18483 IMGI26 (4)

przedsiębiorstwa do odpowiedzi na zapytania klienta związane z zamówieniem i stanem zapasów. Coraz więcej kiientów bardziej interesuje śledzenie zamówienia i kompletna wiedza o przebiegu jego realizacji niż sam rezultat końcowy, czyli kompletnie zrealizowane zamówienie. Klienci skłonni są dostosować się do wielu niedogodności, takich jak: brak zapasu danego produktu lub konieczność substytucji, jeśli odpowiednio wcześniej otrzymają niezbędne informacje.

O jakości obsługi decyduje również wsparcie Techniczne, fctóltó uwzględnia zarówno doradztwo i pomoc techniczną, jak i remonty, napra-wy i części zamienne.. Jest to szczególnie ważne w przypadku wyrobów zaopatrzeniowych, sprzedawanych innym odbiorcom jako urządzenia techniczno-produkcyjne lub komponenty ich produktów finalnych. Brak odpowiedniego wsparcia mógłby doprowadzićdo zakłóceń w ich procesie wytwórczym. Mierniki tej grupy obejmują dostępność części z zapasu oraz zgodność z potrzebami i kompletność informacji technicznej o dostarczanym prc^ukcie. _

Na specjalną uwagę zasługuje uporządkowany sposób pomiaru obsługi klienta zaproponowany przez W. Blandinga, który podchodzi do problemu bardzo praktycznie, choć tradycyjnie. Wśród najważniejszych mierników obsługi Blanding wyróżnił:

0 mierniki wielkości i poprawności realizacji zamówienia,

— minimalna wielkość zamówienia,

— odsetek pomyłek (błędów) popełnionych w dostawach;

0 mierniki stopnia zgodności zamówień ze specyfikacją klienta, czyli kompletności;

0 mierniki czasu dostawy.

Do miernu

Przedsiębiorstwa stosują minimalną wielkość zamówienia ze względów ekonomicznych. Oznacza to, że koszt obsługi małych zamówień jest taki, iż albo stosuje się dodatkowe opłaty za specjalną obsługę, albo tak ustala tę wielkość minimalną, aby transakcja była opłacalna. Potem się okresowo sprawdza, czy to minimum powinno być zmienione, i to nie tylko ze względu na koszty realizacji zamówień, lecz i ze względu na zmiany wymagań klientów. Jeśli się na przykład stwierdzi, że więcej niż 90% zamówień przekraczało ustalone minimum, to zwiększa się minimalną wielkość zamówienia. Rozeznawszy, że niewielka grupa klientów nie będzie

nutów zdolności zaliczono: czas dostawy, elastyczność systemu dystrybucji oraz uszkodzenia i pomyłki powstałej trakcie manipulacji ^-4-dystiyhiicjL Wskaźniki te mierzą zdoTności wykonawęze firmzakresie j obsługi, czyli określają, jak szybkonia ile elastycznie dostosowują się one "Ł wymagań rynku oraz pny iakieiskali pomyłek i uszkodzeń.

— MfenukTczasu dostawTłWzględfitają zaróWHO ptzeuęlny czas dostawy,

jak i czasy cząstkowe obejmujące: czas przeznaczony na kontakty z klientem w sprawie zamówienia, czas składania i przetwarzania zamówienia, czas kompletowania, opóźnienia w dostawach i czas przewozu. Miernikiem czasu dostawy może być również odsetek zamówień wysłanych lub otrzymanych w określonym czasie, na przykład w ciągu 5 lub 10 dni. Rodzaj wykorzystanego miernika zależy od szczegółowych celów kontroli, czyli od tego, co w zakresie czasu dostaw chcemy szczegółowo prześledzić, na co chcemy zwrócić szczególną uwagę, na przykład na przeciętny czas dostawy jednego zamówienia, liczbę albo odsetek zamówień zrealizowanych w określonym przedziale czasowym.

Mierniki elastyczności pozwalają kontrolować i oceniać wykonanie specjalnych usług związanych z zamówieniem, takich jak: załatwianie zamówień zaległych (opóźnionych), substytucja produktowa, ekspedycja zamówień, zapewnienie szybszego transportu. Mierniki te wskazują na zdolność dostosowawczą firmy do zmiany wymagań związanych z dostawą.

Mierniki zdolności korygowania niesprawności, czyli pomyłek i uszkodzeń występujących w cyklu zamawiania — przy ich przyjmowaniu, przetwarzaniu (opracowywaniu), kompletowaniu (przygotowywaniu) i wysyłce. Trudności mogą się pojawić wtedy, kiedy niewłaściwy produkt■ lub rachunek wysyła się do klienta. Uszkodzenia mogą wystąpić w procesie produkcji, podczas manipulacji w magazynach i w transporcie. Klient nie zwraca uwagi na przyczyny i miejsca ich powstania, tylko żąda ich usunięcia. Użytecznymi miernikami będą — obok odsetka zamówień, w których wystąpiły pomyłki, uszkodzenia i inne niedociągnięcia — koszty działań korekcyjnych.

Mierniki jakości obsługi dotyczą informacji i obsługi posprzedażnej.

Na tej podstawie dokonuje się oceny zdolności przedsiębiorstwa dozabez-pieczenia przed i po transakcji odpowiedniego techniczno-informacyjnego serwisu dla klienta. Dokładna informacja jest nierzadko oceniana przez 'Klientów na trzecim miejscu ważności, po dostępności zapasu i czasie dostawy. Pomiar tego elementu obsługi pozwala określić, jaka jest zdolność