UNIWERSYTET EKONOMICZNY
WE WROCŁAWIU
WYDZIAŁ GOSPODARKI REGIONALNEJ I TURYSTYKI
W JELENIEJ GÓRZE
...
ZARZĄDZANIE INFORMACJĄ
W SYSTEMIE INFORMACYJNYM PRZEDSIĘBIORSTWA
Praca dyplomowa-licencjacka
napisana w Katedrze Ekonometrii i Informatyki
pod kierunkiem ...
JELENIA GÓRA 2011r.
SPIS TREŚCI
Wstęp 3
Rozdział 1. Informacja 6
Definicja informacji 6
Relacja dane - informacja - wiedza 8
Funkcje informacji 10
Rodzaje informacji 11
Jakość informacji 12
Definicja jakości informacji 13
Charakterystyka jakości informacji 14
Miary jakości informacji 16
Zarządzanie informacją 17
Rozdział 2. System informacyjny 23
Definicja systemu informacyjnego 23
Kanały informacyjne 30
Filtry systemów informacyjnych 31
Generacje systemów informacyjnych 33
Funkcje systemu informacyjnego 35
Rozdział 3.Wybór i wdrożenie systemu informacyjnego 38
3.1.Systemy informacyjne w zarządzaniu przedsiębiorstwem 38
Systemy informacyjne w rachunkowości zarządczej 48
Specyfikacje systemów MRP, ERP i CRM 55
Systemy MRP 55
Systemy ERP 58
Systemy CRM 63
Przygotowanie firmy do wdrożenia projektu systemu informacyjnego 65
Wybór efektywnego systemu informacyjnego 70
Zakończenie 77
Bibliografia 82
Spis tablic 84
Spis rysunków 85
Oświadczenie 86
WSTĘP
W latach dziewięćdziesiątych XX wieku został zapoczątkowany znaczny wzrost znaczenia mediów i informacji. Stało się to za sprawą Internetu, komputerów, telewizji i radia. Informacje dostarczane za pośrednictwem mediów wprost nas zalewają - by było możliwe pełne korzystanie z obecnej wiedzy, potrzebny jest sprawny system zarządzania nimi. Nadchodzący okres jest często nazywany erą informacyjną, w której nastąpi powszechne komunikowanie się za pomocą technologii informacyjnych.
O tym, jak ważna jest rola informacji mówi francuskie przysłowie: „bez materii
nie ma nic, bez energii wszystko jest nieruchome, bez informacji jest chaos”. Najogólniej mówiąc, informacja jest tym, co w jakiś sposób porządkuje rzeczy, fakty, zjawiska, procesy itp. Dla przedsiębiorstw funkcjonujących w dzisiejszych czasach informacja jest czynnikiem wytwórczym (czynnikiem produkcji), który stopniowo odgrywa coraz większą rolę,
a być może nawet przewyższa swym znaczeniem dotychczasowe tradycyjne wartości ekonomiczne, takie jak: ziemia (surowce naturalne), praca (potencjał ludzkich
rąk i umysłów) oraz kapitał (infrastruktura, technologia). Wymiernym dowodem, a zarazem podstawowym warunkiem podniesienia informacji do rangi czynnika produkcyjnego
jest powstanie i szybki rozwój tzw. sektora informacyjnego. Mianem tym określa
się całokształt działalności gospodarczej realizowanej w trybie zróżnicowanych
(co do miejsca i czasu), szeroko pojmowanych procesów przetwarzania danych
oraz produkowania informacji przeznaczonych dla rynkowych użytkowników instytucjonalnych i indywidualnych.
W strategii działania firmy zarówno informacja, jak i system informacyjny są kluczowymi narzędziami. Zarządzanie przedsiębiorstwem gospodarczym oparte jest na efektywnym wykorzystaniu informacji. Chcąc skutecznie zarządzać przedsiębiorstwem gospodarczym,
a w szczególności przedsiębiorstwem produkcyjnym, w czasach nacechowanych silną konkurencją, coraz łatwiejszym dostępem do środków produkcji i bardzo łatwym dostępem do środków przechowywania i przekazywania informacji, przedsiębiorstwo musi kierować się własną strategią działania. Dobry system gromadzenia danych źródłowych
i przetwarzania ich w informacje, stały transfer w dół zdobytej wiedzy o zarządzaniu, przemyślane i systematyczne obniżanie szczebla podejmowania decyzji, pozwala istotnie zwiększyć szybkość i trafność podejmowanych decyzji, a co za tym idzie zasadniczo zwiększyć przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa na rynku. Pozwala również zwiększyć efektywność ekonomiczną przedsiębiorstwa, która w przypadku przedsiębiorstwa produkcyjnego traktowana jest jako najlepsza miara poprawności podejmowanych decyzji.
