Praktyka zawodowa

Technik obsługi turystycznej

KL. III - II praktyka: 4 tygodnie, 20dni

1. Organizacja imprez turystycznych

• Przyjmowanie zamówień od klientów indywidualnych i grupowych.

• Planowanie imprez własnych oraz imprez zleconych w biurze podróży.

• Zamawianie usług niezbędnych do realizacji imprezy turystycznej.

• Współpraca z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi.

• Stosowanie zasad sporządzania umów w turystyce.

• Dokumentowanie imprezy - teczka imprezy

• Przyjmowanie należności za usługi turystyczne z zastosowaniem różnych form płatności.

• Komunikowanie się w języku obcym z klientami i kontrahentami przedsiębiorstwa turystycznego.

2. Obsługa klientów przedsiębiorstw turystycznych

• Stosowanie zasad kultury obsługi klienta.

• Udzielanie informacji klientom biura podróży na temat dokumentów związanych z zagraniczną turystyką wyjazdową-granicznych, finansowych, przepisów celnych, dewizowych, wizowych i paszportowych.

• Realizacja potrzeb i oczekiwań turysty.

• Rezerwacja usług turystycznych.

• Korzystanie z systemów rezerwacji usług turystycznych.

• Posługiwanie się rozkładami komunikacyjnymi PKP, PKS, lotniczymi i promowymi.

• Stosowanie zasad sprzedaży biletów komunikacyjnych krajowych i zagranicznych.

• Sporządzanie zestawień sprzedanych biletów komunikacyjnych.

• Wypełnianie polis ubezpieczeniowych.

Temat: Przyjmowanie zamówień od klientów indywidualnych i grupowych.

Przyjmowanie zamówień od klientów grupowych polega na bezpośredniej obsłudze całych grup klientów. Możemy tutaj mieć do czynienia z tzw. klientem korporacyjnym, tj. sprzedażą większej liczby miejsc na imprezie różnego typu firmom i innym grupom zorganizowanym. Drugi typ klienta to nieformalne grupy rodzinne bądź towarzyskie. Klient indywidualny może dokonać zakupu w punkcie obsługi klienta lub sprzedaży wysyłkowej. Problemem dla rozwoju tej ostatniej formy sprzedaży może być brak baz danych klientów, które to bazy możemy zdobywać w różny sposób, np. wykorzystując do tego dotychczasowych klientów.

Temat: Planowanie imprez własnych.

Impreza turystyczna to produkt w biurze podróży. W zależności od rodzaju biura podróży (organizator, pośrednik turystyczny, agent turystyczny) impreza turystyczna może być własna lub zlecona.

GR - grupowa; IN - indywidualna

Każdy rodzaj imprezy posiada swoją specyfikę co do programowania, kalkulowania i sprzedaży.

Temat: Planowanie imprez zleconych w biurze podróży.

Metodyka projektowania imprezy turystycznej obejmuje:

• opracowanie strategii, badania rynku i programowania,

• opracowanie strategii marketingowej,

• ocena efektywności imprezy,

• oszacowanie potencjalnego zapotrzebowania na miejsca w samolotach,

autokarach, miejsca noclegowe,

• zagwarantowanie usług noclegowych i transportowych,

• ocena finansowa,

• sporządzanie cenników i rozkładów jazdy,

• opracowanie katalogów,

• opracowanie komputerowej bazy danych i systemu rezerwacji,

• sprzedaż imprez,

• praktyki marketingowe.

Temat: Sporządzanie ofert dla zagranicznego biura podróży.

Na ofertę dla zagranicznego biura podróży składa się wiele czynności które należy wziąć pod uwagę by zrealizować i sprzedać imprezę tur. W teczce imprezy musi się znaleźć program wycieczki który opisuje poszczególne dni imprezy turystycznej, terminy kiedy możliwy jest wyjazd, kosztorys (czyli ile wynosi cena przypadająca na jednego uczestnika imprezy z wszelkimi promocjami oraz gratisami). Do kosztorysu zalicza się m.in. transport, zakwaterowanie, wyżywienie, pilotaż, zwiedzanie, ubezpieczenie, parkingi, podatki VAT. W ofercie dla zagranicznego biura podróży muszą znaleźć się informacje o szczepieniach przed wyjazdem do egzotycznych krajów, dokumentach podróży, rekreacji, wyżywieniu, zakwaterowaniu, bagażu różnego rodzaju w zależności od rodzaju transportu, wszelkich środkach ostrożności podczas wyjazdu i podróży z dziećmi.

