Rola i zadania sekretariatu

Sekretariat - komórka organizacyjna, której głównym zadaniem jest odciążanie kierownika od drobnych spraw administracyjnych-biurowych i techniczno-usługowych. W strukturze organizacyjnej firmy jest to komórka o charakterze usługowym.

Zadania wykonywane przez sekretarza/arke:

1.Asystenckie - proste czynności biurowe lub admin, których nie powinien wykonywać szef: odbieranie i łączenie tel, rejestrowanie korespondencji, wyszukiwanie informacji, załatwianie spraw dot. podróży szefa itp.

2.Recepcyjne - zw. z obsługą interesantów, przyjmowaniem gości i klientów, w sekretariacie nastepuje bezpośredni kontakt z klientem i tam kształtuje się pierwsze wrażenie; organizacja i obsługa zebrań i spotkań, załatwianie spraw zw. z prawidłowym funkcjonowaniem biura;

Sekr. małej i średniej firmy: podejmowanie samodzielnych decyzji; niewielka liczba Komorek org=>zadania i obowiązki rozległe; sprawy kadrowe, sporządzanie lisy obecności, dokonywanie wyplat pracownikom; posiadanie wysokich kwal zawodowych; zaangażowanie; samodzielność; dyspozycyjność

Sekr dużej firmy: mała i ważna jednostka, źródło informacji; instrukcje postępowania; przepisy wewnętrzne; savoir vivre, wysoka kultura osobista, typowe prace biurowe

Kwalifikacje zawodowe sekretarza: bardzo dobra znajomość języka ojczystego i obcego w mowie i piśmie, umiejętność zorganizowania i poprowadzenia biura oraz urządzeń biurowych; wiedzy z zakresu ekonomii oraz rachunkowości; znajomości struktury organizacyjnej firmy i specyfiki jej działania; znajomość specyfiki pracy biurowej i jej procedur; dobra pamięć, kreatywność, dyspozycyjność, odpowiedzialność, systematyczne wykonywanie rutynowych czynności, przestrzeganie dyscypliny pracy, umiejętność ustalania priorytetów, wysoka kultura osobista

Dobre obyczaje w miejscu pracy - mają wpływ na wyniki w pracy, atmosferę i postrzeganie firmy przez klientów

Reguły obyczajowe: postępowanie w kontaktach międzyludzkich, przyjmowanie gości i interesantów, ubiór, czystość, higiena, zachowanie w pracy, urzędzie, zachodzie, tramwaju, ulicy, umiejętność prowadzenia rozmowy, urządzanie mieszkania, organizacja miejsca pracy, ruchy i odruchy

Podawanie ręki - wyrażanie szacunku, niechęci, dumy, obojętności, podawanie całej dłoni, utrzymujemy kontakt wzrokowy, nie podajemy ponad stołem biurkiem

Rękę podaje K- K, starsza K młodszej, zwierzchnik podwładnemu, ale w firmie K-pracownik nie podaje pierwsza ręki szefowi, czyni tak jeżeli spotkanie ma miejsce poza zakładem pracy; całowanie w ręce NIE w stos oficjalnych

Ukłon - M-K, młodszy-starszemu, pracownik-przełożonemu, idący-stojącemu, wchodzący-obecnym; WYJĄTKI -dyrektor pozdrawia pracownice z wyjątkiem dopiero przyjętych, pozdrowi starszego pracownika z długim stażem w firmie

Przywitania: jeżeli w pokoju K+2M - wchodzący mówi dzień dobry bez uścisków dłoni; lub wita się pierw z kobietą, a potem z pozostałymi; W domu - po wejściu pierw z gospodarzem a potem z resztą, przy wyjściu - reszta a na końcu gospodarz; w gabinecie dyrektora - dyr.=gospodarz;

Siedzenie przy stole: siedzieć pewnie i wygodnie, dotykać plecami oparcia, ręce trzymamy na poręczach fotela lub kolanach, nie zakładamy nogi na nogę, nie należy podpierać głowy ręką

Przedstawianie się - służbowo: imię nazwisko tytuł naukowy/służbowy oraz miejsce pracy; Towarzysko: gospodarz może przedstawić, K nie przedstawia się K, chyba że K zajmuje określone stanowisko