Proces podejmowania decyzji powinien zachodzić w sytuacji, gdy menedżer posiada pełnię informacji o poszczególnych zjawiskach wewnętrznych kształtujących działanie przedsiębiorstwa oraz o istotnych uwarunkowaniach zewnętrznych. Menedżerowie najwyższego szczebla podejmują decyzje strategiczne o najszerszym zasięgu
i najdłuższym horyzoncie czasowym. Szczebel ten, pokrywający się najczęściej z zarządem przedsiębiorstw, tworzy najczęściej, w zależności od wielkości przedsiębiorstwa jedna
lub co najwyżej kilka osób. Osoby te potrzebują do podejmowania decyzji informacji skonsolidowanych, syntetycznych, podawanych w postaci raportów o najwyższym stopniu agregacji. Większość tych raportów jest dobrze zdefiniowana, dostarczane są regularnie
w określonych przedziałach czasowych (raporty codzienne, tygodniowe, miesięczne, roczne itd.). Na podstawie takich raportów menedżerowie muszą stale porównywać osiągnięte wyniki z poczynionymi wcześniej założeniami (strategia, budżety przychodów i kosztów, itp.).
Menedżerowie średniego szczebla, w tym zazwyczaj kierownicy produkcji, działu sprzedaży itp., podejmują decyzje taktyczne w poszczególnych obszarach działania przedsiębiorstwa. Potrzebują oni informacji częściowo tylko skondensowanych, które niekoniecznie są rezultatem działania typowych procedur. Muszą mieć również możliwość śledzenia danych źródłowych poprzez wgląd do rejestrów dokumentów. Tylko stały
i interaktywny dostęp do danych źródłowych i generowanych na ich podstawie informacji pozwala bowiem realnie i w czasie rzeczywistym kształtować bieżącą działalność przedsiębiorstwa.
Wszystkim tym wymaganiom może sprostać tylko dobrze zbudowany system informacyjny przedsiębiorstwa. Pod pojęciem tym należy rozumieć relacje pomiędzy danymi
i informacjami, nadawcami i odbiorcami informacji, kanałami informacyjnymi (formalnymi
i nieformalnymi) oraz technicznymi środkami rejestracji danych, przetwarzania i przesyłania informacji.
Jednym z ogniw zarządzania przedsiębiorstwem jest rachunkowość zarządcza, wspomagająca podejmowanie decyzji, mająca kluczowe znaczenie w efektywnym zarządzaniu firmą. Podstawowym celem rachunkowości zarządczej jest systematyczne dostarczanie kierownictwu informacji ułatwiających podejmowanie optymalnych decyzji dotyczących działania firmy w określonych warunkach. Ma ona charakter rachunkowości wewnętrznej tzn. że jest ona w znacznym stopniu zindywidualizowana i dostosowana
do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa. Informacje dostarczane przez rachunkowość zarządczą służą bezpośrednio odbiorcy, który je wykorzystuje w celu wyjaśnienia wątpliwości np. co do sposobu działania, wyborze tych zadań, na których przedsiębiorstwo powinno skupić uwagę, rozwiązywania problemu, czyli znalezienia najlepszego
z możliwych, sposobu wykonania zadania, kontroli zarówno przebiegu poszczególnych procesów, jak i realizacji planów i budżetu.
Wartość informacji zależy od tego, jaki będzie miała wpływ na podjęte decyzje i jakie rezultaty uzyska przedsiębiorstwo z ich realizacji. Głównym celem rachunkowości zarządczej jest wspomaganie procesu podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie.
Ogólnie należy stwierdzić, iż rachunkowość zarządcza spełnia ważne funkcje w procesie decyzyjnym.
