Pierwszy kontakt
Model relacji pomagania zawiera trzy wymiary:
wymiar zawiera następujące etapy tworzenia się relacji pomagania:
a. budowanie relacji pomagania
- otwarcie
- rozpoznanie i klaryfikacja zgłoszonego problemu
- uzgodnienie struktury relacji (kontrakt)
- intensywna eksploracja problemu
- określenie możliwych celów relacji pomagania
b. zastosowanie strategii
- obopólna akceptacja określonych celów
- planowanie strategii
- zastosowanie strategii
- ocena strategii
- zakończenie
wymiar zawiera umiejętności komunikacyjne
- słuchanie przekazów werbalnych
- postrzeganie sygnałów niewerbalnych
- reagowanie na oba przekazy - model zakłada spójność przekazów werbalnych i niewerbalnych u pomagającego.
wymiar modelu relacji pomagania reprezentuje problemy dotyczące wartości i kwestii poznawczych.
Efektywna komunikacja
Cechy osoby pomagającej:
postawa wobec innych osób
obraz własnej osoby
podejście do pomagania
empatia
szacunek
wiedza i umiejętności
rozumienie
zainteresowanie
samoświadomość
konkretność
We wszystkich koncepcjach pomagania istotne jest wybranie określonego podejścia do określonego pacjenta i jego cech, możliwości i potrzeb. We wszystkich podejściach zakłada się, że konieczny jest pewien poziom motywacji klienta, pewne podejścia zakładają pracę nad motywacją w trakcie kontaktu. We wszystkich podejściach uważa się,że relacja pomagania powinna podnieść gotowość klienta do otwarcia się, zaakceptowania swojej wrażliwości, co służy rozwojowi we wszystkich sferach - afektywnej, poznawczej, behawioralnej).
Umiejętności komunikacyjne
Aby działanie pomagającego były skuteczne musi on dysponować umiejętnościami komunikacyjnymi, umożliwiającymi odbiór przekazów werbalnych i niewerbalnych i reagowanie na te przekazy z obu obszarów u siebie adekwatnie i spójnie.
Komunikaty niewerbalne są czasami ważnym źródłem informacji z obszaru nieświadomego, a znaczącego dla rozumienia pacjenta (treści afektywne).
Mamy bardziej trening w reagowaniu na przekazy werbalne (poznawcze) niż afektywne. Nie dostrzegamy niespójności, nie odczytujemy ukrytych treści.
Na treść poznawczą składają się fakty i słowa przekazu. Treści afektywne mogą być werbalne i zawierają uczucia, postawy i zachowania. Odbiór przekazów werbalnych polega na zrozumieniu zarówno treści poznawczych, jak i afektywnych oraz umiejętność ich rozróżniania (przekazy jawne i ukryte, poznawcze i afektyne).
Podstawą skutecznego pomagania jest AKTYWNE SŁUCHANIE. Zanim zareagujesz musisz usłyszeć i dokonać wyboru swojej aktywności. Aktywne słuchanie umożliwia adekwatną empatię, rozumienie problemu, umożliwia klaryfikację problemu pacjenta. Nasz przekaz musi być spójny.
Reagowanie werbalne - komunikat, że słyszymy klienta i rozumiemy jego punkt widzenia. Okazujemy mu naszą zdolność do udzielenia pomocy, szacunek. Pomagamy mu zrozumieć siebie, klaryfikując niespójności, pomagamy w ujawnianiu jego emocji, pomagamy w dokonaniu syntezy głównych trudności i uczuć.
Reagowanie addytywne - pomaga klientowi w zrozumieniu własnych myśli, uczuć, poszerza znaczenie tego, co chciał nam zakomunikować. Ważne w pierwszej fazie tworzenia. W tej fazie parafrazy, czy odzwierciedlenia nie wnoszą nowego znaczenia.
Wskazówki praktyczne:
słuchaj podstawowego przekazu klienta;
reaguj na najważniejszą część wypowiedzi klienta, czyli tę, która wiąże się z podstawowymi jawnymi i ukrytymi przekazami;
odzwierciedlaj uczucia klienta z większą intensywnością niż on je ujawnia;
odzwierciedlaj uczucia jawne i niejawne - pomagają klientowi w rozróżnianiu myśli od uczuć;
kiedy klient zmienia temat, reaguj na pierwotny temat poznawczy i afektywny, utrzymując kierunek;
pozwalaj klientowi na modyfikacje lub odrzucenie twoich spostrzeżeń;
reaguj na niewerbalne zachowania klienta;
przy sprawdzaniu, konfrontowaniu, naprowadzaniu, opieraj się na własnych uczuciach;
jeśli nie potrafisz przeformułować swoich pytań w stwierdzenia, zadawaj tylko pytania otwarte, które klaryfikują problemy lub ujawniają uczucia klienta;
kiedy klient nie daje okazji do interwencji, bo bez przerwy mówi, przerwij i postaraj się skupić jego uwagę na głównych tematach;
Zaawansowane umiejętności werbalnego reagowania
10 najpowszechniejszych typów reakcji werbalnych:
minimalne reakcje werbalne - potakiwanie głową;
parafrazowanie - wypowiedź tożsama treściowo z wypowiedzią klienta, ale wyrażona innymi słowami werbalnie;
sondowanie - uzyskiwanie bogatszych informacji na jakiś temat zdobywanych za pomocą pytań otwartych;
odzwierciedlanie - komunikowanie klientowi naszego rozumienia jego trudności i punktu widzenia. Można odzwierciedlać wypowiedziane lub sugerowane uczucia,sygnały niewerbalne, to co zostało pominięte, uwypuklone, konkretne treści;
klaryfikacje - skoncentrowanie się na konkretnej treści lub jej rozumieniu;
sprawdzanie - kiedy tracimy jasność postrzegania lub chce się coś sprawdzić. Prosimy wtedy o potwierdzenie ze strony klienta;
interpretowanie - uzupełnianie wypowiedzi klienta, łączenie ukrytych uczuć z przekazem werbalnym, stosunku uczuć do bieżącej sytuacji;
konfrontowanie - dostarczanie klientowi i rzetelnej informacji zwrotnej o tym co się dzieje naprawdę, może dotyczyć autentyczności, niespójności. Ważne, by były to komunikaty z obszaru JA pomagającego, informuje to klienta o tym, że to my bierzemy za nie odpowiedzialność;
informowanie - przekazanie obiektywnych informacji o programie, itp.
podsumowywanie - tworzenie syntezy tego, co zostało zakomunikowane i wyodrębnia główne tematy poznawcze i werbalne. Ważne, by udział w tym brał również pacjent;
Wskazówki praktyczne:
mów językiem klienta;
mów powoli;
wypowiadaj się zwięźle;
wiąż tematy poruszane przez klienta z tematem zidentyfikowanym jako najważniejszy;
mów bezpośrednio do klienta, a nie o nim;
komunikuj się z pozycji JA, pozwalaj na odrzucanie lub modyfikację twoich przekazów;
zachęcaj do mówienia o uczuciach;
dobieraj moment własnej wypowiedzi, by otwierać, a nie blokować komunikajcę;