PROJEKT WDROŻENIA KOMPUTEROWEGO WSPOMAGANIA ZARZĄDZANIA

Spis treści

1 Opis obszaru problemowego - stan istniejący

• Opis obszaru problemowego - stan istniejący

Właściciel sklepu motoryzacyjnego „Auto - kram” Telesfor Przerzutka, zajmujący się sprzedażą detaliczną i hurtową części zamiennych do samochodów poprosił o stworzenie systemu komputerowego, który by usprawnił obsługę klienta.

Kierownik powinien mieć uaktualnianą na bieżąco bazę danych dostawców towaru do sklepu. Taką bazę, która zapewni kierownikowi wyczerpujące informacje na temat części zamiennych, które zostały zakupione do sklepu. System powinien ułatwić dostęp do danych dostawców, aby kierownik sprawnie sporządzał zamówienia na zakup towarów. Kierownik nie orientuje się na bieżąco jakie części znajdują się w magazynie, a więc nie może szybko uzupełniać brakującego towaru. W obecnej chwili magazynier co tydzień powiadamia kierownika i sprzedawcę o stanie istniejącym w magazynie, co spowalnia system zamówień dla dostawców i obsługę klientów.

System powinien zawierać informacje dla kierownika i sprzedawcy jakie części znajdują się w danej chwili w magazynie, aby usprawnić system zamówień i obsługę klienta. Obecnie zdarza się, że sprzedawca nie może znaleźć w magazynie części o którą prosi klient. System powinien również zawierać informacje dotyczące rozmieszczenia części zamiennych na półkach w magazynie, dla szybszej obsługi klienta.

Każdy klient przychodzi do sklepu w celu zakupu określonego towaru. Obecnie zdarza się, że sprzedawca nie jest zorientowany czy dana część znajduje się w sklepie. Należałoby więc wprowadzić bezpośrednią łączność pomiędzy sprzedawcą a magazynem.

Nie ma także bezpośredniego kontaktu pomiędzy sprzedawcą a kierownikiem. Kontakt ten jest wymagany w momencie, gdy klient zakupuje części hurtowo, a nie ma ich w magazynie. Kierownik powinien w tym momencie złożyć zamówienie u dostawcy i poinformować sprzedawcę o planowanym dostarczeniu towaru do sklepu. Aby nie stracić klientów kupujących hurtowo, system powinien umożliwić skrócenie do minimum czas oczekiwania klienta na informację dotyczącą dostawy zamówionego towaru do sklepu.

Czasami zdarza się, że zakupiona część zamienna okazuje się być wadliwa. Wtedy klient zgłasza się do działu reklamacji, aby wymienić lub oddać wadliwy towar. Dział reklamacji zgłasza kierownikowi daną reklamację, a ten poszukuje dostawcy wadliwego towaru. Obecnie odszukanie dostawcy reklamowanej części jest długotrwałe, gdyż w bazie dostawców, znajdującej się w podręcznym zeszycie kierownika, panuje bałagan.

Wprowadzony system powinien usprawnić kontakt pomiędzy kierownikiem a działem reklamacji oraz pomiędzy kierownikiem a dostawcą wadliwego towaru. Klient po oddaniu wadliwego towaru do reklamacji w ciągu dwóch tygodni powinien zostać poinformowany o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu jego reklamacji. Obecnie jednak czas ten wydłuża się do miesiąca, ze względu na opieszałe przekazywanie informacji od dostawców poprzez kierownika do działu reklamacji, który jest zobowiązany do poinformowania klienta o wynikach reklamacji. System powinien usprawnić przebieg procedur reklamacyjnych i skrócić czas ich trwania.

W przypadku hurtowego zakupu części zamiennych do samochodów wystawiane są rachunki (faktury). Obecnie czynność ta trwa do tygodnia od dnia zakupu - jest to stanowczo za długo. Potrzebny jest również ulepszony system ściągania płatności. Obecnie zdarza się, że tygodniami nie są wysyłane monity do warsztatów samochodowych, które nie zapłaciły w terminie za dostarczone części lub wręcz przeciwnie, monitowani są ci klienci, którzy dokonali płatności w uzgodnionym terminie.

