Agnieszka Weyna Gostycyn, 16 stycznia 2002 r.

Semestr V

Zarządzanie i Marketing

Grupa 3,

Nr indeksu 11785

Zarządzanie jakością

I. Podstawowe definicje jakości.

W literaturze można napotkać różne definicje jakości. Utrzymywana jest nawet następująca :

"Próba definiowania jakości jest niemożliwa, ponieważ skoro tylko próbuje się ją zdefiniować to powstaje coś, co ponownie nie pasuje Chociaż jakości nie da się zdefiniować to przecież wiadomo co to znaczy".[Pirsig, "The art of motorcycle maintenance", 85]

Oto niektóre możliwe definicje jakości :

• "Jakość jest zbiorem cech i właściwości produktu bądˇ usługi, która ma znaczenie w spełnianiu ustalonych i naturalnych potrzeb". Ince D., ISO 9001 and Software Quality Assurance, McGraw-Hill Book, 1994
  

• "Zdolność użytkowania" tak opisuje jakość J.M. Juran, jeden z mistrzów TQM
  

• "Jakość to zadowolony (wewnętrzny) klient", przy czym ocena jakości jest pozostawiona subiektywnej percepcji klienta. Bekaert Stanwick Filosophy and strategy in the improvement process, Kortrijk, 1990

Jakość należy interpretować w szerokim znaczeniu tego słowa, nie ograniczając ją tylko do produktu, lecz przede wszystkim należy brać pod uwagę cały proces produkcji bądˇ wykonania usługi jak również termin dostawy, dokumenty i obsługę klienta.

Według „słownika jakości” definicja jakości to: jakość - zespół cech produktu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia określonej potrzeby; ...

Jakość nie jest pojęciem jednoznacznym. Należałoby wyróżnić jakość pojmowaną jako kategorię filozoficzną, oraz jakość jako kategorię techniczną, ekonomiczną i marketingową.

1. W ujęciu filozoficznym pojęcie jakości wiąże się z problemem odrębności rodzajowej. W tym ujęciu każdy rodzaj obiektu materialnego lub zjawiska, a więc również każdy rodzaj produktu (wyrobu lub usługi), to odrębna jakość. W rozważaniach nad procesem zaspokajania potrzeb nie rezygnuje się wprawdzie z filozoficznych aspektów pojęcia jakości, ale przede wszystkim nadaje się temu pojęciu treści związane ze zdolnością produktu do spełniania tych funkcji, do których został przeznaczony.

W zależności od przyjętego punktu widzenia w rozważaniach tego rodzaju wyróżnia się techniczne, ekonomiczne lub marketingowe aspekty jakości produktu. W przypadku definicji opisowych jakość określana jest jako „zdolność do zaspokajania potrzeb”, bez jej hierarchizacji lub stopniowania. Przykładem takim może być definicja podana w normie terminologicznej (w polskojęzycznej edycji tej normy) PN-ISO28402. Jakość określona jest następująco: jakość - ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb stwierdzonych lub oczekiwanych.

2. Techniczna jakość produktu.

Techniczna jakość dowolnego produktu (wyrobu lub usługi) tworzona jest w dwóch rozłącznych etapach: - podczas projektowania produktu oraz procesu jego realizacji, - w procesie produkcji wyrobu lub świadczenia usługi.

W konsekwencji techniczna jakość produktu ma dwie składowe:

a) jakość typu, jakość projektu

jakość typu jest relacją między tym zbiorem właściwości użytkowych i technicznych, który został przewidziany w projekcie produktu albo zrealizowany w prototypie, agregatem potrzeb, które projektowany produkt ma zaspokajać.

2. jakość wykonania - stopień zgodności wyrobu z wymaganiami projektu.

3. Marketingowa jakość produktu.

Potrzeba i konieczność definiowania jakości marketingowej wynika z faktu, iż konsument masowo wytwarzanego produktu ocenia jego jakość na podstawie profilu sensorycznego, a nie na podstawie bezpośredniego badania właściwości technicznych i użytkowych. Sensoryczny profil produktu jest to zespół (agregat) wszystkich informacji, a także wszystkich relacji między tymi informacjami, które kształtują obraz produktu w świadomości, a także podświadomości konsumenta.

