Identyfikacja i modelowanie procesów biznesowych

Studium przypadku

Firma Meble S.A. jest znanym producentem meblowych ze­stawów kuchennych. Zestawy kuchenne są sprzedawane za pośrednictwem hurtowni mebli lub bezpośrednio prywatnym klientom poprzez własne sklepy. Chociaż firma Meble S.A. produkuje wysokiej klasy meble kuchenne, w ostatnich latach straciła wielu klientów, m.in. z uwagi na bardzo długie czasy dostaw do klientów. Firma chciałaby wzmocnić swoją pozycję na rynku i w nadchodzącym roku postawiła sobie za cel osiągniecie 15-procentowego wzrostu obrotów. Ten wzrost powinna osiągnąć modyfikując dotychczasowe procedury funkcjonowania.

Jako nową strategią dla firmy, która była znana jako producent na indywidualne zamówienia klientów, przyjęto, że produkty powinny składać się z wielu oddzielnych komponentów. Klienci mogą z różnych komponentów zestawiać własne kuchnie. Zastosowanie tej strategii powinno otworzyć przed firmą nowe rynki. Zostanie wzmocnione „ukierunkowanie na klienta". Będzie możliwa większa elastyczność, do­tycząca dyspozycyjności towarów i elastyczność produkcji; ostatecznie powinny także zostać zredukowane koszty w różnych obszarach.

Wewnętrzne studium wstępne, podczas którego zbadane zostały obszary zbytu, zaopatrzenia i technologii, wykazało, że znaczne możliwości wprowadzenia ulepszeń tkwią w przetwarzaniu zapytań ofertowych i obsłudze ofert. Daje się zauważyć duże niezadowolenie klientów, wynikające z faktu, że czasy opracowywania zlecenia i czasy dostaw są odczuwane przez nich jako zbyt długie. Ponadto, często dochodzi do sytuacji, że już uprzednio uzgodnione terminy dostaw muszą być korygowane.

Dla przeprowadzenia analizy procesów przetwarzania zapytań ofertowych i obsługi ofert zasięgnięto informacji u osób, które stykają się z tymi dokumentami. Informacje z wywiadów przedstawione są poniżej.

Wywiad z panem A., referentem w dziale technicznym sprzedaży

Najpierw kontroluję wszystkie nadchodzące zapytania ofertowe klientów pod względem możliwości realizacji. W tym celu wywołuję z menu naszego programu ProMan, w którym są zawarte wszystkie dane dotyczące produktów, opcję „Zbiory danych stałych" i szukam towarów, o które pyta klient. Czasem muszę wywołać podmenu, gdy charakterystyki podane przez klienta nie są w pełni zgodne z zawartymi w systemie. Zapisuję ręcznie na zapytaniu ofertowym klienta, czy możemy wyprodukować żądany towar, czy też nie, i czy potrzebna jest produkcja na zamówienie, czy też jest to produkt standardowy. Następnie wkładam zapytanie ofertowe do koszyka pani H., sekretarki w dziale technicznym sprzedaży, która przynajmniej raz dziennie zanosi opracowa­ne zapytania ofertowe klientów do działu handlowego sprzedaży. Jednocześnie przynosi ona z powrotem zapytania ofertowe, które dalej przetwarzamy. Przy tym okazuje się często, że dział handlowy sprzedaży potrzebuje dodatkowych informacji szczegółowych, dotyczących tych zapytań ofertowych. Aby je uzyskać, dzwonię do klientów. Informacje uzyskane od klientów nanoszę na specjalny formularz KV7. Zapytanie ofertowe razem z formularzem daję pani H., która przekazuje je dalej do działu handlowego sprzedaży.

Wywiad z panią B., referentem działu handlowego sprzedaży

Ja opracowuję dalej zapytania ofertowe klientów, które otrzymuję z działu technicznego sprzedaży lub od referenta ds. klientów.

Na zapytaniach ofertowych otrzymanych z działu technicznego sprzedaży jest napi­sane, czy możemy klientowi wysłać ofertę.

