1.Podaj definicje usługi hotelarskiej i omów jej cechy charakterystyczne

Usługi hotelarskie - krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych - ustawa

Cechy usł. Hot.

1.Niematerialność,

2.Nietrwałość usługi - konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem,

3.Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi,

4.Niemożność jej magazynowania,

5.Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usługi,

6.Sezonowość,

7.Indywidualizacja usług,

8.Subiektywny charakter usług – każdy z nas postrzega zupełnie inaczej np. jakość usług, profesjonalizm obsługi, wyposażenie obiektu, itp.

9.Komplementarność usług – uzupełnianie się usług.

10.Jakość wyrażona w cenie i image.

Rodzaje usł.hotelarskich

2.Podstawowe funkcje usługowe w obiekcie hotelowym.

Podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności – „gościnność” za odpłatnością.

Działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim usług bytowych np. noclegu i wyżywienia.

Zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozrasta.

Pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały.

Wg kryterium rodzaju usługi (zakresu świadczenia) można wyodrębnić następujące usługi:

• Noclegowe – są pierwotną funkcja obiektów hotelarskich; polegają na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu.

• Usługi gastronomiczne – wiążą się z prowadzeniem przez niektóre obiekty restauracji, kawiarni, barów czy stołówek.

• Usługi dodatkowe (komplementarne, towarzyszące czy fakultatywne) – są one uzupełnieniem usług noclegowych i gastronomicznych jak na przykład: czyszczenie obuwia, usługi fryzjerskie, itp.

Wg. Kryterium charakteru zaspokajanych potrzeb pozwala podzielić usługi hotelarskie na 2 grupy:

1. usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości, np. zapewnienie noclegu, wyżywienia, bezpieczeństwa, itp.

2. usługi zaspokajające potrzeby w nowym tymczasowym miejscu pobytu, np.; usługi informacyjne czy usługi wypoczynkowe

Zgodnie z kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji danego obiektu można wyróżnić :

usługi podstawowe – stanowią świadczenia, dla których powstał dany rodzaj obiektu :

• usługi noclegowe,

• usługi gastronomiczne,

w różnych rodzajach obiektów można zaliczyć różne świadczenia – wynika to z celu obiektu i wymagań kategoryzacyjnych, np. w motelu usługą podstawową będzie zapewnienie możliwości parkowania pojazdów oraz serwis samochodowy, natomiast w pensjonacie całodzienne wyżywienie.

usługi dodatkowe – w każdym obiekcie zakres uwarunkowany jest jego rodzajem – podstawowy zakres znajduje się w obowiązujących przepisach - istotny jest tutaj podział na „płatne” i „bezpłatne” .

• uzupełniające - komplementarne, nierozerwalnie związane z działalnością podstawową (depozyt przedmiotów, szatnia w gastronomii, przechowanie bagażu, usługi : budzenia, dostarczania poczty, informacji turystycznej) Traktuje się je jako bezpłatne – właściwie określenie: wliczone w cenę.

• towarzyszące: nie są związane z korzystaniem z usługi noclegowej czy gastronomicznej,

• fakultatywne: usługi z których korzystanie nie jest konieczne , rekreacja, rozrywka

3.Podstawowe zadania recepcji hotelowej

Recepcja stanowi wizytówkę pod względem organizacyjnym poziomu usług, estetyki i kultury danego obiektu.

Jest jego integralną całością, ważną, bo pozostającą w bezpośrednim kontakcie z gościem

Zadania;

1. przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,

2. prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,

3. wydawanie kluczy do pokoi oraz ich zabezpieczenie,

4. udzielanie informacji gościom,

5. realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,

6. służenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość się zwraca do pracownika recepcji.

7. opieka nad korespondencją gości,

8. sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi,

9. przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług,

10. przyjmowanie mienia gości do depozytu,

11. współpraca z innymi działami hotelu,

12. sprawne działanie w przypadkach losowych,

13. przyjmowanie reklamacji gości.

4. Wymień i omów elektroniczne systemy rezerwacyjne w hotelu.

Na obecnym rynku funkcjonują dwa główne kanały sprzedaży miejsc hotelowych online:

1.Zewnętrzny portal pośredniczący

2. Panel rezerwacji bezpośrednio na stronie hotelu

Systemy rezerwacyjne są obecnie kluczowym sposobem na zwiększenie sprzedaży w hotelach na całym świecie.

Do ich zalet należy przyspieszenie i gwarancja procesu rezerwacji – w ciągu kilku minut system informuje zarówno gościa jak i hotel o dokonanej rezerwacji.

Gość może dokonać płatności elektronicznej w formie przedpłaty lub zapłaty całej wartości rezerwacji.

System umożliwia szybki dostęp do pełnej oferty hoteli , wyświetla najkorzystniejsze ceny, informuje o dostępności w danym obiekcie , obsługuje rezerwacje przez 24 godziny na dobę , w wybranych językach.

Korzyścią dla hotelu jest zwiększenie sprzedaży miejsc noclegowych, możliwość modyfikacji cen, dodawania nowych ofert, kontrola sprzedaży poprzez generowane przez system raporty.

Systemy rezerwacyjne wykluczają „zajęta linię telefoniczną” lub brak odpowiedzi ze strony recepcji, na zapytania gości dotyczące rezerwacji.

Systemy działające na polskim rynku;

• HRS.com ( klienci biznesowi, duże miasta)

• Booking.com ( turystyka indywidualna)

• Expedia.com ( pakiety biznesowo-hotelarskie)

• Odkryjpolske.pl

• Hotele.pl

• Staypoland.pl

Formy sprzedaży stosowane w systemach;

FREESALE – sprzedaż dowolnej liczby pokoi do systemu. Obecnie podstawowa forma współpracy z systemami rezerwacyjnymi – hotele mogą uzupełniać ofertę i zamykać sprzedaż w dowolnym momencie.

ALLOTMENT – stała minimalna liczba pokoi oddana do dyspozycji systemu. Od umowy zależy termin zwolnienia niesprzedanych pokoi przez system.

NA ZAPYTANIE – klient wysyła zapytanie, a hotel odpowiada po sprawdzeniu dostępności. Może być stosowana w połączeniu z wolną sprzedażą.

5. Recepcja a inne działy w hotelu

Ścisła współpraca z pozostałymi działami w hotelu, przede wszystkim – pokojowe ( przygotowywanie pokoi), gastronomia ( rozliczenia i obsługa gości), dział techniczny (ewentualne usterki zgłoszone przez gości).

5. Podstawowe obowiązki służby pięter

to utrzymanie porządku:

• w jednostkach mieszkalnych,

• w ciągach komunikacyjnych,

• w pomieszczeniach ogólnego użytku,

• bezpośrednia obsługa gości np. usługi pralnicze

Pokojowa obowiązki;

1. utrzymanie czystości w przydzielonym rewirze,

2. dodatkowe sprzątanie pokoi i łazienek,

3. okresowe, gruntowne sprzątanie pokoi,

4. dbanie o należyty stan techniczny pokoi,

5. kontrolowanie pokoi bezpośrednio po wyjeździe gości,

6. dostarczanie do pralni brudnej bielizny gości,

7. postępowanie z rzeczami znalezionymi i pozostawionymi przez gości zgodnie z obowiązującymi procedurami,

8. przestrzeganie przepisów BHiP, HACCP,

9. przygotowanie bielizny pościelowej do pralni.

5. Służba pięter a inne działy w hotelu, omów zależności.

Ścisła współpraca w zakresie obsługi gościa z działem recepcji ( przygotowywanie pokoi na sprzedaż, sprzątanie w trakcie pobytu, sale konferencyjne, inne pomieszczenia ogólnodostępne), współpraca z działem technicznym – zgłaszanie usterek powstałych podczas i po pobycie gości, a także usterek w pomieszczeniach ogólnodostępnych, współpraca z działem gastronomii – sprzątanie sal konferencyjnych , sal bankietowych .

8.Wymien i omów podstawowe parametry oceny kondycji ekonomicznej hotelu.

Zdolność ekspl. - Ilość dostępnych pokoi – wielkość stała – może ulec zwiększeniu w wyniku modernizacji

Frekwencja - Pokazuje stopień wykorzystania zdolności eksploatacyjnej hotelu. Obliczana jest jako:

Relacja procentowa sprzedanych pokoi do zdolności eksploatacyjnej

Cena średnia – Przychód ze sprzedaży usług noclegowych przypadający na każdy sprzedany pokój.

przychody usług noclegowych

= -------------------------------------

ilość sprzedanych

RevPar – Yield - Przychód ze sprzedaży usług noclegowych przypadający na każdy dostępny pokój

przychody usług noclegowych

= ------------------------------------- lub

ilość dostępnych pokoi Cena średnia x frekwencja

Pozwala na precyzyjne badanie efektów dochodowych ze sprzedaży usług noclegowych

Przychody operacyjne - Wszystkie przychody osiągnięte w wyniku prowadzonej działalności w podziale na jej rodzaje

Koszty operacyjne- Wszystkie koszty poniesione w wyniku prowadzonej działalności w podziale na ich rodzaje.

• Koszty sprzedaży,

• Koszty osobowe,

• Pozostałe koszty

Wynik operacyjny - Porównanie przychodów i kosztów – wynik na prowadzonych działalnościach a po zsumowaniu wynik ogółem

Koszty niepodzielone - Koszty, które są ponoszone przez hotel w wyniku prowadzonej działalności ale nie można ich przypisać poszczególnym działalnościom.

Wyróżniamy :

• Koszty administracji i dyrekcji,

• Koszty marketingu i sprzedaży,

• Koszty energii,

• Koszty eksploatacji nieruchomości

Wynik operacyjny brutto, % GOP - Wynik operacyjny brutto – wielkość odzwierciedlająca rezultaty operacyjne hotelu

% GOP – udział wyniku operacyjnego w przychodach ogółem - wskaźnik efektywności hotelu

9. omów techniki zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim

Metody i techniki zarządzania w przedsiębiorstwie hotelarskim

1. Zarządzanie yieldem - geneza i koncepcja techniki, pojęcie i metody obliczania yieldu, analiza frekwencji(wskaźnika wykorzystania zdolności usługowej przedsiębiorstwa hotelarskiego) i średniej ceny oferowanych usług noclegowych , różnice pomiędzy średnią ceną a yieldem , sposoby przyjmowania rezerwacji ( rezerwacje dla grup ,gości indywidualnych , związek sprzedaży usług noclegowych z działalnością gastronomiczną ),parametry oceny pracy menadżera

2. MDM- market driven management- zarządzanie ukierunkowane na optymalne dostosowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego do jego szeroko pojętego otoczenia zewnętrznego-rynku , metody badania, ewidencja cech opisujących przychody(struktura gości, przeciętna długość pobytu, przeciętne wydatki gości wg segmentów , struktura sprzedawanych produktów w gastronomii, poziom marż , struktura cen),ustalanie wartości całkowitej gościa lub segmentu(wpływy ze sprzedaży, niewymierna wartość dodatkowa, koszty operacyjne), efekty stosowania MDM( wzrost satysfakcji gości, wzrost lojalności i zwiększenie częstotliwości powrotów do danego obiektu, poprawa wyniku finansowego

3. Technika POMO – (plus one , minus one) – pojęcie , zastosowanie w hotelarstwie, sporządzanie szeregu symulacyjnych rachunków, które mają na celu określenie wpływu na wynik zwiększenia sprzedaży różnych usług i produktów o 1 jednostkę (PLUS ONE) oraz zmniejszania różnych składników kosztów o 1 jednostkę ( MINUS ONE

10. Kryteria segmentacji gości hotelu

Istnieją różnorodne potrzeby gości, różne sposoby ich zaspokajania tych potrzeb oraz możliwości adaptacji usługi hotelarskiej do zmieniających się potrzeb klientów.

Zastosowanie wielu sposobów dostosowania produktu do potrzeb klienta nie jest w stanie zaspokoić wszystkich potrzeb klientów.

Często występuje niemożność zaspokojenia potrzeb różnych grup klientów.

Segmentacja – podział odbiorców usług na grupy o względnie jednorodnych preferencjach, potrzebach i reakcjach na działania rynkowe.

Grupy te nazywamy segmentami rynku usług hotelarskich

Segmenty rynku usług hotelarskich :

• Indywidualni goście przybywający na wypoczynek,

• Indywidualni goście podróżujący służbowo,

• Grupy turystyczne,

• Uczestnicy konferencji pobytowych,

• Uczestnicy konferencji miejscowych,

• Goście punktów gastronomicznych,

• Goście bankietów i innych imprez gastronomicznych.

11. Wymień rodzaje cen stosowane w hotelarstwie.

1 .Segmentacja gości a ceny( nazwy segmentów i poziomy cenowe), ceny bez restrykcji i ceny z restrykcjami, pojęcie maksymalnej ceny w hotelarstwie (rack rate),ceny dla segmentu biznes i turystyka , analiza cen w segmencie biznes( ceny GOV, DIP, Corpo,), struktura cen w segmencie turystyka ( grupowa, indywidualna, weekendowa, pakietowa etc.. )

2 .Metody kalkulacji, analiza frekwencji w porównywalnych przedziałach czasowych, ocena popytu potencjalnego, rejestracja otoczenia rynkowego

3. „Drabinki” cenowe, pozycjonowanie cen w ramach segmentów, ustalanie proporcji procentowych.