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie roli zarządzania informacją w funkcjonowaniu systemów informacyjnych wspomagających zarządzanie w przedsiębiorstwie. Istnieje zauważalny związek między informacją, systemem informacyjnym i rachunkowością zarządczą, a także rolą, jaki odgrywają te czynniki w funkcjonowaniu organizacji. Zależności te zostaną one dokładnie omówione w dalszej części pracy. Rozdział pierwszy poświęcony został informacji, a przede wszystkim definicji oraz jakości informacji, funkcji i rodzajom informacji, relacji informacji do danych. Omówiono również zagadnienia takie
jak zarządzanie informacją i zarządzanie wiedzą. W drugim rozdziale została przybliżona istota systemu informacyjnego, jego definicje, kanały informacyjne, filtry techniczne, generacje oraz funkcje jakie pełni on w firmie. Rozdział trzeci ukazuje rolę systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem i rachunkowości zarządczej, przybliża zagadnienia dotyczące wyboru i wdrożenia systemu informacyjnego w organizacji
oraz omawia specyfikacje systemów klasy MRP, ERP i CRM. W celu usprawnienia systemów informacyjnych zarządzania, stosowane są w coraz większej skali technologie informatyczne w formie zintegrowanych systemów informacyjnych zarządzania, przedstawionych w rozdziale trzecim niniejszej pracy.
ZAKOŃCZENIE
Współczesny świat podlega dynamicznym zmianom zarówno społecznym,
jak i gospodarczym. Zmiany te w przeważającym stopniu wywołane są niezwykle szybkim rozwojem techniki i technologii, a zwłaszcza technologii informacyjnej. Wkroczyła
ona już praktycznie do wszystkich dziedzin życia i wielu ludziom trudno jest sobie wyobrazić, że można się bez niej obejść.
Dzięki rozwojowi telekomunikacji, sieci komputerowych oraz Internetu, w sposób zasadniczy zmieniają się warunki prowadzenia działalności gospodarczej,
przez co nieustannie zmienia się oblicze gospodarki. Dzisiejsza gospodarka zmierza
w kierunku gospodarki globalnej, a państwa wysoko rozwinięte budują gospodarkę opartą
na wiedzy. W współczesnym społeczeństwie mówi się, że jest społeczeństwem informacyjnym. Informacja staje się obecnie dobrem poszukiwanym i cennym nie tylko
dla obywatela, ale także - a może i przede wszystkim - dla przedsiębiorstw,
które są zmuszone do działania na globalnym, konkurencyjnym rynku.
Obecny poziom rozwoju technologii informacyjnej jest tak wysoki, że nie ma żadnego problemu ze zgromadzeniem ogromnej liczby danych, zapisanych w formie elektronicznej
w komputerowych bazach danych. Problemem natomiast staje się wydobycie z tej ogromnej masy danych w postaci bitów i bajtów potrzebnych nam informacji. Kolejnym problemem jest przesłanie właściwych informacji do właściwych osób i w odpowiednim czasie.
Te problemy rozwiązują wysoko zaawansowane systemy informacyjne. To dzięki
nim przedsiębiorstwo może w pełni wykorzystać gromadzone dane i informacje, zarówno wewnętrzne - dotyczące przebiegu pracy w przedsiębiorstwie, jak i zewnętrzne - charakteryzujące otoczenie przedsiębiorstwa, jego kontrahentów, konkurencję, klientów.
O systemach informacyjnych można powiedzieć, że stanowią układ nerwowy przedsiębiorstwa, przekazując wszystkie bodźce (informacje) do odpowiednich ośrodków zarządzających, które na tej podstawie podejmują odpowiednią decyzję.
Współczesny rynek cechuje się dużą niepewnością powodowaną wysoką dynamiką zmian rzeczywistości gospodarczej, społecznej, a także politycznej. Najlepszym sposobem radzenia sobie w takich warunkach jest posiadanie jak największej ilości dokładnych (zweryfikowanych) informacji wtedy, kiedy są one potrzebne. Nie jest to możliwe
bez sprawnie działającego systemu informacyjnego.
Badania przeprowadzone w dwóch amerykańskich przedsiębiorstwach, Boening
i Micrsoft, upoważniają do stwierdzenia, że cechami wyróżniającymi firmy przyszłości,
które sprostają wymaganiom rynku XXI wieku, są: wykorzystanie nowoczesnych multimedialnych technologii sieciowych (sprzęt i oprogramowanie) oraz stosowanie nowoczesnych metod zarządzania i systemów organizacji produkcji (wysoka jakość, niskie koszty, duże tempo wytwarzania, zintegrowane systemy logistyczne, sprawna dystrybucja towarów), odpowiednich do wymagań globalnych.