Jeżeli zapytanie ofertowe jest nie do zrealizowania — ta informacja jest albo zapisana ręcznie na samym zapytaniu ofertowym, lub zaznaczona za załączonym for­mularzu KV7 — sporządzam za pomocą MS Worda list (pismo) do klienta, że nie­stety nie możemy mu przedłożyć żadnej oferty. Mamy do tego celu opracowany szablon w MS Word, w który muszę wprowadzić tylko te dane, które się zmieniają, takie jak nazwisko, adres, numer zapytania ofertowego. Zapisuję dane w odpo­wiednich zbiorach. List do klienta przekazuję do poczty wychodzącej. Jedną kopię wpinam w alfabetyczny segregator klientów, drugą kopię dostaje do swojej doku­mentacji referent ds. klientów.

Jeżeli otrzymuję „zielone światło" od działu technicznego sprzedaży lub zapy­tanie ofertowe jeszcze raz uzgodnione z klientem, sprawdzam je szczegółowo. Może się zdarzyć, że potrzebuje jeszcze dalszych dodatkowych informacji. W takim przy­padku biorę formularz KV7 do ręki i zapisuję na nim, jakie informacje są jeszcze potrzebne. Formularz i zapytanie ofertowe wędrują razem, z powrotem do działu technicznego sprzedaży, który podejmuje bezpośrednio kontakt z klientem. Jeżeli jednak mam wszystkie niezbędne informacje, wprowadzam zapytanie ofertowe do VIS, naszego systemu informacji o sprzedaży. Zapisuję na zapytaniu ofertowym, kiedy go wprowadziłam do systemu i jaki numer porządkowy nadał mu automatycz­nie system. Następnie zapytanie ofertowe jest przekazywane pocztą wewnętrzną do dalszego opracowywania. Jeżeli zapytanie dotyczy standardowego produktu ,17zostaje wprowadzone do planu produkcji. Jeżeli jednak jest 19potrzebne uruchomienie pro­dukcji na zamówienie, zapytanie ofertowe musi trafić do działu technologicznego. Jeżeli zapytanie ofertowe wymaga obu rodzajów produkcji, jest kopiowane, aby można je było dalej przekazać do obu wydziałów produkcyjnych. Zaklasyfikowanie do określonego typu produkcji jest wcześniej zapisywane na zapytaniu ofertowym w dziale technicznym sprzedaży. Ponieważ oba wydziały znajdują się w naszym drugim miejscu lokalizacji (ulica Bukowa), tego samego dnia będą dalej opracowywane tylko te zapytania ofertowe, które do godziny dwunastej znajdą się w poczcie wewnętrznej. 15Pani P., która jest zatrudniona na pół etatu w dziale handlowym sprzedaży, zabiera w drodze powrotnej do domu, po godzinie dwunastej, pocztę i pozostawia ją na Bukowej.

Na zapytaniach ofertowych, które otrzymuję od referenta ds. klientów, zawsze jest adnotacja, czy możemy wysłać klientowi ofertę, czy też nie.

Jeżeli zapytanie ofertowe, zgodnie z orzeczeniem referenta nie jest możliwe do realizacji, wysyłam klientowi list. Przy sporządzaniu listu wykorzystuję, na ile to tylko możliwe, uzasadnienie odmowy z technicznego działu sprzedaży. Muszę też usunąć zapytanie ofertowe z systemu VIS.

Jeżeli referent ds. klientów zawiadomi mnie, że zapytanie ofertowe jest możliwe do realizacji, łączę się telefonicznie z klientem, aby go o tym poinformować i zawia­domić jednocześnie, że w najbliższych dniach wyślemy mu pisemną ofertę.

Do moich obowiązków należy także „przejrzenie" raz dziennie zapytań oferto­wych w systemie VIS, tzn. wybieram opcję z menu „zlecenie" i polecam wykazanie wszystkich zapytań ofertowych, dla których jeszcze nie opracowano oferty. To rozpoznaje się po nadanym statusie: zapytania ofertowe mają status 10, oferty: 20, a zle­cenia 30.

Jeżeli tymczasem referent ds. klientów wprowadzi wszystkie potrzebne dane do­tyczące zapytania ofertowego do systemu, opracowuję ofertę i drukuję ją. Jed­nocześnie status zostaje w systemie ustawiony na 20. Wydruki (oryginał i dwie kopie) wkładam referentowi ds. klientów do teczki, do podpisu.

