Jak prowadzić rozmowę z klientem salonu fryzjerskiego.
Podstawą pracy fryzjera z klientem jest dobra komunikacja, czyli sposób postępowania z klientem. Komunikacja polega na właściwej rozmowie, odpowiedniej gestykulacji, mimice, umiejętności słuchania klienta, spostrzegawczości i opiece, jaką fryzjer roztacza nad klientem.
Kiedy klient przychodzi do salonu fryzjerskiego i oczekuje w poczekalni, ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie, jakie zrobi na niej salon i fryzjer. Wrażenie to bardzo często decyduje o zaufaniu i sympatii. Umiejętność właściwego zachowania się w każdej sytuacji i bogactwo jego form wpływają nie tylko na atmosferę w pracy, ale również na codzienne kontakty fryzjera z klientami. Aby te kontakty były pozytywne, potrzebne jest przyjazne nastawienie, poczucie taktu, uprzejmość, dobre wychowanie, dyskrecja, odpowiednia gestykulacja i mimika. Umiejętność znalezienia się w każdej sytuacji ułatwia osiągnięcie postawionego sobie celu. Zaufanie i zadowolenie klientów można zdobyć poprzez dobry kontakt z nimi i odpowiednią rozmowę. Aby obsługa klienta była w pełni skuteczna fryzjer musi odbyć wstępną rozmowę, zarówno z nowym, jak i ze stałym klientem.
Podczas rozmowy wstępnej z klientem należy zadawać pytania, słuchać odpowiedzi i udzielać rad, dzięki czemu można ustalić potrzeby klienta i wspólnie z nim wybrać odpowiedni sposób działania.
Rozmowa ma swój cel, charakter i zasady. Jest stałym elementem usługi. Może trwać przez cały czas lub tylko czasami. Zależy to od klienta, a jak wiadomo, nie każdy klient lubi czy ma ochotę na rozmowę. Po nawiązaniu kontaktu z klientem (przywitaniu się), fryzjer powinien uzyskać informacje na temat oczekiwań klienta co do jego wizyty w salonie. Przy prawidłowym zastosowaniu przez fryzjera fachowego słownictwa, tak aby było ono zrozumiałe dla klienta, fryzjer daje pierwszy wyraźny sygnał, że jest profesjonalistą i wie, co mówi. Wtedy zdobywa zaufanie klienta, podstawę do wytworzenia się więzi między nimi. Podczas rozmowy fryzjer powinien okazywać klientowi zainteresowanie, dać mu szansę wypowiedzi i wyrażenia swojego zdania, bez jakichkolwiek oznak zniecierpliwienia. Fryzjer powinien mieć napiętą uwagę i w zanadrzu odpowiednie argumenty dla klienta potwierdzające lub negujące wybór fryzury. Kolejnym ważnym elementem jest sposób zachowania się fryzjera wobec klienta. Jego gesty, mimika twarzy, spojrzenia powinny być absolutnie przyjazne, na co klient reaguje podświadomie odprężeniem i oddaniem się w ręce stylisty. Fryzjer powinien być wyprostowany, stale zwrócony w stronę klienta i uśmiechnięty. Podczas usługi dobrym rozwiązaniem jest hoker - taboret, dzięki któremu fryzjer znajdzie się na tym samym poziomie co głowa klienta.
Większość fryzjerów to osoby komunikatywne. Relacje między stylistą a klientem budowane są na jakości obsługi, poradzie profesjonalnej, zaufanie, wsparciu i umiejętności słuchania. Dobra komunikacja zapewnia produktywne i skuteczne działanie. Z drugiej strony, nie najlepsza komunikacja może doprowadzić do nieporozumień, niewłaściwej interpretacji i pomyłek. Istnieje szereg różnych sposobów komunikowania się. Komunikacja ustna używana jest do przekazywania informacji i zadawania pytań. W trakcie zabiegu wskazane jest prowadzić z klientem rozmowę rozluźniającą. Fryzjer musi uważnie słuchać wszystkich uwag klienta i pytać zawsze, gdy nie zrozumie jakiegoś szczegółu. Musi także zadawać pytania dotyczące włosów, aby mieć pewność czego klient oczekuje. Wyróżniamy też komunikację pisemna. Polega ona na wypełnieniu karty klienta na której są dane klienta, wykonane usługi, użyte preparaty, cena usługi, czas działania preparatów oraz dane fryzjera który wykonywał usługę. Prócz wymienionych form komunikacji, istnieje również mową ciała. Swoje zainteresowanie i postawę wyraża się nie tylko słowami, lecz także poprzez komunikację niewerbalną, czyli kontakt wzrokowy, postawę i ogólne ułożenie ciała, dlatego tak ważne jest przesłanie zamierzonego komunikatu, szczególnie gdy zajmuje się klientem stałym i potencjalnym. Kiedy rozmawia się z klientem należy utrzymywać kontakt wzrokowy. Człowiek posiada przestrzeń osobista czyli dystans. Postawa i ułożenie ciała, gesty; które poświecono temu tematowi oraz psychologii mowy ciała, nie sposób skreślić w kilku akapitach. Przestrzeganie kilku oczywistych reguł pomaga w przekazywaniu właściwego komunikatu i wrażenia. Zgarbiony pracownik salonu wygląda nieprofesjonalnie, założone ręce lub zakładanie rak na piersi jest gestem defensywnym i sugeruje zamknięty umysł. Otwarte dłonie jako gest wspierający tłumaczenie albo informacje. Ręce na wysokości talii, z dłońmi obróconymi ku górze, wskazują , że dana osoba nie ma nic do ukrycia. Są interpretowane jako otwartość lub uczciwość, drapanie się za uchem czy pocieranie sobie karku podczas słuchania sugeruje, że słuchacz jest niepewny albo nie rozumie. Gdy mówi się z ręką na ustach, słuchacz może podejrzewać, że fryzjer nie jest uczciwy. Te formy komunikacji są tylko oznakami uczuć i emocji. Same w sobie mogą nic nie znaczyć, jednak w kontekście przekazują czasem bardzo jasny komunikat. Należy się upewnić, że wysyła się odpowiednie sygnały, bądź, a w każdym razie wygląda się jak osoba zainteresowana, chętna, gotowa do pomocy i konkretna. Ważne jest ukazanie umiejętności słuchania.
Nie wszyscy klienci są łatwi we współpracy, nie do każdego bezproblemowo można uzyskać informacje, niektórzy bywają rozgniewani, gdyż czekali zbyt długo na wizytę, albo są niezadowoleni z fryzury. Inni nie potrafią wyjaśnić, czego chcą lub nie rozumieją o co pytasz. Stylista musi pozostać spokojny i rozwiązać każdą sytuację w sposób profesjonalny. Nie łatwo jest obsłużyć klienta niezadowolonego trzeba użyć wszystkich swój umiejętności żeby uspokoić klienta.
Podczas rozmowy fryzjer powinien umieć dopasować sposób mówienia i słownictwo do klienta. Słownictwo używane w rozmowie z młodą osobą i zorientowana na modę będzie inne niż w rozmowie z konserwatywna starsza panią. Zawsze należy jak najmniej używać zwrotów zaczerpniętych z mowy potocznej.