4. GDS (Globalne Systemy Dystrybucji) a zarządzanie cenami, „ ładowanie cen do systemów”, uaktualnianie cen , zamykanie i otwieranie stawek cenowych .

12.Kluczowe parametry oceny pracy kierownika recepcji

Kierownik analizuje wyniki działalności hotelu, czuwa nad jakością i standardami świadczonych usług, kontroluje i organizuje pracę podległego personelu, prowadzi dokumentację działalności obiektu oraz współpracuje z działem marketingu, sprzedaży i służby pięter. – z tego wszystkiego jest „rozliczany” przez osobę pod którą podlega – czyli frekwencja, cena średnia, rev par, yield ……

13. Zastosowanie Internetu w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Internet stał się jednym z głównych kanałów dystrybucji usług przedsiębiorstw hotelarskich.

Zastosowaniem Internetu w przedsiębiorstwie hotelarstwie:

-dokonywanie rezerwacji i sprzedaży usług hotelarskich

- tworzenie firmowej strony www zawierającej opis obiektu

- wirtualne zwiedzanie hotelu;

- prezentacje usług na stronie internetowej

- komunikacja z otoczeniem zewnętrznym za pomocą stron internetowych

- główne narzędzie promocyjne

- głównym narzędziem poszukiwania i pozyskiwania klientów.

- zastosowanie Vi-Fi (Internetu bezprzewodowego)

- szybkość przesyłania informacji, dzięki poczcie elektronicznej;

- organizacja wirtualnych spotkań klientów danego hotelu (np. na forum internetowym);

- animowane sieci sprzedaży (pośredników i dystrybutorów usług hotelowych);

-wyszukiwanie i dobór kooperantów;

- e-serwis dla klienta (udostępnienie usług internetowych gościom hotelowym)

- zbieranie informacji o konkurencji.

- kontakt z biurami podróży, hotelami (wymiana informacji),

- rozliczenia między oddziałami,

- komunikacja z klientami i pośrednikami

- udział w grupach dyskusyjnych itp.

14. Overbooking i sposób załatwiania gości, gdy overbooking ma miejsce.

Overbooking rezerwacje przekraczają rzeczywistą liczbę miejsc

Overbooking to planowana rezerwacja większej ilości osób niż może pomieścić hotel, zakładając, że część osób posiadających rezerwacje zrezygnuje ze zrealizowania owej rezerwacji. Overbooking stosuje się przeważnie w okresach dużego obłożenia hotelu w celu jak najlepszego wykorzystania miejsc i ograniczenia strat które powstają wskutek niezrealizowania niektórych z rezerwacji.

Sposób załatwiania gości, gdy overbooking ma miejsce.

-Prowadząc dokładne statystyki anulacji rezerwacji na ostatnią chwilę czy no show jesteśmy wstanie przewidzieć jaki procent gości nie pojawi się danego dnia. Inaczej wygląda sytuacja w środku tygodnia inaczej w weekend czy przy dużych wydarzeniach w mieście. Wszystko po raz kolejny sprowadza się do skrupulatnego opisywania poszczególnych przypadków i prowadzenia statystyk.

-Trzeba także policzyć czy overbooking opłaca się nam w przypadku dojechania wszystkich, czy koszty przeniesienia gościa do innego hotelu oraz potencjalnej utraty tego gościa na zawsze nie przerosną naszych przychodów gdybyśmy nie decydowali się na overbooking.

- Innymi słowy czy opłaca nam się bardziej sprzedać 95% pokoi i mieć spokój czy sprzedać 105% ale 5% (prawdopodobnie) stracić na zawsze i dopłacić różnice za pobyt w innym hotelu.

15. Uwarunkowania wpływające na wyposażenie jednostek mieszkalnych.

Uwarunkowania prawne można podzielić na 3 grupy:

1. wymagania ustawowe

2. wymagania kategoryzacyjne

3. wymagania standaryzacyjne

Są to m. in.:

• Ustawa z 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych

• Rozp. Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów w których są świadczone usługi hotelarskie

• Rozp. Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z 21 kwietnia 2006r. w sprawie ochrony p.poż. budynków i innych obiektów budowlanych i terenów

• Rozp. Ministra Infrastruktury z 19 sierpnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie.

Uwarunkowania pozostałe:

a. ze strony gościa

- oczekiwania gościa jest tzw. „komfort pobytu” który skł. Się z komfortu sanitarnego, akustycznego, bezpieczeństwa, termicznego, funkcjonalno-użytkowego, estetycznego i komfortu obsługi przez wykwalifikowany personel.

- segmenty gości hotelowych i wynikające stąd potrzeby gości,

- rodzaje hoteli i związki z segmentami gości

- indywidualne wymagania gości,

- goście specjalni (biznes, niepełnosprawni itp.)

b. typy jednostek mieszkalnych

c. ze strony właściciela i jego mozliwości finansowych,

d. przynależność do siec hotelowych, łańcucha i wymagań standardów,

e. konkurencyjność na rynku hotelowym( także lokalnym) pomysłowość hotelarza,

f. strategia rozwoju hotelu , produkt docelowy, plan marketingowy,

g. hotele butiqe

h. nowe trendy (moda w hotelarstwie), nowe segmenty gości,

i. inne np. związki z regionalnym planem rozwoju turystyki

16. Zastosowanie yeld management w hotelarstwie.

YM -maksymalizacja przychodów poprzez osiąganie optymalnego obłożenia przy jak najwyższej cenie.

YM obejmuje:

- sprzedaż dla grup,

- sprzedaż dla gości indywidualnych,

-związek sprzedaży pok. z działalnością gastronomiczną i innymi usługami świadczonymi w hotelu

- sprzedaż imprez specjalnych na danym terenie

Korzyści stosowanie YM w hotelarstwie

- poprawia i ułatwia proces planowania,

- identyfikacja nowych segmentów rynku,

- poprawa w zakresie kształtowania cen w powiązaniu z sezonowością,

- wzmocniona koordynacja działań działu handlowego i pionu recepcyjnego,

- określenie dokładnych zasad udzielania zniżek i ich wysokości.

YM=frekwencja x cena średnia

lub YM= sprzedaż usł. noclegowych/ zdolność eksploatacyjną

17. Wymień podstawowe założenia techniki POMO.

Technika POMO sprowadza się do sporządzania szeregu stymulacyjnych rachunków. Pozwala uzmysłowić nam pewne rzeczy, które na pierwszy rzut oka możemy uznać za oczywiste.

W ramach techniki POMO możemy określić:

PLUS ONE

- wzrost frekwencji o 1 punkt procentowy w skali roku

- wzrost liczby sprzedanych pokojonocy o 1 każdego dnia w ciągu roku

- wzrost liczby sprzedanych śniadań o 1 każdego dnia

- wzrost liczby obsłużonych konsumentów o 1 w porze obiadowej każdego dnia

- wzrost sprzedaży wybranych potraw i napojów o 1 każdego dnia

- zwiększenie średniej ceny o 1% w ciągu roku

-wzrost wyniku operacyjnego poszczególnych działalności o 1% w skali roku

MINUS ONE

- obniżenie kosztów operacyjnych o 1 % w skali roku

- obniżenie zużycia określonych grup materiałów eksploatacyjnych o 1 jednostkę umowną dziennie(w zależności od typów materiałów pod warunkiem prowadzenia analiz)

- zmniejszenie kosztów osobowych

Technika POMO wykorzystuje istniejące rezerwy po stronie zmniejszenia kosztów i zwiększenia przychodów.

18. Metody badania jakości usług hotelarskich.

- metoda ankietowa (badanie opinii gościa za pomocą ankiet, kwestionariuszy w pokojach, recepcji itp.)

- metoda badania zachowań (myster shopper, kamery w recepcji)

- metoda wywiadów (słuchanie wypowiedzi klientów)

- konkursy branżowe oceniane z punktu widzenia klientów lub z specjalistów branżowych np. Złoty Klucz, Hotel Marzeń, Teraz Polska, Po prostu najlepszy itp.

- metoda SERVQUAL, która polega na dokonaniu pomiaru różnic, jakie występują pomiędzy jakością postrzeganą przez klienta a jakością, której klient od danej usługi oczekuje.

- metoda CIT umożliwia ocenę ilościową i jakościową satysfakcji klienta (poziom zadowolenia klienta z danej usługi)

19.Standaryzacja w obiektach hotelarskich.

Standaryzacja w obiektach hotelarskich traktowana jest jako skuteczna metoda utrzymania stałego, wysokiego poziomu usług oraz identyfikacji tożsamosci obiektu. Główną zasadą jest utrzymanie jednolitego wyposażenia w danej marce hotelowej.

Standardy w obiektach hot. obejmują:

-standardy obsługi

-standardy wyposażenia,

- standardy usług oferowanych przez hotel,

-standardy konserwacji i napraw wyposażenia

20. Wyposażenie recepcji hotelowej

a) lada recepcyjna

b)wyposażenie techniczne

-zestaw komputerowy z dublerem, komputerowy program recepcyjny, drukarki faktur, rachunków, kart meldunkowych, kluczy,

- monitory systemów kamer nadzoru i kontroli,

- fax, skaner

- kasy fiskalne, rejestrujące, terminal kart płatniczych

- sejfy depozytowe, kasowe

- centralka telefoniczna

- instalacje i urządzenia nagłasniające, przywoływacze, urządzenia dla internetu,

- aparaturan sygnalizacyjno- alarmowa pożaru(SAP)

- skrytki przesyłek dla gosci,

- tablice cen swiadczonych usług, kursów walut

21. Wymagania stawiane elementom wyposażenia jednostek mieszkalnych.

- trwałosć(stosować dobre gatunkowo materiały)

- estetyka wewnętrzna (moda, styl hotelu)

- zapewnienie warunków higieny

Elementy wyposażenia muszą być tak dobrane aby:

- istniała możliwosć utrzymania czystosci, eliminowania kurzu i brudu,

- zabezpieczyć przed insektami,

- wentylacja i klimatyzacja była sprawna,

- oświetlenie było dobre,

- konstrukcja elementów wyposażenia powinna być solidna,

- wprowadzać wyposażenie sprawdzone już w eksploatacji.

22. Wyposażenie lokali gastronomicznych.

Główne wyposażenie lokali gastronomicznych to meble.

Wyposażenie meblowe:

- zależy od typu i rodzaju lokalu, jego standardu i funkcji, przynależności do sieci, majętności właściciela,

- musi spełniać wymagania komfortu użytkowego- spożywania posiłków,

- łatwe do utrzymania czystości, jednolite kolory i kształty,

Typowe wyposażenie lokali:

-stoły rożnej wielkości i kształtu

- kształty i fotele, krzesła dla dziecka, stół dostawny, pomocniki kelnerskie, podgrzewacze talerzy, dekoracje, witryny z deserami i przystawkami, bufety, kasy fiskalne

23. Podstawowe instalacje techniczne w hotelach i wymagania stawiane niektórym instalacjom.(str 72.)

a)instalacje sanitarne-

min. instalacje zimnej wody wraz z uzdatnieniem, instalacja wody gaśniczej, ciepłej wody, inst. ściekowe, ogrzewania gazowe wraz z urządzeniami wentylacyjnymi i klimatyzacyjnymi.

Wymagania:

- woda używana w obiektach hotelarskich musi odpowiadać wymaganiom wody pitnej wg rozp. Ministra Zdrowia i Opieki Społ. Z dn 16.11.1961r.w sprawie warunków jakie powinna spełniać woda do picia i potrzeb gospodarczych.

- temp. wody ciepłej powinna wynosić 55-60stopni,

- hotel przed uruchomieniem musi podpisać odpowiednią umowę z firmą wskazaną przez gminę zajmującą się na danym terytorium przyjmowaniem i odprowadzaniem scieków,

-instalacje gazowe- każdy obiekt powinien mieć odrębne przyłącze gazowe i stację redukcyjną, instalacja musi posiadać zawory odcinające dopływ gazu w przypadku awarii instalacji bądź urządzeń gazowych.

b)instalacje elektryczne

instalacja zasilania obiektu w energię elektryczną- musi zapewniać energię elektryczną o odpowiednich parametrach oraz bezpieczeństwo użytkowania, ochronę środowiska, spełnić wymagania przepisów dla projektowania i budowy instalacji i urządzeń. Hotele srednie i duże powinny posiadać kilka źródeł zasilania w energię elektr.(podstawowe, rezerwowe, awaryjne)

instalacja oświetlenia- średnie natężenie oświetlenia w pomieszczeniach hotelu powinno wynosić od 100 lx do lx(lux), oswietlenie w hotelach:

- podstawowe- obejmuje wszystkie pomieszczenia i ciągi komunikacyjne,

- miejscowe- dla dodatkowego oswietlenia pracy.

Instalacja nagłosnienia, DSO

- zewnętrzna- przywoływanie dla programów rozrywkowych w salach wielofunkcyjnych,

- wewnętrzna- tylko dla komunikacji między personelem,

- DSO- dźwiękowy system ostrzgawczy i komunikacyjny.

c)instalacja alarmu pożaru.