Czasem jestem proszona przez referenta ds. klientów o zorganizowanie zebrania, ponieważ oferta musi być opracowana w trybie pilnym, a nie ma jeszcze wszystkich potrzebnych danych. Otrzymuję od niego nazwiska osób, które powinnam zaprosić.

Wywiad z panem C., referentem ds. klientów w dziale handlowym sprzedaży

Wczesnym popołudniem otrzymuję pocztą wewnętrzną zapytania ofertowe klien­tów i dane dotyczące ofert. Zapytania ofertowe były już opracowywane w działach planowania produkcji i technologicznym. Te dwa działy znajdują się na Bukowej. Planowanie produkcji ustaliło strukturę kosztów, terminy i wykorzystywane moce produkcyjne w odniesieniu do poszczególnych zapytań ofertowych; dział tech­nologiczny wyliczył koszty produktów. Informacja jest naniesiona ręcznie na zapy­tanie ofertowe.

11Do mnie należy kontrola zapytań ofertowych. Gdy stwierdzę, że nie możemy podjąć się realizacji, piszę to na zapytaniu ofertowym i wrzucam do koszyka dla pani B.

Niekiedy stwierdzam, że brakuje mi jeszcze pewnych informacji z działu plano­wania produkcji lub działu technologicznego. Jeżeli zachodzi taka sytuacja braku da­nych, to zapisuję na zapytaniu ofertowym, jakie dane są mi jeszcze potrzebne i wkładam je do poczty wewnętrznej na Bukową.

Jeżeli mam już wszystkie potrzebne informacje, 12przygotowuję dane, dotyczące oferty w VIS i proszę panią B. o telefoniczne poinformowanie klienta, że nadeślemy mu ofertę. Zestawienie z danymi dotyczącymi oferty drukuję trzy razy.

16Stażystka P. sprawdza regularnie, czy na drukarce są dokumenty, które z we­wnętrzną pocztą będą rozprowadzane po innych wydziałach.

Bierze dokumenty i zapisuje na każdym egzemplarzu odbiorcę, tj. dział planowa­nia produkcji, dział rachuby kosztów, dział technologiczny. Dokumenty wkłada do poczty wewnętrznej, aby zostały dostarczone na Bukową.

Z popołudniową pocztą dostaję dane dotyczące oferty z wydziałów: planowania
produkcji, rachuby kosztów i technologicznego. ←18,20,21

13Sprawdzam, czy uzupełniono dane tak, że są już kompletne. Jeżeli nie wszystkie dane zostały przedstawione, zapisuję to na ofercie i przesyłam z powrotem pocztą wewnętrzną do odpowiedniego wydziału. Czasem zapytanie ofertowe jest zbyt pilne, aby przeprowadzić to normalne postępowanie, tj. przesłać je pocztą wewnętrzną z powrotem do wydziału lub wydziałów. W takiej sytuacji proszę panią B. o zor­ganizowanie zebrania roboczego. Mówię jej kogo powinna zaprosić. W takim zebra­niu ad hoc bierze udział po jednym pracowniku z każdego z wydziałów, z których informacje są potrzebne. W oparciu o informacje uzyskane na zebraniu, dane na ofercie są modyfikowane. Teraz przygotowuję ostatecznie ofertę w systemie VIS.

W mojej teczce z korespondencją znajduje się każda nowo wydrukowana oferta z 2 kopiami. Z panią R., kierowniczką działu sprzedaży, przeglądamy oferty raz dziennie.

Jeżeli okazuje się, że oferta nie jest w pełni poprawna, notuję poprawki na wy-druku. Następnie wywołuję ofertę w systemie. Podaję w VIS numer, który został ręcznie zapisany na przynależnym zapytaniu ofertowym. Poprawiam dane na ofercie. Status jest ustawiany z powrotem na 10.

Teczka z gotowymi, poprawnymi ofertami jest przekazywana do poczty wy­chodzącej. Oferty są jeszcze opracowywane przez pracownika wydziału ekspedycji. Do jego zadań należy 22wysłanie oryginału oferty klientowi, a po jednej kopii do pani B. i do mnie.