II. Spirala jakości a koło Deminga.

Zarządzanie jakością jest procesem ciągłym. Ma to ten skutek, że etap wyznaczania celów i określania metod oraz środków ich realizacji splata się z etapem oceny wykonania postawionych zadań, a także fazą oceny poprawności zastosowanych metod i środków. Dlatego też jednym z podstawowych obowiązków managera jakości jest ciągła analiza tzw. spirali, albo pętli jakości. Elementem otwierającym i zamykającym każdy kolejny „zwój” spirali jakości są badania marketingowe. Należy je więc rozpatrywać zarówno w ujęciu retrospektywnym (ex post), jak i w ujęciu prospektywnym (ex ante). W ujęciu ex post badania marketingowe mają na celu weryfikację skuteczności wcześniej podjętych działań

pro-jakościowych. Te same badania, ale rozpatrywane ex ante, mają na celu wyznaczenie zadań na przyszłość. Badania te powinny w szczególności dostarczyć informacji, pozwalających określić pozycję produktu w przestrzeni jakości typu - jakość wykonania. Jest to punkt wyjścia przy określaniu zadań w zakresie projektowania nowego produktu lub doskonalenia produktu już istniejącego.

Etapy w spirali jakości : analiza wyników, badania marketingowe (które dają początek nowej spirali), projektowanie i konstruowanie produktu, zaopatrzenie, projektowanie i programowanie procesu wytwórczego, produkcja, kontrola i badania, pakowanie i magazynowanie, sprzedaż i dystrybucja, instalowanie i uruchamianie, obsługa techniczna, likwidacja produktu po wykorzystaniu.

Badania marketingowe prowadzone dla potrzeb zarządzania jakością powinny dostarczyć również informacji pozwalających określać położenie produktu w jego marketingowym cyklu życia (cyklu rozwojowym).

W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa.

Stąd powstanie TQM (Total Quality Management), w którym miejsce centralne zajmuje cały proces funkcjonowania i pracy firmy, a jakość produkcyjna jest jedynie jej aspektem. Zamierzeniem tej części jest objaśnienie definicji TQM, jak również zdefiniowanie specyficznego miejsca jakie zajmuje system jakości w takim kontekście.

Definicja podawana przez International Standard Organization:

"TQM to sposób zarządzania organizacją, która dąży do ustawicznej partycypacji i współpracy pracowników przy polepszaniu:

• jakości swoich produktów i usług

• jakości swojego działania

• jakości wytyczonych przez siebie celów,

tak aby uzyskać zadowolenie klientów, szybkie terminy realizacji, zadowolenie pracowników i dobrą kulturę organizacyjną.

Uwagi:

1. pracownicy to znaczy cały personel organizacji

2. silne i wytrwałe kierownictwo jest bardzo istotne dla osiągnięcia sukcesu.

3. TQM jest czasem nazywane :"Zarządzanie przez jakość", "Total Quality", "Company Wide Quality Control", "Company Wide Quality Improvement".

Ważne we wszystkich definicjach jest to, że TQM nie jest żadnym systemem ani celem samym w sobie, ale raczej "filozofią-procesem", której zadaniem jest ciągłe polepszanie funkcjonowania organizacji i poprawianie zadowolenia klientów. Każdy w swoim zakresie musi wnosić wkład w jakość, jest ona sprawą każdego. Dla pracownika oznacza to tworzenie produktu zgodnie z regulaminem pracy, z jego ciągłym ulepszaniem, dla administracji oznacza dobrą obsługę, dla kierownictwa taką organizację podlegających im jednostek, aby jakość i jej ciągłe polepszanie były na stałe wszczepione w życie firmy.

TQM zaczęto stosować jako środek dzięki któremu można było zoptymalizować istniejące wówczas technologie. W życie weszły pojęcia takie jak: regulamin pracy i standardy, statystyczne opanowanie procesu, diagram Pareto, osiowy i inne. Wprowadzenie tych środków pozwoliło w krótkim czasie osiągnąć sporą ilość usprawnień zwiększających wydajność, chociaż w wielu przypadkach nie można było zrealizować dalej idących ulepszeń.

Wraz z umiejscowieniem w punkcie centralnym komponentu behawioralnego wzrósł również nacisk na zarządzanie..

W.E.Deming jest prekursorem TQM (kompleksowe zarządzanie jakością), a także twórcą teoretycznych podstaw tej dziedziny wiedzy menedżerskiej. TQM dopiero wtedy przyczynia się do sukcesu firmy, kiedy komponent techniczny, behawioralny i managementu zostają zintegrowane. W kontekście systemu jakości daje się szybko zauważyć, że systemy te zwracają się jedynie w stronę komponentu technicznego i managementu.

