KOMPETENCJE SPOŁECZNE

DEFINICJA

umiejętność budowania relacji międzyludzkich w celu efektywnej współpracy

KRYTERIA

1. Komunikowanie

2. Empatia

3. Asertywność

4. Praca w zespole

5. Dbałość o dobrą atmosferę

6. Budowanie relacji

7. Rozwiązywanie konfliktów

WSKAŹNIKI ZACHOWAŃ

1. Komunikowanie

• Dopasowuje się werbalnie (ton głosu, tempo mówienia, głośność)

• Dopasowuje się niewerbalnie (postawa ciała, gesty, mimika)

• Utrzymuje kontakt wzrokowy

• Używa zrozumiałego języka i mówi wyraźnie

• Zadaje pytania (otwarte/zamknięte)

• Precyzyjnie wyraża swoje zdanie i opinię

• Aktywnie słucha innych osób (parafrazuje, przytakuje, potwierdza)

• Słucha wypowiedzi innych osób bez przerywania

2. Empatia

• Wczuwa się w sytuację drugiej osoby

• Wykazuje zrozumienie dla drugiej osoby i jej perspektywy

• Używa sformułowań, w których wyraża zrozumienie dla sytuacji drugiej osoby

• Dostosowuje swoje zachowanie do bieżącej sytuacji

3. Asertywność

• Okazuje szacunek dla innych osób i ich praw

• Zna swoje prawa i je egzekwuje

• Udziela stanowczych i jednoznacznych odpowiedzi

• Wyraża swoją opinię i popiera ją argumentami

• Odmawia nie urażając drugiej osoby

• Przyjmuje informację zwrotną konstruktywnie

4. Praca w zespole

• Zachowuje się jak członek zespołu

• Okazuje szacunek członkom zespołu

• Dąży do osiągania korzyści przez siebie i innych osób (wygrana/wygrana)

• Przedkłada dobro zespołu nad własne korzyści

• Współpracuje z innymi działami

• Słucha opinii innych osób

5. Dbałość o dobrą atmosferę

• Traktuje inne osoby po partnersku

• Okazuje członkom zespołu wyrazy sympatii

• Udziela wsparcia i pomocy innym osobom

• Pyta i bierze pod uwagę potrzeby innych osób

• Okazuje pozytywne emocje

6. Budowanie relacji

• Inicjuje kontakt

• Ma dobre relacje ze współpracownikami

• Zachowuje się zgodnie z zasadami „kultury”

• Wywiązuje się z zobowiązań

• Dotrzymuje danego słowa

• Zachowuje poufne informacje dla siebie

7. Rozwiązywanie konfliktów

• Wyjaśnia sporne kwestie

• Aktywnie poszukuje rozwiązań

• Kontroluje swoje emocje i w dyskusji posługuje się rzeczowymi argumentami

• Okazuje cierpliwość i spokój

• Przyznaje się do błędu

• Znajduje porozumienie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

ZORIENTOWANIE NA WYNIKI

DEFINICJA

efektywne wykorzystanie dostępnych zasobów dla osiągania wyznaczonych celów

KRYTERIA

1. Pragmatyzm

2. Umiejętności organizacyjne

3. Odporność na stres

4. Zaangażowanie

5. Umiejętności negocjacyjne

WSKAŹNIKI ZACHOWAŃ

1. Pragmatyzm

• Przedstawia praktyczne, proste i skuteczne sposoby realizacji zadań

• Porównuje i minimalizuje koszty, wykazuje dbałość o wynik finansowy firmy

• Podejmując decyzje bierze pod uwagę takie aspekty jak m.in. jakość, koszty, rynek, potrzeby i oczekiwania klientów

• Dba o wyposażenie firmy, oszczędza i optymalnie wykorzystuje istniejące zasoby

• Dba o dobry wynik firmy

2. Umiejętności organizacyjne

• Określa i komunikuje cel

• Planuje etapy realizacji celu (liczbę osób, zakres odpowiedzialności, ramy czasowe, niezbędne narzędzia)

• Ustala priorytety

• Systematycznie realizuje zadania

• Monitoruje efekty podejmowanych działań

• Realizuje zadania w ustalonym terminie

• Samodzielnie realizuje zadania

3. Odporność na stres

• W sytuacjach stresowych zachowuje spokój (m.in. nie podnosi głosu, potrafi utrzymać przyjazny ton głosu, opanowuje napięcie nerwowe)

• Pomimo presji czasu racjonalnie analizuje fakty, wyciąga wnioski i ustala priorytety

• W sytuacjach trudnych koncentruje się na poszukiwaniu rozwiązania problemu

4. Zaangażowanie

• Wykazuje inicjatywę

• Dostrzega pracę, którą należy wykonać i bez oczekiwania na polecenie przełożonego podejmuje się jej realizacji

