Istotę komunikowania postrzega się poprzez przypisanie mu pewnych cech. W świetle powyższych definicji komunikowanie jest :

• procesem społecznym - odnosi się do przynajmniej dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym,

• procesem symbolicznym , bo posługuje się symbolami i znakami ( język naturalny , mimika , gesty itp.),

• zachodzi w określonym kontekście społecznym , determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu . Może być kontekst interpersonalny , grupowy, instytucjonalny , publiczny , masowy lub międzykulturowy,

• procesem kreatywnym , polegający na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie,

• ma charakter dynamiczny , bo polega na przyjmowaniu , rozumieniu i interpretowaniu informacji,

• procesem ciągłym , bo trwa od chwili narodzenia człowieka aż do jego śmierci,

• procesem interakcyjnym tzn. że między jego uczestnikami wytwarzają się określone stosunki , które mogą mieć charakter partnerski (komunikowanie symetryczne) lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania (komunikowanie niesymetryczne lub komplementalne ),

• procesem celowym i świadomym , ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy,

• to działanie nieuchronne - oznacza to ,że ludzie zawsze i wszędzie będą się ze sobą porozumiewać bez względu na ich uświadamiane lub nie uświadamiane zmiany,

• procesem złożonym , czyli wieloelementowym i wielofazowym , może mieć charakter dwustronny lub jednostronny , werbalny lub nie werbalny , bezpośredni , medialny lub pośredni,

• procesem nieodwracalnym , nie da się go cofnąć , powtórzyć czy zmienić przebiegu.”

Istotą i celem komunikacji jest wzajemne zrozumienie się nadawcy i odbiorcy w zakresie przekazywanej wiadomości . Sens wiadomości odebranej przez odbiorcę ma być taki sam , jaki zamierzał przekazać nadawca. Skuteczna komunikacja nie jest tylko prostą transmisją i odbiorem informacji , musi odznaczać się czytelnością przekazu i jego zrozumieniem dla obu stron.

Proces komunikacji jest prezentowany za pomocą rozmaitych modeli , które pomagają wyjaśnić zasady jego działania , a przez to lepiej zrozumieć cały proces . Podobnie jak definicje modele te są mniej lub bardziej złożone . Niewątpliwie jednym z najstarszych i zarazem najprostszych modeli komunikowania się jest model zaproponowany przez Arystotelesa piszącego o sztuce retoryki 2500 lat temu. Zawiera on trzy podstawowe elementy: mówca , informacja i słuchacze.

Rys.3 Uproszczony model procesu komunikowania się.

Źródło : praca pod red. B.Junga : „ Media , komunikacja , biznes elektroniczny” , Difin , Warszawa, 2001r.,s.50.

Do najbardziej znanych modeli komunikowania się , powstałych niemal w tym samym czasie należą model Shannona i Weavera oraz Lasswella . W pierwszym z nich komunikacja jest przedstawiona jako proces jednokierunkowy od nadawcy do odbiorcy , jedynie nadawca oddziałuje na odbiorcę , natomiast odbiorca nie ma wpływu na nadawcę.

Model Lasswella składa się z pięciu podstawowych elementów , pytań :

kto mówi? co mówi? jakimi środkami? do kogo? z jakim skutkiem?

Pozostałe , późniejsze modele odnoszą się już do komunikacji dwukierunkowej czyli uzupełnione są o informację zwrotną. Pełne porozumienie następuje wówczas , gdy interpretacja odbiorcy jest zgodna z intencją nadawcy.Reakcja odbiorcy , przekazana przez sprzężenie zwrotne , informuje nadawcę o zrozumieniu lub niezrozumieniu przesłanego komunikatu. Na każdym etapie procesu komunikowania się mogą pojawić się zakłócenia (szumy) powodujące obniżenie sprawności porozumiewania się , a nawet uniemożliwiające komunikację.

Rys. 4. Model proces komunikowania się

Źródło opracowanie własne na podstawie J.A. Stroner ,Ch. Wankel : „Kierowanie” PWE Warszawa 1995r.

