6158


Techniki mediacji i negocjacji w administracji

mgr Katarzyna Sylwia Tota- Leszczyńska

NEGOCJACJE -

to bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia , zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony. Przebieg negocjacji oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników toczonych rozmów.

Negocjacja - to każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie.

„Negocjować, to znajdywać coś między zmuszeniem kogoś a poddaniem się mu.”

L. Laurent


Aby do negocjacji mogło dojść muszą zaistnieć następujące czynniki:

Aby dobrze przygotować się do negocjacji, należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

Typy negocjatorów

Negocjator analityczny - liczą się fakty, liczby,

zestawienia statystyczne. To osoba bardzo

racjonalna, raczej chłodna emocjonalnie.

Jest w stanie działać wbrew swoim emocjom.

Taktyka: należy powoływać się na fakty (wykresy,

tabele), autorytety.

Negocjator intuicyjny - będzie się kierował

swoją intuicją czyli odczuciami związanymi z

toczonymi rozmowami. Może mieć skłonność

do szybkiego podejmowania decyzji mimo, iż

nie zawsze będzie umiał je racjonalnie

uzasadnić.

Taktyka: istotne jest pozyskanie jego sympatii.

Negocjator estetyzujący - zwraca uwagę na

wygląd, na to jakie wrażenie będzie robił na innych

np. dany produkt. Mniej się liczą aspekty

ekonomiczne.

Pytania w negocjacjach

Rozróżniamy dwa rodzaje pytań:

W zależności od tego, co jest głównym celem negocjatorów, można prowadzić rozmowy na różne sposoby stosując:

1. model twardy

2. model miękki

3. model rzeczowy/oparty na zasadach (tzw. Harwardzki Model Negocjacji)

Model twardy

Celem jest demonstracja siły. Strona negocjująca

twardo dąży do przeforsowania swoich postulatów.

Właściwie nie szuka się tutaj kompromisów. Wynik

ma być taki, że jedna strona będzie wygranym, a

druga przegranym. To model skuteczny tylko w

sytuacji, gdy wiemy na pewno, że mamy w rękach

wszystkie atuty, a przeciwnik właściwie nie ma

alternatywy poza zgodzeniem się na nasze

propozycje.

Model miękki

Głównym celem stron jest podtrzymanie

dobrych stosunków. Trzeba rozwiązać

problem, ale bez urażenia drugiej strony.

Strona negocjująca miękko jest gotowa

pójść na duże ustępstwa, byle tylko

zachować dobre stosunki.

Model rzeczowy

Negocjacje rzeczowe zakładają wynik:

wygrany-wygrany. Opisuje się je również za

pomocą

tzw. Harwardzkiego Modelu Negocjacji.

Założenia Harwardzkiego Modelu Negocjacji

1. Oddzielaj ludzi od problemów

Wynik negocjacji zależy w dużej mierze od stosunków

miedzy negocjatorami. Jeśli zaczną się oni kłócić i walczyć

o udowodnienie swojej przewagi- trudno będzie o

osiągnięcie porozumienia, zwłaszcza gdy emocje wezmą

górę nad chęcią rozwiązania problemu i strony staną się

wrogami. Dlatego, jeśli to możliwe, trzeba pamiętać o tym,

że obie strony mają problem i chcą go rozwiązać.

To problem negocjacyjny jest „wspólnym wrogiem

obu stron”.

2. Koncentruj się na zadaniach, a nie poglądach

Poglądów jest wiele, każdy ma prawo do swoich. Jeśli

jednak negocjacje zamienią się w dyskusje o poglądach i

upodobaniach, trudno będzie ustalić jakieś racjonalne

rozwiązania. Zadania do rozwiązania są natomiast bardzo

konkretne i ściśle określone. To na zadaniach powinniśmy

się koncentrować. Rozwiązywanie kolejnych zadań

przybliża nas do sukcesu negocjacyjnego.

Wymiana poglądów służy jedynie wydłużaniu czasu

rozmów.

3. Szukaj korzyści dla wszystkich

Dobrzy negocjatorzy, przygotowując się do negocjacji,

opracowują kilka różnych wariantów rozwiązania. Jeśli

strony przedstawią tylko po jednym rozwiązaniu, z

pewnością rozwiązania takie będą stronnicze - korzystne

tylko dla autora. W takiej sytuacji pojawia się zagrożenie

impasu negocjacyjnego. Poszukiwanie wspólnych korzyści,

rozważanie różnych wariantów jest stanowczo

korzystniejsze niż trwanie w bezruchu.

4. Stosuj obiektywne kryteria

Jeśli negocjacje zamienią się w ścieranie się

subiektywnych punktów widzenia - staną się jałowe. Każda

ze stron będzie próbowała przeforsować swoje korzyści.

Dlatego, oceniając proponowane rozwiązania, na ogół

stosuje się obiektywne kryteria wynikające z zasad

działania rynku, rachunku ekonomicznego, opracowań

ekspertów, podstaw prawnych czy wreszcie meritum

sprawy. Porozumienie przyjęte na podstawie obiektywnych

kryteriów jest dla obu stron motywatorem do utrzymywania

dalszej współpracy.

Komunikacja - jest procesem

porozumiewania się jednostek, grup,

instytucji. Jego celem jest wymiana

myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami.

Proces ten odbywa się na różnych

poziomach przy użyciu zróżnicowanych

środków i wywołuje określone skutki.

REGUŁA ALBERTA MEHRABIANA

podczas komunikacji:

natomiast pozostałe 93% to komunikacja niewerbalna. Na tę część przekazu składa się:

Zachowania niewerbalne:

1. gestykulacja

2. mimika

3. dotyk (ostrożnie!)

4. kontakt wzrokowy

5. oczy i wyraz twarzy

6. odległość od rozmówcy

7. pozycja ciała/postawa

8. wygląd fizyczny

9. rekwizyty

10. ubranie

11. intonacja

12. dźwięki parajęzykowe

13.aranżacja miejsca spotkania (jako regułę należy przyjąć spotkanie na „swoim terenie”, jeśli teren jest neutralny - należy dążyć do tego by móc go zaaranżować).

14.higiena osobista

15.organizacja środowiska

Kontakt wzrokowy

Od 30-60% czasu rozmowy powinniśmy mieć kontakt wzrokowy z rozmówcą (rozmówcami). Jeżeli czas patrzenia na rozmówcę jest dłuższy, może on dojść do wniosku, że interesujemy się nim, a nie tematem rozmowy.

Odległość od rozmówcy

Na jakość autoprezentacji ma wpływ odległość od rozmówcy. Istnieją kulturowo określone odległości pomiędzy rozmówcami, których naruszać nie wolno, bo zaburza to dobrą jakość kontaktu.

Strefy kontaktu z drugim człowiekiem można podzielić następująco:

Wtargnięcie w czyjąś strefę osobistą może wywołać niechęć, agresję, wycofanie się.

Cechy procesu komunikowania

Komunikowanie jest procesem:

Elementy procesu komunikowania:

1. Uczestnicy

2. Komunikat, to co chcemy przekazać

3. Kanał przekazu ( droga przekazu) - jest ich tyle ile jest naszych zmysłów (kanał słuchowy, wzrokowy, dotykowy, zapachu, smaku). W oficjalnych sytuacjach występuje kanał wzrokowy i słuchowy.

4. Szumy czyli zakłócenia (np. hałas na ulicy, upał, złe samopoczucie danego dnia, stres, uprzedzenia, stereotypy)

5. Sprzężenie zwrotne - jest to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu.

6. Kontekst to ogólne warunki, okoliczności procesu komunikowania np. kontekst fizyczny, historyczny, psychologiczny

7. Kontekst kulturowy to system wiedzy, która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy osób; składają się na nią wartości, symbole czy też zachowania akceptowane przez daną grupę.

8. Kontekst semantyczny (znaczeniowy) polega na tym, że druga osoba może nie rozumieć używanych przez nas pojęć albo też błędnie je interpretować.

Reguły komunikacji:

pogłębienia spojrzenia

Błędy pojawiające się w komunikacji:

Nawyki komunikacyjne:

Obserwacja zachowań:

Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenie w oczy, delikatny dotyk ramienia, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwarta sylwetka ciała i bliski kontakt fizyczny.

