Joanna Nowocień

Manager, Capgemini

OUTSOURCING W DZIAŁALNOŚCI CAPGEMINI NA PRZYKŁADZIE CENTRUM BPO I ITO W POLSCE

1. Metodologia „Rightshore”™ a działalność outsourcingowa Capgemini

Nieustannie zmieniające się otoczenie biznesowe, w jakim działają obecnie przedsiębiorstwa, utrudnia zdobywanie przewagi rynkowej. Budowanie i utrzymanie pozycji lidera wiąże się często z koniecznością koncentracji wszystkich zasobów firmy na jej strategicznych działaniach. Outsourcing jest nowoczesną strategią zarządzania, która polega na przekazaniu partnerowi zewnętrznemu (outsourcerowi) zadań lub funkcji niezwiązanych bezpośrednio z podstawową działalnością danej firmy (takich jak np. IT, finanse, zasoby ludzkie). Outsourcing pozwala firmom na elastyczne dostosowywanie się do zmian rynkowych oraz koncentracji na podstawowej działalności, a tym samym specjalizacji w wybranej dziedzinie przy jednoczesnej optymalizacji kosztów (dzięki wykorzystaniu przez outsourcera ekonomii skali i niższym kosztom świadczenia usług w miejscu, skąd są dostarczane).

Wychodząc naprzeciw potrzebom rynku i wykorzystując koncepcję „Rightshore”™, Capgemini umożliwia swoim klientom wydzielanie i przekazywanie wybranych procesów (takich jak informatyka, finanse i księgowość czy zarządzanie zasobami ludzkimi) pod opiekę swoich ekspertów. Firma oferuje szeroki zakres usług outsourcingowych - od tradycyjnych projektów skoncentrowanych na uzyskaniu szybkich rezultatów w postaci redukcji kosztów, aż po długofalowe przedsięwzięcia typu „tranformational outsourcing”. Do podstawowych zadań centrów usług i działalności outsourcingowej Capgemini należą:

• zarządzanie aplikacjami czyli świadczenie usług obejmujących analizę obszaru aplikacyjnego, implementację systemów i wsparcie techniczne klienta w zakresie tychże aplikacji. Usługi te przynoszą wymierne korzyści finansowe w postaci istotnej redukcji kosztów, jak również poprawy produktywności systemów;

• zarządzanie infrastrukturą (Infrastructure Management, IM) - globalna sieć Centrów Usług Zarządzania Infrastrukturą (IMSC) zapewnia szybki zwrot z inwestycji, angażując najbardziej odpowiednią technologię (niezależną od jej dostawcy), kadry o najwyższych kwalifikacjach i wykorzystując efekt skali;

• outsourcing procesów biznesowych (BPO), który polega na przekazaniu do zewnętrznego dostawcy jednego lub kilku procesów pomocniczych, zwykle bazujących na systemach informatycznych. BPO obejmuje szeroki zakres procesów biznesowych począwszy od zakupów, poprzez finanse i księgowość, działy obsługi klienta, na wynagrodzeniach i zarządzaniu zasobami ludzkimi kończąc.

Metodologia „Rightshore”^TM umożliwia dostarczanie usług przez odpowiednie zasoby, w odpowiedniej lokalizacji i w ramach zdefiniowanego budżetu. Usługi - stosownie do specyficznych wymagań klientów - świadczone mogą być „onshore” lub „nearshore” (w kraju lub regionie, gdzie znajduje się siedziba klienta - np. jeśli ze względu na uregulowania prawne nie można ich przenieść w inne miejsce), lub „offshore”, tzn. w państwach często znacząco oddalonych od klienta, które charakteryzują się znacznie niższymi kosztami pracy. Możliwy jest również wariant pośredni, w ramach którego wykorzystuje się jednocześnie lokalizacje bliższe („nearshore”) i odległe („offshore”). Koncepcję  „Rightshore”™ można krótko określić jako paradygmat: najlepsza lokalizacja (“Rightshore”) - najlepsze centrum usług („Rightcenter”) - najlepsza cena („Rightprice”).