• Zachęca inne osoby do angażowania się w pracę

• Bierze odpowiedzialność za wykonane zadania i podjęte decyzje

• Dba o dobry wizerunek firmy i mówi on niej pozytywnie

• Identyfikuje się z firmą i czuje się z nią związany

5. Umiejętności negocjacyjne

• Zna i stosuje techniki negocjacji

• Podejmuje negocjacje w celu uzyskania jak najlepszej oferty współpracy

• Negocjuje warunki współpracy kierując się korzyścią obu stron

• Bierze odpowiedzialność za wynik negocjacji

ZORIENTOWANIE NA RYNEK I KLIENTA

DEFINICJA

zrozumienie rynku w celu podejmowania działań ukierunkowanych na zaspakajanie potrzeb Klienta

KRYTERIA

1. Znajomość branży i produktu

2. Postawa rywalizacyjna

3. Znajomość procesów i procedur w firmie

4. Nastawienie na klienta

5. Obsługa klienta

WSKAŹNIKI ZACHOWAŃ

1. Znajomość branży i produktu

• Zna mocne i słabe strony pozycji rynkowej firmy

• Zna specyfikę rynku i klienta

• Zbiera informacje na temat konkurencji, jej mocnych i słabych stron

• Ma wiedzę na temat funkcjonowania swojego działu (usługi i produkty)

2. Postawa rywalizacyjna

• Obserwuje aktualne trendy na rynku i składa propozycje usprawnień

• Obserwuje poczynania konkurencji (m.in. działania marketingowe, asortyment, poziomy cenowe) i informuje o tym odpowiednie osoby

• Uczy się od konkurencji i stosuje jej pozytywne wzorce działania

• Podczas obsługi klienta rzetelnie wypełnia swoje obowiązku, przez co buduje zaufanie do siebie i firmy

• Rekomenduje usługi i produkty firmy Praktiker wśród klientów

3. Znajomość procesów i procedur w firmie

• Posiada wiedzę o firmie i o jej działalności

• Zna procedury oraz procesy obowiązujące w firmie i w swoim dziale

• Stosuje procedury oraz procesy obowiązujące w firmie i w swoim dziale

• Stosuje się do procedur obiegu dokumentów w firmie

• Stosuje się do obowiązującego przebiegu procesów decyzyjnych

• Realizując zadanie komunikuje się i angażuje w działanie odpowiednie komórki/osoby w firmie

4. Nastawienie na klienta

• Podkreśla wagę wysokiej jakości obsługi klienta dla funkcjonowania firmy

• Chętnie udziela wsparcia i pomocy klientowi

• Planuje swoją pracę biorąc pod uwagę potrzeby klienta

• Dba o towar i jego dostępność dla klienta

• Dba o dobre relacje z klientami, dostawcami i innymi działami

5. Obsługa klienta

• Inicjuje kontakt z klientem i wyraża gotowość pomocy klientowi

• Poprzez zadawanie pytań rozpoznaje potrzeby klienta

• Pomaga klientowi i zaspakaja jego potrzeby

• Zbiera informacje od klientów i przekazuje je przełożonym w celu wdrażania usprawnień w funkcjonowaniu firmy

• Zna i obsługuje klientów zgodnie ze standardami firmy

(7 Złotych Zasad, załącznik nr 1)

NASTAWIENIE NA ZMIANY

DEFINICJA

otwartość i gotowość do inicjowania, wprowadzania, przyjmowania oraz przystosowywania się do zmian

KRYTERIA

1. Motywacja do wprowadzania zmian

2. Uczenie się

3. Elastyczność

4. Kreatywność

5. Udoskonalanie

WSKAŹNIKI ZACHOWAŃ

1. Motywacja do wprowadzania zmian

• Wykazuje otwartość na zmiany

• Inicjuje i wdraża zmiany

• Koncentruje się na pozytywnych aspektach zmian

• Spostrzega zmianę w kategoriach wyzwania

• Zachęca inne osoby do zmian

2. Uczenie się

• Wykazuje ciekawość i dopytuje się o dodatkowe informacje

• Prosi o informację zwrotną

• Zmienia swoje zachowanie na podstawie wniosków z popełnionych błędów i uwag krytycznych

• Korzysta z wiedzy i doświadczeń innych pracowników

• Wykorzystuje nabytą wiedzę (ze szkoleń i spotkań)

• Podnosi swoje kwalifikacje zawodowe

3. Elastyczność

• Działa efektywnie w sytuacjach niejasnych i nieokreślonych przez procedury

• Na bieżąco dostosowuje swoje zachowanie do zmieniających się warunków

• Zmienia swoje plany i działania, jeśli dotychczasowe nie przynoszą oczekiwanych efektów

• W nowej sytuacji szybko generuje rozwiązania

4. Kreatywność

• Przedstawia nowe i niestandardowe pomysły

• Wykorzystuje znane elementy w sposób nowatorski

• Rozpatruje problem z różnych perspektyw

• Uzupełnia temat o ciekawe uwagi

• Zbiera pomysły i opinie innych pracowników (np. burza mózgów)

