Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

Studia Podyplomowe

PSYCHOLOGIA W ZARZĄDZANIU

ORGANIZACJAMI

Etykieta biznesowa

Prowadzący:

Monika Jankowska-Janicka

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

PO CO NAM ETYKIETA W BIZNESIE?

Zachowania zgodne z zasadami etykiety spowodują, że lepsze są relacje z

koleżankami i kolegami w pracy, z innymi pracownikami i, co ważne, z

przełożonymi (co może się przełożyć na podwyżki i awanse). Jak pisze Brigitte

Nagiller w swojej świetnej książce „Styl i dobre maniery”: „Badania przeprowadzone

przez politechnikę w Darmstadcie, które polegały na śledzeniu losów 6500

absolwentów na przestrzeni dziesięcioleci od ukończenia uczelni, wykazały w sposób

jednoznaczny, że to właściwy styl i dobre maniery są czynnikiem decydującym o

karierze. Wygląd zewnętrzny, zachowania oraz swoboda stanowią klucz do sukcesu.

(…)Przedsiębiorstwa szukają coraz częściej nowych sposobów nawiązania

długotrwałej więzi z klientem. Jednym z nich są z cała pewnością pracownicy z

nienagannymi manierami.

ETYKIETA BIZNESOWA - jest międzynarodowym zbiorem zasad zachowań,

form kurtuazyjnych, które służą do normowania i utrzymywania stosunków

międzyludzkich w sytuacjach służbowych. To także umiejętność radzenia sobie z

sytuacjami trudnymi i nietypowymi, a przede wszystkim tworzenie pozytywnego

wrażenia i eliminacja złych nawyków.

ETYKIETA JĘZYKOWA – zbiór przyjętych w danej społeczności wzorów

językowych zachowań grzecznościowych, zwyczajowo przyporządkowanym

określonym sytuacjom pragmatycznym, takim jak: spotkanie znajomej osoby,

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

wyświadczenie nam przez kogoś przysługi, odniesienie przez kogoś sukcesu.

GRZECZNOŚĆ JĘZYKOWA – jest zjawiskiem wieloaspektowym, podlegającym

społecznemu wartościowaniu, stanowiącym ważny składnik komunikacji. Ze

względu na strukturę grzeczność można porównać do układu nerwowego,

znajdującego się w różnych częściach ludzkiego organizmu

Grzeczność wpleciona jest niemal w każdą wypowiedź językową kierowaną przez

nadawcę do odbiorcy. Komunikując się, zmuszeni jesteśmy do wyboru któregoś z

określonych wariantów formalnojęzykowych grzeczności

Grzeczność językowa - czyli używanie określonych wyrażeń o funkcji

grzecznościowej powiązana jest ściśle z grzecznością niejęzykową (niewerbalną).

GRZECZNOŚĆ POZAJĘZYKOWA dzieli się na:

 GRZECZNOŚĆ PONADJĘZYKOWĄ – fonetyczne cechy mówienia:

intonacja, barwa głosu, nateżenie głosu, tempo mówienia

 GRZECZNOŚĆ POZAJĘZYKOWA – mimika, gesty, postawa, ruchy ciała

Mężczyzna i kobieta – grzeczność w biznesie

W polskiej tradycji utarło się, że mężczyzna w kontaktach z kobietami powinien

zachować się jak dżentelmen. Jest to w zasadzie dobry wzór do naśladowania,

wyłącznie jeśli chodzi o sytuacje nieoficjalne lub zupełnie prywatne.

Jeśli jednak chodzi o sytuacje oficjalne, biznesowe , kanon grzeczności jest zupełnie

inny.

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

Przede wszystkim w relacjach zawodowych panuje równouprawnienie płci.

1. Mężczyzna może jako pierwszy wyciągnąć do kobiety rękę na powitanie, nawet

jeśli jest od niej młodszy.

2. Kolejność podawania ręki zależy od stanowiska.

3. Nie na miejscu jest całowanie kobiety w rękę i inne przejawy męskiej

szarmanckości takie jak przepuszczanie w drzwiach, podawanie płaszcza, pomoc w

niesieniu ciężkich przedmiotów. Za granicą istnieje wręcz niepisany, acz powszechny,

zakaz takich zachowań. Są one odbierane jako poufałość, a na taką nie ma miejsca w

sytuacjach oficjalnych.

PRZEDSTAWIANIE i PRZEDSTAWIANIE SIĘ:

W relacjach zawodowych nie obowiązują też zasady kolejności przedstawiania i

przedstawiania się związane z płcią i wiekiem. O pierwszeństwie rozstrzyga z reguły

miejsce w hierarchii zawodowej. Osoba niepubliczna przedstawiana jest osobie

publicznej wysokiej rangi, np. dyrektor firmy -- parlamentarzyście. Menedżer zawsze

przedstawiany jest klientowi.

W obrębie formuły przedstawiania, zawierającej imię i nazwisko, powinna znaleźć

się nazwa funkcji, stanowiska, ewentualny tytuł naukowy. Na przykład: Anna Jasna,

Biuro Prasowe Rządu; pan profesor Jan Oczko, kierownik Zakładu Zapylania (osoba

przedstawiająca się sama oczywiście pomija tytuły oraz formy grzecznościowe typu

pan, pani). Gesty wskazywania ręką na osobę przedstawianą czy dotykanie

przedstawianych osób są niestosowne.