Władczość ujawnia się przez: nazbyt częste zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację przewagi, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie rozkazów.

Główne funkcje zachowań niewerbalnych:

Konflikt - spór, zderzenie racji, interesów; przekonanie jednej ze stron, że druga blokuje realizację ważnych dla niej celów i wartości.

Podstawy konfliktów interpersonalnych:

• potrzeby

• pragnienia

• samoocena

Hierarchia potrzeb Abrahama Maslowa

5. POTRZEBY SAMOREALIZACJI

posiadanie celów, spełnianie swojego potencjału, estetyczne, poznawcze

4. POTRZEBY SZACUNKU I UZNANIA

zaufanie do siebie, poczucie własnej wartości, kompetencja, poważanie

3. POTRZEBY PRZYNALEŻNOŚCI I MIŁOŚCI

więzi, afiliacja, miłość, bycie kochanym

2. POTRZEBY BEZPIECZEŃSTWA

zależność, opieka i oparcie, protekcja, wygoda, spokój, wolność od strachu

1. POTRZEBY FIZJOLOGICZNE

jedzenie, woda, tlen, potrzeby seksualne, brak napięcia, sen

Etapy konfliktu:

7. Spór zaczyna krążyć wokół cech osobowości uczestników, pojawiają się komunikaty typu „Ty jesteś ...".

Źródła konfliktu:

PIERWOTNE

Wynikają z indywidualnego poziomu agresywności, z cech osobowości ludzi.

WTÓRNE

Konkretne wartości, o które spierają się ludzie (pieniądze, władza, zaspokojenie jakiejś potrzeby itp.).

Konflikt utrzymany na:

umiarkowanym poziomie może mieć wartość pozytywną- przyczynia się do „oczyszczenia" atmosfery, wyjaśnienia stanowisk, punktów widzenia, nadaje związkom społecznym pewną pozytywną dynamikę.

wysokie nasilenie konfliktu wprowadza chaos, niemożność podejmowania racjonalnych decyzji.

Cechy konfliktu:

Nieskuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów:

4. Kompromis - ustępstwo, któremu najczęściej towarzyszy przekonanie danego człowieka, że to on właśnie musiał ustąpić w większym stopniu niż druga strona.

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów:

negocjacje

mediacja

Etapy przygotowania do negocjacji:

1. Określenie celu negocjacji i kryteriów oceny

2. Poznanie drugiej strony

3. Opracowanie i analiza możliwych scenariuszy

4. Przygotowanie planu działania (przebiegu negocjacji)

5. Opracowanie argumentów

(potrzebnych do osiągnięcia celu)

6. Dobór zespołu i podział ról

Przewidywany wynik negocjacji określa się dwoma wymiarami:


BATNA
(Best Alternative To Negotiated Agreement)

to najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia, wyjście awaryjne, przemyślane i przygotowane na wypadek fiaska.

Ustalenie BATNA przed negocjacjami zwiększa nasze poczucie pewności siebie i chroni nas przed nieprzemyślanym przyjmowaniem całkowicie niekorzystnych warunków i przed godzeniem się z porażką, z poczuciem, że „nie było innego wyjścia”.

BATNA

NAJLEPSZA Z ALTERNATYW NEGOCJOWANEGO POROZUMIENIA

Negocjowane porozumienie BATNA Jeśli nie to, to co?

Będę pracować w firmie X lub Będę pracować w firmie Y


Plusy BATNA:

Błędy w konstruowaniu BATNA

ZASADY OPRACOWYWANIA BATNA

2. Wybieramy najbardziej obiecujące pomysły i przekształcamy je w praktyczne możliwości działania

3. Wybieramy NAJLEPSZĄ z możliwości

Przygotowując się do negocjacji, należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

problemem negocjacyjnym, czego

naprawdę dotyczą negocjacje?

przeciwnika będziemy negocjować?

Kto będzie siedział po drugiej stronie

stołu negocjacyjnego?

trwania negocjacji? Jak zorganizować

rozmowy?

atmosferę? Partnerską, „twardą”,

chłodną i profesjonalną?

przywiązani jesteśmy do celów

negocjacyjnych? Jakie przedstawimy

oferty wyjściowe i jak bardzo

zamierzamy być elastyczni?

priorytetem: pokonanie przeciwnika,

umocnienie własnej pozycji czy

raczej zależy nam na stworzeniu

korzystnej atmosfery dalszej

współpracy?

FAZY NEGOCJACJI

1. Faza wstępna

Może przybierać mniej lub bardziej rozbudowaną formę w

zależności od osobowości, kultury organizacyjnej, a często

także kraju pochodzenia naszych partnerów

negocjacyjnych (np. wspólne zjedzenie lunchu, kolacji, a

nawet obejrzenie meczu lub wizyta w operze).

Strony mają okazję się poznać, poszukać tego, co je łączy,

co może stanowić platformę porozumienia. Partner,

zapraszając nas do swojej siedziby, najprawdopodobniej

chce przełamać lody, zdobyć zaufanie drugiej strony.

Wspólny posiłek jest sugestią półoficjalnego charakteru

spotkania, chęci nawiązania porozumienia.

2. Faza uzgadniania ogólnej formuły porozumienia

Przygotowanie różnych wariantów rozwiązań, propozycji i

kontrpropozycji jest cechą wytrawnych negocjatorów. Przede

wszystkim taka postawa powoduje, że przeciwnikowi trudno jest nas

czymś zaskoczyć, a poza tym nasza elastyczność i przygotowanie

powoduje, że negocjacje przebiegają sprawnie, a my zyskujemy w

oczach przeciwnika.

Twardość negocjacji powinna być dostosowana

do kontekstu sytuacyjnego, a także przedmiotu negocjacji.

Ważną zasadą negocjacji jest indywidualne podchodzenie do każdej

propozycji wysuwanej przez drugą stronę.

Często sztywność stanowiska i brak przygotowania wariantów

alternatywnych powodują fiasko negocjacji i źle wpływają na dalsze

stosunki partnerów negocjacyjnych.

3. Faza dopracowania szczegółów

Końcowa faza negocjacji obejmuje głównie sprawy

techniczne. Polega na szczegółowej analizie zagadnień

organizacyjnych, logistycznych, administracyjnych,

wynikających z przyjęcia takich, a nie innych ustaleń.

Strony powinny też przedyskutować problemy, które mogą

pojawić się w czasie realizacji porozumienia.

Na zakończenie negocjacji gospodarczych strony

Sporządzają pisemny kontrakt, utrwalający zasady

współpracy i warunki realizacji postanowień. Wynikiem

Negocjacji organizacyjnych lub dyplomatycznych może być

protokół końcowy.



Co jest ważne w negocjacjach?

1. Koncentracja na osiąganiu wyników

2. Umiejętność bycia twardym

3. Umiejętność komunikacji

4. Zdolności analityczne

5. Pewność siebie

6. Empatia

WARUNKI SKUTECZNYCH NEGOCJACJI

szczególnie parafrazę

CZYNNIKI DECYDUJĄCE O SKUTECZNOŚCI NEGOCJACJI:

zaufanie stron wobec siebie)

Kiedy negocjujemy?

Kiedy nie powinniśmy negocjować ?

Między godziną 13-15

Ponieważ jest to pora kryzysu psychofizycznego, jesteśmy zmęczeni i zdekoncentrowani.