• Cel systemu

Celem systemu jest sprawna obsługa klientów sklepu z częściami samochodowymi.

W taki sposób, który:

Pozwoli na szybki dostęp do danych dotyczących dostawców i oferowanych przez nich towarów,

Pozwoli na szybszą komunikację między działami,

Pozwoli na szybkie określenie, czy dana część znajduje się w magazynie,

Pozwoli na określenie, na której półce znajduje się dana część,

Pozwoli na efektywne ściąganie należności od klientów za kredytowane usługi,

Pozwoli na sprawną obsługę reklamacji,

Pozwoli na sprawne wystawianie rachunków.

Tak, aby:

Skrócić czas oczekiwania klienta na otrzymanie informacji o interesującej go części zamiennej,

Zwiększyć ilość obsługiwanych klientów,

Skrócić czas obsługi klienta,

Przyspieszyć procedury reklamacyjne,

Zminimalizować czas oczekiwania na dostarczenie brakującej w magazynie części,

Utrzymywać optymalny stan magazynowy,

Skrócić czas wystawiania rachunków.

• Analiza wymagań krytycznych

1. Schemat obszarów krytycznych

2. Obszary krytyczne

1. OK.1 Zarządzanie zamówieniami

Czas od chwili wystąpienia zapotrzebowania na daną część zamienną do złożenia na nią zamówienia jest zbyt długi. Wynika to z faktu, że dana część może być zamówiona dopiero po sprawdzeniu, czy nie ma jej na stanie magazynu. Stan magazynu natomiast jest aktualizowany tylko raz w tygodniu. Długi czas realizacji zamówienia wynika także z faktu omyłkowego wypełniania dokumentów.

Często zdarza się także, że problem stanowi ustalenie dostawcy danej części. Wynika to z faktu, że dane o dostawcach przechowywane są w zeszycie i są nieuporządkowane.

• Mierniki wydajności OK.1

1. Czas od złożenia zamówienia do jego przesłania do dostawcy

Poziom wydajności: obecny: 9 dni wymagany: 1 godzina

2. Liczba części zamiennych błędnie zamówionych miesięcznie / liczba wszystkich zamówień miesięcznych

Poziom wydajności: obecny: 60/530 wymagany: 0/250

1. OK.2 Zarządzanie informacją

OK.2.1 Czas dostępu

Klienci odwiedzający sklep lub kontaktujący się telefonicznie nie otrzymują informacji od ręki. Jest to spowodowane brakiem szybkiego kontaktu z magazynem. Wynika to także z zbyt długiego okresu pomiędzy aktualizacjami stanu magazynowego. W przypadku braku danej części w magazynie problemem jest ustalenie czasu sprowadzenia części.

• Mierniki wydajności OK.2.1

1. Średni czas od zapytania do udzielenia informacji klientowi

Poziom wydajności: obecny: 1 dzień wymagany: 5 minut

2. Liczba pomyłek w ciągu miesiąca w informacjach udzielanych klientowi / ogólnej liczby informacji udzielanych w ciągu miesiąca.

Poziom wydajności: obecny: 180/820 wymagany: 0/820

OK.2.2 Komunikacja międzywydziałowa

Sprawne działanie sklepu wymaga szybkiego kontaktowania się między poszczególnymi jego działami. Aktualizowanie bazy danych stanu magazynowego umożliwi szybsze udzielanie informacji klientom przez dział sprzedaży, a także umożliwi kierownikowi szybsze podejmowanie decyzji odnośnie zakupu części. Obieg dokumentów pomiędzy poszczególnymi działami przyczynia się do opóźnień przy zamawianiu części, wysyłaniu monitów do zalegających z zapłatą klientów, a także w przypadku wystawiania faktur i realizacji płatności.

