „ty” może zaproponować kobieta mężczyźnie, starsza osoba osobie młodszej, osoba wyższa rangą niższej rangą.¹¹ Niemile widziane są propozycje przejścia na „ty”: na płaszczyźnie zawodowej w obecności klientów, podwładnym lub stażystom chyba że sami wyjdą z taką propozycją, obcokrajowcom dopóki nie wyrażą na to chęci.

Obecnie coraz częstszą formą komunikowania się między firmami jest porozumiewanie się drogą telefoniczną lub e-mailową. W trakcie rozmowy telefonicznej warto przestrzegać kilku zasad, które pozwolą nam nawiązać właściwy kontakt z rozmówcą i wyeliminują nieporozumienia. Rozmawiając przez telefon nie należy zatem zaczynać rozmowy od zdawkowego „tak, słucham…”, rozmawiać z innymi osobami obecnymi w pomieszczeniu, łączyć z innymi rozmówcami, używać skrótów słownych powszechnych w firmie, przerywać rozmówcy, przy błędnym połączeniu zdobyć się jedynie na „pomyłka!” i odkładać słuchawkę, jeść, pić czy palić papierosy.

Osoba, która w firmie zajmuje się odbieraniem telefonów powinna: zawsze mieć pod ręką ołówek i kartkę papieru, od razu zanotować nazwisko osoby dzwoniącej, wszystkie dane, łącznie z terminami powtórzyć, aby uniknąć nieporozumień, wyrażać się pozytywnie, nie używać zwrotów: „niestety to niemożliwe”.

Każdy pracownik firmy powinien także przestrzegać pięciu podstawowych przykazań dotyczących pisania e-maili.

„E- maile wysyłaj tylko do osób, których twoje wiadomości rzeczywiście dotyczą, zamiast do wszystkich z książki adresowej.

M- asz natychmiast odpowiadać na listy

A-zanim wyślesz wiadomość, najpierw sprawdź ortografię i gramatykę.

I-dołącz do listu swój numer telefonu.

L- epiej zapamiętaj że e-maile wysyła się raczej w sprawach służbowych niż osobistych.”¹²

Do wzajemnych kontaktów między biznesmenami we współczesnym świecie stosuje się także wizytówki służące również reklamie firmy. Wizytówka, czyli karta wizytowa lub bilet wizytowy służy do ułatwienia kontaktów przy zawieraniu znajomości oraz do prowadzenia korespondencji. Karta wizytowa służąca zasadniczo do przekazywania i zachowania danych adresowych jest często nazywana wizytówką służbową i ma standardowe wymiary 90x50 mm, czyli kształt horyzontalnie wydłużonego prostokąta. Wizytówka jest drukowana jednostronnie, na sztywnym kartoniku, najczęściej białym. Kartonik może być gładki lub mieć bardziej ozdobną, chropowatą teksturę górnej strony. Dane powinny być drukowane jednym, zazwyczaj czarnym kolorem tuszu z zastosowaniem najwyżej dwóch rodzajów, typów lub rozmiarów czcionki, aby wyróżnić imię i nazwisko.

Jak widać „czy jesteśmy tego świadomi, czy też nie, dobrze wychowany człowiek postępuje według zasad Adolfa Knigga, który zaleca: „Interesuj się innymi, i jeśli chcesz aby oni zainteresowali się tobą, nie próbuj nikogo ośmieszać, zwłaszcza w towarzystwie, podążaj za doskonałością i zaletami, nie zwracaj uwagi na ułomności, dotrzymuj zawsze słowa, nawet w sprawach najmniejszej wagi i staraj się być zawsze wiarygodny”.”¹³

Bibliografia:

1. Bartnowski A., Współczesny savoir-vivre kluczem do sukcesu, Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń 2009.

2. Ikanowicz C., Etykieta Biznesowa, Szkoła Główna Handlu w Warszawie, Warszawa 2010.

3. Jabłonowska L., Myśliwiec G., Współczesna etykieta pracy, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2006.

4. Orłowski T., Protokół dyplomatyczny, Polski Instytut Spraw Międzynarodowych, Warszawa 2006.

5. Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, Twój styl, Warszawa 1993.

6. Robinson D., Etykieta w biznesie, Wydawnictwo Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1996.

7. Rojek T., Życie towarzyskie i domowe. Nowy savoire-vivre, Książka i Wiedza, Warszawa 2006.

8. Sabath A., Savoir-vivre w biznesie. Nowoczesne rady na miarę XXI wieku, Wydawnictwo AMBER, Warszawa 2004.

9. Tautz-Wiessner G., Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2000.

10. http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/ert.20152/abstract z dnia 04.12. 2010 r.

---

1. A. W. Bartnowski, Współczesny savoir-vivre kluczem do sukcesu, Toruń 2009, s. 6.↩

2. G. Tautz-Wiessner, Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wrocław 2000, s. 8.↩

3. A. W. Bartnowski, Współczesny savoir-vivre kluczem do sukcesu, Toruń 2009, s. 7-8.↩

4. D. Robinson, Etykieta w biznesie, Warszawa 1996, s. 9.↩

5. G. Tautz-Wiessner, Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wrocław 2000, s. 18-27.↩

6. Tamże, s. 28.↩

7. T. Orłowski, Protokół dyplomatyczny, Warszawa 2006, s. 326.↩

8. A.M. Sabath, Savoir-vivre w biznesie. Nowoczesne rady na miarę XXI wieku, Warszawa 2004, s. 30.↩

9. C. Ikanowicz, Etykieta biznesowa, Warszawa 2010, s. 47.↩

10. L. Jabłonowska, G. Myśliwiec, Współczesna etykieta pracy, Warszawa 2006, s. 132.↩

11. G. Tautz-Wiessner, Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wrocław 2000, s. 77-78.↩

12. A.M. Sabath, Savoir-vivre w biznesie. Nowoczesne rady na miarę XXI wieku, Warszawa 2004, s. 37-38.↩

13. G. Tautz-Wiessner, Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wrocław 2000, s. 9-10.↩