- zgodnie z rozprz. MSWiA z 21 kwietnia 2006r. W sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów istnieje obowiązek stosowania systemu sygnalizacji pożarowej w budynkach zamieszkania zbiorowego o liczbie miejsc noclegowych powyżej 50 oraz stosowania stałych urządzeń gasniczych w budynkach zamieszkania zbiorowego wysokosciowych powyżej 55m.

24.Ogólne zasady formowania zespołów wielofunkcyjnych.

Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z 19.08.2004 zespół sal wielofunkcyjnych obowiązkowo musza posiadać hotele 5 i 4 kategorii.

Pion wielofunkcyjny powinien składać się z kilku sal o różnej wielkości, które może łączyć lub dzielić w zależności od potrzeb ruchomymi, przesuwnymi ścianami, muszą być one dźwiękoszczelne, dlatego, że mogą być prowadzone równocześnie obok siebie zajęcia. W najbliższym sąsiedztwie powinien być łatwy dostęp do zaplecza gastronomii, przy sali w pobliżu wejścia powinny być kuluary umożliwiające ustawienie stołu z barem kawowym, drobnymi przekąskami. Obok sal powinno znajdować się niewielkie pomieszczenie recepcyjne dla gościa VIP i personelu towarzyszącego(biorących udział w części spotkania.

25. Najważniejsze wymagania w zakresie przygotowania obiektu dla gości niepełnosprawnych

1. przystosowanie szerszego miejsca parkingowego i zlokalizowanie go jak najbliżej wejscia do hotelu

2. zlikwidowanie utrudnień w dostepie do hotelu, likwidacja różnicy poziomów na drodze do hotelu, szersze drzwi otwieranie automatycznie

3. ulokowanie przycisków przystankowych w windzie – pozwalające gościom niedowidzącym rozróżnić numer piętra oraz nagłośnienie informujące o piętrach przystankowych

4. szerokośc korytarzy powinna umożliwiać mijanie z innym wózkiem np.: pokojowej

5. aranżacja pokoju powinna ułatwiać poruszanie się wózkiem- posiadać powierzchnię manewrową, możliwośc podjazdu do biurka, wyłącznik oświetlenia przy łóżku, sygnalizacja dzwiękowa, świetlna dla komunikowania się z recepcją

6. węzeł hig-san. Specjalnie wyposażony w odpowiednie uchwyty, podchwyty, ułatwienia wjazdu wózkiem inw. np.; zamiast wanny – specjalna kabina prysznicowa

7. w restauracji specjalny stolik, miejsce umożliwiający podjazd wózkiem, pozostawienia laski, kul, karta menu napisana w systemie Braila

8. dostęp do usł rekreacji z programem dla gościa niepełnosprawnego

26. Kryteria podziału i podział zakładów

Podział zakładów gastronomicznych ze wzg. na:

Dostępność

- otwarte

- zamknięte

Okres działalności

- całoroczne

- sezonowe

Część doby

-nocne

-dzienne

-całodobowe

Wielkość

- małe, duże czy średnie

Lokalizacja

- w stałym obiekcie

- turystyczna

- komunikacyjna

Forma prowadzenia działalności

- zakłady gastronomiczne

- punkty gastronomiczne

Koncepcja działania

- indywidualne

- specjalne

- systemowe

Charakter lokalu

- religijny

- lokalne

- muzyczne

- sportowe

Formę własności

- państwową

- prywatną itp.

27. Czym charakteryzuje się system „talerzowy” w obsłudze kelnerskiej

Serwis amerykański (bez pokrywki ):

• Inaczej talerzowy, najpowszechniejszy obecnie

• Danie wraz z dodatkami podaje się na talerzu wprost z kuchni

• Gość nie ma wpływu na wielkość porcji

• Ilość produktu jest dobrze skalkulowana, pozwala na dopracowanie talerza w kuchni

Talerze z daniami należy nosić po dwa, aby zapobiec sytuacji, że dotkniemy brzegiem górnego talerza

potrawy na dolnym talerzu.

28. Proszę opisać zakłady typu otwartego

Zakłady typu otwartego w zależności od świadczonych usług:

bary restauracje, bary szybkiej obsługi czy piwiarnie, winiarnie, bary koktajlowe

1. Żywieniowe:

Zaspokajają potrzeby w zakresie żywienia , produkują i wydają różnego rodzaju potrawy i napoje.

2. Uzupełniające:

Prowadzą działalność ograniczoną w danym zakresie żywienia i pełnią usługi rozrywkowe, kulturalne i informacyjne np. koncerty, wieczorki literackie.

Zakłady te nie tylko różnią się asortymentem potraw, napoi, warunkami technicznymi w jakim odbywa się konsumcja (budynki i wyposażenie) ale także metodami obsługi, w jednym może być pełna obsługa kelnerska w drugim samoobsługa.

29. Proszę podać strukture marketingową produktu gastronomicznego

Produkt: restauracja, zakład gastronomiczny

Cena usługi : formuła ustalania cen, różnicowanie poziomu cen, zachęta cenowa

Dystrybucja usług turystycznych: catering, dostawa na telefon, dostawa on line

Promocja usług: reklama, promocja, programy lojalnościowe, karty VIP, eventy gastronomiczne

Personel: liczba, kwalifikacje, cechy indywidualne, motywacje, szkolenia 2. Personel zaplecza- szef kuchni 3. Personel kierowniczy – menedżer restauracji

Świadectwo materialne: wszystkie elementy widoczne dla klienta (umeblowanie i kolorystyka wnętrz), dobra materialne wykorzystywane w procesie świadczenia usług, ubiór personelu

Proces świadczenia usługi: etapy obsługi klienta , procedury!

30. Megatrendy wpływające na sektor gastronomiczny

Trendy rozwoju gastronomii:

1. Wzrost znaczenia międzynarodowych marek – McDonald’s, KFC, Pizza Hut, itd.

2. Włączenie usług gastronomicznych do oferty pubów

3. Wzrost popularności kuchni narodowej

4. Rozwój segmentu taniej gastronomii hotelowej

5. Wzrost zainteresowania zdrową żywnością – (urozmaicanie menu potrawami wegetariańskimi, sałatki, kurczak, skrzydełka bez skórki, pizza wegetariańska)

W przyszłości największy wpływ na rynek usług gastronomicznych będą miały następujące czynniki:

- Wzrost liczby urodzeń – przyniesie wymierne korzyści tym segmentom gastronomii, których klientami są albo dzieci albo całe rodziny, czyli barom fast food, pubom, rodzinnym restauracjom i lokalom obsługi turystów.

- Zmniejszenie się liczby młodych ludzi w przedziale wiekowym 16-24 lata – uznawanych za potencjalnie najlepszych klientów. Fakt ten spowoduje zmniejszenie osiąganych zysków i trudności ze znalezieniem pracowników dla firm gastronomicznych.

31. Na czym polega metoda food cost i beverage cost w gastronomii

Food cost jest systemem rozliczeń powszechnie stosowanym w zakładach zbiorowego żywienia na całym świecie. Food cost określa koszt surowca użytego do przygotowania oferowanych posiłków, wyrażony w procentach w stosunku do cen sprzedaży. Wskaźnik ten może dotyczyć zarówno pojedynczych dań, jak i całej produkcji w zakładzie gastronomicznym. Food cost nie oznacza kosztów operacyjnych takich jak prąd, gaz, pensje czy marża.

Food cost rzeczywisty=(koszt/sprzedaż) x 100%

Beverage cost to koszt surowców spożywczych zakupionych na potrzeby wytworzenia napojów sprzedawanych w danej gastronomii

% koszt surowca (bar cost) = (koszt surowca / sprzedaż ) x 100 %

32. Zatrucia i zakażenia pokarmowe, postępowanie gdy wystąpią

Zatrucie pokarmowe - zespół dolegliwości ze strony przewodu pokarmowego, powodowanych przez obecność bakterii lub ich toksyn albo wirusów. Objawy występują nagle i w krótkim czasie po spożyciu pokarmów zawierających czynniki chorobotwórcze. Zatrucia najczęściej zdarzają się w lecie, mogą dotyczyć pojedynczych osób, rodzin lub większych grup ludzi.

Zakażenia pokarmowe to schorzenia powstające w wyniku spożycia żywności zawierającej drobnoustroje chorobotwórcze lub ich toksyny. Głównym powodem takie stanu jest niewłaściwe postępowanie z żywnością podczas jej produkcji, transportu i przechowywania. Po zjedzeniu skażonego pokarmu objawy mogą pojawić się po kilku godzinach. Obok wymiotów, biegunki i bólu brzucha może wystąpić też gorączka, spadek ciśnienia krwi, przyśpieszenie tętna oraz bóle mięśniowe.

Istnieje szereg bakterii wywołujących zatrucia pokarmowe. W Polsce najczęściej jest to Salmonella, pałeczka okrężnicy (E.coli), Campylobacter, pałeczka czerwonki (Shigella), oraz laseczka jadu kiełbasianego.

Zatrucie objawia się gwałtowną biegunką (kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt wypróżnień na dobę), której towarzyszą kurczowe bóle brzucha i wymioty. Stolec jest luźny, wodnisty, często zawiera śluz. Choroba może przebiegać z gorączką lub bez.

Bakterie (salmonella, pałeczka czerwonki, przecinkowiec cholery i inne), ich toksyny (najczęściej tak zwana enterotoksyna gronkowcowa) albo wirusy (rotawirusy, adenowirusy i inne) prowadzą do podrażnienia i ostrego stanu zapalnego błony śluzowej żołądka i jelit. Stan zapalny powoduje wzrost przepuszczalności ściany jelit, woda z naczyń krwionośnych przechodzi do światła jelita, a drobnoustroje i ich toksyny są usuwane z wymiotami i biegunką. Czas, jaki upływa od chwili spożycia zatrutego pokarmu do wystąpienia objawów, różni się w zależności od przyczyny, najczęściej wynosi 6-36 godzin.

Zapobieganie

Każdy produkt spożywczy, głównie pochodzenia zwierzęcego, jest potencjalnym źródłem zakażenia: mięso i jego przetwory, jaja, mleko i przetwory mleczne. Również muchy mogą przenosić zarazki. Zapobieganie polega na: przestrzeganiu zasad higieny osobistej, myciu rąk przed jedzeniem, starannym myciu warzyw i owoców, właściwym przechowywaniu żywności (ochrona przed owadami). Nie powinno się pić nieprzegotowanego mleka „prosto od krowy”. Należy unikać nieświeżych, przeterminowanych pokarmów (zwłaszcza serów i jogurtów, lodów z niepewnego źródła).

Objawy są dokuczliwe w pierwszej dobie choroby, potem łagodnieją i zwykle ustępują bez leczenia. Nie stwierdza się zakażenia człowieka od człowieka.

Zalecenia ogólne
W przypadku ciężkiej biegunki z cechami znacznego odwodnienia leczenie odbywa się w szpitalu, ponieważ konieczne jest nawodnienie dożylne. Jeśli przebieg choroby jest łagodny, można pozostać w domu. Konieczne jest wypijanie odpowiedniej ilości płynów, osoba dorosła może potrzebować nawet 3-4 litrów na dobę. Najlepiej jest nawadniać się roztworem specjalnej mieszanki elektrolitowej, dostępnej w aptekach. Pomimo wymiotów należy wypijać płyny małymi łykami. Bolesne kurcze brzucha łagodzą ciepłe kompresy. Jeść wolno dopiero od 2-3 dnia choroby, zaczynając od kleików, chudych rosołów i kaszek. Potem można jeść gotowane ziemniaki, marchewkę, kurczaka, cielęcinę i bułeczki, bez surowych owoców i jarzyn, które są dozwolone dopiero po całkowitym wyzdrowieniu. Przez pierwsze dni choroby powinno się pozostać w łóżku, a potem stopniowo powracać do normalnej aktywności fizycznej.

Leczenie farmakologiczne

• Węgiel (Carbomedicinalis) 3-4 gramy na dobę

• Niekiedy leki przeciwwymiotne

33. Co wiemy o sądzie konsumenckim

Polubowne Sądy Konsumenckie działają przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej (rozpatrywane są tam sprawy, które dotyczą przedmiotów o łącznej wartości do 10 tys. zł). Sądy konsumenckie rozpatrują spory między konsumentami a przedsiębiorcami, które wynikają z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług. Sąd konsumencki może rozpatrzyć sprawę tylko wtedy, gdy obie strony sporu na to się zgodzą. Jednak to nie do konsumenta należy namawianie przedsiębiorcy, aby wyraził zgodę na rozstrzygnięcie sporu przez sąd polubowny. Zrobi to przewodniczący sądu, przesyłając mu odpis wniosku złożonego przez konsumenta i wzywając do złożenia oświadczenia, że zgadza się na rozstrzygnięcie sporu przez ten sąd.

Wniosek o rozpatrzenie sporu przez sąd konsumencki może złożyć nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca. Ważne, aby umieścić w nim następujące informacje:

• imię i nazwisko/nazwa firmy wnioskodawcy oraz strony przeciwnej

• adres zamieszkania/siedziba wnioskodawcy oraz strony przeciwnej

• przedmiot sporu.