• Mierniki wydajności OK.2.2

1. Czas przepływu informacji dotyczących stanu magazynowego.

Poziom wydajności: obecny: 7 dni wymagany: 1 minuta

1. OK.3 Księgowość

OK.3.1 Dokumenty finansowe

Wystawianie rachunków czy faktur zajmuje obecnie zbyt dużo czasu. Często zdarza się, że rachunki za zakup części wystawiane są na niewłaściwego klienta.

• Mierniki wydajności OK.3.1

1. Liczba pomyłek w ciągu miesiąca w dokumentach finansowych / ogólnej liczby wystawianych dokumentów w ciągu miesiąca.

Poziom wydajności: obecny: 120/430 wymagany: 0/430

2. Czas przesyłu informacji dotyczących wystawiania faktur i dokonywania płatności:

Poziom wydajności: obecny: 2 dni wymagany: 5 min.

OK.3.2 Windykacja

Klienci często przekraczają terminy płatności, co powoduje, że sklep nie spłaca również swoich zobowiązań. Dla niesolidnych płatników powinno być rozpoczęte postępowanie windykacyjne, jednak jest ono podejmowane zbyt późno, gdyż jest brak bazy danych tego typu klientów. Często zdarza się, że monity wysyłane są do klientów, którzy zapłacili już należność, a do klientów, którzy zalegają z płatnością wysyłane są z dużym opóźnieniem.

• Mierniki wydajności OK.3.2

1. Liczba monitów wysłanych z opóźnieniem / liczba wszystkich monitów wysłanych w ciągu miesiąca.

Poziom wydajności: obecny: 80/140 wymagany: 0/140

2. . Liczba monitów wysłanych nieprawidłowo / liczba wszystkich monitów wysłanych w ciągu miesiąca.

Poziom wydajności: obecny: 36/140 wymagany: 0/140

1. OK.4 Zarządzanie reklamacjami

Czas od złożenia przez klienta reklamacji na zakupiony towar do jej załatwienia jest zbyt długi. Dużo czasu zajmuje ustalenie dostawcy danej części. Słabo też funkcjonuje egzekwowanie ustalonych z producentem terminów reklamacyjnych.

• Mierniki wydajności OK.4

1. Czas od złożenia reklamacji do jej załatwienia

Poziom wydajności: obecny: 42 dni wymagany: 14 dni

1. Powiązania obszarów krytycznych z problemami

PR-01

Każde wydarzenie w poszczególnych działach, które ma wpływ na działanie całej firmy powinno niezwłocznie być przekazane do innych działów. Obecnie poszczególne działy ociągają się z wysyłaniem dokumentów, czekając aż nagromadzi się ich odpowiednia ilość.

PR-02

Rozliczanie klientów i dostawców jest utrudnione z powodu braku danych dotyczących zamówień, których realizacja jest w toku, oraz już zrealizowanych i stanu płatności za nie. Nie ma rejestru zamówień, który zawierałby te dane i usprawnił finalizowanie zamówień lub ponaglanie dostawców w przypadku nie dotrzymywania terminu dostawy.

PR-03

Ściąganie należności od klientów poprzez monitowanie, jest często rozpoczynane zbyt późno. Dzieje się tak z powodu braku bazy danych rachunków z przedłużoną płatnością.

PR-04

Brak często aktualizowanej bazy danych w magazynie dotyczącej posiadanych tam części powoduje, że powstają opóźnienia w procedurze zamawiania części.

Lokalizacja problemów

	PR-01	PR-02	PR-03	PR-04
OK.1	X
OK.2.1	X	X	X	X
OK.2.2	X	X	X	X
OK.3.1	X	X	X
OK.3.2	X		X
OK.4	X

2. Wymagania

WY-01

Zwiększenie terminowego wpłacania przez klientów zobowiązań wobec sklepu do 90%

Priorytet - wysoki

WY-02

Skrócenie czasu przesyłania informacji dotyczącej stanu posiadania żądanej części zamiennej w magazynie do 1 minuty.

Priorytet - wysoki

WY-03

Skrócenie czasu załatwiania reklamacji.

Priorytet - średni

WY-4

Skrócenie czasu wystawienia faktury do 5 min.

Priorytet - średni

WY-5

Skrócenie czasu wysyłania zamówienia do dostawcy do 1 h.

Priorytet - niski

• Modelowanie procesów przetwarzania danych

1. Schemat organizacyjny

2. Model procesów

1. Klienci przychodzą do sklepu, aby zakupić potrzebną mu część zamienną do samochodu.

2. Pracownik działu obsługi klienta sprawdza, czy dana część znajduje się w magazynie.

3. W przypadku gdy część jest w magazynie klient zakupuje część

4. Księgowość wystawia fakturę

5. W przypadku gdy części nie ma w magazynie klient otrzymuje informacje o czasie oczekiwania na daną część

6. W przypadku zainteresowania klienta dokonuje on przedpłaty

7. Informacja ta trafia do działu zamówień i do księgowości

8. Dział zamówień dokonuje zamówienia części u producenta

9. Po dostarczeniu części od producenta do magazynu sklepu następuje powiadomienie klienta

10. Klient odbiera zamówioną część

11. Księgowość wystawia fakturę

12. W przypadku przekroczenia terminu płatności księgowość rozpoczyna akcję windykacyjną.

1. Diagram kontekstowy i granice systemu

Opis przepływu dla diagramu kontekstowego

1. zamówienie części

2. potwierdzenie zamówienia

3. faktura

4. wpłata

5. faktura

6. stan płatności

7. faktura

8. przelew

9. potwierdzenie realizacji

10. zamówienie

11. realizacja zamówienia

12. zamówienie

13. zamówienie na część

14. odwołanie zamówienia

15. stan magazynu

1. 
   Data flow diagram

2. Identyfikacja procesów

P1 - OBSŁUGA KLIENTA - Proces przyjmujący zlecenia od klienta i przekazujący je do realizacji do dalszych komórek organizacyjnych.

P2 - OBSŁUGA PŁATNOŚCI - proces przyjmujący zapłaty od klienta oraz faktury dla klientów. Otrzymuje faktury od dostawców i reguluje z nimi zobowiązania sklepu w stosunku do nich. Ponadto przesyła wszystkie faktury do księgowości.

P1 - OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ - jest to proces realizujący zamówienia złożone przez klienta. W porozumieniu z magazynem określa stan realizacji zamówień.

P1 - ZARZĄDZANIE MAGAZYNEM - to proces rozporządzający zasobami dostarczanymi przez dostawców. Dokonuje redystrybucji pomiędzy inne komórki.

3. Identyfikacja magazynów

M1 - STAN MAGAZYNU - to magazyn zawierający informacje na temat ilości i rodzaju części znajdujących się w magazynie serwisu. Jest tworzony przez proces zarządzania magazynem i służy obsłudze klienta oraz obsłudze zamówień do określenia stanu realizacji zamówienia.

M2 - FAKTURA - to magazyn zawierający wszelkie wystawione i otrzymane przez sklep faktury. Służy obsłudze płatności do regulowania zobowiązań i należności.

M2 - ZAMÓWIENIE - to magazyn zawierający wszelkie dokonane przez klientów zamówienia na części. Służy obsłudze zamówień do lepszego zarządzania ich realizacją.