Przechodząc do prezentacji komponentów procesu komunikowania , które umożliwiają zrozumienie istoty porozumiewania się i warunki w jakich odbywa się proces komunikowania wyróżniamy:

• aspekt fizyczny , wyznaczony jest przez otoczenie , czyli miejsce i czas oraz warunki przebiegu procesu,

• aspekt historyczny , gdzie uczestnicy odwołują się do innych , zaistniałych w przeszłości epizodów ,

• aspekt psychologiczny odnoszący się do sposobu , w jaki uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem np. życzliwość lub jej brak , formalność lub bezpośredniość sytuacji i jak to wpływa na znaczenia jakie są kreowane w tym procesie ,

• aspekt kulturowy łączy w sobie wierzenia , wartości , symbole i zachowania , uznawane przez daną zbiorowość

„Komunikacja odbywa się między nadawcą a odbiorcą. Może przepływać w jednym kierunku i na tym się kończyć , lub też przekaz może wywołać odpowiedź (określoną jako sprzężenie zwrotne ) do odbiorcy.

Nadawca - czyli źródło komunikatu ,rozpoczyna komunikację. W organizacji nadawcą jest osoba mająca informację oraz potrzebę albo chęć i cel jej przekazania innej osobie lub większej ilości osób

Odbiorca - może być jeden jak w przypadku prywatnej rozmowy z kolegą , ale może też być ich kilku np. podczas zebrania.

Komunikat należy układać z myślą o stopniu przygotowania odbiorcy . Jeżeli przekaz jest dla niego niezrozumiały ,komunikowanie nie nastąpiło.”

Komunikat zajmuje miejsce centralne w procesie komunikowania się pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Stanowi kompleksową strukturę , na którą składają się znaczenia , symbole , kodowanie i dekodowanie , forma i organizacja. Czyste idee i uczucia , istniejące w ludzkich umysłach , przekładane na znaczenia , które muszą być dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu , inaczej są dla nich niezrozumiałe. Powodzenie procesu komunikacji zależy od operowania tymi samymi symbolami.

Symbole to słowa , dźwięki , działania , dzięki którym znaczenie jest oznajmione innym jednostkom. Symbolem jest słowo, gest, mimika, ton głosu.

Kodowanie polega na przełożeniu przez nadawcę informacji , która ma być przekazana na wiele symboli . Kodowanie jest konieczne , ponieważ dana osoba może przekazać informację innej osobie jedynie za pośrednictwem symboli.

Dekodowanie to proces , w którym odbiorca odbiera komunikat , interpretuje go i przekłada na przydatną informację . Na dekodowanie mają wpływ : doświadczenie odbiorcy , jego ocena użytych symboli , oczekiwania i podobieństwo znaczeń.

Oba te procesy zachodzą bezwiednie , gdyż każdy człowiek koduje i dekoduje tak często , jak często porozumiewa się z innymi.

Kanał rozumiany jest jako droga przekazu i środki transportu , za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy . Ludzie w komunikowaniu bezpośrednim mogą użyć wszystkich pięciu kanałów sensorycznych jak:

• słuch (symbole werbalne)

• wzrok (sygnały niewerbalne)

• dotyk

• zapach

• smak

W komunikowaniu pośrednim kanały te są zredukowane do wzroku i słuchu.

Szumy to źródło zakłóceń przeszkadzające w wysłaniu lub odebraniu informacji. Mogą to być :

• szum zewnętrzny jest związany z otoczeniem zewnętrznym procesu komunikowania się, np. hałas, nieodpowiednia temperatura, zatłoczony pokój

• szum wewnętrzny to uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników , np. zmęczenie, roztargnienie, strach, wrogość, uprzedzenia.

• szum semantyczny jest konsekwencją złego użycia przez nadawcę znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę.

Sprzężenie zwrotne „to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Mówi czy przekaz zastał usłyszany , zobaczony i zrozumiały. Zwrotne informacje mogą mieć charakter werbalny, niewerbalny lub pisemny. Może to być uśmiech, chichot, mamrotanie, sarkastyczna uwaga, komentarz, pytanie, wykres czy też notatka. Rozróżniamy pozytywne i negatywne sprzężenia zwrotne

• pozytywne to takie , które zachęcają do kontynuowania zachowania , jego rozwoju

• negatywne to takie , które tłumią zachowania i częściej korygują je niż wzmacniają.

Wybór reakcji zwrotnej zależy od sytuacji w jakiej się znajdujemy i od indywidualnych preferencji”

Dobra i efektywna komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania , który umożliwia wzajemne zrozumienie się , a w warunkach sprzyjających prowadzi do zgodnego rozwiązania problemu.W procesie porozumienia decydują działania obu stron procesu komunikowania się. Jeżeli słuchacz nie jest uważny , to nie zrozumie argumentacji osoby mówiącej. Podobnie dzieje się , jeśli mówca wyraża się niejasno i wieloznacznie.