Typowe błędy negocjacji

Błąd 1. Negocjowanie z marszu, czyli
przystąpienie do negocjacji bez
przygotowania

- Błąd 2. Negocjacje z niewłaściwą osobą

- zdolną do podejmowania końcowej decyzji
- posiadającą właściwą tym negocjacjom wiedzę

Błąd 3. Całkowity brak elastyczności

- wynika z braku przygotowania

Błąd 4. Poczucie bezsilności

- przyczyna - nieprzygotowanie

Błąd 5. Obawa utraty kontroli nad procesem

- problem percepcji (w negocjacjach nie chodzi
o utrzymanie kontroli, lecz o poszukiwanie rozwiązania)


Błąd 6. Odchodzenie od własnych celów

- rozpoczynamy z określonymi celami - w miarę przebiegu negocjacji odcod nich

Błąd 7. Zbytnia troska o stronę przeciwną

- nadmierna akceptacja „wygrany - wygrany”

- niska asertywność

Błąd 8. Brak koncentracji na dojściu do TAK

- celem negocjacji jest dojście do TAK przez obie strony, res

Literatura:

1. Handle T., Skuteczne negocjowanie, wyd. Wiedza i Życie, Warszawa 2000

2. Krzyminiewska G., Od walki do współpracy. Negocjacyjna sztuka zawierania porozumień, wyd. OPO, Bydgoszcz 1998

3. Lunden B., Rosell L., Techniki negocjacji. Jak odnosić sukces w negocjacjach, wyd. BL Info Polska, Gdańsk 2005

4. Nierenberg G. I., Sztuka negocjacji, wyd. Studio EMka, Warszawa 1997

5. Bazerman M. H., Neale M. A., Negocjując racjonalnie, Polskie Towarzystwo Psycholo­giczne, Olsztyn 1997

6. Fisher, R., Ury W., Dochodząc do TAK, PWE, Warszawa 1993

7. Ilich J., Wygrywanie negocjacji, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 1999

8. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków 1991

9. Winch A., Winch S , Techniki sprzedaży i negocjacji, Difin, Warszawa 1998

jedynie środkiem do tego celu

nieUMIEJETNOŚCI SKUTECZNEGO NEGOCJATORA

1. Gotowość do wzięcia współodpowiedzialności za losy reprezentowanej firmy.

2. Silnie ugruntowane zasady etyki.

3. Łatwość formułowania myśli i talent oratorski.

4. Umiejętność uważnego obserwowania i słuchania innych.

5. Wiedza fachowa - znajomość zagadnień będących przedmiotem negocjacji, wystarczająca, aby swobodnie wypowiadać się w kwestiach technicznych i organizacyjnych (nie musi to być wiedza ekspercka, ale z czasem negocjator staje się ekspertem w dziedzinie, w której prowadzi wiele spotkań).

6. Znajomość psychologii negocjacji.

7. Znajomość języków obcych.

pNAWYKI SKUTECZNEGO NEGOCJATORA

1. Rozpoznawanie i kontrolowanie swojego głosu - należy pamiętać, aby nie mówić szybko i niewyraźnie.

2. Słuchanie innych bez przerywania im w połowie zdania i bez kończenia za nich ich wypowiedzi - nie potrafimy przecież czytać w myślach innych ludzi.

3. Nie rozpoczynanie zbyt często zdania od „Ja” - podstawą skutecznych negocjacji jest słuchanie i zdobywanie informacji, a nie przekrzykiwanie partnera.

4. Świadomość tego, jakie robimy wrażenie i jak inni nas postrzegają.

5. Zadawanie pytań - nie będziemy mogli skutecznie argumentować, nie mając wystarczających informacji i nie rozumiejąc stanowiska partnera.

rzygotowany płaci cenę - uzyskuje mniej

Najczęstsze złe nawyki negocjatorów:


Przykazania dla negocjatora(1)
Licytacja meritum:

1. Negocjuj oferty a nie uzasadnienia

2. Ustępuj z wyczuciem, rezygnując z niewielkich „porcji”

3. Pierwsze koncesje powinny być podkreślane jako dowód dobrej woli

4. Pamiętaj o punkcie środkowym, do którego dążą obie strony

5. Słuchaj uważnie ofert drugiej strony, jak trzeba zapisuj

6. Zważaj na uczucia

7. Przyjmij pewne minimum ale zgłoś pierwszą ofertę znacznie wyższą

8. Nie trać plastyczności, choć upieraj się przy swoim

9. Zawsze dysponuj kilkoma ofertami, nie zamykaj się w jednej

10.Oferty zgłaszaj w sposób zdecydowany - koncesje z wahaniem

11.Ustal obiektywne kryteria oceny, realne!

12.Bądź ambitny, mierz wysoko ale w uzasadniony sposób.

Przykazania dla negocjatora(2)
Zdolności negocjacyjne:

1. Bądź rzeczowy

2. Miej badawczy umysł

3. Twardo traktuj problem, łagodnie ludzi

4. Trzymaj się faktów

5. Kontroluj emocje

6. Taktownie wyrażaj niezgodę

7. Bądź otwarty na nowe propozycje

8. Często zadawaj pytania - kto pyta kontroluje rozmowę

9. Umiejętnie „zbieraj” myśli

10.Patrz wielostronnie na interesy

11.Bądź cierpliwy

12.Patrz dalekosiężnie

13.Bądź pewny siebie ale nie agresywny

Przykazania dla negocjatora(3)
Wystrzegaj się:

1. Tendencyjności we wnioskowaniu

2. Zawężania spojrzenia

3. Uogólniania

4. Wyolbrzymionych reakcji

5. Egocentryzmu

6. Myślenia dychotomicznego (tak/nie)

7. Błędnych (nacechowanych emocjonalnie) określeń słownych

8. Podejrzliwości

9. Czytania w myślach.

Zasady:

1. Podkreśl możliwości zwiększenia lub zabezpieczenia dóbr, dochodów partnera.

2. Zaproponuj rabat, ale nigdy nie zaczynaj od tego negocjacji. Przeciwnik ma go uzyskać,

a nie mieć poczucie, że dostałby go niezależnie od własnych zabiegów.

3. Sam pytaj o rabaty i upusty. Szukaj dodatkowych argumentów - kupujesz dużo, za gotówkę, chętnie zostaniesz stałym klientem itp.

1. Podkreślaj pewność i niezawodność proponowanych rozwiązań, solidność marki i firmy.

2. Odwołuj się do bezpieczeństwa użytkowników, mieszkańców, dzieci, przechodniów, zwierząt domowych i wszystkich istot, na których może zależeć kontrahentowi.

3. Podkreśl konieczność podjęcia szybkich, zdecydowanych działań np. termin zakończenia inwestycji się zbliża, niedługo nie będzie warunków do pracy lub z innych powodów może być za późno i straty będą nieodwracalne.

zastosowanie gniewu pozorowanego - okazanie oburzenia związanego z powątpiewaniem partnera w solidność naszych rozwiązań lub naszą wiarygodność.

Pamiętajmy, że emocjonalnie zaangażowani w walkę przeciwnicy przestają być partnerami negocjacyjnymi, a stają się wrogami. A wrogość i walka są prostą drogą do impasu, zerwania negocjacji i strat po obu stronach.

Zasady:

3. poznanie przyczyn zdenerwowania partnera, wyjaśniajmy, że nasze propozycje nie miały na celu zdyskredytowania jego osoby, robienia czegoś jego kosztem.

4. przepraszanie - nie jest objawem słabości, lecz pozwala na wyjaśnienie nieporozumienia, wycofanie się z jakiejś niezręcznej wypowiedzi.

5. przerwa techniczna- zawieszenie na jakiś czas negocjacji.

Ludziom, o których wiemy, że są inteligentni lub atrakcyjni, przypisujemy wiele innych pozytywnych cech - uczciwość, szlachetność, pracowitość itd.

Odpowiadając na kwestie poruszane przez partnera negocjacyjnego, zaczynamy od tych, o których potrafimy powiedzieć najwięcej. To wzmacnia naszą pozycję negocjacyjną, a nasza oferta będzie się wydawać niezwykle wartościowa.

Stosowana przy rozdawaniu ulotek reklamowych. Wyciągnięta w naszym kierunku ręka, podawanie nam czegoś powoduje, że automatycznie wyciągamy rękę i bierzemy. A jak już wzięliśmy, to nawet jeśli za chwilę to wyrzucimy, spoglądamy na ulotkę. Dlatego taka reklama jest skuteczna. Często jakaś oferta wydaje się atrakcyjniejsza, bo coś jest do niej dodane, za darmo, jako bonus. Na tym polega sprzedaż gazet z darmowymi płytami CD albo uatrakcyjnianie posady dzięki służbowemu telefonowi i laptopowi.