Zasada prawej strony: w trakcie rozmów z delegacja zagraniczna zastępca dyr. Po jego prawej stronie; K po prawej stronie M, K-dyr. Postępuje jak M proponując gościowi po swojej prawej stronie

Reguły obyczajowe w pracy sekretarki - sekr jest wizytówką firmy, pierwszy kontakt z klientem; duża kultura osobista, uprzejmość, takt, dyskrecja, wygląd, sposób bycia, sposób załatwiania spraw świadczy o firmie, życzliwość, zainteresowanie - np. proponowanie czytania prasy, prospektu firmy jeżeli klient czeka na szefa

Przyjmowanie interesantów - 1)zapowiedziany: ustalenie nazwiska i celu wizyty, sprawdzenie czy przyszedł o dobrej porze, poinformowanie szefa o przybyciu, zaproszenie go do gabinetu szefa po uzyskaniu jego zgody; 2)niezapowiedziany - ustalenie nazwiska/imienia i rodzaju sprawy; skierowanie go do kompetentnego pracownika lub szefa po uprzednim skonsultowaniu, czy jest zainteresowany sprawą(osobiście wejść do gabinetu, nie telefonicznie)

Przedstawianie - M przedstawia K, młodszego starszemu, nowo przybyłego już obecnemu, współpracowników klientom

Notatka telefoniczna - formularz: nazwa firmy, dział, nazwisko osoby odbierającej telefon, nazwisko dzwoniącego, data i godzina, główne sprawy, które zostały poruszone lub należy poruszyć, odnośniki do wszystkich dokumentów, uwagi dotyczące poprzednich rozmów telefonicznych, działania jakie należy podjąć

Prowadzenie rozmów tel. - odbierając podajemy dział instytucję i nazwisko, jeżeli osoba się nie przedstawia - pytamy, dzwonimy w godzinach pracy, do domów 8-21, w weekendy najwcześniej o 10, po usłyszeniu sygnału należy możliwie szybko podnieść słuchawkę, po 5 odkładamy; kilka etapów rozmowy (zastanowić się nad treścią przed rozmową i zanotować, połączenie i ustalenie kontaktu z właściwą osobą, rozmowa, na końcu ustalenie czy rozmówcą wszystko zrozumiał), jeżeli nie możemy wyjaśnić sprawy przepraszamy i mówimy ze oddzwonimy za 10-15min, jeżeli źle się toczy top uprzejmie zakańczamy rozmowę, rozmowę kończy telefonujący, jeżeli względy prestiżowe nie przeszkadzają, jeżeli rozmowa została przerwana z przyczyn technicznych ponownie dzwoni osoba która inicjowała rozmowę wcześniej, nie załatwiamy treści poufnych ani dłuższej rozmowy, przed rozpoczęciem upewniamy się z kim będziemy rozmawiać, uśmiechać się, unikać fachowych i obcojęzycznych zwrotów, jeżeli rozmówca płaci za telefon nie przeciągać, jeżeli bład to pytamy czy to numer do …, za granice- różnica czasu

Auto sekr. - przywitanie, imię i nazwisko, nr telefonu, data/godzina, treść wiadomości, pożegnanie,

Cel zebrań: przekazanie informacji, rozwiązywanie problemu, podejmowanie decyzji

Warunki zebrania: spotyka się zorganizowana grupa z własną strukturą, spotkanie ma char. formalny i odbywa się wg. planowo ustalonego porządku, celem zebrania jest omówienie punktów ustalonych w planie, temat zebrania jest jasno sprecyzowanym, przebieg jest protokołowany

Formy zebrań: Odprawa(15-60m, pilne info)Narada(ok. 60m, problemy i ich rozwiązanie, wymiana doświadczeń, rzadziej niż odprawy)Seminarium(szkolenia nt. nowych problemów, tematy wcześniej przygotowane, dyskusją kieruje prelegent, może trwać kilka h lub d)Sympozjum(zebranie specjalistów z określonej dziedziny, wymiana doświadczeń i ustalenia końcowe w formie uchwał)

Prace poprzedzające zebranie: ustalenie celu terminu i tematu zebrania; listy uczestników i osób referujących; wynajęcie Sali; ustalenie porządku obrad; przygotowanie materiałów i ich rozesłanie do uczestników, przygotowanie zaproszeń i ich rozesłanie, rozesłanie wykazu literatury, treści sprawozdania, porządku obrad