Istnieją dwa rodzaje aktów komunikacji: werbalne i niewerbalne.

Do aktów niewerbalnych zalicza się:

• gestykulacje , ruchy rąk , palców , dłoni i nóg , stóp głowy , korpusu ciała ,

• mimikę , wyraz twarzy,

• dotyk i kontakt fizyczny , które odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe dokładnie określają obszary ciała, których wolno i których nie wolno dotykać. Podanie ręki jest zalecane jako gest rozpoczynający spotkanie , ale bywa i tak, że spotkanie trzeba zacząć od wzajemnych uścisków . Są też kultury gdzie bezpośredni dotyk w ogóle nie wchodzi w grę , zamiast tego odpowiednim zachowaniem będzie głęboki ukłon,

• spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne , nawiązanie kontaktu wzrokowego , jego utrzymanie jest sygnałem przyjaźni ; unikanie i odwracanie głowy jest sygnałem uników psychicznych,

• dystans fizyczny między mówcami jest sygnałem stosunków wzajemnych , zbliżania się psychicznego,

• pozycja ciała , która może wyrażać napięcie wewnętrzne lub rozluźnienie, sztywne , zasłanianie ramionami skrzyżowanymi przed klatką piersiową , ciało sygnalizuję postawę obronną , poczucie zagrożenia , pozycję otwartą zrelaksowanie to sygnał poczucia bezpieczeństwa , pewności siebie,

• wygląd zewnętrzny , ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała , obyczajów kulturowych , osobowości i indywidualności danej osoby,

• jakość wypowiedzi , która związana jest z intonacją głosu . Można mówić ciepło albo zimno , ostro lub łagodnie , monotonnie lub dynamicznie , spokojnie lub nerwowo

• elementy środowiska fizycznego , czyli sposoby aranżowania miejsca spotkania, rodzaju mebli , charakter wnętrza , oświetlenie , dźwięk, zapachy tworzące korzystne lub niekorzystne tło spotkania. Wielkie gabinety, nowoczesne meble i bogactwo są znakiem prosperity , przytulne i miękkie fotele kojarzą się bardziej z relaksem niż z pracą.

„Niezależnie od tego , gdzie każdy z nas pracuje i jakie pełni funkcje , zdolność porozumienia się na przyjacielskiej stopie jest niezwykle ważna w każdym aspekcie życia zawodowego i osobistego (...) . Ludzie na podstawie zachowań niewerbalnych innych osób wyrabiają sobie pogląd i formułują osądy.”

Drugim rodzajem komunikowania jest komunikowanie werbalne do którego zalicza się język będący podstawowym środkiem komunikowania werbalnego. Jest on używany , aby:

• „określić , etykietować , wyznaczać i definiować myśli , uczucia, przedmioty , doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi,

• ocenić rzeczy, ludzi , uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości

• prezentować i dyskutować wyniki własnych , życiowych doświadczeń , mówić o przeszłych wydarzeniach , o teraźniejszości i ewentualnych , hipotetycznych sytuacjach , które zaistnieją w przyszłości ; język pozwala dzielić się doświadczeniami , dziedzictwem i wizją przyszłości ,

• mówić o języku , o jego składni, strukturze itd. ...”

Język pozwala na komunikowanie znaczeń , na kreowanie , podtrzymywanie i zmienianie środowiska. Wyróżnia się dwie formy komunikowania werbalnego :ustną i pisemną. Pierwsza pojawiła się wraz z rozwojem mowy , druga jest konsekwencją wynalezienia pisania . Forma ustna daje komunikującym się znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli , ponieważ proces przekazu zostaje dodatkowo wzmocniony przez środki komunikacji niewerbalnej. Komunikowanie ustne stwarza dogodniejsze warunki do nawiązania kontaktów komunikacyjnych na poziomie faktycznym, jest bardziej skuteczne na poziomie instrumentalnym i afektywnym . Pozwala na ukierunkowanie , sugerowanie i natychmiastową reakcję uczestniczących stron.

Między komunikowaniem werbalnym a niewerbalnym istnieje kilka podstawowych różnic:

• komunikowanie niewerbalne jest bardziej dwuznaczne niż werbalne , ponieważ sygnały mogą być wysyłane zarówno świadomie , jak i nieświadomie ,

• te same zachowania mogą w innym kontekście i innej sytuacji komunikować zupełnie coś odmiennego np. uśmiech,

• komunikowanie niewerbalne ma charakter ciągły w przeciwieństwie do werbalnego . Symbole werbalne są ulotne i krótkotrwałe . Komunikowanie niewerbalne trwa przez cały czas interakcji,

• komunikowanie niewerbalne odbywa się wieloma kanałami i angażuje wszystkie zmysły ; werbalne jest procesem ustrukturyzowanym , którym rządzą reguły gramatyki , symboliki itd.