5. Udoskonalanie

• Traktuje zmianę jako okazję do polepszenia dotychczasowych rozwiązań

• Proponuje lepsze rozwiązania (np. szybsze, tańsze, bardziej efektywne)

• Komunikuje wizję stanu końcowego

• Wykazuje zaangażowanie i wytrwałość w realizacji pomysłów (nie zniechęca się pojawiającymi problemami i niepowodzeniami)

• Cierpliwie czeka na efekty zmian

ANALITYCZNE I STRATEGICZNE MYŚLENIE

DEFINICJA

umiejętność poszukiwania i analizowania danych oraz wyciągania właściwych wniosków w celu planowania efektywnych działań biznesowych

KRYTERIA

1. Analizowanie danych

2. Myślenie systemowe

3. Planowanie krótko- i długofalowe

4. Znajomość narzędzi

WSKAŹNIKI ZACHOWAŃ

1. Analizowanie danych

• Poszukuje i zbiera informacje

• Analizuje i selekcjonuje informacje

• Szuka powiązań między faktami

• Dostrzega powiązania między faktami i wyciąga wnioski

• Kojarzy wiele informacji i danych między sobą (także sprzecznych)

• Dostrzega korzyści i wady zaistniałej sytuacji

2. Myślenie systemowe

• Podejmuje decyzje w oparciu o dobro całej organizacji

• Działa w oparciu o kontekst i sytuację, w jakiej znajduje się firma (znajomość branży)

• Znajduje skuteczne rozwiązania

• Analizując sytuację przechodzi od ogółu do szczegółu i od szczegółu do ogółu

• Łączy dane i informacje między sobą

3. Planowanie krótko- i długofalowe

• Buduje strategię spójną z wizją i misją firmy Praktiker

• Planuje działania w perspektywie długofalowej

• Myśli w kategoriach przyczyna - skutek

• Wyznacza cele krótko- i długofalowe

• Przewiduje i zabezpiecza się przed sytuacjami, które mogą zaburzyć realizację strategii

4. Znajomość narzędzi

• Zna i wykorzystuje techniki wyznaczania celów i budowania strategii, np.:

1. SMART b) GROW c) SWOT

Zna i wykorzystuje narzędzia MS Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint, Access)

PRZYWÓDZTWO

DEFINICJA

umiejętność inspirowania ludzi, modelowania zachowań oraz kształtowania motywującego środowiska pracy w celu realizacji założonych celów

KRYTERIA

1. Inspirowanie

2. Wywieranie wpływu

3. Odkrywanie i wzmacnianie zachowań pozytywnych

4. Zarządzanie procesami

5. Budowanie zespołu

WSKAŹNIKI ZACHOWAŃ

1. Inspirowanie

• Regularnie prowadzi rozmowy z pracownikami

• Dzieli się wiedzą i spostrzeżeniami z pracownikami

• Udziela pracownikom wskazówek i rad

• Zachęca pracowników do przedstawienia własnych przemyśleń i opinii

• Zaraża entuzjazmem poprzez zainteresowanie pracowników swoimi pomysłami

2. Wywieranie wpływu

• Traktuje pracownika podmiotowo

• Buduje atmosferę zaufania

• Jest spostrzegany przez pracowników jako wzór do naśladowania (autorytet)

• Korzystając z technik perswazyjnych przekonuje do swoich pomysłów

• Postępuje konsekwentnie w zachowaniu

3. Odkrywanie i wzmacnianie zachowań pozytywnych

• Zna i uwzględnia potrzeby indywidualne pracowników

• Zna i korzysta z różnorodnych narzędzi motywacyjnych i rozwojowych

• Chwali pracowników

• Udziela pracownikom informacji zwrotnej

• Przedstawia pracownikom pożądane wzorce zachowań

• Tworzy sytuacje, w których pracownicy rozwijają swoje kompetencje

• Wspólnie z pracownikiem wyznacza cele rozwojowe

4. Zarządzanie procesami

• Rozplanowuje pracę pracowników na dziale

• Deleguje pracownikom zadania i uprawnienia

• Wyznacza zadania zgodnie z umiejętnościami i doświadczeniem pracowników

• Koordynuje pracę pracowników

• Monitoruje wykonane przez pracowników zadania

• Bierze odpowiedzialność za podjęte decyzje i ryzyko

5. Budowanie zespołu

• Integruje zespół

• Buduje i wzmacnia tożsamość zespołu

• Tworzy standardy zachowań w zespole (szacunek, otwartość, szczerość, uczciwość, zaufanie)

• Wyznacza zadania do wspólnej realizacji w zespole

• Dba o przepływ informacji w zespole

• Występuje w obronie swoich pracowników

Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej Zarządzanie Zasobami Ludzkimi

Centrum Kształcenia Praktycznego Zarządzanie przez kompetencje

studia podyplomowe seminarium

[e-mail]

seminarium 1 - model kompetencji przykład z praktyki (3)

---