Zdjęcie0175 (4)

.^Cid kontrahentów znaczącej liczby stronników, rzeczników j part-^ _w gwarantuje firmie trwałą pozycje na rynku ■ skuteczność działań jjuwych- kierunkową strategie utrzymania klienta firma powinna

nniwvttivm o arii lim irit Mai ir/rnir

2 3 2. Proces poprawy stopnia lojalności nabywców

pjwzs poprawy stopnia lojalności nabywców powinien przybrać postać jnityniśowanych działań. Punktem wyjścia jest przeprowadzenie szczepowej analizy stopnia lojalności nabywców m in. w odniesieniu do:

, ff.pi (jak się kształtuje lojalność kontrahentów w czasie).

•    segmentów rynku,

, ifónych produktów/usług.

•    rentowności.

Najczęściej, aby określić stopień lojalnośt i wykorzystuje się badanie ndowolenia nabywców. Zadowolenie nabywcy oznacza, że jego oczekiwania dotyczące danego produktu lub usługi zostały spełnione lub przekroczone i w efekcie następuje powtarzanie zakupów oraz tworzenie się lojalności. Stopień zadowolenia nabywcy jest związany z percepcją danej oferty W praktyce można wyodrębnić różny stopień lej percepcji (lab-fa 15).

W przypadku niezadowolonych nabywców występuje wysokie ryzy ko jefa utraty na rzecz konkurencji. Zadowoleni zmienią dostawcę, gdy tylko udatzy się lepsza okazja. Natomiast nabywcy zachwyceni ofertą dostaw-

Mfcs Z5 braptja oferty przez nabywcę a poziom jego zadowolenia

Percepcja oferty

Poziom zadowolenia

Zachwycony

Zadowolony

Niezadowolony

*^u u wacśiwaaia Ub I wabwaHaw ał ataakrwaaia

121