Zaproszenia: Istr(znak firmowy i słowo zaproszenie);IIstr(program); IIIstr.(kto (tytuł imię nazwisko) zaprasza kogo(tytuł imię nazwisko) forma zebrania oraz tematy, termin miesiąc dzień godzina, miejsce ulica nr domu piętro nr sali), treść redagujemy w trzeciej osobie; IVstr(mapka)

Porządek obrad:wstęp(komisja mandatowa sprawdza obecność quorum; k. skrutacyjna zajmuje się głosowaniem, k. wyborcza listą kandydatów; k. wnioskowa wnioskami) rozwinięcie(sprawozdania referaty) wnioski i uchwały; zakończenie

Porządek zebrania: dokładny termin miejsce i przewidywany czas; temat zebrania oraz sprawy; nazwiska referentów

Zasady przeprowadzania zebrań: punktualność rozpoczęcia i kończenia zebrań; trzymanie się planu porządku dziennego; trzymanie się czasu ustalonego dla dyskutantów; zapraszanie osób, których udział jest niezbędny; nie przerywanie wypowiadającym się, przerywanie jeżeli oddala się od tematu, wtrajanie opinii w sposób kulturalny i nie budzący kontrowersji, jasny, krotki i precyzyjny; inicjowanie twórczego myślenia; utrzymywanie czystości i przyjemnego wystroju w miejscu zebrań,

Rola i zadania przewodniczącego: poinformowanie uczestników o celu zebrania i czasie zakończenia, przedstawienie porządku obrad i krótkie omówienie; rozplanowanie czasu potrzebnego na realizację poszczególnych punktów zebrania; pilnowanie, aby wszyscy mówili na temat, umiejętne przerywanie rozmowy nie związanej z tematem, zachęcanie do dyskusji, słuchanie uczestników zebrania i pomaganie w skonkretyzowaniu myśli, zachowanie neutralności, stworzenie atmosfery sprzyjającej swobodnej wymianie poglądów, podsumowanie dotychczasowego przebiegu obrad, dopilnowanie aby było protokołowane, podsumowanie przebiegu na zakończenie, uzgodnienie osób odpowiedzialnych za realizacje poszczególnych spraw i terminów ich zakończenia

10 sposobów na udział w zebraniach - aktywnie słuchać; zadawać pytania w przypadku niejasności; krytykować i popierać; mówić wprost wyraźnie i uczciwie; nie pozwala przerywać własnych wypowiedzi; wypowiadać się pozytywnie, zwięźle i konkretnie; używać komunikacji niewerbalnej dla podkreślenia wypowiedzi, w przypadku braku reakcji - prosić o nią; nie wycofywać się tylko dlatego, że inni się nie zgadzają; nie podporządkowywać się tym, którzy pozornie stanowią większość

Cechy dobrego mówcy - sprawia wrażenie pewnego siebie; nie zbacza z tematu; ma ciekawy temat i trzyma się logicznego porządku; umie zaciekawić audytorium; nie mówi monotonnie; dobrze wykorzystuje pomoce wizualne; używa jasnego i prostego języka; uśmiecha się i nawiązuje kontakt wzrokowy ze słuchaczami; nie przedłuża niepotrzebnie wystąpienia

Konferencja prasowa - info wysłane faksem z potwierdzeniem wysłania, 2-3 dni wcześniej i powtórzyć na 24h przed konferencją, ułatwieniem jest info do PAP

Notatka do mediów: data i miejsce konferencji, osoby biorące udział, warunki wejścia; warunki, miejsce i czas wydawania akredytacji; prośba o telefoniczne zawiadomienie

Telewizja: kilkuminutowa relacja bogato ilustrowana setkami(osoba się wypowiada), montaż z offem, czytanie z kartki.