4. Identyfikacja przepływów

1. Zamówienie - klient składa zamówienie na część.

2. Faktura - sklep wystawia fakturę na zakupione przez klienta części zamienne.

3. Zamówienie - dział obsługi klienta składa zamówienie do działu obsługi zamówień.

4. Realizacja zamówienia - obsługa zamówień przesyła zamówione przez klienta części.

5. Złożenie zamówienia - obsługa zamówień składa zamówienie do dostawcy części (zamówienie przyszło z magazynu).

6. Zamówienie - obsługa zamówień składa zamówienie na części do magazynu.

7. Realizacja zamówienia - dostawca dostarcza zamówione przez magazyn części.

8. Faktura - dostawca wystawia fakturę na zamówione części.

9. Potwierdzenie - potwierdzenie o posiadaniu bądź braku danej części.

10. Faktura - wystawienie klientowi faktury za sprzedane części.

11. Faktura - przesłanie kopii faktur za sprzedane części.

12. Zapłata - uregulowanie zobowiązania przedsiębiorstwa w stosunku do dostawcy części.

13. Zapłata - uregulowanie zobowiązania klienta wobec serwisu za usługi oraz części.

1. Bilans danych do procesów i magazynów

• dla procesu

P1 - OBSŁUGA KLIENTA

IN	OUT
zamówienie części przez klienta, informacja o zawartości magazynu,	informacje i klientach, faktury dla klientów, dane o zamówieniach do realizacji

• dla magazynu

M1 - OBSŁUGA KLIENTA

IN	OUT
informacja o zakupie części przez klientów	baza danych części na stanie magazynu,

• Normalizacja danych

UNF	FNF	SNF	TNF
KLIENT Kod klienta Imię Nazwisko Telefon Adres Nr NIP Nr PESEL
DOSTAWCY Kod dostawcy Nazwa Firmy Telefon Adres Kod części	Kod dostawcy Nazwa Firmy Telefon Adres
				Kod dostawcy Kod części
FAKTURA Kod faktury Kod klienta Kod części Data
ZAMÓWIENIA Kod dostawcy Nazwa Firmy Telefon Adres Kod części
LISTA CZĘŚCI Kod części Nazwa części Kod dostawcy Ilość Typ części

• Modelowanie danych

1. Identyfikacja encji

1. Klient - kod klienta

2. Część - kod części

3. Dostawca - kod dostawcy

4. Faktura - nr faktury

5. Zamówienie - nr zamówienia

1. Określenie związków - model kopertowy

1. klient składa zamówienie na część

2. klient otrzymuje fakturę za część

3. dostawca otrzymuje zamówienie na części

4. dostawca dostarcza części do sklepu

5. dostawca wystawia fakturę za dostarczone do sklepu części

6. na potrzebne części składane jest zamówienie

1. Diagram ERD

2. Model fizyczny baz danych

• Analiza funkcyjna

OBSŁUGA KLIENTA	Zainteresowanie klienta	udostępnienie informacji o stanie magazynu
		Zamówienie części	wprowadzenie danych klienta sprawdzenie stanu magazynu wypełnienie formularza
OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ	Złożenie zamówienia przez obsługę klienta	sprawdzenie stanu magazynu złożenie zamówienia do dostawcy
ZARZĄDZANIE MAGAZYNEM	Otrzymanie towaru od dostawcy	wprowadzenie na stan magazynu
		Złożenie zamówienia	poinformowanie o stanie magazynu
		Otrzymanie faktury	przekazanie do obsługi płatności
	OBSŁUGA PŁATNOŚCI	Otrzymanie faktury od dostawcy	zlecenie przelewu na konto dostawcy przekazanie faktur do księgowości
		Otrzymanie wpłaty od klienta	wydanie faktury przesłanie do księgowości

6

CEL

OK.1

ZARZĄDZANIE ZAMÓWIENIAMI

OK.4

ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI

OK.3

KSIĘGOWOŚĆ

OK.2

ZARZĄDZANIE INFORMACJĄ

2.1

CZAS DOSTĘPU

2.2 KOMUNIKACJA MIĘDZY DZIAŁAMI

3.2

WINDYKACJA

3.1

DOKUMENTY FINANSOWE

KIEROWNIK

DZIŁA OBSŁUGI KLIENTA

DZIŁA ZAMÓWIEŃ CZĘŚCI

KSIĘGOWOŚĆ

MAGAZYN

10

9

5

11

12

13

14

8

7

3

4

2

6

1

DOSTWACY

OBSŁUGA

KLIENTA

MAGAZYN

DZIAŁ

ZAMÓWIEŃ

OBSŁUGA

PŁATNOŚCI

KSIĘGOWOŚĆ

KLIENT

15

---