Należy również opisać sprawę, określić żądanie oraz dołączyć kopie dokumentów, np. umowy, faktury, reklamacji. Pismo musi zostać podpisane odręcznie przez wnioskodawcę. Wniosek należy sporządzić w dwóch egzemplarzach, napisany na maszynie, komputerze lub odręcznie. Można też wypełnić odpowiednie formularze dostępne w sekretariacie sądu.

Polubowny sąd konsumencki rozstrzyga spór szybciej i taniej niż sąd powszechny.

Jeżeli nie jesteśmy w stanie rozwiązać sporu za pomocą arbitrażu, należy zwrócić się do sądu powszechnego. Musimy pamiętać, że opłaty są tu dosyć wysokie (trzeba zapłacić za wpis sądowy oraz nierzadko – wynająć adwokata specjalistę do prowadzenia sprawy). W sądzie powszechnym możliwe są dwa rodzaje postępowania:
- zwykłe (jeżeli kwota przeznaczona na zakup towaru przekroczyła 10 tys. zł)
- uproszczone (jeżeli kwota przeznaczona na zakup towaru jest niższa niż 10 tys. zł).

34. Struktura systemu HACCP

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) – system analizy zagrożeń i krytycznych punktów kontroli) postępowanie mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa żywności przez identyfikację i oszacowanie skali zagrożeń z punktu widzenia wymagań zdrowotnych żywności oraz ryzyka wystąpienia zagrożeń podczas przebiegu wszystkich etapów produkcji i obrotu żywnością. System ma na celu określenie metod eliminacji lub ograniczania zagrożeń oraz ustalenie działań korygujących.

1. Analiza zagrożeń

polega na zidentyfikowaniu i ocenie zagrożeń np. biologicznych, fizycznych, chemicznych związanych z żywnością na wszystkich etapach produkcji aż do momentu konsumpcji oraz ocenie ryzyka ich występowania

2. Ustalenie Krytycznych Punktów Kontroli (KPK)

ustalane w celu wyeliminowania lub zminimalizowania występowania zagrożeń. KPK to miejsca, etapy, procesy w których należy podjąć środki zapobiegawcze lub kontrolne w osiągnięciu celu.

3. Ustalenie dla każdego Krytycznego Punktu Kontroli wymagań jakie powinien spełniać wraz z określeniem limitów krytycznych (granic tolerancji).

Przykładem KPK może być : pomiar czasu, pomiar temperatury, pomiar wilgotności, zawartość wody

4. Ustalenie i wprowadzenie systemu monitorowania Krytycznych Punktów Kontroli

Polega na określeniu sposobu zapisywania danych i prowadzeniu bieżącej i ciągłej kontroli produkcji w Krytycznych Punktach Kontrolnych. Celem tego działania jest zapobieganie wyprodukowaniu i sprzedaży produktów o nieodpowiedniej jakości zdrowotnej.

5. Ustalenie działań korygujących

Stosowany jeśli Krytyczny Punkt Kontroli nie spełnia ustalonych wymagań.

Działania korygujące muszą dotyczyć zarówno przywrócenia właściwego funkcjonowania procesu

produkcyjnego, jak i sposobu postępowania z nieprawidłowo wytworzonym produktem.

6. Ustalenie procedur weryfikacji

stosowany w celu potwierdzenia, że system jest skuteczny i zgodny z planem. Mogą to być audyty, testy, analizy. Przeprowadza się je za każdym razem, gdy zachodzą zmiany w procesie produkcji. Zalecane jest również przeprowadzenie ich profilaktycznie w indywidualnie ustalonych terminach dla każdego zakładu.

7. Opracowanie i prowadzenie dokumentacji systemu HACCP.

Dokumentacja dotyczy etapów wprowadzenia systemu oraz ustalenie sposobów rejestrowania i przechowywania danych oraz archiwizowania dokumentacji systemu. Dokumentacja powinna składać się z księgi jakości, procedur systemowych, instrukcji roboczych i innych dokumentów np. sprawozdań, wykresów.

35. Metody oceniania satysfakcji konsumenta z usługi gastronomicznej

• Metoda servqual- jako metoda oceny poziomu jakości i satysfakcji klienta

Polega na ocenie poziomu oczekiwań gościa na podstawie wyodrębnionych kryteriów (determinantów) jakości oraz na sprawdzeniu jak oczekiwania klientów są spełniane. Należy zmierzać do tego aby różnica pomiędzy usługą oczekiwaną a otrzymaną przez gościa była jak najmniejsza.

Podstawowym narzędziem metody servqual jest ankieta wypełniana przez klientów.

Ankietę buduje się w oparciu o zdefiniowane wcześniej determinanty jakości. Ilość determinantów od 5 – 22, w zależności od stopnia szczegółowości ankiety.

Ankieta servqual składa się z dwóch części:

I część:

respondent przekazuje swoje oczekiwania w stosunku do danej usługi (pytania od 5-22). Do każdego pytania dołączona jest 7-punktowa skala gdzie 7 oznacza, że klient zgadza się z daną cechą, a 1 jeśli uważa, że jest ona zbędna

II część:

Respondent (klient) przekazuje swoją ocenę na temat poziomu wykonanej usługi odpowiadając na pytania.

W metodzie servqual najważniejsza jest liczba jaką wybierze respondent, ponieważ to ona określa jego oczekiwania i ocenę danej usługi. Obliczenie tej różnicy pozwala znaleźć luki jakie pojawiają się między oczekiwaniem a percepcją.

• IndeksSatysfakcjiKlienta CSI (Customer Satisfaction Index)

Indeks ten jest skonstruowany na bazie modelu budowania satysfakcji klienta w oparciu o powiązania i zależności pomiędzy trzema grupami czynników: postrzeganą jakością, oczekiwaną jakością i postrzeganą relacją ceny do jakości. Podejście to pozwala mierzyć i analizować poziom zadowolenia klienta pod względem każdej cechy istotnej z punktu widzenia satysfakcji klienta, jak i zadowolenia łącznego z nabycia i konsumpcji produktu/usługi. Umożliwia też analizę zmian preferencji i ocenę poziomu satysfakcji z produktów konkurencji

36. Najważniejsze metody obróbki termicznej stosowane w procesach kuchni gorącej

Obróbka cieplna-polega na poddaniu produktów działaniu wysokiej temperatury.
Prowadzi do zmiany wyglądu, konsystencji, barwy,smaku, składu chemicznego półproduktu oraz nadaje potrawą charakterystyczne cechy organoleptyczne

Metody obróbki cieplnej:
Gotowanie

• gotowanie w dużej ilości wody

• gotowanie na parze (gotowanie dietetyczne, pozwala zachować wszystkie składniki mineralne i witaminy)

• gotowanie pod zwiększonym ciśnieniem-temperatura 105 – 120 C (przy zastosowaniu szybkowaru lub autoklawu)

Smażenie

• jest procesem,w którym ciepło przechodzi na produkt za pomocą tłuszczu lub bez

• przebiega w temperaturze od 130 C do 220 C, beztłuszczowo nawet do 260 C

• smażenie na tłuszczu głębokim od 130 C do 180 C (frytki, pączki)

• smażenie w małej ilości tłuszczu od 170 C do 220 C(bitki, klopsy, kotlety)

• smażenie beztłuszczowedo 260 C (steki, ryby)

Duszenie

• obsmażenie w temp. do ok. 200 C

• gotowanie w małej ilości wody pod przykryciem ok. 100 C

• duszenie jest procesem ciepłym łączonym smażenie i gotowanie

• odmianą duszenia jest prażenie – gotowanie surowców bez wcześniejszego obsmażania

Pieczenie

• na półprodukt działa suche lub nawilżone powietrze o temp. 170 – 250 C

• Pieczeniu poddaje się między innymi mięso, drób, różnego rodzaju ciasta, jak również owoce i warzywa. Mięso piecze się najczęściej z wykorzystaniem wilgotne­go powietrza

• pieczenie ciast odbywa się zwykle z wykorzystaniem gorącego, suchego po­wietrza w różnego rodzaju blachach i formach. Wypiek prowadzi się w różnejtemperaturze:

• od około 150-160°C - pierniki i lek­kie ciasta spulchniane pianą

• ok. 220-240° - ciasta kruche

• do 250-270°C - ciasta francuskie i półfrancuskie

• ok. 90-100°C– bezy

• w procesie pieczenia ważne jest wcześniejsze nagrzanie piekarni­ka. Piekarnik gazowy wymaga 10-minutowego, elektryczny — 15-minutowego, a węglowy - około 30-minutowego wcześniejszego nagrzewania

Grillowanie

• jedna z odmian pieczenia

• w trakcie tego procesu na półprodukty oddziałuje temperatura dochodząca do 300°C, pochodząca na przykład od rozgrzanych elektrycznie płytek metalowych, bądź, jak ma to miejsce w grillach ogrodowych, z ogrzewania półproduktu bez­pośrednio nad ogniem.

• opiekanie (grillowanie) stosuje się do obróbki cieplnej mięsa, drobiu i ryb między innymi celem wytworzenia na powierzchni gotowych produktów charakterystycznej przypieczonej skórki

37. Wymień podstawowe rodzaje kontroli sanitarnej, omów wybrane elementy kontroli kompleksowej.

Organy urzędowej kontroli żywności Państwowej Inspekcji Sanitarnej przeprowadzają następujące rodzaje kontroli sanitarnych:

• kompleksową

• tematyczną

• sprawdzającą

• interwencyjną

Podczas kontroli kompleksowej dokonywana jest ocena:

1. Stanu sanitarno-technicznego i porządkowego (otoczenia zakładu, pomieszczeń produkcyjnych, magazynowych i socjalnych, maszyn, urządzeń, linii produkcyjnych, środków transportu)

2. Sposobu przyjęcia surowców, półproduktów, produktów gotowych

3. Warunków przechowywania (surowców, dozwolonych substancji dodatkowych, substancji pomagających w przetwarzaniu, półproduktów, innych składników żywności)

4. Zgodności z wymaganiami zdrowotnymi (surowców, dozwolonych substancji dodatkowych, substancji pomagających w przetwarzaniu, substancji wzbogacających, półproduktów, wyrobów gotowych, używanej wody, innych składników żywności)

5. Procesów stosowanych w produkcji lub przetwarzaniu żywności

6. Prawidłowości i skuteczności przeprowadzanych procesów mycia i dezynfekcji maszyn, urządzeń, sprzętu oraz rąk personelu.

7. Środków czystości i konserwacji urządzeń, a także środków ochrony przed szkodnikami

8. Materiałów i wyrobów przeznaczonych do kontaktu z żywnością

9. Etykiet i sposobu znakowania

10. Warunków magazynowania i ekspedycji produktów gotowych

11. Stanu higieny i zdrowotności pracowników biorących udział w procesie produkcji lub obrocie żywnością oraz odbytych szkoleń wymaganych w zakresie przestrzegania zasad higieny odpowiednio do wykonywanej pracy

12. Prowadzenia dokumentacji i zapisów dotyczących stosowania systemów kontroli wewnętrznej, w tym systemu HACCP oraz realizacji zasad GHP i GMP.

38. Proszę podać rodzaje usług gastronomicznych:

Usługi gastronomiczne dzielimy na:

- podstawowe obejmują usługi żywieniowe polegające na przygotowaniu potraw i napojów i dostarczeniu ich konsumentom wyłącznie w zakładzie. Dla ich świadczenia potrzebne są zakłady gastronomiczne, które powinny posiadać odpowiednią bazę materialno - techniczną, a mianowicie:

• sale konsumpcyjne

• zaplecza produkcyjne

• formy obsługi (usługa kelnerska, samoobsługa)

- kulturalno - rozrywkowe są związane z usługami żywieniowymi świadczonymi przez zakłady gastronomiczne. Usługi kulturalno - rozrywkowe są częścią składową usług żywieniowych i obejmują:

• usługi estetyczne, co jest związane z odpowiednim wystrojem wnętrz zakładu,

• prawidłowe formy obsługi związane z odpowiednim poziomem świadczenia usług, asortymentem potraw, kulturą i estetyką obsługi,

• usługi rozrywkowe świadczone na rzecz konsumenta,

• właściwą informację i reklamację w zakresie asortymentu potraw i napojów, form obsługi działalności rozrywkowej, kultury fizycznej, publicystyki.

- uzupełniające (dodatkowe) są związane z czynnościami wykonywanymi przez zakład gastronomiczny w celu pośredniego lub bezpośredniego obsłużenia konsumentów na zewnątrz zakładu. Do usług tych zalicza się:

• zaopatrzenie innych zakładów w produkcję gastronomiczną,

• sprzedaż potraw na wynos,

• organizowanie przyjęć dziennych, weselnych i innych u zleceniodawcy,

• dostarczenie posiłków do zakładów pracy,

• usługi związane z przechowywaniem garderoby,

• usługi higieniczne.