Radio - najtańszy środek przekazu; należy udostępnić aparat telefoniczny przy Sali; informacja przekazywana na żywo lub w najbliższym wydaniu wiadomości

Prasa - artykuł w późniejszym okresie; informacja w postaci kilkuzdaniowej notatki

Zadania sekretarki: sproszenie dziennikarzy, przygotowanie materiałów i poczęstunku, powitanie dziennikarzy i pomoc w zajmowaniu miejsc; zebranie wyników

Zaproszenie dziennikarzy: pisma: kto zaprasza, kogo, temat konferencji, termin dzień mc rok godzina, dokładny adres, inf o imprezach towarzyszących

Przygotowanie materiałów: promocyjne reklamowe oraz inne poruszane na konferencji; należy umieścić je w podpisanej teczce i dostarczyć przed rozpoczęciem konferencji; w przypadku nieobecności dziennikarza należy je wysłać na adres redakcji

Przygotowanie poczęstunku: kawa, herbata, ciasta, napoje orzeźwiające

Zebranie wyników: po konferencji należy przeglądać codzienną prasę oraz gromadzić wszelkie materiały, które ukazały się w związku z konferencją

Organizacja sali - przestronna, dobrze oświetlona, przewietrzona, zakaz palenia, dwa wejścia; sposoby org: na stojąco (krótkie), na siedząco(krzesła i stół)

Stół konferencyjny - przykryty do samej podłogi, umieszczony nie na wprost okien, odpowiednie ustawienie mikrofonów, ewentualne umieszczenie kwiatów, miejsce na ręce lub notatki, brak napojów chłodzących, tylko woda; unikać filiżanek, przykrywać lampy przy wprowadzeniu dodatkowego oświetlenia, można rozłożyć materiały promocyjne z logo firmy

Miejsce dla kamer i mikrofonów - wyznaczamy osobę witającą dziennikarzy na wejściu, osobę udzielająca im głosu, stoły dla dziennikarzy, multifony na stołach i multiboxy; Kamery: miejsce za rozstawionymi krzesłami, stoły ustawiamy po lewej i prawej stronie stołu prezydialnego, ewentualnie na kształt litery U, kamera i główna osoba powinni znajdować się vis-a-vis

Scenografia: niebieskie tło za stołem prezydialnym, Ew. logo firmy, unikamy dekoracji ściany obrazami, gobelinami, rzeźbami

Strój: K żakiet, M garnitur lub marynarka

Podawanie informacji: staranne przygotowanie wystąpienia, nauka na pamięć niektórych kwestii, najważniejsze info na początku i rozbudowujemy ja w dalszym toku wypowiedzi

Przyjęcie delegacji zagranicznej: korespondencyjnie ustalić: termin i czas pobytu; skład osobowy; warunki pobytu, życzenia odnośnie programu itp. Po ustaleniu ww. inf. Należy uzyskać akceptację kierownictwa dla założeń programowych wizyty, które należy przekazać gościom; przygotować program wizyty, który obejmuje najczęściej: (rozmowy, podpisywanie umów, zwiedzanie firmy, wizyty u osobistości oficjalnych, wyjście do muzeum, teatru, ewentualnie urządzenie konferencji prasowej, spotkania o charakterze towarzyskim); dokonać rezerwacji hotelu; opracować program ramowy i szczegółowy wizyty.

Program ramowy: skład osobowy delegacji i jej rozmieszczenie w hotelu; godzinowy rozkład czynności przewidziany w danym dniu; dokładną informacje odnośnie sal, w których przewidziane jest organizowanie spotkań; numery telefonów firmy oraz inne niezbędne telefony; adres hotelu bądź rezydencji, gdzie przewidziany jest nocleg

Program szczegółowy: imię i nazwisko pracownika odpow. za realizacje kolejnego etapu programu; godzinowy rozkład czynności przewidziany w danym dniu; dokładną informacje odnośnie sal, w których przewidziane jest organizowanie spotkań; nazwisko tłumacza; numery telefonów firmy oraz numery wewnętrzne; adres hotelu bądź rezydencji

Rola i obowiązki sekretarki w przyjmowaniu delegacji zagranicznej: przygotowanie Sali konf. W której odbywać się będą negocjacje; zorganizowanie poczęstunku w przerwie miedzy obradami; urządzenie spotkania towarzyskiego; zarezerwowanie biletów na przedstawienie teatralne lub inną imprezę kulturalną przewidzianą w programie wizyty; pomoc w zorganizowaniu konferencji prasowej

