REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU
" Nawet jajko miało najpierw kurę, która je zniosła, a ta kura inne jajko, z którego się wykluła. Ale co było na początku?"
Jesteśmy wciąż poddawani różnego rodzaju wpływowi, wszystko ma jakieś przyczyny i powoduje jakieś skutki. Nasze reakcje, zachowania, postawy, poglądy, przekonania kształtują się na podstawie różnych źródeł i wg różnych reguł i zasad, niektóre z nich przedstawiamy poniżej.
Podstawowe reguły i zasady wywierające wpływu na nasze zachowania:
I. REGUŁA WZAJEMNOŚCI - sprawia, że ludzie czują się zobowiązani do odwzajemnienia sobie przysług. Wymaga ona od nas, by za otrzymane od kogoś dobro odwdzięczyć się w podobny sposób.
Reguła ta stanowi skuteczne narzędzie wywierania wpływu, ponieważ występujące w niej silne poczucie zobowiązania decyduje nieraz o spełnianiu takich cudzych próśb, które bez tego poczucia spotkałyby się z odmową. Ludzie mają udane relacje z sobą, kiedy subiektywnie dają i biorą od siebie tyle samo.
Przykład: Od 5 minut nie możesz wyjechać samochodem z podporządkowanej. Jakaś miła kobieta w maluchu wpuszcza Cię do ruchu. Szybko jeszcze odwozisz swojego laptopa do serwisu. Szybko śpieszysz się na spotkanie z firmą, która ma zostać waszym podwykonawcą - spóźniasz się tylko 5 minut. Wchodząc do biura spotykasz ową kobietę, okazuje się, że będziesz jej klientem. Czujesz się podwójnie zobowiązany spóźniłeś się, no i przypomniałeś sobie jej zachowanie na drodze. W jakiej atmosferze zacznie się ta rozmowa?
Technika" darmowej próbki", jest przykładem wykorzystywania reguły wzajemności w kontaktach handlowych. Sprzedawca daje klientowi w prezencie próbkę produktu, co obliguje go do wzajemności w postaci jego zakupu. Jest to jedyny sposób, w który klient może się zrewanżować sprzedawcy.
Gdy wyświadczymy klientowi przysługę, on również odwzajemni się przysługą.
Obrona: Skuteczną obroną przed manipulacją regułą wzajemności jest nie odmowa przyjmowania przysług, lecz trafne odróżnianie prawdziwych przysług od manipulacji. Gdy okaże się że jesteśmy manipulowani, zwalnia nas to z odwzajemnienia przysługi.
II. ZASADA KONTRASTU - bardzo silna zasada, związana z naszym odbiorem świata zewnętrznego, działa na nas już na poziomie fizjologicznym, kiedy posłodzona herbata wypita po słodkim smakołyku wydaje nam się gorzka. Zasada ta działa na nas, ponieważ oceniamy rzeczy w porównaniu z innymi podobnymi.
Przykład: Od jakiegoś czasu szukasz kawalerki koło Twojej pracy do wynajęcia, wciąż oferują Ci rudery za ogromne pieniądze i na dodatek w centrum. Tracisz już nadzieję i cierpliwość, ale pewnego dnia dzwoni agent i umawia się na pokazanie dwóch mieszkań koło Twojej firmy. Pierwsze to kolejna rudera i to za 1.500 złotych. Drugie to skromne i schludne mieszkanko za 1.200 złotych w domku u starszej pani. Jak długo będziesz się
zastanawiać? .
Technika "drzwiami w twarz" (lub odmowa-wycofanie) technika polega na przedstawieniu wstępnej droższej lub gorszej oferty, która z założenia nie zostanie zaakceptowana przez Klienta, następnie oferujemy Klientowi właściwą ofertę. Działają tu 2 reguły: kontrastu (1) dwóch ofert oraz wzajemności (2) - zrobiliśmy gest - w stronę klienta - ustępstwo z własnej strony liczymy na jego odwzajemnienie się. Technika ta często wykorzystywana jest podczas negocjacji - opiera się na zasadzie wzajemnych ustępstw .