Temat: Zamawianie usług niezbędnych do realizacji imprezy turystycznej.

W treści zamówienia usługi podaje się m.in.:

• określenie rodzaju usługi,

• termin świadczenia (data, godzina przyjazdu i wyjazdu z obiektu noclegowego, data i godziny posiłków, data i godziny wstępów do obiektów tj. muzeum, teatr).

• liczbę osób (w przypadku noclegów - strukturę grupy co do płci, funkcji),

• życzenia specjalne odnośnie usług, np. wszystkie pokoje mają znajdować się na jednym piętrze, posiłki wegetariańskie lub wręcz przeciwnie.

• w przypadku zamówień transportu - trasa przejazdu, miejsce, data i godzina podstawienia autokaru oraz powrotu, szczegółowy program przebiegu imprezy (z trasami przejazdu, postojami), świadczenia dla kierowcy, pokrycie kosztów parkingów, opłat drogowych.

Temat: Współpraca z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi.

Współpraca z kontrahentami to równie ważna czynność co sprzedaż oraz reklama. Dzięki temu biuro może być wspierane przez ważne instytucje. Poza tym cały obieg współpracy powoduje łatwiejsze funkcjonowanie biura.

Każde biuro ma swoją specyfikę dlatego jej rozkład kontrahentów może być zupełnie inny. Najwięcej mają te które prowadzą sprzedaż różnych towarów lub są producentami. Wówczas muszą pamiętać o tym aby współpracować z każdym kontrahentem. Można się z nimi skontaktować telefonicznie, e-mailowo. Zdobycie zaufania może trwać nawet kilka miesięcy. Dotyczy to zarówno kontrahentów krajowych i zagranicznych.

Temat: Stosowanie zasad sporządzania umów w turystyce.

Obowiązkowe elementy każdej umowy turystycznej to:

1. określenie organizatora turystyki, numer jego zezwolenia oraz imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała,

2. miejsce pobytu lub trasa wycieczki,

3. czas trwania imprezy turystycznej,

4. program imprezy turystycznej obejmującej rodzaj, jakość, terminy oferowanych usług,

5. cena imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków oraz opłat itd.,

6. sposób zapłaty,

7. rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,

8. sposób zgłaszania reklamacji wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji,

9. wymagania specjalne na które strony umowy wyraziły zgodę oraz podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Temat: Dokumentowanie imprezy - teczka imprezy.

Teczka imprezy turystycznej - zawiera wszystkie dokumenty związane

z organizacją imprezy turystycznej. Znajdują się tam wszystkie zamówienia,

potwierdzenia tych zamówień, cała korespondencja z usługodawcami

i kontrahentami, koszty uczestnictwa, warunki uczestnictwa itp.

Należy pamiętać aby na teczce imprezy wpisać numery telefonów do pilota, osoby prowadzącej imprezę ze strony biura oraz do przedstawiciela grupy

(w przypadku sprzedaży indywidualnej numery telefonów do klientów powinny znaleźć się na liście uczestników).