Przywitanie delegacji: jeżeli zaproszonemu gościowi towarzyszy małżonka, to żona gospodarza również zobowiązana jest do udziału w powitaniu, pożegnaniu oraz niektórych punktach programu; ranga osoby witającej powinna być równa randze osoby przyjmowanej; jeżeli delegacja korzysta z transportu lotniczego wskazana jest obecność osób witających na lotnisku około 15 minut przed przylotem; po powitaniu należy zapoznać gości z programem wizyty oraz spotkaniami

Przewóz gości samochodem z lotniska lub dworca: dot. Pierwszeństwa przy przyjmowaniu miejsc w samochodzie:1)kierowca pracownik firmy: 1-honorowe na skos od kierowcy;2 tył lewo; 3środek 4 (tłumacz)obok kierowcy; 2) kierowca gospodarz: 1-honor obok kierowcy, 2-za honorem; 3 za kierowca, 4 środek

Rodzaje przyjęć: śniadanie (1230-14 oficjalny i nieoficjalny) śniadanie robocze(1230-14, renomowany lokal, gospodarz sprawdza wcześniej czy wsjo ok., stolik z dala od kuchni, gośc ma miejsce honorowe, strój, gospodarz dostosowuje tempo jedzenia do gościa, rozmowa po jedzeniu, rachunek płaci zapraszający) aperitif(wprowadzenie, ok. 30m, podawane są alkohole sherry porto wermut campari orzeszki paluszki soki)Obiad(20.00 najbardziej uroczysty)Przyjęcie bufetowe(samoobsługa na stojąco)Koktajl(18-20 pożegnania lub powitania delegacji, rocznice, wydarzenia)Lampka wina(12.00 15min, prezentacja produktu, tylko napoje, goście bez małżonków)

Różnice kulturowe

Anglia: powściągliwi w wyrażaniu uczuć, nie nadużywają stosowania tytułów w rozmowach, nie uznają poufałości, zwracają się oficjalnie sir miss, unikać tematów osobistych, zwierzeń, komentowania osób trzecich, zminimalizować kontakt fizyczny, angielski humor, handel: na terenie UK, pierwszy kontakt= list do partnera z info o firmie i propozycje kontaktu tel w celu spotkania, potem zadzwonić i poprosić o jego wyznaczenie za 2-3 tyg, gentlemani dotrzymują słowa, wysoka kultura, rzadko przerywają negocjacje, dyskusja zaczyna i kończy się rozmową towarzyską

Niemcy: pierwszy kontakt przez sekretarkę, list formalny po niemiecku do odpowiedniego działu z informacjami handlowymi i prośbę o spotkanie z 2-3tyg wyprzedzeniem; powściągliwi, tytuły naukowe powszechne, kontakty w biznesie oficjalne i oględne, obowiązuje punktualność, ale nie zbyt wcześnie, unikać rozmów towarzyskich na spotkaniach; cechy: zorganizowani, zdolni technicznie, wytrwali, profesjonalni, wymagający, maja duża wiedzę o kontrahentach, ważna techniczna strona kontaktu, potrzeby klienta, przed negocjacjami konsultują się ze specjalistami, nie lubią ryzyka, skłonni do żądań wysokich odszkodowań w wypadku niedotrzymania war. umowy

Francja: doskonali negocjatorzy, mogą wybrać język negocjacji lub tolerować spóźnienie jeśli zależy im na kontrahencie, nie stosować presji, należy przygotować się profesjonalnie do rozmów, szczególnie kwestie kar i gwarancji, bo są liberalne dla Francuzów a nie dla kontrahentów; pierwszy kontakt: targi wystawy przedstawienia formalne, jeśli mamy wys stanowisko to ślemy francuski list do dyrektora, ważne osobiste powiązania, punktualność, nie zawsze porządek negocjacji jest utrzymany, są ekspresyjni, lubią się spierać, tytuły oficjalne bez nazwiska, kobiety powinny być profesjonalnie przygotowane do rozmów

Włochy: niepunktualni, przed neg. Towarzyska rozmowa tworząca więź osobistą co trochę trwa, nakładki konwersacyjne, wylewni, szybko myślący, bliska odległość, lubią dotykać rozmówców

