Zdjęcie0127 (4)

stawowym kryterium oceny skuteczności całego systemu współpracy ^z nabywcą. Brak pozytywnych reakcji klienta, np. krytyka syatQQ| obsługi, zmniejszenie zakupów, jest sygnałem. 1ż relacje z klientem ufa rozwijają się zgodnie z zamierzeniami firmy.

Ważnym składnikiem współpracy z klientem jest baza danych o naby*. cach. Informacje zbierane, przetwarzane i udostępniane w firmie mozr^ podzielić na trzy kategorie:

•    informacje dotyczące dotychczasowej współpracy z nabywcą (mfornji cje z przeszłości),

•    informacje operacyjne, zbierane m.in. przez osoby kontaktujące m z nabywcą,

•    informacje strategiczne.

Informacje dotyczące dotychczasowej współpracy z klientem obejmuą dane zebrane w trakcie dotychczasowych kontaktów z mm. takie jak: dtffl adresowe, osoby kontaktowe w firmie nabywcy, zakres i rodzaj dokony. wanych zakupów, warunki sprzedaży, specjalne wymagania klienta. H równanie z innymi nabywcami, sytuacje konfliktowe itd.

Informacje operacyjne są najczęściej zbierane w sposób sformalizową. ny przez przedstawicieli handlowych i dotyczą bieżących aspektdą współpracy z klientem: wielkości zamówień, możliwości zwiększeń* sprzedaż), uwag klienta dotyczących dostarczanych towarów czy usług zmian w zakresie zakupów itd.

Informacje strategiczne dotyczą możliwości długookresowej współpracy z nabywcą: m.in. są to przyjęte piany współpracy z nabywcą sytuacja w branży nabywcy, pojawienie się nowych nabywców. ajjH w strategu działania nabywcy, raporty oceny zadowolenia nabywcy I Proces tworzenia i wykorzystania bazy danych o nabywcach powinien być sformalizowany. Należy zwłaszcza szczegółowo określić procedur) tworzenia bazy danych (źródła, kto dostarcza informacje, w jakiej formie itp). system aktualizacji informacji oraz zakres dostępu do kartotek nabywców i innych kontrahentów. Istotną procedurą jest zapewnienie H pływu informacji o klientach do wspólnej bazy danych firmy (zurgMh! zowanej w formie komputerowej bazy danych, teczek, fiszek itp).

Ważnym, ale w praktyce wywołującym sprzeczności i konflikty jąpM ntcnicm jest ograniczenie monopolu pracownika (pracowników). HH

74