Deming przejął w szczególności od Shewharta idee cyklu działań korekcyjnych i zmodyfikował ją stosownie do potrzeb kompleksowego zarządzania jakością. Cykle Deminga są bardzo oczywistymi, praksedogicznymi metodami rozwiązywania różnego typu problemów o charakterze dynamicznym, niekoniecznie z zakresu zarządzania jakością. W cyklu Deminga podstawową rolę odgrywa sprzężenie zwrotne między układem produkcyjnym a jego rynkowym otoczeniem. Sprzężenie funkcjonujące w ramach układu produkcyjnego zachowują swoją ważność, lecz odgrywają rolę służebną w stosunku do sygnałów płynących z rynku. Deming opracował ogólne zasady kompleksowego zarządzania jakością - czternaście punktów. W opracowaniu tym Deming przede wszystkim wskazuje na konieczność ciągłego doskonalenie umiejętności zawodowych pracowników, a także na taką organizację procesów kreowania i ochrony jakości, by owe umiejętności mogły być jak najpełniej wykorzystane. W punktach 1 i 5 Deming zaleca ciągłe ulepszanie produktu i procesu, traktując to jako warunek utrzymania rynkowej pozycji firmy. Zalecenia zawarte w punktach 3 i 4 dotyczą metod sterowania procesami kierowania jakością. Deming wskazuje na ograniczone możliwości kontroli i jako narzędzi sterowania jakością, a także na rolę działań prewencyjnych, w szczególności na właściwy dobór dostawców. Wśród zaleceń szczególną rolę zajmuje punkt drugi, w którym zwraca on uwagę na konieczność korzystania z japońskich doświadczeń w zakresie zarządzania jakością.

III. Przemiany zarządzania przez jakość.

Prekursorem współczesnej wiedzy o zarządzaniu jakością był Walter Andrew Shewhart (1891-1967). Jego trwałym wkładem do tej dziedziny wiedzy menedżerskiej są przede wszystkim karty kontrolne, a także algorytm działań korygujących, nazwany później cyklem Shewharta. Są to obecnie standardowe narzędzia sterowania jakością. Pierwsze praktyczne zastosowanie tych narzędzi nastąpiło 16 maja 1924 roku w USA. Wydarzenie to uznano później za tak ważne, iż proponowano ogłosić 16 maja światowym dniem jakości. Propozycje Shewharta były reakcją na zagrożenia wynikające z powiększającego się dystansu między produkcyjnymi i kontrolnymi możliwościami człowieka. Pięciolecie powojenne (1946-1950) zakończyło pierwszy etap rozwoju koncepcji i metod zarządzania jakością zapoczątkowany przez W.A.Shewharta w 1924 roku. Był to etap, w którym dominowała produkcyjna orientacja przedsiębiorstw, i w tej właśnie orientacji podporządkowane były działania w zakresie zarządzania jakością. W pięcioleciu powojennym powstały organizacje (narodowe, ponad-narodowe), które w późniejszych latach wywarły wielki wpływ na dalszą ewolucję segmentu działalności menedżerskiej. I tak w 1946 roku powstało Amerykańskie Stowarzyszenie Sterowania Jakością. Organizację tę założono przede wszystkim w celu upowszechnienia w amerykańskim przemyśle statystycznych metod sterowania procesami, a także metod odbiorczej kontroli jakości, które opracowano podczas wojny dla potrzeb fabryk pracujących na rzecz wojska, a także dla potrzeb wojskowych służb logistycznych. W 1946 roku powstało Japońskie Towarzystwo Naukowo-inżynieryjne (JUSE). Organizację tą powołano do życia w celu przyczynienia się do uchronienia japońskiego przemysłu przed całkowitym załamaniem, w następstwie poniesionej rok wcześniej klęski militarnej i restrykcyjnej polityki amerykańskich władz okupacyjnych. W konsekwencji w ramach JUSE powstał już w 1946 roku zespół do spraw badań nad sterowaniem jakością. W następnym roku (1947) powołano do życia ISO (International Organisation for Standardisation). Jednym z ważnych segmentów działalności tej organizacji była, od początku jej istnienia, międzynarodowa standaryzacja metod statystycznych stosowanych w zarządzaniu jakością. Nowe idee, rozpoczynające drugi etap rozwoju koncepcji i metod zarządzania jakością, zaczęły się pojawiać już na początku lat pięćdziesiątych, a za ich prekursora powszechnie uważany jest William Edwards Deming (1900-1993). Był on współpracownikiem Shewharta od 1927 roku. W latach drugiej wojny światowej zajmował się problemami statystycznej kontroli jakości, współpracując z Ministerstwem Wojny USA. Po wojnie objął stanowisko profesora statystyki w Graduate School of Business Administration Uniwersytetu Nowojorskiego. Ten etap działalności Deminga pozostawał więc w podstawowym nurcie amerykańskiego stylu zarządzania jakością. Równocześnie jednak kładł on podwaliny pod TQM, nowy etap rozwoju koncepcji i metod zarządzania jakością. Pod wpływem poglądów głoszonych m.in. Deminga wykrystalizowało się centralne pojęcie współczesnego zarządzania jakością, jakim jest zapewnienie jakości. Zapewnienie jakości - wszystkie planowane i systematyczne, a także udowodnione działania realizowane w ramach systemu jakości, służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt spełni wymagania jakościowe. Tworzenie owego zaufania do produktu zorientowane jest zarówno na końcowego odbiorcę produktu, jak i na kooperantów oraz pośredników handlowych. Pewne okoliczności tworzenia zaufania do produktu doprowadziły do wykrystalizowania się pojęcia systemu jakości (ang. quality system), a w dalszej kolejności do międzynarodowej standaryzacji i certyfikacji tych systemów. W normie PN-ISO8402 definicja systemu jakości brzmi: system jakości - struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością. Trzeci etap rozwoju koncepcji i metod zarządzania jakością rozpoczął się w latach siedemdziesiątych, kiedy to w Wielkiej Brytanii podjęto pierwsze praktyczne działania w zakresie standaryzacji systemów jakości. U podstaw tych działań leżało nie tylko przekonanie o konieczności zdefiniowania wzorcowych systemów jakości, ale również chęć stworzenia ujednoliconych procedur uzyskiwania odpowiednich certyfikatów, służącym budowaniu zaufania do możliwości przedsiębiorstwa w zakresie zapewnienia jakości.