Rynek usług gastronomicznych jako system tworzą następujące podsystemy i segmenty:

1. gastronomia indywidualna – zakłady indywidualnych właścicieli, restauracje etniczne i luksusowe, zakłady oferujące różne kuchnie, zakłady oferujące napoje: piwiarnie, winiarnie, herbaciarnie, zakłady rozrywkowe: kawiarnie, kluby, dyskoteki, bary nocne;

2. gastronomia hotelowa – skupiająca różne rodzaje zakładów: restauracje, kawiarnie, bary, bary aperitif, nocne kluby rozrywkowe;

3. gastronomia specjalna – gastronomia przy infrastrukturze transportowej: na dworcach, przy autostradach, w środkach transportu, gastronomia na statkach turystycznych i promach, zakłady żywienia zbiorowego;

4. gastronomia systemowa McDonald’s, KFC., Pizza Hut

39. Zasady uruchamiania zakładu gastronomicznego

Tworzenie zakładu gastronomicznego:

1. wybór lokalizacji i miejsca dla zakładu - określenie miejsca pod budowę nowego zakładu gastronomicznego, lub miejsce na zakład w obiektach już budowanych (obiekty innego przeznaczenia), zgodnie z miejscowym planem zagospodarowania przestrzennego. Jeżeli to ma być obiekt nowy, to musimy uzyskać od miejscowego wydziału architektury informację o terenie, która powinna zawierać cały szereg szczegółów z zakresu infrastruktury technicznej i komunalnej.

Lokalizacja szczegółowa jest w dużej mierze uzależniona od zadań i koncepcji stawianych przez inwestora i powinna uwzględniać oprócz funkcji podstawowych działalności zakładu, udogodnienia dla gości oraz zewnętrzne elementy zagospodarowania takie jak:

• zakład winien mieć zabezpieczony dogodny dojazd z arterii komunikacyjnej na parking;

• parking powinien posiadać wystarczającą ilość miejsc na samochody osobowe

i miejsce na ustawienie autokaru;

• wielkość działki powinna uwzględnić powierzchnie pod zielone i kwietne elementy dekoracyjne wokół obiektu.

1. opracowanie programu działalności eksploatacyjnej obiektu i sposobów finansowania inwestycji.

2. nawiązanie kontaktu z wydziałem architektury miejscowych władz administracji terenowej, który dysponuje zazwyczaj planem zagospodarowania przestrzennego, z którego wynika przeznaczenie poszczególnych terenów na różnego rodzaju działalność gospodarczą.

3. opracowanie założeń projektowych (uszczegółowiony program), które stanowią podstawę do opracowania dokumentacji technicznej. Taki program opracowany być musi przez fachowców z zakresu gastronomii, jeżeli sami nie jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie wiedzy.

4. opracowanie projektu technicznego -

• zagospodarowanie działki na aktualnej mapie z zaznaczeniem granic działki wraz z jej usytuowaniem;

• projekt architektoniczno budowlany i konstrukcję, rozwiązania instalacyjne i wykaz zastosowanych materiałów, układ funkcjonalny poszczególnych pomieszczeń;

• projekt technologiczny wraz z rozmieszczeniem maszyn i urządzeń oraz sprzętów: w pomieszczeniach magazynowych, produkcyjnych obsługi konsumenta, socjalnych i administracyjno gospodarczych;

• projekt wystroju wnętrz, dekoracji, zieleni i kwiatów;

• wykaz wyposażenia: w maszyny i urządzenia techniczne, meble i sprzęt, drobny sprzęt kuchenny, zastawę stołową i szkło, sztućce, obrusy i niezbędną bieliznę roboczą, ubrania roboczo-ochronne i reprezentacyjne, wyposażenie w urządzenia do utrzymania czystości i środki czystości;

• ogólny kosztorys obejmujący wszystkie składniki związane z realizacją budowy i wyposażenia zakładu gastronomicznego, uwzględniający również koszty związane z uruchomieniem zakładu takie jak:

- rekrutacja personelu, badania lekarskie personelu i szkolenie BHP,

- wyposażenie zakładu w surowce, półprodukty i towary handlowe, transport,

- szkolenie personelu związane z obsługą maszyn i urządzeń, próbna produkcja,

- Wprowadzenie HACCP,

- oprogramowania komputerowe i kasy fiskalne,

- opłaty ZAIKS, koszty marketingu, rezerwa na drobne opłaty związane z rozruchem;

• uzgodnienia z właściwymi jednostkami organizacyjnymi o zapewnieniu dostaw: energii, wody, ciepła, gazu odbioru ścieków, oraz warunków przyłączy do tych sieci, także do sieci telekomunikacyjnych i dróg lądowych;

• uzgodnienia niezbędne do uzyskania późniejszego pozwolenia na użytkowanie zakładu gastronomicznego, wynikające z aktualnych przepisów prawa budowlanego.

1. realizacja budowy- należy znaleźć dobrego wykonawcę, który byłby jednocześnie koordynatorem wszystkich robót i przyjąłby na siebie obowiązki generalnego wykonawcy.

2. po zakończeniu budowy zakładu gastronomicznego i jego wyposażeniu należy dokonać odbioru technicznego. W tym celu inwestor powołuje komisję w skład której oprócz kierownika budowy, inspektora nadzoru oraz przyszłego kierownika zakładu, powinni uczestniczyć rzeczoznawcy ds. gastronomii.

Do zawiadomienia o zakończeniu budowy zakładu gastronomicznego lub wniosku o udzielenie pozwolenia na użytkowanie, inwestor jest zobowiązany dołączyć następujące załączniki:

• oryginał dziennika budowy,

• oświadczenie kierownika budowy o zgodności z dokumentacją wykonania obiektu i uporządkowaniu terenu,

• protokóły badań i sprawdzeń.

Przy udziale komisji powinien nastąpić próbny rozruch zakładu, a zauważone usterki wpisane do protokółu odbioru w raz z terminami ich usunięcia.

Do użytkowania zakładu gastronomicznego, na wzniesienie, którego było wymagane pozwolenie na budowę albo zgłoszenie, można przystąpić w terminie 14 dni od chwili zawiadomienia organu o zakończeniu budowy, jeżeli ze strony organu nie ma sprzeciwu.

(z kursu Moodle –Wilgocki)

Niezbędne działania potrzebne do rejestracji i rozpoczęcia działalności gospodarczej:

• Ewidencja Działalności Gospodarczej (w urzędzie miasta, dzielnicy, gminy) – złożenie wniosku o dokonanie wpisu;

• . Krajowy rejestr sądowy (KRS) – złożenie wniosku o dokonanie wpisu (potrzebne w przypadku firmy, nie dotyczy działalności gospodarczej);

• Krajowy Rejestr Urzędowy Podmiotów Gospodarki narodowej – złożenie wniosku o wpis, w celu uzyskania numeru identyfikacyjnego REGON w urzędzie miasta dzielnicy, gminy;

• Urząd Skarbowy(1) – zgłoszenie ewidencyjne, w celu nadania NIP (można złożyć urzędzie gminy)należy zgłosić formę opodatkowania i sposób prowadzenia ewidencji podatkowej, (2) – zgłoszenie rejestracyjne przed rozpoczęciem działalności;

• kasa fiskalna – zakup i fiskalizacja;

• pieczątka firmy;

• bank – otwarcie rachunku bankowego (konieczna jest do tego pieczątka firmy);

• ZUS – zgłoszenie pracowników i właściciela (7 dni od momentu zatrudnienia)

• medycyna pracy – skierowanie pracowników na badania w celu uzyskania zezwolenia o przydatności do pracy i książeczki zdrowia;

• Państwowa Inspekcja Pracy PIP – Karta Zgłoszenia Pracodawcy (do 30 dni po rozpoczęciu działalności);

• Państwowy Powiatowy Inspektor Sanitarny - Karta Zgłoszenia Pracodawcy (rodzaj działalności, wielkość zatrudnienia, procesy technologiczne). Kartę należy przesłać do 30 dni po rozpoczęciu działalności.

W pytaniu 39. podałam zarówno tworzenie lokalu gastronomicznego od podstaw jak i rejestrację działalności gospodarczej – nie wiem czego będą wymagać na egz. W razie czego co uważacie za niepotrzebne wyrzućcie.

40. Znaczenie terminów single malt whisky, single cask whisky, blended whisky

Whisky – napój spirytusowy wytwarzany w drodze destylacji zacieru zbożowego: scukrzonego słodu i fermentacji drożdży. Napój destylowany do poniżej 94, 8%; leżakowany przez co najmniej 3 lata w drewnianych beczkach (najczęściej dębowych) o pojemności nieprzekraczającej 700 litrów.

Minimalna moc alkoholu-40% obj.

Whisky to napój najbardziej rozpowszechniony w Szkocji, Irlandii i USA.

Single Malt whisky- podstawowy rodzaj whisky słodowej (szkockiej). Termin ten oznacza, że whisky została skomponowana z destylatów otrzymanych w tej samej destylarni (destylaty z różnych beczek i różnych lat). Nazwa whisky jest najczęściej nazwą destylarni. Na etykiecie – obok nazwy- najczęściej widnieje liczba lat leżakowania w beczkach. Podaje się rok leżakowania najmłodszego z destylatów użytych do skomponowania danej whisky.

Single cask whisky- rzadki na rynku rodzaj whisky słodowej (szkockiej). Pochodzi on z jednego destylatu i jednej beczki. Butelki single cask whisky są często ręcznie numerowane, gdyż ich liczba jest ograniczona. Odmianą single cask jest single cask strength – czyli whisky, która nie została rozcieńczona wodą przed butelkowaniem, w związku z tym zawartość alkoholu jest wyższa, niż minimalna wymagana przepisem prawa .

Blended whisky – mieszanka whisky słodowej i whisky zbożowej (ta ostatnia jest tańsza w produkcji). Sprzedawane pod różnymi nazwami, które nie mają nic wspólnego z nazwą destylarni. Blended whisky mogą być kompozycją nawet kilkudziesięciu destylatów (słodowych i zbożowych). Leżakowanie najmłodszego destylatu to min 3 lata, choć informacja ta nie jest umieszczana na etykiecie. Najpopularniejszą blended whisky jest Johnnie Walker. Jeśli blended zawiera przewagę destylatów słodowych(droższych w produkcji) klasyfikowana jest jako blended de luxe.

41. Przyjmowanie zleceń i zasady prawidłowej dokumentacji

Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i obsługa gości hotelowych w czasie ich pobytu w hotelu, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami sztuki hotelarskiej. Wszyscy pracownicy recepcji powinni być dobrze zaznajomieni ze struktura hotelu i wszelkimi usługami towarzyszącymi oferowanymi przez hotel, z uwzględnieniem usług oferowanych tylko gościom hotelowym, a także usług dostępnych innym osobom.

Osoba przyjmująca rezerwację w dziale rezerwacji lub recepcji :

• przedstawia się podając : powitanie w zależności od pory dnia + dział + imię + "w czym mogę pomóc?",

• ma miły i gościnny ton głosu,

• ustala liczbę osób,

• udziela informacji nt. rodzajów pokoi,

• udziela informacji o formule śniadania,

• ustala imię i nazwisko gościa,

• pyta o godzinę przyjazdu gościa,

• określa godzinę, do której ważna jest rezerwacja (do 18:00) oraz proponuje możliwość dokonania rezerwacji gwarantowanej określając jednocześnie jakie są jej warunki,

• pyta o formę płatności,

• informuje o pobieraniu gwarancji płatności za pobyt i usługi dodatkowe przy check-in – określa kwotę,

• powtarza przyjętą rezerwację (data przyjazdu i wyjazdu/liczba nocy, rodzaj i ilość pokoi, nazwisko gościa, rezerwacja gwarantowana lub niegwarantowana),

• podaje swoje imię i numer rezerwacji,

• dziękuje za rozmowę i zapewnia o oczekiwaniu na przyjazd gościa,

Inne zlecenia: budzenie, zamawianie taxi, przekierowanie telefonów i dostarczanie korespondencji, depozyt przedmiotów, rezerwacja lotów, informacja turystyczna, wymiana walut, realizacja zamówień na dodatkowe wyposażenie (poduszki, ręczniki, przybory toaletowe), zlecenia przesyłek kurierskich

Dokumentacja:

Ilość i rodzaj dokumentów zależy od :

• rodzaju obiektu hotelarskiego,

• wielkości zakładu – ilość gości, ilość stanowisk,

• obowiązujących przepisów,

• obowiązujących procedur,

• czasu pobytu gościa – sezon / posezon,

• oprogramowania komputerowego.