Zwroty grzecznościowe używane zwykle przy przedstawianiu takie jak "Bardzo mi

miło", "Bardzo mi przyjemnie", uchodzą za słowa nieświadczące o dobrym

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

przygotowaniu do spotkania . Należy w takiej sytuacji raczej nawiązać rozmowę na

temat poznanej osoby na przykład: "Ach, to pani jest autorką książek o grzeczności.

Jeśli można, chętnie zadam parę pytań".

ZASADY PRZEDSTAWIANIA:

- podczas prezentacji osoba przedstawiająca najpierw zwraca się do osoby na

wyższym stanowisku, a następnie kieruje wzrok na osobę przedstawianą

- osoba niepubliczna jest przedstawiana osobie publicznej o dużej randze

społecznej

- menedżer przedstawiany jest klientowi, bez względu na stanowisko klienta;

klient

w każdej firmie powinien być stawiany na pierwszym miejscu

- osoby o tej samej randze przedstawiamy np. alfabetycznie

- podczas przedstawiania, poza podaniem imion, nazwisk, stanowisk i tytułów,

ważne jest dodanie informacji na temat tych osób, aby łatwiej im było
rozpocząć rozmowę

- jeżeli osoba przedstawiająca zrobiła błąd, należy to natychmiast skorygować

- jeśli grupa osób przebywa w pomieszczeniu i pojawia się następny gość, to bez

względu na jego rangę – przedstawiamy go osobom, które są na miejscu

- jeżeli przedstawiamy sobie dwie osoby, z których jedną znamy z imienia i

nazwiska, a druga tylko z nazwiska, traktujemy je tak samo, wymieniając
jedynie nazwiska

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

TYTUŁOWANIE

Tytuły kurtuazyjne

OSOBA

TYTUŁY

UWAGI

Papież

Wasza Świątobliwość,
Ojcze Święty

Nieprawidłowa

forma

„Świętobliwość” – taka
forma jest rzadka

Król

Wasza Królewska Mość

Prezydent RP

Panie Prezydencie
Pani Prezydent
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana jest tylko przez
obywateli innych państw

Żona/Mąż
Prezydenta

Pani/Panie…

Nie

mówi

się:

„Pani

Prezydentowo”,

to

jest

błędna forma

Premier

Panie Premierze
Pani Premier
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana jest tylko przez
obywateli innych państw

Żona/Mąż Premiera Pani/Panie…

Minister

Panie Ministrze
Pani Minister
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana jest tylko przez
obywateli innych państw

Żona/Mąż Ministra

Pani/Panie…

Ambasador
nadzwyczajny

i

pełnomocny

Panie Ambasadorze
Pani Ambasador
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana jest tylko przez
obywateli innych państw

Żona/Mąż
Ambasadora

Pani/Panie…

Arcybiskup Kościoła
rzymskokatolickiego

Księże Arcybiskupie
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana

tylko

wtedy,

kiedy

przedstawiciel

hierarchii kościelnej nosi
purpurę

Biskup

Kościoła

rzymskokatolickiego

Księże Biskupie
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana

tylko

wtedy,

kiedy

przedstawiciel

hierarchii kościelnej nosi
purpurę

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

Kardynał

Kościoła

rzymskokatolickiego

Księże Kardynale
(Wasza) Ekscelencjo

Forma

„Ekscelencjo”

używana

tylko

wtedy,

kiedy

przedstawiciel

hierarchii kościelnej nosi
purpurę

Dostojnicy Kościoła
prawosławnego

Panie…

Nie

używają

tytułów

kurtuazyjnych

Prezydent miasta

Panie Prezydencie
Pani Prezydent

Rektor

wyższej

uczelni

Panie Rektorze
Pani Rektor
(Wasza) Magnificencjo

Forma

„Magnificencjo”

używana jest w sytuacjach
uroczystych

Prorektor

wyższej

uczelni

Panie Rektorze
Pani Rektor
(Wasza) Magnificencjo

Forma

„Magnificencjo”

używana jest w sytuacjach
uroczystych

Profesor

Panie Profesorze
Pani Profesor

Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych:

 rozmowy przez telefon stacjonarny są na ogół dłuższe niż przez telefon

komórkowy

 w przypadku rozmów służbowych konieczne jest przedstawienie się,

podanie nazwy firmy, czasami stanowiska oraz zadania pytania

grzecznościowego „W czym mogę pomóc?”

 rozmowy prywatne narzucają nieco inne zwyczaje, np. nie ma

konieczności

przedstawiania się, z reguły mówimy „słucham”, mówienie „tak” jest

uznawane za zbyt skrótowe, zawierające za małą dawkę

grzecznościową; osoba dzwoniąca natomiast powinna przedstawić się

imieniem i nazwiskiem, samym imieniem lub samym nazwiskiem,

stanowiskiem i podać nazwę firmy, z której dzwoni

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu Wydział Ekonomiczny w Szczecinie

Dziesięć zasad dobrego słuchacza:

1. Nie przerywaj rozmówcy.

2. Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.

3. Bądź cierpliwy i opanowany.

4. Okazuj zainteresowanie.

5. Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie dokumentów, nie

spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno.

6. Zadawaj pytania.

7. Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy.

8. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera.

9. Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je zapamiętać. Notuj.

10. Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!).

LITERATURA

1) I.Kamińska-Radomska „Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język

kurtuazji”, Wydawnictwo Studio Emka, 2003, 2008

2) M.Marcjanik „Mówimy uprzejmie”, Wydawnictwo Naukowe PWN 2009

3) M. Marcjanik „Grzeczność w komunikacji językowej”, Wydawnictwo

Naukowe PWN 2008