Wykres 1

Realizacja koncepcji „Rightshore^TM” dla pionu business process outsourcing (BPO)

 [Author ID1: at Fri Mar 30 10:29:00 2007 ][Author ID1: at Fri Mar 30 10:29:00 2007 ][Author ID1: at Fri Mar 30 10:29:00 2007 ]
[Author ID1: at Fri Mar 30 10:29:00 2007 ]
[Author ID1: at Fri Mar 30 10:29:00 2007 ][Author ID1: at Fri Mar 30 10:29:00 2007 ]

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Capgemini.

W 2006 r. Capgemini posiadała sześć głównych globalnych centrów outsourcingu BPO (wykres 2):

• Polska (Kraków) - specjalizujące się w obsłudze kompleksowych procesów wymagających intensywnych kontaktów z klientami, dostawcami itp. a tym samym czynnej znajomości języków europejskich oraz bardzo dobrej wiedzy finansowo-księgowej;

• Chiny (Hong Kongu, Guangzhou) - wykorzystywane jako biura pomocnicze (back office) dla klientów operujących językami azjatyckimi, obsługujące zestandaryzowane transakcje o dużym wolumenie po niskich kosztach;

• Australia (Adelajda) - pełny zakres procesów finansowo-księgowych, kadrowo-płacowych oraz zarządzanie łańcuchem dostaw;

• Stany Zjednoczone (Dallas) - centrum usług obsługujące początkowo wyłącznie firmy z branży energetycznej, a od lat dwutysięcznych rozszerzające wachlarz swoich usług również na inne sektory;

• Kanada (Toronto) - centrum dla klientów amerykańskich preferujących bliskie lokalizacje oraz dla firm, które ze względu na uregulowania prawne nie mogą być obsługiwane z innych regionów;

• Indie (Mumbaj, Bangalore) - CUW pracujące głównie dla klientów amerykańskich i europejskich.

2. Centrum Outsourcingu Capgemini w Polsce

W 2003 r. Capgemini przejęła istniejące od 1996 r. Centrum Business Process Outsourcing w Krakowie. Centrum stanowi obecnie kluczowe ogniwo w rozbudowywanej, międzynarodowej sieci centrów outsourcingu firmy. Od 2004 r. krakowskie Centrum świadczy również usługi outsourcingu procesów IT, będąc w tym zakresie wspomagane przez utworzone w 2006 r. centrum w Katowicach. W czerwcu 2006 r. Zintegrowane Centrum Outsourcingu w Krakowie i Katowicach zatrudniało ponad 1 100 osób, z czego 750 świadczyło usługi outsourcingu procesów biznesowych (BPO), a ponad 350 osób zajmowała się outsourcingiem IT (ITO).

O atrakcyjności Polski jako miejsca inwestycji zadecydowały takie czynniki jak:

• liczba mieszkańców i związane z tym odpowiednio duże zaplecze kadrowe,

• wysoki poziom edukacji,

• relatywnie niskie koszty pracy,

• relatywnie dobra infrastruktura techniczna,

• członkostwo w Unii Europejskiej,

• stabilność gospodarcza i polityczna,

• bliskość kulturowa z klientami europejskimi i amerykańskimi.

Z kolei o ulokowaniu inwestycji w Krakowie przesądziły:

• istniejące duże skupisko ośrodków akademickich,

• doskonałej jakości zasoby ludzkie - 200 000 studentów (w tym 30 000 absolwentów rocznie) o wysokich kwalifikacjach zawodowych, biegle posługujących się różnymi językami obcymi,

• dogodne połączenia komunikacyjne (lotnisko międzynarodowe),

• położenie geograficzne,

• dobra infrastruktura hotelowa i kongresowa,

2.1. Centrum BPO

Centrum BPO w Krakowie realizuje kontrakty w zakresie obsługi kompleksowych procesów finansowo-księgowych firm o zasięgu międzynarodowym, takich jak między innymi International Paper, TXU (Texas Utilities), Danfoss, Syngenta czy Zurich Financial Services. Oddziały klientów krakowskiego centrum znajdują się w Europie, Stanach Zjednoczonych oraz Azji.