• komunikowanie niewerbalne ma charakter pozalingwistyczny w przeciwieństwie do werbalnej , które jest systemem arbitralnych znaków,

• komunikowanie niewerbalne jest analogowe , zaś werbalne - digitalne :

- w komunikatach analogowych forma i treść są ze sobą powiązane i wzajemnie się warunkują ,

• w komunikatach digitalnych forma i treść nie są ze sobą powiązane . Między przedmiotem znaczonym a jego oznaczeniem nie zachodzi żaden stosunek , związek między nimi ma charakter arbitralny,

• komunikowanie niewerbalne daje wgląd w stany emocjonalne , w przeciwieństwie do słów , które niekiedy usiłują je ukryć np. smutek, wstyd , zażenowanie,

• komunikowanie niewerbalne jest spontaniczne , werbalne jest efektem żmudnego proces uczenia się mowy.

Do najpopularniejszych form komunikacji ustnej w organizacji należą: przemówienia, rozmowy w cztery oczy , rozmowy telefoniczne , dyskusje grupowe, nieformalne sieci plotek.

Zaletami komunikacji ustnej są: prędkość i sprzężenie zwrotne. Komunikat ten można przekazać szybko bez dodatkowych potrzebnych elementów jak długopis , kartka, komputer itp. . Równie szybko można otrzymać odpowiedź .

Główną wada komunikacji ustnej w organizacji jest możliwość zniekształceń , jeżeli komunikat przechodzi przez wiele szczebli. Wiadomość ustna nie ma trwałego zapisu , każdy może interpretować ją na swój sposób , więc często treść docierająca do celu znacznie różni się od oryginału . Często nie jest ona do końca przemyślana , pomija istotne fakty. Faktem jest więc , że wypowiedź ustna jest mniej dokładna niż komunikat pisemny. Jak więc zwiększyć efektywność przekazu ustnego? Każda wypowiedz słowna powinna charakteryzować się przejrzystą strukturą , właściwym doborem słów i nieskomplikowaną budową zdań. Należy wystrzegać się zwrotów wieloznacznych i trudnych. Należy różnicować wysokość i natężenie głosu oraz wprowadzać odpowiednie przerwy w celu podtrzymania uwagi odbiorcy. Najważniejszym warunkiem jest dla zrozumienia i przekazania informacji ustnej jest wyeliminowanie wszelkich szumów i zakłóceń w przekazie. W prowadzeniu rozmowy można wyróżnić styl partnerski i nie partnerski.

Inna typologią stylów komunikowania się w przedsiębiorstwie jest podział na styl nakazowo-urzędowy i styl potoczny.

Styl nakazowo-urzędowy to styl instrukcji, zarządzeń , pouczeń, nakazów, pism urzędowych. Zdania mają formę zdań orzekających , konstrukcja jasna , prosta i zwięzła. Brak w nim wyrażeń emocjonalnych , dominuje często konstrukcja bezosobowa.

Styl potoczny jest stylem preferowanym w kontaktach interpersonalnych . Słownictwo zawiera wiele wyrazów nacechowanych emocjami.

Według innej kategorii można podzielić dominujący styl komunikowania na: przyjaciół , doradców, analityków i wodzów.

Rys. 5. Główne style komunikacji .

Źródło : K.Obój : „ Mikroszkółka zarządzania”, PWN , Warszawa 1994r. , s.199

Przyjaciele są nastawieni na kontakt z ludźmi i poświęcają dużo czasu na podtrzymanie więzi towarzyskich i zrozumienie innych ludzi. Dobrze słuchają i zachęcają innych do rozmowy , mimo że sprawują wrażenie niepewnych i chwiejnych , stale starają się zrozumieć złożoność sytuacji organizacyjnych i problemów zarządzania.

Doradcy są także nastawieni na kontakty z ludźmi , ale inaczej niż przyjaciele . Oni błyszczą , lubią być dowcipni publicznie , lubią wywierać wpływ na innych, ale jednocześnie są energiczni i pełni entuzjazm, jeśli chodzi o realizację zadań.

Analitycy są nastawieni zdaniowo , mało mówią , a jeśli już, to najczęściej monotonnie i nudno. Interesują ich konkrety, liczby, fakty, dane, a nie czyjeś emocje i opinie. Są jednak skłonni do współpracy i jeśli czegoś nie wiedzą to zwracają się o pomoc i opinię. Nie zależy im na dominowaniu nad innymi.

Wodzowie żyją po to , aby realizować zadania. Są agresywni, perwersyjni, dominujący i przywiązania do swoich koncepcji działania. Starają się komunikować zwięźle i rzeczowo. Potrafią być także opryskliwi i wręcz grubiańscy , zwłaszcza wobec tych , którzy niedostatecznie szybko realizują zadania lub ich polecenia.”

Każdy z nas jest mieszanką stylów komunikacji , ale prawie zawsze jeden z nich jest dominujący. Jeśli poznamy go u współpracownika czy szefa, będzie nam łatwiej odpowiedzieć na pytanie - jak wyglądać będzie nasza współpraca , relacje itp.

Tabela 3. Czego należy przestrzegać , a czego unikać w odniesieniu do każdego z czterech stylów komunikowania się.

PRZYJACIEL	DORADCA
1	2
WSKAZANIA: • bądź szczery i swobodny • okazuj ciepłe zainteresowanie • wsłuchaj się w uczucia • zrób wszystko, by sytuacja nie powodowała skrępowania • wczuj się w jego położenie • bądź towarzyski i ujmujący w zachowaniu PRZECIWWSKAZANIA: • nie krytykuj go • nie bądź wyniosły, arogancki • unikaj jednostronnej komunikacji • nie lekceważ jego uczuć TAKTOWNIE: • uświadom mu realia UWAŻAJ: • jeśli zacznie zamykać się w sobie	WSKAZANIA: • bądź otwarty i przyjazny • skup na nim swoją uwagę • wysłuchaj zapatrywań i opinii • uczyń sytuację emocjonującą • postaraj się nawiązać bliższy kontakt • bądź entuzjastyczny i ustępliwy PRZECIWWSKAZANIA: • nie ograniczaj go w czasie • nie zabieraj mu czasu zbyt długimi wypowiedziami • nie żądaj konkretów • nie lekceważ jego pomysłów TAKTOWNIE: • naprowadzaj go na temat UWAŻAJ: • jeśli zacznie reagować obronnie
ANALITYK WSKAZANIA: • bądź skoncentrowany i konkretny • skup się na faktach • zwróć uwagę na fragmenty akcentowane jako szczególnie istotne • zasugeruj dokonanie uogólnień i wyciągnięcie wniosków • poproś o chwilę czasu na przemyślenie • bądź oficjalny i metodyczny PRZECIWWSKAZANIA: • nie bądź niejasny • nie podniecaj się • nie przechodź zbyt szybko do wniosków • nie lekceważ jego pytań TAKTOWNIE: • zachęcaj do kontynuowania UWAŻAJ: • gdy zacznie się powtarzać	WÓDZ WSKAZANIA: • bądź zrozumiały i trzymaj się spraw związanych i istotnym dla problemu • skup się na wnioskach • nasłuchuj rozstrzygnięć decyzji • prowadź rozmowę pod kątem jej efektywności • zapytaj o czas, jakim dysponuje • bądź przygotowany na wszelkie odpowiedzi i wyjaśnienia PRZECIWWSKAZANIA: • nie marnuj jego czasu • nie trać rozmowy na „ przelewanie z próżnego w puste” • nie powtarzaj się • nie lekceważ jego rozwiązań TAKTOWNIE: • podsuń inne możliwości UWAŻAJ: • gdy narzuca swoją wolę

Źródło : K.Obój : „ Mikroszkółka zarządzania”, PWN , Warszawa 1994r. , s.203-204

Do drugiej formy komunikowania należy pismo tu zalicza się : notatki , listy, pocztę elektroniczną, telefaksy, biuletyny wewnętrzne, zawiadomienia umieszczane na tablicach ogłoszeń lub inną formę na piśmie słów lub symboli .

Komunikaty pisemne są materialne i sprawdzalne. Można je przechować przez nieograniczony czas i w razie potrzeby sięgnąć do niego w przyszłości . Jest to szczególnie ważne przy komunikatach złożonych i obszernych , zawierających istotne , precyzyjne i skomplikowane treści , gdyż umożliwia ich wielokrotne analizowanie . Są niestety bardziej czasochłonne , wymagają większej precyzji przy dobieraniu słów. Brak możliwości wytwarzania bezpośredniego sprzężenia zwrotnego .

Korzyści i wady ustnej i pisemnej komunikacji interpersonalnej prezentuje tabela.3.

Tabela 4. Komunikacja interpersonalna.

Forma	Korzyści	Wady
1	2	3
Ustna	1.Sprzyja zwrotnej reakcji , wymianie poglądów 2.Łatwa w użyciu	1.Może być niedokładna 2.Nie zostawia trwałego opisu
Pisemna	1.Przeważnie jest dokładniejsza 2.Zostawia zapis	1.Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów 2.Trudniejsza i bardziej czasochłonna

Źródło : R.W.Griffin : „Podstawy zarządzania organizacjami” , PWN , Warszawa 1997r. , s.558

Wybór właściwej formy , pisemnej czy ustnej , zależy od zaistniałej sytuacji . Pisemne komunikowanie się ma bardziej skomplikowany charakter , gdyż treść przekazu jest bezosobowa, rutynowa i dłuższa. Gdy natomiast wiadomość ma charakter osobliwy , nie rutynowy i zwięzły , lepsza będzie forma ustna.

6.Bariery w komunikowaniu i ich pokonywanie.

Proces komunikowania się jest dość złożony i w różnych jego fazach może dojść do zakłóceń , skutkiem których rozmówcy przeżywają frustrację , wynikającą z niemożności porozumienia się.

Rysunek 6 prezentuje najczęściej spotykane bariery na drodze do efektywnego komunikowania. Być może za kilka lat niektóre z poniższych barier znikną , ale za to mogą pojawić się nowe. Wraz z rozwojem techniki zmienia się sieć kanałów , informacji i środki przekazu , co z jednej strony zwiększa efektywność komunikacji , zaś z drugiej powstają nowe przeszkody prezentowane na rysunku 6.

.

Rys. 6 . Bariery komunikacyjne

Źródło: opracowanie własne

na podstawie : P.Wachowiak :

„Profesjonalny menadżer” ,

Difin, Warszawa 2001r. , s.73

Bariery fizyczne po stronie otoczenia skutecznego komunikowania mogą zakłócić takie czynniki jak: hałas, niesprawność medium komunikowania się , zimno, ciepło czy też czynniki wewnętrzne jak: choroba, ból, zmęczenie, senność. Inną barierą fizyczną może się stać przeładowanie informacją;

• różnice językowe pomiędzy rozmówcami wynikają z faktu, że nie zawsze te same słowa oznaczają to samo dla nadawcy i odbiorcy . Aby komunikowanie było efektywne znaczenie używanych symboli musi być wspólne. Język wypowiedzi należy dobierać stosownie do audytorium,

• bariery percepcyjne (różnice w postrzeganiu) - różnice poglądów , uznawanych wartości, pełnionych ról czasami powodują zupełnie odmienne zrozumienie komunikatu przez dwie osoby. Odbiorca w procesie komunikacji słyszy i widzi sprawy w sposób selektywny ,, na podstawie własnych potrzeb , motywacji, doświadczenia, środowiska, z którego się wywodzi i cech osobowości. Dlatego ta sama osoba czy też sytuacja może być oceniona diametralnie różnie przez dwóch odbiorców,

• brak zaufania do rozmówcy , może to być informacja od osoby kompetentnej, w ocenie odbiorcy musi zajmować odpowiednią pozycją społeczną,

• nastawienie do siebie rozmówców , nie może być negatywne,

• emocje , takie jak: złość, gniew, lęk, zakłopotanie, itp. Wpływają na wzajemne zrozumienie komunikujących się osób. Inaczej odbierany jest komunikat od osoby zadowolonej, a inaczej od osoby rozgniewanej,

• sprzeczność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi - bywa , że komunikaty niewerbalne przekazywane przez ruchy ciała, postawę, gesty, mimikę osłabiają lub zaprzeczają komunikatom werbalnym , powodując dezorientację odbiorcy i brak możliwości porozumienia się,

• brak umiejętności aktywnego słuchania - często bywa tak, że nadawca i odbiorca słyszą się , ale nie słuchają się nawzajem. Niektórzy ludzie są nieefektywnymi słuchaczami ; zamykają się , rozglądają, czytają albo słuchają innej rozmowy. Jeżeli słuchaczowi zależy na dobrym kontakcie i współpracy, powinien koncentrować swoją uwagę na rozmówcy poprzez kontakt wzrokowy, gesty i słowa świadczące o uwadze i zrozumieniu,