Dokumentację można podzielić ze względu na cel jej prowadzenia :

1. Poprzedzające przyjazd gościa :

• formularz rezerwacji,

• lista przyjazdów,

• codzienny grafik obłożenia pokoi,

2. Związane z przyjęciem i pobytem gości:

• karta meldunkowa,

• lista meldunkowa,

• ewidencja wynajmu skrytek depozytowych,

• ewidencja rozmów telefonicznych,

• książka skarg i wniosków,

• książka dyżurów w recepcji,

3. Związane z ze sprzedażą i rozliczeniem gościa:

• lista wyjazdów,

• raport form płatności,

• rejestr faktur VAT,

• raport sprzedaży,

• raport kasowy,

4. Służące celom marketingowym:

• statystyki kontrahentów,

• statystyki ilościowe i wartościowe według segmentów,

• Ochrona hotelu

42. Wymień znane Ci dezynfekcje w zakładzie gastronomicznym.

a) DEZYNSEKCJA,  którą wykonuje się przez zastosowanie :
- środków fizycznych -  (para, gorące powietrze, promieniowanie UV )
- mechanicznych -  ( wyłapywanie, wytrzepywanie, oczyszczanie )
- chemicznych -  ( środki owadobójcze, pestycydy )
- biologicznych -  ( zwalczanie za pomocą innych organizmów żywych)

b) DERATYZACJA,  (łac. ratus-szczur, de-usuwanie,niszczenie )
Jest zabiegiem mającym na celu zwalczanie, oraz odstraszanie wszelkiego rodzaju gryzoni - myszy, szczurów etc.
c) DEZYNFEKCJA, postępowanie mające na celu maksymalne zmniejszenie liczby drobnoustrojów w odkażanym materiale.
Dezynfekcja niszczy formy wegetatywne mikroorganizmów, a nie zawsze usuwa formy przetrwalnikowe; skutecznie niszcząc wirusy, bakterie, grzyby.

d) LIKWIDACJA ZAPACHÓW w tym OZONOWANIE KLIMATYZACJI (usuwanie zapachów, ogrzybienia);

Środki do dezynfekcji to:

- wapno chlorowane o różnych % stężeniach

- roztwory chloraminy

- roztwory węglanu sodowego (soda krystaliczna)

- roztwory kwasu octowego oraz

- alkohol etylowy

Środki do dezynfekcji należy przechowywać w naczyniach  zamkniętych i oznakowanych.

Warunki sanitarne zakładu gastronomicznego, jego lokalizacja, liczba i układ pomieszczeń, wyposażenie w urządzenia i sprzęt, właściwe ich użytkowanie i konserwacja oraz przestrzeganie higieny w codziennej pracy decydują o jakości zdrowotnej wyrobów, wydawanych potraw i wprowadzanych do obrotu środków spożywczych i używek.

1. Zabiegi mycia, dezynfekcji i deratyzacji oraz prac sanitarno-porządkowych w obiektach handlowych i jego otoczeniu powinny być traktowane jako jeden z elementów procesu handlu (technologii obrotu środkami spożywczymi).

2. Zakład gastronomiczny należy wyposażyć w szczegółowe instrukcje mycia, dezynfekcji i deratyzacji dotyczące poszczególnych pomieszczeń, urządzeń sprzętu i naczyń.

3. W każdym obiekcie gastronomicznym powinien być opracowany harmonogram prac porządkowych uwzględniający zakres codziennych i okresowych czynności, takich jak:

 

- MYCIE l DEZYNFEKCJA W POMIESZCZENIACH GASTRONOMICZNYCH

- MYCIE l DEZYNFEKCJA URZĄDZEŃ, SPRZĘTU l NACZYŃ

- MYCIE l DEZYNFEKCJA POJEMNIKÓW TRANSPORTOWYCH

43. Technika usług, zasady savoir vivre w gastronomii

Savoir vivre w restauracji

1.Dobre rady jak należy zachowywać się przy stole w restauracji.

- W restauracji kobieta zobowiązana jest zostawić okrycie wierzchnie a w kawiarni nie musi. Mało elegancko jest odkładanie płaszcza na krzesło obok.
- Kto uzupełnia zawartość kieliszków (kelner). On powinien czuwać nad swoimi gośćmi. Jeżeli jednak nasz opiekun zniknął może a nawet musi zastąpić go gospodarz stolika.
- Kieliszki z winem trzymamy zawsze za nóżkę. Tylko koniak ogrzewamy ciepłem własnych rąk.
- Kolejna kwestia to wybór stolika. Najlepsze jak Państwo wiecie są te przy ścianach. Miejsce skąd widać całą salę zajmuje partnerka. Jej partner odsuwa przed nią krzesło, a następnie pomaga jej dosunąć. Wstaje zawsze, kiedy ona wstaje a także wtedy, gdy kobieta wraca np. z toalety.
- Siedzi się prosto, ale nie sztywno.
O blat stołu opieramy się nadgarstkami a nie łokciami. Kobiet siedząc musi pamiętać o tym żeby kolana były złączone. Wygodnie i elegancko usadowieni czekamy, aż kelner poda kartę. Każdy powinien dostać ją dla siebie.
- Posiłek zaczyna się od zupy (ryby, mięso, ser, kawa, deser). Jeżeli jesteśmy zaproszeni na obiad nie wybiera się ani najdroższych ani najtańszych dań. Rozkładamy serwetkę na kolanach. Kiedy potrawy zostają podane.

- Gdy chcemy obetrzeć usta np. by napić się wina podnosimy ją z kolan i delikatnie przykładamy do ust (w ten sposób nie ubrudzimy brzegu kieliszka).
- Przywołujemy kelnera dłuższym spojrzeniem lub skinięciem głowy. Jeżeli mamy zastrzeżenia do dania możemy prosić kelnera o wymianę dania.
- Zupę nawet z filiżanki z dwoma uszkami jemy łyżką. Gdy zostanie jej nieco na dnie łyżkę można odłożyć na talerzyk a barszczyk lub bulion wypić. Głębokiego talerza nie wypada przechylać.
Nóż i widelec od momentu, gdy zostaną wzięte do rąk nie mogą dotknąć obrusa. 

Savoir vivre - restauracja i jedzenie

2. Co i jak należy jeść, czym się je, prawidłowe zachowanie przy jedzeniu.

- Kulturalny i dobrze wychowany człowiek, zwłaszcza ten często obracający się w towarzystwie, musi poprawnie jeść. Do wspólnie jadanych posiłków trzeba przywiązywać dużą wagę.
- Po zajęciu miejsca przy stole należy serwetkę płócienną rozłożyć na kolanach i udach, chroni ona ubranie przed poplamieniem. Tej serwetki nie wykorzystujemy do wycierania ust, gdy zajdzie taka potrzeba należy posłużyć się serwetką bibułkową. Po zakończonym posiłku serwetkę płócienną należy pozostawić lekko zmiętą po lewej stronie talerza. Natomiast zużyte serwetki bibułkowe kładziemy na własny talerz (już pusty) lub na popielniczkę.

- Nakładanie na talerz wymaga umiaru. Nie należy nabierać ani śmiesznie mało, jak by się prowokowało gospodarzy do proś, by wziąć więcej, ani zbyt dużo - zbyt obfita porcja robi złe wrażenie i świadczy o łakomstwie.
- Na talerzu staramy się utrzymać porządek. Nie rozmazujemy potraw, zjadamy wszystko do czysta. Podczas jedzenia nie połykamy łapczywie wielkich kęsów, nie opóźniamy się gdy już wszyscy skończyli.
- Posiłki spożywamy systemem bezszmerowym. Nie ma nic bardziej odrażającego niż siorbanie, mlaskanie, itp.

- Zupa z talerza nie musi koniecznie zostać zjedzona do ostatniej kropli. Nie należy dmuchać na zupę i mieszać aby wystygła, należy poczekać cierpliwie i jeść z brzegu i wierzchu talerza gdzie jest mniej gorąca.
 

		Savoir vivre przy stole 3. Jak ułożyć sztućce, podać jedzenie, zorganizować przyjęcie? Przyjmowanie gości. Zachowanie przy stole. - Gdy rozważamy zasady Savoir vivre przy stole, pierwszą rzeczą, która przychodzi nam na myśl, jest estetyka stołu. - -- Stół jadalny, nie tylko podczas przyjęć, lecz i na co dzień, powinien wyglądać schludnie i estetycznie. Zrozumiałą rzeczą jest, że dekoracyjny obrus kładziemy na stół z okazji przybycia gości, ale nie zapominajmy żeby nasz,codziennego użytku, plastikowy obrus był również czyściutki. Estetyka stołu wpływa na cały nasz organizm, niechlujstwo i brud wywołują wstręt do jedzenia i nawet smaczne potrawy nie wzbudzają apetytu, natomiast widok starannie i ładnie podanych posiłków wzmaga łaknienie. - Przybranie stołu nie powinno być jakieś super efektowne, chodzi raczej o zręczne rozmieszczenie półmisków i salaterek. Nawet chleb ułożony w koszyczku czy na talerzu jest dekoracją, a rzucony byle jak, psuje harmonię. - Na bieżąco pozbywajmy się nadtłuczonych talerzy, filiżanek i kieliszków. Postawienie na stół sztuki ubytkiem na pewno nie przysporzy elegancji naszemu stołowi. - Nie stawiajmy wysokich kwiatów, które przeszkadzają czy odgradzają jednych gości od drugich, wystarczy niziutki wazonik z fiołkami czy bratkami. Jeżeli koniec stołu nie jest zajęty mogą tam stać świece, kosz z owocami lub wazon z większymi kwiatami. - Stół oraz krzesła powinny być ustawione praktycznie, tak aby goście nie mieli problemów z siadaniem ani wstawaniem. Na jedno nakrycie przeznaczmy około 60 – 70 centymetrów stołu. - Światło nad czy obok stołu musi być jasne, ale nie jaskrawe. Pamiętajmy o zachowaniu odpowiedniej odległości od pieca lub grzejników. Nakrywanie stołu. - Talerze głębokie stawiamy na płaskich lub wszystkie razem w stosie obok pani domu. Przy nich łyżka wazowa. - Nóż leży blisko talerza po prawej stronie, widelec po lewej zębami w górę, łyżka wgłębieniem do góry obok noża lub równolegle z brzegiem stołu, łyżeczki też przed talerzem, lecz bliżej jego krawędzi niż łyżka, ponieważ później są używane. - Nóż do ryb leży na prawo, a widelec na lewo od talerza. Jeśli dysponujemy tylko widelcami kładziemy po jednym z obu stron talerza. - Talerzyk deserowy stoi na lewo od talerza. - Kieliszki stoją na prawo od talerza. Jeśli podajemy kilka sztuk szkła, rozmieszczamy je od strony prawej ku lewej według kolejności spożywania napojów. - Szklanki bądź kufle do piwa stawia się na podstawkach. Można (ale nie trzeba) dać podstawki również pod inne kieliszki. Trunkami dysponują gospodarze i powinni znać możliwości swoich gości. Ludzi dobrze wychowani nigdy nie przekraczają miary w piciu. Maleńkie ożywienie – owszem. - Filiżanki i spodeczki do kawy czy herbaty stawia się przed talerzykiem do ciasta, nieco na prawo. Łyżeczka do herbaty leży po prawej stronie filiżanki, na spodku, widelec do ciastek – po stronie talerzyka deserowego. - Na półmiskach lub tacy z półmiskiem poukładane są łyżki i widelec. Nikt nie bierze pieczeni, cukru, sera, ziemniaków itp. swoimi sztućcami. - Solniczki, czyste i napełnione suchą solą, ustawia się po parę na dużym stole. Do solniczek płaskich trzeba dodać łyżeczki z plastyku. Najlepiej jednak używać solniczek, z których sól sypie się dziurkami. - Serwetka gładko złożona lub pięknie udrapowana leży na talerzu po jego lewej stronie. Małe serwetki papierowe można kłaść pojedynczo obok nakrycia lub większa ilość zwiniętą w rożek podać w specjalnym naczyniu. - Serwetkę dużą płócienną rozkłada się na kolanach, a po posiłku nie składa, lecz nieco zmięta kładzie obok nakrycia.

 

Podawanie sztućców i serwowanie napojów

Jakie sztućce podać do różnych dań, jak poprawnie serwować napoje zimne i gorące.

Jakie sztućce podać do ryb:
-węgorza, łososia wędzonego a także śledzia w oleju, czy śmietanie oraz ryby marynowane je się sztućcami przekąskowymi, nożem i widelcem
-filety ryb w sosach np. greckim lub beszamelowym je się widelcem przekąskowym,
-pozostałe dania z ryb je się specjalnymi sztućcami (nie powinno się jeść ryb dwoma widelcami, nóż musi być).

Jakie sztućce podać do deserów:
-do deserów serwowanych na małych talerzach deserowych podaje się małe sztućce deserowe, a do deserów coraz częściej prezentowanych na dużych (32 cm) płaskich talerzach podajemy duże sztućce deserowe
-do naleśników i owoców nóż i widelec deserowy
-do deserów zimnych, gorących, puddingów podajemy widelec i łyżkę deserową
-do lodów w pucharze podajemy łyżkę z długą rączką

Serwowanie napojów zimnych
1.Woda mineralna i soki powinny być podawane w dzbankach, dzbanuszkach lub szklanych butelkach (jest nietaktem podawanie w plastikowych petach).
2.Inne napoje (piwo, napoje gazowane, wina) serwuje się z butelek, które powinny być otwarte na pomocniku kelnerskim w obecności gościa.

Serwowanie napojów gorących
1.Kawa powinna być serwowana z podgrzanym mlekiem lub śmietanką.
2.Herbata – zaleca się podanie wrzątku w imbryku, cytryny bez pestek z wykałaczką oraz herbaty w saszetce (nie zaparzać nigdy na zapleczu). Zaleca się również podanie cukru w saszetkach w związku z coraz bardziej ważnym aspektem higieny oczekiwania gości. Warto mieć w swojej ofercie oprócz białego cukru także słodzik i cukier złocisty (trzcinowy).
Savoir vivre kelnera

Jak powinien zachowywać się profesjonalny kelner. Zasady savoir vivre obowiązujące kelnera w restauracji.