Tabela 1

Wybrani klienci obsługiwani przez Centrum Capgemini BPO w Krakowie

Klient	Liczba obsługiwanych krajów	Liczba języków	Liczba pracowników
International Paper	7	6	300
TXU	1	2	65
Danfoss	29	23	110*
Syngenta	15	6	100
International Chemical Corporation	8	4	50
International Pharmaceutical Corporation	12	9	14
Zurich Financial Services	4	2	400*

* Liczba pracowników przewidziana kontraktem.

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Capgemini.

Prawie 100% pracowników Centrum Outsourcingu BPO w Krakowie posiada wyższe wykształcenie (z tego 70% ma ukończone studia o profilu ekonomicznym lub finansowym). Obecnie Centrum świadczy usługi w ponad 20 językach m.in. w angielskim, niemieckim, francuskim, hiszpańskim, włoskim, portugalskim, duńskim, szwedzkim, holenderskim, czeskim, słowackim, rumuńskim i polskim.

Centrum usług BPO w Polsce Capgemini otrzymało akredytację ACCA (Approved CPD Employer), co umożliwiło przełożyło się na spełnienie przez pracowników Capgemini w Krakowie wymagań CPD (Continuing Professional Development). Podstawowy system jakości centrum (DELIVER) został opracowany zgodnie z wymaganiami standardów zarządzania jakością ISO 9001:2000. Centrum w Krakowie posiada certyfikat jakości ISO 9001:2000 na świadczone usługi outsourcingu procesów biznesowych. Dodatkowo, został wdrożony program zarządzania jakością Six Sigma, który usprawnia metodyczne podejście do jakości i efektywności kosztów oraz podnosi poziom satysfakcji klientów.

Centrum BPO w Krakowie specjalizuje się w obsłudze zarówno procesów finansowo- księgowych jak i zarządzaniu łańcuchem dostaw. W ramach finansów i księgowości obsługiwane są następujące procesy:

• zobowiązania: księgowanie faktur, przygotowywanie i monitorowanie płatności, audytowanie zaksięgowanych faktur, weryfikacja faktur za usługi, księgowanie wydatków służbowych, odzyskiwanie sald debetowych i podwójnych płatności, obsługa bazy dostawców, obsługa dostawców;

• należności: księgowanie spłaconych należności, rozwiązywanie problemów, monitoring przeterminowanych należności;

• księga główna: uzgadnianie sald na kontach (konta bankowe i przejściowe), księgowanie dokumentów, rachunkowość pieniężna, procedury zamknięcia miesiąca, raportowanie finansowe;

• operacje finansowe: wykonywanie płatności, transakcje nettingowe i hedgingowe, transakcje forexowe;

• środki trwałe i zapasy: amortyzacja, obsługa kontraktów leasingowych, księgowość zapasów, środków transportu, wycena zapasów wg kosztów standardowych;

• wydatki służbowe: audytowanie europejskich rozliczeń wydatków służbowych pod kątem ich zgodności z dokumentami źródłowymi, pierwszy poziom wsparcia dla klienta odnośnie aplikacji do obsługi wydatków służbowych.

W zakresie zarządzania łańcuchem dostaw Centrum przygotowuje zakup materiałów i towarów, administruje bazą dostawców, sprawuje kontrolę nad zapasami, kataloguje materiały i towary oraz przygotowuje analizy rynkowe.

2.2. Centrum outsourcingu procesów informatycznych (ITO)

Centrum ITO prowadzi swoją działalność w oparciu o zespół ponad 350 specjalistów operujących ośmioma językami. Świadczą oni usługi zdalnego wsparcia technicznego i informatycznego dla wielu międzynarodowych korporacji, takich jak m.in. TXU (Texas Utilities) - wiodącej firmy amerykańskiej z branży energetycznej, SigmaKalon - jednego z największych producentów farb i lakierów na świecie, towarzystwa klasyfikacyjnego i ubezpieczeniowego Lloyds Register, jak też dla globalnych potentatów farmaceutycznych i informatycznych (zob. tabela 2). Centrum ITO świadczy usługi przez 24h na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.

