Trzy zadania dobrego sprzedawcy:
Rozbudzanie i potęgowanie pragnienia kupna.
Rozwiewanie ewentualnych wątpliwości.
Pomoc w czerpaniu korzyści z zakupionego produktu - profesjonalna obsługa.
Daj klientowi poczucie bezpieczeństwa poprzez:
Wiarygodność (autorytet, kompetencje).
Używanie czasu teraźniejszego (zapewniamy, gwarantujemy).
Używanie liczby mnogiej.
Przydatne wskazówki w rozmowie z klientem.
Nie reaguj instynktownie (bądź uważny i zachowaj spokój), kontroluj swoją pierwszą reakcje.
Pohamuj swój temperament (klasę człowieka można mierzyć tym, co wyprowadza go z równowagi).
Najpierw słuchaj, daj klientowi szansę „wygadania się”, nie wznoś barier, próbuj budować pomosty porozumienia.
Szukaj punktów wspólnych, kiedy już wysłuchasz klienta.
Skup się na tych zagadnieniach, w których się z nim zgadzasz.
Okaz szacunek dla poglądów rozmówcy, nigdy mu nie mów: „Nie ma Pan racji”.
Jeśli ty nie masz racji, przyznaj to szybko i bardzo wyraźnie.
Pozwól rozmówcy myśleć, że Twoja idea wyszła od niego.
Pokonywanie zastrzeżeń.
Zastrzeżenia mogą się pojawić na każdym etapie rozmowy handlowej. Na początku rozmowy mają charakter głównie obronny, stanowią zasłonę dymną, która ma uchronić klienta przed zakupem czy choćby kontaktem z osobą sprzedającą. W dalszej części prezentacji stają się bardziej szczegółowe i często wysuwane są w celu uzyskania większej ilości informacji.
Przed podjęciem decyzji klienci wysuwają bardzo szczegółowe zastrzeżenia w nadziei, że pozwolą się one wycofać z zakupu.
Wprawna osoba sprzedająca, wie, jak postępować z każdym typem zastrzeżeń i jak z nich korzystać.
Zasady podejścia do zastrzeżeń.
Wysłuchaj
Unikaj dyskusji
Okaż szacunek
Odpowiadaj zwięźle
Wracaj do założonego planu
Twoim zadaniem jest dostosowanie się do klienta
Słuchaj aktywnie - wykazuj zainteresowanie. Klient wierzy w wartość swoich zastrzeżeń, pokazuje Tobie swój punkt widzenia.
Unikaj dysputy - zachowaj spokój i nie przerywaj.
Traktu zastrzeżenia z szacunkiem - w ten sposób okazujesz szacunek klientowi. Nie chcesz chyba, żeby klient po wyjściu z salonu, sklepu odetchnął z ulgą myśląc sobie, że zachowałeś się nie taktownie.
Stosuj takie wyrażenia jak „rozumiem Pana stanowisko, Pana uwaga jest niezmiernie interesująca…”
Odpowiadaj krótko - długą wypowiedzią nie dodawaj zastrzeżeniu wagi
Przechodź do założonego planu - zaraz po udzieleniu odpowiedzi.
Zastrzeżenia
Dla klienta jest to metoda:
Pokazania własnej ważności.
Obrony przed wpływem osoby sprzedającej.
Obrony przed zmianą.
Pokazanie odmiennego zdania.
Uzyskania nowych informacji.
Upewnienia się przed zakupem.
Wysuwanie zastrzeżeń jest mechanizmem osadzonym w psychologii klienta. Jest mechanizm obronny, co oznacza, że nie można zastrzeżeń uniknąć, a co więcej ignorować. Ignorowanie zastrzeżeń wywoła u klienta sprzeciw i frustracje. Czasami zastrzeżenie klienta wynika z faktu, że trakcie rozmowy nie otrzymał wszystkich informacji lub nawet, jeśli zostały one przekazane - nie zauważył tego lub nie został w pełni przekonany. Niedoświadczona osoba sprzedająca często się w takim przypadku poddaje. Trzeba, więc spróbować najpierw podać klientowi fakty lub upewnić się, że dostarczone wcześniej informacje zrozumiał - może to wystarczy, aby pozorne zastrzeżenie zniknęło.
Pokonywanie zastrzeżeń.
Umiejętność pokonywania zastrzeżeń jest mniej ważna od umiejętności unikania zastrzeżeń. Każde zastrzeżenie jest barierą miedzy sprzedawcą a klientem i nawet, jeśli te barier uda się ominąć to wrażenie pozostaje. Zastrzeżeń można uniknąć przez dostateczne rozwiniecie potrzeb klienta.
Jeśli mimo to zastrzeżenia się pojawią, sprzedawca ma do dyspozycji następujące metody:
Osłabienie przez wysłuchanie.
Konkretyzacja.
Pominięcie
Zastosowanie ograniczone zgody.
Żadnej osobie sprzedające nie uda się pokonać zastrzeżeń i zamknąć transakcji, jeśli nie zna odpowiedzi na te zastrzeżenia. Jedynym sposobem wypracowania sobie odpowiedzi jest dobra znajomość produktu i zasad sprzedaży. Trzeba również podkreślić, ze zamykanie transakcji i pokonywanie zastrzeżeń to jedno i to samo. W momencie, gdy osoba sprzedająca zdobywa potwierdzenie, że udało się jej pokonać ostatnie zastrzeżenie, oznacza to, iż zamknęła transakcje.