Hiszpania: gościnni, serdeczni, spontaniczni, zwracają się tytułem zawodowym lub funkcja, biznes oficjalny, niekoniecznie punktualnie, jedna kontrahent powinien taki być, M wita M uściskiem(abrazo), główny posiłek 13.30 - 16.30, interesy 18-22; negocjacje - początek: rozmowa towarzyska nt. historii i kultury kraju, sportu, piłki nożnej, walki byków, neg. Są przerywane nieformalnymi rozmowami, co je przedłuża; należy być solidnym w szczegółach, bez presji, wysoki próg żądań, nie za duże ustępstwa bo może być podejrzane, dokładne wyliczenia, należy być przygotowanym na poprawki

Grecja: nakładki konwersacyjne, wylewni, ekspresyjni, niewielka odległość, patrzyć prosto w oczy, gestykulują, mówią głośno, niestosowny jest kciuk do góry albo machanie dłonią, służbowo - oficjalnie, zaproszenie na lunch to duży postęp, w czasie posiłku - gospodarz nakłania do zjedzenia wszystkiego+ dokładki, ręce na stole, mile widziany rewanż w zaproszeniu na posiłek, M uścisk dłoni M i patrzy w oczy, długie negocjacje, zawyżyć cenę, przy każdym ustępstwie okazać niechęć i żądać czegoś w zamian

USA: zawodowo: pośpiech, delegacje nie są wieloosobowe, stosunki nieformalne, „karty na stół”, nie poddają się szybko, konkretny układ, dokładność w omawianiu istotnych elementów kontraktu, w trakcie rozmów nie lubią ciszy; wobec kontrahentów: wysokie stanowisko w hierarchii, prof. Prezentacja, dobre rekomendacje, wysoka jakość produktu, gwarancja świadczenia usług w ustalonych ilościach i terminach

Muzułmanie: róźnice kult. dot. zwłaszcza kobiet, długie obrady, nie wolno unikać wzroku i nadmiernie gestykulować, nie nadużywać komplementów i opowiadać dowcipów; nie jest wskazane: picie alkoholu, palenie papierosów, wypytywanie o rodzinę, podawanie lewą reką, prowadzenie rozmów podczas ramadanu, odmawianie posiłku, okazywanie niezadowolenia, mówienie jako pierwszy o celu wizyty

Egipt: cechy: niepunktualność, nakładki konwersacyjne, niewielki odstęp między partnerami, lewa ręka nieczysta, długo się targują, należy spoglądać w oczy partnerowi; kontakty biznesowe: M podaje rękę K i M, K tylko K; tematy rozmów: historia Egiptu, jedzenie, obiekty do zwiedzania,

Japonia: praca to priorytet, punktualność, zachowanie odległości, gesty i głos stonowane, podarunki, rozmowy wstępne i ceremonie, odpowiedni pełnomocnik w negocjacjach, nastawieni na długą współpracę, technika zawyżonego żądania; poza salą spotkań: na przyjęcia M bez żon; buty zostawiamy przed drzwiami domu, zakładamy pantofle i nie stajemy na progu, gość siedzi naprzeciw gospodarzy; nie zwraca się stóp w stronę innego gościa, w toalecie używa się innych pantofli; jedzenie: gość nigdy nie nalewa sobie sake, tylko innym, pałeczki kłaść obok siebie na specjalnej podstawce, trzymać w prawej dłoni, a miskę w lewej, nie należy wkładać kciuka do miski, napiwki są wliczone w rachunek, ale można dyskretnie wręczyć dodatkową sumę

Chiny: należy okazywać szacunek, do osoby zwracamy się po nazwisku lub używamy tytułu zawodowego, wizytówki podaje się obiema rękami, nie przechwalać swojego produktu i nie wyrażać się negatywnie o kontrahentach, należy mówić ściszonym głosem, na początku podajemy zawyżoną cenę, unikać koloru białego, na przyjęciach: należy przybyć punktualnie, a wyjść bardzo wcześnie, po toaście gospodarza powinniśmy zrobić to samo, nie wolno dawać napiwków, jedynie podziękowania

Azja: wchodząc do świątyni należy być odpowiednio ubranym, niedozwolone foto, powitanie: podniesienie i złożenie obu rąk oraz jednoczesny skłon głowy, podajemy wszystkie przedmioty obiema rękami

---