Teczka imprezy składa się z:

• strona tytułowa,

• szczegółowy program imprezy,

• cena dla klienta z rozpisaniem co zawiera, czego nie zawiera oraz wszystkie dopłaty dla klienta (zarówno obowiązkowe jak i nieobowiązkowe),

• druki KP (kasa przyjmie) i KW (kasa wyda/wypłaci),

• kalkulacja kosztów imprezy turystycznej w tym kalkulacja kosztów

programowych z rozbiciem na koszty pokrywane przez biuro i klientów,

• zamówienia świadczeń turystycznych (transport, noclegi, wyżywienie itp.),

• zamówienia elementów programowych (bilety wstępów, wejściówki, usługi przewodnickie itp.),

• potwierdzenia wszystkich zamówień wraz z cenami ustalonymi między

kontrahentami,

• potwierdzenia przelewów od organizatora do usługodawców (np. zaliczki lub całości zapłat),

• lista uczestników wyjazdu,

• umowa o świadczenie usług turystycznych wraz z warunkami uczestnictwa w imprezie z prawami i obowiązkami obu stron,

• polisa ubezpieczeniowa,

• zlecenie pracy dla pilota,

• sprawozdanie pilota,

• notatka służbowa na okoliczności zdarzenia,

• przedziałka na dokumenty księgowe i dowody wpłaty przez pilota,

• rozliczenie pilota z imprezy,

• rozliczenie imprezy przez osobę przygotowująca wyjazd - rozliczenie wstępne dla księgowości.

Temat: Przyjmowanie należności za usługi z zastosowaniem różnych

form płatności.

W zależności od długości terminu pomiędzy rezerwacją wycieczki

turystycznej, a datą jej rozpoczęcia możliwe są dwa rodzaje płatności za

imprezę:

• płatność częściowa polegająca na wpłacie zaliczki zgodnie z regulaminem danego organizatora,

• płatność całkowita.

Formy płatności:

• płatność przelewem bankowym,

• płatność przekazem pocztowym,

• odbiór osobisty (gotówka),

• płatność online,

• płatność bezpośrednia u organizatora.

Temat: Komunikowanie się w języku obcym z klientami i kontrahentami

przedsiębiorstwa turystycznego.

Firmy turystyczne, których byt w bezpośredni sposób zależy od napływu klientów, ze szczególną starannością szkolą swój personel w zakresie umiejętności profesjonalnego obsługiwania klienta. Profesjonalna - czyli przynosząca klientowi zadowolenie, a pracownikowi satysfakcję. Obsługa zależy w ogromnym stopniu od wysokiej klasy umiejętności interpersonalnych pracownika, zwłaszcza od jego sprawnej komunikacji z klientem. Zasady komunikowania się z klientem:

1. Wywrzyj pierwsze dobre wrażenie.

2. Używaj poprawnego języka.

3. Kontroluj swoją komunikację niewerbalną.

4. Unikaj „szumów”.

5. Panuj nad swoimi emocjami.

6. Stosuj aktywne słuchanie.

Temat: Stosowanie zasad kultury obsługi klienta.

Potencjalny turysta musi być obsłużony tak, aby czuł że jest kimś szczególnym i ważnym, że nie traktuje się go jak „kolejnego klienta”, lecz jak wyjątkową osobę. W czasie rozmowy nie można dopuścić do zachowań, które powszechnie uznawane są za nieeleganckie. Podstawową cechą każdego pracownika zatrudnionego w turystyce jest uprzejmość. Pracownicy powinni być także taktowni, grzeczni i delikatni. Oprócz tworzenia miłej atmosfery bardzo ważne są zwroty grzecznościowe: proszę, dziękuję, przepraszam. To podstawowe zwroty które powinny iść w parze z miłym wyrazem twarzy i ciepłym tonem wypowiedzi.

Temat: Udzielanie informacji klientom biura podróży na temat - dokumentów związanych z zagraniczną turystyką wyjazdową - granicznych, finansowych, przepisów celnych, dewizowych, wizowych, paszportowych.

Każde biuro podróży ma obowiązek udzielania informacji klientom na temat wyjazdu, praw i obowiązków występujących w danym kraju. Klient powinien wiedzieć ile dni w roku może spędzić w danym kraju. Pracownik musi powiadomić klienta że ten powinien posiadać paszport, wizę, voucher, czek podróżny. Klient powinien wiedzieć ile bagażu może przewieźć oraz jaką kwotę pieniędzy. Powinien wiedzieć o możliwości posiadania dewizy, czyli papierów wartościowych pełniących funkcję środka płatniczego, wystawionego w obcych walutach.