Tabela 2

Wybrani klienci obsługiwani przez Centrum Capgemini ITO w Polsce

Klient	Liczba obsługiwanych krajów	Liczba języków	Liczba pracowników
Lloyds Register	Zasięg globalny	1	42
UK ITICS	1	1	37
NA ITICS	3	1	18
WCC	1	1	1
HHP	3	2	5
CGE	1	1	24
Globalna korporacja informatyczna	EMEA*	3	47
IMCC (20 klientów w Wlk. Brytanii)	1	1	24
SCHNEIDER	Zasięg globalny	3	27
SigmaKalon	6	4	4
Globalna firma farmaceutyczna	Zasięg globalny	4	90

* Europa, Bliski Wschód i Afryka.

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Capgemini.

Centrum ITO specjalizuje się w następujących obszarach działalności:

• kompleksowe zarządzanie wewnętrznym serwisem informatycznym firm;

• zdalne zarządzanie infrastrukturą;

• obsługa incydentu (Incident Handling) - rejestracja/identyfikacja, rozwiązywanie lub eskalacja niestandardowych zdarzeń, które powodują przerwanie lub obniżenie jakości usług świadczonych przez klienta Capgemini;

• zarządzanie incydentem (Incident Management) w celu jak najszybszego przywrócenia normalnego funkcjonowania firmy po wystąpieniu incydentu (sytuacji powodującej przerwanie lub ograniczenie normalnego funkcjonowania). Polega na monitorowaniu i komunikowaniu incydentu, jego priorytetyzowaniu, wyjaśnieniu i analizie przyczyn wystąpienia danego zdarzenia oraz w efekcie przywróceniu normalnej działalności firmy;

• zarządzanie problemami (Problem Management) - minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów i problemów wynikających z infrastruktury IT i poszukiwanie rozwiązań mających na celu zapobieganie występowaniu takich zdarzeń w przyszłości;

• zarządzanie wiedzą (Knowledge Management) - przegląd, aktualizacja i kompletowanie rozwiązań w zakresie know-how, tworzenie baz danych dotyczących takich rozwiązań;

• zarządzanie zmianami (Change Management) - wdrożenie zmiany rekomendowanej w wyniku analizy problemu i zatwierdzonej przez odpowiedni organ autoryzujący (Change Control Board);

• Configuration/Built Management - zarządzanie, utrzymywanie i wsparcie techniczne standardowych konfiguracji sprzętu i oprogramowania.

3. Wybrani klienci centrum Capgemini BPO i ITO w Polsce

• International Paper

International Paper (IP) to jedna z największych firm na świecie produkujących papier, mająca swoje oddziały w Stanach Zjednoczonych oraz w Europie. Centrum BPO w Krakowie świadczy usługi finansowo-księgowe dla IP w zakresie: należności, zobowiązań, księgi głównej, transakcji kasowych i bankowych (transakcje skarbowe) oraz raportowania.

International Paper stopniowo powiększał zakres procesów obsługiwanych przez Capgemini, zaczynając od oddziałów europejskich (obsługiwanych od 1999 r.) i prostych funkcji księgowych (np. księgowania faktur), dodając kolejne lokalizacje (od 2002 r. obsługiwane są Stany Zjednoczone) oraz coraz bardziej kompleksowe procesy (takie jak np. operacje skarbowe). Dzięki przeniesieniu obsługi procesów finansowo-księgowych do biura w Krakowie osiągnięto znaczne oszczędności kosztów, zdecydowaną poprawę jakości usług, scentralizowano księgowość oddziałów europejskich oraz wprowadzono jednolity system finansowo-księgowy (SAP R3).

• TXU (Texas Utilities)

TXU to firma z branży energetycznej działająca w Teksasie w Stanach Zjednoczonych, zajmująca się głównie wytwarzaniem, dostarczaniem i sprzedażą energii elektrycznej. W maju 2004 roku Capgemini podpisała z TXU kontrakt o wartości ponad 3,5 miliarda dolarów. Realizując postanowienia kontraktowe, obie firmy założyły nową spółkę (Capgemini Energy), która przejęła około 2700 etatowych i około 300 kontraktowych pracowników z działów pomocniczych TXU:

- Dział Zaopatrzenia i Zobowiązań (Supply Chain, Accounts Payable),

- Dział Kontroli Wpływów i Fakturowania (Revenue Management),

- Dział Kadrowo-Płacowy (HR),

- Dział Obsługi Klienta (Customer Care),

- Dział Finansowo-Księgowy (Finance&Accounting),

- Dział Informatyczny (IT).