Obecnie za firmy przyszłości uważa się przede wszystkim przedsiębiorstwa wirtualne, korporacje sieciowe - oparte na kluczowych kompetencjach, przedsiębiorstwa inteligentne (inaczej: uczące się), a także organizacje elastyczne.
Kolejną koncepcją przedsiębiorstwa przyszłości jest zarządzanie wiedzą. Ta nowoczesna metoda jest obecnie często polecana menedżerom do zastosowań praktycznych. Nie powstała jednak w oderwaniu od wcześniejszych dokonań teoretyków i praktyków nauk o zarządzaniu. Przede wszystkich zwraca uwagę wpływ koncepcji organizacji inteligentnej (uczącej się), znanej od lat dziewięćdziesiątych. Zarządzanie wiedzą można zidentyfikować jako zintegrowany, systemowo uporządkowany zbiór działań ukierunkowanych na gromadzenie, przetwarzanie i wskazywanie wiedzy przydatnej podczas realizacji procesów decyzyjnych.
Systemy informacyjne służące do wspomagania procesu zarządzania organizacją gospodarczą, w którym użytkownik korzystając z własnej stacji roboczej jest w stanie uruchomić dowolną funkcję systemu, w obrębie całego systemu użytkownicy korzystają
z jednakowego interfejsu, a dane są wprowadzane do niego tylko raz i automatycznie uaktualniają stan systemu oraz są widoczne dla wszystkich jego użytkowników, są nazywane mianem zintegrowanego systemu zarządzania. Tak rozumiana definicja pozwala zaliczyć
do grona zintegrowanych systemów zarządzania cały zakres rozwiązań: od niewielkich systemów umożliwiających ewidencję zdarzeń gospodarczych po duże systemy klasy ERP II, umożliwiające planowanie i zarządzanie wszelkimi zasobami przedsiębiorstwa. Najbardziej zaawansowanym technologicznie przykładem systemów zintegrowanych są obecnie właśnie systemy klasy ERP II. Systemy te umożliwiają planowanie, zarządzanie i kontrolę zarówno zasobów rzeczowych, ludzkich, jak i finansowych organizacji na poziomach operacyjnym
i strategicznym. Dzięki możliwości pracy za pomocą przeglądarki WWW systemy
te umożliwiają włączenie w procesy informacyjne podmiotów znajdujących
się poza przedsiębiorstwem, takich jak dostawcy i klienci.
Celem stosowania nowoczesnych technologii informatycznych, w tym zintegrowanych systemów zarządzania, w przedsiębiorstwach jest uzyskanie za ich pomocą przewagi konkurencyjnej, wynikającej z lepszej kontroli procesów wewnętrznych i zewnętrznych, lepszej jakości informacji oraz usprawnienia sposobu działania organizacji.
Żadna technologia nie zapewni uzyskania recepty na idealnie działającą organizację gospodarczą. Nie ma w związku z tym obiektywnie najlepszej technologii, czy najlepszego systemu informacyjnego.
Wybór metod i narzędzi stosowanych do usprawnienia konkretnej organizacji
musi być dostosowany do specyfiki tejże i problemów, jakie mają zostać rozwiązane.
Każdy przypadek, każda organizacja musi więc być potraktowana w sposób indywidualny
a użycie technologii musi być sposobem na rozwiązanie konkretnych problemów
i niedogodności. Z drugiej strony, można przyjąć twierdzenie, iż sama technologia nigdy
nie prowadzi do radykalnego wzrostu produktywności organizacji. Dopiero jej kreatywne zastosowanie może spowodować wzrost produktywności uzasadniający wysokie koszty implementacji rozwiązań opartych na nowoczesnej technologii informatycznej.
Inaczej mówiąc użycie nowoczesnej technologii powinno nieść za sobą zmiany organizacyjne. Dopiero połączenie zmian organizacyjnych i technologii daje możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej, a co za tym idzie zdyskontowania poniesionych nakładów. Poniżej przedstawione zostały przykładowe możliwości uzyskania zmiany organizacyjnej dzięki technologii informacyjnej, a w szczególności systemom zintegrowanym. Wskazane zostaną obszary, w których istnieje największy potencjał
do wykonania tych zmian.
Davenport dzieli możliwości innowacji, jakie stwarza technologia informacyjna
na następujące dziewięć kategorii:
Automatyzacja - to najczęściej stwierdzane ulepszenie, wynikające z zastosowania technologii informatycznej, polegające na wyeliminowaniu pracy ludzkiej
z ustrukturyzowanych i powtarzalnych procesów.
