Standaryzacja usług w hotelarstwie
część 1

Jakość

Rozpatrując jakość usługi hotelarskiej :

1. ze względu na punkt widzenia :

• punkt widzenia klienta - wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,

• punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.

2. ze względu na punkt odniesienia :

porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług

3. ze względu na zakres obserwacji :

• całościową,

• częściową.

Jakość usług hotelowych

Polityka jakości

zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu ale nie może się do tego ograniczać

Co składa się na politykę jakości

• określenie celu jakościowego,

• sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy,

• stworzenie wizerunku obiektu,

• określenie roli personelu.

Cel jakości :

zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

Zakłócenia jakości usług hotelarskich

Kiedy mamy do czynienia z zakłóceniem jakości usług ????????????????

....zawsze kiedy gość nie jest zadowolony z usługi

Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu :

• hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,

• hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie,

• klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą,

• informacja na temat ceny nie była zbyt jasna,

• hotel zastosował niepraktyczne rozwiązania,

• niedbałość pracowników w wykonywaniu swoich obowiązków,

• awarie urządzeń.

Przyczyny subiektywne uzależnione są od :

• przyzwyczajeń,

• upodobań,

• dotychczasowych doświadczeń,

• samopoczucia

gościa

Przeciwdziałanie obniżce jakości usług

• rzetelne podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych,

• przeprowadzanie prac remontowych, modernizacyjnych,

• wprowadzanie nowych technologii,

• podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie ich.

Czasowe obniżenie jakości usług: awarie

Ważne

Zawsze daj gościowi możliwość wypowiedzenia się na temat jakości usług

Ekononomicze aspekty jakości usług hotelarskich

• rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia,

• wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego,

• rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykończeniowych,

• rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego,

• asortyment i jakość potraw,

• liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomość jezyków obcych,

• rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postepowania w określonych sytuacjach.

• jakość usług a koszty amortyzacji,

• jakość usług a koszty osobowe,

• jakość usług a koszty materiałółw i surowców,

• jakość usług a koszty remontów i wyposażenia,

• jakość usług a usługi obce.

Kontrole funkcjonalne w hotelarstwie

Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji

Klasyfikacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności.

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry przyjętych kryteriów.

Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama

W procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność

Proces standaryzacji

Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić:

1. specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu :

• charakter hotelu,

• specjalizację obiektu,

• obsługiwany rynek,

• lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne.

2.Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.

3. Postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie - standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany.

4. Standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracownikow - dlatego, jeżeli jest taka mozliwość pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.

Standardy hotelowe rozpatrujemy w 3 obszarach:

1. standardy obsługi - opis niektórych zachowań - umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska.

2. standaryzacja oferowanych usług - powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej.

3. standardy wyposażenia - wynikają z treści obowiązujących przepisow.

Standard - narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług

Różne klasyfikacje standardów:

1. ze względu na przedmiot standaryzacji

• standardy dotyczące organizacji pracy,

• standardy dotyczące obsługi klienta - sposób wykonywania poszczególnych czynności,

• oferowanych usług,

• higieny i bezpieczeństwa - w oparciu o obowiązujące przepisy

2. z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy

• standardy wewnętrzne - ustalone przez obiekt,

• standardy zewnętrzne - ustalone przez instytucje zarządzające.

3.z uwagi na styczność z klientem - standardy dla pracowników operacyjnych.

4. ze względu na źródło pochodzenia standardu

• standardy profesjonalne,

• standardy etyczno-moralne,

• obyczajowe.

5. ze względu na możliwość wdrożenia standardów

• standardy uniwersalne,

• standardy specyficzne,

6. z punktu widzenia złożoności usługi

• opis poszczególnych etapów obsługi gości.

Jakość jako pojęcie obiektywne -standaryzacja usług

Etapy standaryzacji usług

Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenia

1. Podział usługi hotelarskiej na etapy

Etapy

• Przyjęcie rezerwacji,

• Otoczenie hotelu,

• Hol hotelowy,

• Przyjęcie gościa do hotelu,

• W „drodze do pokoju”,

• „w pokoju”,

• Śniadania bufet,

• Śniadania obsługa,

• Obsługa w restauracji,

• Usługi dodatkowe,

• Wymeldowanie gościa z hotelu,

• Itp.,….

2.Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe

3. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców

Osoby odpowiedzialne

• Przyjęcie rezerwacji - kierownik recepcji, rezerwacji,

• Otoczenie hotelu - kierownik działu technicznego,

• Hol hotelowy - kierownik: recepcji/ dział techniczny,

• Przyjęcie gościa do hotelu - kierownik recepcji,

• W „drodze do pokoju” - kierownik służby pięter,

• „w pokoju” - kierownik służby pięter,

• Śniadania bufet - szef kuchni,

• Śniadania obsługa - kierownik gastronomii,

• Obsługa w restauracji - kierownik gastronomii,

• Wymeldowanie gościa z hotelu - kierownik recepcji,

• Itp.,….

4 . Prowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi

5 . Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców

Kontrole

• Resavision - kontrola anonimowa procesu rezerwacji

• Basicvision - kontrola zgodności ze standardem marki

• Kontrola anonimowa - kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,

• Qualivision - kontrola jakości świadczonych usług prtzeprowadzana wśród gości

• HACCP - audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,

---