Czego absolutnie nie wolno obsłudze kelnerskiej:
1.Picia alkoholu.
2.Palić papierosów.
3.Spożywać jakichkolwiek posiłków w Sali restauracyjnej.
4.Bez powodu opuszczać rewir pracy oraz wychodzić poza hotel bez wiedzy przełożonych.
5.Głośno rozmawiać z innymi pracownikami (dotyczy to również zaplecza gastronomii).
6.Przyjmować prywatnych gości.

Przygotowanie restauracji
1.Przewietrzenie pomieszczenia.
2.Sprawdzenie czystości stołów i krzeseł oraz uzupełnienie dekoracji kwiatowych na stołach.
3.Uzupełnienie zawartości cukierniczek, solniczek, pieprzniczek.
4.Sprawdzenie i uzupełnienie zapasu wypolerowanej porcelany, bielizny stołowej i sztućców.
5.Przygotowanie koszyków do pieczywa.
6.Włączenie muzyki.

Przyjmowanie gości
1.Pierwszy kontakt pozwala wyczuć nastrój i oczekiwania gościa, świadczy również o gotowości obsługi do pracy.
2.Obsługa witająca nigdy nie rozmawia z gościem na odległość.
3.Witający pyta o życzenie gościa (wielkość stolika, stolik dla palących lub nie itp.)
4.Doprowadzając gościa do stolika osoba witająca bierze ze sobą kartę menu i win.
5.Podaje kartę menu gościom, zapala świeczkę jeżeli jest taka pora dnia, i informuje, że za chwilę podejdzie kelner by odebrać zamówienie, uśmiecha się i życzy miłego wieczoru.

Kolejność czynności wykonywanych przez kelnera:
1.Przywitanie z uśmiechem i zachowaniem kontaktu wzrokowego (maksymalnie nie powinno to trwać dłużej niż minutę).
2.Sugerowanie gościowi napoju.
3.Zagajanie na temat menu, specjalności dnia restauracji, regionu (ważne jest używanie opisowego języka przy opowiadaniu o daniach – żeby kelner wiedział coś o daniu musi to sam wcześniej zdegustować. Szef kuchni ma obowiązek jednorazowo zaserwować i opowiedzieć o daniu, z czego jest zrobione i jak. Jest to obciążenie finansowe ale szybko się zwraca).
5.Koncentracja na maksymalizacji sprzedaży przy uwzględnieniu całej gamy życzeń gościa.
6.Zapisanie treści zamówienia (co kto zamówił dokładnie, jeśli np siedzi grupa 6-osobowa przy stole).
7.Przyjmowanie zamówienia zaczynamy od pań. Gdy są dzieci to serwowanie zaczynamy od dziecka.
8.Poproszenie do stolika somoliera jeśli goście życzą sobie wino, jeśli w restauracji taki jest.
9.Podanie napojów chłodzących w ciągu maksymalnie 3 min. od zamówienia. Pierwsze dzieci, potem panie, na końcu panowie.
10.Podanie sosów i innych dodatków przed podaniem dania.
11.Podanie dań i pytanie o ich jakość, w dyskretny sposób szukając potwierdzenia, że gość dokonał dobrego wyboru i jest z niego zadowolony.
12.Usuwanie na bieżąco brudnych naczyń ze stołu.
13.Wymiana popielniczek po każdym papierosie (dotyczy 4 i 5 gwiazdek).
14.Spędzenie maksymalnej ilości czasu w bezpośredniej bliskości gościa i pełnej gotowości do ich obsługi.
15.Proponowanie uzupełnienia zamówienia np. o kolejne danie – wino – piwo itp.
16.Przygotowanie stołu do podania deseru (usuniecie ostatnich brudnych naczyń i menażu – sól, pieprz, maga , ocet). Jest dużym błędem, jeśli ze stołu nie zniknie menaż przed podaniem deseru.
17.Ustawienie cukiernicy na stole.
18.Oferowanie deseru, kawy, herbaty najpóźniej 3 min. po przygotowaniu stołu.
19.Realizacja zamówienia tak szybko jak to możliwe.
20.Ustalenie formy płatności.
21.Zamknięcie rachunku i podanie go w estetycznym etui w ciągu 2-3 min.
22.Podanie długopisu, jeżeli gość korzysta z kredytu hotelowego.
23.Pożegnanie wychodzących gości z restauracji wraz z zaproszeniem do ponownej wizyty.

44.Podstawowe metody kształtowania cen w gastronomii

• Metoda kosztowa – zakłada, że cena jest pochodną kosztów poniesionych na wytworzenie danego dobra;

• Metoda parytetowa – zakłada, że poziom cen otrzymanych przez wytwórcę dobra winien się kształtować na poziomie gwarantującym wytwórcy dochód porównywalny z dochodem innych wytwórców;

• Metoda rynkowa – zakłada, że ceny są pochodne swobodnej gry rynkowej, czyli w każdym momencie zależą od relacji podaży i popytu;

• Metoda mieszana – polega na tym, że przy ustaleniu cen bierze się pod uwagę szereg czynników ekonomicznych, społecznych i politycznych w danym okresie, decydujących o rozwoju sytuacji społeczno – gospodarczej

45. Rola menedżera zakładu gastronomicznego

- organizować stanowiska pracy zgodnie z przepisami i zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy,

- dbać o sprawność środków ochrony indywidualnej oraz ich stosowanie zgodnie z przeznaczeniem

- organizować, przygotować i prowadzić prace, uwzględniając ochronę pracowników przed wypadkami przy pracy, chorobami zawodowymi i innymi chorobami związanymi z warunkami środowiska pracy

- dbać o bezpieczny i higieniczny stan pomieszczeń pracy i wyposażenia technicznego, a także o sprawność środków ochrony zbiorowej i ich stosowanie zgodnie z przeznaczeniem

- egzekwować przestrzeganie przez pracowników przepisów i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy,

- zapewnić wykonanie zaleceń lekarza sprawującego opiekę zdrowotną nad pracownikami,

- organizowanie szkoleń BHP

Menedżerowie zarządzający gastronomią hotelową powinni mieć na uwadze fakt, iż o powodzeniu gastronomii na rynku decydują ponadto :

- korzystne środowisko ( dogodna dla klientów lokalizacja oraz przyciągająca atmosfera hotelu. M. inn. ważne są ubiory kelnerów, ich nastawienie do klienta, typ zastawy stołowej itp.)

- wysoki standard obsługi- przyjazne nastawienie do gości oraz kurtuazja. Obsługa powinna posiadać umiejętności identyfikowania rangi gości. Menedżer winien znać nazwiska gości, przystawać przy stole w celu przeprowadzenia luźnej konwersacji

- wysoka jakość potraw, napojów ( jedzenie smaczne i okazale się prezentujące)

- korzystna wartość dla klienta ( badania i obserwacje winny dać odpowiedź na pytania czym w danej restauracji warto zostawić pieniądze – jakość jedzenia winna być adekwatna do jego ceny.

Menedżer gastronomii hotelowej powinien zorganizować sprawny system kontroli nad operacjami usługowymi. Kontrola wewnętrzna jest ważna, ponieważ eliminuje zbyt wysokie koszty i nieprawidłowości w przebiegu operacji usług.

Kierownik zakładu gastronomicznego

Kierownik zakładu gastronomicznego – jest odpowiedzialny za całokształt pracy w zakładzie gastronomicznym, a więc określa odpowiedzialność i zadania dla wszystkich grup pracowniczych i samodzielnych pracowników zatrudnionych w funkcjonalnych działach zakładu gastronomicznego. Musi więc zapewnić sprawne i skoordynowane działanie ludzi, maszyn i urządzeń by stworzyć jak najlepszej jakości produkty gastronomiczne.

Do jego podstawowych obowiązków należy:

• właściwy dobór pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i predyspozycjach zawodowych oraz dokonuje stanowiskowego podziału pracy i sporządza zakresy czynności;

• kontrolowanie terminów okresowych badań lekarskich o przydatności pracowników do pracy w gastronomii oraz aktualizacji sanitarnych książeczek zdrowia;

• tworzenie właściwej atmosfery w pracy w zakładzie w dla jak największego identyfikowania się pracowników z postawionymi przed nimi celami i zadaniami.

• kontrola i ocena jakości pracy podległego personelu oraz nagradzanie i karanie pracowników;

• zabezpieczenie stanowisk pracy w niezbędne instrukcje oraz informacje w zakresie obsługi maszyn i urządzeń oraz BHP;

• informowanie pracowników w zakresie nowych przepisów i informacji dotyczących wszystkich pracowników;

• planowanie produkcji i usług w oparciu o rozeznanie rynkowych potrzeb miejscowych konsumentów, możliwości w zakresie obsługi grup turystycznych, zapotrzebowania konsumentów na usługi cateringowe;

• zatwierdzanie dziennych jadłospisów;

• Rozstrzyganie i załatwianie skarg konsumentów;

• okresowa kontrola jakości produkcji i prawidłowością obsługi konsumenta;

• nadzór i koordynacja zaopatrzenia zakładu w surowce, półprodukty, wyroby gotowe, towary handlowe, porcelanę, szkło, sztućce, bieliznę stołową, ubrania robocze, ubrania reprezentacyjne, środki czystości i BHP;

• kontrola jakości i asortymentu otrzymywanych surowców półproduktów i towarów;

• kontrola wag i innych urządzeń w zakresie terminów legalizacji;

• systematyczne kontrolowanie przestrzegania w całym zakładzie przepisów sanitarnych przeciw pożarowych oraz bezpieczeństwa i higieny pracy;

• śledzenie wyników ekonomicznych uzyskiwanych w zakładzie i w oparciu o nie dokonywanie korekt działalności zakładu;

• zabezpieczenie właściwego stanu sanitarno-technicznego zakładu;

• planowanie remontu maszyn i urządzeń oraz remontu całego zakładu;

• sprawdzanie prawidłowości i rzetelności sporządzania przez pracowników dokumentów źródłowych takich jak: dokumenty fiskalne, rachunki dla gości, sprawozdania zewnętrzne i wewnętrzne dokumenty rozliczeniowe;

• kontrola magazynów w zakresie: stanów przechowywanych tam zapasów, segregacji towarowej, temperatur chłodni i zamrażarek, czystości i zagrożeń sanitarnych;

• nadzór nad rozliczeniem z powierzonego mienia oraz środków spożywczych osób materialnie odpowiedzialnych;

• zabezpieczenie składników majątkowych i zakładu przed kradzieżą, zniszczeniem, pożarem

46. Gastronomia folklorystyczna jako produkt

Gastronomia folklorystyczna odgrywa znaczną rolę w rozwoju i utrwaleniu istniejących w Polsce norm i tradycji obyczajowych w zakresie pożywienia oraz popularyzowaniu tradycji kuchni narodowej, a zwłaszcza jej odmian regionalnych. Regionalne potrawy i tradycyjne produkty żywnościowe są na nowo odkrywane i doceniane w dobie intensywnego rozwoju turystyki ,a prezentowanie tradycji ludowej w działalności gastronomicznej staje się coraz modniejsze. W Polsce do najcenniejszych walorów turystycznych zalicza się folklor, który jest wyjątkowo bogaty, a przede wszystkim różnorodny i unikatowy. Co raz częściej wykorzystuje się go do urozmaicenia oferty gastronomicznej dla odwiedzających turystów. Turyści chętnie zasiadają do posiłków w czasie urlopów i biesiadują w towarzystwie muzyki i zabawy, a miejscowi gospodarze prezentują swój folklor w postaci oryginalnych kuchni, opartych na charakterystycznych recepturach kulinarnych i oferują produkty żywnościowe występujące w danym regionie turystycznym. Na rynku turystycznym istnieje mnóstwo typowych zakładów gastronomicznych-folklorystycznych, w których serwuje się regionalne potrawy. Oprócz charakterystycznych potraw cechują się one odmiennym wystrojem wnętrz, które tworzą specjalny klimat i nastrój zachęcający do relaksu i wypoczynku

.

Folklorystyczny zakład gastronomiczny – to taki, w których architektura zewnętrzna i wewnętrzna części handlowej oraz jej wystrój i wyposażenie, a więc dekoracja wnętrz, meble, zastawa stołowa, stroje personelu, a przede wszystkim asortyment potraw i napojów nawiązują do pewnego okresu historii, tradycji ludowej regionu , względnie środowiska. Wszystkie te elementy muszą być ze sobą ściśle zespolone i skorelowane.

Folklorystyczne zakłady gastr. dzielą się na:

- historyczne – które swoim wyglądem, architekturą wnętrz, wyposażeniem i wystrojem sal, strojami personelu oraz asortymentem potraw nawiązują do różnych okresów bądź zdarzeń z historii Polski np. karczma z okresu potopu szwedzkiego, winiarnia okresu saskiego, zajazd z okresu Oświecenia itp.