Służy budowaniu relacji z klientem. Polega na pokazaniu, że zależy nam również na korzyściach drugiej strony. Zyskujemy wówczas na wiarygodności - nie troszczymy się wyłącznie o siebie, można nam zatem zaufać.

Np.Jeśli kelner w restauracji odradzi nam zamawianie najdroższej potrawy, ale poleci nieco tańszą, która dziś szczególnie dobrze udała się szefowi kuchni - zapłacimy mniejszy rachunek, ale z pewnością odwdzięczymy się kelnerowi hojniejszym napiwkiem, a następnym razem, przychodząc do restauracji, poprosimy, żeby to on nas obsługiwał.

Jeżeli przeciwnikowi nie zależy na poszukiwaniu rozwiązań kompromisowych, nie ma sensu skupiać się na poszukiwaniu wspólnego dobra. Działajmy wtedy wyłącznie we własnym interesie, bez zwracania uwagi na dobro drugiej strony. Czasem zdarza się, że po próbie sił, kiedy przeciwnik zorientuje się, że umiemy walczyć równie twardo jak on sam, nabiera do nas szacunku i sam zaczyna dążyć do partnerskiej współpracy.

Czasem lepiej zrezygnować ze współpracy z partnerem, któremu nie ufamy, odejść z firmy, która oszukuje pracowników, nie wchodzić w relacje z osobami mało zwracającymi uwagę na etykę działania i regulacje społeczne, prawo, a nawet zwykłą przyzwoitość.

Negocjacje windykacyjne
( jak rozmawiać z dłużnikami?)

Podział dłużników :

1. Biedacy - osoby, które z powodu realnych trudności są pozbawione możliwości spłacenia długu.

2. Oszuści - osoby, które z pełną premedytacją zaciągają zobowiązania i nie zamierzają się z nich wywiązać. Niepłacenie należności jest ich filozofią bycia na rynku.

Oszuści i biedacy to 20% rynku

3. Gracze (80% rynku)- ich celem jest odroczenie płatności w czasie lub też doprowadzenie do tego aby wierzyciel zrezygnował z prób odzyskania należności. Gracz jeżeli do niego się odpowiednio odniesiemy to prędzej czy później zwróci pożyczoną kwotę, natomiast nie zrobi tego od razu.


Gry dłużników :

1. gra „na czas” - ma na celu odpuszczenie dłużnikowi, by temu zapobiec należy zadać kilka szczegółowych pytań;

2. gra „na biedę” (np. „no nie mam...”) - w takiej sytuacji należy być dociekliwym stosować pytania typu :”co takiego się stało”, „od kiedy jest taka sytuacja” itd. Zwykle to mobilizuje gracza;

3. „na krwiopijcę” - kiedy gracz tłumaczy się , że to przez wyzysk ze strony fiskusa, ZUS-u itd.;

4. gra reklamacyjna - ma na celu wzbudzenie poczucia winy w nas, jeżeli nie wiemy, że to gra możemy rzeczywiście uwierzyć, że np. jakaś partia materiału była uszkodzona. Na nasze pytania o płatność faktury następuje zarzut, że towar nie jest wartościowy, jak można żądać realizacji faktury za coś takiego itp.

Należy stosować wtedy dociekliwe pytania typu: dlaczego dopiero teraz zgłasza taki problem, jaki to rodzaj uszkodzenia, numer partii dostarczonego towaru itd.

5. amnezja - gracz pokazuje nam się jako osoba o czystych intencjach, co ma zapobiec kierowaniu pretensji do niego;

6. wypadek losowy - dług nie został uregulowany bo... np. spalił mu się magazyn, miał wypadek drogowy...;

7. nie było mnie - gracz usprawiedliwia zwłokę swoją dłuższą nieobecnością,

8. bagatelka - minimalizowanie wartości długu, bagatelizowanie sprawy;

9. „woda z mózgu” - dłużnik podaje bardzo absurdalne wytłumaczenie zwłoki, które „zamuruje” wierzyciela;

10. „niedostępny” - dłużnik unika kontaktu, swoim pracownikom zabrania łączenia rozmów z wierzycielami;

11. „kontratak” - dłużnik spodziewając się naszych pretensji, atakuje pierwszy.

W przypadku wierzyciela ważne jest:

odsłonienie pozytywnych intencji - przekazanie informacji, że nie jesteśmy wrogiem tej osoby, nie zamierzamy jej zaszkodzić, naszą intencją jest zaproszenie do rozmów na temat wierzytelności.

Techniki manipulacji stosowane w

negocjacjach

Zarówno techniki negocjacyjne, jak i manipulacyjne są zachowaniem, które wpływają na działanie partnera.

Manipulacje i oszukiwanie to zaplanowane działania na szkodę partnera, a techniki negocjacyjne to sposoby na skuteczne zaprezentowanie naszych atutów, bez chęci szkodzenia partnerowi.

Trudne sytuacje

Podstawowa zasada postępowania w trudnych sytuacjach:

„Nie dać się sprowokować do wymiany ciosów, nie dać się wyprowadzić z równowagi.”

Nawet ten rodzaj negocjacji może doprowadzić do wspólnego rozwiązania problemu.

1. Działania ingracjacyjne

to zachowania społeczne mające na celu stworzenie dobrego wrażenia na partnerze i zdobycie jego sympatii. Obejmuje ona następujące techniki:

a) Podnoszenie wartości partnera negocjacji - schlebianie mu, wyrażanie podziwu dla pewnych jego cech i zachowań, mówienie komplementów. Jeśli rozmówca wyczuje, że twój podziw to gra manipulacyjna i ma niewiele wspólnego z rzeczywistością, efekt zastosowania tej procedury może być niezbyt dla nas korzystny. Ludzie nie lubią kłamców.

b) Podnoszenie swojej wartości (pozytywna autoprezentacja) - Pokazując swoje ukryte zalety i możliwość ich wykorzystania w negocjacjach lub wdrażaniu wspólnych uzgodnień, możesz spotkać się z pozytywną reakcją partnera. Błędem będzie jednak przesadne podnoszenie swoich walorów i domaganie się w zamian ustępstw. Druga strona odczyta to jako zabieg manipulacyjny.

c) Obniżanie swojej wartości - aby odwołać się do wrażliwości, uczciwości i wyrozumiałości kontrahenta, wykażemy swoją dobroduszność i skłonność do ustępstw. W kontakcie z partnerem o "miękkim sercu" korzyści tego chwytu mogą być znaczne. Należy postępować bardzo ostrożnie, aby nasze słabości nie zostały wykorzystane przeciwko nam.

d) Podporządkowanie się normom, zachowaniom i poglądom drugiej strony, godzenie się z jej stanowiskiem, wskazywanie na podobieństwa zainteresowaniach, postawach i przekonaniach (konformizm) - Niewielka doza konformizmu może być pozytywnie odebrana przez partnera.

2. Machiawelizm (makiawelizm)

Makiaweliści są bardzo efektywni w negocjacjach. Wierzą, że innymi ludźmi można łatwo manipulować i uzyskać zamierzone efekty. Charakteryzują się cynizmem, przewrotnością, podstępnością, brakiem skrupułów i innymi cechami pozwalającymi im wcielać to przekonanie w życie. Są przy tym chłodni w wyrażaniu swoich uczuć i odporni na naciski ze strony innych osób. Sami naciskają, nie wykazując zaangażowania emocjonalnego. Nie są lubiani.

3. Erystyka

To „sztuka prowadzenia sporu, dyskutowania, obejmująca przekonywanie innych o prawdziwości przedstawionych im poglądów oraz nakłaniania przeciwników do zalecanego im postępowania, często uciekająca się do rozumowań z pozoru tylko poprawnych".

Można więc powiedzieć, że chwyty erystyczne służą wygrywaniu sporów, nie zaś ich rozwiązywaniu.

Wybrane techniki erystyczne:

TECHNIKI PERSWAZJI

(bardziej szczegółowe zalecenia jak maksymalizować możliwość wywarcia wpływu na drugą osobę)

1. Używanie imienia naszego rozmówcy

Użycie imienia działa silniej na poziomie emocjonalnym.

Z jednej strony jest to wpływ bardzo subtelny, ale też i bardzo mocny, ponieważ osoba ta wydaje się nam bliższa, budzi bardziej przyjazne emocje, w związku z tym będzie jej o wiele łatwiej uzyskać wpływ.

2. Używanie często słowa proszę i dziękuję

Mówimy np. „ dziękujemy, że zgodziliście się spotkać z nami”, „ prosimy o zapoznanie się z tą ofertą”,

„ przemyśl to jeszcze raz, proszę”

3. Techniki dodające wiarygodności

Jak sprawdzić, żeby informacje, które będziemy podczas negocjacji przekazywać drugiej stronie o naszej firmie, o naszych perspektywach rozwoju były bardziej wiarygodne?

Wyróżniamy następujące sposoby:

Podkreślamy, że druga strona jest wolna w swoim wyborze, nie naciskamy. Robi to dobre wrażenie i jesteśmy bardziej wiarygodni, osoba ta ma poczucie, że nie wywieramy na niej presji.

4. Hipnotyczne wzorce językowe

Wywodzą się z hipnozy i powstały po to, żeby obejść opór osób kontrsugestywnych. Dlatego też powinniśmy mówić im coś takiego, co tego oporu nie wzbudzi i pojawi się iluzja wolności.

Hipnotyczne wzorce językowe opierają się na fakcie istnienia różnych poziomów każdego komunikatu.

Polegają one na używaniu np. :„nie musisz”, „ nie będziesz”, „ może”,

„czy mógłbyś” np. „ mógłbyś podpisać tą ofertę?”.

Jeżeli mówmy do kogoś jakieś zdanie to analizujemy je racjonalnie (co ono znaczy) a także emocjonalnie. Komunikaty te mogą być zgodne (to samo jest na poziomie racjonalnym i emocjonalnym), lub też sprzeczne (silniejszy jest wtedy przekaz emocjonalny).

Np. „ nie czuj się zmuszony do podpisania dzisiaj tego kontraktu” , „ i wcale nie musisz się ze mną dzisiaj umawiać” (słowo „nie” dla naszego umysłu nie ma żadnego odpowiednika w postaci obrazu, dlatego kiedy powiemy „nie musisz” bardziej zobaczy „musisz” niż to „nie” bardziej odczuwamy przymus ).

SZTUCZKI (TRIKI) NEGOCJACYJNE

1) Technika wygórowanego żądania początkowego („mierz wysoko”)

Nasza pierwsza propozycja w negocjacjach jest zawsze wygórowanym żądaniem, właśnie po to aby móc potem negocjować i zejść do niższego poziomu w taki sposób aby ten niższy poziom był dla nas ciągle atrakcyjny. Gdybyśmy powiedzieli od razu o tym na czym naprawdę nam zależy i tylko o tym, to nie uzyskalibyśmy satysfakcjonującego porozumienia, więc zawsze żądajmy więcej.

2) Technika odrzucania pierwszej propozycji

pierwszą propozycję, którą nam złoży przeciwnik zawsze odrzucamy, nawet gdyby nam się podobała.

Przeciwnik jest zawsze przygotowany na to, że będziemy wybrzydzać i ta jego propozycja pierwsza to jest minimum tego pułapu, który on jest w stanie wdrożyć w tej sytuacji. Jego pierwsza propozycja jest minimalna w sensie jego możliwości. Zatem nawet jeśli nam się podoba to nie warto jej przyjmować, ponieważ na pewno uzyskamy więcej. Zagrożenie może być również wtedy gdybyśmy przyjęli pierwszą propozycję, to druga strona może się wystraszyć, że za dobrą złożyła nam propozycję, że mogła nam mniej zaproponować i może próbować wrócić do tego punktu ustaleń mówiąc np.

„ ale tutaj trochę się pomyliliśmy, ta propozycja była jednak za wysoka i tyle nie możemy dać”.

3) Technika nie ustępuj pierwszy

Lepiej jest jeśli w trakcie negocjacji, podczas dyskusji, to druga strona ustąpi w jakimś punkcie i to ona zrobi to pierwsza, my potem też oczywiście ustąpimy w jakimś żądaniu innym, ale lepiej żebyśmy tego nie zrobili pierwsi.

Ten kto pierwszy ustąpi generalnie ma potem niższą pozycję stanu w negocjacjach i niższe uzyskuje efekty. Więc warto w tym pierwszym momencie trochę się potargować i pokazać swój upór, swoje zdeterminowanie.

4) Technika nie ujawniania informacji

Polega na wykorzystywaniu niewiedzy przeciwnika w danym zakresie.

W przypadku, gdy zorientujemy się, że nasz przeciwnik nie za bardzo jest obeznany z jakimś obszarem, który negocjujemy to nie robimy mu wykładu jak to jest, jakie są trendy itd. Wykorzystamy to podając mu wersję dopasowaną do naszych interesów. Nie należy ujawniać zbyt wielu informacji o sobie samym, o własnej firmie, czy też prawdziwego terminu, w którym musimy zakończyć negocjacje. Im mniej o nas wie przeciwnik tym dla nas lepiej. Spróbujmy dowiedzieć się jak najwięcej o przeciwniku, bo te informacje to nasza przewaga. O sobie za dużo nie mówimy, ponieważ druga strona będzie wykorzystywała upływ czasu i musielibyśmy przyjąć jej warunki, (jeżeli na czasie jej nie zależy).

5) Technika ustępstwo za ustępstwo

Powinniśmy formułować zdania zawsze typu: „jeśli Wy to wtedy my” (jest propozycja i warunek).

Na każde nasze ustępstwo można powiedzieć: „ no dobrze a co Wy nam oferujecie?”. Tak żeby nie zostawiać w próżni naszego ustępstwa licząc na to, że druga strona powie „ a w takim razie my teraz oferujemy Wam to” tylko od razu pytamy „ a co w zamian”.

6) Technika malejących ustępstw

Jeśli dotyczy to jakiś kwot to każde nasze kolejne ustępstwo powinno być mniej więcej o połowę niższe od poprzedniego.

7) Rozpraszanie negocjatora

Celem jest uderzenie w psychikę, w stan emocjonalny drugiej strony, mając na celu rozkojarzenie, zakłopotanie i problemy ze skupianiem się na przebiegu rozmów drugiej strony, tak dobrze jak skupiała się jeszcze przed chwilą, zatem będzie nam łatwiej uzyskać to czego chcemy. Np. odbieranie telefonu w trakcie negocjacji, druga strona ma wtedy poczucie, że ją wtedy lekceważmy. W efekcie czuje, że jej pozycja nie jest silna, i że nam aż tak bardzo nie zależy na tych negocjacjach, nie skupiamy się tylko na rozmówcy ale przy okazji robimy jeszcze inne rzeczy.

8) Technika „dobry, zły policjant „ (dobry, zły facet)

Polega na tym, że nasi przeciwnicy pozornie zajmują odrębne stanowiska. Chodzi o to, żeby stworzyć wrażenie, że „dobry” jest po naszej stronie i będzie nas bronił przed „złym”, a my w dowód wdzięczności mamy mu „pomóc”, czyli odstąpić od własnych żądań. To dlatego ten „zły” najpierw atakuje, a potem wychodzi. Wówczas „dobry” może obiecać pomoc i pozornie zawrzeć pakt mający udobruchać „złego”.

Aby obronić się przed tą techniką, należy najpierw wysłuchać propozycji „dobrego”, bo być może zaproponuje on akurat to, na czym nam zależy. Jeśli jednak propozycje „dobrego” nie bardzo nam odpowiadają, można dać do zrozumienia, że przejrzało się sztuczkę przeciwników. Najlepiej bez sarkazmu, z uśmiechem powiedzieć: „Proponuję, żebyście Panowie uzgodnili swoje stanowiska, jako że trudno mi się odnosić do propozycji tylko części Państwa zespołu negocjacyjnego. Możemy zrobić teraz kilkuminutową przerwę techniczną, a Panowie będziecie mieli okazję się porozumieć ze sobą”.

Technika ta często jest wykorzystywana przez policję w przesłuchaniach.

9) Technika „Zabójcze pytanie”

Polega na zadaniu drugiej stronie kłopotliwego pytania, na które w zasadzie nie ma dobrej odpowiedzi.

Np. „czy to jest Wasza ostateczna propozycja (oferta)?”

Jeśli powiemy tak, to jest właściwie koniec negocjacji.

Jeśli powiemy nie, to dajemy do zrozumienia, że jesteśmy chętni pójść na ustępstwa i że tak naprawdę żądamy mniej.

Jeśli ktoś zada je nam, to należy nie odpowiadać na to pytanie wprost (tak lub nie), tylko w jakiś wymijający sposób, najlepiej pytanie na pytanie np. „ a jakie macie inne pomysły?, „jakie w takim razie Wy widzielibyście rozwiązanie?”.

10) Technika odrzucania propozycji

Podczas negocjacji musimy część propozycji odrzucać, nie na wszystko musimy się zgadzać.

Kiedy negocjujemy musimy wiedzieć, że możemy mówić „nie” i potrafimy mówić nie („nie ta propozycja nam nie odpowiada”, „ nie to nie jest optymalne dla nas”), żeby nie mieć skrupułów mówić nie.

Odrzucanie propozycji służy też presji psychologicznej, bo pokazuje naszą siłę, że nie zależy nam aż tak bardzo i również umożliwia grę na czas. Szczególnie w przypadku gdy chcemy zyskać na czasie, to mówimy: ” nie teraz” („ w tej chwili nie możemy przyjąć tej propozycji”, „dzisiaj nie jesteśmy jeszcze gotowi, żeby o tym dyskutować”.) Jest to dosyć łagodna forma dlatego, że nie jest ostatecznym odrzuceniem. Zyskujemy czas i pozycję osoby, która nie jest skrajnie zdeterminowana aby zawrzeć kontrakt.

Inną wersją odpowiedzi jest „nie na tych warunkach”, czyli też nie odrzucamy całkowicie propozycji, a jedynie próbujemy osadzić ją w innym kontekście, bardziej korzystnym dla nas.

Wariantem, którego lepiej nie stosować jest „nie, bo nie”. Np. składamy propozycję a druga strona nam mówi „nie”, dlaczego „ bo nie”. Jest to zachowanie niegrzeczne, bo powinno być jakieś wyjaśnienie.

W negocjacjach nie musimy podawać prawdziwego wyjaśnienia, lecz takie które jest optymalne w danej sytuacji.

11) Technika ograniczonych kompetencji

Jest stosowana w trudnych momentach, kiedy druga strona przypiera nas do muru i żąda deklaracji, żebyśmy przyjęli jakąś propozycję tu i teraz, która nie zawsze może być dla nas korzystna lub nie chcemy jej teraz podpisywać.

Co możemy zrobić?

„ Ależ bardzo chcielibyśmy przyjąć Waszą propozycję, niestety jednak nie mamy odpowiednich kompetencji, aby o tym zdecydować”, „wrócimy do tego punktu po konsultacji ze swoim zwierzchnikiem”.

Żeby uniknąć zastosowania tej metody przez drugą stronę powinniśmy zawsze na początku negocjacji sprawdzać kompetencje naszego rozmówcy np. pytamy na początku negocjacji „do jakich decyzji jest Pan upoważniony, w jakich zakresach możemy negocjować, a co ewentualnie będzie do dalszych konsultacji?”.

12) Technika przełamywanie oporów

Stosowana jest najczęściej pod koniec negocjacji.

Jest to taka zachęta drugiej strony, aby jednak kontrakt został podpisany, pokazuje się stronie, z którą negocjujemy dalsze korzyści jakie będą z nim powiązane (mogą nie być zapisane w samym kontrakcie). Jest to dobra metoda, ponieważ do niczego nas nie zobowiązuje, a słowne deklaracje nie są na piśmie.

13) Technika „bagatelka (salami)”

to jest tzw. metoda drobnych kroków.

Jeżeli nie możemy osiągnąć porozumienia w głównej sprawie, to staramy się najpierw osiągnąć je w mniej istotnych kwestiach. Pierwszym krokiem jest przełamanie emocjonalnego oporu drugiej strony, ponieważ jeśli udało nam się uzyskać jakieś drobne porozumienia to sprzyja nam atmosfera, rozmowy toczą się dobrze, są postępy.

Innym wariantem tej metody jest uzyskiwanie dużych korzyści ale nie od razu. Nie żądamy wszystkiego naraz, ale drobnymi krokami, później efekt jest dość duży.

14) Technika „rosyjski front”

Polega na przedstawieniu drugiej stronie najgorszego dla niej rozwiązania, takiej opcji, która jest dla drugiej strony bardzo niekorzystna np. „ albo przyjmiecie nasz warunek albo...(i tu się pojawia ta nasza groźba), albo zgodzicie się na wzrost ceny naszych produktów o 2% albo od jutra przerywamy dostawę produktów”.

Jest to tzw. szantaż emocjonalny. Musimy wiedzieć, czy to czym chcemy postraszyć naprawdę jest straszne, aby się nie skompromitować.

15) Technika zachęcanie do odrzucenia własnej propozycji

Jest szczególnie dobrą techniką, jeżeli jesteśmy pewni swojej pozycji w negocjacjach i wiemy, że faktycznie jesteśmy atrakcyjnym partnerem do współpracy, to wówczas ta technika przyśpiesza zawarcie kontraktu.

Polega na tym, że w pewnym momencie kiedy już rozmowy są zaawansowane i raczej jesteśmy pewni, że ta współpraca będzie miała miejsce ale chcemy wynegocjować, jak najwyższą dla siebie stawkę to możemy użyć tej metody i powiedzieć:

„ my żądamy za tę usługę 25 tys., ponieważ jakość naszych usług jest najlepsza na rynku, zapewne Państwo o tym wiecie, ale ta decyzja należy do Was. Jeśli cena ta jest zbyt wysoka to trudno my zrozumiemy Waszą odmowę” - to sprawia, że druga strona najczęściej przestaje się targować.

Jeżeli nie zależy nam aż tak bardzo na współpracy, bo mamy np. dużo kontraktów, wtedy warto tą metodę zastosować bo możemy uzyskać bardzo dobre warunki i duże korzyści.

16) Technika „atak frontalny”

Celem jest zmniejszenie poczucia pewności siebie naszego przeciwnika. Polega na tym, że będziemy podważać jego kompetencje, będziemy go tym samym obrażać, mówiąc w sposób dosadny o tym, iż nie jest on w naszych oczach tak wartościowy jakby on sam tego oczekiwał. Np. kiedy nie zgadzamy się z nim i dochodzi do braku porozumienia - mówimy aby poczuł się on mniej pewnie „ ale czy Pan jest pewien, że Pana szef też tak uważa?”, „ czy Pan w ogóle się przygotował do tych negocjacji?” , „Pana poprzednik, który z nami negocjował był dużo lepszy”.

Dajemy takie sygnały, że nasz partner negocjacyjny wcale nie prezentuje się jakoś bardzo pozytywnie, podważmy jego poczucie własnej wartości. Jeśli ktoś traci poczucie własnej wartości podczas negocjacji automatycznie mniej żąda, spada jego siła walki, przekonania.

17) Technika „troskliwa mamuśka”

Polega na tym, iż sprawiamy wrażenie, że bardzo nam zależy na zawarciu porozumienia, jednak obiektywne ograniczenia sprawiają, że możemy zaoferować znacznie niższą cenę ( gorsze warunki niż żąda tego druga strona).

Mówimy: „ Ależ bardzo nam się podoba Wasza oferta, bardzo chcemy z Wami współpracować i chcielibyśmy dać Wam tyle ile żądacie, bo cenimy Was bardzo, ale niestety nasza sytuacja finansowa sprawia, że nie możemy”.

Druga strona na poziomie emocjonalnym wcale nie czuje się przez nas oszukiwana.

18) Techniki opóźniające

Mają na celu opóźnianie zakończenia negocjacji. Negocjacje opóźniamy wtedy, kiedy drugiej stronie zależy na czasie, a nam nie i z każdą chwilą nasza przewaga rośnie.

Jakie metody opóźniania możemy stosować?

19) Technika badania opinii

Jest techniką stosowaną przede wszystkim w USA i krajach Europy Zachodniej przez pracodawców przeciwko związkom zawodowym.

Jeśli związki zawodowe w danej firmie walczą o prawa pracowników to jest to na niekorzyść pracodawcy. Polega na tym, że pracodawca zleca wykonanie bardzo dokładnych badań, potrzeb pracowników, wysyłając ankieterów, przygotowuje odpowiednie narzędzia do badania. Technika ta bardzo osłabia pozycję związków zawodowych.

20) Technika oświadczenie złożone publicznie

Polega na tym, iż przed rozpoczęciem negocjacji składamy oficjalną deklarację np. w mediach, która dotyczy naszych żądań, naszej postawy w negocjacjach.

Np. przedstawiciele związków zawodowych mogliby przed przystąpieniem do negocjacji z korporacją oświadczyć podczas konferencji prasowej, że nie podpiszą porozumienia zbiorowego jeśli pracodawca nie zgodzi się na 20% podwyżki.

Jest to dodatkowy argument dla tej strony, która złożyła takie oświadczenie publiczne. Obroną przed tą techniką jest złożenie podobnego oświadczenia.

21) Technika „skłanianie niemowy do mówienia”

Polega na tym, że podczas negocjacji w zespole drugiej strony staramy się znaleźć osobę najsłabiej przygotowaną albo taką, która ma do nas najwięcej sympatii. Wtedy staramy się wszystkie nasze pytania kierować do tej osoby.

Brudne sztuczki (1) stosowane przez trudnych negocjatorów

Brudne sztuczki (2)

Rodzaje

barier negocjacyjnych

Stereotypy

Stereotypy to uproszczone obrazy rzeczywistości. Myślenie stereotypami to błąd, którzy robią niedoświadczeni negocjatorzy, wyobrażając sobie reprezentantów drugiej strony: „typowy bankier”, „typowy urzędnik”, „typowy nastolatek”, „typowa nauczycielka”, „typowy szef”. A takie wyobrażenie często nastawia nas emocjonalnie, zanim jeszcze spotkaliśmy drugą stronę.

Możemy w taki sposób zablokować negocjacje, zanim się one jeszcze zaczną. Z dużym prawdopodobieństwem może się jednak okazać, że spotkamy osobę przychylnie do nas nastawioną i poszukującą porozumienia, tak jak my.

Zagrania wysokie i niskie

Zagranie wysokie, czyli silnie zawyżona oferta wyjściowa, podobnie jak zagranie niskie, czyli silnie zaniżona oferta początkowa, mogą skutecznie zablokować negocjacje. Istnieje ryzyko, że strony nie dojdą do porozumienia, bo jedna z nich musiałaby silnie zaniżyć oczekiwania lub druga musiałaby silnie podwyższyć swoją ofertę.

Strona, która ustępuje, traci wtedy wiarygodność.

Subiektywna wartość przedmiotu negocjacji

Przedmiot negocjacji najczęściej przedstawia dla obu stron różną wartość subiektywną. To, co dla kupującego może być wadą, sprzedawca może przedstawiać jako zaletę. Jeśli obie strony usztywnią stanowiska, rozpocznie się jałowa dyskusja o poglądach, czy dana cecha przedmiotu sprzedaży jest wadą, czy zaletą.

Sposoby wychodzenia z impasu negocjacyjnego

„Siła wyższa”

Czasem, kiedy negocjator chce odrzucić propozycję lub postulat drugiej strony, odwołuje się do „siły wyższej”. Dzięki temu nie stwarza wrogiej atmosfery podczas rozmowy, ale daje do zrozumienia, że nie może zaakceptować oferty drugiej strony z powodów niezależnych: „Nie wiem, co moja żona na to”, „Nasz prezes tego nie zaakceptuje”, „Prawo wyklucza takie

rozwiązanie”. Siłą wyższą, na którą nie mamy wpływu, jest też upływający czas. Dając przeciwnikowi do zrozumienia, że czas mija i za chwilę nie będziemy już skłonni do negocjacji, zwiększamy rzeczowość rozmowy. „Przykro mi, ale za chwilę muszę być na lotnisku”, „Niestety, muszę Państwa opuścić, ponieważ spodziewam się następnego klienta”.

Ostateczny termin i presja czasu

Nikt nie lubi być stawiany pod presją czasu, podobnie niewielu ludzi lubi stawiać pod presją czasu innych. Ale w przypadku powstania poważnego nieporozumienia i impasu negocjacyjnego, można go przerwać, odwołując się właśnie do postawienia ostatecznego terminu zakończenia negocjacji. Można powołać się na nasze inne zobowiązania, terminy, obowiązki, a następnie próbować ustalić ostateczny termin, po którym zwrócimy się do konkurencji lub będziemy kontynuować nasze działania bez oglądania się na opóźniającą postęp negocjacji stronę.

RÓŻNICA MIĘDZY NEGOCJACJĄ A MEDIACJĄ

Najważniejsza różnica - wkroczenie osoby mediatora, mająca określone zadanie.

MEDIATOR - to osoba bezstronna, nie opowiada się za interesami żadnego z uczestników sporu, a jego zadaniem jest pomoc uczestnikom sporu w osiągnięciu porozumienia.

Mediacja w Polsce

23 maj 1991 r. pojawiła się ustawa o rozwiązywaniu sporów zbiorowych.

6 czerwca 1997r. pojawienie się mediacji w kodeksie postępowania karnego

28 lipca 2005 r. mediacja została wprowadzona do kodeksu postępowania cywilnego tzw. ustawa o mediacji

Mediacja

(z łac. pośrednictwo) to dobrowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu prowadzony w obecności osoby neutralnej czyli mediatora.

W mediacji nie chodzi o ustalenie kto ma rację, natomiast celem jest wypracowanie rozwiązania, które satysfakcjonuje wszystkie strony. Rolą mediatora jest pomoc stronom w dobrowolnym osiągnięciu porozumienia. Porozumienia zawarte podczas mediacji są bardziej trwałe, dają większy poziom satysfakcji stronom niż arbitraż sądowy.

W jakich sytuacjach mediacje są stosowane ?

- spory zbiorowe czyli pracodawca - pracownicy,

Rodzaje mediacji:

Musi być zgoda obu stron przy czym w takiej relacji ofiara - sprawca najpierw pytamy o zgodę sprawcę. Okoliczności popełnionego czynu nie budzą wątpliwości, a sprawca nie kwestionuje swojego udziału w przestępstwie. Mediacje karne mogą być stosowane w sytuacji czynu zagrożonego karą nie wyższą niż 5 lat pozbawienia wolności, sprawa nie jest skomplikowana pod względem dowodowym i nie może dotyczyć przestępczości zorganizowanej. Do mediacji sprawę kieruje sąd lub prokuratura, ale mogą również o mediacje wnioskować zainteresowane strony. Z mediacji można się w każdej chwili wycofać. Idea (cel) mediacji karnych opiera się na zadośćuczynieniu ofierze. Polskie mediacje karne wzorowane są na wzorcach niemieckich. W 1997r. w kodeksie postępowania karnego pojawił się zapis o mediacji karnej.

to spór pracowników z pracodawcą i dotyczy on najczęściej warunków pracy, płac lub świadczeń socjalnych oraz praw organizacji związkowych.

Kiedy pracownicy składają żądania zrealizowania ich określonych oczekiwań, z tym, że oczekiwania te muszą dotyczyć dużej grupy pracowników. Najczęściej w sporze zbiorowym pracowników reprezentują odpowiednie organizacje najczęściej związki zawodowe. Pracodawcy są reprezentowani przez organizacje pracodawców. Spór zbiorowy ma określone etapy, a mediacja jest jednym z etapów sporu zbiorowego. Pierwszym etapem są rokowania (negocjacje), jeśli im się nie udaje to pojawia się etap mediacji, aby przejść do mediacji musi być sporządzony protokół rozbieżności pod koniec rokowań i wtedy Minister Pracy wyznacza mediatora, który w danym sporze będzie uczestniczył. Gdyby mediacje nie zakończyły się porozumieniem dopuszcza się możliwość strajku. Ustawa o rozwiązywaniu sporów zbiorowych bardzo niedokładnie określa rolę mediatora. Właściwie jest dużo jego inwencji, w tym pomysłowości, dobrze jeżeli w miarę zna się na zagadnieniu, które jest mediowane. Od strajku pracownicy mogą odstąpić i zamiast strajku można wdrożyć arbitraż społeczny. Jest to nieobowiązkowy etap rozwiązywania sporów, więc strony mogą się na niego zdecydować, wtedy sprawa powierzona jest arbitrowi i arbiter sam podejmuje decyzje.

Oficjalnie dopuszczalne stały się w 2005 roku kiedy do kodeksu postępowania cywilnego wprowadzono mediacje. Mediacje gospodarcze dotyczą umów handlowych, kontaktów międzynarodowych, prawa autorskiego, reklam, znaków towarowych, ubezpieczeń czy usług profesjonalnych.

Zalety mediacji gospodarczych:

Przy mediacjach strony bardziej pilnują meritum i wspólnie wypracowują porozumienie.

Pojawiły się w 2005 roku w kodeksie postępowania cywilnego. Dotyczą spraw rozwodowych (najczęściej chodzi o kwestie orzekania o winie, władzy rodzicielskiej, miejsca zamieszkania małoletnich dzieci, kontakty małżonka, który nie będzie sprawował bezpośredniej opieki, wysokość alimentów, podział majątku, sposób korzystania z wspólnego mieszkania po rozwodzie itp.).

Mediator musi być bezstronny i łagodzić emocje. Mediacje rodzinne najczęściej trwają przed osiągnięciem porozumienia od 3 do 10 spotkań, a jedno spotkanie trwa od 2- 4 h.

Mediacje rodzinne częściej są podejmowane z inicjatywy kobiety zamiast klasycznej rozprawy, im wyższe wykształcenie kobiety tym większe prawdopodobieństwo, że przez mediacje będzie chciała zamknąć tą sytuację.

Specyficzne sposoby odgrywania się - kobiety mają tendencję żeby ograniczać kontakt z dziećmi, a mężczyźni odcinają swoje żony od środków finansowych. W Wielkiej Brytanii psychoterapia rodzinna ma na celu podtrzymanie więzi małżeńskiej i wypracowanie nowych sposobów komunikacji w małżeństwie, jeśli sprawa nie rokuje pozytywnie to kieruje się do mediacji, a jeśli niechęć jest bardzo duża to wkracza wtedy na drogę sądową.

Przebieg mediacji (porównanie roli mediatora i sędziego)

sędzia - zebranie faktów (dane), kwalifikacja prawna danego czynu, słucha i ocenia, wydaje wyrok, jest to arbitralna decyzja.

mediator bardziej będzie dopytywał strony sporu, jak one widziałyby rozwiązanie, czego by oczekiwały.

W procesie sądowym nie pyta się poszkodowanego: „czego by Pan oczekiwał”, a w mediacji jest to kluczowa kwestia czego oczekuje ofiara.

Mediator również pyta osobę winną „jaki Ty byś miał pomysł, jakie zadośćuczynienie możesz uczynić, co dla Ciebie byłoby możliwe”.

W przypadku mediacji więcej jest indywidualnego spojrzenia na konkretny spór, konkretne osoby.

Rola mediatora

1. Mediator organizuje spotkania stron, uzgadnia procedurę prowadzenia mediacji, czyli na pierwszym spotkaniu tłumaczy obu stronom jaki jest cel mediacji, jakie mają prawa, po co się spotkali, mówi też, że obowiązuje go poufność.

2. Mediator pomaga stronom w wyrażaniu emocji oraz oczekiwań, czyli zadaje takie pytania „ co Pan wtedy czuł” to wyrażenie jest ważne, bo sprawca ma okazję usłyszeć co czuła ofiara.

3. Mediator pomaga w formułowaniu propozycji rozwiązań czyli oprócz tego, że pyta obie strony, czego oczekują, jakie zadośćuczynienie byłoby właściwe, czyli jakie rozwiązanie byłoby dobre, to również sam może coś sugerować, ale oczywiście ostateczna decyzja i podpisanie ugody, należy do uczestników mediacji. Mediator nie może im narzucić bo to byłby arbitraż. W mediacjach ugoda musi być zaakceptowana przez obie strony.


Czego nie robi mediator?

Etapy mediacji wg Christophera Moore`a (1996)

1 - nawiązanie kontaktu ze stronami sporu

2 - wybór strategii prowadzenia mediacji (wstępne ustalenie jakie mogą być sposoby rozwiązania konfliktu)

3 - zbieranie i analizowanie podstawowych informacji

4 - sporządzenie szczegółowego planu mediacji

5 - budowanie zaufania i współpracy

6 - rozpoczęcie sesji mediacyjnej

7 - zdefiniowanie spraw i ustalenie planu

8 - odkrywanie ukrytych interesów stron

9 - generowanie opcji rozwiązań (obie strony podają jak najwięcej pomysłów na rozwiązanie danej sytuacji)

10 - ocena możliwości rozwiązań (przyglądamy się pomysłom i zastanawiamy się, które są możliwe do realizacji)

11 - przetarg końcowy jest to etap osiągania porozumienia przez stopniowe zbliżanie stanowisk

12 - osiągnięcie formalnego porozumienia (czyli spisanie ugody)

Zakończenie mediacji - spisanie ugody

W sytuacji mediacji rozwodowych ugoda zawierałaby podział majątku, szczegółowy opis z kim dzieci będą przebywać. Ugoda taka jest przekazywana sędziemu, który tą sprawę pilotował od początku i wtedy sędzia nadaje jej moc wyroku sądowego. Natomiast oczywiście nie nada ugodzie mocy prawnej, która byłaby sprzeczna z prawem i zasadami współżycia społecznego, która zmierzała by do obejścia prawa albo byłaby niejasna lub niezrozumiała.

Wymagania wobec mediatora

Można zostać samemu mediatorem w przypadku, gdy ktoś ze znajomych np. musi taki konflikt rozwiązać w postaci mediacji.

Kto nie może być mediatorem w sprawach karnych?

Można zostać wpisanym na listę przy sądzie okręgowym i wtedy sędzia prowadzący daną sprawę jeśli uważa, że prowadzona jest mediacja, to bierze z listy któregoś mediatora i zleca mu wykonanie mediacji.

Zasady mediacji:

  1. Dobrowolność - wszystkie strony muszą wyrazić zgodę i w każdym momencie mogą się wycofać.

2) Bezstronność - mediacja ma zagwarantować uczestnikom konfliktu bezstronną pomoc mediatora

3) Poufność

4) Neutralność - mediator nie wyraża swoich ocen w czasie mediacji

5) Akceptowalność - dotyczy faktu, iż ostateczne porozumienie muszą w pełni akceptować wszystkie strony

6) Bezinteresowność - mediator nie czerpie korzyści materialnych z tego co jest przedmiotem sporu

7) Profesjonalizm- mediator stale poszerza swoją wiedzę i umiejętności posługiwania się nią zgodnie z dobrem i interesem stron. Mediator powinien ukończyć specjalistyczne szkolenia z mediacji.

8) Szacunek - mediator szanuje godność stron i dba, żeby strony odnosiły się do siebie z szacunkiem. W trakcie mediacji rozmawia się o zachowaniu i decyzjach ludzi, a nie ocenia się ludzi.

Mediator jako profesja prawnicza

zawód mediator został wpisany przez Ministra Pracy do 

wykazu zawodów, w grupie specjalistów ds. społecznych;

­ mediatorzy ad hoc i stali;

­ kodeksy etyczne 

­ kto prowadzi listy mediatorów stałych:

a) w sprawach cywilnych - organizacje społeczne i zawodowe ośrodki mediacyjne;

b) w sprawach karnych i nieletnich - sądy okręgowe;

c) w sprawach z zakresu sporów zbiorowych prawa pracy - Minister Pracy

Korzyści z mediacji

Wady mediacji

Jest to jednak również jeden z atrybutów mediacji

1


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
6158
6158
6158
6158
6158
6158

więcej podobnych podstron