Informacja - zastosowanie technologii informacyjnej może dostarczyć niedostępnej do tej pory informacji, zwiększyć jej jakość i skrócić czas dostępu
do niej. Lepsza informacja może wpłynąć na podejmowane decyzje, dotyczące zarządzania, wykorzystania zasobów, chronologii wykonywanych procesów, etc.
Sekwencyjność - technologia informacyjna może zmienić sekwencję wykonywanych procesów, albo doprowadzić do wykonywania
kilku sekwencyjnych do tej pory procesów równolegle.
Śledzenie - nowe techniki umożliwiają śledzenie położenia w przestrzeni
wielu obiektów. Informacja o aktualnym położeniu jest istotna dla planowania przedsięwzięć logistycznych.
Analiza - dzięki technologii informacyjnej duże ilości danych mogą zostać poddane szybkiej obróbce w dowolny sposób, mogą być porównywane
i poddawane dowolnym analizom. Proste decyzje mogą być podejmowane automatycznie, lub sugerowane odpowiedzialnej osobie.
Łamanie barier geograficznych - technologia informatyczna pozwala
na przezwyciężenie barier geograficznych. Telegraf i telefon pozwoliły
na komunikowanie się w czasie rzeczywistym, globalna sieć pozwala ludziom
z różnych miejsc świata pracować w ramach organizacji wirtualnej tak,
jakby znajdowali się obok siebie, telekonferencje umożliwiają odbywanie
się spotkań i narad bez podróżowania.
Integracja - nowe technologie umożliwiają integrację przestrzenną rozproszonych zasobów w organizacji wirtualnej, integrację procesów gospodarczych w ramach jednego przedsiębiorstwa, łamiącą granice podziałów funkcjonalnych a także integrację w ramach łańcucha dostawcy - odbiorcy.
Intelekt - wartości intelektualne i wiedza zyskują coraz bardziej na znaczeniu
jako element łańcucha wartości. Wiedza jest przez wiele organizacji uważana
za jeden z ważniejszych składników aktywów. Technologia informatyczna pozwala na dystrybucję wiedzy w ramach organizacji poprzez tworzenie
baz wiedzy czy systemów ekspertowych, dzięki czemu poziom wiedzy przestaje być uzależniony ściśle od zatrudnionych w organizacji specjalistów.
Usuwanie pośredników - nieograniczona dostępność informacji w czasie rzeczywistym niweluje przewagę pośredników, polegającą na ekonomii skali
i asymetrii informacji. Dostawcy mogą komunikować się bezpośrednio ze swoimi klientami włączając ich nawet w proces projektowania dostarczanych im dóbr
czy usług. Klienci z drugiej strony za pomocą mediów, takich jak telegazeta
czy sieć WWW mogą uzyskać dane dotyczące ofert różnych dostawców, porównywać je i wybrać produkty najbardziej odpowiadające ich potrzebom.
Analiza przedstawionych przez Davenport'a kategorii możliwości innowacyjnych, oferowanych przez technologię informacyjną prowadzi do wniosku, że wszystkie
one polegają na udostępnieniu, przesyłaniu i analizie informacji, która do tej pory,
ze względów technologicznych była niemożliwa do uzyskania. To nowa jakość informacji jest czynnikiem, który faktycznie powoduje zmiany, natomiast technologia informacyjna
jest medium, narzędziem umożliwiającym uzyskanie tej informacji.
W świecie opanowanym przez nowoczesną technologię informacja jest aktualna, dostępna, niezależna od lokalizacji i elastyczna. Rola organizacji polega na umiejętnym wykorzystaniu i interpretacji informacji w celu lepszego dopasowania swojej działalności
i jej efektów do potrzeb odbiorców, a także do dokładnego poznania tych potrzeb.
W pracy wskazano, jak duże znaczenie ma zarządzanie informacją, wybór odpowiedniego systemu informacyjnego oraz wspomaganie przez niego rachunkowości zarządczej w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Omówione zależności między informacją, systemem informacyjnym i rachunkowością zarządczą są znacząco ze sobą powiązane, dlatego nie należy bagatelizować ich roli w działalności organizacji.