Metody - omówienie:
Pominiecie - stosujemy w przypadku zastrzeżeń absurdalnych, lub powtarzających się po raz kolejny. Zastrzeżenie w wyjątkowych wypadkach należy pominąć.
Wysłuchanie - ujawnia się całe zastrzeżenie lub kilka zastrzeżeń. Z klienta „uchodzi powietrze”. Klient sam sobie odpowiada na zastrzeżenie. Prawidłową procedurą jest wysłuchanie klienta do końca i to wysłuchanie z uwagą. Zastrzeżenie przedstawiane dłuższy czas traci ostrość staje się w pewien sposób słabsze. Osoba sprzedająca ma też więcej czasu na przygotowanie odpowiedzi, która przedstawia dopiero, gdy klient zakończy swoją wypowiedź.
Konkretyzacja - konkretyzacja konieczna jest w przypadku, gdy zastrzeżenie jest ogólnikiem, do którego trudno się ustosunkować, np.: „Na was nigdy nie można polegać”, „to wszystko tak samo wygląda”. Takie zastrzeżenie jest dla sprzedawcy niejasne. Konkretyzacji zastrzeżenia służy zadawanie pytań konkretyzujących. Pytania konkretyzujące zaczynają się, od: „Co?”, „Jak?”, „Kiedy?”, „Gdzie?”, „Ile?”
Ograniczona zgoda - polega na zgodzie z zastrzeżeniem klienta i jednoczesnym zasugerowaniu innego podejścia. Ograniczona zgoda oparta jest na schemacie „tak, ale” choć sformułowanie to nigdy nie jest stosowane bezpośrednio. Wyrażenie „tak, ale” należy zastąpić ekwiwalentami. Użycie ograniczone zgody pokazuje klientowi, że sprzedawca słuchał jego wypowiedzi. Klient czuje się dowartościowany, kiedy sprzedawca otwarcie daje wyraz swojej akceptacji dla przekonań klienta. Ograniczona zgoda pozwala, nawet w przypadku najbardziej zdecydowanych zastrzeżeń, przejść do prezentacji oferty, czy choćby daje punkt zaczepienia.
Korzyści z zastrzeżeń dla sprzedawcy.
Dają możliwość stwierdzenia jak działasz.
Mówią, czy zmierzasz w dobrym kierunku.
Pomagają określić zainteresowanie rozmówcy.
Sprawdzają zrozumienie sprawy.
Stwarzają możliwości konsultacji.
Siedem zasad rozwiązywania problemów trudnego klienta.
Zawsze bądź cierpliwy i staraj się pomagać klientowi (nie przyjmuj wypowiedzi klienta ze złym nastawienie)
Staraj się dowiedzieć, o co dokładnie chodzi klientowi.
Spróbuj dowiedzieć się, co nie odpowiada klientowi.
Sprawdź, co trzeba zrobić, by rozwiązać problem.
Spróbuj dowiedzieć się, co jeszcze trzeba zrobić.
Weź pod uwagę czy osoba odpowiedzialna sama może rozwiązać problem czy tez nie.
Wyjaśnij klientowi, co trzeba zrobić, by rozwiązać problem.
Postępowanie, z niezadowolonym klientem.
Wysłuchaj uważnie przyczyn niezadowolenia klienta.
W przypadku, gdy klient nie ma racji nie sprzeciwiaj się mu w danym momencie.
Staraj się zrozumieć niezręczność sytuacji z punktu widzenia klienta.
Postaraj się wyrazić zrozumienie dla jego zażaleń.
W trakcie rozmowy z klientem zręcznie dowiedz się, czy istnieją jakieś informacje mogące okazać się pomocne w rozwiązaniu danego problemu.
Podsumuj zażalenia klienta.
Wyjaśnij klientowi, co zostało zrobione, by rozwiązać problem.
Jeżeli klient mówi podniesionym głosem, nie przyjmuj tego jako osobistej uwagi, gdyż jest to sprawa firmy, w której pracujesz jako całości, a nie jednego pracownika.
Nie obwiniaj innego pracownika w obecności klienta, nawet, jeśli pracownik ten popełnił błąd.
Jeżeli osoba odpowiedzialna nie może poradzić sobie z problemem poproś przełożonego o pomoc.
Jeżeli problemu nie można rozwiązać w danej chwili nie zapomnij doprowadzić sprawy do końca w późniejszym terminie.
Staraj się wyrazić podziękowanie klientowi za zgłoszenie uwag negatywnych, bowiem dają one dużo informacji w celu podniesienia jakości usług.
Sposób postępowania w przypadku reklamacji.
Składający reklamacje domaga się, by procedura była prosta i efektywna.
Składający reklamacje używają zazwyczaj kwiecistego i mocnego języka, co niekoniecznie oznacza, że ich nastawienie jest negatywne.
Większość klientów wnoszących reklamacje chce być wysłuchana, otrzymać wyjaśnienia i przeprosiny, a także otrzymać obietnice, że wszystkie problemy zostaną rozwiązane.
Jeśli pracownik wyraża chęć słuchania, potrafi się kontrolować i reaguje pozytywnie, wtedy większość zażaleń będzie załatwiona ku satysfakcji klienta.
Klienci lubią mówić o swoich doświadczeniach w sklepach, czy salonach. Klient przeciętnie przekazuje trzem osobom, że jego reklamacja została załatwiona pozytywnie, jedenastu, jeśli było to dla niego niesatysfakcjonujące.
Jak postępować z trudnym klientem.
1