• filtrowanie informacji - chodzi tutaj o świadome i celowe zniekształcanie , fałszowanie i wstrzymywanie informacji. Najczęściej dotycz to informacji przekazywanych ze szczebli niższych na wyższe,

• przesadne uogólnianie i wyolbrzymianie - na podstawie otrzymanych informacji nie należy wyciągać zbyt ogólnych wniosków,

• myślenie czarno-białe - to postrzeganie rzeczywistości w kategoriach dobre i złe znacznie je zniekształcają,

• osądzanie- krytykowanie , obrażanie, orzekanie, moralizowanie czy też chwalenie się są przejawem manipulacji partnerem podczas rozmowy, narzucanie własnych wartości i własnego zdania innym osobom budzi często ich sprzeciw,

• decydowanie za innych , rozkazywanie, grożenie może utrudnić porozumienie się ponieważ uzależniają się od siebie i pozbawiane są one umiejętności samodzielnego podejmowania decyzji,

• uciekanie od cudzych problemów , koncentrowanie się na własnej osobie, budzi niechęć rozmówcy i powoduje zamknięcie się w sobie . Rozmówca wyczuwa ,że jego partner nie jest zainteresowany poruszanymi sprawami i zniechęca się do komunikowania z nim.

Przy tak wielu czynnikach , które zakłócają proces komunikowania się ważna jest znajomość technik poprawiających jego skuteczność. Wielkość i częstość stosowanych technik w dużym stopniu sprzyja pokonaniu barier w komunikowaniu się . Generalnie techniki służące poprawie skuteczności komunikowania można pogrupować w trzech kategoriach zaprezentowanych na rysunku 7

Rys.7. Techniki poprawy skuteczności komunikowania się.

Żródło: J. Stankiewicz: „Komunikowanie się w organizacji”, Astrum, Wroclaw 1999r., s. 157.

American Management Association opracował dekalog zasad warunkujących skuteczne komunikowanie się . Brzmią one następująco:

„... - wszechstronne rozpamiętywanie i wyjaśnianie idei przed jej przekazaniem partnerowi,

• konsultowanie komunikatu z osobami zainteresowanymi, z ekspertami,

• uwzględnianie fizycznych i społecznych uwarunkowań w procesie komunikowania się ,

• udzielania pracownikowi pomocy w odbiorze informacji,

• śledzenie przebiegu komunikowania się , reakcji odbiorcy, audytorium,

• troszczenie się o utrwalanie reakcji na komunikat,

• zwracanie takiej samej uwagi na informację, jak i na treść komunikatu,

• upewnienie się , że nasze zachowanie wspomagają przekazywane informacje,

• dbanie o rozwijanie umiejętności bycia dobrym nadawcą i słuchaczem. ⁶⁵

Profesjonalny menadżer chcąc skutecznie komunikować się z innymi osobami powinien umieć inicjować i podtrzymać z nimi kontakt. Podstawy dobrego kontaktu przedstawia rysunek 8 .

Rys.8. Podstawy dobrego kontaktu

Źródło: Opracowanie własne na postawie: P.Wachowiak : „Profesjonalny menadżer” , Difin, Warszawa 2001r. , s.77

Menadżer , który chce skutecznie komunikować się z innymi osobami powinien odznaczać się umiejętnością aktywnego słuchania.

„Do cech dobrego słuchacza zalicza się :

• motywację do słuchania - należy chcieć słuchać i być pozytywnie nastawionym ,że rozmówca ma coś ciekawego do powiedzenia,

• obiektywnym - należy mieć szacunek do sposobu myślenia drugiej osoby , nawet jeżeli nie podziela się sensu jej wypowiedzi,

• cierpliwość - należy wysłuchać całości wypowiedzi nadawcy niezależnie od jej długości , w żadnym wypadku nie należy mu przerywać,

• wnikliwość - odbierając komunikat od odbiorcy należy zrozumieć jej najważniejszy sens , jego intencje , a nie należy czepiać się poszczególnych słów czy zdań,

• dokładność - należy oddzielać usłyszane informacje od własnej ich interpretacji,

• otwartość - należy powstrzymywać się od przerywania mówiącemu;

• wrażliwość - należy wychwytywać wszelkie przejawy reakcji emocjonalnych rozmówcy,

• wsparcie - należy okazywać rozmówcy zainteresowanie jego wypowiedzią oraz jej aprobatą . ”

Skuteczny słuchacz powinien rozwijać u siebie następujące typy słuchania:

• informacyjne, oceniające, emfatyczne, refleksyjne, nie refleksyjne

Rys.9 . Typy słuchania

Źródło: J.Stankiewicz : „Komunikowanie się w organizacji” , Politechnika Zielonogórska , Zielona Góra 1998r. , s.79

Słuchanie informacyjne stosuje się po to , żeby dokładniej zrozumieć informacje przekazywane przez partnera.