Dzięki transformacji dotychczasowych procesów nowa spółka zapewniła obniżkę kosztów o 30% w pierwszym roku oraz istotne poprawienie poziomu obsługi klientów. Centrum ITO w Polsce świadczy dla Capgemini Energy usługi zdalnego wsparcia technicznego w zakresie obsługi i utrzymania kilkunastu aplikacji i systemów dla ponad 7 000 użytkowników. Usługi są świadczone w języku angielskim, w godzinach od 13.00 do 2.00 czasu CET. Rozwiązując tzw. problemy wyższego poziomu krytyczności centrum świadczy swoje usługi 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu i przyjmuje zgłoszenia ponad 10 000 problemów miesięcznie.

Dzięki korzystaniu z usług polskiego centrum ITO możliwe jest rozwiązywanie szerokiego spektrum problemów TXU - od związanych z komputerami biurowymi po problemy z łącznością inżynierów polowych, telefonujących nierzadko z pustynnych obszarów Stanów Zjednoczonych oraz osiągnięto znaczną poprawę poziomu obsługi klienta końcowego - odbiorcy energii.

4. Uwagi podsumowujące

Inwestycja Capgemini w Polsce polegająca na utworzeniu Centrum Outsourcingu jest typową inwestycją usługową, w której zasadniczym elementem decydującym o powodzeniu przedsięwzięcia są ludzie. Kompetencje, wykształcenie, znajomość języków obcych to niezaprzeczalne atuty polskich absolwentów wyższych uczelni. Należy też podkreślić wysoką kulturę pracy polskich pracowników i ich zaangażowanie. Największym wyzwaniem dla polskiego centrum Capgemini staje się umiejętność pozyskiwania kadry i jej utrzymanie. Kluczową rolę w tym procesie odgrywać będzie zarządzanie zasobami ludzkimi. Punkt ciężkości z procesów rekrutacyjnych - dziś najbardziej absorbującego obszaru aktywności HR, przesunie się na rozwój, szkolenia i mobilizację pracowników. Z drugiej strony ważnym czynnikiem będzie oferowanie coraz bardziej zaawansowanych usług, wymagających wykorzystania w jak największym stopniu potencjału i kwalifikacji pracowników.

Kraków, w którym Capgemini ulokowała swoją pierwszą inwestycję w centrum outsourcingu stał się swoistym rodzajem usługowej Doliny Krzemowej. Firma dostrzega jednak potencjał innych uznanych ośrodków akademickich (np. Katowice, Wrocław, Poznań, Łódź, Gdańsk czy Warszawa) i nie wyklucza rozwoju działalności w tych właśnie miastach. Dobrym przykładem służy Wrocław, w którym ulokowano Centrum Rozwoju Oprogramowania i Usług. Stolica Dolnego Śląska została wybrana głównie ze względu na bliską odległość do niemieckich klientów, dla których pracuje Centrum. Przy podejmowaniu decyzji lokalizacyjnych istotny był także ogromny potencjał i progres rozwoju Wrocławia.

Z perspektywy ostatnich lat, Capgemini bardzo pozytywnie ocenia swoją decyzję o uruchomieniu centrów usług wspólnych w Polsce. Dynamika wzrostu grona klientów decydujących się na korzystanie z usług oferowanych w Polsce oraz dynamika zatrudnienia - od kilkudziesięciu osób w 2003 roku do ponad 1000 osób w niespełna trzy lata później - stanowią potwierdzenie takiej oceny. Analizując kluczowe wskaźniki należy podkreślić, że jakość usług świadczonych z Polski jest na porównywalnym (a częstokroć wyższym) poziomie do usług oferowanych przez centra zlokalizowane w krajach zachodnich czy w Azji.

Association of Chartered Certified Accountants.

Chiny 1 & Hong Kong

Polska 1& 2

Chiny 2

Polska 3

Rumunia

Asturias

Adelajda

Bombaj

Malmo

Lyon

Bangalore

Torontooooooooo

Dallas

Ameryka Łacińska

X

X

Główne centra

Centra pomocnicze

Centra Planowane

X

Kalkuta

---