Od lat dziewięćdziesiątych minionego stulecia do chwili obecnej jest to okres niezwykłych dokonań w zastosowaniu informatyki w zarządzaniu. Nowe technologie, rewolucyjne zmiany w strukturach i zasadach funkcjonowania organizacji gospodarczych, zaowocowały zastosowaniem zintegrowanych systemów zarządzania, do których należy zaliczyć systemy klasy ERP, MRP i CRM, przedstawione w niniejszej pracy.
BIBLIOGRAFIA
Bednarek-Michalska B., Ocena jakości informacji elektronicznej. Pułapki sieci., Materiały konferencyjne XI seminarium z cyklu Digitalizacja zasobów informacyjnych „W poszukiwaniu cyfrowych informacji”, Biuletyn EBiB
Nr 5/2007, Warszawa, 17 stycznia 2007.
Bolesta-Kukułka K., Decyzje menedżerskie, PWE, Warszawa 2003.
CRM - oprogramowanie dla biznesu, systemy dla przedsiębiorstw (http://decyzje-it.pl/centrum-wiedzy/crm/oprogramowanie-crm.html), data pobrania: 12.12.2010r.
Dobija M., Rachunkowość zarządcza i controlling, Wydawnictwo Naukowe PWN SA, Warszawa 1999.
ERP - oprogramowanie dla biznesu, systemy dla przedsiębiorstw (http://www.decyzje-it.pl/centrum-wiedzy/erp/oprogramowanie-erp.html),
data pobrania: 12.12.2010r.
Flakiewicz W., Systemy informacyjne w zarządzaniu. Uwarunkowania, technologie, rodzaje. Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2002r.
Gryncewicz W., Charakterystyki i miary jakości informacji. Informatyka ekonomiczna. Wybrane zagadnienia. Seminarium międzykatedralne „Systemy informacyjne w zarządzaniu” zorganizowane z okazji jubileuszu 40-lecia pracy naukowej prof. zw. dra hab. Adama Nowickiego, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2007.
Grzeszczyk T.A., Systemy multimedialne w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo MIKOM, Warszawa 2003.
Jahn M., Strategiczne zarządzanie relacjami z klientem, „Teleinfo” nr 7, 11 lutego 2002.
Kisielnicki J., Sroka H., Systemy informacyjne biznesu, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2005.
Klonowski Z.J., Systemy informatyczne w zarządzaniu przedsiębiorstwem.
Modele rozwoju i właściwości funkcjonalne., Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2004.
Kuraś M., Informatyka a coraz nowsze pojęcia informatyczne, E-mentor, nr 4/2009.
Lech P., Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERP II. Charakterystyka, wykorzystanie w biznesie, wdrażanie., Diffin, Warszawa 2003.
Leszczyński Z., Controlling: System informacyjny rachunkowości zarządczej
w procesie zarządzania (http://www.columb-controlling.com), data pobrania: 13.04.2010r.
Leszczyński Z., Wdrożenie informatycznego systemu rachunkowości zarządczej
w przedsiębiorstwie produkcyjnym - część 1, Monitor Rachunkowości i Finansów
nr 6 z 2001r.
Łobejko S., Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją
w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2005.
Niedzielska E. (red.), Informatyka ekonomiczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2003.
Oleński J. (red.), Procesy i systemy informacyjne w środowisku wirtualnym, KIGiAE WNE UW, Warszawa 1999.
Patton S., The truth about CRM, “CIO Magazine”, 1 maja 2000r.
Popularna encyklopedia powszechna Gra-Jao, praca zbiorowa pod red. Pieszczachowicza J., Grupa Wydawnicza Bertelsmann Media, Kraków 2001.
Stefanowicz B., Informacyjne systemy zarządzania. Przewodnik. SGH, Warszawa 2001.
Zielińska D., Docenić informację. Teleinfo, nr 47, 19 listopada 2001.
Kisielnicki J., Sroka H., Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania, Placet, Warszawa 2005, s. 9.
Niedzielska E. (red.), Informatyka ekonomiczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2003,
s. 14 - 15.
Łobejko S., Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą…, op. cit., s. 187.
Grzeszczyk T.A., Systemy multimedialne w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Metody implementacji., MIKOM, Warszawa 2003, s. 131.
Lech P., Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERP II…, op. cit., s. 36 - 37.
Tamże, s. 40 - 48.
Lech P., Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERP II…, op. cit., s. 48 - 49 za Davenport T., Process Innovation. Reengineering Work through Information Technology, Harvard Business School Press, Boston 1993, s. 51 - 54.
Lech P., Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERP II…, op. cit., s. 49 - 50.