- regionalne – są najbardziej typowe. Poprzez ich ludowy strój, meble , sprzęty, stroje , a także artystyczne występy regionalne, uwypuklają cały dorobek kulturalny i duchowy ludności z różnych regionów kraju. Zaś dzięki regionalnym potrawom kultywują długoletnie tradycje polskiej kuchni. Do regionalnych zakładów zalicza się : kaszubskie, kujawskie, wielkopolskie ,warmińskie, podhalańskie, beskidzkie ,łowickie, śląskie itp.

- środowiskowe – są to zakłady, których architektura wnętrz, wystrój, wyposażenie sal , stroje personelu oraz asortyment potraw i napojów odzwierciedlają tradycje, przyzwyczajenia, charakter i rodzaj określonego środowiska ludzkiego. Mogą to być np. zakłady związane z zawodem wykonywanym w danym środowisku ( zakład rybacki),z rodzajem i charakterem środowiska ( zakład portowy), względnie z charakterem otoczenia, w którym występują ( myśliwski)- na terenach leśnych

Podstawowym warunkiem do uznania zakładu gastronomicznego za folklorystyczny jest produkcja i sprzedaż potraw kuchni polskiej i staropolskiej oraz kuchni regionalnej, charakterystycznej dla danego regionu czy środowiska.

Powinny też posiadać w swoim menu specjalność zakładu, tj. potrawy mało znane i nie popularne. Podawane na specjalnych zastawach w atrakcyjnych formach i z polskimi dodatkami tak, aby miały typowo charakter polski i regionalny.

Przykłady potraw regionalnych:

- Śląsk – kluski śląskie, wodzianka (zupa), kreple ziemniaczane, schab sztygarski

- Podhale – kwaśnica, kapusta z bobem, pstrąg po góralsku

- Wielkopolska – kartoflanka, kaczka po poznańsku, szneki z glancem, pyry z gzikiem

- Kaszuby – zupa z żółtej brukwi, czernina, rosół z węgorza, plińce

- Podlasie i Suwalszczyzna – barszcz podlaski, kołduny, kartacze, kiszka ziemniaczana, sękacz

- Kurpie – chłodnik kurpiowski, barszcz z komosy, bliny kurpiowskie

- Warmia i Mazury – pyzy ziemniaczane, kapusta z grochem, kuch z kruszonką

- Kujawy – żurek kujawski, pierogi kujawskie, piernik kujawski

- Lubelszczyzna – zupa szczawiowa, pierogi pieczone, placek miodowy,

- Podkarpackie – knedle z powidłami, barszcz bieszczadzki, proziaki

Uzupełnieniem potraw jest asortyment napojów alkoholowych: np. miody pitne –( półtorak, dwójniak, trójniak, czwórniak), krupnik. żubrówka, nalewki owocowe i ziołowe, śliwowica łącka, kruszon i wiele innych.

47. Czemu służy dekantacja i jaki jest jej cel

Dekantacja – jest to zespół czynności związanych z serwisem wielkich win starzonych w butelkach.
Celem dekantacji jest:
1. oddzielenie wina od jego osadu
2. napowietrzenie wina
Dekantację przeprowadza się w wielu etapach. Każdy z nich jest realizowany z największą starannością na stoliku sommoliera zawsze w miejscu widocznym dla gościa.

Kolejność czynności podczas dekantacji win:
1. Przygotować stół oraz sprzęt do przeprowadzania dekantacji:
- karafka do wina
- kieliszek do degustacji
- świecznik z bezzapachową białą świecą
- zapałki
- korkociąg
- dwa talerzyki
2. Przynieść butelkę unikając wstrząsów i umieścić ją w koszyku do win etykietą do góry.
3. Zaprezentować osobie zamawiającej wino w koszyczku oraz przedstawić je podając:
- nazwę wina
- klasyfikację producenta i rocznik
4. Nożem otwieracza kelnerskiego usunąć folię z szyjki butelki.
5. Wytrzeć korek oraz szyjkę butelki serwetką.
6. Wkręć korkociąg w środek korka nie dziurawiąc go z drugiej strony.
7. Sprawdzić zapach i jakoś korka, zdjąć korek z korkociągu a następnie odłożyć go na talerzyk.
8. Talerzyk z korkiem podać zamawiającemu wino by mógł sprawdzić stan i autentyczność korka.
9. Wytrzeć szyjkę butelki z zewnątrz i wewnątrz serwetka.
10. Nie wyciągając butelki z koszyczka, nalał niewielką ilość wina z karafki w celu przepłukania jej.
11. Po przepłukaniu karafki przelać wino z karafki do przygotowanego kieliszka.
12. Przeprowadzić szybka degustację stojąc profilem do gościa.
13. Zapalić świeczkę.
14. Wyjąc ostrożnie i delikatnie butelkę z koszyka.
15. Butelka w dalszym ciągu pozostaje przechylona.
16. Zbliżyć butelkę z winem do karafki i ostrożnie przelać tak aby światło świecy przechodziło ramie butelki. To pozwoli zauważyć zbliżający się osad wina.
17. Przelać wino aż do dostrzeżenia oznak osadu.
18. Sprawdzi przejrzystość wina w karafce nad światłem świecy.
19. Nalać wino do kieliszka osobie która składała zamówienie aby zaakceptowała je.
Po aprobacie nalać wino pozostałym gościom na koniec powrócić i uzupełni kieliszek wina osobie składającej zamówienie.
20. Po nalaniu każdego kieliszka wina należy dyskretnie wytrzeć szyjkę karafki serwetką, a następnie pozostawić karafkę z winem na stole gościa.
Zgasić świecę bez zdmuchiwania oraz odprowadzić stół sommoliera.

48. Scharakteryzuj pracę sommeliera

- Sommelier obsługuje gości przede wszystkim w zakresie win i napojów; - dobiera wina do danej potrawy; - stwarza adekwatne do serwowanych dań karty win; - stwarza właściwe miejsca do przechowywania butelek z trunkami; - zarządza i nadzoruje piwnicą wraz z jej zasobami - zakupuje i właściwie eksploatuje szkła ( szklanki, kieliszki, karafki itp.) - zakupuje, konserwuje, eksploatuje narzędzia i sprzęt potrzebny do serwisu wina i napojów (coolery, drop/stopy, trybuszony, lejki do dekantacji, pompki próżniowe, koszyki na butelki, obcinarki do folii, serwety kelnerskie, itp.); - zajmuje się serwisem cygar; - serwis wody, wina, napojów, aperitifów, degestifów; - przeszkala pozostały personel w zakresie serwisu wina i napojów

49. Wymień i omów najważniejsze funkcje programów komputerowych do obsługi restauracji.

50.System dla gastronomii
S4H to narzędzie informatyczne oparte na nowoczesnych technologiach .NET, SQL, OLAP. Program sprawdza się zarówno w obiektach gastronomii otwartej jak i punktach żywienia zamkniętego.
System S4H dzięki swojej modułowej konstrukcji może zostać elastycznie dopasowany do potrzeb każdego klienta. Posiada dedykowane funkcje wspierające sprzedaż w restauracjach, pizzeriach, fast foodach, stołówkach, kawiarniach, cukierniach... Dodatkowo program umożliwia obsługę sieci lokali.
Wspiera wszystkie etapy pracy: od planowania zakupów, przez kalkulację, planowanie produkcji, sprzedaż, samą produkcję aż po rozliczenie sprzedaży.
Kontroluje operacje finansowe od zakupów i wartości stanów magazynowych, przez kalkulację, do kontroli utargów i uzyskanej marży. Głównymi elementami systemu są moduły:

• S4H Pos

• S4H Chef

• S4H Mobile Pos

• S4H ISAK

• S4H Marina

PROGRAM DO OBSŁUGI GASTRONOMII "GASTRO 2006"

• Współpraca z kasami i drukarkami fiskalnymi - komunikacja do kasy i z kasy, uzyskiwanie raportów sprzedaży z kas i dokonywanie potrąceń stanów z kartotek towarowych. Współpracuje z kasami i drukarkami fiskalnymi IBM, IES-Electronics, Elzab, Posnet, Optimus, Emar, Torell.

• Możliwość współpracy z wagami elektronicznymi Medessa drukującymi kod kreskowy.

• Możliwość współpracy z drukarką zamówień (kuchenną).

• Prowadzenie kartotek magazynowych w oparciu o PLU (do 5 cyfr) lub kod kreskowy zawierający do 13 cyfr.

• Podział kartotek na 6 rodzajów (towary, usługi, surowce, produkty, wyroby i zestawy) ułatwia prowadzenie i rozliczanie restauracji zgodnie z recepturami.

• Łatwe wyszukiwanie kartoteki wg nazwy, fragmentu nazwy, ceny detalicznej lub kodu.

• Przyjęcie i rozchód na podstawie faktur VAT, dowodów wydania, paragonów, faktur korygujących, połączone z wydrukiem odpowiednich dokumentów. Emisja dowodów "MM", "WZ", faktur z paragonu i faktur proforma.

• Sporządzanie i wydruk kalkulacji na produkty, wyroby i zestawy.

• Planowanie imprez (wesela, przyjęcia) połączone z wydrukiem koniecznych oraz brakujących surowców.

• Rozliczenie surowców na podstawie sprzedaży dokonanej poprzez kasy fiskalne lub drukarki fiskalne.

• System uprawnień, logowanie i identyfikacja użytkownika (kelnera).

• Uproszczona obsługa dla kelnerów i barmanów (tzw. szybka sprzedaż).

• Możliwość sprzedaży kelnerskiej poprzez zamówienie i paragon (bonowanie) lub tylko sam paragon.

• Import danych z zewnątrz przy pomocy dyskietki lub pliku (e-mail). Ma na celu uproszczenie przyjęcia towaru.

• Rozliczenie sprzedaży lub zakupu przez "agenta".

• Przecena towaru ( zmiana ceny detalicznej ), wraz z wydrukiem dokumentu przeceny.

• Inwentaryzacja wraz z wydrukami i zestawieniami. Możliwość korzystania z kolektora danych (tzw. "Inwentaryzatora").

• Możliwość prowadzenia terminów ważności oraz zapasów minimalnych. Zmniejszenie zapasu poniżej zadanej wielkości jest sygnalizowane na zestawieniu towarów do zamówienia.

• Możliwość prowadzenia gospodarki opakowaniami sprzedawanymi i wypożyczanymi.

• Emisja automatycznych zamówień na towary i surowce, które zmniejszyły swój zapas poniżej minimum.

• Zestawienie towarów "niechodliwych", które nie wykazują obrotów od pewnej daty.

• Prowadzenie Kasy i rozrachunków z kontrahentami. Kontrolowanie należności terminowych, wystawianie dokumentów "KP" i "KW" oraz raportu kasowego.

• Emisja bankowego dowodu wpłaty i przelewów.

• Sporządzanie różnego rodzaju zestawień na potrzeby własne, księgowości i urzędu skarbowego (rejestry VAT).

• Funkcja "Zamknięcia miesiąca", czyli przepisanie części danych do archiwum. Procedura zabezpieczająca przed przekłamaniami przy dużych zbiorach i przyspieszająca pracę programu.

• Pracuje w środowisku DOS (Windows) w sieci Novell, Lantastic, Windows, Linux.

• Rodzina programów GASTRO (POS, SZEF) jest kompleksowym rozwiązaniem obsługi rozliczeń gastronomii ( restauracji, cateringu ), oraz sprzedaży w oparciu o system komputerowy. Programy GASRTO obsługują także żywienie zbiorowe, otwarte i zamknięte.

• GASTRO POS jest samodzielny program sprzedaży kelnerskiej i barmańskiej. Jego funkcjonalność umożliwia pracę z wykorzystaniem ekranu dotykowego terminali POS. GASTRO SZEF to kompleksowe zarządzanie restauracją począwszy od magazynu, poprzez przygotowanie receptur, imprez, zbiorowego żywienia po programowanie kas, odczyt sprzedaży i analizy sprzedaży i magazynu.

• GASTRO POS

• Samodzielny program sprzedaży kelnerskiej i barmańskiej na ekranach dotykowych. Jego obsługa przypomina pracę na zwykłej kasie z tą różnicą, że klawisze są wyświetlane na ekranie a wybór potraw jest prosty i intuicyjny, przy tym nieporównywalnie szybszy. Identyfikacja kelnera następuje wg kodu lub z użyciem karty magnetycznej. System przewyższa ergonomią oraz swoimi możliwościami każdą kasę gastronomiczną.

Gastro POS uwzględnia wszelkie spotykane w gastronomii zdarzenia jak:

• identyfikacja kelnera kodem lub kartą magnetyczną,

• rejestracja czasu pracy personelu,

• możliwość wprowadzenia systemu kasjersko-kelnerskiego (kasjer bonuje za kelnera - z pełną kontrolą rozliczeń),

• zakładanie nowych rachunków na stoły, osoby lub grupy, zmiana obsługi stołu, łączenie lub rozdzielanie rachunków,

• stały podgląd rachunku,

• całość menu na klawiszach bezpośredniego dostępu,

• graficzna reprezentacja lokalu - możliwość prowadzenia sprzedaży wprost z grafika,

• możliwość bonowania za pomocą kodu PLU oraz czytnika kodów kreskowych (w sklepie hotelowym),

• wydruk zamówień na drukarkach zamówień w kuchni i barze: