5 luty o 10 II termin Łącznik I termin 28.01

Logistyczna obsługa klienta LOK.

To zespół działań określających bezpośrednie relacje między dostawcą i odbiorcą w związku z przepływami rzeczy i informacji.

To wiele wzajemnie sprzężonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu lub usługi

Główne zadania LOK:

Spełnienie użyteczności miejsca i czasu w procesie przemieszczania towarów i usług pomiędzy kupującym a przedającym. Inaczej mówiąc produkt lub usługa nie mają żadnej wartości dla klienta , dopóki nie będą dla niego dostępne.

Elementy logistycznej obsługi klienta: czas , niezawodność, komunikacja, wygoda

Przed transakcyjne elementy logistycznej obsługi klienta:

• sformułowanie na piśmie polityka obsługi

• przedkładane klientowi klarowne deklaracje obsługi, które chronią go przed nierealnymi oczekiwaniami

• struktura organizacyjna firmy obsługującej

• elastyczność systemu obsługi

• szkolenia praktyczne i seminaria

Transakcyjne elementy logistycznej obsługi klienta:

Elementy transakcyjne decydują o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji:

• czas dostaw

• dostępność produktu z zapasu-

• elastyczność dostaw-zdolność dostosowywania czasu

• częstotliwość dostaw

• niezawodność dostaw

• kompletność dostaw

• dokładność dostaw

• dogodność składowania zamówień

• dogodność dokumentacji

Elementy po transakcyjne czyli wspierające produkt w czasie jego użytkowania:

• instalacja, gwarancja, zmiany , reperacja, dostawa części zamiennych

• obserwacja produktu w eksploatacji konsumpcji lub osobistym użytkowaniu

• rozpatrywanie reklamacji skarg i zarzutów

Grupy kryteriów kluczowych czynników sukcesu:

• pozycja na rynku

• pozycja w dziedzinie kosztów

• image firmy i jej obecność na rynku

• umiejętności techniczne i poziom technologii

• rentowność i potencjał finansowy

• poziom organizacji i zarządzania

Procedura ustalania poziomu obsługi klienta:

(pytania dotyczące firmy)

-jakie miejsce i znaczenie w strategii rozwoju i konkurencji firmy zajmuje obsługa klienta?

Wartość nabywcy- wartość średniej transakcji x

Roczna częstotliwość zakupów x

Przypuszczalna długość życia nabywcy

Przypuszczalna długość życia nabywcy- można ją ocenić sprawdzając ilu klientów mieliśmy przed rokiem , wciąż u nas kupuje?

Najpopularniejsze mierniki logistycznej obsługi klienta:

• czas upływający od przyjęcia zamówienia w magazynie dostawcy do wysyłki zamówienia z magazynu

• minimalna wielkość zamówienia lub limity co do pozycji asortymentowych z jednym zamówieniu, akceptowane przez dostawcę

• udział procentowy pozycji wyczerpanych , czyli takich których w danym momencie brakuje w magazynie

• udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie

• udział procentowy zamówień zrealizowanych w określonych przedziałach czasowych od chwili przyjęcia zamówienia

• udział procentowy zamówień , które mogą być całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie

• udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń (w wymaganej kondycji) dotarły do miejsca przeznaczenia wskazanego przez klienta

• czas upływający od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia zamówionych towarów

• ułatwianie w składaniu zamówień- łatwość i elastyczność , z jaką klient może złożyć zamówienie