Szansa na spełnienie przez kogoś naszej prośby wzrasta, jeżeli najpierw przedstawimy
mu jakąś inną, większą prośbę, niemożliwą do spełnienia, a kiedy nastąpi już odmowa odstępujemy od niej, prosząc o spełnienie właściwej prośby o wiele mniejszej od poprzedniej. Skłania to osobę proszoną do odwzajemnienia ustępstwa, czyli do spełnienia drugiej prośby.
Obrona: Polega na zastanowieniu się dlaczego porównują nam oferowany produkt?
W jaki sposób porównują jak i do jakiego innego produktu?
III. REGUŁA NIEDOSTĘPNOŚĆI - polega na przypisywaniu większej wartości tym możliwościom, które stają się dla ludzi niedostępne. Reguła ta stosowana jest często w sprzedaży poprzez operowanie:
- ograniczoną ilością towaru oraz czasową jego dostępnością (tzw. "nieprzekraczalny termin sprzedaży lub promocji"),
- ograniczoną dostępnością do informacji.
Reguła ta działa, kiedy mamy świadomość ostatniej szansy i jesteśmy przekonani, że następnej okazji nie będzie, tutaj zasada kontrastu doprowadzona jest do skrajności "coś albo nic" . Bardzo ważnym czynnikiem uaktywniającym tę zasadę jest presja czasu. Okazja jest tu i teraz.
Siłą wpływu tej reguły jest to, że:
- rzeczy trudno osiągalne są spostrzegane jako cenniejsze - -niedostępność dobra wzmacnia pragnienie jego posiadania.
- Ulotność oferty powoduje bardzo duży dyskomfort psychiczny.
Przykład: Po ciężkim i bardzo długim dniu pracy wstępujesz jeszcze do nocnego kupić
jakieś pieczywo. Widzisz 2 ostatnie suche i nieapetyczne bułki, nic po za tym. Postanowiłeś zajrzeć do działu z gotowymi kanapkami, ale tam pustki. Jednym uchem słyszysz jak jakaś kobieta prosi męża aby kupił jakieś pieczywo. Widzisz, że poszedł dłuższą drogą i przystanął przy piwach. Korzystasz z okazji i decydujesz się szybko na te bułki, zrobisz z nich jeszcze smaczne zapiekanki.
Technika: promocja, oferta ważna do dnia lub wyczerpania zapasów.
Trudno dostępna rzecz jest dla klienta bardziej wartościowa, o wzmaga chęć jej posiadania.
Obrona: Ustalenie czy faktycznie jest to ostatnia okazja i jak bardzo wpływa to na ponoszone przez nas koszty skorzystania z oferty?
IV. ZASADA ZGODNOŚCI - KONSEKWENCJI I ZAANGAŻOWANIA
działa, ponieważ ludzie mają silną potrzebę wiary w racjonalność naszych zachowań, opinii, wypowiedzi. Gdy zaangażujemy klienta w pomniejsze wypowiedzi, bądź działania - sam zracjonalizuje swoje działania i przekona się do tego co zrobił. Gdy podjęliśmy jakąś decyzję, bądź zachowaliśmy się w określony sposób czujemy się zobowiązani do konsekwentnego dalszego postępowania zgodnie z wcześniejszym wyborem. Dzięki temu przekonujemy samych siebie o słuszności podjętej decyzji. W końcu uważamy się za rozsądnych i racjonalnych ludzi!
Klient postępuje zgodnie z raz podjętą decyzją.
Przykład: Twój dostawca przekonał Cię abyś zapoznał się z działaniem nowego oprogramowania. Już się zgodziłeś teraz dowiadujesz się, że jest to w innym mieście, decydujesz się jednak poświęcić cały dzień na sprawdzanie jak działa ten produkt. Dzień ten okazuje się bardzo intensywnym, lecz jednocześnie ciekawym szkoleniem i prezentacją możliwości. Zamówiłeś nawet u dostawcy książki na temat zastosowań tego programu, no i otrzymałeś 30 dniową wersję testową... mija miesiąc - poświęciłeś tyle energii na zapoznanie się z programem - zrezygnujesz teraz?
Techniki:
1. "stopa w drzwiach". polega na tym, że najpierw prosi się ludzi o spełnienie małej prośby, żeby poczuli się zaangażowani w tą sytuację tylko po to, aby następnie uzyskać od nich zgodę na spełnienie właściwej, większej prośby.
Klient, który pomógł nam kiedyś w drobnej sprawie chętniej pomoże nam w spełnieniu ważniejszej prośby.
2. "niskiej piłki". polega na nakłonieniu nas do dokonania wyboru za pomocą atrakcyjnej nagrody, przynęty, która zostaje wycofana po podjęciu przez nas decyzji. W sytuacji handlowej, klientowi oferuje się towar po atrakcyjnej cenie, a kiedy klient podjął
już decyzję kupna, podwyższa się jego cenę z powodu "nieprzewidzianych okoliczności".
Zaangażowanie i chęć bycia konsekwentnym nie pozwoli klientowi wycofać się z
podjętej już decyzji.
Klient nie zmieni podjętej już wcześniej decyzji, pomimo nie dotrzymania przez nas słowa.
Obrona: Sprawdzenie intencji, przy zmianie oferty ponowne sprawdzenie jej opłacalności. Popatrzenie na ofertę z perspektywy jakby była prezentowana od nowa. Gdy odkryjemy, ze poprzedzające działania, próbki miały na celu wpłynięcia na naszą decyzję o końcowa oferta nie jest dla nas korzystna - możemy odstąpić od dalszej realizacji.
V. KONFORMIZM - ZASADA SPOŁECZNEGO DOWODU SŁUSZNOŚCI uważamy jakieś zachowanie za poprawne w danej sytuacji o tyle, o ile widzimy innych, którzy tak właśnie się zachowują. Kiedy wielu ludzi coś robi, to zwykle jest to
postępowanie właściwe. Sprzedawcy, którzy przekonują do zakupu, często nadmieniają o innych klientach, którzy zakupili już ten produkt i są z niego zadowoleni. Wzmacnia to w kliencie przekonanie, ze inni, podobni do niego ludzie dokonali zakupu, a więc produkt ten musi być dobry, co sprawia, ze podejmuje on podobny wybór.
Przykład: Wchodzisz do serwisu firmy X, jeszcze w życiu nie widziałeś tyle zepsutego sprzętu, to musi być kiepski sprzęt, ale nie wiesz o tym, że to jedyny serwis w Polsce, ponieważ ten sprzęt tak naprawdę się nie psuje...
Stoisz w kolejce po chleb, gdy widzisz jak wszyscy w sklepie wykupują alkohol, jednym uchem słyszysz, że ma być podwyżka akcyzy, ktoś inny mówi o imprezie, jakaś staruszka też kupuje, jesteś 8 klientem a imprezę urodzinową robisz dopiero z 5 miesięcy, kupujesz alkohol? (PS. Dwaj mężczyźni mówili o akcyzie na samochody, ktoś robił faktycznie imprezę, a staruszka kupowała wódkę, bo sąsiad obiecał jej pomalować sufit w kuchni za pół litra)
Klienci podejmują słuszną decyzję o kupnie, dlatego, że inni podobni do nich już ją podjęli.
Techniki odwoływania się do zachowań innych ludzi, grup społecznych.
Obrona: Skuteczną obroną przed osobami manipulującymi dowodami słuszności dla wymuszenia naszej uległości jest wrażliwość na sfałszowane dowody postępowania innych oraz na uświadomieniu sobie, ze postępowanie podobnych do nas ludzi nie może stanowić jedynej podstawy naszych decyzji.
VI. WPŁYW AUTORYTETU - ludzie często sugerują się opiniami i postępowaniem innych. Tak jak w społecznym konformizmie działała na nas duża liczba osób, tak tu działa na nas wpływ osoby, którą uznajemy za specjalistę, znawcę - autorytet w danej dziedzinie. Czasem nawet nie zauważamy, ze jest on autorytetem w zupełnie innej dyscyplinie. Do przyjmowania i akceptowania autorytetów przyuczani jesteśmy od dziecka: rodzice, nauczyciele, eksperci.
Przykład: Kupując komputer zapytasz o opinię kumpla z pracy - firmowego informatyka, czy panią Halinkę, która pracuje w stołówce?
Techniki odwoływania się do uznanych opinio liderów, autorytetów, ekspertów.
Obrona: sprawdzenie faktycznych kompetencji autorytetu w danej dziedzinie, ustalenie czy lider nie czerpie korzyści z wygłaszanych opinii?
Skuteczność technik wywierania wpływu zwiększa nakładanie się kilku reguł