40488 Zdjęcie0147 (4)

...t/jwcow srają się kluczowym elementem pu«u_____

łafS rynkowych każdego przedsiębiorstwa i stanowią treść marlŁeu% wewnętrznego.

Celem marketingu wewnętrznego jest zapewnienie możliwie nśfn szego traktowania (szeroko rozumianej obsługi) nabywców przez praco^{1 2 3}, ników danej firmy.

Koncepcja marketingu wewnętrznego jest rozwijana od początku ■ 80.^ Jest ona prezentowana przez poszczególnych autorów w śflg odmienny sposób, wynikający z koncentrowania się na różnych Bi aspektach, zwłaszcza na wpływie marketingu wewnętrznego na jąkną obsługi klienta⁵⁰, konieczności integracji zewnętrznych i wewnętrznym działali marketingowych³¹, zarządzaniu zasobami ludzkimi firmy zgodni z zasadami marketingu³³, istocie i znaczeniu tzw. wewnętrznych nabyn. ców³³ oraz wpływie marketingu wewnętrznego na skuteczność strateg¹ marketingowej firmy³⁴.

Marketing wewnętrzny opiera się na dwóch zasadach.

• 7imHa i. Wszyscy pracownicy w swoich działaniach są świadomi Bf| firmy, jej strategii i celów działania. W praktyce powinno to oznicai możliwie dobre reprezentowanie firmy w kontaktach bezpośredradi z klientami/nabywcami zarówno zewnętrznymi, jak i wewnętrznym oraz właściwe prowadzenie rozmów telefonicznych, korespondencji H

1

   Ol GrOoroos, łntemal Marketing — « Iniegral Pan of Marketing Thoory. I Marketing ofServices, J. Donclly. J. Gcorge (ed.). Chicago 1981; L. Berry. The Cmstomer. „Journal of Reuil Banking” 1981. vol. 3. no. 1.

2

*    J. Fi lipo, Senuce Firms: Inierdependence of Extemal and lnie mai Marketing Jfeś) !¹«, JEuropean Journal of Marketing” 1986, vol. 20, no. 8.

⁹¹ Ch. GrOoroos, Intemal Marketing — Theory and Practice, w: Servu.es Wnrketmę ^{1 a} Changmg Enyironment, T. Bloch (ed.), A MA. Chicago 1985.

'■ W Gcorge, Intemal Marketing and Organisańonat Beha\'iot¹r a PariwnIBjl ^^elopmg Customer Conscious Employees al Every Levei, .Journal of Business RetmdT

3

0. nd. 20. % 63-70.

C Gummesaoo. Uung Intemal Marketing to De wtop a New Cniinre — The Cat^ QtmUty, .Journal of Business and Indusuial Marketing'¹ 1987, vol 2, n. ■

N Pwtcy, N Morgan. Intemal Marketing Strategie\ far Implemennmg Or|am8|H Jung| Hang¹ Planninf'¹ 1990, Spring