Wyróżnione trzy etapy rozwoju współczesnych koncepcji zarządzania jakością nie powinny być traktowane jako rozłączne przedziały na osi czasu. Rozwój tych koncepcji był procesem ciągłym, a jednym z podstawowych elementów łączących owe trzy etapy we wspólny proces były metody statystyczne.

IV. System jakości ISO

„Jakość jest to pewien stopień doskonałości” Platon

„Jakość to przydatność użytkowania” Joseph Junan

Miara jakości wyrobu:

Jakość wyrobu to rzeczywiste cechy wyrobu .

Oczekiwane cechy wyrobu :

Należy dążyć do tego by ten stosunek był równy 1

Gdy jest > 1- poniesiemy nadmierne koszty

Gdy jest < 1- klient nie kupi wyrobu

System jakości - struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością.

System jakości powinien :

1. Obejmować:

• wszystkie fazy "życia" wyrobu

2. Określać:

- strukturę organizacyjną

- ogólną i szczegółową odpowiedzialność za jakość

- uprawnienia do wykonywania zadań

- sposób przepływu poleceń, informacji, dokumentów

• działania wykonywane w zakresie jakości

3. Funkcjonować tak, aby:

- był efektywny

- wyroby spełniały życzenia klientów

• nacisk był położony na prewencję

4. Umożliwiać:

• stałą i odpowiednią kontrolę nad całą działalnością w zakresie jakości.

15 grudnia 2000 roku wprowadzono do stosowania nowe normy serii ISO 9000:2000, tj.:

ISO 9000:2000 - Systemy zarządzania jakością. Podstawy i słownictwo

ISO 9001:2000 - Systemy zarządzania jakością. Wymagania

ISO 9004:2000 - Systemy zarządzania jakością. Wskazówki dotyczące poprawy działania

Norma ISO 9001:2000 zastępuje dotychczas stosowane: ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994. Zmieniona architektura nowo wydanej normy, zorientowanie na procesy biznesowe, ukierunkowanie na identyfikację i zaspokajanie potrzeb klienta, pomiary, analizę i ciągłe doskonalenie organizacji wprowadzają istotną zmianę w budowie i rozwoju systemów jakości.

Wymagania dotyczące systemu jakości wg normy ISO 9001

1. Odpowiedzialność kierownictwa

2. System jakości

3. Przegląd umowy

4. Sterowanie projektowaniem

5. Nadzór nad danymi i projektowaniem

6. Zakupy

7. Nadzór nad wyrobem dostarczonym przez klienta

8. Identyfikacja wyrobu i identyfikowalność

9. Nadzorowanie procesu

10. Kontrola i badania

11. Nadzór nad wyposażeniem do kontroli, pomiarów i badań

12. Status kontroli i badań

13. Postępowanie z wyrobem niezgodnym z wymaganiami

14. Działania korygujące i zapobiegawcze]

15. Transport, przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie

16. Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości

17. Wewnętrzne audity jakości

18. Szkolenie

19. Serwisy

20. Metody statystyczne

Model systemu zarządzania jakością w ujęciu procesowym wg EN ISO 9001:2000:

1

---