Słuchanie oceniające ma istotne znaczenie w sytuacjach , w których partner chce słuchacza do czegoś przekonać. Za pomocą słuchania empatycznego udziela się pomocy partnerowi poprzez udzielanie szczegółowej porady, pomocy w analizie problemu poprzez zadawanie szeregu pomocniczych pytań, poprzez poparcie rozmówcy. Słuchanie nie refleksyjne przejawia się tym , ze podczas słuchania słuchacz używa dźwięków parajęzykowych typu „ooo'. Pokazują one, że jest on zainteresowany tematem rozmowy. Ten typ słuchania powinien być stosowany gdy partner przezywa negatywne emocje. Słuchanie refleksyjne polega na reagowaniu słownym na wypowiedzi partnera, bez elementów jej oceny.

. B.Dobek-Ostrowska „Podstawy komunikowania ...” , op. cit. ,s.14

B.Dobek-Ostrowska „Podstawy komunikowania ...” , op. cit. ,s.15

J.A.Stoner, Ch.Wankel „Kierowanie” op. cit , s. 509-510

J.Stankiewicz : „ Komunikowanie się w organizacji” ,Wydawnictwo Astrum , Wrocław 1999r. , s.56

B.Barańska : „Negocjacje wybrane zagadnienia ” , AE im. Karola Adamieckiego , Kolegium Zarządzania , Katowice 2001r. , s.16-17

B.Dobek-Ostrowska „Podstawy komunikowania ...” , op. cit. ,s.25-26

K.Obój : „ Mikroszkółka zarządzania”, PWN , Warszawa 1994r. , s.201-202

⁶⁵ J.Stankiewicz: „ Komunikowanie się...”, op. cit. , s. 160-161.

⁶⁶ P.Wachowiak : „Profesjonalny menadżer” , Difin, Warszawa 2001r. , s.81-82

67

Mówca

Informacja

Słuchacze

Nadawca

Kodowanie

Dekodowanie

Kanał

Odbiorca

Techniki odbiorcy:

przejawianie umiejętności słuchania,

demonstrowanie wrażliwości na punkt widzenia nadawcy,

stosowanie parafraz,

interpretowanie „mowy ciała”.

Komunikat

Szum

Szum

Szum

Odbiór

Nadawanie

Sprzężenie zwrotne

PRZYJACIEL

DORADCA

ANALITYK

WÓDZ

Otwarty, wrażliwy , swobodny w wyrażaniu uczuć i emocji

Niewrażliwy, nie podtrzymuje kontaktu

Chwiejny o niskim poczuciu asertywności

Zdecydowany silnie asertywny, pewny siebie, bezpośredni, chce wywierać silny wpływ na innych

Bariery komunikacyjne

1.Bariery fizyczne

2.Różnice językowe

3.Bariery percepcyjne (różnice w postrzeganiu)

4.Brak zaufania do rozmówcy

5.Nastawienie do siebie

6. Emocje

7.Sprzeczność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi

8.Brak umiejętności aktywnego słuchania

9.Filtrowani informacji

10.Przesadne uogólnienie (wyolbrzymienie)

11.Niezastanowienie się nad sensem wypowiedzi

12.Zachowanie obronne

13.Myślenie czarno-białe

14.Osądzanie

15.Dawanie dobrych rad

16.Decydowanie za innych

17.Uciekanie od cudzych problemów

Koncentracja uwagi na rozmówcy

Korzystna atmosfera podczas rozmowy

Przekazywanie informacji rozmówcy

Poszukiwanie informacji u rozmówcy

Inicjowanie i podtrzymanie kontaktu

Typy słuchania

informacyjne

oceniające

emfatyczne

refleksyjne

nie refleksyjne

Techniki nadawcy:

pobieranie treści i sposobu jej przekazu do odbiorcy,

bycie wiarygodnym,

przejawianie wrażliwości na potrzeby odbiorcy,

wczuwanie się w punkt widzenia słuchacza,

sprzężenie zwrotne.

słuczacza

Techniki nadawcy i odbiorcy

Sprawdzenie czy informacje odebrano i zrozumiano

Regulowanie ilości przekazanych informacji

Stosowanie rożnych kanałów: werbalnych, niewerbalnych ,pisemnych.

---