Temat: Realizacja potrzeb i oczekiwań turysty.

Pracownik obsługi ruchu turystycznego powinien rozmawiać z klientem, delikatnie zadawać pytania, powinien znać lub domyślać się motywów decyzji klienta. W przypadku obsługi imprez przyjazdowych należy zapoznać się z tradycjami i kulturą kraju emisyjnego. Dobra znajomość nawyków, tradycji i zachowań turystów pozwoli lepiej ich obsłużyć i zachęci do następnych odwiedzin w regionie i kraju.

Temat: Rezerwacja usług turystycznych.

W wielu firmach rezerwowanie usług odbywa się drogą telefoniczną. Niestety taka forma rezerwowania często wiąże się z długim oczekiwaniem na połączenie z operatorem. Klient może stracić wiele czasu na to aby dodzwonić się do firmy, a po uzyskaniu połączenia nie zawsze jest możliwa rezerwacja na dogodny termin. W dobie czasu wszelkie rezerwacje usług turystycznych możemy dokonać poprzez Internet. Jest to tańsza opcja rezerwacji niż połączenie telefoniczne. Klient sam jest w stanie dowiedzieć się czy są wolne terminy oraz nie traci czasu na połączenie telefoniczne z firmą. Rezerwację można złożyć nawet po godzinach pracy firmy, co nie jest możliwe poprzez rozmowę telefoniczną.

Temat: Korzystnie z systemu rezerwacji usług turystycznych.

Jednym z systemów rezerwacji w tym przypadku hoteli jest WWW.booking.com. Na stronie tej możemy zarezerwować miejsce lub miejsca w hotelu na całym świecie. Serwis gwarantuje niskie ceny, łatwość w obsłudze, bezstronne opinie klientów i wiele języków. Serwis oferuje 247 513 obiektów noclegowych w 177 krajach na świecie.

Temat: Posługiwanie się rozkładami komunikacyjnymi PKP, PKS, lotniczymi i promowymi.

W dobie czasu rozkłady jazdy można znaleźć na stronach internetowych.

Poszczególne rozkłady jazdy:

• rozkład PKP - WWW.pkp.pl.

• rozkład PKS - (w moim przypadku wpisuje to co wpisuje, gdyż mieszkam w Białymstoku) WWW.pks.bialystok.pl.

• rozkład promów - WWW.polferries.pl

• rozkład lotów - WWW.latamy.pl

Temat: Stosowanie zasad sprzedaży biletów komunikacyjnych krajowych i zagranicznych.

Bilety w komunikacji autobusowej międzynarodowej sprzedawane są przez różne systemy rezerwacyjne. Najpopularniejszym jest euroTICKET. Bilety promowe i lotnicze można zarezerwować i kupić na odpowiednich stronach internetowych. Kupca takiego biletu powinien znać regulamin rezerwacji takiego biletu i powinien wiedzieć co zrobić kiedy chce anulować rezerwację. Kasy biletowe muszą posiadać uprawnienia do sprzedaży biletów oraz i inne umowy.

Temat: Sporządzanie zestawień sprzedanych biletów komunikacyjnych.

Do sporządzania zestawień sprzedanych biletów komunikacyjnych są stworzone programy, które szczegółowo opisują sprzedaż wszystkich biletów, m.in. datę, zamówienie, produkty, netto, wysyłka, rabat, różne formy bonów i cała kwota należna do zapłaty przez klienta.

Temat: Wypełnianie polis ubezpieczeniowych.

Polisa ubezpieczeniowa to tradycyjny dokument, w którym ubezpieczyciel potwierdza zawarcie umowy ubezpieczenia. Polisa powinna zawierać szczegółowe informacje ubezpieczającego, ubezpieczonego(jeśli inne niż ubezpieczającego), adres, sumę ubezpieczenia, franszyzy, rodzaj ubezpieczenia, postanowienia, dodatkowe lub odmienne od treści ogólnych lub szczególnych warunków ubezpieczenia.

---